1、標準信合物業(yè)客服部2013年度總結(jié)撰稿人：閆廷亮 2013年12月陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 2013年主要經(jīng)營情況 2013年主要工作回顧 存在的問題 2014年工作計劃 2013年主要經(jīng)營情況 全力抓好物業(yè)費收取工作，截止本年度12月31日，客服部根據(jù)實際經(jīng)營狀況（01月1日-12月31日）收入總額為： 約439萬元，其中本年度物業(yè)費收?。杭s306萬元，商鋪物業(yè)費 5萬余元，車輛管理費：約128萬元。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 2013年主要工作回顧 共同努力，創(chuàng)建安全文明小區(qū)工作 認真加強內(nèi)部管理，努力做好服務工作 密切配合各部門，做好了公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 嚴格控制

2、各項費用支出，努力降低成本 加強宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活 遺留亟待解決的問題陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 共同努力，創(chuàng)建安全文明小區(qū)工作 1、每月均對以往欠費業(yè)戶進行追繳物業(yè)費的工作，繳費期間采取多渠道收費，利用短信平臺通知、電梯內(nèi)媒體公示、不定期上門催繳、上門貼單、電話催繳等方式，實現(xiàn)最大化營業(yè)創(chuàng)收。 2、進一步加強了內(nèi)部管理：健全完善了各項規(guī)章制度，部門文檔資料存檔標準重新規(guī)范，成立責任人，完善各種圖紙、照片等資料，使歸檔資料更加整齊、統(tǒng)一。通知簽報考情情況上墻公示，成立部門內(nèi)部員工互相監(jiān)督學習體制。成立24小時指揮中心并成功啟動，使管理更加規(guī)范； 3、進行公共區(qū)域設(shè)施的巡視，統(tǒng)計

3、報修：對小區(qū)公共路面損壞的情況方面；對小區(qū)樓層走廊、墻磚、安全門、玻璃窗紗等方面；對小區(qū)樓宇對講以及供電設(shè)備、分戶電表、供水系統(tǒng)等方面；處理多起樓層漏水糾紛、違建問題；配合疏通多起下水主管道堵塞的情況。 4、針對半山公館車位緊張難以滿足業(yè)主的車位需求的現(xiàn)實問題，客服部采取多種措施應對。對辦理車位手續(xù)長期不用的，客服人員整合有效資源，合理利用負責出租給急需車位的其他業(yè)主；對長期沒有辦理車位繳費手續(xù)的業(yè)主改作臨時車位使用，增加收入；做好業(yè)主的解釋工作，針對半山公館居住的特殊群體，長期不居住的占很大比例，我們根據(jù)實際情況靈活辦理臨時車位，多方位公司創(chuàng)收；半山地下車庫的啟用后面臨著一系列的不可預見的突

4、發(fā)事件，和秩序部配合好做好業(yè)主的解釋工作，針對刁難業(yè)主采取多種方式解決車位。業(yè)主車位出現(xiàn)問題能及時和秩序協(xié)調(diào)就地解決，避免事態(tài)擴大。2013年度半山公館售出車位辦理 164戶，固定車位出租92個，出租車位辦理 56戶，臨時車位辦理181 余戶。 對小區(qū)車輛出入管理進行了深度整治，并正式啟用。配合兄弟部門及利用地下監(jiān)控系統(tǒng)解釋并引導業(yè)主配合我司安全管理，加強了車輛的管理。促進車輛管理費用的收取工作實施開展。 5、半山三期3、5、6、7、10號樓的收樓工作。做溝通解釋登記匯總工作，用專業(yè)的服務意識及對客耐心，與開發(fā)商及施工負責多方交涉，分類談判，個例及共性問題的處理，消化業(yè)主不滿意成分，梳理跟蹤并

5、控制問題發(fā)展進度。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 認真加強內(nèi)部管理，努力做好服務工作 進一步完善部門責任制，明確部門員工的責任及工作標準；其中劉麗華分管3、10、11、12、15、19號樓總計525戶，王建英分管6、7、16、17、18號樓總計490戶，劉振芳分管1、2、5、8、9號樓，總計605戶。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 交房情況 2013年度半山公館應交房與已交房明細：應交房139戶，25620.52；未交房11戶，2303.06。樓號樓號應交房應交房面積面積（）（）未交房未交房面積面積（）（）36711936.912353.9185676

6、.01007224104.6800961042.631190.9310119100121405.51405.5152435.8200161138.7200172331384703.065183807.723649.66陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 全力抓好車位費收取工作2013年車位費繳費明細表西區(qū)（1800元/年） 總計車位總計車位總計車位費金額總計車位費金額已辦車位已辦車位已辦車位金已辦車位金額額未辦車位未辦車位未辦車位金額未辦車位金額2153870001853330003054000已購續(xù)費車位已購續(xù)費金額已購未續(xù)費車位已購未續(xù)費金額到期未續(xù)費車位未續(xù)車位

