1、重慶市客戶服務(wù)管理師試題及答案客戶服務(wù)管理師知識(shí)題一、填空題：1、 確定和顯示客戶服務(wù)定位的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，應(yīng)依次培植顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度、理解度、（）、認(rèn)同度、喜歡度和（）。2、 客戶服務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)是由人口、購(gòu)買力和()三個(gè)部分構(gòu)成。3、 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家柯特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）與（）之間的差額。4、 世界著名的煙草品牌“萬寶路”的廣告宣傳語是：（）5、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。6、 （）在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。7、 在溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會(huì)導(dǎo)致信息的（）和（）兩大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以訛傳

2、訛”的結(jié)果。8、 在客戶服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分中，心理細(xì)分的“AIO”尺度是指：活動(dòng)、 （）和意見，通過這三個(gè)方面可以測(cè)量顧客的生活方式。9、 “山高人為峰”是（）煙草集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)理念。10、美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論” 認(rèn)為人的需要是從生存需要、 （）、社會(huì)需要、（）和成就需要依次遞進(jìn)的。11、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的（）。12、對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎ?3、企業(yè)常用的客戶服務(wù)目標(biāo)主要有客戶收益率、（）、客戶增長(zhǎng)率和（）。14、根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，對(duì)于低占有、低增長(zhǎng)的“明顯類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采?。ǎ?zhàn)略。15、渦輪營(yíng)銷與服務(wù)強(qiáng)調(diào)

3、的最突出的特點(diǎn)是（）。16、客戶服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)策略主要包括：無差異客戶目標(biāo)、差異性客戶目標(biāo)和（）。17、建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎(chǔ)資料、（）、業(yè)務(wù)狀況和交易現(xiàn)狀。18、客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，容易導(dǎo)致市場(chǎng)營(yíng)銷的（）和精神磨損。19、現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（）、權(quán)利和利益。20、你認(rèn)為，重慶著名的“龍鳳呈祥”香煙的品牌形象主要應(yīng)該向客戶訴求（）。二、不定向選擇題1、 如果說一個(gè)人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出兩難的心理工作矛盾，屬于（）心理沖突模式。A、接近回避B、回避回避2、 企業(yè)制定戰(zhàn)略任務(wù)時(shí)需要考慮的因素有（A、歷史特征B、環(huán)境變化C、回避接近）C、資源狀況D、接近接近D

4、 特有能力3、 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是（）A、先開市場(chǎng)，后開工廠C、工廠市場(chǎng)同時(shí)開發(fā)4、 發(fā)展一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的（A、 2-3 倍B、3-5 倍5、 “善待員工，厚愛企業(yè)”是我國(guó)著名企業(yè)（B、先開工廠，后開市場(chǎng)D、前三者都不是）C、 4-6 倍D、 6-8）的管理理念。倍A、海爾B、寶潔C、康師傅D、澳柯瑪6、 經(jīng)常遇到的三種類型客戶是（）A、要求型B、逆向型7、 顧客購(gòu)買總價(jià)值中的形象價(jià)值是（）A、外觀B、視覺8、 馬斯洛的需要層次論： （）A、生存B、安全D、尊重E、自我實(shí)現(xiàn)9、 市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P 理論是（）A、過程B、產(chǎn)品D、渠道E、促銷10、客戶服務(wù)市場(chǎng)=（） +（） +購(gòu)買欲望

5、A、價(jià)格B、客戶C、困惑型C、理念C、社會(huì)C、價(jià)格C、層次D、激動(dòng)型D、形為D、購(gòu)買力11、根據(jù)通用電汽公司法，企業(yè)依照（）兩個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成的矩陣來評(píng)估業(yè)務(wù)狀況的。A、行業(yè)的信譽(yù)程度B、企業(yè)的口碑C、行業(yè)的吸引力D、企業(yè)的業(yè)務(wù)能力12、菲利浦 .柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為,任何社會(huì)的發(fā)展都會(huì)依次經(jīng)歷()維持生存階段原材料出口階段工業(yè)化階段工業(yè)經(jīng)濟(jì)階段A、B、C、D、13、在傳統(tǒng)的營(yíng)銷與服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是一種注重（A、質(zhì)量B、技巧C、數(shù)量）的營(yíng)銷與服務(wù)理念。D、效率14、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是（）A、確立核心B、理解前提D、強(qiáng)化追求E、掌握手段C、明確任務(wù)15、“好酒不怕巷子深”的服務(wù)理念

