1、客戶(hù)的滿(mǎn)意答案朋友可以處理該問(wèn)題 本種攻擊屬于以下Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、媒介、解碼（分值：2）A流程B.文檔C工具D干擾答案Q2.下來(lái)表達(dá)中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)（分值：2）A.大環(huán)帶小環(huán)B.階梯式上升C科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用D利于解決問(wèn)題答案Q3.工程師甲到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題處理完后，用戶(hù)說(shuō)他們這里還有一個(gè)小問(wèn)題，急需處理，能否幫助處理，甲發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題可以處理，但不在自己的維保圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)（分值：2）A.甲可以處理客戶(hù)額外的要求，尋求工程經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問(wèn)題，獲得B.甲容許客戶(hù)可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)尋求

2、解決方案C.甲應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明這超出了自己的維保圍，但可以向客戶(hù)推薦他在另一家公司的同行D.甲應(yīng)說(shuō)明這不是我們公司應(yīng)提供的效勞，拒絕客戶(hù)額外的要求，以躲避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧（分值：2）A.利用團(tuán)隊(duì)成為知識(shí)和經(jīng)歷共享的樞紐答案B.每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員勇敢地面對(duì)并且開(kāi)誠(chéng)布公地處理不同意見(jiàn)C對(duì)于不可承受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理躲避風(fēng)險(xiǎn)D團(tuán)隊(duì)成員要從我們"考慮問(wèn)題，而不要以我"來(lái)考慮問(wèn)題Q5.以下不屬于變更管理活動(dòng)的是哪一項(xiàng)（分值：2）A.記錄變更請(qǐng)求B.變更分類(lèi)和確定優(yōu)先級(jí)C.配置項(xiàng)信息更新答案D評(píng)價(jià)和終止變更Q6.IT效勞工程師在進(jìn)

3、展現(xiàn)場(chǎng)支持效勞前必須帶好以下哪項(xiàng)（分值：2）A.備品備件、工具、禮品B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同C工具、相關(guān)單據(jù)、合同D.備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案Q7.以下有關(guān)工程質(zhì)量保證和工程質(zhì)量才$制的描述不正確的選項(xiàng)是（分值：2）A.工程管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注工程質(zhì)量保證的結(jié)果B.測(cè)試是工程質(zhì)量控制的方法之一C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案口工程質(zhì)量審計(jì)是工程質(zhì)量保證的技術(shù)和方法之一Q8.IT效勞管理過(guò)程中，文檔的作用不包括以下哪一項(xiàng)（分值：2）A.效勞工作的證明B.效勞工作的思路C.效勞質(zhì)量的保證D加快效勞的交付速度答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是

4、公開(kāi)的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這哪種攻擊模式（分值：2）A.己知明文攻擊B.選擇明文攻擊答案C選擇密文攻擊D選擇文本攻擊Q10.根據(jù)ITSS的IT效勞分類(lèi)，關(guān)于信息系統(tǒng)集成效勞所包含的容，以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)正確的1信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)效勞2信息技術(shù)治理3集成實(shí)施效勞4運(yùn)行維護(hù)效勞5軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)（分值：2）A.12B.1 33454答案C.234D.235Q11.信息技術(shù)效勞運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，以下描述不正確的選項(xiàng)是（分值：2）A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致B.改良組織財(cái)務(wù)狀況C提高客戶(hù)對(duì)IT效勞的滿(mǎn)意度D通過(guò)增強(qiáng)技能降低本錢(qián)答案Q12.下面關(guān)于問(wèn)題樹(shù)分析的描述中，哪一個(gè)

5、選項(xiàng)是錯(cuò)誤的（分值：2）A.問(wèn)題樹(shù)是MECE方法的一個(gè)重要應(yīng)用B.問(wèn)題樹(shù)分析需按層次以一個(gè)中心展開(kāi)C.問(wèn)題樹(shù)分解需完全窮盡問(wèn)題診斷的所有描述和容D.問(wèn)題樹(shù)可以進(jìn)展相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開(kāi)答案Q13.以下關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)描述不正確的選項(xiàng)是（分值：2）A.記錄每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)B.記錄配置項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)整個(gè)生命周期的所有運(yùn)行信息C.記錄配置項(xiàng)從購(gòu)置、采購(gòu)、入庫(kù)、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息答案D記錄配置項(xiàng)變更軌跡Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)效勞規(guī)中，桌面及外設(shè)效勞對(duì)象包括1PC2筆記本3POS機(jī)4打印機(jī)5（分值:2）A.123B.12345答案C.1245D.13

6、45Q15.如果未最終確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，那么應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施（分值：2）A.關(guān)閉此問(wèn)題B.擱置止匕問(wèn)題C.繼續(xù)查找根本原因答案D以上都不對(duì)Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問(wèn)題的一種重要方法。下面哪一個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原那么（1）不批評(píng)別人的意見(jiàn)（2）歡送奇思妙想（3）強(qiáng)調(diào)人人參與（4）注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量（分值：2）A.234B.1234C.23答案D.14Q17.在技術(shù)效勞單中，事件根本信息不包含的容是（分值：2）A.提交知識(shí)編號(hào)答案B.效勞類(lèi)型C事件編號(hào)D事件原因Q18.以下哪一項(xiàng)關(guān)于平安技術(shù)的描述是不正確的（分值：2）A.防火墻不能有效檢

