1、ISO9001ISO9001：20082008文件編寫(xiě)培訓(xùn)文件編寫(xiě)培訓(xùn)v體系文件結(jié)構(gòu)層次體系文件結(jié)構(gòu)層次v體系文件形成過(guò)程體系文件形成過(guò)程v體系文件編寫(xiě)依據(jù)體系文件編寫(xiě)依據(jù)v質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容、過(guò)程描述內(nèi)容、過(guò)程描述v程序文件程序文件的含義、核心內(nèi)容、具體寫(xiě)法提示的含義、核心內(nèi)容、具體寫(xiě)法提示v三層文件三層文件的編寫(xiě)要求的編寫(xiě)要求v文件編號(hào)規(guī)律文件編號(hào)規(guī)律v文件編寫(xiě)前準(zhǔn)備文件編寫(xiě)前準(zhǔn)備v文件編寫(xiě)注意點(diǎn)文件編寫(xiě)注意點(diǎn)v文件編寫(xiě)誤區(qū)提示文件編寫(xiě)誤區(qū)提示體系文件結(jié)構(gòu)層次體系文件結(jié)構(gòu)層次質(zhì)量質(zhì)量手冊(cè)手冊(cè)程序文件程序文件 制度、規(guī)范、作業(yè)類文件制度、規(guī)范、作業(yè)類文件報(bào)告、記錄報(bào)告、記錄 國(guó)際質(zhì)量管理體

2、系要求國(guó)際質(zhì)量管理體系要求第一層次：綱領(lǐng)性文件第一層次：綱領(lǐng)性文件內(nèi)容：體系要求及范圍、過(guò)程描述、職責(zé)內(nèi)容：體系要求及范圍、過(guò)程描述、職責(zé)第二層次：第二層次：過(guò)程描述的展開(kāi)文件過(guò)程描述的展開(kāi)文件內(nèi)容：描述公司運(yùn)作的一級(jí)過(guò)程活動(dòng)的流內(nèi)容：描述公司運(yùn)作的一級(jí)過(guò)程活動(dòng)的流程及控制要求程及控制要求5W1H5W1H，明確各部門(mén)接口關(guān)系，明確各部門(mén)接口關(guān)系第三層次：支持程序的技術(shù)性第三層次：支持程序的技術(shù)性/ /管理性的細(xì)管理性的細(xì)節(jié)文件，可有多種表達(dá)形式：節(jié)文件，可有多種表達(dá)形式：制度制度：全公司范圍內(nèi)要執(zhí)行的規(guī)范；：全公司范圍內(nèi)要執(zhí)行的規(guī)范；管理管理/ /技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范：支持程序文件規(guī)定的細(xì)節(jié)：支持

3、程序文件規(guī)定的細(xì)節(jié)子流程活動(dòng)的描述，涉及多崗位活動(dòng)；子流程活動(dòng)的描述，涉及多崗位活動(dòng)；作業(yè)規(guī)范作業(yè)規(guī)范：針對(duì)單一崗位的某一具體活動(dòng)的：針對(duì)單一崗位的某一具體活動(dòng)的操作步驟和控制內(nèi)容。操作步驟和控制內(nèi)容。第四層次：體系運(yùn)作的結(jié)果證據(jù)第四層次：體系運(yùn)作的結(jié)果證據(jù) 體系文件形成流程體系文件形成流程工工 作作 流流 程程策策 劃劃 內(nèi)內(nèi) 容容輸出結(jié)果輸出結(jié)果根據(jù)過(guò)程識(shí)別分析結(jié)果和過(guò)程的復(fù)雜根據(jù)過(guò)程識(shí)別分析結(jié)果和過(guò)程的復(fù)雜程度來(lái)確定各過(guò)程所需的文件程度來(lái)確定各過(guò)程所需的文件過(guò)程文件清單過(guò)程文件清單組織公司有關(guān)人員編制質(zhì)量管理手冊(cè)組織公司有關(guān)人員編制質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)組織公司有關(guān)人員編制各過(guò)程所

