1、績效管理問題分析與解決方法績效管理問題分析與解決方法講師：彭榮模講師：彭榮模目目 錄錄一、影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析一、影響績效管理成與敗的關(guān)鍵因素分析績效管理的本質(zhì)績效管理的本質(zhì)影響績效管理成敗的因素分析影響績效管理成敗的因素分析省公司人力資源部省公司人力資源部績效管理的功能定位績效管理的功能定位推進(jìn)日常推進(jìn)日常工作的工具工作的工具提升績效提升績效（組織與個(gè)人）（組織與個(gè)人）發(fā)揮區(qū)分發(fā)揮區(qū)分與強(qiáng)化功能與強(qiáng)化功能發(fā)揮導(dǎo)向功能，發(fā)揮導(dǎo)向功能，提高員工素質(zhì)提高員工素質(zhì)績效管理的四個(gè)功能績效管理的四個(gè)功能績效是任何組織的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)績效是任何組織的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 德魯克德魯克二、影響員工績效認(rèn)知

2、障礙的原因與對策二、影響員工績效認(rèn)知障礙的原因與對策理念決定行為、業(yè)績理念決定行為、業(yè)績理念理念行為行為業(yè)績業(yè)績l成人都是被自己說服的成人都是被自己說服的l信念很重要信念很重要l虎狼之師、狹路相逢虎狼之師、狹路相逢對績效概念的理解偏差對績效概念的理解偏差我沒空進(jìn)行績效管理我沒空進(jìn)行績效管理我沒空我沒空對成績及效果進(jìn)行管理對成績及效果進(jìn)行管理我沒必要進(jìn)行績效管理我沒必要進(jìn)行績效管理我沒必要我沒必要對成績及效果進(jìn)行管理對成績及效果進(jìn)行管理績效管理績效管理就是考核打分就是考核打分對成績及效果進(jìn)行管理對成績及效果進(jìn)行管理就是考核打分就是考核打分績效管理成本太高，值不值得？績效管理成本太高，值不值得？對

3、成績及效果進(jìn)行管理對成績及效果進(jìn)行管理成本太高？成本太高？ 值不值得？值不值得？績效管理績效管理是額外的事情是額外的事情對成績及效果進(jìn)行管理對成績及效果進(jìn)行管理是是額外額外的的事情事情崗位不可比，無法考？崗位不可比，無法考？l 工作不同，所以不可比工作不同，所以不可比p 你能舉出幾個(gè)可比的東西嗎？p 克隆的東西可比嗎？p 一直以來你比了嗎？l 什么是可比的？什么是可比的？l 不同的崗位該如何比？不同的崗位該如何比？績效是員工個(gè)人績效是員工個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的依據(jù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的依據(jù)績效管理是員工績效管理是員工工作狀態(tài)的工作狀態(tài)的“體檢體檢” 個(gè)人目標(biāo)管理對事個(gè)人目標(biāo)管理對事業(yè)成功影響巨大業(yè)成功影響巨大績效

4、管理幫助員工績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越績效管理對員工的價(jià)值績效管理對員工的價(jià)值績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越績效管理幫助員工發(fā)現(xiàn)欠缺不斷超越天生的性格特質(zhì)，天生的性格特質(zhì)，對選人、用人具有對選人、用人具有重要價(jià)重要價(jià)值值過去過去3-6個(gè)月的工作個(gè)月的工作狀態(tài)，對于發(fā)現(xiàn)問狀態(tài)，對于發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)績效意義重題改進(jìn)績效意義重大大其他同事如何看待其他同事如何看待測評者的表現(xiàn)對其測評者的表現(xiàn)對其調(diào)整有積極意義調(diào)整有積極意義為什么那么抗拒考核分等？為什么那么抗拒考核分等？p抗拒考核分等的本質(zhì)抗拒考核分等的本質(zhì)覺得工作量加大且比較繁瑣，是覺得工作量加大且比較繁瑣，是“額外額外”增加的工

