1、給顧客最大的好處給顧客最大的好處讓讓 顧顧 客客 滿滿 意意 讓顧客沒有抱怨讓顧客沒有抱怨顧客滿意顧客滿意概念概念l顧客的定義、類別、行為特征l顧客期望方程式l顧客滿意的構成要素l顧客服務顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者。顧客就是某個機構提供任何種類產品或服務的接受者。顧客認知顧客認知從顧客角度了解顧客需要。從顧客角度了解顧客需要。顧客認知決定其行動顧客認知決定其行動 認知決定論認知決定論顧客心中的認知會決定是否購買顧客心中的認知會決定是否購買 及其后續(xù)行動及其后續(xù)行動現代企業(yè)顧客關系的四個層次現代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠顧客忠誠顧客滿意顧客滿意顧客接觸顧客接觸顧客認知顧

2、客認知按時間分按時間分過去（曾經購買過）的老顧客過去（曾經購買過）的老顧客現在（正在交易）的新顧客現在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分按所處位置分內部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、內部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）外部顧客（顯著型、隱藏型）顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費能力具備足夠的消費能力 對某種產品具有購買的需求對某種產品具有購買的需求 了解產品的信息和購買渠道了解產品的信息和購買渠道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預算不足，或

3、不具消費行為能力。目前預算不足，或不具消費行為能力。 可能擁有消費能力，但沒有購買產品的需求?？赡軗碛邢M能力，但沒有購買產品的需求。 可能具有消費能力，也可能具有購買產品的需可能具有消費能力，也可能具有購買產品的需求，求， 但缺乏產品信息和購買渠道但缺乏產品信息和購買渠道 。 會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客。顯著型顧客。顧客類型顧客類型事先期望事后獲得事先期望事后獲得事先期望顧客的希望顧客很滿意顧客的希望顧客很滿意 實際提供的服務顧客的期望顧客基本滿意實際提供的服務顧客的期望顧客基本滿意 實際提供的服務實際提供的服務顧客的期望顧客會

4、不滿意顧客的期望顧客會不滿意l許多公司花大量的人力物力許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿想了解顧客有什么不滿l并不是每個人都會把不滿表并不是每個人都會把不滿表現出來現出來,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧l希望得到認真的對待希望得到認真的對待l希望有人聆聽希望有人聆聽l希望有反應希望有反應,有行動有行動l希望得到補償希望得到補償l希望被認同希望被認同,被尊重被尊重l的顧客會說出來的顧客會說出來l的顧客會默默離開的顧客會默默離開l的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這個商的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給個家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給個顧客。

5、這個顧客還會把這個信息傳遞給個人。顧客。這個顧客還會把這個信息傳遞給個人。l商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的倍客的倍 顧客本身顧客本身 對商家造成的影響對商家造成的影響 心中產生不良影響心中產生不良影響 商家的信譽下降商家的信譽下降 不再購買不再購買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制 不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅 進行非常負面的宣傳進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 銷售代表個人受影響銷售代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 l售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱售前

6、，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力業(yè)員工的共同努力l顧客在產品使用中出現問題，可能不會想到服顧客在產品使用中出現問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到銷售代表務部門或商店負責人，而是先想到銷售代表l顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機會。是銷售展示自己，展示公司的絕好機會。l銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為銷售代表在處理問題

7、上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。顧客一道，及時，妥善地解決問題。l找出抱怨產生的原因找出抱怨產生的原因l要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒l妥善地處理不同的抱怨妥善地處理不同的抱怨l正面回答，側面攻擊正面回答，側面攻擊l引出話題，轉變立場引出話題，轉變立場l全觀市場，求同存異全觀市場，求同存異l轉變角色。轉變角色。l直截了當直截了當銷售優(yōu)良的產品銷售優(yōu)良的產品 在經過充分地調查、比較、選擇在經