4、需的組織公司有關(guān)人員編制各過(guò)程所需的程序文件程序文件/ /記錄表單的內(nèi)容與格式記錄表單的內(nèi)容與格式程序文件程序文件記錄表單記錄表單根據(jù)程序文件和質(zhì)量手冊(cè)編制相應(yīng)的根據(jù)程序文件和質(zhì)量手冊(cè)編制相應(yīng)的支撐性三層文件支撐性三層文件/ /記錄表單內(nèi)容與格式記錄表單內(nèi)容與格式三層文件三層文件記錄表單記錄表單質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量管理手冊(cè)/ /程序文件程序文件/ /三層文件由三層文件由具備資格的人員審核具備資格的人員審核/ /批準(zhǔn)批準(zhǔn)文件批準(zhǔn)記錄文件批準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量管理手冊(cè)/ /程序文件程序文件/ /三層文件三層文件/ /記記錄表單按受控文件要求發(fā)放使用。錄表單按受控文件要求發(fā)放使用。文件發(fā)放記錄文件發(fā)放

5、記錄文件審核批準(zhǔn)文件審核批準(zhǔn)文件發(fā)布發(fā)放文件發(fā)布發(fā)放三層文件編寫(xiě)三層文件編寫(xiě)確定過(guò)程文件確定過(guò)程文件程序文件編寫(xiě)程序文件編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě) 體系文件編寫(xiě)依據(jù)體系文件編寫(xiě)依據(jù)ISO 9001ISO 9001：20082008行業(yè)特殊要求行業(yè)特殊要求相關(guān)法律法規(guī)相關(guān)法律法規(guī)公司識(shí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)及控制要求公司識(shí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)及控制要求v公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介v手冊(cè)相關(guān)說(shuō)明手冊(cè)相關(guān)說(shuō)明 v引用的程序文件清單引用的程序文件清單 v手冊(cè)修訂記錄手冊(cè)修訂記錄 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容輸入輸入活動(dòng)步驟活動(dòng)步驟輸出輸出資源資源標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)1考核指標(biāo)庫(kù)2工作目標(biāo)計(jì)劃3以往考評(píng)結(jié)果/

6、成績(jī)/報(bào)告4以往投訴事件5近期工作重點(diǎn)6業(yè)務(wù)活動(dòng)流程規(guī)定1、擬定年度考評(píng)辦法2、討論考評(píng)辦法3、審批考評(píng)辦法4、下發(fā)考評(píng)辦法5、實(shí)施督察考評(píng)6、撰寫(xiě)考評(píng)報(bào)告7、領(lǐng)導(dǎo)審批8、下發(fā)通報(bào)9、問(wèn)題整改10、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲/改進(jìn)考評(píng)辦法1審核后的考評(píng)方案2考評(píng)工作計(jì)劃3考評(píng)過(guò)程檢查表4考評(píng)結(jié)果及考評(píng)報(bào)告5考評(píng)結(jié)果處理（獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)）6考評(píng)方案改進(jìn)建議車輛、電腦、資金等8.2.34.2.34.2.48.51、方案下發(fā)的及時(shí)性；（1月1日前下發(fā)）2、結(jié)果的公正性；（申訴結(jié)果是否改變考核結(jié)果）方法準(zhǔn)則方法準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析1地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范2煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范3公司督察考評(píng)辦法4督察考評(píng)小組工

