1、1“現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理系列培訓(xùn)現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理系列培訓(xùn)”之之2專題一績效管理與績效考核3 績效績效 = 結(jié)果結(jié)果 + 過程過程(行為行為/素質(zhì)素質(zhì)) 是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn) 績效管理: 是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程4如何確定有效的目標(biāo)？ 如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識？ 如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？ 如何對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？ 如

2、何對實(shí)現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評價(jià)和對目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？n 5 績效考核績效考核是一種正式的員工評估制度，它是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在一段時(shí)間內(nèi)在職務(wù)上的工作行為和工作效果。 績效考核是人力資源管理上不可缺少的工具，它包括直屬上級對員工工作的觀察和評價(jià)。 考核的目的并不僅是為了獎(jiǎng)懲，員工的調(diào)任、升遷、加薪等重大決定都必須依據(jù)精確的考核結(jié)果。 因此在員工日常表現(xiàn)中制定一些明確的績效標(biāo)準(zhǔn)以期獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)據(jù)此施行適當(dāng)?shù)脑诼氂?xùn)練，有系統(tǒng)地持續(xù)績效考核工作是人力資源管理的一個(gè)重要內(nèi)容。 6 1 1、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù)、為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù) 2 2、組織對員工的績

3、效考評的反饋、組織對員工的績效考評的反饋 3 3、對員工和團(tuán)隊(duì)對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估；、對員工和團(tuán)隊(duì)對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評估； 4 4、為員工的薪酬決策提供依據(jù)、為員工的薪酬決策提供依據(jù) 5 5、對招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評估、對招聘選擇和工作分配的決策進(jìn)行評估 6 6、了解員工和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和教育的需要、了解員工和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和教育的需要 7 7、對培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評估、對培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評估 8 8、對工作計(jì)劃、預(yù)算評估和人力資源規(guī)劃提供信息、對工作計(jì)劃、預(yù)算評估和人力資源規(guī)劃提供信息7n一個(gè)企業(yè)對其員工工作績效情況的評估n員工心理上的一種高層次的需求n成就感需要的滿足、

4、員工需要感到自己完成了某些工作，要求得到認(rèn)可n通過目標(biāo)考核，員工需要感到有為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)出力的參與感n通過對員工本人發(fā)展意識的了解，使員工感到有培養(yǎng)提高和升遷發(fā)展的機(jī)會，有一種需要目標(biāo)導(dǎo)向和參與的組織歸屬感n使企業(yè)了解在實(shí)施目標(biāo)過程中的狀況與企業(yè)人力資源對目標(biāo)完成的影響，以便對下一步行動作出正確的導(dǎo)向績效考核不僅在分配和人力選拔上有指導(dǎo)意義，有廣泛的激勵(lì)作用，而且是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的導(dǎo)向8專題二如何制定考核目標(biāo)9n績效考核目標(biāo)分為兩種 ：n （1）結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來源于公司的目標(biāo)、部門的目標(biāo)、市場需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等 n （2）行為目標(biāo)：指怎樣做 確定一個(gè)明智

5、的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)確定怎樣去做，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)10 1、來源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，但又不完全等同 2、來源于部門總目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對總 目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 3、來源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職 位對流程終點(diǎn)的支持。11 1、個(gè)人績效目標(biāo)（該職位應(yīng)負(fù)責(zé)任中的 重點(diǎn)）。 2、對上級績效的貢獻(xiàn)（從總目標(biāo)自上而 下分解確定重點(diǎn)）。 3、對相關(guān)部門績效的貢獻(xiàn)（從橫向流程 分析確定重點(diǎn)）。12 KPI（Key Performance Indicators 關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效指標(biāo)）是對公司及組織運(yùn)作過

6、程中關(guān)鍵成功要指標(biāo)）是對公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是素的提煉和歸納，是反映個(gè)體反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和指標(biāo)貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和指標(biāo) 。n來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 n是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量 n是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映過程的反映 n是組織上下認(rèn)同的是組織上下認(rèn)同的 13 o根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個(gè)人的業(yè)績指標(biāo) o監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 o及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個(gè)人 oKP

7、I輸出是績效評價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù) 14 n“魚骨圖”分析法和“九宮圖”分析法 n步驟：o確定個(gè)人確定個(gè)人/部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響；互影響；o確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點(diǎn)所需的策略手段。所需的策略手段。o確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實(shí)際因素。際因素。15戰(zhàn) 略 目 標(biāo)KPI宏 觀 組 織主 要 業(yè) 務(wù) 流 程支 持 性 KPI 微 觀 組 織細(xì) 化 的 流 程業(yè) 績 衡 量 指 標(biāo)更 微 觀 的 組 織更 細(xì) 化 的

8、 流 程 KPI指標(biāo)提取總示意圖指標(biāo)提取總示意圖 十字對焦、職責(zé)修正 16 戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 IT支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標(biāo)市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 17某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程人力資源管理流程戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例 18 流程總目標(biāo):低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求

