1、2014電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱高級(jí)（上冊(cè)）第一章 職業(yè)道德1、 了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。P2（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“訊速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。2、 熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。P3訊速、準(zhǔn)確、安全、方便3、 了解電信職業(yè)道德的作用。P3（1）有利于社會(huì)精神文明的建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)（3）有利于維護(hù)電信信譽(yù)（4）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益4、 熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。P4（1）職業(yè)態(tài)度守則（2）通信紀(jì)律守則

2、 （3）通信服務(wù)守則（4）安全生產(chǎn)守則5、 了解服務(wù)禮儀的作用。P6（1）服務(wù)禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)（2）服務(wù)禮儀可傳達(dá)服務(wù)感情（3）禮儀可提高服務(wù)水平6、 掌握禮儀的原則。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠(chéng)的原則（8）適度的原則7、 熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項(xiàng)以及舉止禮儀、談吐禮儀。P7男（1）頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔、整齊，切忌將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)；（2）要精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；（3）應(yīng)保持面部、頸部干凈；（4）應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無(wú)異味；（5）應(yīng)著白色或單色襯衫，保持

3、襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；（6）領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，注意顏色、長(zhǎng)短等的搭配；（7）西裝應(yīng)平整、清潔；（8）西裝口袋應(yīng)不放物品，電信徽章應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方；（9）西褲要平整，胡褲線（10）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔（11）皮鞋應(yīng)光亮，空深色襪子（12）不宜穿太花哨的衣服，原則 上全身所穿衣服應(yīng)在3種顏色 以?xún)?nèi)。女（1）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；（2）應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場(chǎng)合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并

4、保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長(zhǎng)度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。8、 熟悉介紹、電話(huà)、名片使用等社交禮儀。P89、 掌握接待客戶(hù)和拜訪客戶(hù)的禮儀。P10-P1110、 掌握回答客戶(hù)要求的禮儀技巧。P11第二章 法律法規(guī)1、 了解電信條例的指導(dǎo)原則 2、 了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍3、 了解電信管理體制4、 了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。5、 熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。6、 熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。7、 掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。8、 了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定 9、 了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念10、 熟悉反不正

5、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。11、 了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、 熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)13、 熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑14、 了解合同法的概念。P25合同法是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的上的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。15、 熟悉合同法的特征。16、 熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P26原則 （1）主體合格原則（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協(xié)商一致的原則 （4）采用書(shū)面形式的原則程序（1）要約是希望和化人訂立合同的意思表示（2）承諾主要條款（1）當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所（2）標(biāo)的（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價(jià)款或者報(bào)酬（6）履行期限、地點(diǎn)和方式（7）

6、違約責(zé)任（8）解決爭(zhēng)議的辦法17、 熟悉合同的變更與解除。P28合同的變更是指雙方當(dāng)事人對(duì)原有的合同進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改或補(bǔ)充后的合同仍然有效。合同的解除是指對(duì)已經(jīng)發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認(rèn)的權(quán)利我義務(wù)不再履行。合同的解除分?jǐn)?shù)法定解除和約定解除。18、 熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。P2919、 熟悉合同糾紛解決途徑。P30協(xié)商、調(diào)理仲裁或起訴第三章 通信行業(yè)概況1、 了解電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點(diǎn)P37電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)不同的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有4個(gè)方面（1）電信產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)，稱(chēng)之為有益效用，這是最基本的特點(diǎn)。（2）電信的生

7、產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程（3）電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性（4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。電信產(chǎn)品的特點(diǎn)5條(1)電信產(chǎn)品的無(wú)形性 （2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性（3）電信產(chǎn)品的不可住在性（4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜性（5）電信產(chǎn)品的相互替代性2、 熟悉現(xiàn)代通信行業(yè)發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)P383、 熟悉三網(wǎng)融合的定義指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過(guò)程中，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶(hù)提供話(huà)音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。4、 熟悉電信監(jiān)管體系的含義、職能和特征P405、 熟悉虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的含義、業(yè)務(wù)范圍P42含

8、義：是指擁有某種或者某幾種通信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的能力的企業(yè)，采取承租、分包、轉(zhuǎn)售等多種方式與基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商展開(kāi)多層次的合作與竟?fàn)?，使用其自有的品牌向社?huì)提供與基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商相同、類(lèi)似或創(chuàng)新的多種通信產(chǎn)品和服務(wù)。第四章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)1、 熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義。P43市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶(hù)所實(shí)話(huà)的企業(yè)活動(dòng)2、 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的6點(diǎn)核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）產(chǎn)品（3）效用、價(jià)值和滿(mǎn)足（4）交換、交易（5）市場(chǎng)（6）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者3、 掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。P47傳統(tǒng)：（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷(xiāo)觀念新；（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（2）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念4、