5、作，不愿意做增加的工作，不愿意做對自己能否做出客觀合理的評估對自己能否做出客觀合理的評估信心不足信心不足擔(dān)心由于績效評估引起員工的不擔(dān)心由于績效評估引起員工的不滿、抱怨甚至直接的人際沖突滿、抱怨甚至直接的人際沖突無情地對待業(yè)績，不是無情地對待業(yè)績，不是“無情無情”地對待員工地對待員工我的經(jīng)營理論是我的經(jīng)營理論是: :讓員工的業(yè)績看得見讓員工的業(yè)績看得見, ,摸摸得著得著, ,數(shù)得清。數(shù)得清。有些人認(rèn)為，把我們員工底部的有些人認(rèn)為，把我們員工底部的10%10%清除出清除出去是殘酷或者野蠻的行徑，事情并非如此，而去是殘酷或者野蠻的行徑，事情并非如此，而且恰恰相反，在我看來，讓一個(gè)人待在一個(gè)他且恰恰

6、相反，在我看來，讓一個(gè)人待在一個(gè)他不能成長和進(jìn)步的環(huán)境里才是真正野蠻的行徑不能成長和進(jìn)步的環(huán)境里才是真正野蠻的行徑或者或者“假慈悲假慈悲”。先讓一個(gè)人等著，什么也不。先讓一個(gè)人等著，什么也不說，直到最后出了事，實(shí)在不行了，不得不說說，直到最后出了事，實(shí)在不行了，不得不說了，這時(shí)候才告訴人家：了，這時(shí)候才告訴人家：“你走吧，這地方不你走吧，這地方不適合你。適合你?！倍藭r(shí)他的工作選擇機(jī)會(huì)已經(jīng)很有而此時(shí)他的工作選擇機(jī)會(huì)已經(jīng)很有限了，而且還要供養(yǎng)孩子上學(xué)，還要支付大額限了，而且還要供養(yǎng)孩子上學(xué)，還要支付大額的住房按揭貸款，這才是真正的殘酷。的住房按揭貸款，這才是真正的殘酷。強(qiáng)制分布?xì)埧釂?？?qiáng)制分布?xì)?/p>

7、酷嗎？三、三、考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的典型問題與對策考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的典型問題與對策考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)對接考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與崗位職責(zé)對接與崗位職責(zé)對接平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSC）的核心內(nèi)容）的核心內(nèi)容財(cái)務(wù)：公司的成長財(cái)務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略和盈利戰(zhàn)略客戶：客戶：公司從眾多競爭公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的價(jià)值定位贏得客戶的價(jià)值定位流程：流程：公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長、增進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長、增加盈利和提高客戶滿意度的加盈利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長：學(xué)習(xí)與成長：企業(yè)創(chuàng)企業(yè)創(chuàng)新與

8、發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵(lì)新與發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)員工學(xué)習(xí)/成長、調(diào)整戰(zhàn)略成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程確定企業(yè)的戰(zhàn)略確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)按按BSCBSC四維度分解四維度分解確定崗位的考核指確定崗位的考核指標(biāo)標(biāo)確定部門的考核指確定部門的考核指標(biāo)標(biāo)確定企業(yè)的確定企業(yè)的KPAKPA如何層層分解企業(yè)目標(biāo)如何層層分解企業(yè)目標(biāo)職責(zé)職責(zé)客戶客戶（工作接（工作接觸對象）觸對象）客戶需求客戶需求輸出輸出（交付件）（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）（考核指標(biāo)）負(fù)責(zé)組織、負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省開指導(dǎo)全省開展績效管理展績效管理工作，并持工作，并持續(xù)優(yōu)化，不續(xù)優(yōu)化，不斷提升員工斷提

