1、第十一章第十一章 旅游投訴法規(guī)制度旅游投訴法規(guī)制度第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、旅行社條例旅行社條例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和和中國公民出國旅游管理辦法中國公民出國旅游管理辦法等法等法律、法規(guī)。律、法規(guī)。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法一、旅游投訴的概念一、旅游投訴的概念1991年年6月月1日，國家旅游局制定并發(fā)布了日，國家旅游局制定并發(fā)布

2、了旅游投訴暫行規(guī)旅游投訴暫行規(guī)定定，這是一部具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。，這是一部具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。2010年年1月月4日國家旅游局辦公會議審議通過了日國家旅游局辦公會議審議通過了旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法，并，并自自2010年年7月月1日起施行。日起施行。其制定的依據(jù)是：其制定的依據(jù)是：旅游投訴：旅游投訴：是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅旅游投訴處理機(jī)構(gòu)游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的），對

3、雙方發(fā)生的民事爭議民事爭議進(jìn)行處理的行為。進(jìn)行處理的行為。4、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理旅游投訴處理信息系統(tǒng)；信息系統(tǒng)；二、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作規(guī)范二、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的工作規(guī)范1、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴；、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴；地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。投訴的工作機(jī)制。2、 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴

4、人或者其從業(yè)人員旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。5、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。3、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布每季度公布旅游者的投訴信息；旅游者的投訴信息；第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法（二）級別管轄

5、（二）級別管轄三、管轄三、管轄（一）地域管轄（一）地域管轄旅游投訴由旅游旅游投訴由旅游合同簽訂地合同簽訂地或者或者被投訴人所在地縣級以上被投訴人所在地縣級以上地地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行由損害行為發(fā)生地為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。（三）協(xié)商及指定管轄（三）協(xié)商及指定管轄上級旅

6、游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。投訴案件。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營者）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同違反合同約定的；約定的；（2）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使投訴人）因旅游經(jīng)營者責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的人身、財產(chǎn)受到損害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的發(fā)生爭議的；（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。）其他損害旅游者合法權(quán)益的。四、受理四、受理（一）旅

7、游投訴的受理范圍（一）旅游投訴的受理范圍投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法（1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受已經(jīng)受理或者處理的；理或者處理的；（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；，且沒有新情況、新理由的；（3）不屬于不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的職責(zé)范圍或者管轄范圍的；（4）超過旅游合同）超過旅游合同結(jié)束之日結(jié)束之日90天的；天的

8、；（5）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；（6）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。（二）下列情形不予受理：（二）下列情形不予受理：屬于前款第（屬于前款第（3）項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人）項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。（1）投訴人與投訴事項(xiàng)）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；有直接利害關(guān)系；（2）有）有明確的明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。被投訴人、具體

9、的投訴請求、事實(shí)和理由。（三）旅游投訴的條件（三）旅游投訴的條件旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法四、受理四、受理2、投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴投訴事項(xiàng)比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。（四）旅游投訴的形式（四）旅游投訴的形

10、式1、旅游投訴一般、旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：（1）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；日期；（2）被投訴人的名稱、所在地；）被投訴人的名稱、所在地；（3）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。共同投訴可以由投訴人共同投訴可以由投訴人推選推選1至至3名代表進(jìn)行投訴名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放理機(jī)構(gòu)處理投訴過

11、程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。4、 投訴人投訴人4人以上，人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。為共同投訴。3、投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書委托書，并，并載明委托權(quán)限。載明委托權(quán)限。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法四、受理四、受理（1）投訴符合本辦法的，予以受理；）投訴符合本辦法的，予以受理；（2）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人

12、送達(dá)）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予旅游投訴不予受理通知書受理通知書，告知不予受理的理由；，告知不予受理的理由；（3）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。管理部門，并書面告知投訴人。（五）受理（五）受理旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在在5個工作日內(nèi)個工作日內(nèi)

13、作出以下處理：作出以下處理：第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法四、受理四、受理1、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。實(shí)行調(diào)解制度。五、處理五、處理（一）調(diào)解（一）調(diào)解對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫可以不填寫旅游投訴立案表旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)和向被投訴人送達(dá)旅游投訴旅游投訴受理通知書受理通知書，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。2、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

14、處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫填寫旅旅游投訴立案表游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工個工作日內(nèi)，將作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。和投訴書副本送達(dá)被投訴人。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法3、被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起、被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10

15、日內(nèi)作出書面答復(fù)日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。6、需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)、需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具當(dāng)出具旅游投訴調(diào)查取證委托書旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴處，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。5、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及、旅游

16、投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。證據(jù)進(jìn)行審查。4、投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯、投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。提供證據(jù)。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法五、處理五、處理7、對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人，可以由當(dāng)事人雙方約雙方約定定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自一方可以自行向法定鑒定行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。9、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行、旅游

17、投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。8、在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)、在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。者蓋章。第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法五、處理五、處理鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)

18、。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。定、檢測的時間不計入投訴處理時間。10、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游、旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起投訴之日起60日內(nèi)日內(nèi)，作出以下處理：作出以下處理：調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。提起訴訟。（2）調(diào)解不成的，終止調(diào)解調(diào)解不成的，

19、終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書旅游投訴終止調(diào)解書。（1）雙方）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章；第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法五、處理五、處理（1）旅行社）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者旅游者預(yù)交旅游預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；費(fèi)用損失的；（2）因旅行社

20、中止履行旅游合同義務(wù)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。等必要及合理費(fèi)用的。（二）劃撥旅行社質(zhì)量保證金（二）劃撥旅行社質(zhì)量保證金在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：旅行社質(zhì)量保證金的建議：第一節(jié)第

