1、江蘇自考30466員工關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料整理【精選文檔】30466 員工關(guān)系管理 最新復(fù)習(xí)資料題型：?jiǎn)芜x(25題X1分,共25分）、填空（10題X1分，共5分）、名詞解釋(5題X3分，共15分）、簡(jiǎn)答題（5題X6分,共30分)、論述題（2題X10分，共20分)四，名詞解釋1、員工關(guān)系：是社會(huì)關(guān)系在企業(yè)這個(gè)組織系統(tǒng)中的特殊表現(xiàn)形式，是20世紀(jì)初期西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，取代“勞資關(guān)系”的概念。（名、選）2、員工關(guān)系管理:是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。(名）3、企業(yè)文化：是

2、指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中形成并通過(guò)企業(yè)的各種活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)的共同理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等,或是作為特定群體的企業(yè)組織認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題和調(diào)節(jié)矛盾的典型和特有方式.4、勞動(dòng)關(guān)系管理：以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段。(名）5、勞動(dòng)關(guān)系：是指作為勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料相結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系.（名)6、勞動(dòng)合同:是勞動(dòng)者與用人單位確定勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利與義務(wù)的協(xié)議。（名）7、集體協(xié)商:是企業(yè)工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。（名)8、集體合同:是雙方代表根據(jù)勞動(dòng)法律法規(guī)的規(guī)定,就

3、勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間、休息休假、勞動(dòng)安全衛(wèi)生、保險(xiǎn)福利等事項(xiàng),在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的書(shū)面協(xié)議。（名）9、溝通管理：是指在組織內(nèi)部，管理人員通過(guò)“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過(guò)程，來(lái)完成“計(jì)劃”“組織"“領(lǐng)導(dǎo)"等目標(biāo)性工作。（名）10、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò):這是一個(gè)平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則分別與兩人溝通信息.（名） 11、心理契約：是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。它既包括個(gè)體水平上的心理契約，也包括組織水平上的心理契約。(名)12、員工滿意

4、:是和用戶滿意相對(duì)而言的.員工滿意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其被滿足程度的感受.（名)13、員工滿意度：是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度.用公式來(lái)表示就是:員工滿意度=實(shí)際感受期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團(tuán)隊(duì)精神的一種參考。（名）14、員工參與管理:是指由管理者發(fā)起，鼓勵(lì)員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能，提高員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計(jì)的一種參與制度。（名)15、員工關(guān)系危機(jī)：是指員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突.（

5、名）16、紀(jì)律：廣義上說(shuō)，紀(jì)律就是秩序。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠(chéng)的合作。（名、選）17、紀(jì)律管理：是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過(guò)程，也即憑借獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施來(lái)糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過(guò)程；（名）18、熱爐法則：是指該員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐子沒(méi)滅、立即燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。（名)19、無(wú)懲罰的紀(jì)律:是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候,公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給一段時(shí)間的無(wú)薪休假,20、獎(jiǎng)懲;是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)

6、或懲罰措施,是紀(jì)律管理不可缺少的方法。21、員工申訴：是指組織成員以口頭或書(shū)面等正式方式，表示出來(lái)的對(duì)組織或企業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的不滿。22、職位晉升：就是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工的具體學(xué)識(shí)、能力、工作經(jīng)驗(yàn)等要素，對(duì)滿足工作條件需要之員工做出由低到高職位的調(diào)整,其中可能包括工資調(diào)整.23、同理心:是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融治.同理心就是將心比心,同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、體諒他人。（名)24、降職：是依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工的具體學(xué)識(shí)、能力、工作、經(jīng)驗(yàn)等要素，對(duì)不適合崗位的工作人員做出由高到低的職位

7、調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整。(名）25、員工內(nèi)部流動(dòng)：是員工在企業(yè)內(nèi)部的工作調(diào)整和崗位變換，是指依照員工的工作績(jī)效，結(jié)合員工本身的工作能力、學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等要素,結(jié)合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對(duì)從事某一崗位的員工調(diào)任至另一工作崗位的人事管理。（名)26、競(jìng)聘上崗：是指在一個(gè)企業(yè)或組織內(nèi)，按照確定的崗位職責(zé)及崗位說(shuō)明書(shū)的任職資格條件和錄用要求，公開(kāi)選拔崗位人員的一種方式。27、離職成本:是指由于員工離職而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的企業(yè)經(jīng)濟(jì)性利益的總流出.主要包括離職補(bǔ)償金(賠償金）、違約賠償金、解雇安置費(fèi)、離職前的低效成本和職位空缺成本等.（名)28、離職面談：是指雇員主動(dòng)提出離職或企業(yè)為通告雇員

8、被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話。(名)29、脫密期：是指對(duì)負(fù)有保守企業(yè)商業(yè)秘密義務(wù)的員工，企業(yè)在勞動(dòng)合同解除或終止前的一定期限內(nèi)，使其脫離涉及商業(yè)秘密的崗位。(名）30、機(jī)會(huì)成本：是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價(jià)值，員工辭退中的機(jī)會(huì)成本主要包括業(yè)績(jī)成本、保密成本、競(jìng)爭(zhēng)成本等。31、裁員:是指企業(yè)基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展或相對(duì)富余的員工，與其終止雇傭關(guān)系的行為。32、經(jīng)濟(jì)性裁員：是由于市場(chǎng)因素或者企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)嚴(yán)重困難,盈利能力下降，企業(yè)面臨生存和發(fā)展的危機(jī)，為降低運(yùn)營(yíng)成本,而被迫采取的用以緩解經(jīng)濟(jì)壓力的裁員行

9、為。33、結(jié)構(gòu)性裁員:是由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化而導(dǎo)致內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的重組、分立、撤銷，從而引起的集中裁員。34、優(yōu)化性裁員:是企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果辭退那些業(yè)績(jī)不佳的、不能滿足企業(yè)發(fā)展需要的員工的行為.35、工作壓力：是當(dāng)個(gè)體在工作中面臨機(jī)會(huì)、限制及要求這三種動(dòng)態(tài)情境時(shí),由人和環(huán)境的相互作用而引起個(gè)體心理不適并產(chǎn)生的不堪忍受、無(wú)力應(yīng)付的感覺(jué)。（名）36、壓力源：壓力源即壓力的來(lái)源，又稱應(yīng)激源或緊張性刺激，是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個(gè)體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會(huì)環(huán)境,主要包括社會(huì)環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個(gè)人因素壓力源.（名）37、勞動(dòng)爭(zhēng)

