1、第一講第一講 酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)大綱n一、服務(wù)的內(nèi)涵n二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵n三、服務(wù)意識(shí)包含哪些方面n四、服務(wù)意識(shí)對(duì)員工要求包含哪些方面態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。B(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤工作一分鐘，辛勤60秒！秒！服務(wù)的最終目標(biāo)服務(wù)的最終目標(biāo)v1 1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客滿意客v2 2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客回頭客v3 3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興、讓

2、客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng)忠誠客、口碑效應(yīng)顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客 l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得

3、到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客 服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？l意識(shí)是客觀事物在人的大腦中的反映。酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱

4、情、周到、主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識(shí)。客人：我想問一下你們酒店最大會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？案例:對(duì)不起，先生，這個(gè)我不知道 。您去銷售部問一下好了 我們最大的會(huì)議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？ 我們酒店最大的會(huì)議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請(qǐng)問您是要來租會(huì)議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談 服務(wù)從我開始，到我為止服務(wù)從我開始，到我為止方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問大堂副理。方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給大副理，請(qǐng)他過來向賓客說明。方法四

5、：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。n我們現(xiàn)在對(duì)上面的五種方法進(jìn)行分析：n方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會(huì)造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會(huì)使賓客更加惱火。n方法三，請(qǐng)大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。n方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時(shí)間，也易產(chǎn)生

6、誤差，弄巧成拙。n其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。n門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念?！胺?wù)從我開始，到我為止” 這口號(hào)說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時(shí)我們應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時(shí)間內(nèi)給賓客以滿

7、足。 服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求有以下：服務(wù)意識(shí)在工作中的具體要求有以下：1 1、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談3 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止4 4、服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀 1、服務(wù)儀表、服務(wù)儀表 是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（1）微笑服務(wù)（2）容貌（3）著裝整潔2 2、服務(wù)言談、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3

8、）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲 稱呼聲 致謝聲 道歉聲 送客聲 五五 聲聲請(qǐng)您好對(duì)不起謝謝再見杜絕四語杜絕四語 蔑視語 煩燥語 否定語 頂撞語 3 3、服務(wù)舉止、服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的

9、具體要求的具體要求（1）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕三輕”， 即說話輕、走路輕、操作輕即說話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（3 3）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。關(guān)心，周

10、到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。n4、服務(wù)禮儀n服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解

11、良好的服務(wù)意識(shí)要求四個(gè)充分理解 n充分理解客人的需求；n充分理解客人的誤會(huì)；n充分理解客人的過失；n充分理解客人的心態(tài)； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)為客人提供服務(wù)是件很快樂的事為客人提供服務(wù)是件很快樂的事 服務(wù)客人過程也是自我提高的過程服務(wù)客人過程也是自我提高的過程成為一名優(yōu)秀員工成為一名優(yōu)秀員工 (熟記并會(huì)應(yīng)用熟記并會(huì)應(yīng)用)n1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。n2、面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。n3、我總是用尊稱稱呼客人。n4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。7、我為客人引路

12、而不是指引方向。8、解決客人投訴是我的職責(zé)。9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。10、我總是稱贊我的酒店。四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么四、服務(wù)意識(shí)的要求是什么 1.1客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的皇帝；客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人是我們的皇帝；顧客是“皇帝”的觀點(diǎn):。“顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn): 1.21.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。想到的，我們也應(yīng)想到。 客人是來尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。1.31.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的 客人不是慈

13、善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對(duì)象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對(duì)我們的打擾，而是我們生意的源泉。1.41.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的全可靠的 我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。 客人是付款購買服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)

14、會(huì)使客人感受欺詐。1.51.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的規(guī)范高效的客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？驮床艜?huì)源源不斷！酒店有星級(jí)，服務(wù)無極限。讓我們做到更好！酒店有星級(jí)，服務(wù)無極限。讓我們做到更好！顧客不歡迎的服務(wù)顧客不歡迎的服務(wù)n1)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。n2)2)私語太多，不注意顧客。私語太多，不注意顧客。n3)3)接受訂菜，催促客人。接受訂菜，催促客人。n4)4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。n5)5)對(duì)

15、?？吞貏e殷勤。對(duì)常客特別殷勤。n6)6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。n7)7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。n8)8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。強(qiáng)迫推銷，令人不安。n9)9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客提出抱怨顯出無奈。n10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。n11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。n12)一味推銷高價(jià)菜肴。n13)口氣不好，用語粗俗。n14)煙灰缸或桌上不潔。n15)無法解說菜單內(nèi)容。n16)采取高壓態(tài)度。n17)17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。n18)18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。n19)19)熱菜變冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。n20)20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。n21)21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。n22)22)對(duì)于交代的事，只說對(duì)于交代的事，只說“是的是的”而一去而一去不回。不回。n23)23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子?？齑蜢葧r(shí)顯出趕人的樣子。十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)言而有信言而有信承諾要留有余地承諾要留有余地做些分外的服務(wù)做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)給予顧客選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向顧客那樣思考學(xué)會(huì)向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客把同事看做顧客工作多