6、屬于一種（A、現(xiàn)代C、網(wǎng)絡(luò)）營(yíng)銷服務(wù)理念。B、數(shù)字整合D、傳統(tǒng)16、客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境因素應(yīng)該分析企業(yè)的哪些因素？（A、決策意圖B、管理水平C、組織結(jié)構(gòu)D、人際關(guān)系E、運(yùn)行機(jī)制）17、目前被西方國(guó)家普遍采用的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是（）A、客戶心理細(xì)分B、客戶層次細(xì)分C、客戶購(gòu)買力細(xì)分18、企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略19、影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望的認(rèn)知之間的差距的因素有（A、目標(biāo)設(shè)置B、市場(chǎng)調(diào)查C、向上溝通D、客戶年齡細(xì)分D、個(gè)性化策略）D 、管理層次20、客戶管理的內(nèi)容（）A、基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況三、 判斷題 ：1、

7、 管理的真諦和精髓在于“管”，而不在于“理” 。2、 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是世界著名企業(yè)可口可樂公司的客戶服務(wù)理念。戶服務(wù)的企業(yè)來講是最重要和最獨(dú)特的資源。4、 服務(wù)的優(yōu)秀度顧客感覺到的服務(wù)滿意的服務(wù)。D 、交易現(xiàn)狀3、回頭客對(duì)于從事客5、 客戶服務(wù)定位就是確定客戶在市場(chǎng)中的地理位置，以便能夠及時(shí)將產(chǎn)品送達(dá)。6、 選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)實(shí)力。7、 客戶服務(wù)不是用技巧去迎合顧客，而是用真誠(chéng)去感動(dòng)顧客。8、 價(jià)格始終是客戶服務(wù)營(yíng)銷的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。9、 格力空調(diào)的經(jīng)營(yíng)理念是“只選對(duì)的，不買貴的”。10、集中客戶服務(wù)是指用單一的服務(wù)組合去盡可能多地滿足不同客戶的相似需求。11、人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客

8、戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。12、顧客在購(gòu)買商品時(shí)是以顧客讓渡價(jià)值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。13、根據(jù)通用電氣公司法，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)應(yīng)該采取收割放棄戰(zhàn)略。14、我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。15、人們常把市場(chǎng)營(yíng)銷理論比喻為“微笑理論”，在其構(gòu)成的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)三大要素中，服務(wù)是唯一具有創(chuàng)造力和魅力的要素。16、在客戶生命周期的穩(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略。17、在與客戶的交流和溝通過程中，所謂積極地聆聽就是邊“聽”邊“問”邊“答”。18、客戶服務(wù)的滲透戰(zhàn)略是一種橫向開拓戰(zhàn)略。19、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該是“酒香不怕巷子深”。20

9、、“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙的主要賣點(diǎn)。三、 問答題：1、客戶服務(wù)的主要特征是什么？2、試述羅斯托的經(jīng)濟(jì)起飛理論的主要內(nèi)容？3、交易市場(chǎng)營(yíng)銷與關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別在哪里？4、 與客戶進(jìn)行有效地溝通應(yīng)該遵循哪些基本原則？5、 客戶生命周期理論的基本內(nèi)容是什么？6、 客戶服務(wù)的定位策略主要有哪些？客戶服務(wù)管理師知識(shí)題答案一、填空題：1、熟悉度 、偏愛度。2、購(gòu)買欲望。3、顧客購(gòu)買總價(jià)值 、顧客購(gòu)買總成本。4 、人馬縱橫， 盡情奔放， 這里是萬寶路的世界。5、消費(fèi)者。6、客戶期望。7、信息失真、信息變形。8、興趣。9、云南紅塔。10、安全需要、自尊需要。11、忠誠(chéng)度。12、正負(fù)強(qiáng)化。

