1、購物中心SUNSHINE MALL營運(yùn)部工作手冊營運(yùn)部制作2010年10月22日目錄一 序 言1二 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置2三 營運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé)3（一）營運(yùn)部工作職責(zé)3（二）營運(yùn)管理職能定位3（三）營運(yùn)部崗位職責(zé)4四 主要工作流程14（一）招商流程14（二）商戶進(jìn)場裝修操作流程15（三）商戶撤場流程16（四）樓面管理員操作流程17（五）售后服務(wù)操作流程18（六）物業(yè)維修流程19（七）開店流程20（八）閉店流程（星期一至星期四）21（九）閉店流程（星期五至星期日）22（十）廣播播放流程23（十一）客戶服務(wù)5大流程24五 工作標(biāo)準(zhǔn)26五 工作標(biāo)準(zhǔn)27（一）營運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn)27（二）客服

2、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)29（三）客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)33（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)35（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn)37（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)39六 營運(yùn)部部門考核表40（一）營運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表40（二）營運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表43（三）營運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表45七 營運(yùn)部管理制度46（一）商戶管理制度46（二）營運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度47八 工作表格49（一）*購物中心巡場記錄表49（二）*購物中心商戶裝修巡場記錄表51（三）*購物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表52（四）*購物中心各類發(fā)文簽收表53（五）*購物中心商戶經(jīng)營范圍明細(xì)表54（六）*購物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表55（七）*購物中心用電/用水明細(xì)表

3、56（八）商戶促銷登記表57（九）特別事件處理書58（十）商戶其它費(fèi)用明細(xì)表59（十一）*購物中心清場檢查表60（十二）*購物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表61（十三）*購物中心消防栓每日檢查登記表62（十四）*購物中心電房每日檢查登記表63（十五）*購物中心冷氣房每日檢查登記表64（十六）*購物中心客流統(tǒng)計(jì)分析表65（十七）*購物中心重大節(jié)日安全防火專項(xiàng)監(jiān)察記錄表66（十八）*購物中心保安工作月終工作匯報(bào)表67（十九）監(jiān)控室巡查簽到表68（二十）電工交接手續(xù)表69（二十一）商戶裝修驗(yàn)收記錄表70（二十二）*購物中心商戶撤場審核表71（二十三）*購物中心商戶整改通知單72（二十四）*購物中心商戶

4、整改通知單73（二十五）顧客投訴意見表74（二十六）*購物中心洗手間清潔登記表75（二十七）*購物中心月度部門培訓(xùn)計(jì)劃表76（二十八）*購物中心營運(yùn)部人員排班表77（二十九）*購物中心商戶加班申請表78一 序 言公司營運(yùn)管理手冊的編寫主要是為了讓購物中心營運(yùn)人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一營運(yùn)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營營運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期營運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：商場的整體經(jīng)營管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)。 營運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資

5、源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。二 營運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置制度名稱營運(yùn)管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-001執(zhí)行公司各部門 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 經(jīng)營管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購物中心營運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 營運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營運(yùn)總監(jiān)物 業(yè) 經(jīng) 理樓層管 理員客 服 主 管客 服 專 員設(shè) 備 主 管營運(yùn)部經(jīng)理樓面經(jīng)理（一）營運(yùn)部組織架構(gòu)三 營運(yùn)部工作職責(zé)及職位說明書（一）營運(yùn)部工作職責(zé)制度名稱營運(yùn)管理制度編號(hào)TYC-YYB-002執(zhí)行營運(yùn)部門1制度管理：制定商

6、場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營運(yùn)管理制度。2費(fèi)用計(jì)量：參與公司的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，按月計(jì)算各商戶月度水電等月度準(zhǔn)確計(jì)量。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及

7、時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合公司策劃部促銷政策，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。（二）營運(yùn)管理職能定位制度名稱營運(yùn)管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-003執(zhí)行營運(yùn)部門經(jīng)營管理合同管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入客戶服務(wù)咨詢商戶管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定求助報(bào)修經(jīng)營調(diào)整工程遺留問題整改方案投訴管理經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理公共物業(yè)經(jīng)營管理促銷品發(fā)

8、放（三）營運(yùn)部職位說明書及崗位職責(zé)1.營運(yùn)總監(jiān)職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱營運(yùn)總監(jiān)隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：a) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；d) 對(duì)建