7、金額128230400539540047200陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 全力抓好車位費收取工作2013年車位費繳費明細表中區(qū)（4200元/年） 總計車位總計車位總計車位費金額總計車位費金額已辦車位已辦車位已辦車位金已辦車位金額額未辦車位未辦車位未辦車位金額未辦車位金額14360060011447880029121800一年續(xù)費車位一年續(xù)費金額一年未續(xù)費車位一年未續(xù)費金額793318003514700陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 全力抓好車位費收取工作2013年車位費繳費明細表東區(qū)（1800元/年） 總計車位總計車位總計車位費金額總計車位費金額下工聯(lián)單下工聯(lián)單已辦車位已辦車位車位

8、金額車位金額下工聯(lián)單下工聯(lián)單未辦車位未辦車位未辦車位金額未辦車位金額3566408008515300086154800備注:東區(qū)西區(qū)從2013年1月開始截止2013年11月； 東區(qū)起算時間2013年12月； 陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 密切配合各部門，做好了公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系公司內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部將做到有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 公司領(lǐng)導和各級管理人員經(jīng)常深入園區(qū)基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結(jié)一致、求真務實的工作

9、氛圍。 其次，為了能夠在物業(yè)服務的質(zhì)量上更上一個臺階，我部加強了信件、書報、包裹各類資料的收集、歸檔工作，對郵件接收按日期、快遞公司名稱等不同分類、存檔，極大方便了業(yè)主; 針對住宅維保返修問題和工程部配合，協(xié)調(diào)處理業(yè)主日常問題及突發(fā)事件，進行現(xiàn)場的檢查監(jiān)督。針對大的維修和賠償，及時和金聯(lián)工程溝通，在最短的時間內(nèi)解決，杜絕相互扯皮推諉。2013年因屋面防水漏水、室內(nèi)飄窗漏水、10號樓窗臺及地面石材、電路、水路、地暖管漏水等引發(fā)的補償款65000余元處理完畢；省建負責項目的地暖管、電路、墻面裂縫等賠償問題尚未解決。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 嚴格控制各項費用支出，努力降低成本 應物業(yè)公司強

10、化全體員工的成本意識、加強內(nèi)部管理、加大監(jiān)控力度要求，在實際工作中我們主要從兩個方面做了具體工作：首先，針對季度預報部門采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)我部實施了嚴格的監(jiān)控制度；其次，開展修舊利廢活動，辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，保潔部把舊拖把2、3個拆開合成1個接著用，做到不必開的燈不開、能少開的少開，辦公區(qū)域做到人走燈熄、水停，通過我部人員的共同努力，達到了降低消耗的目的。 加強宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活 標準信合物業(yè)客服部離不開與業(yè)主的聯(lián)系、溝通。通過開展不同形式的社區(qū)文化活動，密切與業(yè)主聯(lián)系，聯(lián)絡(luò)相互間的感情，創(chuàng)建高尚文明的社區(qū)氛圍?！叭宸磽?/p>

11、克比賽”、“第一屆乒乓球比賽”等；使廣大業(yè)主增強了對小區(qū)的歸屬感；增強了與業(yè)主之間的交流和溝通，促進了管理和服務水平的提高。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 遺留亟待解決的問題 1、半山園區(qū)樓宇公共區(qū)域磁磚脫落嚴重。 2、10號樓部分業(yè)主要求更換石材問題。 3、半山業(yè)主的戶口問題。 4、地下車庫的監(jiān)控配備。 5、可視對講故障維修，7號樓樓宇對講不能使用，樓宇監(jiān)控正常使用問題。 6、園區(qū)定期對屋面防水、排水井、電梯、水暖井設(shè)備等常用設(shè)施的維保及清理。 7、東區(qū)車庫已購及臨時租賃車位的權(quán)益保障及有效管理。陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部陽泉標準信合物業(yè)服務有限公司客服部 存在的問題 過去的一年

12、里，在公司領(lǐng)導的大力支持和幫助下，通過部門全體員工的共同努力下，我們的工作得以順利開展；但很多工作還不夠細致；今后將正視管理、服務的不足，努力改進，明晰小區(qū)定位，突出服務重點，提升管理、服務的核心競爭力！ 2014年工作計劃 1、要拓寬服務領(lǐng)域，提供各種個性化服務，這需要樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主需要之先，在為業(yè)主提供常規(guī)的衛(wèi)生、安全、維修服務的基礎(chǔ)上，積極發(fā)展綠化、家政、委托、代理、中介、商業(yè)服務等項目，不僅使業(yè)主在物業(yè)服務中獲得切實利益，也使自己的物業(yè)服務獲得經(jīng)濟和社會效益。 2、繼續(xù)對惡意欠費住戶進行追繳工作，維護我司的合法權(quán)益。 3、積極創(chuàng)新，明晰小區(qū)定位，突出服務重點，提升物業(yè)管理服務質(zhì)量。 4、積極落實并執(zhí)行公司服務創(chuàng)新年的的各項規(guī)章制度。 5、認真開展好社區(qū)文化活動，計劃與外聯(lián)單位組織進行大型有影響的小區(qū)文化活動，更好地活躍廣大業(yè)主的精神文化生活。 陽泉標準信合物業(yè)服務有限