9、升員工和組織績效和組織績效領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)及時(shí)獲得績效方面及時(shí)獲得績效方面的決策參考信息的決策參考信息績效管理相績效管理相關(guān)信息關(guān)信息信息提供及時(shí)、有效信息提供及時(shí)、有效薪酬管理室薪酬管理室及時(shí)得到考核結(jié)果及時(shí)得到考核結(jié)果考核得分與考核得分與考核等級考核等級提交績效結(jié)果的及時(shí)、提交績效結(jié)果的及時(shí)、準(zhǔn)確準(zhǔn)確各單位各單位（部門）（部門）得到開展績效工作得到開展績效工作的指導(dǎo)的指導(dǎo)指導(dǎo)意見指導(dǎo)意見指導(dǎo)工作的有效性指導(dǎo)工作的有效性員員 工工得到公平公正考核，得到公平公正考核，及時(shí)了解考核結(jié)果及時(shí)了解考核結(jié)果考核結(jié)果與考核結(jié)果與工作指導(dǎo)工作指導(dǎo)員工滿意度、績效溝通員工滿意度、績效溝通滿意度等滿意度等崗位職責(zé)對

10、接法崗位職責(zé)對接法職責(zé)職責(zé)客戶（工作客戶（工作接觸對象）接觸對象）客戶需求客戶需求輸出輸出（交付件）（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）（考核指標(biāo)）負(fù)責(zé)對全負(fù)責(zé)對全局電網(wǎng)的局電網(wǎng)的安全、合安全、合理、經(jīng)濟(jì)理、經(jīng)濟(jì)調(diào)度調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)、準(zhǔn)確獲得電及時(shí)、準(zhǔn)確獲得電網(wǎng)運(yùn)行情況網(wǎng)運(yùn)行情況及時(shí)報(bào)告工作情況，及時(shí)報(bào)告工作情況，特別是重大特別是重大 事件事件要按流程上報(bào)要按流程上報(bào)報(bào)告的及時(shí)性與報(bào)告的及時(shí)性與準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性監(jiān)控員監(jiān)控員及時(shí)、準(zhǔn)確獲得正及時(shí)、準(zhǔn)確獲得正確的調(diào)令確的調(diào)令獲得具體、明確的獲得具體、明確的調(diào)度令調(diào)度令調(diào)度令的及時(shí)性、調(diào)度令的及時(shí)性、準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性省中調(diào)省中調(diào)及時(shí)獲得調(diào)度令的及時(shí)獲得調(diào)度

11、令的執(zhí)行情況執(zhí)行情況及時(shí)反饋執(zhí)行情況及時(shí)反饋執(zhí)行情況反饋的及時(shí)性、反饋的及時(shí)性、準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性變電運(yùn)行人員變電運(yùn)行人員及時(shí)獲得調(diào)度員的及時(shí)獲得調(diào)度員的正確指導(dǎo)正確指導(dǎo)具體、明確的電話具體、明確的電話和網(wǎng)絡(luò)指令和網(wǎng)絡(luò)指令指令的具體性與指令的具體性與及時(shí)性及時(shí)性自動(dòng)化、通信自動(dòng)化、通信及時(shí)獲得二次系統(tǒng)及時(shí)獲得二次系統(tǒng)的運(yùn)行緊急故障情的運(yùn)行緊急故障情況況第一時(shí)間提供二次第一時(shí)間提供二次系統(tǒng)緊急故障情況系統(tǒng)緊急故障情況信息的及時(shí)性與信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性演練分析一演練分析一現(xiàn)場演練現(xiàn)場演練l 根據(jù)一個(gè)崗位的職責(zé)制定考核指標(biāo)根據(jù)一個(gè)崗位的職責(zé)制定考核指標(biāo)KPI指標(biāo)表設(shè)計(jì)之：考核維度選擇指標(biāo)表設(shè)計(jì)之：考