9、筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。工作內(nèi)容1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營運(yùn)日常管理工作；2、 與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3、 組織擬定（修改）營運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4、 組織擬定（修改）營運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5、 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；6、 在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7、 配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評(píng)；8、 長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。9、 營造部門

10、良好的工作和人文環(huán)境，建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)下屬各職能部門完成任務(wù)的情況有考核權(quán)；c) 對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利；d) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；e) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、2、責(zé)任：a) 對(duì)所轄工作負(fù)有直接的推動(dòng)責(zé)任；b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；c) 對(duì)所轄員工工作績效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：副總經(jīng)理；2、由誰監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門、全體員

11、工；3、由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱營運(yùn)總監(jiān)直接上司副總經(jīng)理上級(jí)上司總經(jīng)理間接上司法人代表制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、審核并執(zhí)行年度營業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2、負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場營運(yùn)工作；3、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購物中心的正常經(jīng)營秩序；4、組織與實(shí)施公司營運(yùn)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案及緊急事件處理程序；5、參與公司經(jīng)營規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門制度及流程，并依據(jù)實(shí)際

12、營運(yùn)狀況進(jìn)行修改；6、監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況；7、收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對(duì)商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。分析競爭性大型購物中心之經(jīng)營狀況，并完成市場分析報(bào)告；8、根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；9、分析營運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見；10、統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；負(fù)責(zé)完成公司商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款；11、支持協(xié)助策劃部推廣活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；12、在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績及利潤要求；13、及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場發(fā)生的較重大的突

13、發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；14、負(fù)責(zé)營運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)；15、商場整體環(huán)境的管理商場日常的運(yùn)營管理工作；16、對(duì)廣場營銷活動(dòng)的組織、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。17、協(xié)助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；18、領(lǐng)導(dǎo)營運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。及完成公司交辦的其它工作。 2.營運(yùn)部經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱營運(yùn)部經(jīng)理隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)營運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：a

14、) 良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；c) 有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；d) 對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。工作內(nèi)容1. 負(fù)責(zé)營運(yùn)部日常管理工作；2. 協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3. 整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；4. 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5. 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和

15、經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平;6. 負(fù)責(zé)廣場招商工作、營銷活動(dòng)的組織、管理工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；b) 經(jīng)營管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：a) 對(duì)所轄工作負(fù)直接責(zé)任；b) 因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；c) 對(duì)所轄員工工作績效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身

16、體健康崗位職責(zé)職位名稱營運(yùn)部經(jīng)理直接上司營運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、營運(yùn)部日常管理工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；8、長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租

17、金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場招商工作及廣場各項(xiàng)營銷活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。3.營運(yùn)部物業(yè)經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)營運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：物管專科，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：商場、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a) 從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；b) 具備大型樓盤、商場物業(yè)管理3年

18、以上經(jīng)驗(yàn)；c) 具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；d) 具備良好的語言表達(dá)及說服能力；e) 具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能力；f) 具備良好的緊急應(yīng)變能力、較強(qiáng)的抗壓能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；5、個(gè)性特征：積極、細(xì)心、處事果斷、遇事冷靜、主動(dòng)、立場堅(jiān)定，有良好的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)容1、組織實(shí)施管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序開展。2、組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。3、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；4、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià)；5、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的費(fèi)用核算，并控制費(fèi)用成本；6、負(fù)責(zé)接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門檢查并

19、做好接待工作；7、負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所、消防中隊(duì)等部門做好溝通、協(xié)調(diào)；8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 對(duì)物業(yè)部員工日常行為表現(xiàn)有管理和處罰權(quán)限；b) 對(duì)物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調(diào)動(dòng)、晉升、降職有建議權(quán)限；c) 對(duì)我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、監(jiān)督權(quán)限。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門及物業(yè)托管方；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。

20、工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理直接上司營運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)購物中心物業(yè)管理工作；2、對(duì)物業(yè)托管方的工作實(shí)施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)購物中心設(shè)備、安全正常運(yùn)行及維護(hù)；4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)及商場日常安保、監(jiān)控、實(shí)施；5、負(fù)責(zé)制定部門員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及考核工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理存檔；7、裝修的審批、管理和驗(yàn)收工作；8、負(fù)責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗(yàn)收工作；9、負(fù)責(zé)購物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用；10、商戶

21、各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審核工作；11、負(fù)責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施；12、每月部門工作計(jì)劃及重點(diǎn)；13、每月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)完成；14、完成營運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。15、與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作；4.樓面經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)營運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；b) 組織應(yīng)