7、作規(guī)范1因?qū)ｍ?xiàng)督察與定期督察的結(jié)合不好，導(dǎo)致效率低下；2因督察工作未與獎(jiǎng)懲掛鉤，導(dǎo)致督查體系失效；3因督察工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，導(dǎo)致結(jié)果的不公正；4因督察考評(píng)體系本身不科學(xué)，導(dǎo)致被查部門(mén)的反感。職責(zé)：職責(zé)：1主責(zé)部門(mén)：綜合科，負(fù)責(zé)年度考評(píng)辦法的擬定、組織討論、下發(fā)、實(shí)施綜合考評(píng)，撰寫(xiě)報(bào)告，下發(fā)通報(bào)。2相關(guān)部門(mén)：三線業(yè)務(wù)部門(mén)，實(shí)施專業(yè)考評(píng)，撰寫(xiě)報(bào)告，下發(fā)通報(bào)。 縣局實(shí)施轄區(qū)內(nèi)的綜合及專業(yè)方面的全面考核，撰寫(xiě)報(bào)告，下發(fā)通報(bào)，同時(shí)上報(bào)綜合科。 市局公司領(lǐng)導(dǎo)審批度考評(píng)辦法，審閱報(bào)告。 人力資源科根據(jù)報(bào)告兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。 市局縣局各部門(mén)參與年度考評(píng)辦法的討論，接受督察考評(píng)，整改報(bào)告中提出的問(wèn)題。案例：手冊(cè)中的

8、過(guò)程描述案例：手冊(cè)中的過(guò)程描述0105 督察管理流程督察管理流程 1.風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)分析對(duì)因資源缺乏、輸入對(duì)因資源缺乏、輸入/出不完整、不執(zhí)行或執(zhí)行出不完整、不執(zhí)行或執(zhí)行不利等可預(yù)測(cè)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)做出分析，描述可能導(dǎo)致的危害。不利等可預(yù)測(cè)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)做出分析，描述可能導(dǎo)致的危害。案例：案例：內(nèi)部審核程序內(nèi)部審核程序-風(fēng)險(xiǎn)分析：風(fēng)險(xiǎn)分析：1.1因?qū)徍藛T缺乏審核技巧，導(dǎo)致審核不深入。因?qū)徍藛T缺乏審核技巧，導(dǎo)致審核不深入。1.2因忙于生產(chǎn)活動(dòng)，無(wú)法如期實(shí)施體系審核，失去發(fā)現(xiàn)因忙于生產(chǎn)活動(dòng)，無(wú)法如期實(shí)施體系審核，失去發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并導(dǎo)致系統(tǒng)缺乏及時(shí)的監(jiān)控。問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并導(dǎo)致系統(tǒng)缺乏及時(shí)

9、的監(jiān)控。2.過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)可從質(zhì)量、時(shí)間、成本三個(gè)方面評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)，建指標(biāo)；可從質(zhì)量、時(shí)間、成本三個(gè)方面評(píng)價(jià)過(guò)程業(yè)績(jī)，建指標(biāo)；對(duì)過(guò)程的結(jié)果建指標(biāo)、對(duì)過(guò)程本身建指標(biāo)。對(duì)過(guò)程的結(jié)果建指標(biāo)、對(duì)過(guò)程本身建指標(biāo)。量化指標(biāo)應(yīng)有公式作定義（比率或絕對(duì)值），量化指標(biāo)應(yīng)有公式作定義（比率或絕對(duì)值），定性指標(biāo)應(yīng)可測(cè)量。定性指標(biāo)應(yīng)可測(cè)量。案例：案例：文件程序文件程序-過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)：過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)：2.1現(xiàn)場(chǎng)文件齊全現(xiàn)場(chǎng)文件齊全2.2現(xiàn)場(chǎng)文件有效現(xiàn)場(chǎng)文件有效程序程序：為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法/ /途徑。途徑。程序文件：描述程序的文件。程序文件：描述程序的文件。-描述質(zhì)量體系中一個(gè)邏