10、議預(yù)防：是指企業(yè)、勞動(dòng)者以及相關(guān)組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業(yè)與勞動(dòng)者之間勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生和矛盾的激化。(名）38、員工心理健康:就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心里狀態(tài)，主要體現(xiàn)在企業(yè)員工的職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感這5大心理狀態(tài)都是積極均衡的。（名)39、員工心理危機(jī)：是指由于突然遭受難以預(yù)料的工作變動(dòng)、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發(fā)生明顯的變化,尤其是出現(xiàn)了用現(xiàn)有的生活條件和經(jīng)驗(yàn)難以克服的困難，以致使員工陷于痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經(jīng)癥狀和行為障礙。（名)40、勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解：企業(yè)調(diào)解委員會(huì)對(duì)企業(yè)與其職

11、工發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議，依據(jù)國(guó)家的勞動(dòng)法律、法規(guī),以及民主協(xié)商的方式，使雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)。40、沖突:企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗,導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的狀態(tài)。一， 簡(jiǎn)答題1、 員工關(guān)系的特征：(1)復(fù)雜性和多變性；(2)個(gè)別性和集體性；（3）平等性和不平等性；（4）對(duì)等性和非對(duì)等性;(5）經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性。2、員工關(guān)系管理的特征：（1）員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和價(jià)值觀是員工關(guān)系管理的起點(diǎn)。（2)利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本。(3）心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容。（簡(jiǎn)、選、填）3、員工關(guān)系管理的必要性：(1）員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提；（2）員工

12、關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)；（3）員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件.（簡(jiǎn)）4、員工關(guān)系管理的目標(biāo)：(1）協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系；（2）樹(shù)立員工的團(tuán)體價(jià)值；（3)增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力.(簡(jiǎn))員工關(guān)系管理的外部環(huán)境包括哪些。（1） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（2） 技術(shù)環(huán)境（3） 政策環(huán)境（4） 法律制度環(huán)境 （5）社會(huì)文化環(huán)境員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境包括哪些.（1） 組織結(jié)構(gòu)（2） 工作環(huán)境（3） 經(jīng)驗(yàn)戰(zhàn)略（4） 管理者和管理方式（5） 企業(yè)文化員工關(guān)系管理的意義. （1） 是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段（2） 是激勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段（3） 良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機(jī)制（4） 是幫助員

13、工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施（5） 能使員工更多體會(huì)到被尊重的感覺(jué)員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容。（1）勞動(dòng)關(guān)系管理（2）員工溝通管理（3）員工心理契約與滿意度管理(4）員工參與管理（5)員工紀(jì)律管理（6)沖突和危機(jī)管理(7）員工壓力與心理健康管理（8）員工異動(dòng)管理（9)員工離職管理(10）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。(1）人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)(2）知識(shí)型員工成為員工關(guān)系管理的主要對(duì)象（3）工作方式納入員工關(guān)系管理的視野（4)員工關(guān)系管理趨向多樣化（5）重視對(duì)核心人才的管理與開(kāi)發(fā)知識(shí)型員工的特征。（1)知識(shí)型員工具有強(qiáng)烈的個(gè)性、獨(dú)特的價(jià)值觀和較強(qiáng)的獨(dú)立判斷能力。（2）知識(shí)性員工具

14、有較高的創(chuàng)造性和自主性 。（3）更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。(4）他們對(duì)公平有強(qiáng)烈的感知。員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容。（1）工作環(huán)境 （2）工作氛圍（3）職業(yè)發(fā)展(4）溝通(5）組織結(jié)構(gòu) （6）管理規(guī)范對(duì)員工進(jìn)行多樣化管理的過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。（1）樹(shù)立人本觀念 （2)構(gòu)建多元化的企業(yè)文化 （3）管理人員必須具備開(kāi)放的心態(tài)和必要的溝通技巧（4）實(shí)行多樣化的福利制度(5）培訓(xùn)方式的多樣化新時(shí)期勞動(dòng)關(guān)系的變化.（1）外部壓力越來(lái)越嚴(yán)重(2）跨國(guó)公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)改變了資方、政府和工會(huì)的權(quán)力平衡（3）跨國(guó)工會(huì)和工會(huì)聯(lián)盟發(fā)展的相對(duì)滯后(4)發(fā)展中國(guó)家面臨新問(wèn)題(5）發(fā)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的工會(huì)也面臨著知識(shí)經(jīng)

15、濟(jì)的挑戰(zhàn)我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系變化的主要表現(xiàn).（1）勞動(dòng)關(guān)系主體明確化（2)勞動(dòng)關(guān)系多元化（3)勞動(dòng)關(guān)系利益負(fù)責(zé)化（4）勞動(dòng)關(guān)系動(dòng)態(tài)變化（5）勞動(dòng)關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機(jī)制趨向法制化勞動(dòng)合同訂立原則：（1)合法原則、（2)公平原則、（3）平等原則、(4）自愿原則、（5）協(xié)商一致原則、（6）誠(chéng)實(shí)信用原則.(簡(jiǎn)）勞動(dòng)合同的特點(diǎn)。（1)勞動(dòng)合同主體具有特定性。(2）勞動(dòng)合同主體既是權(quán)利主體,又是義務(wù)主體 。（3）勞動(dòng)合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系。(4）勞動(dòng)合同屬于法定要式合同。6、集體合同的特點(diǎn):(1）集體合同是規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)議.(2）工會(huì)或勞動(dòng)者代表員工一方與企業(yè)簽訂。(3）集體合同是定期

16、的書(shū)面合同，其生效需經(jīng)特定程序。（簡(jiǎn)）簡(jiǎn)述集體合同的作用。（1)有利于協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系；(2)加強(qiáng)企業(yè)的民主管理;（3）維護(hù)員工合法權(quán)益；（4）彌補(bǔ)勞動(dòng)法律法規(guī)的不足。集體合同與勞動(dòng)合同的區(qū)別。（1)主體不同。集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會(huì)組織或勞動(dòng)者按照合法程序推舉的代表，勞動(dòng)合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動(dòng)者個(gè)人。（2）內(nèi)容不同。集體合同的內(nèi)容是關(guān)于企業(yè)的一般勞動(dòng)條件標(biāo)準(zhǔn)的約定，以全體勞動(dòng)者共同權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容。勞動(dòng)合同的內(nèi)容只涉及單個(gè)勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù)。（3）功能不同。集體合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動(dòng)條件,為勞動(dòng)關(guān)系的各個(gè)方面設(shè)定具體標(biāo)準(zhǔn)，并作為單個(gè)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則，勞動(dòng)合同的