22、變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；c) 敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作內(nèi)容1、 商場的營銷推廣工作對(duì)商戶的傳達(dá)及解釋；2、 商家裝修圖紙審核、公司項(xiàng)目圖紙跟進(jìn)工作；3、 協(xié)助商家防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；4、 業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平;5、 建立健全營運(yùn)部管理制度，確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；6、 負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員的管理工作。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；b) 對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；c) 管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；

23、b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理直接上司營運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、支持協(xié)調(diào)營運(yùn)部日常工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，

24、使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門及公司總部的工作配合；8、長期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場招商工作及廣場各項(xiàng)營銷活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。5.樓層管理員職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員隸屬部門營運(yùn)

25、部直屬上級(jí)營運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過營運(yùn)管理學(xué)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a) 具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；b) 組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；c) 敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作內(nèi)容1、 負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)日常的物業(yè)管理工作；2、 負(fù)責(zé)商場內(nèi)各商戶的管理；3、 完成現(xiàn)場突發(fā)事件的處理；4、 商場各類設(shè)施的管理；5、 商場的環(huán)境管理；6、 公司與商戶

26、的信息交流、反饋。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；b) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；c) 現(xiàn)場的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)經(jīng)理；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室 工作環(huán)境較舒適 無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員直接上司營運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)

27、核準(zhǔn)1、購物中心巡場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。3、負(fù)責(zé)與對(duì)外部門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。4、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。5、負(fù)責(zé)購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動(dòng)的工作。6、負(fù)責(zé)商戶裝修的監(jiān)管工作。7、負(fù)責(zé)部門各類物品、物料的申購。8、負(fù)責(zé)商戶晚間施工作業(yè)費(fèi)用和月度商戶其他費(fèi)用計(jì)算統(tǒng)計(jì)工作。9、負(fù)責(zé)部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。10每月商家對(duì)賬單的發(fā)放工作11、每月市場調(diào)研工作12、公司營銷、廣告、物業(yè)對(duì)商家宣傳、解釋工作13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。6.客服主管職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱客服主管隸屬部門營運(yùn)部直

28、屬上級(jí)營運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過營運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度；c、口頭語言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)；d、性格開朗，具有良好的待人接物能力。工作內(nèi)容1. 全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；2. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；3. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求；5. 協(xié)助公司

29、經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；6. 協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：a、對(duì)商場服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)；b、本部門員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。2、責(zé)任：a) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；b) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱客服主管直接上

30、司營運(yùn)總監(jiān)上級(jí)上司副總經(jīng)理間接上司總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、了解同行業(yè)市場競爭趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況；2、制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案；3、根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系；4、及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議；5、反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果；6、時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營運(yùn)經(jīng)理審核；7、部門員工培訓(xùn)及考核；8、服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項(xiàng)；9、商場播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理；10、負(fù)責(zé)營運(yùn)部各類文件的整理；11、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；12、協(xié)助樓面管理員處理日常營運(yùn)管理事項(xiàng)；13、客服服務(wù)臺(tái)的清潔

31、衛(wèi)生和形象管理；14、客服臺(tái)日常事務(wù)管理；15、營運(yùn)部的文件資料整理；16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；17、顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。7.客服專員職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱客服專員隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)客服主管晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)容1、 全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理；2、 負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促

32、銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)；3、 負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見及建議；4、 協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；5、 協(xié)助處理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；6、 商場廣播的播放。權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：d) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；e) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；f) 現(xiàn)場的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：c) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；d) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生

33、的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱客服專員直接上司客服主管上級(jí)上司營運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作；3、負(fù)責(zé)購物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；9、協(xié)助樓面管理員處理日常營運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見的收集反饋工作。8.設(shè)備主管職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主

34、管隸屬部門營運(yùn)部直屬上級(jí)物業(yè)經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位任職資格1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：1、權(quán)力：g) 物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；h) 對(duì)各商戶的管理權(quán)力；i) 現(xiàn)場的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：e) 對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；f) 如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。工作關(guān)系1、向誰報(bào)告工作：營運(yùn)總監(jiān)；

35、2、由誰監(jiān)督：營運(yùn)總監(jiān)及其他部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外部關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較舒適，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管直接上司物業(yè)經(jīng)理上級(jí)上司營運(yùn)總監(jiān)間接上司副總經(jīng)理制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作；3、負(fù)責(zé)購物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場的整體環(huán)境；9、協(xié)助樓面管理

