1、首談必勝卓越d 客戶經(jīng)理是這樣煉成的戴文元 年3月版提綱 前面的話 一、客戶經(jīng)理的三大工作 二、客戶經(jīng)理的九項修煉 半個專家 三、首談必勝前面的話客戶經(jīng)理是企業(yè)的第一張名片，她應(yīng)該是品牌魅力的體現(xiàn)和延伸。 客戶經(jīng)理是實現(xiàn)業(yè)績的先鋒，首談必勝是我們的目標。 客戶經(jīng)理是客戶貼心、真誠的朋友。 客戶經(jīng)理是部門靚麗的風景，是專業(yè)、優(yōu)雅、有進取心的。 一、客戶經(jīng)理的三大工作 1、業(yè)績贏家 談單成功率 2、服務(wù)專家 回頭客 3、店面管家 國際化店面管理水平二、客戶經(jīng)理的九項修煉 半個專家 陳董陳董: : 我們從事的工作往往和所學專業(yè)不同我們從事的工作往往和所學專業(yè)不同, ,但但既然選擇了這份工作既然選擇了

2、這份工作, ,就必須并最起碼把自就必須并最起碼把自己修煉成這個專業(yè)的己修煉成這個專業(yè)的”半個專家半個專家” 編者按編者按: : 如果給這個修煉過程加上一個期如果給這個修煉過程加上一個期限限, ,我希望時我希望時365365天。天。二、客戶經(jīng)理的九項修煉 半個專家 第一重：我愛裝修（松鼠的精神）第一重：我愛裝修（松鼠的精神） 第二重：基本素質(zhì)（企業(yè)文化認同、商務(wù)禮儀）第二重：基本素質(zhì)（企業(yè)文化認同、商務(wù)禮儀） 第三重：通人、通事第三重：通人、通事 第四重：專業(yè)知識（行業(yè)認知、品牌優(yōu)勢、家居文化、第四重：專業(yè)知識（行業(yè)認知、品牌優(yōu)勢、家居文化、設(shè)計、工程、產(chǎn)品知識、競爭對手）設(shè)計、工程、產(chǎn)品知識、

3、競爭對手） 第五重：商務(wù)技能（第五重：商務(wù)技能（ 合約、流程）合約、流程） 第六重：營銷拓展（電話營銷、沙龍、活動）第六重：營銷拓展（電話營銷、沙龍、活動） 第七重：客戶服務(wù)（過程監(jiān)控、關(guān)系維護、危機協(xié)調(diào)）第七重：客戶服務(wù)（過程監(jiān)控、關(guān)系維護、危機協(xié)調(diào)） 第八重：店面維護（環(huán)境整潔、有序；文件、合同管理）第八重：店面維護（環(huán)境整潔、有序；文件、合同管理） 第九重：融會貫通、自成一家（按經(jīng)理的標準衡量自己）第九重：融會貫通、自成一家（按經(jīng)理的標準衡量自己）第一重： 我愛裝修理解戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略: : 為中高端消費者提供高品質(zhì)完整家居解決為中高端消費者提供高品質(zhì)完整家居解決方案。方案。 高品質(zhì)家居方程

4、式高品質(zhì)家居方程式= = 國際化設(shè)計國際化設(shè)計+ + 德國（歐德國（歐洲）環(huán)保工藝洲）環(huán)保工藝+ + 歐洲一線產(chǎn)品歐洲一線產(chǎn)品+ + 全程化服務(wù)全程化服務(wù) 我們買什么、掙什么錢（商業(yè)模式問題我們買什么、掙什么錢（商業(yè)模式問題) ) 大眾還是小眾，這是個問題？大眾還是小眾，這是個問題？ 什么是高品質(zhì)？什么是高品質(zhì)？貴貴一一點、點、好好很很多多！第一重： 我愛裝修 以為客戶“創(chuàng)造高品質(zhì)家居生活”為己任 簽單路上真、善、美 服務(wù)之幸功德無量！第二重：基本素質(zhì)第二重：基本素質(zhì)“我變紅裝為武裝” 形象優(yōu)雅,充滿激情; 談吐得體,善解人意; 你是一個正直、負責任的人嗎？第三重：通人、通事（徐總語錄）第三重

5、：通人、通事（徐總語錄） 事事洞明皆學問,人情練達即文章; 架起七星灶,銅壺煮三江,來的都是客,全憑嘴一張; 你是一個情商高的人嗎? 持經(jīng)達變；第四重：專業(yè)知識第四重：專業(yè)知識天天扎馬步天天扎馬步 營銷主線與核心競爭力 高品質(zhì)方程式； 行業(yè)認知行業(yè)認知 品牌優(yōu)勢品牌優(yōu)勢 家居文化、生活方式家居文化、生活方式 設(shè)計：風格之美，引領(lǐng)時尚設(shè)計：風格之美，引領(lǐng)時尚 工程：材料、工藝、流程工程：材料、工藝、流程 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 買點買點 競爭對手競爭對手 對比分析對比分析第五重：商務(wù)技能第五重：商務(wù)技能 簽約流程 財務(wù)手續(xù) 談判 合同理解與解釋第六重：營銷拓展第六重：營銷拓展渠道：立體而完整渠道：立體

6、而完整1、自然客流 天然、人工制造；2、回頭客 臉皮厚吃個夠，臉皮薄吃不著； 完善的數(shù)據(jù)庫，有價值的痕跡，服務(wù)性的開發(fā)（杭州總部設(shè)計室蔣經(jīng)理）3、小區(qū)開拓 定位準、切入時機準、第一戶突破點、工地營銷、切記不可虎頭蛇尾;4、電話和短信營銷(數(shù)據(jù)庫營銷) 選擇時間、控制長度、語言精練、聲音動聽；5、網(wǎng)絡(luò)營銷 門戶網(wǎng)站播客斑竹論壇53客服網(wǎng)絡(luò)團購（北京燕沙設(shè)計部張經(jīng)理）6、周邊（商圈）營銷 區(qū)域規(guī)劃特性文化特性消費特性；掃樓7、關(guān)系營銷 管理機構(gòu)、合作商、同行、特殊關(guān)系8、公司營銷資源利用（報廣、雜志等） “會哭的孩子才有奶吃” 未完待續(xù)第七重：客戶服務(wù)第七重：客戶服務(wù) 計劃縝密 回訪監(jiān)控 解決客訴大事化小，小事化了 六指理論是一種態(tài)度第八重：店面維護第八重：店面維護 打造國際化店面：整潔、有序 布置優(yōu)雅，移步異景 一塵不染 設(shè)備運轉(zhuǎn)良好 辦公用品準備充分 第九重：融會貫通、自成一家第九重：融會貫通、自成一家 要形成自己的談單風格，把一切修煉都變成自己的語言、行動。三、首談必勝的幾種武器 立體武裝、時刻準備、保持狩獵狀態(tài)； 第一個8分鐘很重要（破冰、傾聽、品牌宣傳、建立溝通）； 終歸要把客戶引入自己的伏擊圈；（談單套路：投石問路、引起共鳴、求同存異） 判斷