17、目的是確立勞動(dòng)者和企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系.(4）法律效力不同。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，凡勞動(dòng)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)低于集體合同標(biāo)準(zhǔn)的，一律無(wú)效，故集體合同的律法效力高于勞動(dòng)合同。7、溝通管理要注意的問(wèn)題:（1）建立全方位的溝通機(jī)制；（2）確定溝通時(shí)間;(3）確定溝通地點(diǎn)；(4）確定溝通主體 ;（5)確定溝通內(nèi)容 ；（6）注重非正式溝通.(簡(jiǎn)）8、溝通對(duì)員工關(guān)系管理的作用：（1）溝通能夠改善管理方與員工之間的關(guān)系，減少?zèng)_突。（2）溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式,有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性.(3）溝通能夠激勵(lì)員工,提高員工士氣。(4）溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作。（簡(jiǎn))9、溝通管理的類型:入職前

18、溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期的溝通、轉(zhuǎn)正溝通、工作異動(dòng)溝通、定期考核溝通、離職溝通、離職后溝通管理.（簡(jiǎn))溝通網(wǎng)絡(luò).（1）正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)； 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。 （2) 非正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不是正式的溝通渠道產(chǎn)生的，是在自然狀態(tài)下產(chǎn)生的。面對(duì)面溝通的適用條件。（1）對(duì)方對(duì)你所提的問(wèn)題很感興趣。（2）對(duì)方比較忙,可能沒(méi)有時(shí)間來(lái)看你的書(shū)面文件。（3）對(duì)方對(duì)你的問(wèn)題可能有不同的意見(jiàn),甚至?xí)岢雠u(píng)。(4)當(dāng)對(duì)方知道你的意見(jiàn)后,可能會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，而你又必須堅(jiān)持，需要雙方相互討論才能統(tǒng)一意見(jiàn)。（5）雙方關(guān)系密切,使用口語(yǔ)自然

19、而又隨意。書(shū)面溝通的適用條件。（1）需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通。(2）對(duì)方需要一定的時(shí)間來(lái)考慮你所提出的問(wèn)題。（3）對(duì)方需要將你提出的問(wèn)題當(dāng)做書(shū)面的記錄加以保存，以便將來(lái)查詢或當(dāng)做憑證.(4）對(duì)方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書(shū)面的說(shuō)明,這樣可以按部就班，隨時(shí)查閱.電子溝通適用的幾種情況。（1）距離遠(yuǎn)，雙方無(wú)法當(dāng)面溝通,但你又希望盡快知道對(duì)方的反映.（2)雙方交情不錯(cuò)，見(jiàn)不見(jiàn)面都一樣，通過(guò)電話溝通方便快捷(3）一些當(dāng)面溝通時(shí)難以開(kāi)口的事情，可用電話來(lái)說(shuō)明。(4）雖然目前不能見(jiàn)面，但可以先用電話溝通,增進(jìn)感情，為將來(lái)的方面溝通做好準(zhǔn)備。書(shū)面溝通的不足之處及應(yīng)注意

20、的問(wèn)題。 （1）對(duì)方不想看，收到了和沒(méi)收到一樣,如果你問(wèn)他的意見(jiàn)如何,他可以說(shuō)沒(méi)有收到或者還沒(méi)有看，從而推卸自己的責(zé)任。（2)對(duì)自己不利的文件，他看完了可裝成還沒(méi)有看.員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式。 （1)利用各種會(huì)議的方式實(shí)現(xiàn)溝通.（2)利用各種報(bào)告、請(qǐng)示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話的方式進(jìn)行溝通（3）利用各種宣傳平臺(tái)的方式進(jìn)行溝通（4）利用各種活動(dòng)方式進(jìn)行溝通(5）利用各種交談的方式進(jìn)行溝通（6）利用各種意見(jiàn)箱、電子郵箱、電話之類的方式進(jìn)行溝通（7）利用問(wèn)卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進(jìn)行溝通（8)利用手勢(shì)、面部、眼神、身姿語(yǔ)言之類的方式進(jìn)行溝通，排除現(xiàn)場(chǎng)的溝通障礙，提高溝通的針對(duì)性、及時(shí)性和有效性.信息傳遞

21、造成的溝通障礙。(1）噪音（2）傳達(dá)的工具不靈（3）組織龐大層次多(4)地位差異的障礙10、有效的傾聽(tīng)方式：(1)要排斥干擾,集中精力,積極努力理解談話內(nèi)容. (2)對(duì)聽(tīng)少講,不要隨便打斷對(duì)方的講話.不斷回顧和總結(jié)已經(jīng)結(jié)束的談話的要點(diǎn).（3）設(shè)法改變環(huán)境,使講者感到輕松、舒適。（4）表現(xiàn)出想傾聽(tīng)的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩,必要時(shí)可使用身體語(yǔ)言給予回應(yīng)。(5）設(shè)身處地地站在對(duì)方立場(chǎng)上，開(kāi)放思想，消除成見(jiàn)，接納意見(jiàn)。(6)注意傾聽(tīng)語(yǔ)句的含義和隱語(yǔ)，不要過(guò)早的下結(jié)論，妄加批評(píng).（7）注意講者的身體語(yǔ)言，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。(8)把重要的事情記錄下來(lái)，積極提出問(wèn)題。（簡(jiǎn))心理契約的四種類型。（1)

22、交易型心里契約模式。（2）變動(dòng)型心里契約模式(3)平衡型心里契約模式(4)關(guān)系型心里契約模式心理契約在員工關(guān)系管理中的作用。（1） 心理契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施。（2） 心理契約能夠留住優(yōu)秀人才（3） 心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵(lì)的需要（4） 心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高心理契約的特點(diǎn)。（1）可預(yù)測(cè)性(2）主觀性（3）不確定性(4)動(dòng)態(tài)性（5）雙向性心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系。（1） 勞動(dòng)合同是外顯的，心理契約具有內(nèi)隱性（2） 勞動(dòng)合同是客觀的,心理契約是主觀的（3） 勞動(dòng)合同簡(jiǎn)單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富（4） 勞動(dòng)合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性心理契約對(duì)員工滿意度的