36、員處理日常營運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名稱營運(yùn)部管理規(guī)定編號(hào)TYC-YYB-004執(zhí)行營運(yùn)部門商場有位置調(diào)整確定意向客戶客戶洽談，看場地為合作的客戶資料歸檔簽訂合同文本入場裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定財(cái)務(wù)部對(duì)接1、合同、證件復(fù)印件、往來賬戶等文件收取、歸檔；2、繳交押金租金；3、繳交裝修管理費(fèi)用及押金。營運(yùn)部對(duì)接1、裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；2、裝修進(jìn)程監(jiān)督；3、商戶裝修驗(yàn)收；4、日常的運(yùn)營管理；5、延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。（二）商戶進(jìn)場裝修操作流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-005執(zhí)行營

37、運(yùn)部門五類圖紙：1、 彩色效果圖2、 平面圖3、 商品陳列圖4、 天花燈光圖招商部通知品牌入場商戶提供裝修圖紙（紙版或電子版）注意事項(xiàng)：1、 商場通透性2、 符合消防安全要求3、 根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提供裝修建議營運(yùn)部總監(jiān)審批裝修方案1、 按照裝修設(shè)計(jì)須知規(guī)范審批2、 超過裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請示總經(jīng)理審批商戶到財(cái)務(wù)部交納裝修相關(guān)費(fèi)用1、 按照財(cái)務(wù)部的裝修費(fèi)用明細(xì)表交納費(fèi)用2、 需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔辦理裝修許可證及施工工牌1、裝修許可證2、施工安全責(zé)任書3、裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場做好圍護(hù)后進(jìn)場施工注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營運(yùn)總監(jiān)請示施工完成60個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理

38、裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-006執(zhí)行營運(yùn)部門商戶申請撤場招商部合同自然終止報(bào)總經(jīng)理及法人代表審核1、簽訂合同終止協(xié)議；2、簽訂售后服務(wù)協(xié)議品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表；3、品牌交接資產(chǎn)盤點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況。策劃部1、廣告制作及推廣費(fèi)用核算營運(yùn)部1、 確認(rèn)商戶撤場的商品及范圍；2、 財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)清后簽發(fā)商品放行條財(cái)務(wù)部1、注銷租賃保證金；2、收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；3、確定結(jié)算方案，經(jīng)營租賃費(fèi)、水電費(fèi)、雜費(fèi)等計(jì)結(jié)；4、終止合同等相關(guān)文件歸檔營運(yùn)部1、商戶場地驗(yàn)收；2、根據(jù)商品放行條放行相關(guān)商品（四）樓面管理員操作流程制度名稱

39、營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-007執(zhí)行營運(yùn)部門營業(yè)前商戶公共區(qū)域1、 商戶是否按時(shí)開門及有無按標(biāo)準(zhǔn)開燈2、 商品是否清潔到位3、 現(xiàn)場樣板商品擺放是否合理和飽滿4、 促銷標(biāo)識(shí)是否審批和是否過期1、 公共通道的所有燈具是否按要求打開，有無燈具需維修2、 空調(diào)有無按標(biāo)準(zhǔn)開啟3、 各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整）營業(yè)中綜合1、 貨物上、下貨有無堵塞通道行為2、 裝修商戶有無違規(guī)施工行為3、 空調(diào)開閉時(shí)間及溫度是否調(diào)整4、 消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用5、 準(zhǔn)時(shí)到簽到點(diǎn)簽到（不得早簽、遲簽需注明原因）營業(yè)結(jié)束綜合顧客1、 檢查商戶導(dǎo)購員有無早退行為2、 有無顧客還在于商戶洽談生

40、意3、 空調(diào)有無按時(shí)關(guān)閉（營業(yè)結(jié)束前1小時(shí)關(guān)閉）1、 通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開商場2、樓管員須在顧客全部離開商場后再下班（五）客戶服務(wù)操作流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-008執(zhí)行營運(yùn)部門顧客投訴質(zhì)量問題客服填寫售后服務(wù)通知單退換貨同意：退/換/維修直至顧客滿意商戶不同意：退/換/維修執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意非質(zhì)量問題客服填寫售后服務(wù)通知單商戶按期執(zhí)行客服電話回訪并記錄直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-009執(zhí)行營運(yùn)部門租賃商戶維修/更換至營運(yùn)部填寫維修申請單公共區(qū)域維修/更換至營運(yùn)部填寫維修申請單安排維修人員現(xiàn)場確定