7、測(cè)并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼8.1 DS由于旁路部署，無(wú)法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重平安狀態(tài)監(jiān)控，注重平安審計(jì)C.IPS在線(xiàn)部署，準(zhǔn)確檢測(cè)出惡意攻擊流量，主動(dòng)防御，實(shí)時(shí)有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問(wèn)控制，注重主動(dòng)防御D.IPS可以解決整個(gè)OSI七層平安相關(guān)問(wèn)題答案Q19.以下哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持工程的收尾過(guò)程組中的容（分值：2）A.根據(jù)實(shí)際情況及客戶(hù)要求調(diào)整支持效勞圍B.確定適宜的工程成員C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過(guò)渡及交接工作答案D根據(jù)客戶(hù)或部客戶(hù)要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因后，問(wèn)題就轉(zhuǎn)化成0,問(wèn)題管理也就進(jìn)入0階段（分值：2）A.未知錯(cuò)

8、誤，錯(cuò)誤控制B.未知錯(cuò)誤，故障解決C.錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制答案D錯(cuò)誤，故障解決Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括以下哪些活動(dòng)（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改良（分值：2）A.123B.234C.13D.1234答案Q22.以下哪一項(xiàng)不是IT效勞工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（分值：2）A.正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理概念B.建立效勞質(zhì)量意識(shí)C學(xué)習(xí)效勞質(zhì)量衡量方法D.建立質(zhì)量管理體系答案Q23.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)效勞業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要表達(dá)在（分值：2）A.與ITIL兼容B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)答案C可以直接實(shí)施D.驗(yàn)收簡(jiǎn)

9、單Q24.關(guān)于確定問(wèn)題"所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)最正確的（分值：2）A.找到問(wèn)題8找到問(wèn)題相關(guān)聯(lián)系C解決問(wèn)題D需要解決什么事情，何時(shí)發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對(duì)象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案Q25.信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（l）提供信息技術(shù)效勞或方案提供信息技術(shù)效勞的組織（2）訐價(jià)、選擇信息技術(shù)效勞提供方的效勞發(fā)包方（3）評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)效勞提供方能力水平的第三方（4）IT效勞外包從業(yè)人員（分值：2）A.（1）B.（1）（2）C.（1）（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）答案Q26.在工程管理過(guò)程中，每個(gè)過(guò)程都包括以下哪些容（l）輸入（2）輸出（3）工具和技術(shù)（4）開(kāi)場(chǎng)

10、和完畢（分值:2）A.（1）（2）（3）答案B（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）D.以上都是Q27.某一用戶(hù)在一周，向效勞臺(tái)投訴其使用的同一個(gè)軟件連續(xù)發(fā)生錯(cuò)誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯?wèn)題，此時(shí)應(yīng)提交以下哪個(gè)流程進(jìn)展處理（分值：2）A.事件管理B.問(wèn)題管理答案C.變更管理D發(fā)布管理Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive勺縮寫(xiě)，中文意思是相互獨(dú)立，完全窮盡"，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類(lèi)，而且能夠借此有效把握問(wèn)題的核心，并解決問(wèn)題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)（分值：2）A.

11、9;完整性"獨(dú)立性”答案B.開(kāi)放性"完整性”C.開(kāi)放性"獨(dú)立性”D.獨(dú)立性"隱蔽性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維效勞規(guī)中，對(duì)機(jī)房根底設(shè)施的圍描述包括1空調(diào)系統(tǒng)2配電系統(tǒng)3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)4消防系統(tǒng)5平安系統(tǒng)（分值：2）A.1234B.12345C.1245答案D.1345Q30.工程管理中的三約束"包含以下哪三項(xiàng)1圍2人員3時(shí)間4本錢(qián)（分值：2）A.123B.124C.134答案D.234Q31.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是IS09000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么容（分值：2）A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.管理的系統(tǒng)方C基于事實(shí)的決策方法D基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)向原那么答案Q32

12、.為了解效勞所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT效勞工程師需要閱讀的文檔是（分值：2）A.效勞質(zhì)量方案B.效勞改良方案C.效勞說(shuō)明書(shū)答案D效勞級(jí)別協(xié)議Q33.IT效勞工程師的專(zhuān)業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）A.IT效勞根本流程和工具B.信息平安意識(shí)和技術(shù)C.X程管理根本知識(shí)D.IT效勞本錢(qián)管理能力答案Q34.下面哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為IT效勞需方管理工具的引入、選型和上線(xiàn)實(shí)施提供了參考依據(jù)（分值：2）A.?信息技術(shù)效勞管理第1局部：通用要求？B.?信息技術(shù)效勞管理第2局部：實(shí)施指南？C.?信息技術(shù)效勞管理第3局部：技術(shù)要求？答案D.?業(yè)務(wù)連續(xù)性管理？Q35.關(guān)于問(wèn)題管理的目標(biāo)，以下說(shuō)法最正確的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)（分值

13、：2）A.預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT效勞和IT根底設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤B.將問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低C.防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生D預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT效勞和IT根底設(shè)施中存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，將這些問(wèn)題和錯(cuò)誤對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低答案Q36.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間參數(shù)有1節(jié)點(diǎn)時(shí)差2最早開(kāi)場(chǎng)時(shí)間3自由時(shí)差4最遲開(kāi)場(chǎng)時(shí)間（分值:2）A.123B.234答案C.134D.以上都是Q37.0個(gè)或多個(gè)事件的未知根本原因"是又下面哪一個(gè)術(shù)語(yǔ)的正確描述（分值：2）A.已知錯(cuò)誤B.問(wèn)題答案C.故障D.變更Q38.在事件錄入規(guī)中，不包含的容是（分值：2）A.效勞規(guī)化