12、核維度選擇指標(biāo)指標(biāo)維度維度舉例舉例招聘渠道開發(fā)招聘渠道開發(fā)1數(shù)量（多）數(shù)量（多）開發(fā)渠道的數(shù)量：開發(fā)渠道的數(shù)量：目標(biāo)：開發(fā)目標(biāo)：開發(fā)X個(gè)渠道個(gè)渠道計(jì)分辦法：每少計(jì)分辦法：每少1個(gè)渠道扣個(gè)渠道扣20分分2時(shí)間（快）時(shí)間（快）完成時(shí)間：完成時(shí)間：目標(biāo)：目標(biāo)：X月前完成月前完成計(jì)分辦法：每超計(jì)分辦法：每超1天扣天扣10分分3質(zhì)量（好）質(zhì)量（好）得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可1個(gè)渠道扣個(gè)渠道扣20分分4成本（?。┏杀荆ㄊ。╊A(yù)算控制：預(yù)算控制：目標(biāo)：預(yù)算控制在目標(biāo)：預(yù)算控制在X元內(nèi)元內(nèi)計(jì)分辦法：每超計(jì)分辦法

13、：每超10預(yù)算扣預(yù)算扣10分分n指標(biāo)選擇的三原則：指標(biāo)選擇的三原則： 無論是對部門的考核還是對員工個(gè)人的考核，無論是對部門的考核還是對員工個(gè)人的考核，都要體現(xiàn)：最關(guān)鍵都要體現(xiàn)：最關(guān)鍵80%80%的職責(zé)（核心績效影響因素）；的職責(zé)（核心績效影響因素）；有多個(gè)指標(biāo)可選擇時(shí)，區(qū)分其價(jià)值影響度（增值或有多個(gè)指標(biāo)可選擇時(shí)，區(qū)分其價(jià)值影響度（增值或降低成本的影響程度）大小；考核評價(jià)的有效性與降低成本的影響程度）大?。豢己嗽u價(jià)的有效性與方便性。方便性。討討 論論某煙草、電信企業(yè)部門考核分析某煙草、電信企業(yè)部門考核分析互互 動(dòng)動(dòng)如何評價(jià)員工與領(lǐng)導(dǎo)？如何評價(jià)員工與領(lǐng)導(dǎo)？n 常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）

14、常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）u 業(yè)績業(yè)績u 態(tài)度態(tài)度/企業(yè)文化企業(yè)文化u 能力能力/行為行為員工績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧員工績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧CASE:摩托羅拉的員工五問摩托羅拉的員工五問1. 我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？2. 要完成這些任務(wù)，我要做什么計(jì)劃？如何行動(dòng)？要完成這些任務(wù)，我要做什么計(jì)劃？如何行動(dòng)？3. 要完成任務(wù)我的能力是否匹配，有什么學(xué)習(xí)、改進(jìn)計(jì)劃？要完成任務(wù)我的能力是否匹配，有什么學(xué)習(xí)、改進(jìn)計(jì)劃？4. 我個(gè)人的職業(yè)生涯如何規(guī)劃？與公司的目標(biāo)有無抵觸？我個(gè)人的職業(yè)生涯如何規(guī)劃？與公司的目標(biāo)有無抵觸？5. 公司怎樣來衡量我的

15、個(gè)人績效？公司怎樣來衡量我的個(gè)人績效？KPI指標(biāo)制定的指標(biāo)制定的SMART原則原則n何為何為SMART：uSpecific:明確的、具體的明確的、具體的uMeasurable:可衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的可衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的uAgree upon:指標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認(rèn)可的指標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認(rèn)可的uRealistic:現(xiàn)實(shí)的、可實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)的、可實(shí)現(xiàn)的uTime bound:有時(shí)限的有時(shí)限的案例：一個(gè)企業(yè)考核指標(biāo)的案例：一個(gè)企業(yè)考核指標(biāo)的SMARTSMART原則原則技術(shù)人員考核的特點(diǎn)技術(shù)人員考核的特點(diǎn)n全面績效管理全面績效管理n注重個(gè)人又注重團(tuán)隊(duì)注重個(gè)人又注重團(tuán)隊(duì)n與薪酬有機(jī)結(jié)合與薪酬有機(jī)結(jié)合張宏江：微軟的考

