1、精品文檔第一章旅游心理學(xué)概論第一節(jié)旅游心理學(xué)的基本問題一、旅游心理學(xué)的研究對象1、旅游者，旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動中以某種形式表現(xiàn)出來的心里現(xiàn)象和行 為表現(xiàn)。2、旅游者，旅游業(yè)從業(yè)人員在旅游活動中以某種形式表現(xiàn)出來的一般心里和行 為規(guī)律。3、旅游者心里發(fā)展，變化的一般趨勢和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng)。二、旅游心理學(xué)的研究范圍包括旅游者，潛在旅游者和旅游業(yè)所有從業(yè)人員， 在旅游活動的整個過程，在旅 游服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，在整個旅游活動的方方面面所表現(xiàn)出來的心理活動及其行 為規(guī)律。三、旅游心理學(xué)的研究目的為了提高對旅游行為的預(yù)測和引導(dǎo)能力， 采取適當(dāng)?shù)拇胧┖娃k法，來引導(dǎo)人們的 行為朝著有利于旅游業(yè)所希

2、望的方向發(fā)展。四旅游心理學(xué)的研究方法一一系統(tǒng)分析的方法1、觀察法3、問卷調(diào)查法(開放和封閉問卷)2、訪談?wù){(diào)查法4、測驗(yàn)法第二節(jié)研究旅游心理學(xué)的意義1、有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高2、為旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心里依據(jù)。3、為科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心里依據(jù)。4、有助于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊伍。第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第一節(jié)心理學(xué)的基本原理一、旅游消費(fèi)者的心理過程1、認(rèn)識過程旅游消費(fèi)活動的認(rèn)識過程事旅游消費(fèi)者獲得“游戲世界”的各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表 現(xiàn)出來的心理活動過程。(1)感覺-一是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事務(wù)個別屬性的反應(yīng)。(2)知覺一一人腦對對直接作用于感覺器

3、官的客觀事務(wù)個別屬性的整體反映。(3)記憶一一以識記，保持，再現(xiàn)的方式，在頭腦里積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的心理過程。(4)想象一一想象是人腦對通過感知獲得的并通過記憶保持的客觀事物的形象進(jìn)行加工改造而形成新形象的心理活動過程。(5)思維一一是人的認(rèn)識過程的最高階段，是人腦對客觀事物的本質(zhì)特征的問接和概括的反應(yīng)(6)注意一一心理活動對一定對象的指向集中。2、情感過程 和 3、意志過程（大體看一下）二、旅游消費(fèi)者的個性心理1、個性傾向性（的構(gòu)成）旅游消費(fèi)者的個性傾向性是指旅游消費(fèi)者個人在社會生活中逐漸形成的思維傾向。個性傾向性是個性結(jié)構(gòu)中的動力系統(tǒng)，它能制約一個人的全部心理活動的 方向和行為的社會價值，

4、其基本內(nèi)容包括需要、動機(jī)、興趣、理想、信念和世界 觀。消費(fèi)者的差異主要是個性傾向的差異。個性傾向的構(gòu)成成分是有差異的，需要的是個性積極的源泉，信念是核心，世界觀是最高調(diào)節(jié)器。2、個性心理特征旅游消費(fèi)者的個性心理特征是指旅游消費(fèi)者個人穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。（1）旅游消費(fèi)者的氣質(zhì)氣質(zhì)是個人于神經(jīng)過程的特征相聯(lián)系的行為特征。（2）旅游消費(fèi)者的能力能力指旅游消費(fèi)者順利完成某項活動所必須的并直接影響活動效果的個性心里 特征。（3）旅游消費(fèi)者的性格性格是指一個人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為 方式。三、旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)（是什么）1、消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能。2、客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)

5、心理的源泉。3、旅游實(shí)踐活動是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件。4、旅游消費(fèi)心理的自覺能動性。5、旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性。第二節(jié)旅游消費(fèi)者的行為模式一、研究行為是旅游心理學(xué)的重要課題二、行為的一般概念德國列溫，行為是個體和周圍環(huán)境的函數(shù)。知道此函數(shù) B=f （P.E）三、行為的決策過程（分為一般和重大）四、影響行為的因素（看書中的圖）知覺是一個人選擇、組織和解釋信息，創(chuàng)造一個有意義的世界的過程；學(xué)習(xí)指的 是經(jīng)驗(yàn)的積累所帶來的個人行為的變化；動機(jī)是調(diào)動一個人的行為去實(shí)現(xiàn)其個人 目標(biāo)的一種內(nèi)在原因；個性指的是個人所表現(xiàn)出來的行為模式，以及把閱歷和行 為系統(tǒng)整理起來的心理結(jié)構(gòu)；態(tài)度是對對對事的一