23、影響。（1)工作本身（2)進(jìn)修與提升(3)工作群體（4）工作條件（5）企業(yè)文化影響員工滿意度的因素.(1) 工作環(huán)境。工作空間的質(zhì)量 工作作息制度 工作配備齊全度 福利待遇滿意度(2) 工作群體。合作和諧度 信息開(kāi)放度 (3) 工作內(nèi)容。興趣相關(guān)度 工作強(qiáng)度(4) 企業(yè)背景。對(duì)企業(yè)的了解程度 組織參與感 企業(yè)前景(5) 個(gè)人觀念。理想主義和完美主義 消極心態(tài) 狹隘主義員工滿意度調(diào)查的作用。(1) 預(yù)防和監(jiān)控的手段.(2) 管理診斷和改進(jìn)的工具。(3) 廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)和激發(fā)員工參與的一種管理方式.(4) 企業(yè)管理成效的掃描儀.員工滿意度調(diào)查的目的。(1) 找出本公司存在的潛在問(wèn)題。(2) 找出

24、本階段出現(xiàn)的主要問(wèn)題的原因。(3) 評(píng)估組織變化和企業(yè)造成對(duì)員工的影響。(4) 培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。(5) 促進(jìn)員工之間的溝通與交流。員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容。(1) 工作本身滿意度。(2) 工作回報(bào)滿意度。(3) 工作環(huán)境滿意度(4) 工作群體滿意度(5) 企業(yè)滿意度。員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。(1）明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃。(2）選擇調(diào)查方法，試試調(diào)查方案。（3)分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施。（4)建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施。（5）跟蹤反饋效果。11、在實(shí)際工作過(guò)程中，與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素包括：(1）適度挑戰(zhàn)性的工作;(2）公平的報(bào)酬;(3)支持性的工

25、作環(huán)境；(4）融洽的同事關(guān)系；(5）人格與工作的匹配;(6)工作管理水平。（簡(jiǎn)）12、員工滿意度提升方法：(1)激勵(lì)；（2）對(duì)員工工作再設(shè)計(jì)；(3）創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境；（4)創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍;（5）創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍;(6）創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍.（簡(jiǎn)）13、員工參與管理的形式：(1）分享決策權(quán)。(2）代表參與.（3)質(zhì)量圈。（4）員工持股.(5）職工代表大會(huì)。（6）合理化方案建議活動(dòng).（簡(jiǎn)）確保員工參與管理的有效性要求.（1）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)（2)選擇適宜的參與方式(3)注重對(duì)員工的引導(dǎo)(4）重視對(duì)員工的培訓(xùn)(5）重視管理層與員工的溝通.避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則.（1）理性適

26、當(dāng)原則(2)充分了解原則（3）公平原則（4）以人為本原則避免破壞性沖突發(fā)生的對(duì)策.（1）建立沖突預(yù)測(cè)機(jī)制（2）積極溝通（3）優(yōu)化組織架構(gòu)14、沖突預(yù)防的具體措施:（1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突.(2)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人之間以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見(jiàn)的溝通，以減少隔閡和分歧。（3)增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識(shí)、合作意識(shí)和大局意識(shí)。（4）完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制。(簡(jiǎn)）15、處理沖突的策略：（1)合作策略。(2）分享策略.(3)回避策略。（4）競(jìng)爭(zhēng)策略。（5)第三者策略。(6）調(diào)和策略。（簡(jiǎn)）處理沖突的方法(1）協(xié)商法（2）教育法（3）拖延法（4)和

27、平共處法（5)轉(zhuǎn)移目標(biāo)法（6）上級(jí)仲裁法16、員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因：（1）錯(cuò)誤的行為;（2）利益異議；(3）不公平或不合理事件；（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào);（5）相同需求員工的組合；（6）信息的障礙.(簡(jiǎn))員工關(guān)系危機(jī)的類型（1）不良團(tuán)體(2）對(duì)立團(tuán)體（3)不滿情緒（4)群體不良事件(5）罷工員工關(guān)系危機(jī)發(fā)生的階段（1)萌芽階段（2)訴說(shuō)階段（3)集合階段（4)組織階段（5)爆發(fā)階段（6）瘋狂階段（7）協(xié)調(diào)階段（8）衰退階段解決員工沖突的步驟（1）界定沖突（2)分析沖突(3）鼓勵(lì)雙方看到積極的方面(4）整合期望值(5)確定和解目標(biāo)（6)建立解決沖突的框架(7)計(jì)算沖突成本（8）明確義務(wù)（9）溝通總結(jié)

28、員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧（1）確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段（2）找到團(tuán)體中的核心人物(3)進(jìn)行宣傳（4）個(gè)別應(yīng)對(duì)（5）爭(zhēng)取支持（6）充分考慮員工利益（7）進(jìn)行談判，說(shuō)服熱爐法則的特性。(1）即刻性 (2）預(yù)先示警醒 （3）徹底貫穿性熱爐法則的具體原則.（1）警告性原則(2）驗(yàn)證性原則（3)即刻性原則（4）公平性原則熱爐法則的具體運(yùn)用。(1)盡可能迅速反應(yīng)（2)事先警告（3）行使權(quán)利的一致性（4)對(duì)事不對(duì)人紀(jì)律處分的主要方式。(1）熱爐法則（2）漸進(jìn)的紀(jì)律處分(3)無(wú)懲罰的紀(jì)律處分17、紀(jì)律處分的程序:（1)設(shè)立組織目標(biāo)；(2)建立規(guī)章制度;（3)溝通目際與規(guī)范；（4）觀察員工的表現(xiàn)；(5）表現(xiàn)與規(guī)章制

29、度相比較；(6）實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏?(簡(jiǎn))18、員工懲處的種類：(1)申誡、記過(guò)、記大過(guò)。(2）降級(jí)。（3)降調(diào)職務(wù)。(4）停職。(5）免職。（6）追究刑事責(zé)任。(簡(jiǎn)）19、實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則：（1)獎(jiǎng)懲有據(jù)原則.即獎(jiǎng)懲依據(jù)的是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗位描述及工作目標(biāo)。（2)獎(jiǎng)懲分明原則。即有功必獎(jiǎng)、有過(guò)必罰,在制度面前企業(yè)所有員工人人平等。（3）獎(jiǎng)懲及時(shí)原則。即應(yīng)當(dāng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為，糾正員工的錯(cuò)誤行為，使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用.(4)獎(jiǎng)懲公開(kāi)原則.為使獎(jiǎng)懲公開(kāi)、公平，達(dá)到應(yīng)有的效果，獎(jiǎng)懲結(jié)果須公開(kāi).(簡(jiǎn)）傾聽(tīng)的五個(gè)層次.（1）聽(tīng)而不聞，這是最低層次的聽(tīng)。這種聽(tīng)也就是平常所