14、執(zhí)行情況B.客戶(hù)意見(jiàn)反應(yīng)及跟蹤結(jié)果C.事件原因跟蹤答案D事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤Q39.對(duì)上級(jí)溝通主要是直屬上級(jí)的主要容包括以下哪幾項(xiàng)1申請(qǐng)資源2過(guò)程管控3商務(wù)談判4盈利狀況（分值：2）A.12答案B.34C.13D.24Q40.在IT效勞過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括1準(zhǔn)時(shí)到達(dá)2自我介紹3故障重現(xiàn)4確認(rèn)故障原因5實(shí)施操作（分值：2）A.12B.134C.1345D.12345答案Q41.IT效勞工程師在回復(fù)時(shí)，可直接在對(duì)方以前的任意上回復(fù)。如果是加急，在上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中列明加急"，在發(fā)出之后最好通過(guò)或者短信提醒對(duì)方（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q42.如果一個(gè)組織中每一個(gè)

15、團(tuán)隊(duì)部的成員都能夠合作好的話(huà)，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合的很好（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q43.工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合那么是積極的、有效的。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q44.在IT效勞過(guò)程中，即時(shí)通訊支持的特點(diǎn)是及時(shí)性和直觀性（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q45.運(yùn)行維護(hù)效勞是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和根底設(shè)施的租用及托管效勞（分值:1）正確錯(cuò)誤答案Q46.在工程管理規(guī)劃中，滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量防止的錯(cuò)誤規(guī)劃方式（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q47.ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT效勞、可信賴(lài)的IT效勞。（分值：1）正確答

16、案錯(cuò)誤Q48.信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT效勞外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，XIT效勞外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值:1）正確錯(cuò)誤答案Q49.IT效勞生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、效勞運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改良和監(jiān)視管理，簡(jiǎn)稱(chēng)PIOIS（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q50.通過(guò)監(jiān)控類(lèi)工具，IT效勞工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)展監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的根底信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q51.蠕蟲(chóng)是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專(zhuān)注感染其他程序，但蠕蟲(chóng)是專(zhuān)注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q52.IT效勞工程師進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展效勞，可以根據(jù)以往

17、經(jīng)歷找到故障設(shè)備進(jìn)展維護(hù)工作（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q53.在信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展管理、處理、使用的IT效勞外包組織。（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q54.問(wèn)題分析流程所應(yīng)包括的根本步驟是：確定真正的原因-評(píng)估可能的原因-找出可能影響問(wèn)題的因素（分值:1）正確錯(cuò)誤Q55.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同目標(biāo)（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q56.IT效勞是指供方為需方提供如何開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的效勞，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的效勞（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q57.從術(shù)語(yǔ)的根本特性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是滿(mǎn)足要求的程

18、度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q58.組織中同一層級(jí)的部門(mén)和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q59.IT效勞管理工具的平安管理功能應(yīng)該具有簽權(quán)和訪問(wèn)控制功能，實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q60.根據(jù)ITSS分類(lèi)，常見(jiàn)IT效勞包括信息技術(shù)咨詢(xún)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)效勞等（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q1.以下哪一項(xiàng)最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通（分值：2）A.持有一樣的觀點(diǎn)答案B.具有一樣的利益C.降低預(yù)先感知障礙的能力D很好的解碼技術(shù)Q2.IT效勞

19、工程師的專(zhuān)業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）A.IT效勞根本流程和工具B.信息平安意識(shí)和技術(shù)C.X程管理根本知識(shí)D.IT效勞本錢(qián)管理能力答案Q3.效勞器通過(guò)系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢(shì)是（分值：2）A.無(wú)需安裝其他軟件工具B.獲得效勞器最準(zhǔn)確、完整的各類(lèi)信息答案C不占用額外資源D.響應(yīng)迅速Q(mào)4.IT效勞的質(zhì)量模型定義了效勞質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、（）、可靠性、（卜有形性和（）（分值：2）A.平安性、便利性、響應(yīng)性B.便利性、平安性、可用性C.平安性、響應(yīng)性、友好性答案D.無(wú)形性、可用性、平安性Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測(cè)系

20、統(tǒng)IDS的主要優(yōu)勢(shì)（分值：2）A.可以檢查到主機(jī)型入侵檢測(cè)系統(tǒng)漏掉的攻擊B.檢測(cè)速度快，通常能在微妙或秒級(jí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做出更快的通知和響應(yīng)C作為平安檢測(cè)資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無(wú)關(guān)口很容易檢測(cè)一些活動(dòng)比方對(duì)敏感文件、目錄、程序或端口的存取，而這些活動(dòng)很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線(xiàn)索中被發(fā)現(xiàn)答案Q6.對(duì)效勞請(qǐng)求的響應(yīng)速度、效勞請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等到達(dá)規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT效勞工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）A.平安性指標(biāo)B.響應(yīng)性指標(biāo)答案C有形性指標(biāo)D友好性指標(biāo)Q7.根據(jù)ITSS的IT效勞分類(lèi)，以下哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃效勞（分值：2）A.企業(yè)信息化建立規(guī)劃和工程可行性研究答案B.信息技術(shù)治理