6、種內(nèi)在傾向，是行為的一種準(zhǔn) 備狀態(tài)第三章旅游消費(fèi)動因第一節(jié)需要是旅游消費(fèi)積極性的源泉一、什么是需要需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的欲望，要求。4、差異性5、發(fā)展性二、需要的特點(diǎn)1、對象性2、社會性3、周期性 三、需要層次理論美國心理學(xué)家，亞伯拉罕-馬斯洛需要層次理論該理論指出人類的基本需要有五種， 每種需要都有不同的內(nèi)容，按照它們上下問 的依賴程度，分為五種層次：1 .自我實(shí)現(xiàn)需要：知識、理想、抱負(fù)等 一一最高目標(biāo)2 .尊重的需要：自尊、聲望、成功、成就等3 .歸屬和愛的需要：社交、情感、集體榮譽(yù)感等4 .安全的需要：治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)等一一是生理需要的安全保障5 .生理的需要

7、：食物，水，氧氣，性等最重要得馬斯洛認(rèn)為，人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢， 高級需要出現(xiàn)總是以低 級需要為條件。一個人只有當(dāng)?shù)图壍男枰玫綕M足后，追求高一級的需要才會成 為推動行為的動力。母馬斯洛認(rèn)為低級需要（生理、安全）可以通過處部條件得到 滿足，高級需要（社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)）是叢內(nèi)部使人得到滿足，而且越是得到 滿足，越有激勵作用 四、旅游是生活多樣化的源泉1、知道單一性需要和復(fù)雜性需要2、單一性需要和復(fù)雜性需要的平衡在現(xiàn)實(shí)生活中，如果環(huán)境的單一性或復(fù)雜性并不過分，大多數(shù)人對這些環(huán) 境還是歡迎的。但有些人卻大量需要單一性或復(fù)雜性， 而另外一些人所需要的單 一性或復(fù)雜性卻很有限。因此，

8、人們一般都要設(shè)法使單一性需要和復(fù)雜性需要保 持最佳的心理緊張程度的平衡。否則，單一性過多，人會產(chǎn)生厭倦；復(fù)雜性太多, 人會產(chǎn)生恐懼。第二節(jié)動機(jī)是推動旅游消費(fèi)行為得直接動力一、什么是動機(jī)旅游動機(jī)是推動人們進(jìn)行旅游活動，并使人們處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)得動 力。旅游動機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個條件： 一是個體的內(nèi)在條件，旅游需求。二是外在 條件，刺激。、旅游動機(jī)的種類依據(jù)旅游動機(jī)的形成的原因，可將旅游動機(jī)分為兩大類：一為內(nèi)在需要一心理類;二為外在刺激一目標(biāo)類。心理類旅游動機(jī)在旅游動機(jī)的研究中被研究者稱為“推力目標(biāo)類旅游動機(jī)在旅游動機(jī)的研究中被研究者稱為“拉力”。依據(jù)旅游動機(jī)在旅游活動中所起的作用，可以

9、把旅游動機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動機(jī)和次要 動機(jī)。引發(fā)旅游動機(jī)的行為有一下幾種；7、閑暇和消遣8、探親訪友于追宗歸祖9、地位和自我實(shí)現(xiàn)1、健康4、獲取樂趣2、好奇心5、社會交往3、受教育6、尋求精神價值 三、動機(jī)與旅游行為動機(jī)推動行為，為行為建立明確的方向，動機(jī)賦予行為一定的個性化涵義。第三節(jié)目標(biāo)是引發(fā)旅游消費(fèi)行為的重要因素一旅游目標(biāo)指人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所追求的與其結(jié)果在頭腦中的一種 超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。二、旅游誘因誘因泛指導(dǎo)致某種事情發(fā)生的原因。 從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對 象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。三