30、說(shuō)的“耳邊風(fēng)”之類的聽(tīng)，雖然人在聽(tīng)，但是完全沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，對(duì)方的話語(yǔ)在他的腦海里根本沒(méi)有任何印象。（2)敷衍了事的聽(tīng)。敷衍了事的聽(tīng)是已經(jīng)對(duì)聽(tīng)到的話語(yǔ)有所反應(yīng),但是對(duì)于對(duì)方話語(yǔ)的真正含義仍然沒(méi)有太深刻的印象。（3)有選擇的聽(tīng)，是只聽(tīng)那些適合自己的意思和口味的,只同自己愛(ài)聽(tīng)的,把那些與自己意思相左的、自己不愛(ài)聽(tīng)的一律過(guò)濾掉。(4）專注的聽(tīng).某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式"“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話來(lái)表示確實(shí)聽(tīng)到. （5）同理心的傾聽(tīng).同理心的傾聽(tīng)是聽(tīng)的最高層次。對(duì)完美主義員工的管理方法。（1）放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)。（2)關(guān)注完美主義員工的敏感性.（3)采取周到的有條不紊的方法.（

31、4）列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處.（5）保持自身的良好形象。對(duì)推諉責(zé)任員工管理的方法。(1)樹(shù)立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣。作為管理者，如果自己在出了問(wèn)題時(shí)不能承認(rèn)錯(cuò)誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問(wèn)題員工。（2）SMART目標(biāo)管理。這是管理者在給員工明確工作目標(biāo)時(shí)的要求，即特定、衡量、雙方同意、現(xiàn)實(shí)。（3）將主動(dòng)性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性,經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語(yǔ).（4）培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神。在培養(yǎng)下屬主動(dòng)之前,經(jīng)理必須確保他們有這種積極主動(dòng)的精神。對(duì)“愛(ài)找茬”員工的管理方法。（1）在工作上事先與其協(xié)商。（2）語(yǔ)言中盡量用“咱們”（3)以稱贊杜絕挑毛病。(4）與其他同事結(jié)成

32、聯(lián)盟。（5）抓住機(jī)會(huì)反將一軍.20、如何對(duì)“悶葫蘆型老黃牛"員工進(jìn)行管理：（1)尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)。（2）給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?。?）尋找共同點(diǎn)。注意談話的方式。(4)以新鮮的活動(dòng)感染員工。(5）培訓(xùn)其掌握說(shuō)出自己的感受的技巧。（簡(jiǎn)）21、淘汰機(jī)制的作用：（1）營(yíng)造組織氣氛,保持企業(yè)活力;（2）刺激新的管理方法的引進(jìn)；(3)有機(jī)會(huì)辭退不適合的人；（4）裁減富余人員,可以降低成本,提高競(jìng)爭(zhēng)力；(5)促進(jìn)企業(yè)改善管理,提高工作效率。（簡(jiǎn)）淘汰管理的原則.（1）不能不教而誅（2)盡量不傷害其自尊心(3）不要全盤否定(4)不要摻雜個(gè)人恩怨（5）淘汰面不宜過(guò)大（6)不要以罰代管（7）不要理論

33、細(xì)節(jié)。(8）不要激化矛盾(9)盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失(10）加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識(shí)淘汰的必要性和重要性淘汰管理的技巧。（1）合理利用合同期的規(guī)定。（2）利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)。（3）自我“爆炸”法。 (4）最高任職年齡。 （5）讓別人來(lái)“聘用”問(wèn)題員工。建立員工申訴制度的意義.（1）提供員工依照正式程序維護(hù)合法權(quán)益的管道。(2)疏解員工情緒,改善工作氣氛。（3）審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性（4）防止不同層次的管理權(quán)和不當(dāng)使用（5）申訴為集體協(xié)議的切實(shí)執(zhí)行提供了唯一的法律保障（6)減輕高層管理者處理員工不滿事件的負(fù)荷（7）提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問(wèn)題的能力，避免歪理介入或干預(yù)問(wèn)題擴(kuò)大或惡化。處理員工

34、申訴的主要程序.（1）受理員工申訴（2)查明事實(shí)（3)解決問(wèn)題（4）申請(qǐng)仲裁職位晉升對(duì)個(gè)人的作用.（1）對(duì)個(gè)人來(lái)講,職務(wù)晉升是員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑.（2）職務(wù)晉升講會(huì)給員工經(jīng)濟(jì)地位與社會(huì)地位的提高，提供進(jìn)一步晉升的機(jī)會(huì)以及更多的外部選擇機(jī)會(huì)等.22、職位晉升對(duì)企業(yè)的作用： (1）相對(duì)于其他激勵(lì)措施（如貨幣激勵(lì)）,晉升可以鼓勵(lì)組織成員的長(zhǎng)期行為。（2）企業(yè)從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長(zhǎng)的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果。(3）內(nèi)部晉升的員工已經(jīng)認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，熟知企業(yè)的運(yùn)作，比外部招聘的員工有更強(qiáng)的適應(yīng)性與融合性.(4）內(nèi)部晉升不但讓被晉升者得到更多的機(jī)會(huì)和在更大的范圍施展

35、其才華，也給未晉升者或新來(lái)者提供了職業(yè)發(fā)展的期望,使員工將個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展結(jié)合起來(lái)，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感與忠誠(chéng)感。23、職位晉升存在的問(wèn)題：（1）職務(wù)晉升的等級(jí)是有限的。企業(yè)只能晉升少數(shù)員工，而不能像貨幣激勵(lì)那樣，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)大多數(shù)人.（2）在員工的整個(gè)職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才,其晉升的次數(shù)也不可能很多.而企業(yè)對(duì)員工則可經(jīng)常進(jìn)行貨幣獎(jiǎng)勵(lì)。（3）由于晉升機(jī)會(huì)不多，同事之間會(huì)因?yàn)闋?zhēng)取晉升而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，從而可能影響團(tuán)隊(duì)合作精神(4)晉升具有激勵(lì)與選拔管理人員兩種功能，這兩種功能會(huì)存在沖突。(簡(jiǎn))職位晉升的模式.(1）按工作表現(xiàn)晉升。在工作表現(xiàn)可以用若干標(biāo)準(zhǔn)衡量的企業(yè)中，人力資源經(jīng)理可