21、一節(jié) 旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法五、處理五、處理（一）旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)（一）旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅行社經(jīng)營，打擊違法違規(guī)行為了提高旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅行社經(jīng)營，打擊違法違規(guī)行為，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，

22、國家旅游局于為，保護(hù)旅游者合法權(quán)益，國家旅游局于2011年年4月月12日公日公布了布了旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)，同時廢止，同時廢止旅行社質(zhì)量旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)。一、適用范圍一、適用范圍（二）由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者（二）由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。個人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。（一）旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，（一）旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期

23、限內(nèi)通知旅游者，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：二、賠償標(biāo)準(zhǔn)二、賠償標(biāo)準(zhǔn)2、出境旅游出境旅游(含赴臺游含赴臺游)應(yīng)提前應(yīng)提前30日日(不含不含30日日)通知旅游者通知旅游者，否則應(yīng)向旅游，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至日至15日，支付旅游費(fèi)用總額日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金的違約金;出發(fā)前出發(fā)前14日至日至7日，支付旅游日，支付旅游費(fèi)用總額費(fèi)用總額5%的違約金的違約金;出發(fā)前出發(fā)前6日至日至4日，支

24、付旅游費(fèi)用總額日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金的違約金;出發(fā)前出發(fā)前3日至日至1日，支付旅游費(fèi)用總額日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金的違約金;出發(fā)出發(fā)當(dāng)日當(dāng)日，支付旅游，支付旅游費(fèi)用總額費(fèi)用總額20%的違約金。的違約金。1、國內(nèi)旅游應(yīng)提前國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日日(不含不含7日日)通知旅游者通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日日(含含7日日)至至4日，日，支付旅游費(fèi)用總額支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金的違約金;出發(fā)前出發(fā)前3日至日至1日，支付旅游費(fèi)用總額日，支付旅游費(fèi)

25、用總額15%的違約金；出發(fā)的違約金；出發(fā)當(dāng)日當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。的違約金。第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)（二）旅行社未經(jīng)旅游者同意，（二）旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金的違約金。解除合同的解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。費(fèi)用。（六）導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或

26、旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者（六）導(dǎo)游或領(lǐng)隊未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額領(lǐng)隊服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。（五）旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)（五）旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。雙倍差額違約金。雙倍差額（四）因旅行

27、社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)（四）因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。的違約金。（三）在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職（三）在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)二、賠償標(biāo)準(zhǔn)二、賠償標(biāo)準(zhǔn)1、擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，、擅自縮短游覽時

28、間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。的違約金。（七）旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，（七）旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：3、未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，、未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自擅自違反合同約定違反合同約定增加購

29、物次數(shù)增加購物次數(shù)、延長停留時間的，延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違的違約金。約金。2、未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，、未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排擅自安排合同約定以外的用餐、合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)6、私自兜售商品私自兜售商品，旅行社，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款應(yīng)全額退還旅游者購物價款。5、旅游者在、

30、旅游者在合同約定的購物合同約定的購物場所所購物品場所所購物品系假冒偽劣商品系假冒偽劣商品的，的，旅行社應(yīng)旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。4、強(qiáng)迫或者變相、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的強(qiáng)迫旅游者購物的，每次每次向旅游者支付旅游向旅游者支付旅游費(fèi)用總額費(fèi)用總額20%的違約金的違約金。（七）旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，（七）旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（八）旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、（八）旅

31、行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游，并向旅游者支付旅游費(fèi)用者支付旅游費(fèi)用總額總額30%的違約金的違約金。第二節(jié)第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則、中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人

32、民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國侵中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法權(quán)責(zé)任法和和中華人民共和國民事訴訟法中華人民共和國民事訴訟法等有關(guān)法律規(guī)定，等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定“旅游經(jīng)營者旅游經(jīng)營者”是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游服務(wù)的人?！奥糜屋o助服務(wù)者旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者

33、履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。一、合理界定旅游糾紛一、合理界定旅游糾紛旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。紛，參照適用本規(guī)定。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定因旅游經(jīng)營者方面的因旅游經(jīng)營者方面的原因

34、造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。一、合理界定旅游糾紛一、合理界定旅游糾紛旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險，旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險，旅游者因保險責(zé)任事故僅起訴旅游者因保險責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請求旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請求將保險公司將保險公司列為第三人。列為第三人。因旅游輔助服務(wù)者的原因因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者僅導(dǎo)致旅游經(jīng)營

35、者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。為第三人。 第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定以單位、家庭等集體形式以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。二、明確規(guī)定個人的訴訟權(quán)利二、明確規(guī)定個人的訴訟權(quán)利

36、旅游經(jīng)營者以格式旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。三、霸王條款內(nèi)容無效三、霸王條款內(nèi)容無效第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定四、遺漏景點(diǎn)可獲賠償四、遺漏景點(diǎn)可獲賠償旅游經(jīng)營者違反合同

37、約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案

38、件適用法律若干問題的規(guī)定1因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費(fèi)的因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；五、增收費(fèi)用可獲返還五、增收費(fèi)用可獲返還旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：支持：2在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營

39、者，旅游者不同旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。人民法院應(yīng)予支持。六、游客不同意不得轉(zhuǎn)團(tuán)六、游客不同意不得轉(zhuǎn)團(tuán)旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人營者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。民法院應(yīng)予支持。第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第三節(jié)第三節(jié) 關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定旅游者在自行安排活動