10、、旅游目標(biāo)的誘發(fā)原因1、旅游目標(biāo)的價值指某一旅游目標(biāo)對旅游者的意義或積極作用。2、旅游目標(biāo)的魅力指旅游目標(biāo)討人喜歡和有吸引力。3、旅游目標(biāo)的清晰度指旅游目標(biāo)的明確程度。4、旅游目標(biāo)的適宜性指旅游目標(biāo)設(shè)置的難度和挑戰(zhàn)性要適度。由動機(jī)推動，由一定的目總之，人的旅游行為時由內(nèi)部需要和外部刺激引起的, 標(biāo)調(diào)節(jié)。第四章旅游消費(fèi)知覺第一節(jié)旅游消費(fèi)知覺的基本原理一、知覺的選擇性指知覺在一定時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。（名詞解釋）1、知對象（刺激）本身的特性2、主體本身的特性 二、知覺的組織性1、接近原則：2個或2個以上的刺激若在空間上彼此接近時，每一物體都有被 視為構(gòu)成整個知覺

11、組型一份子的傾向。2、相似原則：多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時，人們在知覺上將其歸 類的傾向。3、封閉原則：若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。三、知覺的解釋性（把書上的那段看看就行）第二節(jié)旅游消費(fèi)知覺的心理定勢一、首次效應(yīng)當(dāng)一個人第一次進(jìn)入一個新的旅游地， 第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng) 味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成了一種心理定勢而難以改變。（難 免以偏概全）二、暈輪效應(yīng)從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。（主觀）三、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識，判斷，決策，行動的心理活動方式。（局限性）四、刻板印象社會上部分人

12、對某類事物或人物所持的共同的，固定的，籠統(tǒng)的看法和印象。第三節(jié)旅游消費(fèi)活動的社會知覺（社會自覺就是對人的知覺）一、對個人的知覺指對一個人的外表和言語的認(rèn)識，從而了解這個人的心理和品質(zhì)。1、對表情的認(rèn)識2、對性格的認(rèn)識3、對角色的認(rèn)識二、對人際關(guān)系的知覺人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種，主要指可以直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系。判斷人際關(guān)系可以從以下幾個方面1、空間因素：地理位置上的遠(yuǎn)近2、交往頻率：接觸次數(shù)的多少3、類似性因素：個性特征方面大字相像的因素。三、（什么是）自我知覺1、自我知覺是一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識它是個性社會化的結(jié)果。2、自我的兩個層面，一是個體內(nèi)部意識的自

13、我，一個是呈現(xiàn)于外部世界的自我。3、自我知覺的發(fā)展階段：生理一一社會一一心理第四節(jié)旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策一、 對時間的知覺記住旅途要快，游覽要慢，一切活動要準(zhǔn)時二、對旅游距離的知覺1、對旅游行為的阻止作用（付出代價）2、對旅游行為的積極作用（旅游地的神秘感）三、對旅游交通的知覺1、對航空公司的知覺4、對旅游列車的知覺2、對大型游覽車的知覺5、對出租汽車的知覺3、對游船的知覺四、對旅游目的地的知覺指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。第五章 旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)第一節(jié)旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)什么學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)，使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。三

14、個環(huán)節(jié)：1定向環(huán)節(jié)2行動環(huán)節(jié)3反饋環(huán)節(jié)一、旅游消費(fèi)動機(jī)的學(xué)習(xí)1、動機(jī)是推動人們進(jìn)行旅游行為的重要因素。2、從旅游業(yè)角度要鼓勵旅游者學(xué)習(xí)新的動機(jī)來影響他的旅游決策。二、旅游消費(fèi)態(tài)度的學(xué)習(xí)1、態(tài)度不是生來就有的，很大程度上是以人們的意見，信念為基礎(chǔ)形成的。2、態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑：A、通過社會角色學(xué)習(xí)D、通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢學(xué)B、通過接受教育學(xué)習(xí)習(xí)C、通過提高知覺能力學(xué)習(xí)E、通過社會實(shí)踐學(xué)習(xí) 三、旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)1、旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)指人們學(xué)習(xí)正確的使用旅游產(chǎn)品2、旅游決策的風(fēng)險：功能風(fēng)險和心理風(fēng)險。在以下情況下，人們感到風(fēng)險：D、群體伙伴的影響E、積極和消極的后果F、旅游產(chǎn)品促銷員的影響C、獲取更多