41、工程量營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)同意材料商戶提供，費(fèi)用按公司規(guī)定執(zhí)行由維修人員倉庫領(lǐng)用或申報(bào)購買材料租賃商戶公共區(qū)域維修人員接單，進(jìn)行維修簡單維修原則上規(guī)定2小時(shí)完成，如需重新購買材料，3天內(nèi)必須完成商戶由導(dǎo)購員簽名確認(rèn)，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)，維修人員收單簽名，并注明所用時(shí)間維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔（七）開店流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-010執(zhí)行營運(yùn)部門9:009:10準(zhǔn)時(shí)打開2號(hào)員工通道檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源是否處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。10:00分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開

42、消防通道的門及電源。營運(yùn)部9:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別打開購物中心照明用電，并于開關(guān)閉照明用電登記表上簽字。10:00由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別打開上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)電工9:5010：00由2-3層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防通道的門及電源由1層夜間巡場內(nèi)保打開1層所有消防通道門10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開1層玻璃門華發(fā)物業(yè)保安（八）閉店流程（星期一至星期四）制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-011執(zhí)行營運(yùn)部門22:0022:20分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人

43、員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。營運(yùn)部22:20分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:05由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于開關(guān)閉照明用電登記表上簽字。華發(fā)物業(yè)電工22:15由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯21:50由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手

44、扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。21：40由負(fù)責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于開關(guān)閉消防通道登記表上簽字21：50由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于開關(guān)閉玻璃門登記表上簽字華發(fā)物業(yè)保安21：50由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺(tái)集合，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場，22：00開始督促商家清場，確認(rèn)樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（九）閉店流程（星期五

45、至星期日）制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-012執(zhí)行營運(yùn)部門營運(yùn)部22:30由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門22:50分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門及電源。22:35由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于開關(guān)閉照明用電登記表上簽字華發(fā)物業(yè)電工22:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯22:20由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并

46、關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。22：10由負(fù)責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門）所有消防通道一層的出口門，并于開關(guān)閉消防通道登記表上簽字22：20由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層對(duì)外出口門，并于開關(guān)閉玻璃門登記表上簽字華發(fā)物業(yè)保安22：20由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺(tái)集合，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場，22：30開始督促商家清場，確認(rèn)樓層內(nèi)無顧客后，關(guān)閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（十）廣播播放流程制度名稱營運(yùn)部

47、管理制度編號(hào)TYC-YYB-013執(zhí)行營運(yùn)部門9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時(shí)間約為：4分8秒。曲目播放時(shí)，各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢，迎接顧客的到來。約10:05分播放“*購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時(shí)間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為：1、播放音樂2、在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提醒” 錄音文件、“好日子”防盜歌曲。3、整點(diǎn)播放“*購物中心迎賓詞”4、日常廣播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四

48、”的錄音文件。內(nèi)容為：1、 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。2、商戶站立在各自商鋪送賓。周五至周日晚上22:17分播放“周五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為：1、 提醒客戶我商場今天的營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開商場時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。2、 商戶站立在各自商鋪送賓。（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱營運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-014執(zhí)行營運(yùn)部門1.客戶產(chǎn)品詢問受理流程 2.客戶不滿及投訴處理流程客戶服務(wù)電話接入您好！*客服中心！認(rèn)真傾聽電話確認(rèn)客戶提出的問題耐心解答咨詢反饋意見客戶資料存檔否是接到投訴并記錄整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門與

49、相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案審核處理方案執(zhí)行方案了解客戶滿意度處理方案存檔客戶協(xié)調(diào)（1）（2）3.客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信調(diào)查客戶信息與資信核實(shí)委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查實(shí)地調(diào)查客戶資料整理建立客戶檔案建立客戶等級(jí)分類卡可按照公司或個(gè)人來制作客戶資料卡分析客戶資信等級(jí)設(shè)計(jì)基本問卷電話紙張問卷互聯(lián)網(wǎng)確認(rèn)調(diào)查方式可通過E-Mail或論壇形式進(jìn)行調(diào)查可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過程中穿插進(jìn)行可在人群密集區(qū)域進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃4.客戶滿意度調(diào)查流程5.客戶關(guān)系管理流程開展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度客戶滿意度測評(píng)客戶投訴處理售后服務(wù)客戶資料整理細(xì)分定期或不定期回訪客戶關(guān)懷（十