10、輯上獨(dú)立的活動(dòng)過(guò)程；描述質(zhì)量體系中一個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)過(guò)程；-是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件；是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件；-涉及跨部門(mén)的活動(dòng)涉及跨部門(mén)的活動(dòng)-文件內(nèi)容應(yīng)闡明過(guò)程活動(dòng)的文件內(nèi)容應(yīng)闡明過(guò)程活動(dòng)的5W1H5W1H；-文件格式標(biāo)準(zhǔn)無(wú)規(guī)定要求，企業(yè)自成統(tǒng)一風(fēng)格。文件格式標(biāo)準(zhǔn)無(wú)規(guī)定要求，企業(yè)自成統(tǒng)一風(fēng)格。v1目的目的 （WHYWHY）v2適用范圍適用范圍 （WHATWHAT）v3職責(zé)職責(zé) （WHOWHO）v4工作流程及控制要求工作流程及控制要求 -按質(zhì)量活動(dòng)的邏輯順序畫(huà)出流程圖按質(zhì)量活動(dòng)的邏輯順序畫(huà)出流程圖 -規(guī)定應(yīng)做的事情（規(guī)定應(yīng)做的事情（WHATWHAT） -明確每一活動(dòng)的負(fù)責(zé)、執(zhí)行明確每一活動(dòng)的

11、負(fù)責(zé)、執(zhí)行/配合者（配合者（WHOWHO） -規(guī)定該活動(dòng)的時(shí)間（規(guī)定該活動(dòng)的時(shí)間（WHENWHEN）/地點(diǎn)（地點(diǎn)（WHEREWHERE） -規(guī)定具體實(shí)施辦法（規(guī)定具體實(shí)施辦法（HOWHOW）及控制要求及控制要求v5相關(guān)文件：引用的三層文件相關(guān)文件：引用的三層文件v6相關(guān)記錄相關(guān)記錄v7文件版次修訂記錄文件版次修訂記錄程序文件的核心內(nèi)容程序文件的核心內(nèi)容1.目的目的通過(guò)規(guī)范通過(guò)規(guī)范*管理活動(dòng)，確保管理活動(dòng)，確保。案例：案例：文件管理程序文件管理程序-目的：目的：通過(guò)規(guī)范文件管理活動(dòng)，確保文件使用現(xiàn)場(chǎng)得到通過(guò)規(guī)范文件管理活動(dòng)，確保文件使用現(xiàn)場(chǎng)得到并使用文件的有效并使用文件的有效/受控版本。受控版本

12、。2.范圍范圍適用于適用于*（部門(mén)范圍）（部門(mén)范圍）在在*（管控對(duì)象范圍）（管控對(duì)象范圍）方面的方面的#（活動(dòng)范圍）（活動(dòng)范圍）管理管理。案例案例1：IT系統(tǒng)維護(hù)管理程序系統(tǒng)維護(hù)管理程序-范圍：范圍：適用于公司各職能部門(mén)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、適用于公司各職能部門(mén)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（軟、硬件）方面的日常使用視頻系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（軟、硬件）方面的日常使用維護(hù)、維修管理。維護(hù)、維修管理。案例案例2：文件管理程序文件管理程序-范圍：范圍：適用于公司所有體系文件在編制、審批、發(fā)布、適用于公司所有體系文件在編制、審批、發(fā)布、發(fā)放、評(píng)審、更改、作廢處置方面的管理。發(fā)放、評(píng)審、更改、作

13、廢處置方面的管理。 3.職責(zé)職責(zé)明確該文件所述過(guò)程的歸口管理部門(mén)；明確該文件所述過(guò)程的歸口管理部門(mén)；參與過(guò)程活動(dòng)的每個(gè)部門(mén)集中歸納出一條職責(zé)。參與過(guò)程活動(dòng)的每個(gè)部門(mén)集中歸納出一條職責(zé)。如有高管層參與的活動(dòng)，可獨(dú)立給出一條。如有高管層參與的活動(dòng)，可獨(dú)立給出一條。案例：案例：IT系統(tǒng)維護(hù)管理程序系統(tǒng)維護(hù)管理程序-術(shù)語(yǔ)及定義：術(shù)語(yǔ)及定義：3.1 管理部為本程序的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司管理部為本程序的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)公司IT資源配置資源配置 并組織實(shí)施日常維護(hù)和維修活動(dòng)。并組織實(shí)施日常維護(hù)和維修活動(dòng)。3.2 輔助車間負(fù)責(zé)工控機(jī)的日常維護(hù)、維修和管理。輔助車間負(fù)責(zé)工控機(jī)的日常維護(hù)、維修和管理。3.3