10、13、客戶占有率、客戶穩(wěn)定率。14、擴(kuò)張戰(zhàn)略。15、以快制勝。16、集中客戶目標(biāo)。17、客戶特征。18、機(jī)會(huì)喪失。19、責(zé)任。20、傳統(tǒng)風(fēng)俗。二、選擇題1、 B2、 ABCD3、 A4、 C5、 D6、 ACD7、 BCD8、 ABCDE9、 BCDE 10、 BD11、 CD12、 A13、 C14、 ABCDE15 、D16、 ABCDE17、 A 18、 ACD 19 、 BCD20 、 ABCD三、判斷題：1、錯(cuò)誤。2、錯(cuò)誤。3、正確。4、錯(cuò)誤。5、錯(cuò)誤。6、錯(cuò)誤。7、正確。8、錯(cuò)誤。9、錯(cuò)誤。10、錯(cuò)誤。11、錯(cuò)誤。12、錯(cuò)誤。13、正確。14、錯(cuò)誤。15、錯(cuò)誤。16、錯(cuò)誤。17、正

11、確。18、錯(cuò)誤。19、錯(cuò)誤。20、正確。四、問答題：1、答：（ 1）不可感知性（略） 。（ 2）不可分離性（略） 。（ 3）質(zhì)量差異性（略）（ 4）不可儲(chǔ)存性（略） 。（ 5）缺乏所有權(quán)（略） 。2、答：美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅斯托認(rèn)為：任何社會(huì)的發(fā)展都要依次經(jīng)歷傳統(tǒng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)起飛前夕、經(jīng)濟(jì)起飛、趨于成熟、高度消費(fèi)和追求生活質(zhì)量六大階段。而每一個(gè)階段所表現(xiàn)出來的經(jīng)濟(jì)特征和消費(fèi)需求是不同的。這是一個(gè)由低到高的發(fā)展過程。1、 答：（ 1）、價(jià)格不再是最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，而是合作關(guān)系。（ 2）、市場(chǎng)占有率不再是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，（ 3）、始終強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠(chéng)度。（ 4）、回頭客是企業(yè)最重要和最獨(dú)特的資源4、 答

12、：（1）、積極的心態(tài)。 （ 2）、互惠的妥協(xié)。 （ 3）、對(duì)事不對(duì)人（ 4）、明確地溝通。 （ 5）、選擇好時(shí)機(jī)。 （ 6）、積極地聆聽5、 答：（1）培育階段策略“認(rèn)知度”策略（ 2）成長(zhǎng)階段策略“記憶度”策略（ 3）徘徊階段策略“理解度”策略（ 4）恢復(fù)階段策略“知名度”策略（ 5）強(qiáng)化階段策略“美譽(yù)度”策略（ 6）穩(wěn)定階段策略“忠誠(chéng)度”策略6、答：（ 1）客戶服務(wù)特色定位（ 2）客戶服務(wù)利益定位（ 3）客戶服務(wù)手段定位（ 4）客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)定位（ 5）客戶服務(wù)定名定位客戶服務(wù)管理師技能題一、請(qǐng)根據(jù)下列古代著名思想家的論斷和現(xiàn)代著名企業(yè)界人士的觀點(diǎn)，簡(jiǎn)要說明它對(duì)我們現(xiàn)代的客戶服務(wù)工作有何啟示

13、1、 滿齒不存，舌頭猶在。老子2、 臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)。荀子3、 用兵之道，攻城為下，攻心為上。孫子4、 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。孟子5、 與人謀而不忠乎？與友交而不信乎？孔子6、 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完善。戴維·帕卡德7、 優(yōu)秀的企業(yè)家不僅生產(chǎn)商品，更是生產(chǎn)思想。菲利浦·柯特勒8、 微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月。比爾·蓋茨9、 世界上最難遵循的規(guī)則是度，度源于素養(yǎng)。汪中求10、把每一件平凡的事情做好就是不平凡，把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單。張瑞敏二、解答題。1、在一個(gè)被沙漠圍困的村莊里，人們守著一小片綠洲過了幾千年，不知有多少人曾經(jīng)試圖走出這片