9、 掌握社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念應(yīng)該具有的特征。P49、市場(chǎng)背景、營(yíng)銷(xiāo)思想、企業(yè)任務(wù)、觀念特點(diǎn)5、 掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)觀念的核心要素。P51（1）方向性（2）長(zhǎng)期性（3）竟?fàn)幮裕?）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏6、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合概念P52所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷(xiāo)方案，即企業(yè)為了滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，以達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略級(jí)合。7、熟悉服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合和核心。P608、掌握顧客滿(mǎn)意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。（1）在橫向?qū)用嫔?，它包括五個(gè)方面 1企業(yè)服務(wù)理念滿(mǎn)意2行為滿(mǎn)意3視聽(tīng)滿(mǎn)意4產(chǎn)品滿(mǎn)意5服務(wù)滿(mǎn)意（2）在縱向?qū)哟紊?/p>

10、它包括三個(gè)方面1物質(zhì)滿(mǎn)意層次2精神滿(mǎn)意層次3社會(huì)層次滿(mǎn)意9、熟悉服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。P62(1)塑造“以客為遵”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念（2）開(kāi)發(fā)令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品（3）提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)（4）科學(xué)地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)第五章 通信市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為分析1、了解動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者需要的概念P642、掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型P66（1）生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)1求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)4求謙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)5求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)6自我表現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)7好勝購(gòu)買(mǎi) 動(dòng)機(jī)8好癖性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)9惠顧性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)3、掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程P70（1）認(rèn)知問(wèn)題或叫確認(rèn)需要，是決策過(guò)程的開(kāi)始。（2）搜尋信息。（3）信息評(píng)價(jià)與決策（4）

11、購(gòu)買(mǎi)行為（5）購(gòu)買(mǎi)后行為4、掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會(huì)因素（3）個(gè)人因素（4）心理因素5、熟悉大客戶(hù)（集團(tuán)）購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型和過(guò)程P76類(lèi)型：直接購(gòu)買(mǎi) 修正重購(gòu)和新購(gòu)6、掌握大客戶(hù)（集團(tuán)）購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的參與者p78 （1）使用者（2）影響者（3）采購(gòu)者（4）決定者（5）控制者7、掌握影響大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的主要因素P79(1)環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個(gè)因素第六章 客戶(hù)溝通與識(shí)別1、了解溝通的定義。P82溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程2、掌握溝通的七個(gè)要素。P83(1)發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)(

12、4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋3、熟悉溝通的分類(lèi)。P82按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，按溝通形式或分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)聲溝通4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容，掌握溝通前的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握溝通時(shí)的訪談技巧。P83溝通三個(gè)階段：1準(zhǔn)備階段、2過(guò)程階段、 3總結(jié)階段溝通前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點(diǎn)（3）針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題，做好前期準(zhǔn)備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路訪談技巧：（1）有效地聆聽(tīng)（2）鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘裕?）悉心探究(4)階段性匯總（5）結(jié)束訪談5、熟悉潛在客戶(hù)的涵義P87就是指對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求

13、并具有購(gòu)買(mǎi)能力的任何個(gè)人或組織。6、掌握尋找潛在客戶(hù)的原則p87（1）量身定制的原則（2）重點(diǎn)關(guān)注的原則（3）循序漸進(jìn)的原則 7、熟悉尋找潛在客戶(hù)的方法p88（1）逐戶(hù)尋訪法（2）客戶(hù)引薦法（3）光輝效應(yīng)法（4）代理人法(5)直接郵寄法（6）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)法（7）滾雪球法（8）資料查閱法（9）市場(chǎng)咨詢(xún)法8、熟悉潛在客戶(hù)的評(píng)估和管理P89評(píng)估：（1）帕列托法則（2）MAN法則管理：（1）根據(jù)緊迫性分類(lèi)（2）根據(jù)重要性分類(lèi)9、了解客戶(hù)利益點(diǎn)的種類(lèi)p90（1）個(gè)人客戶(hù)利益點(diǎn)（2）公司客戶(hù)利益點(diǎn)10、熟悉銷(xiāo)售中的客戶(hù)利益轉(zhuǎn)化P95（1）發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求（2）介紹產(chǎn)品的特性（3）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）介紹產(chǎn)品

14、的特殊利益11、熟悉達(dá)成協(xié)議的障礙、時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)p97障礙：（1）害怕拒絕（2）等待客戶(hù)先開(kāi)口（3）放棄繼續(xù)努力時(shí)機(jī)：語(yǔ)言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào)準(zhǔn)則：經(jīng)常性準(zhǔn)則未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)（1）正確認(rèn)識(shí)失敗（2）友好地與顧客告辭第七章 顧客滿(mǎn)意與客戶(hù)維系1、熟悉顧客滿(mǎn)意及影響因素、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)P102-1032、了解顧客價(jià)值及其特征P103（1）顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是基于顧客的個(gè)人主觀判斷（2）顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)這間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡（3）顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再