21、C質(zhì)量管理D計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理Q8.IT效勞工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（分值：2）A. IT效勞流程執(zhí)行能力B. IT效勞工具操作能力C.溝通能力答案D專(zhuān)業(yè)文檔撰寫(xiě)和管理能力Q9.一般而言，以下哪一項(xiàng)功能不能由防火墻實(shí)現(xiàn)（分值：2）A.地址轉(zhuǎn)換B.包過(guò)濾C代理上網(wǎng)D漏洞掃描答案Q10.ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱(chēng)（分值：2）A.IT效勞管理B.IT效勞標(biāo)準(zhǔn)答案C.IT效勞的集合D.IT效勞產(chǎn)品Q(chēng)11.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)效勞業(yè)而言,ITSS的價(jià)值主要表達(dá)在（分值：2）A.與ITIL兼容B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)答案C可以直接實(shí)施D.驗(yàn)收簡(jiǎn)單Q12

22、.威脅識(shí)別的過(guò)程主要包括威脅源分析、（卜實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面（分值：2）A.歷史平安事件分析答案B.歷史生產(chǎn)事故分析C歷史變更分析D歷史問(wèn)題分析Q13.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征（分值：2）A.全員參加的質(zhì)量管理B.全面審核的質(zhì)量管理答案C全面方法的質(zhì)量管理D全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q14.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識(shí)別、脆弱性識(shí)別包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制方案六個(gè)階段（分值：2）A.資產(chǎn)識(shí)別答案B.信息識(shí)別C設(shè)備識(shí)別D.人員識(shí)別Q15.以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱(chēng)加密算法（分值：2）A.DESB.3DESC.AESD.HASH答案Q16.下面哪一項(xiàng)屬

23、于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持工程的收尾過(guò)程組中的容（分值：2）A.根據(jù)實(shí)際情況及客戶(hù)要求調(diào)整支持效勞圍B.確定適宜的工程成員C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)人員完成過(guò)渡及交接工作答案D根據(jù)客戶(hù)或部客戶(hù)要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作Q17.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理圍（分值：2）A.故障處理B.效勞請(qǐng)求處理C咨詢(xún)受理D效勞器操作系統(tǒng)升級(jí)答案Q18.關(guān)于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)流程的根本步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的（分值：2）A.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)-問(wèn)題報(bào)告-勘察現(xiàn)場(chǎng)-確定問(wèn)題B.問(wèn)題報(bào)告-詢(xún)問(wèn)客戶(hù)-確定問(wèn)題-勘察現(xiàn)場(chǎng)C.問(wèn)題報(bào)告-詢(xún)問(wèn)客戶(hù)-勘察現(xiàn)場(chǎng)-確定問(wèn)題答案D.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)-勘察現(xiàn)場(chǎng)-問(wèn)題報(bào)告-確定問(wèn)題Q19.以下有關(guān)質(zhì)量

24、保證的表達(dá)，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)（分值：2）A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是識(shí)別與工程相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案B.質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個(gè)工程生命周期C質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改良過(guò)程提供識(shí)證D質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段Q20.將數(shù)據(jù)作為裸磁盤(pán)塊而不是單個(gè)文件集合來(lái)進(jìn)展備份，使用這種方法是為了防止備份的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力"，以上描述的是哪種備份方法(分值：2)A.合成備份B.即時(shí)恢復(fù)C.映像備份答案D磁盤(pán)備份Q21.在事件錄入規(guī)中，不包含的容是(分值：2)A.效勞規(guī)化執(zhí)行情況B.客戶(hù)意見(jiàn)反應(yīng)及跟蹤結(jié)果C.事件原因跟蹤答案D事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤Q22.對(duì)平級(jí)溝通主

25、要是需求部門(mén)的主要容包括以下哪幾項(xiàng)(1)績(jī)效評(píng)估(2)請(qǐng)示匯報(bào)(3)協(xié)調(diào)溝通(4)需求滿(mǎn)足(分值：2)A.(1)(2)B.(3)(4)答案C.(1)(3)D.(2)(4)Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞的個(gè)人特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的(分值：2)A.儀表B.態(tài)度C操作技能D學(xué)歷答案Q24.團(tuán)隊(duì)中的每種技能都是為完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能表達(dá)在哪三種類(lèi)別(1)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能(2)解決問(wèn)題的技能和決策技能(3)人際關(guān)系的技能(4)資源管理和協(xié)調(diào)的技能(分值：2)A.(1)(2)(4)B.(1)(2)(3)答案C.(2)(3)(4)D.(1)(3)(4)Q

26、25.威脅識(shí)別的過(guò)程主要包括威脅源分析、實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面(分值：2)A.歷史平安事件分析答案B.歷史生產(chǎn)事故分析C歷史變更分析D歷史問(wèn)題分析Q26.一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)抱怨處理需要遵循三個(gè)根本原那么，以下不屬于該三項(xiàng)根本原那么的是哪一項(xiàng)(分值:2)A.客戶(hù)始終正確B.不與客戶(hù)爭(zhēng)辯C.遵循合同約定圍答案D及時(shí)處理客戶(hù)抱怨Q27.下面哪一項(xiàng)不是工程的根本特點(diǎn)(分值：2)A.工程的獨(dú)特性B.工程的可行性答案C.X程的組織性D工程的一次性Q28.您看還有什么需要我為您彳的嗎”這句話(huà)常被IT效勞入員用于以下哪種情形（分值：2）A.管理客戶(hù)期望B.在效勞完畢時(shí)確認(rèn)客戶(hù)對(duì)效勞是否滿(mǎn)意答案C同客戶(hù)建立關(guān)系D