14、封閉的土地， 但是從來沒有人能夠走出去。 一次次的失敗使村子里的人們認(rèn)定這片沙漠是根本無法走出去的。 突然有一天一個(gè)年青人想闖出去， 村里的人紛紛前來勸說他不要冒險(xiǎn)， 但是年青人沒有聽從鄉(xiāng)親們的勸告， 一個(gè)人默默地出發(fā)了。 在沙漠里白天行走會(huì)渴死，沒有方向會(huì)迷路，結(jié)果都將是死路一條。于是，他白天休息，夜晚看著北斗星走路，有了方向，有了方法，走出沙漠就成了一件非常簡(jiǎn)單的事情了。很快，這個(gè)年青人只用了三天三夜就走出了祖祖輩輩都無人走出的沙漠通過這個(gè)故事， 給我們從事客戶服務(wù)工作的人員能夠帶來什么有價(jià)值的啟示？2、有人曾經(jīng)這樣形象而生動(dòng)地描述人的五個(gè)手指的功能：大姆指是五個(gè)手指中最大和最粗壯的，但卻

15、是最浮躁的；食指是五個(gè)手指中最靈活的，但卻是最危險(xiǎn)的；中指是五個(gè)手指中最長(zhǎng)的，但卻是最呆滯的；無名指是五個(gè)手指中最默默無名的，但卻是最珍貴的；而小指是五個(gè)手指中最渺小的， 但卻往往在求神拜佛的時(shí)候是放在最前面的。 從這個(gè)比喻中， 我們從事客戶服務(wù)工作的人員能夠獲得什么有益的啟示？3 、有一個(gè)商人，花費(fèi)大量的銀兩從很遠(yuǎn)的地方買了一整車沉香（一種名貴的中藥材）運(yùn)回家鄉(xiāng)販賣。由于沉香價(jià)格太貴，前來購(gòu)買的人寥寥無幾；時(shí)間一天天的過去了，商人心急如焚。此時(shí)他的旁邊有一個(gè)賣木炭的，因?yàn)樘鞖夂?，而且木炭又便宜，很快就賣光了。這個(gè)商人看著此景真是羨慕不已， 于是他用火將一整車的沉香燒成木炭， 果真一下子就被

16、大家搶購(gòu)一空從此，這個(gè)商人也落了一個(gè)“敗家子”的外號(hào)。從這個(gè)故事中，我們從事客戶服務(wù)工作的人員能夠獲得什么深刻的啟示？、三、案例分析題1、 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見， 希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國(guó)家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不

17、得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜停?是一直支持本店的人， 因?yàn)槟膩砼R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)。 ”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話正是由于 “芬克斯” 敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格， 這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的新聞周刊 評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問題：（ 1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？（ 2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員

18、以什么啟示？請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì)。2、客戶服務(wù)管理師技能題答案一、請(qǐng)根據(jù)下列古代著名思想家的論斷和現(xiàn)代著名企業(yè)界人士的觀點(diǎn)，簡(jiǎn)要說明它對(duì)我們現(xiàn)代的客戶服務(wù)工作有何啟示1、 答：（略）2、 答：客戶服務(wù)工作是企業(yè)營(yíng)銷具體職能的執(zhí)行層面，直接面對(duì)顧客；因此建立服務(wù)與顧客的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)終端是開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。3、 答：客戶服務(wù)工作直接面對(duì)的是一個(gè)個(gè)具體的人，而人是有感情的，是有復(fù)雜心理特征的，是有各種獨(dú)特體驗(yàn)的人，因此，搞好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵就是滿足顧客心理。4、 答：積少成多，積小成大，任何事情都是從點(diǎn)滴與細(xì)小開始的。如果小錯(cuò)誤積少成多則將釀成大禍，而如果小成績(jī)積小成大則將成就一番大事業(yè)。5、 答：