14、IT用戶負(fù)責(zé)所使用設(shè)備的保管和日常保養(yǎng)。用戶負(fù)責(zé)所使用設(shè)備的保管和日常保養(yǎng)。3.4 分管副總審批分管副總審批IT資源配置情況。資源配置情況。有流程的：同程序文件格式有流程的：同程序文件格式無(wú)流程的及純制度類型的：可省略流程圖，無(wú)流程的及純制度類型的：可省略流程圖， 其他格式同程序文件。其他格式同程序文件。v按照提供文件管理程序中的編號(hào)原則進(jìn)行編號(hào)v文件名稱、編號(hào)文件名稱、編號(hào)v公司名稱、標(biāo)志公司名稱、標(biāo)志v文件編制人、審核人、批準(zhǔn)人及日期文件編制人、審核人、批準(zhǔn)人及日期v文件發(fā)布日期、生效日期文件發(fā)布日期、生效日期v文件狀態(tài)：版本號(hào)文件狀態(tài)：版本號(hào)+修訂次數(shù)修訂次數(shù)v文件歷次修改記錄文件歷次修

15、改記錄v文本受控狀態(tài)文本受控狀態(tài)/保密等級(jí)保密等級(jí)v文本分發(fā)號(hào)等文本分發(fā)號(hào)等v所屬過(guò)程分析是否完整（輸入、輸出、流程、所屬過(guò)程分析是否完整（輸入、輸出、流程、 資源、人員、績(jī)效指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)分析）？資源、人員、績(jī)效指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)分析）？v涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款是否理解？涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款是否理解？v過(guò)程職責(zé)是否明確？過(guò)程職責(zé)是否明確？v過(guò)程接口關(guān)系是否明確？過(guò)程接口關(guān)系是否明確？v文件格式：字體？排版？文件格式：字體？排版？v文件內(nèi)容：文件內(nèi)容： PDCA？ 5W1H？ 接口是否有效？接口是否有效？v語(yǔ)言文字：有無(wú)主語(yǔ)？是否客觀？語(yǔ)言文字：有無(wú)主語(yǔ)？是否客觀？v相關(guān)文件：平行引用？細(xì)節(jié)展開(kāi)？相關(guān)文件：平行引用？細(xì)節(jié)展開(kāi)？v相關(guān)記錄：設(shè)計(jì)合理？相關(guān)記錄：設(shè)計(jì)合理？v意識(shí)上不重視：不投入時(shí)間精力，意識(shí)上不重視：不投入時(shí)間精力， 做技術(shù)的不想理會(huì)管理上的事。做技術(shù)的不想理會(huì)管理上的事。v本位主義：不站在公司角度寫(xiě)文件。只知本部門(mén)活動(dòng)內(nèi)容，本位主義：不站在公司角度寫(xiě)文件。只知本部門(mén)活動(dòng)內(nèi)容， 不了解其他部門(mén)的關(guān)聯(lián)活動(dòng)。不了解其他部門(mén)的關(guān)聯(lián)活動(dòng)。v模糊主義：只講原則，不考慮可操作性。（放鹽少許）模糊主義：只講原則，不考慮可操作性。（放鹽少許）v照搬現(xiàn)狀：只寫(xiě)照搬現(xiàn)狀：只寫(xiě)“所做所做”的，不考慮的，不考慮“應(yīng)做應(yīng)做”的。（維持原的。（維持原狀）狀）v內(nèi)容缺失：易缺失內(nèi)容缺失：易缺失PCA，W