16、核以結(jié)果為主，既考核個(gè)人，也考核個(gè)人所在的團(tuán)隊(duì)。定的界限很清楚：有時(shí)滿足期望，總是滿足期望，有時(shí)超過期望，總是超過期望，總是不滿足期望。確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重n部門指標(biāo)數(shù)量n個(gè)人指標(biāo)數(shù)量n突出核心指標(biāo)n8%40%指標(biāo)評分的常見方法指標(biāo)評分的常見方法u量值劃分法（量值劃分法（MBO）u行為錨定法（行為錨定法（BARS）u行為觀察法（行為觀察法（BOS） 業(yè)績業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表評分標(biāo)準(zhǔn)示范表.NO評價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重 評價(jià)尺度54321成果指標(biāo)管理銷售額管理30200百$以上185百萬$以上170百萬$以上155百萬$以上140百$以上債權(quán)回轉(zhuǎn)管理1520日2

17、5日30日35日40日戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS銷售擴(kuò)大201500$ /T以上1400$ /T以上1350$ /T以上1300$ /T以上1300$ /T以下有限利益增大SAN151300$ /T以上1200$ /T以上1150$ /T以上1100$ /T以上1100$ /T以下構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動(dòng)106次以上5次4次3次3次以下(銷售部門)NO評價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重評價(jià)尺度54321制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次

18、3次2次1次興趣小組2.56個(gè)4個(gè)3個(gè)2個(gè)1個(gè)成果主義文化53月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上課程開發(fā)103個(gè)2個(gè)1個(gè)0個(gè)效標(biāo)的三種確定方法效標(biāo)的三種確定方法n三次平均取值法三次平均取值法nPERT取值法取值法nHU績效評價(jià)法績效評價(jià)法評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目定義定義著眼點(diǎn)著眼點(diǎn)職務(wù)知識職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的專業(yè)知識和

19、一般性知識的程度。需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。 是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識?是否掌握并靈活運(yùn)用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān)是否掌握并靈活運(yùn)用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān) 的法規(guī)、業(yè)務(wù)的法規(guī)、業(yè)務(wù)manual、處理程序等、處理程序等? ?是否是否掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān)掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān) 情報(bào)或周邊知識并情報(bào)或周邊知識并靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用? ? 解解決決課課題題能能力力理解理解/ /分分析力析力迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題、狀況及方針狀況及方針、指示內(nèi)容，并以此為指示內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，活用各種方法和經(jīng)驗(yàn)，分析基礎(chǔ)，活用各種方

20、法和經(jīng)驗(yàn)，分析和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的能力。能力。是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向? ?是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中務(wù)履行當(dāng)中? ? 認(rèn)識并分析認(rèn)識并分析問題的原因時(shí)，具備多少邏輯性和科學(xué)性問題的原因時(shí)，具備多少邏輯性和科學(xué)性? ? 判斷力判斷力根據(jù)對問題或狀況的正確認(rèn)識根據(jù)對問題或狀況的正確認(rèn)識, , 能能夠夠總結(jié)出符合現(xiàn)實(shí)之結(jié)論的能力?？偨Y(jié)出符合現(xiàn)實(shí)之結(jié)論的能力。能否正確理解上司的指示或命令能否正確理解上司的指示或命令，導(dǎo)，導(dǎo)出解決方案出解決方案