27、.向客戶(hù)表示感Q29.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是效勞質(zhì)量模型中功能性模型中容（分值：2）A充分性B.互動(dòng)性答案C.完備性D功能性的依從性Q30.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本目的（分值：2）A.確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素B.測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平C發(fā)現(xiàn)提升效勞的時(shí)機(jī)D.滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求答案Q31.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT效勞工程師應(yīng)具備的行為能力（分值：2）A.人際溝通能力、客戶(hù)效勞意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力B.客戶(hù)效勞意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案C學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、工程管理能力D情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q32.IT效勞工程師在效勞過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具備的效勞意識(shí)不包括哪一個(gè)

28、選項(xiàng)（分值：2）A.提供個(gè)性化的效勞B.迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求C.用良好的個(gè)人關(guān)系給工程帶來(lái)便利答案D設(shè)身處地的為客戶(hù)著想Q33.信息技術(shù)運(yùn)維效勞應(yīng)急響應(yīng)規(guī)規(guī)定了運(yùn)維效勞中應(yīng)急的四個(gè)環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、總結(jié)改良（分值：2）A.風(fēng)險(xiǎn)躲避B.應(yīng)急處置答案C緊急處理D風(fēng)險(xiǎn)承受Q34.在IT效勞工程溝通的根本框架中，關(guān)于反應(yīng)”的描述正確的選項(xiàng)是以下哪一項(xiàng)（分值：2）A.確認(rèn)信息被接收答案B.同意該信息C總能被接收到D.無(wú)效的耗時(shí)的Q35.在溝通過(guò)程中，可以通過(guò)以下哪種方式到達(dá)消除誤解的目的（分值：2）A.使用不同的溝通媒介答案B用不同的術(shù)語(yǔ)重述C.完全不變地重復(fù)說(shuō)過(guò)的話(huà)D讓接收者去詢(xún)問(wèn)其他能夠理解

29、溝通容的人Q36.IT效勞工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（分值:2）A. IT效勞流程執(zhí)行能力B. IT效勞工具操作能力C.溝通能力答案D專(zhuān)業(yè)文檔撰寫(xiě)和管理能力Q37.在IT效勞中，通過(guò)提供支持的特點(diǎn)是（分值：2）A.不受時(shí)間的限制B.時(shí)間約束性不強(qiáng)C.問(wèn)題處理準(zhǔn)備充分D.以上都是答案Q38.對(duì)效勞請(qǐng)求的響應(yīng)速度、效勞請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等到達(dá)規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT效勞工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）A.平安性指標(biāo)B.響應(yīng)性指標(biāo)答案C有形性指標(biāo)D友好性指標(biāo)Q39.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT效勞組織能夠提供給客戶(hù)的效勞容進(jìn)展了概要說(shuō)明（分值：

30、2）A.效勞目錄答案B.效勞改良方案C效勞說(shuō)明書(shū)D效勞級(jí)別協(xié)議Q40.在線(xiàn)故障處理過(guò)程中，IT效勞工程師需要填寫(xiě)的文檔是（分值：2）A.故障處理報(bào)告答案B,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞單C備件收貨單D安康檢查報(bào)告Q41.流程是按照一個(gè)既定的目標(biāo)組織起來(lái)的一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)（分值：1）多案xQ42.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）多案xPIOIS （分值：1）Q43.IT效勞生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、效勞運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改良和監(jiān)視管理，簡(jiǎn)稱(chēng)多案XQ44.問(wèn)題樹(shù)是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）法

31、的一個(gè)重要應(yīng)用（分值：1）多案xQ45.IT效勞工程師通過(guò)綜合監(jiān)控工具主要完成對(duì)被管對(duì)象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分值:1）V格案Q46.效勞級(jí)別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)該得到什么樣的效勞，而效勞質(zhì)量方案SQP屋關(guān)于供方應(yīng)該怎樣提供這些效勞（分值：1）V格案Q47.在工程管理規(guī)劃中，滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量防止的錯(cuò)誤規(guī)劃方式。（分值：1）V塔案Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時(shí)間，而且備份總會(huì)或多或少地影響系統(tǒng)的性能。因而，對(duì)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需的備份速度，假設(shè)備份速度不能滿(mǎn)足要求，那么可考慮使用更高性能的備份設(shè)備

32、（分值：1）多案xQ49.?信息技術(shù)效勞運(yùn)行維護(hù)第3局部：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)？規(guī)定了運(yùn)維效勞中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改良（分值：1）塔案Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持工程的執(zhí)行過(guò)程組中，根據(jù)客戶(hù)或部客戶(hù)要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過(guò)程組中的關(guān)鍵工程管理活動(dòng)（分值：1）V格案Q51.問(wèn)題處理流程的根本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-提出被選方案-確定最終方案-方案執(zhí)行（分值：1）塔案Q52.一般IT效勞工程師處于一線(xiàn)崗位，只與工程經(jīng)理進(jìn)展溝通（分值：1）V塔案Q53.工程管理軟件對(duì)于提高工程管理的效率并無(wú)多大幫助（分值：1）V塔案Q54.在IT工程的生命周期中，大約2