36、以依據(jù)員工工作表現(xiàn)是否合乎既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定是否升遷.（2）按組織偏好晉升。組織偏好分為樣板偏好和秘密偏好.（3)按年資晉升。這是日本企業(yè)廣泛采用的一條晉升通道.(4）按參與性選擇晉升。職位晉升的原則。（1)晉升決策程序公正性原則，其中包括； 公開(kāi)性原則、觀性原則、一致性原則、雙向溝通原則、結(jié)果可辯駁行原則(2）公平性原則(3）機(jī)會(huì)均等原則（4）階梯晉升和破格提拔相結(jié)合原則職位晉升的方法.（1)職位階梯法，職位階梯指一個(gè)職位序列列出了職位漸進(jìn)的順序.(2）職位調(diào)整法。職位調(diào)整法的目的在于晉升那些職位發(fā)展空間非常局限的一小部分員工。(3）職位競(jìng)聘法。職位競(jìng)聘指允許當(dāng)前所有的員工來(lái)申請(qǐng)晉升的機(jī)會(huì)。（4

37、）職業(yè)通道法。職位通道法指一個(gè)員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃.職位晉升的步驟。(1）制定晉升計(jì)劃。包括挑選晉升對(duì)象、制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃、具體規(guī)劃工作細(xì)則及可能遇到的挑戰(zhàn)因素、制定輔助計(jì)劃。(2)確定晉升方法。員工職位晉升的方法很多，包括職位階梯、職位調(diào)整、職位競(jìng)聘及職業(yè)通道。(3）明確并公開(kāi)晉升的條件。每一個(gè)職位都有特定而明確的工作職責(zé)要求,具備什么樣的條件與資格都應(yīng)明列其中.(4）評(píng)估候選人資格。對(duì)潛在的候選人進(jìn)行資格評(píng)估。(5）與候選人溝通.這個(gè)過(guò)程是評(píng)估潛在候選人對(duì)新職位的渴望程度及勝任力情況。(6）公開(kāi)晉升決定。24、企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)：（1）優(yōu)點(diǎn)：有利于員工的職業(yè)發(fā)展。能夠培養(yǎng)多技能人才。實(shí)

38、現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏.（2）缺點(diǎn):容易導(dǎo)致短期行為。容易滋生浮躁心理。容易誘發(fā)投機(jī)心理。（簡(jiǎn)）降職的原因。（1）由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精減工作人員.（2）不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作有沒(méi)有空缺,則需要降職。（3）應(yīng)員工的要求,因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等，對(duì)員工進(jìn)行降職。（4）依照獎(jiǎng)懲條例，對(duì)員工進(jìn)行降職。降職處理的技巧.（1)明升暗降，員工獲得階層上的提升，有時(shí)連薪資也沒(méi)有增加，只是被冠上一個(gè)較高的新頭銜，然后被調(diào)到偏遠(yuǎn)的角落去.(2）長(zhǎng)時(shí)間不晉升。對(duì)于一些能力不符合組織發(fā)展要求,但又不輕易解除勞動(dòng)合同的員工，組織可以很長(zhǎng)時(shí)間都不對(duì)員工進(jìn)行晉升，讓其在原來(lái)的崗位上原地踏步，這樣也起到了類

39、似降職的效果.（3)建立內(nèi)部人才市場(chǎng)。內(nèi)部人才市場(chǎng)是指在組織內(nèi)部的部分崗位實(shí)行重新競(jìng)聘上崗，做到員工能上也能下.（4）做好降職計(jì)劃。如果公司希望降職處理的員工繼續(xù)留下來(lái)工作，這時(shí)候就要仔細(xì)考慮,并投入相當(dāng)多的時(shí)間和精力去制定一個(gè)讓他們留下的計(jì)劃。企業(yè)內(nèi)部員工合理流動(dòng)的必要性。（1）實(shí)現(xiàn)高效人才組合的必要條件。擁有了人才并不等于擁有了一切。企業(yè)不但需要對(duì)這些不同的人才進(jìn)行有效的組合，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。（2)防止人才外流的重要手段。面對(duì)人才外流，很多人力資源部門主管常常想到的辦法就是加薪留人，但這往往只是一時(shí)的效果，想走的人還是要走。（3)激勵(lì)員工的有效形式.提起員工激勵(lì)，人們想到的往往是高薪

40、高福利。25、離職面談的目的：（1）對(duì)員工離職的原因有更深入的了解,以減輕離職對(duì)其他員工帶來(lái)的負(fù)面心理及對(duì)企業(yè)形象的不利影響。（2）揭示出企業(yè)在員工管理中存在的問(wèn)題，采取有針對(duì)性的措施加以糾正。（3）對(duì)于有價(jià)值的離職員工做最后挽留。（簡(jiǎn)）離職面談的作用。(1）體現(xiàn)企業(yè)管理的人性化。離職面談是人力資源管理人性化的表現(xiàn)，通過(guò)離職面談給員工留下良好印象，使離職員工成為組織的義務(wù)宣傳員。（2）廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，改善組織與員工的關(guān)系.（3）通過(guò)雙向溝通環(huán)節(jié)矛盾和沖突。（4)給員工重新決策的機(jī)會(huì)。(5）檢驗(yàn)組織政策的有效性。離職面談的內(nèi)容。(1）人力資源部門與員工就辭職的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行交流.（2）考察員工對(duì)

41、公司發(fā)展信心，業(yè)界地位等的評(píng)價(jià)，對(duì)主管和同事的評(píng)價(jià)，對(duì)公司政策的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)員工離職的真實(shí)原因和可以挽留的余地.（3）表達(dá)公司對(duì)員工離職意愿的反應(yīng),如同意離職或做進(jìn)一步勸留努力，并表明希望員工予以配合，使員工了解公司的真誠(chéng)態(tài)度,確定工作配合。（4）對(duì)員工關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答和提供咨詢服務(wù)。離職面談的流程。（1）面談方案準(zhǔn)備。離職面談的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)是面談方案，由人力資源部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作。(2）和員工面談溝通。在面談中要注意方式方法,進(jìn)行平等交流和溝通。（3）做出處理決定。根據(jù)了解的具體情況，判斷離職的性質(zhì)是辭職還是辭退，確定員工保留或準(zhǔn)予離開(kāi)。(4）離職手續(xù)辦理。按照相關(guān)法律和公司政策，為離職

42、員工辦理離職手續(xù)。26、離職面談信息的處理：（1）進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。(2)分析離職原因。(3)找出問(wèn)題根源.（4）研究改進(jìn)方法。 (5)保存談話資料并定期整理.（簡(jiǎn))消除或降低員工主動(dòng)離職對(duì)組織影響的措施.（1）重視離職事件。為了避免關(guān)鍵員工的主動(dòng)離職以及帶來(lái)負(fù)面影響，要注意對(duì)相關(guān)細(xì)節(jié)的防范,其中重視每一項(xiàng)辭職和離職事件,積極采取預(yù)防性的管理措施是必須要選擇的對(duì)策之一。(2)重視離職面談。對(duì)主動(dòng)提出離職的員工進(jìn)行離職面談，盡量詢問(wèn)處離職的真正原因.特別是公司管理模式、管理程序、薪酬福利、開(kāi)發(fā)激勵(lì)等制度和政策相關(guān)的問(wèn)題，這些信息都可對(duì)公司進(jìn)行改進(jìn)管理提供依據(jù)。（3）降低離職影響.通過(guò)離職面談獲知員工