9、 組織目標(biāo)要求(客戶滿意度高) 產(chǎn)品性能指標(biāo)合格率 服務(wù)質(zhì)量滿意率 工藝質(zhì)量合格率 準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量 工程服務(wù)質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì)量 客戶要求 質(zhì)量好 產(chǎn)品設(shè)計(jì)好 安裝能力強(qiáng) 質(zhì)量管理 發(fā)貨準(zhǔn)確 價(jià)格低 引進(jìn)成熟技術(shù) 服務(wù)好 提供安裝服務(wù) 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時(shí) 確認(rèn)流程目標(biāo)示例確認(rèn)流程目標(biāo)示例 19 流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能所承擔(dān)的流程中的角色 市場部銷售部財(cái)務(wù)部研究部開發(fā)部新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集可行性研究技術(shù)力量評估產(chǎn)品概念測試市場測試技術(shù)測試產(chǎn)品建議開發(fā)費(fèi)用預(yù)算組織預(yù)研確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例 20 關(guān)鍵績效指標(biāo)（

10、KPI）維度 指標(biāo)測量主體測量對象測量結(jié)果績效變量維度 時(shí)間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時(shí)間新產(chǎn)品上市時(shí)間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度客戶滿意率數(shù)量能力管理部銷售過程收入總額銷售收入部門級部門級KPIKPI指標(biāo)提取示例指標(biāo)提取示例 21 流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程市場部部門職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé)職位一職位二流程步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)發(fā)現(xiàn)客戶問題，確認(rèn)客戶需求發(fā) 現(xiàn)商 業(yè)機(jī)會市場分析與客戶調(diào)研，制定市場策略市場占有率市場與客戶研究成果 市場占有率增長率制定出市場策略，指導(dǎo)市場運(yùn)作 市場占有率增長率銷 售 預(yù)測 準(zhǔn) 確率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率銷 售 預(yù)測 準(zhǔn) 確率

11、市場開拓投入率減低率客戶接受成功率提高率銷 售 毛利 率 增長率公 司 市場 領(lǐng) 先周期領(lǐng)先對手提前期銷 售 收入 月 度增 長 幅度KPIKPI進(jìn)一步分解到職位示例進(jìn)一步分解到職位示例 22 oKPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo)標(biāo) o績效考核與績效改進(jìn)績效考核與績效改進(jìn) o通過通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性標(biāo)的一致性 o評價(jià)員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果，評價(jià)員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)依據(jù)，它提供評價(jià)的方向、

12、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù) o定量的定量的KPI可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的KPI則需通則需通過對事實(shí)的描述來體現(xiàn)過對事實(shí)的描述來體現(xiàn) 23n工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對長期性、過程性、輔助性，難以量化的關(guān)的一些相對長期性、過程性、輔助性，難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。鍵任務(wù)的考核方法。 工作目標(biāo)設(shè)定需具備的技能及背景知識工作目標(biāo)設(shè)定需具備的技能及背景知識o職位分析能力職位分析能力 o背景知識背景知識 o工作職責(zé)描述能力工作職責(zé)描述能力 o設(shè)定有效衡量的能力設(shè)定有效衡量的能力 24 o與關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循同樣的原則，但側(cè)重

13、不與關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循同樣的原則，但側(cè)重不易量化衡量的領(lǐng)域。易量化衡量的領(lǐng)域。o職能部門人員的工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。職能部門人員的工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充。基層員工的工作目標(biāo)是全年的績效計(jì)劃?；鶎訂T工的工作目標(biāo)是全年的績效計(jì)劃。o只選擇對公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有只選擇對公司價(jià)值有貢獻(xiàn)的關(guān)鍵工作區(qū)域，而非所有工作內(nèi)容。工作內(nèi)容。o選擇的工作目標(biāo)不宜過多，一般不超過選擇的工作目標(biāo)不宜過多，一般不超過5 5個(gè)。個(gè)。o不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)。不同的工作目標(biāo)應(yīng)針對不同工作方面，不應(yīng)重復(fù)。25 o第一級為未達(dá)到預(yù)期 o第二級為達(dá)到預(yù)期 o第三級為

14、超出預(yù)期 工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，不同于關(guān)鍵績效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出確切的績效結(jié)果，其完成效果是以上級對下級的評級實(shí)現(xiàn)的。 26 o了解公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度績效計(jì)劃，決定本部門的工了解公司發(fā)展戰(zhàn)略及年度績效計(jì)劃，決定本部門的工作使命作使命 o進(jìn)行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容進(jìn)行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容 o歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，根據(jù)主歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，根據(jù)主要工作職責(zé)，確定主要的工作目標(biāo)要工作職責(zé)，確定主要的工作目標(biāo) o確定每項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重確定每項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重 o檢查所設(shè)定的目標(biāo)與原理的一致性及內(nèi)部一致性檢查所設(shè)定的目標(biāo)