19、客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)爭(zhēng)取人心的工作，因此，講誠(chéng)實(shí)，守信用，樹聲譽(yù)是此項(xiàng)工作最起碼的要求，誠(chéng)信是從事客戶服務(wù)工作首要的、核心的標(biāo)準(zhǔn)。6、 答：（略）7、 答：商品是死的，而思想是活的。人消費(fèi)商品實(shí)際上是在通過物的使用，更多地表現(xiàn)出生活方式與生活態(tài)度，因此，真正影響人的不是物，而是人們對(duì)于物的態(tài)度、觀點(diǎn)和思想。8、 答：微軟作為世界著名的大公司提出距離破產(chǎn)只有十八個(gè)月，這說明他們秉承了一個(gè)非常重要的經(jīng)營(yíng)理念，即生于憂患，死于安樂。也就是一種強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。9、 答：從事客戶服務(wù)管理必須遵循規(guī)則，而規(guī)則就是要掌握好“責(zé)任” 、“權(quán)利”、“利益”三者關(guān)系的度，即把握“適度原則” 。這對(duì)于從事客戶服務(wù)的人

20、而言必須具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。10、答：平凡與偉大，簡(jiǎn)單與奇跡并沒有什么巨大的差異，唯一的是看人們是否能夠把它作好，是否能夠認(rèn)真地對(duì)待每一件平凡或普通的事情。 只要認(rèn)真和努力， 可以創(chuàng)造任何奇跡。二、解答題。1、 答：（ 1）不要迷信經(jīng)驗(yàn)，不要被失敗所嚇倒，要敢于打破迷信，要敢于面對(duì)困難，發(fā)揮智慧去創(chuàng)造性地從事客戶服務(wù)工作。（ 2）從事工作首先要有明確的方向與目標(biāo)?？蛻舴?wù)工作首先必須明確我們的服務(wù)對(duì)象是誰？在哪里？有什么需求？明確了這些問題才能使工作有確定的目標(biāo)與方向。（ 3）從事工作還要有明確的行之有效的方法、手段和技巧，才能在目標(biāo)的引導(dǎo)之下有效地開展客戶服務(wù)工作。2、 答：（ 1）任何事

21、情都具有正反兩個(gè)方面，我們看問題應(yīng)該善于辯證地看待問題。（ 2）任何事情都具有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，因此我們要善于揚(yáng)長(zhǎng)避短。（ 3）我們從事客戶服務(wù)管理的單位和團(tuán)隊(duì)，也就應(yīng)該用人之長(zhǎng)，容人之短。3、 答：（ 1）從事客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，必須克服心浮氣躁，淺嘗輒止。（ 2）對(duì)于從事銷售與服務(wù)的人員，必須具備執(zhí)著的精神，堅(jiān)持就是勝利。、答案要點(diǎn)： （）客戶維系的必要性。有兩種方法，這里體現(xiàn)的就是其中之一，即傳遞高度的顧客滿意。（）失去客戶的成本。（）客戶的終生價(jià)值。、答案要點(diǎn)： （）提供盡善盡美的服務(wù)。（）讓客戶在購(gòu)買后無后顧之憂。其必然結(jié)果是：搞好售后服務(wù)，主觀為他人，客觀為自己。購(gòu)銷雙方皆大歡

22、喜。售后服務(wù)，商戰(zhàn)兵家必爭(zhēng)之地。三、案例分析題1、 （ 1）答： “芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。（ 2）答：（1）忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。只有忠誠(chéng)與你的老客戶，他們才會(huì)始終支持你。（ 2）商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本， 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。 要想獲得顧客的信任，首先必須誠(chéng)實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營(yíng)銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。2、 ( )答：產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。( ) 答案要點(diǎn)：）區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；）體現(xiàn)自己的特色，突出自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；）有助于企業(yè)依據(jù)為客戶創(chuàng)造的附加價(jià)值來提高產(chǎn)品的價(jià)格。最好是結(jié)合自己的實(shí)際來談。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