21、? ? 對突發(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛鄬ν话l(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛? ?企劃力企劃力設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進(jìn)戰(zhàn)略、設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進(jìn)戰(zhàn)略、具體執(zhí)行程序、達(dá)成方法等，進(jìn)行具體執(zhí)行程序、達(dá)成方法等，進(jìn)行系統(tǒng)地計(jì)劃、立案的能力。系統(tǒng)地計(jì)劃、立案的能力。 是否具備在開展業(yè)務(wù)中是否具備在開展業(yè)務(wù)中，探討各種對策探討各種對策、預(yù)測結(jié)果，預(yù)測結(jié)果，從從而而系統(tǒng)地提出達(dá)成目標(biāo)的方法系統(tǒng)地提出達(dá)成目標(biāo)的方法、程序及手段之能力程序及手段之能力? ?活用所收集的情報(bào)活用所收集的情報(bào)，能否提出解決問題的具體方案能否提出解決問題的具體方案? ? 業(yè)務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)促進(jìn)力力迅速?zèng)Q

22、定目標(biāo)達(dá)成可行性方向迅速?zèng)Q定目標(biāo)達(dá)成可行性方向, ,使使用最佳方法用最佳方法, ,在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)成目在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)成目標(biāo)的能力。標(biāo)的能力。 能否樹立徹底的解決方案和能否樹立徹底的解決方案和日程計(jì)劃在規(guī)定期限內(nèi)完成日程計(jì)劃在規(guī)定期限內(nèi)完成目標(biāo)目標(biāo)? ? 在困難的情況下在困難的情況下, ,是否是否也完成了所賦予的目標(biāo)也完成了所賦予的目標(biāo)? ? 表現(xiàn)力表現(xiàn)力/ /交涉力交涉力對自己所要傳達(dá)的意思和想法能夠邏輯對自己所要傳達(dá)的意思和想法能夠邏輯地、具體地表達(dá)，并說服他人；與公司地、具體地表達(dá)，并說服他人；與公司內(nèi)外有關(guān)人士進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕簧婕皡f(xié)助能內(nèi)外有關(guān)人士進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕簧婕皡f(xié)助能力。力。能否用口頭或書面

23、方式正確地傳達(dá)自己的意愿和想法并能否用口頭或書面方式正確地傳達(dá)自己的意愿和想法并說服他人說服他人? ?能否從外部或其他部門獲得適當(dāng)?shù)膮f(xié)助能否從外部或其他部門獲得適當(dāng)?shù)膮f(xié)助, ,有效地處理業(yè)有效地處理業(yè)務(wù)務(wù)? ?評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目著眼點(diǎn)Passion(Passion(熱情意識熱情意識) )-. -. 對所有工作擁有強(qiáng)烈的熱心，主動(dòng)執(zhí)行的意志和態(tài)度。對所有工作擁有強(qiáng)烈的熱心，主動(dòng)執(zhí)行的意志和態(tài)度。 是否以肯定的思想為基礎(chǔ)，充實(shí)地投入到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中? 懷有多少熱情投入業(yè)務(wù)? SafetySafety ( (安全安全/ /遵守紀(jì)律意識遵守紀(jì)律意識) )-. -. 優(yōu)先考慮公司的紀(jì)律和安全的態(tài)度優(yōu)先考慮公

24、司的紀(jì)律和安全的態(tài)度是否一向遵守公司的所有規(guī)定? (遵守保安/上下班/時(shí)間等)在工作場所是否依據(jù)安全方針行事? (遵守安全帽的佩戴/禁煙/程序及順序等)Teamwork(Teamwork(共同體意識共同體意識) )-. -. 為了部門和組織，協(xié)作的意志和態(tài)度為了部門和組織，協(xié)作的意志和態(tài)度不只作自己的業(yè)務(wù)，是否能和同事、上司一起相互幫助執(zhí)行業(yè)務(wù)?公司業(yè)務(wù)是否優(yōu)先于自己的工作去履行? Customer MindCustomer Mind ( (顧客精神顧客精神) )-. -. 業(yè)務(wù)計(jì)劃和履行上一向站在對方業(yè)務(wù)計(jì)劃和履行上一向站在對方( (顧客顧客) )的立場思考并行動(dòng)的態(tài)的立場思考并行動(dòng)的態(tài)度度