15、與原理的一致性及內(nèi)部一致性 27 o上級部門目標(biāo)溝通 o培訓(xùn) o員工自定目標(biāo) o經(jīng)理和員工討論目標(biāo) 28 績效考核目標(biāo)的設(shè)立因考核對象的不同而不同績效考核目標(biāo)的設(shè)立因考核對象的不同而不同 中基層部門主管：績效考核目標(biāo)=績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn) 一般性工作人員：績效考核目標(biāo)=工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)+改進(jìn)點(diǎn) 事務(wù)性工作人員：績效考核目標(biāo)=應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作+衡量指標(biāo) 例行性工作人員：績效考核目標(biāo)=工作量+準(zhǔn)確性 應(yīng)急性工作人員：績效考核目標(biāo)=工作量+高壓線 29職位名稱職位名稱日期日期職位的主要目的職位的主要目的三至五項(xiàng)重要的工作職責(zé)三至五項(xiàng)重要的工作職責(zé)工作表現(xiàn)衡量工作表現(xiàn)衡量指標(biāo)指標(biāo) KPI營營

16、運(yùn)運(yùn)管管理理財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)顧顧客客內(nèi)內(nèi)部部流流程程學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長人力資源總監(jiān)2001年11月1日規(guī)劃中、長期人力資源策略及確保其有效運(yùn)行，以協(xié)助營運(yùn)目標(biāo)的落實(shí)1.規(guī)劃中、長期人力資源策略方向，并創(chuàng)建相關(guān)制度，以因應(yīng)外在環(huán)境的快速變遷及公司營運(yùn)策略的落實(shí)2.規(guī)劃A類干部選、用、育、留制度3.提供高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員管理決策的顧問4.有效運(yùn)用人力資源成本，以強(qiáng)化組織整體效益5.有效領(lǐng)導(dǎo)人力資源團(tuán)隊(duì)，并確保各級機(jī)構(gòu)落實(shí)總部人力資源政策，以強(qiáng)化部門對組織貢獻(xiàn)度v年度人力成本預(yù)算控制v人力資源部門管銷費(fèi)用v高階領(lǐng)導(dǎo)對整體人力資源制度的滿意度vA類干部對績效管理制度和人力發(fā)展系統(tǒng)的滿意度v員工績效表現(xiàn)明確差異

17、化v人力資源管理信息提供，以做為高皆領(lǐng)導(dǎo)決策參考v優(yōu)秀人才培育成效 v留才率v人力資源部門人員的滿意度 30專題三各部門考核目標(biāo)制定范例31銷售類考核表 一般來說，上級難以觀察和控制銷售類人員的工作行為，而銷售行為的結(jié)果：簽單額、風(fēng)險(xiǎn)控制等等卻是容易測量的。所以，銷售類考核表著重明確地描述結(jié)果。32銷售類考核表 示例133銷售類考核表 示例2應(yīng)明確注明應(yīng)明確注明指標(biāo)的數(shù)值指標(biāo)的數(shù)值工作目標(biāo)應(yīng)工作目標(biāo)應(yīng)填寫在左邊填寫在左邊的欄目的欄目34銷售類考核表 示例335銷售類考核表 示例4應(yīng)明確說明應(yīng)明確說明各區(qū)間的評各區(qū)間的評分標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)36研發(fā)類考核表 研發(fā)類員工的工作行為主要是思維活動，思維活動的

18、產(chǎn)出研發(fā)成果可以從兩個(gè)方面來考核： 1、任務(wù)是否按質(zhì)量完成； 2、任務(wù)是否按期完成。 對于任務(wù)是否按質(zhì)量完成，需要有明確的技術(shù)文件作為標(biāo)準(zhǔn)。對于任務(wù)是否按期完成，則需要事先制訂詳盡的工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)工作的完成時(shí)間點(diǎn)。這樣才能保障研發(fā)工作的順利考核。37研發(fā)類考核表 示例38運(yùn)作類考核表 對運(yùn)作類員工主要考核兩個(gè)方面：一方面對工作的質(zhì)量要求做到準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)。另一方面要求任務(wù)在明確的時(shí)間點(diǎn)完成，及時(shí)、不得延誤。39運(yùn)作類考核表 物流管理140運(yùn)作類考核表 物流管理241運(yùn)作類考核表 商務(wù)類42運(yùn)作類考核表 客服類工作目標(biāo)應(yīng)工作目標(biāo)應(yīng)寫在左邊欄寫在左邊欄目目43職能類考核表 多數(shù)職能類工作的考核難以找出準(zhǔn)確、量化的評分標(biāo)準(zhǔn)。因此往往是通過模糊的考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合上級的主觀判斷來評分，這使溝通顯得尤為重要。如果評分標(biāo)準(zhǔn)不具備科學(xué)性，考核工作只能原地打轉(zhuǎn)，談不上什么持續(xù)的改進(jìn)。 實(shí)際上，職能工作只有象研發(fā)項(xiàng)目那樣事先做好充分的規(guī)劃并達(dá)成共識，才能找出有效的評分標(biāo)準(zhǔn)。因此有效的考