15、到客戶(hù)所期望的目標(biāo)，具有層次性3、熟悉顧客讓渡價(jià)值及其影響因素P104（1）產(chǎn)品價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值（3）人員價(jià)值（4）形象價(jià)值4、熟悉企業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值的意義這104（1）顧客讓渡價(jià)值決定顧客購(gòu)買(mǎi)行為（2）顧客讓渡價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心（3）顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造5、了解顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)P105（1）顧客滿(mǎn)意與全面質(zhì)量管理（2）建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系（3）建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的流程6、了解客戶(hù)維系的意義P1087、熟悉客戶(hù)維系的方式P108(1)客戶(hù)響應(yīng)服務(wù)（2）客戶(hù)主關(guān)懷（3）預(yù)警管理 （下冊(cè)）第九章 市場(chǎng)分析與市場(chǎng)調(diào)研1掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)微觀環(huán)境的內(nèi)容P1(1)企業(yè)（2）供應(yīng)商（

16、3）中介單位（4）顧客（5）竟?fàn)幷撸?）社會(huì)公眾2熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境的分析，掌握科技環(huán)境對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)表現(xiàn)P3（1）人口環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）政治環(huán)境（4）法律環(huán)境（5）科技環(huán)境（6）自然環(huán)境（7）社會(huì)文化環(huán)境3、熟悉行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的類(lèi)型，掌握進(jìn)入和退出障礙P8行業(yè)竟?fàn)庮?lèi)型：（1）完全竟?fàn)帲?）完全壟斷（3）寡頭壟斷（4）壟斷竟?fàn)庍M(jìn)入障礙：（1）首先是生產(chǎn)規(guī)模和資本數(shù)量限制（2）其次是產(chǎn)品差異和顧客的品牌轉(zhuǎn)移難度（3）轉(zhuǎn)換成本（4）銷(xiāo)售渠道限制、資源短缺的限制和行業(yè)中已有企業(yè)對(duì)新企業(yè)的反抗。退出障礙：（1）企業(yè)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任（2）企業(yè)需要對(duì)股東、雇員、合作者負(fù)有法律上和道義上的責(zé)任。

17、（3）在退出行業(yè)之前，原有的專(zhuān)業(yè)化設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)可能面臨價(jià)值再評(píng)估，往往造成資產(chǎn)的無(wú)形損耗。4了解對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的分析P12（1）識(shí)別竟?fàn)幷叩膽?zhàn)略（2）識(shí)別竟?fàn)幷叩哪繕?biāo)（3）評(píng)估竟?fàn)幷叩膬?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)（4）估計(jì)竟?fàn)幷叩姆磻?yīng)模式5熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略P14領(lǐng)先者：（1）擴(kuò)大總市場(chǎng)（2）保護(hù)市場(chǎng)份額（3）擴(kuò)大市場(chǎng)份額挑戰(zhàn)者：（1）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略目標(biāo)1攻擊市場(chǎng)主導(dǎo)2攻擊實(shí)力相當(dāng)者3攻擊地方性小企業(yè)（2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻戰(zhàn)略1正面進(jìn)攻2側(cè)翼進(jìn)攻3包圍進(jìn)攻4迂回進(jìn)攻5游擊進(jìn)攻（3）市場(chǎng)追隨者戰(zhàn)略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略6、了解市場(chǎng)調(diào)研的特點(diǎn)與原則P19特點(diǎn)（1）

18、市場(chǎng)調(diào)研方法的科學(xué)性（2）市場(chǎng)調(diào)研的系統(tǒng)性（3）市場(chǎng)調(diào)研的客觀性（4）市場(chǎng)調(diào)研的針對(duì)性（5）市場(chǎng)調(diào)研的局限性原則：（1）實(shí)事求是原則（2）系統(tǒng)性原則（3）反饋性原則 7、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容與程序P21內(nèi)容（1）消費(fèi)者行為研究（2）產(chǎn)品研究（3）價(jià)格研究（4）竟?fàn)幷哒{(diào)研（5）促銷(xiāo)調(diào)研（6）公司的社會(huì)責(zé)任研究程序：（1）確定問(wèn)題和研究目標(biāo)（2）制定調(diào)研計(jì)劃（3）培訓(xùn)調(diào)查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告（7）評(píng)估調(diào)研結(jié)果8、掌握市場(chǎng)調(diào)研的方法P24（1）第二手資料調(diào)查（2）抽樣調(diào)查（3）實(shí)地調(diào)查（4）問(wèn)卷調(diào)查9、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的技術(shù)P27對(duì)象的選擇技術(shù)：（1）市場(chǎng)普查（2）重點(diǎn)