25、 在作業(yè)務(wù)計(jì)劃及履行時(shí)考慮對方立場的程度? 為了滿足內(nèi)外顧客作了多少努力?Conduct(Conduct(道德道德/ /倫理意識倫理意識) )-. -. 道德品行要端正的意志和態(tài)度道德品行要端正的意志和態(tài)度 是否嚴(yán)格遵守工作時(shí)間? 在工作時(shí)間里是否熱衷于工作? 是否有隱瞞或歪曲事實(shí)行為?四、績效過程推行與管理中的問題與對策四、績效過程推行與管理中的問題與對策沒有沒有“驚奇驚奇”的績效考核結(jié)果的績效考核結(jié)果n巧妙利用早會(huì)與晚會(huì)來落實(shí)KPI指標(biāo)完成情況，將績效溝通與日常工作會(huì)議（周會(huì)、月會(huì)）有機(jī)結(jié)合，不要為考核而考核。將評估與反饋過程化，將評估與反饋過程化，讓員工對最終考核結(jié)果沒有驚奇讓員工對最終

26、考核結(jié)果沒有驚奇n常見的目標(biāo)跟蹤的方法常見的目標(biāo)跟蹤的方法u定期報(bào)告uKPI記錄u走動(dòng)式管理u抽查法績效跟進(jìn)的績效跟進(jìn)的“推推”與與“拉拉”績效過程輔導(dǎo)的價(jià)值績效過程輔導(dǎo)的價(jià)值n績效過程輔導(dǎo)的目的u使員工績效始終處于受控狀態(tài)u保持績效信息的真實(shí)性與可追溯性u突破秋后算帳的局限為考核提供客觀依據(jù)績效過程輔導(dǎo)的方法績效過程輔導(dǎo)的方法u績效輔導(dǎo)責(zé)任人績效輔導(dǎo)責(zé)任人u績效輔導(dǎo)的時(shí)間績效輔導(dǎo)的時(shí)間u績效輔導(dǎo)的記錄績效輔導(dǎo)的記錄u績效的即時(shí)改進(jìn)績效的即時(shí)改進(jìn)績效過程記錄績效過程記錄n關(guān)鍵事件記錄法n工作日志記錄法企業(yè)及部門績效的改進(jìn)管理企業(yè)及部門績效的改進(jìn)管理n業(yè)績審議會(huì)議業(yè)績審議會(huì)議nB. 進(jìn)行業(yè)績審議

27、進(jìn)行業(yè)績審議C. 同意同意新的行動(dòng)計(jì)劃新的行動(dòng)計(jì)劃n業(yè)績審議業(yè)績審議n行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃u建立監(jiān)視系統(tǒng)u收集與指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)u準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告u針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因u制定初步解決方案u質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo)u針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因u通過討論，制定最終的解決方案u制定解決的行動(dòng)計(jì)劃u同意行動(dòng)計(jì)劃并執(zhí)行及時(shí)生成報(bào)表, 指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動(dòng)改正問題nA. 業(yè)績報(bào)告 業(yè)績報(bào)告nKPI 1n根本原因根本原因nnnn超越績效管理的績效教練超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，教練看人之大，相信被教練者是

28、金牌選手，不會(huì)滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練不會(huì)滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練者高要求；同時(shí)不斷為對方厘清目標(biāo)，用目標(biāo)激者高要求；同時(shí)不斷為對方厘清目標(biāo)，用目標(biāo)激勵(lì)對方不斷向前。另外，教練是通過發(fā)問不斷激勵(lì)對方不斷向前。另外，教練是通過發(fā)問不斷激發(fā)對方創(chuàng)意去找到方法，而不是直接給方法。教發(fā)對方創(chuàng)意去找到方法，而不是直接給方法。教練的信念永遠(yuǎn)是：你可以做得更好。練的信念永遠(yuǎn)是：你可以做得更好。一個(gè)典型的教練步驟一個(gè)典型的教練步驟確認(rèn)目標(biāo)學(xué)習(xí)回饋與教練跟進(jìn)厘清現(xiàn)實(shí)教練計(jì)劃行動(dòng)實(shí)施如果支持員工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)如果支持員工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)案例分析案例分析五、五、績效評估過程面臨的典型問題與