15、的信息B、堅信自己的選擇A、購買目標(biāo)不明確B、購買酬償不清楚C、購買經(jīng)驗(yàn)缺乏3、消除風(fēng)險的辦法：A、降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 B、購買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、減除購買后疑慮的學(xué)習(xí) 1、購買后失調(diào) 2、消除疑慮的辦法A、有選擇的接受信息第二節(jié)怎樣學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)二、獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)1、旅游商業(yè)環(huán)境：廣告，推銷，個人銷售。2、個人社交環(huán)境：家庭親屬，朋友，熟人，和其他人第六章旅游消費(fèi)態(tài)度第一節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度及其特征一、（什么是）旅游消費(fèi)態(tài)度1、旅游消費(fèi)態(tài)度指人們針對某一特定旅游活動的對象，用贊成或不贊成的方式 連續(xù)的表現(xiàn)出來的綠哦于消費(fèi)心理傾向。2、三個組成部分：A、

16、認(rèn)知成分，一個個體對個人環(huán)境中的牧歌對象的看法與評價。（基礎(chǔ)）B、情感成分，某個個體對某個對象的一種情緒情感體驗(yàn)，亦即對某個情感對象 所作的情緒判斷。（核心）C、意向成分，由認(rèn)知成分和情感成分所決定的對個人環(huán)境中的某個對象的行為 反映傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。（外觀） 二態(tài)度的特征1、態(tài)度的對象性態(tài)度必須指向特定的對象2、態(tài)度的強(qiáng)度人們對某一事物贊成，反對或喜愛，厭惡的程度3、態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時間不變，在行為的反映上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。4、態(tài)度的內(nèi)隱性態(tài)度本身不能被直接觀察到，只有通過外部行為去推測。第二節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游消費(fèi)決策一、（什么是）旅游消費(fèi)偏好1、游

17、偏好是指旅游消費(fèi)者趨向某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。關(guān)鍵是態(tài)度 的強(qiáng)度和對該事物所擁有的信息量和種類的多少。2、態(tài)度的強(qiáng)調(diào)是指贊成或不贊成的力量的程度。3、態(tài)度的信息量和種類的多少是偏好形成的重要依據(jù)。二、旅游消費(fèi)偏好與旅游消費(fèi)決策旅游者對突出屬性的知覺會導(dǎo)致旅游偏好的形成， 而這些旅游偏好又產(chǎn)生了直接影響旅游者決策過程的意向。旅游抉擇經(jīng)歷3個階段：1、意識到：決策者必須意識到該選擇是一個潛在的選擇，否則任何選擇都不能提到?jīng)Q策系統(tǒng)中來加以評估。2、能否實(shí)現(xiàn)：從是否有力量擔(dān)負(fù)這一選擇的角度去考慮這個問題。3、初步篩選：旅游決策者對該項選擇按照偏好形成過程去作初步的判斷。第四節(jié)旅游消費(fèi)態(tài)度的改變

18、與旅游消費(fèi)行為改變態(tài)度的方法：一、提高旅游產(chǎn)品形象旅游產(chǎn)品形象指旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價，是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。二、改變知覺改變知覺指在原來知覺基礎(chǔ)上改變形成新的知覺， 從而改變態(tài)度，促進(jìn)新的行為。三、引導(dǎo)參加旅游活動每一次接觸，都能使他的強(qiáng)硬態(tài)度被“削去” 一點(diǎn)兒，接觸得了，他的方位機(jī)制就會被全部：“消去”，態(tài)度自然也就改變了。四、輸送新的知識和信息在一般情況下，掌握信息有限得人最易改變態(tài)度， 因?yàn)樾畔⒂邢?，一遇到矛盾就會動搖。五、激發(fā)潛在動機(jī)潛在動機(jī)是指與某一特定情境有關(guān)，但還沒有影響到旅游決策得動機(jī)。就是設(shè)法 提高這一動機(jī)在人們知覺中的地位

19、，從而影響他正在作出的決策。第七章旅游消費(fèi)者人格第一節(jié)人格本質(zhì)與旅游消費(fèi)行為什么是人格人格是個體在先天的基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。一、人格特質(zhì)與旅游消費(fèi)行為幾個心理學(xué)家有不同的觀點(diǎn)（看一下書即可） 二、人格類型與旅游消費(fèi)行為1、斯坦利.普洛格博士用安樂小康型和追新獵奇型來表示人格類型。2、安樂小康型生活有可策性最新獵奇型有一些估計不到的事情，是新旅游地的發(fā)現(xiàn)者，旅游大軍的偵察兵。三、自我意識與旅游消費(fèi)行為1、自我意識是個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度。2、旅游產(chǎn)品的象征與一個人的自我形象一致時，就會購買。3、人對自己有兩種自我形象：一