33、0%的時(shí)間與IT工程運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%（分值：1）V塔案Q55.在信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展管理、處理、使用的IT效勞外包組織（分值：1）V格案Q56.大局部客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的（分值：1）多案xQ57.IT效勞工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報(bào)、事件錄入規(guī)情況、效勞級(jí)別協(xié)議模板、效勞技術(shù)規(guī)類(lèi)、行為規(guī)類(lèi)（分值：1）作案XQ58.一完備的客戶(hù)信息表應(yīng)該包括根底信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）多案XQ59.客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)

34、其明示的、隱含的或方案之外的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受（分值：1）格案Q60.只有效勞需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對(duì)效勞質(zhì)量做出評(píng)價(jià)以滿(mǎn)足各自要求（分值：1）多案xIT效勞工程師考試模擬題模擬題1:1 .單項(xiàng)選擇題Q1.IT效勞工程師的專(zhuān)業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）DA. IT效勞根本流程和工具B.信息平安意識(shí)和技術(shù)C.工程管理根本知識(shí)DIT效勞本錢(qián)管理能力答案Q2.在IT效勞過(guò)程中，客戶(hù)效勞人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項(xiàng)(l)積極態(tài)度(2)靈活性和足智多謀(3)較低的自尊心(4)技術(shù)能力(分值:2)BA.(1)(2)(3)(4)B. (1)(2)(4)答案C. (1)(2

35、)D. (3)(4)Q3.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT效勞組織能夠提供給客戶(hù)的效勞容進(jìn)展了概要說(shuō)明(分值：2)AA. 效勞目錄答案B. 效勞改良方案C. 效勞說(shuō)明書(shū)D. 效勞級(jí)別協(xié)議Q4.按口同ITSS的定義，以下不屬于IT效勞的組成要素的是(分值：2)DA.人員B.流程C技術(shù)D.資金答案Q5.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT效勞工程師應(yīng)具備的行為能力(分值：2)BA.人際溝通能力、客戶(hù)效勞意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力B.客戶(hù)效勞意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、工程管理能力D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q6.以下以個(gè)選項(xiàng)不是IS09000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)最管理原那么容(分值

36、:2)DA.領(lǐng)導(dǎo)作用B.管理的系統(tǒng)方C.基于事實(shí)的決策方法D.基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)向原那么答案Q7.IT效勞工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動(dòng)包括哪些(l)詢(xún)問(wèn)其他IT效勞工程師(2)反應(yīng)給效勞臺(tái)(3)請(qǐng)求升級(jí)事件(4)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)(5)通知客戶(hù)無(wú)法解決(分值:2)CA(1)(2)(4)(5)B(1)(2)(3)(5)C(1)(2)(3)(4)答案D(1)(3)(4)(5)Q8.以下以個(gè)說(shuō)法是對(duì)配置基線(xiàn)最好的描述(分值:2)DACMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置B.對(duì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述C.已經(jīng)交付的一組配置項(xiàng)D.針對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或效勞所記錄的一個(gè)快照"，為配置審計(jì)或回滾提供根底答案Q9.

37、ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱(chēng)(分值：2)BA. IT效勞管理B. IT效勞標(biāo)準(zhǔn)答案C. IT效勞的集合D. IT效勞產(chǎn)品(分值: 2) AQ10.信息平安風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)A. ISO/IEC27001:2021答案B. ISO/IEC27003:2021C. ISO/IEC27004:2021D. ISOIEC27005:2021Q11.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)效勞四個(gè)關(guān)鍵要素為(分值：2)AA.人員、資源、技術(shù)、過(guò)程答案B. 人員、工具、資金、流程C. 組織、流程、工具、技術(shù)D. 人員、資源、過(guò)程、工程Q12.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見(jiàn)的加密協(xié)談(分值:2)DA.

38、 FTPB. HTTPC.TELNETD.SSL答案Q13.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的根本目的(分值:2)DA. 確定影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵決定因素B. 測(cè)定當(dāng)前的顧客滿(mǎn)意水平C. 發(fā)現(xiàn)提升效勞的時(shí)機(jī)D. 滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求答案Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)效勞規(guī)中，桌面及外設(shè)效勞對(duì)象包括(1)PC(2)筆記本(3)POS機(jī)(4)打印機(jī)(5)(分值:2)BA(1)(2)(3)B(1)(2)(3)(4)(5)答案C(1)(2)(4)(5)D(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維工程的規(guī)劃過(guò)程組中的容(分值:2)CA.確定詳細(xì)支持圍B. 確定各項(xiàng)工作SLA要求C. 制定初步工

39、作說(shuō)明書(shū)答案D. 確定問(wèn)題升級(jí)過(guò)程(2)評(píng)價(jià)、選擇(4)IT 效勞外包從Q16.信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(1)提供信息技術(shù)效勞或方案提供信息技術(shù)效勞的組織信息技術(shù)效勞提供方的效勞發(fā)包方(3)評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)效勞提供方能力水平的第三方業(yè)人員(分值:2)DA(1)B(1)(2)C(1)(2)(3)D(1)(2)(3)(4)答案Q17.某個(gè)數(shù)據(jù)中心監(jiān)控工程的規(guī)劃過(guò)程組中，影響工程的關(guān)鍵成功因素包括以下哪些容(l)足夠的工程預(yù)(3) IT 效勞工程師能夠給予工程經(jīng)理良好的幫助和(分值 : 2) B算(2)工程經(jīng)理具備足夠的IT效勞頊目管理知識(shí)和經(jīng)歷支持(4)良好的客戶(hù)或部客戶(hù)溝通以獲取足夠的必要信