8、過充分地調查、比較、選擇的基礎上的基礎上,提供優(yōu)提供優(yōu) 良的、反映顧良的、反映顧客需求的產品?？托枨蟮漠a品。 掌握產品特性和賣點掌握產品特性和賣點,以便銷售以便銷售時為顧客提供更多咨詢。時為顧客提供更多咨詢。 嚴格檢查所提供的產品嚴格檢查所提供的產品,不要銷不要銷售有污損有缺陷的產品售有污損有缺陷的產品提供良好服務提供良好服務 服務的方式服務的方式 技能性服務技能性服務 態(tài)度性服務態(tài)度性服務 如何接受如何接受 耐心聆聽，不要爭辯耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產生抱怨，說明在心理和物顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已質上已 經受到某種經受到某種 程度的

9、傷害程度的傷害 要真切，誠懇地接受抱怨要真切，誠懇地接受抱怨 要從顧客角度說話要從顧客角度說話產品的質量不良產品的質量不良 品質不良品質不良 包裝不良包裝不良 使用不當造成的破使用不當造成的破壞壞商家提供的服務不佳商家提供的服務不佳 廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭 商家售后服務不到位商家售后服務不到位 職員無意間行為職員無意間行為 銷售代表服務方式欠妥銷售代表服務方式欠妥 銷售代表服務態(tài)度欠佳銷售代表服務態(tài)度欠佳 銷售代表的自身不良行銷售代表的自身不良行為為原則：原則： 樹立樹立“顧客永遠是顧客永遠是對的對的”觀念觀念 克制自己，避免克制自己，避免感情用事感情用事 牢記自己代表的牢記自己代表

10、的是商家和公司的形是商家和公司的形象象 迅速迅速 誠意誠意 說明事件的原由說明事件的原由要點：要點： 發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件 如何發(fā)生的如何發(fā)生的 產品是什么？為產品是什么？為什么不滿意什么不滿意 當時的銷售代表當時的銷售代表是誰是誰 還有其他不滿意還有其他不滿意的原因嗎的原因嗎 顧客講理嗎顧客講理嗎 顧客希望用什么顧客希望用什么方式解決方式解決 是老顧客還是新是老顧客還是新顧客顧客 記錄好狀況，留記錄好狀況，留總結用總結用l妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒這句話，來平息顧客的情緒l盡早了解顧客抱怨背后的希望。盡早了解顧客抱怨背后的希望。l顧客堅定、語調高昂地

11、復述一件事情時，通常是顧顧客堅定、語調高昂地復述一件事情時，通常是顧 l客的本意?？偷谋疽狻當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求退貨當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求退貨 時，時，說明希望該產品減價銷售。說明希望該產品減價銷售。 l 處理步驟處理步驟耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，按照正確的方法溝通，解決問題解決問題如實在難以處理如實在難以處理撤換當事人撤換當事人改變場所改變場所改變時間改變時間l向顧客誠心地道歉。向顧客誠心地道歉。l奉送新產品或禮品。奉送新產品或禮品。l如果因該產品造成精神或物質損失，應該給以即時準如果因該產品造成精

12、神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償。確地安慰，賠償。l為維護商家和品牌信譽，仔細調查此類產品流入顧客為維護商家和品牌信譽，仔細調查此類產品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。l誠懇地道歉。誠懇地道歉。l如果產品受到損害，責任又屬于商家，則應該以新產品交如果產品受到損害，責任又屬于商家，則應該以新產品交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。l如果調換產品仍不能挽回顧客的損失，商家應采取一定的如果調換產品仍不能挽回顧客的損失，商家應采取一定的措施給予補償安慰。措施給予補償安慰。l銷售代表應

13、該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關產品的銷售代表應該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關產品的各種知識，避免因產品知識缺乏而造成的種種問題。各種知識，避免因產品知識缺乏而造成的種種問題。l主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強產品銷售的教后向顧客保證今后一定要加強產品銷售的教育，不讓此類情形發(fā)生。育，不讓此類情形發(fā)生。l主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。l主管要徹底改善銷售代表的服務態(tài)度，關鍵主管要徹底改善銷售代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督。并加以監(jiān)督。l語氣要婉轉，不要讓顧客難堪。語氣要婉轉，不要讓顧客難堪。l不要老強調自己清白無辜。不要老強調自己清白無辜。 不要強調不要強調“當初為什么不想好當初為什么不想好”之之類的，而是要秉承類的，而是要秉承“ 賣方要盡量賣方要盡量滿足顧客的希望與需要滿足顧客的希望與需要”這條不