20、是真實(shí)的自我，二是理想的自我。四、生活方式與旅游消費(fèi)行為1、清凈安寧的人3、對歷史感興趣的人2、交際型的人4、使用信用卡的人第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)決策加拿大心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，人的人格包括三個主要組成部分。一、自我狀態(tài)：三個聲音（名詞解釋，問答）1、兒童自我狀態(tài)：是一個人最初形成的自我狀態(tài)。2、父母自我狀態(tài)：通過模仿父母，或在心目中威信相當(dāng)于父母的人物所獲得的 態(tài)度和行為狀態(tài)。3、成人自我狀態(tài)：支配理性思維和信息的客觀處理部分，對處于父母和兒童自我狀態(tài)的 信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。在一個人作決策時，思維常常是兒童自我狀態(tài)提出要求，父母自我狀態(tài)給以否定, 成人自我狀態(tài)在一旁仲裁。

21、二、自我狀態(tài)與旅游消費(fèi)決策3、個狀態(tài)是相互獨(dú)立，相互制約的第八章社會群體與旅游消費(fèi)行為第一節(jié)群體與旅游消費(fèi)行為（名詞解釋）一、群體的含義凡屬家庭，學(xué)校，機(jī)關(guān)，軍隊，各種協(xié)會和學(xué)會，社會階層，旅游團(tuán)等均可成為 群體。二、參照群體對旅游消費(fèi)行為的影響1、參照群體：一個人在其思想，態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體。2、其中有重要影響的是家庭，社會階層和文化群體。第二節(jié)家庭與旅游消費(fèi)行為一、家庭形態(tài)與旅游消費(fèi)決策1、典型的家庭形態(tài)：核心式家庭（最具有代表性）和延續(xù)式家庭二、家庭生命周期與旅游消費(fèi)決策家庭生命周期：一個家庭由誕生到以后經(jīng)歷的發(fā)展變化的不同階段直至消亡的過 程。1、青年階段2、中年階段3

22、、老年階段（各階段的不同表現(xiàn)）第三節(jié)社會階層與旅游消費(fèi)行為一、社會階層的含義社會階層是一個等級結(jié)構(gòu)二、社會階層與旅游消費(fèi)決策（高，中，低）第四節(jié)文化與旅游消費(fèi)行為一、文化的概述1、文化的涵義文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承，總結(jié)，改造，創(chuàng)新，逐漸積累發(fā) 展起來的物質(zhì)和京生財富的總和。2、文化的特征無形性，習(xí)得性，穩(wěn)定性與動態(tài)性，共有性與獨(dú)特性。二、文化價值對旅游消費(fèi)行為的影響 三、文化差異與旅游消費(fèi)行為（書本）接觸與崩潰，恢復(fù)與自立，適應(yīng)與不適應(yīng)。第九章旅游消費(fèi)者的心理及其發(fā)展趨勢第一節(jié)旅游消費(fèi)過程中的消費(fèi)者心理一、旅游消費(fèi)活動的準(zhǔn)備和初始階段緊張感高漲和解放感高漲二、游覽階段心情激動

23、，興奮，先睹為快，再聽講解。其個性會顯現(xiàn)出來。三、結(jié)束階段迫切感和不安感。從旅游者在各階段的心態(tài)看，可歸結(jié)為感受新奇，享受服務(wù)，實(shí)現(xiàn)愿望三點(diǎn)第二節(jié)旅游消費(fèi)過程中消費(fèi)者的角色心理、旅游消費(fèi)者的性別心理 1、男性旅游消費(fèi)者的心理獨(dú)立，粗狂豁達(dá)，堅定剛強(qiáng)，務(wù)實(shí)，好表現(xiàn)。2、女性旅游消費(fèi)者的心理膽卻，狹榨，固執(zhí)，心細(xì)，感情豐富，注意變化快。二、旅游消費(fèi)者的年齡心理- 1、兒童旅游消費(fèi)者的心理A、從純生理性消費(fèi)需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的消費(fèi)需要 B、消費(fèi)情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定。2、少年旅游消費(fèi)者的心理A、由成人感B、旅游購買獨(dú)立傾向開始確立，消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定C、追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟 D、追求檔次，表