40、息A(1)(2)(3)B(2)(3)(4)答案C(1)(3)(4)D以上都是Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive勺縮寫(xiě)，中文意思是相互獨(dú)立，完全窮盡"，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類(lèi)，而且能夠借此有效把握問(wèn)題的核心，一并解決問(wèn)題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)(分值：2)AA“完整性“獨(dú)立性答案B“開(kāi)放性“完整性C“開(kāi)放性“獨(dú)立性D“獨(dú)立性“隱蔽性Q19.IT效勞工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是(分值:2)DA.故障處理報(bào)告B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.安康檢查報(bào)告D.效勞級(jí)別協(xié)議答案Q20.信

41、息技術(shù)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個(gè)方面(l)適用于IT效勞需方(2)適用于部或外部效勞供方(3)信息技術(shù)審計(jì)人員(分值：2)DA(1)(3)B(2)(3)C(1)(2)D(1)(2)(3)答案Q21.工程管理中的“三約束包含以下哪三項(xiàng)(1)圍(2)人員(3)時(shí)間(4)本錢(qián)(分值:2)CA(1)(2)(3)B(1)(2)(4)C(1)(3)(4)答案D(2)(3)(4)Q22.工程師甲到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題處理完后，用戶(hù)說(shuō)他們這里還有一個(gè)小問(wèn)題，急需處理，能否幫助處理，甲發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題可以處理，但不在自己的維保圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)?/p>

42、正確做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)(分值:2)AA.甲可以處理客戶(hù)額外的要求，尋求工程經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問(wèn)題，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意答案B.甲容許客戶(hù)可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)歷和學(xué)習(xí)尋求解決方案C.甲應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明這超出了自己的維保圍，但可以向客戶(hù)推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問(wèn)題D.甲應(yīng)說(shuō)明這不是我們公司應(yīng)提供的效勞，拒絕客戶(hù)額外的要求，以躲避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省本錢(qián)Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷(分值:2)DA.方案(Plan)B處理(Act)C.執(zhí)行(Do)D.檢查(Check)答案Q24.隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，團(tuán)隊(duì)成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊(duì)其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊(duì)工作中()的優(yōu)勢(shì)(分值:

43、2)AA. 協(xié)作答案B. 團(tuán)隊(duì)成員相互信任C.決策更合理D.生產(chǎn)效率提高Q25.效勞過(guò)程中累積的小問(wèn)題多了便形成大問(wèn)題，而此時(shí)再去解決大問(wèn)題就顯得困難許多，所以在日常效勞過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題應(yīng)該()(分值:2)CA.不去理會(huì)，完成效勞目標(biāo)最重要B.暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決C.即使是小問(wèn)題，應(yīng)將其立即消除答案D.先找到問(wèn)題的原因，等有條件時(shí)解決Q26.下述有關(guān)工程質(zhì)量保證和工程質(zhì)量控制的描述不正確的選項(xiàng)是()(分值:2)CA.工程管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注工程質(zhì)量保證的結(jié)果B.測(cè)試是工程質(zhì)量控制的方法之一C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案D.工程

44、質(zhì)量審計(jì)是工程質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一Q27.對(duì)上級(jí)溝通主要是直屬上級(jí)的主要容包括以下哪幾項(xiàng)(1)申請(qǐng)資源(2)過(guò)程管控(3)商務(wù)談判(4)盈利狀況(分值:2)AA(1)(2)答案B(3)(4)C(1)(3)D(2)(4)Q28.知識(shí)庫(kù)是一個(gè)重要的管理工具，其最主要的功能是(分值:2)CA.便于用戶(hù)在知識(shí)庫(kù)查找以往處理案例B.將事件處理過(guò)程記錄下來(lái)C.提高IT效勞工程師工作效率，將信息部門(mén)的運(yùn)維知識(shí)進(jìn)展共享答案D.提供文檔共享的平臺(tái)Q29.個(gè)性化效勞指能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)體需求的一種效勞，它具有哪些特點(diǎn)(1)針對(duì)性(2)可指定性(3)主動(dòng)性(4)智能性(分值:2)DA(1)(2)(3)B(1)(3

45、)(4)C(2)(3)D(1)(2)(3)(4)答案Q30.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤(pán)塊而不是單個(gè)文件集合來(lái)進(jìn)展備份，使用這種方法是為了防止備份的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力"，以上描述的是哪種備份方法(分值：2)CA.合成備份B.即時(shí)恢復(fù)C.映像備份答案D.磁盤(pán)備份Q31.對(duì)于客戶(hù)的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項(xiàng)容可以不包含在該記錄中(分值:2)DA.投訴人B.投訴時(shí)間C.投訴對(duì)象D.投訴應(yīng)對(duì)方案答案Q32.團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)整體配合意識(shí)，應(yīng)包括哪幾個(gè)方面(1)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(2)團(tuán)隊(duì)角色(3)團(tuán)隊(duì)關(guān)系(4)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過(guò)程(分值:2)DA.(1)(2)B.(1)(2)