43、離職的真正原因之后，幾時(shí)檢查公司是否存在誘發(fā)員工離職的一些需要改進(jìn)的問(wèn)題，如果存在馬上采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工再因?yàn)橥瑯拥脑螂x職.（4）真誠(chéng)挽留離職員工。對(duì)企業(yè)有價(jià)值的員工,要誠(chéng)懇挽留，或者提出希望將來(lái)再次合作的承諾。27、辭退員工程序：(1）辭退前的正式警告；(2）提交相關(guān)申請(qǐng)材料;（3)準(zhǔn)備離職核對(duì)單；（4）辭退員工離職手續(xù)辦理；(5）員工辭退后的善后工作； (6）公開(kāi)員工的辭退消息。（簡(jiǎn))辭退員工的原則。（1）有據(jù),以事實(shí)為依據(jù).辭職的第一原則是以事實(shí)為依據(jù),為法律為準(zhǔn)繩。（2)有理,考慮員工的體面.在辭退員工時(shí),應(yīng)充分考慮被辭退員工的面子,減少因被辭退而給其帶來(lái)的不快,同時(shí)也

44、可以減少被辭退者對(duì)公司潛在的威脅。(3）有力,態(tài)度堅(jiān)決。對(duì)被辭退的員工明確表達(dá)公司立場(chǎng)，不要拐彎抹角。員工主動(dòng)離職的預(yù)兆。(1）參與度減少(2)工作效率變低（3)對(duì)工作熱情明顯減少（4)辦公室恐懼證（5)經(jīng)常抱怨和爭(zhēng)執(zhí)（6)比較各家公司（7）儀容儀表問(wèn)題(8）開(kāi)始整理文件和私人物品（9)頻繁請(qǐng)假（10)和周圍人的關(guān)系不再像以前那樣挽留優(yōu)秀員工的方法。（1）物質(zhì)與事業(yè)共同留人（2)晉升留人及工作擴(kuò)大化(3）工作豐富化及增強(qiáng)工作挑戰(zhàn)性。(4）制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度（5）將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與組織規(guī)劃結(jié)合起來(lái)主動(dòng)離職員工的留用策略.（1）.設(shè)計(jì)具有激勵(lì)作用的薪酬與福利體系（2）事業(yè)留人。企業(yè)人

45、才對(duì)知識(shí)、個(gè)體和事業(yè)的成長(zhǎng)的不懈追求,超過(guò)他們對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的追求。（3）感情留人。認(rèn)識(shí)有感情的動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的信任與尊重，所謂“士為知己這死”就是這個(gè)道理。（4)制度留人.無(wú)規(guī)矩不成方圓,大到一個(gè)國(guó)家小到一個(gè)組織都有適合自己的規(guī)章制度,如果沒(méi)有規(guī)章制度社會(huì)將混亂不堪。（5)環(huán)境留人.良好的工作環(huán)境是企業(yè)吸引人才的關(guān)鍵.28、我國(guó)的集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度還存在一些問(wèn)題：（1）我國(guó)的集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度對(duì)于集體勞動(dòng)爭(zhēng)議的性質(zhì)沒(méi)有明確的界定.（2）在集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理過(guò)程中的法律約束力還不夠：這一點(diǎn)主要表現(xiàn)在對(duì)于因簽訂集體合同產(chǎn)生爭(zhēng)議的處理上。（3）在集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理過(guò)程中,工會(huì)仍沒(méi)有充分發(fā)揮應(yīng)有的作

46、用.經(jīng)濟(jì)性裁員的限制.根據(jù)勞動(dòng)合同法第四十二條規(guī)定，當(dāng)勞動(dòng)者屬于下列人員之一的，用人單位在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)裁員時(shí)，不得解除勞動(dòng)合同：（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查?；蛘咚坡殬I(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的。（2)患職業(yè)病或因工負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分散失勞動(dòng)能力的（3)患病或者負(fù)傷,在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的（4）女職工在孕期，產(chǎn)期，哺乳期的。(5）在本單位連續(xù)工作滿15年，且距法定退休年齡不足5年的（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形.裁員的作用。裁員及裁員管理是企業(yè)管理的重要組成部分,也是一種人力資源管理手段.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，裁員具有以下幾個(gè)方面的作用；（1）適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

47、合理的裁員是企業(yè)精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本,增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的有效措施。（2）適應(yīng)企業(yè)變革的工具.市場(chǎng)是不斷變化的，企業(yè)也要在變化中尋求獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展。(3）保持企業(yè)生機(jī)和活力的手段。優(yōu)勝劣汰是自然界和人類社會(huì)共有的客觀規(guī)律，企業(yè)也是如此.裁員的方法。(1）自愿離職法，自愿離職法一般由企業(yè)制定離職補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，員工自愿遞交辭呈,離職補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不得低于法律規(guī)定的要求。（2）員工培訓(xùn)法。員工培訓(xùn)法是一種變相的通過(guò)第三方實(shí)施的裁員方法。（3）提前退休法。提前退休是一種比較溫和的企業(yè)裁員方式,它是指提前制定一些標(biāo)準(zhǔn)和條件，促使一些年齡較大或能力較差,但沒(méi)有達(dá)到法定退休年齡的員工提前退出工作

48、崗位。(4）績(jī)效淘汰法.績(jī)效淘汰法是一種剛性的指標(biāo)性裁員方法，比較常用的是末尾淘汰法.（5）彈性裁員法。彈性裁員法是通過(guò)減薪，向下派遣員工等方式達(dá)到減員但不裁員的目的。員工離職管理流程。(1)辭職申請(qǐng)。(2）挽留程序（3)辭職審批（4）工作交接.(5）證件和辦公用品收回.（6）財(cái)務(wù)結(jié)算（7）勞動(dòng)關(guān)系解除（8)離職員工的后續(xù)管理工作壓力的內(nèi)涵。（1)工作壓力是由人和環(huán)境的相互作用引起的。（2）個(gè)人面對(duì)機(jī)會(huì)、約束或要求這三種情景時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力.(3)只有當(dāng)個(gè)人所遇到的情境時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力.（4)壓力并非來(lái)源于外界，而是源于內(nèi)心所處環(huán)境的看法。環(huán)境壓力的主要來(lái)源。（1）社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境因素的變化是員工壓