24、現(xiàn)享受B、注重理性C、懷古憶舊強(qiáng)烈D、注重方便和實(shí)用3、青年旅游消費(fèi)者的心理A、追求時尚，表現(xiàn)時代。B、追求個性，表現(xiàn)自我。4、中年旅游消費(fèi)者的心理A、注重實(shí)用5、老年旅游消費(fèi)者的心理A、習(xí)慣性強(qiáng)B、自尊心強(qiáng)三、旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理 1、職位較高的，追求高品位，高標(biāo)準(zhǔn)。2、中等職位，指向社會接受性，對自己的形象倍加關(guān)注，追求情趣和格調(diào) 3、職位較低，對安全和保險十分重視第三節(jié)旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢一、向綜合性需要發(fā)展二、向特色項目的需求發(fā)展三、向自然與本色的需求發(fā)展四、由被動到主動，積極參與的需求發(fā)展第十章旅游消費(fèi)服務(wù)的概念與前提第一節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的含義、旅游消費(fèi)服務(wù)的含義是旅游業(yè)服務(wù)人員通過各

25、種設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中， 創(chuàng) 造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客的感情，喚起旅客 心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的工程中產(chǎn)生愜意、 幸福之感，進(jìn)而樂于交流， 樂于消費(fèi)的一種活動。1、觸動游客感情的服務(wù)2、質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上二、旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)1、服務(wù)行為的獨(dú)立價值性2、對消費(fèi)的輔助性功能3、獨(dú)特的時間性價值4、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化與個性化的統(tǒng)3、全方位的動態(tài)過程5、特殊的轉(zhuǎn)移性6、生產(chǎn)與服務(wù)的時間緊密性7、可觀察性第三節(jié)旅游消費(fèi)服務(wù)的先決條件一、客我交往：服務(wù)人員同游客之間為了溝通思想，交

26、流感情，表達(dá)意愿，解 決在旅游活動中共同關(guān)心的問題而相互施加各種影響的過程。1、常見的影響：所服，提示，誘導(dǎo)。2、特殊性：不穩(wěn)定性，個體與群體的兼顧性，有利性，主觀性。二、客我直接接觸（看書中的區(qū)間圖）第十一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理重點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括哪些方面？第一節(jié)良好的第一印象，良好的服務(wù)態(tài)度一、良好的第一印象服務(wù)人員應(yīng)以下個人素質(zhì)1、明確的角色意識3、出色的表現(xiàn)能力2、敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力4較強(qiáng)的感染力二、良好的服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度的心理功能A、感召與逐客功能感召：良好的服務(wù)態(tài)度對游客產(chǎn)生的吸引力。逐客：低劣的服務(wù)態(tài)度給游客造成的心理反感和心理威懾B、感化和激化功能感化：服務(wù)人員以優(yōu)良

27、的服務(wù)態(tài)度對游客產(chǎn)生的一種吸引力。激化：服務(wù)員不熱情，不主動，不耐煩，導(dǎo)致游客產(chǎn)生情緒波動，理智失控，心 理沖突加劇的只能力作用。2、良好的服務(wù)態(tài)度的確立從以下幾個方面入手：A、自我尊重C、完善服務(wù)行為B、自我提高D、改善服務(wù)環(huán)境第二節(jié)親切的服務(wù)語言高超的服務(wù)技術(shù)、親切的服務(wù)語言服務(wù)語言指在旅游服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯，語調(diào)，表達(dá)思想，感 情，意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較 靈活的苦頭語言。1、服務(wù)語言的心理功能2、服務(wù)語言的特性（會區(qū)分，選擇）A、靈活性C、濃厚的職業(yè)特色B、時代感強(qiáng)D、聲，情，形并茂3、提高服務(wù)語言的表達(dá)效果A、運(yùn)用動作的力量C

28、、注意說話技巧B、發(fā)揮表情的作用D、講究說話藝術(shù)二、高超的服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)指對服務(wù)知識和操作技能掌握的熟練程度。第三節(jié)科學(xué)的服務(wù)時間準(zhǔn)確的服務(wù)時機(jī)一、服務(wù)時間的心理影響首先旅游服務(wù)時間要和游客的消費(fèi)希求時間基本一致。其次服務(wù)時間的間接影響通過服務(wù)人員在利用服務(wù)時間上表現(xiàn)出來二、科學(xué)的服務(wù)時間策略（選擇，問答）1、正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變2、特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性。3、各種服務(wù)項目，服務(wù)時間的安排要多樣性。三、服務(wù)時機(jī)的心理作用及把握服務(wù)時機(jī)指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的火候與機(jī)會。服務(wù)人員需要多年的經(jīng)驗(yàn)積累，和個人的才智和靈性才能悟到。服務(wù)時機(jī)的把握分為主動把握和被動把握。第四節(jié)針對性的對客