46、(3)C. (1)(2)(4)D.(1)(2)(3)(4)答案Q33.軟件支持效勞中，典型的文檔不包括的是(分值:2)DA.安裝配置方案B.補(bǔ)丁實(shí)施方案C.故障處理報(bào)告D.資產(chǎn)管理報(bào)告答案Q34.什么是4W2H法"(分值：2)BA.是4個(gè)W和2個(gè)H的方法B.4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)述問(wèn)題，以問(wèn)題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及Howmuch答案C.告訴你做什么的方法D.告訴你怎樣傲的方法Q35.在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)(分值:2)BA.事件的查明和記錄B.在CMDB中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄答案

47、C.解決事件與恢復(fù)效勞D.事件調(diào)查與分析Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的容，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的(分值:2)BA.資產(chǎn)名稱(chēng)、資產(chǎn)類(lèi)別B主機(jī)名、IP地址答案C.硬件型號(hào)、存大小D.以上都是Q37.密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個(gè)方面(分值:2)DA.脆弱性答案B.完整性C.不可否認(rèn)性D性Q38.針又IT根底架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問(wèn)題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個(gè)選項(xiàng)是不屬于問(wèn)題管理人員可能采取的預(yù)防措施(分值:2)DA.提交變更請(qǐng)求(RFC)B.改良相關(guān)的流程和程序C.對(duì)效勞支持人員進(jìn)展教育和培訓(xùn)D.執(zhí)行提交的變更答案Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括(l)箭線(xiàn)節(jié)點(diǎn)(3)線(xiàn)路4時(shí)長(zhǎng)(分值

48、：2)AA(1)(2)(3)答案B(2)(3)(4)C(1)(3)(4)D.以上都是Q40.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)不包括以下哪一項(xiàng)(分值:2)DA.清晰的傳達(dá)任務(wù)B.準(zhǔn)確分析理解任務(wù)C.明白的接收任務(wù)D.完整地執(zhí)行任務(wù)答案2.判斷題.Q41.問(wèn)題處理流程的根本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-提出被選方案-確定最終方案-方案執(zhí)行。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q42.全面質(zhì)量管理（TQM尾一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或效勞全過(guò)程的品質(zhì)管理方法。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q43.團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績(jī)效目標(biāo)、共同承當(dāng)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤管理、工程管理、Q44.在?信

49、息技術(shù)效勞管理第3局部技術(shù)要求?中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)合同管理等擴(kuò)展功能。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q45.技術(shù)問(wèn)題分折、判斷與解決根本框架是：?jiǎn)栴}分析-問(wèn)題發(fā)現(xiàn)-問(wèn)題解決-問(wèn)題固顧。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q46.一般IT效勞工程師處于一線(xiàn)崗位，只與工程經(jīng)理進(jìn)展溝通。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q47.通過(guò)監(jiān)控類(lèi)工具，IT效勞工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)展監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的根底信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q48.在補(bǔ)丁安裝過(guò)程中，需要完成的典型文檔包括?補(bǔ)丁安裝清單?、?系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)?、?安裝實(shí)施方案?等。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q49.

50、?信息技術(shù)效勞運(yùn)行維護(hù)第3局部：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)?規(guī)定了運(yùn)維效勞中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改良。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q50.在IT效勞工程中，IT效勞工程師是主導(dǎo)及核心角色。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q51.工程管理就是在工程活動(dòng)中運(yùn)用一系列的知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以滿(mǎn)足或超過(guò)工程于系人對(duì)工程的要求。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q52.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套指導(dǎo)IT效勞選擇和供給的方法學(xué)。（分值：1）T正確答案錯(cuò)誤Q53.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q54.在IT工

51、程的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT工程運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q55.信息技術(shù)效勞外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT效勞外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，XIT效勞外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q56.組織中同一層級(jí)的部門(mén)和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q57.在整個(gè)效勞流程中應(yīng)該遵循“首問(wèn)責(zé)任制的原那么，即被客戶(hù)第一個(gè)問(wèn)事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶(hù)處理好所報(bào)故障或把客戶(hù)指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門(mén)或相應(yīng)處理人。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q58.處理客戶(hù)抱怨的重要原那么之一是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。（分值:1

52、）T正確答案錯(cuò)誤Q59.非對(duì)稱(chēng)算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來(lái)。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q60.運(yùn)行維護(hù)效勞是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和根底設(shè)施的租用及托管等效勞。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案模擬題2：1 .單項(xiàng)選擇題Q1.IT效勞質(zhì)量涉及的方面包括1工程經(jīng)理2人員3信息資源4技術(shù)支持5客戶(hù)需求（分值:2）BA.1234B.234答案C.2345D.235Q2.為了了解參與各方對(duì)所提供效勞及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT效勞工程師需要閱讀的文檔是（分值:2）DA.效勞質(zhì)量方案B.效勞改良方案C.效勞說(shuō)明書(shū)D.效勞級(jí)別協(xié)議答案Q3.“在溝通管理過(guò)感覺(jué)及思想被同化是對(duì)下來(lái)哪一項(xiàng)概念的解釋?zhuān)ǚ种?2）DA.理解B.溝通C接收D.解碼答案Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的1明確工程牽涉到的各項(xiàng)活動(dòng)及任務(wù)2確定工程活動(dòng)依賴(lài)關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度3計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量4確定單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算（分值:2）BA.1234B.123答案C.134D.234Q5.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征是（分值:2）BA.全員參加的質(zhì)量管理B.全面審核的質(zhì)量管理答案C.全面方法的質(zhì)量管理D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q6.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理圍（分值:2）DA.故障處理B.效勞請(qǐng)求處理C.咨詢(xún)受理D.效勞器操作系統(tǒng)升