49、力的來(lái)源之一，它包括經(jīng)濟(jì)、文化、思想和技術(shù)的變化。(2）組織特征。集權(quán)化、缺乏交流、不公平的組織、工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，則更容易產(chǎn)生壓力。（3）工作要求。若工作要求超出雇員的能力范圍,有時(shí)間期限，工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，則更容易生產(chǎn)壓力.（4)雇員角色特征。如果組織對(duì)期望和業(yè)績(jī)規(guī)定模糊，給雇員的任務(wù)過(guò)重或不足，會(huì)是雇員感到失望,產(chǎn)生壓力感.(5）人際關(guān)系.高度競(jìng)爭(zhēng),不公平管理的組織會(huì)使雇員感到混亂，由此引發(fā)緊張的人際關(guān)系.（6）工作條件.擁擠、噪音嚴(yán)重等工作條件差的組織環(huán)境，很容易誘發(fā)壓力。（7)職業(yè)轉(zhuǎn)換。當(dāng)雇員初入組織、得到升遷、改換上級(jí)時(shí)，內(nèi)部角色的轉(zhuǎn)變就帶來(lái)客觀上角色特點(diǎn)的變化，如果不能迅速適應(yīng)且

50、期望和現(xiàn)實(shí)不一致時(shí)，雇員就會(huì)感到失望.(8）非工作壓力.面臨家庭沖突和家庭變遷如離婚、家庭成員死亡的員工,更可能感受到壓力。改變壓力環(huán)境的具體措施。（1）重新設(shè)計(jì)更符合員工能力和興趣的工作（2）通過(guò)目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃明確員工期望，防止員工目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低(3)定期提供建設(shè)性的績(jī)效反饋（4)改善雇員的工作環(huán)境（5）彈性工作安排。(6）采取措施消除工作和家庭生活等方面的沖突（7)合理配置人力資源員工壓力管理的組織對(duì)策。組織診斷:(1）對(duì)組織環(huán)境的評(píng)估（2）對(duì)員工壓力減緩因素的評(píng)估（3)員工緊張程度評(píng)估組織采取的應(yīng)對(duì)措施：（1）職業(yè)規(guī)劃和個(gè)性化培訓(xùn)（2)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)(3）職務(wù)豐富化影響員工心理健康的因素

51、。（1)企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度（2)企業(yè)不重視培訓(xùn),員工心理壓力增加（3）來(lái)自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏員工心理健康管理目的。（1）減少人才流失（2）提高勞動(dòng)生產(chǎn)率(3）預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生（4)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)在施行員工心理援助計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟。（1）初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源（2）二級(jí)預(yù)防:教育和培訓(xùn) （3）三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢和輔導(dǎo)29、影響員工心理健康的因素有：(1）企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度。就硬環(huán)境而言，傳統(tǒng)的工作環(huán)境是純粹以任務(wù)為中心設(shè)計(jì)的,盡管在一定程度上能帶來(lái)高效，但卻丟失了人性關(guān)懷和互動(dòng)。勾心斗角、相互猜忌的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)軟環(huán)

52、境,不僅打破了員工之間的正常競(jìng)爭(zhēng)與相互合作的局面，而且也給員工的心理造成極大的傷害.（2）企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加。（3)來(lái)自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加,企業(yè)提供的幫助缺乏。30、對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)，要注意以下幾點(diǎn):(1）心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓?這不是一種程序化的心理治療，而是一種心理服務(wù)。(2）企業(yè)需要建立專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有針對(duì)性、有成效的員工心理疏導(dǎo)，這就需要進(jìn)行專門培訓(xùn)。（3）干預(yù)人員要掌握和采用最適用的心理治療方法,如:凈化傾訴、危機(jī)處理（心理支持)、松弛訓(xùn)練、心理教育、嚴(yán)重事件集體減壓等。（4)心理危機(jī)干預(yù)必須和員工援助計(jì)劃結(jié)合起來(lái)。（簡(jiǎn))員工援助計(jì)劃的作

53、用.(1)員工援助計(jì)劃是企業(yè)“人性化"管理的重要環(huán)節(jié)，它可以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感，是員工保持積極工作狀態(tài)，以幫助企業(yè)減少因員工問(wèn)題帶來(lái)的損失,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。(2）員工援助計(jì)劃有利于改善企業(yè)的工作氛圍，提高員工的工作士氣，幫助員工更好的適應(yīng)工作環(huán)境，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和工作績(jī)效.（3)員工援助計(jì)劃可以幫助員工解決工作和生活上的各種難題，改善員工福利狀況，提高員工工作熱情，幫助員工自我成長(zhǎng)，充分挖掘員工潛力。(4）員工援助計(jì)劃有助于提高組織的績(jī)效，改善員工的生活質(zhì)量.員工援助計(jì)劃的內(nèi)容.（1)提供咨詢,培訓(xùn)和援助給那些處于困境的雇員，改善工作環(huán)境提高雇員工作績(jī)效，是雇

54、員和家人了解員工援助計(jì)劃服務(wù)的工作組織的領(lǐng)導(dǎo)者。(2）為雇員所關(guān)系你的個(gè)人問(wèn)題提供保密和及時(shí)的甄別與評(píng)估服務(wù),因?yàn)檫@些個(gè)人問(wèn)題可能會(huì)影響工作績(jī)效的問(wèn)題（3)運(yùn)用建設(shè)性的面談,激勵(lì)和短期干預(yù)的方法，幫助員工處理可能影響工作績(jī)效的問(wèn)題（4）為員工推薦診治，治療和援助服務(wù),以及案例監(jiān)控和跟蹤服務(wù)(5）與提供治療和其他服務(wù)的供應(yīng)商建立和保持有效關(guān)系，為其提供咨詢.（6）為工作組織提供咨詢，鼓勵(lì)適應(yīng)醫(yī)療和行為問(wèn)題的健康保障的實(shí)用性和可獲取性。（7）鑒定員工援助計(jì)劃服務(wù)的效果員工援助計(jì)劃的實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題.（1）爭(zhēng)取高層管理人員的支持和認(rèn)可（2)使員工接受員工援助計(jì)劃(3)將員工援助計(jì)劃納入企業(yè)管理體系（4）員工援助計(jì)劃要體現(xiàn)文化性勞動(dòng)爭(zhēng)