29、服務(wù)和人際交流這一節(jié)主要看看書中不同類型的游客的特點(diǎn)以及對應(yīng)服務(wù)方法。第五節(jié)尊重游客積極誘導(dǎo)一、尊重游客1、用姓名稱呼客人會使客人感到他是一個“舉足輕重”的人，有些客人不愿意讓其他人知道自己的 姓名。2、保護(hù)客人的自尊心要做到不讓客人有失身分和傷臉面的地方3、禮貌的接待客人4、客人就是上帝上帝總是對的一一客人不對自己對的時候，要把對給客人。上帝使平等的一一平等對待每一個客人，不論身份，膚色。二、積極誘導(dǎo)1、誘導(dǎo)一一把游客的需要轉(zhuǎn)變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。2、重點(diǎn)是不強(qiáng)制人們?nèi)プ?，而是促成人們自發(fā)選擇。第六節(jié)正確處理客人的投訴（問答，填空）一、客人投訴的原因客人的投訴是他們主觀上認(rèn)

30、為由于服務(wù)工作的差錯引起的麻煩和煩惱，或是損害了他們的利益，向服務(wù)人員或有關(guān)部門的反映。原因是多方面的：對客人的不尊重，態(tài)度不好，工作不負(fù)責(zé)任，價格高，技能低, 設(shè)備質(zhì)量差，服務(wù)項目少，交通不便，與他人糾紛等原因。二、客人投訴的心理1、求尊重的心理2、求發(fā)泄的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦砣腿送对V的對策1、耐心傾聽，弄清真相2、以誠懇的態(tài)度向客人道歉。3、區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。第十二章旅游服?wù)人員的心理素質(zhì)與職業(yè)意識重點(diǎn)：職業(yè)要求第一節(jié)旅游職業(yè)對服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求一、旅游職業(yè)對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求氣質(zhì)指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動的速度和穩(wěn)定性，心理活動過程的強(qiáng)度以及 心理活動的指向性特點(diǎn)

31、等動力方面的特點(diǎn)。對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求：1、感受性，靈敏性不宜過高或過低。2、人耐性和情緒興奮性不能低。3、可塑性要強(qiáng)。二、旅游職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求（問答）不同的崗位有不同的要求：導(dǎo)游應(yīng)外向，負(fù)責(zé)，冒險敢為，幻想，自立，當(dāng)機(jī)立斷?？头糠?wù)人員，緘默孤獨(dú)，自律嚴(yán)謹(jǐn)。餐廳服務(wù)人員，熱情外向，順從，敏感，安詳，自信。材料保管工作人員，負(fù)責(zé)，自律，現(xiàn)實(shí)，合乎成規(guī)，心平氣和。三、旅游職業(yè)對服務(wù)人員情感的要求（問答）情感是人的心理生活的一個重要方面，它是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。服務(wù)人員具備以下四個方面的情感要求：1、要有良好的情感傾向性2、要有深厚的情感傾向性3、要有穩(wěn)定而持久的情感4、

32、要有較高的情感效能。四、旅游職業(yè)對服務(wù)人員意志的要求意志指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而知覺努力的一種心理過程（名詞解釋）旅游服務(wù)人員意志要求：1、知覺性3、自制力2、果斷性4、堅韌性五、旅游職業(yè)對服務(wù)人員能力的要求能力包括智力，知識技能，實(shí)踐的機(jī)會，個人的勤奮程度服務(wù)人員的能力要求：1、敏銳的觀察力2、良好的記憶力3、穩(wěn)定而靈活的注意力4、提高掌握，執(zhí)行政策的能力5、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力6、較強(qiáng)的交際能力包括A第一印象C應(yīng)變能力B語言表達(dá)能力D招彳來能力第二節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識一、旅游服務(wù)人員的角色意識必須意識到自己在旅游服務(wù)工作中辦演的是服務(wù)員的角色，擺好與客人的位置，對客人要尊重，認(rèn)識到社會角

33、色的不平等是合理的不平等。二、旅游服務(wù)人員的形象意識形象是刻在游客頭腦中的商標(biāo)，反映企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的儀表：1、體態(tài)容貌要給游客以健康精神的感覺2、服飾穿著要給游客以舒適端莊的感覺3、行為風(fēng)度要給游客以穩(wěn)重文雅親切瀟灑的感覺三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識1、真誠A、誠懇而友善C、主動而周到B、熱情而親切2、一致A言行一致B表里一致四、旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意識服務(wù)人員的信譽(yù)是事關(guān)個人和企業(yè)生存發(fā)展的大問題。又是個人形象和企業(yè)形象 的基礎(chǔ)。第十三章 旅游企業(yè)中的人力資源發(fā)揮第一節(jié)旅游企業(yè)職工的個體差異與管理一、認(rèn)知差異與管理認(rèn)知是認(rèn)識和理解客觀事物的過程1、感覺的個體差異A、知覺類型差異B