29、對策績效評估過程面臨的典型問題與對策HP的績效評估工作的績效評估工作n定位：定位：經(jīng)理最重要的工作經(jīng)理最重要的工作n時(shí)間：時(shí)間：每人一天，必須按時(shí)提交報(bào)告每人一天，必須按時(shí)提交報(bào)告n方式：方式：規(guī)定表單及報(bào)告格式規(guī)定表單及報(bào)告格式n認(rèn)同：認(rèn)同：下級與上級下級與上級n溝通：溝通：對各方面分析，對各方面分析，2小時(shí)小時(shí)n發(fā)展：發(fā)展：個(gè)人職業(yè)發(fā)展個(gè)人職業(yè)發(fā)展如何將月如何將月/季度與年度考核結(jié)合季度與年度考核結(jié)合n要考慮到考核指標(biāo)的異同：業(yè)績、能力與態(tài)度指標(biāo)n要考慮到考核對象的異同n綜合總體評價(jià)法n簡單相加平均法績效等級的劃分績效等級的劃分n三等級劃分法三等級劃分法n五等級劃分法五等級劃分法n九方格劃

30、分法九方格劃分法n強(qiáng)制分布的技巧強(qiáng)制分布的技巧人數(shù)較少部門的等級劃分人數(shù)較少部門的等級劃分n直接人數(shù)劃定法直接人數(shù)劃定法n分管領(lǐng)導(dǎo)多部門比例劃分法分管領(lǐng)導(dǎo)多部門比例劃分法績效考核等級強(qiáng)制分布表績效考核等級強(qiáng)制分布表部門人數(shù)部門人數(shù)（人）（人）部門等級部門等級56101115162021252630A0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-2個(gè)C，其余為D和E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-6個(gè)C，其余為D和E0-2個(gè)A，0-3個(gè)B，0-9個(gè)C，0-2個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-6個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-8個(gè)B，0-14

31、個(gè)C，0-5個(gè)D，其余為EB0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-1個(gè)C，0-1個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-4個(gè)C，0-2個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-7個(gè)C，0-3個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-3個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-7個(gè)B，0-12個(gè)C，0-7個(gè)D，其余為EC0個(gè)E，1-2個(gè)D，0-1個(gè)C，其余為B，0個(gè)A1-2個(gè)E，1-2個(gè)D，2-7個(gè)C， 1-2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E1-3個(gè)E，2-4個(gè)D，8-10個(gè)C， 1-3個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E2-3個(gè)E，2-4個(gè)D，9-13個(gè)C， 2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E3-4個(gè)E，2-4個(gè)D，12-16個(gè)C， 3個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E4-5個(gè)E，3-4個(gè)D，8-17個(gè)C， 4個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E如何避免考核評價(jià)的平均化如何避免考核評價(jià)的平均化n考核評價(jià)平均化的主要原因考核評價(jià)平均化的主要原因u指標(biāo)類別不合理指標(biāo)類別不合理u指標(biāo)權(quán)重不合理指標(biāo)權(quán)重不合理u指標(biāo)數(shù)量不合理指標(biāo)數(shù)量不合理u評分標(biāo)準(zhǔn)不合理評分標(biāo)準(zhǔn)不合理u評價(jià)人員不合理評價(jià)人員不合理u居中趨勢的影響居中趨勢的影響n用結(jié)構(gòu)化的方法規(guī)避平均化用結(jié)構(gòu)化的方法規(guī)避平均化u評分標(biāo)準(zhǔn)與評分差距評