34、、知覺深度的差異2、思維的個體差異表現(xiàn)在廣闊性，深刻性，獨(dú)立性，靈活性和敏捷性。3、記憶的個體差異A、類型差異B、品質(zhì)差異4、注意的個體差異A、注意的穩(wěn)定性C、注意的范圍B、注意的集中性D、注意的分類二、能力差異與管理1、能力發(fā)展水平差異發(fā)展程度差異2、能力的類型差異 發(fā)展方向差異3、能力表現(xiàn)早晚的差異年齡差異三、氣質(zhì)差異與管理從互補(bǔ)性和相互適應(yīng)性來理解四、性格差異與管理1、性格的態(tài)度特征2、性格的意志特征3、性格的表情特征第二節(jié)旅游企業(yè)職工的工作動機(jī)的激發(fā)一、動機(jī)的激發(fā)1、工作與外在滿足對高層次職工一一提供能滿足成就以及提高能力的機(jī)會對低成就的人一一用金錢2、工作與內(nèi)在滿足把工作當(dāng)成尋求社會

35、滿足和得到社會尊重的途徑。二、激勵理論（重點(diǎn)）要記住每個理論的具體內(nèi)容1、內(nèi)容型激勵理論A、馬斯洛的需要層次理論B、奧德佛德E R G理論2、過程型激勵理論A、佛魯姆德期望理論3、行為改造型理論A、亞當(dāng)斯德挫折理論B、斯金納德強(qiáng)化理論三、動機(jī)德激勵方式1、目標(biāo)激勵A(yù)、個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致B、目標(biāo)的具體性2、獎金激勵3、強(qiáng)化激勵包括，積極強(qiáng)化，消極強(qiáng)化，懲罰, 遵循的原則：A、獎勵與懲罰相結(jié)合的原則B、以獎為主，以罰為輔的原則4、關(guān)懷激勵5、榜樣激勵6、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵7、情感激勵C、麥克利蘭德成就需要理論D、赫茲伯格德雙因素理論B、亞當(dāng)斯德公平理論C、海德德歸因理論C、目標(biāo)的難度D、目標(biāo)的可接

36、受性消退。C、及時正確強(qiáng)化的原則D、將人所需，形式多樣的原則8、反饋激勵9、工作設(shè)計激勵第三節(jié)旅游企業(yè)職工的情緒控制一、情緒與工作積極性1、情緒的感染性情緒能影響一個人的精神狀態(tài)，提高或降低一個人的工作效率。2、情緒與工作效率在一定的情緒背景下，任務(wù)越復(fù)雜，取得最高效率所需情緒激活水平越低。 葉克 斯多德森法則二、情緒德控制1、加強(qiáng)對職工情緒修養(yǎng)德教育，控制不良情緒德發(fā)生。A、確立正確的人生態(tài)度D、注意性格的鍛煉B、開闊寬廣的胸懷E、加強(qiáng)對情緒的控制C、增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力2、改變旅游企業(yè)的工作環(huán)境和氛圍，引發(fā)積極情緒的產(chǎn)生。第四節(jié)旅游企業(yè)職工問題的矯正一職工問題的產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)問題行為分為：攻擊性和退縮性問題行為問題行為產(chǎn)生原因：1個人需要2挫折二對待職工問題的基本原則1降調(diào)正面性2實(shí)事求是3全面關(guān)心，預(yù)防為主4因勢利導(dǎo)5正確運(yùn)用懲罰6講 究批評藝術(shù)第十四章 旅游企業(yè)活動中的群體行為與群體動力一、填空題1、根據(jù)群體行為的作用傾向，可以區(qū)分為積極行為 和 消極行為。2、根據(jù)群體所承擔(dān)的任務(wù)，可以區(qū)分為 首要行為 和 次要行為。3、根據(jù)行為持續(xù)時間、作用和目的，可以區(qū)分為 長期行為和短期行為。4、旅游企業(yè)內(nèi)的群體的作用，主要表現(xiàn)在對企業(yè) 和成員 兩個方面。5、群體壓力