19、調(diào)查（3）抽樣調(diào)查10、了解經(jīng)營(yíng)分析的特點(diǎn)P30（1）服務(wù)于經(jīng)營(yíng)決策、適當(dāng)超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復(fù)（5）多角度考慮、推理，多角度分析11、熟悉經(jīng)營(yíng)分析的分類(lèi)和常用分析方法P31經(jīng)營(yíng)分析的內(nèi)容通常有兩類(lèi)，一類(lèi)是綜合分析，強(qiáng)調(diào)的是分析的全面性，側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；一類(lèi)是專(zhuān)題分析，針對(duì) 的是局部性，側(cè)重于解決問(wèn)題。方法：（1）對(duì)比分析法（2）分組分析法（3）動(dòng)態(tài)分析法（4）趨勢(shì)分析法（5）相關(guān)分析法（6）異常分析法（7）結(jié)構(gòu)分析12、熟悉經(jīng)營(yíng)分析的步驟（1）前期準(zhǔn)備（2）數(shù)據(jù)分析（3）結(jié)果運(yùn)用第十章 市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位1、了解市場(chǎng)細(xì)分的概

20、念P36（1）市場(chǎng)細(xì)分既不是市場(chǎng)分類(lèi)，也不是產(chǎn)品分類(lèi)，而是顧客分類(lèi)。（2）市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的差異性。（3）市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)聚集而不是分解的過(guò)程2、掌握市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則P40標(biāo)準(zhǔn)：地理因素、人口因素、心理因素、行為因素原則：（1）可測(cè)量性（2）可進(jìn)入性（3）可贏利性（4）可辨認(rèn)性(5)相對(duì)穩(wěn)定性3、掌握市場(chǎng)細(xì)分的程序P42（1）選定產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)范圍（2）分析潛在用戶(hù)的基本要求（3）分析潛在顧客的不同需求（4）剔除潛在顧客的共同需求（5）為細(xì)分市場(chǎng)定名，使細(xì)分市場(chǎng)形象化（6）進(jìn)一步認(rèn)識(shí)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，要進(jìn)行考察、調(diào)查、深入了解，以更進(jìn)一步明確：各細(xì)分市場(chǎng)有無(wú)必要再作細(xì)分或合作。（7）測(cè)

21、定各個(gè)細(xì)分 市場(chǎng)的規(guī)模。4、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的作用P43(1)有效的市場(chǎng)細(xì)分可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2）有效的市場(chǎng)細(xì)分 有利于企業(yè)合理地利用資源，提高資源的使用效率和和使用效果，更好地確定市場(chǎng)，抓住有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（3）有效的市場(chǎng)細(xì)分可以提高 企業(yè)的應(yīng)變能力，顧客需求具有不確定性特點(diǎn)，企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化，經(jīng)常對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行重新定位，及明調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。（4）有效的市場(chǎng)細(xì)分可以幫助企業(yè)了解竟?fàn)幐窬?，分析和比較不同細(xì)分市場(chǎng)中竟?fàn)幷叩木範(fàn)幗?jīng)濟(jì)實(shí)力和采取的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而知道哪些市場(chǎng)的竟?fàn)幖ち?，哪些市?chǎng)的竟?fàn)幊潭鹊汀?、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)P43目標(biāo)市場(chǎng)是企業(yè)為了滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)需求而開(kāi)

22、拓的特定市場(chǎng),這和特定市場(chǎng)是在市場(chǎng)細(xì)分確定企業(yè)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上形成的。選擇標(biāo)準(zhǔn)（1）有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ?）竟?fàn)帉?duì)手尚未完全控制（3）企業(yè)有能力進(jìn)入6、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的范圍選擇P44（1）產(chǎn)品市場(chǎng)集中法（2）市場(chǎng)集中法（3）產(chǎn)品集中法（4）選擇集中法（5）整體市場(chǎng)覆蓋法7、熟悉尋找潛在用戶(hù)的涵義和方法P45涵義：對(duì)于任何一名新的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，都面臨著相同的一個(gè)問(wèn)題，那就是找到客戶(hù)，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。除非公司的產(chǎn)品或服務(wù)處于壟斷地位，除非公司的品牌處于一個(gè)非常強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)狀況，否則，任何公司的銷(xiāo)售人員都將面臨著如何尋找潛在客戶(hù)的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。方法：（1）逐戶(hù)尋訪法（2）客戶(hù)引薦法（3）光輝效應(yīng)法（4）代理人

23、法（5）直接郵寄法（6）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)法（7）市場(chǎng)咨詢(xún)法8、撐握三種目標(biāo)市場(chǎng)策略P46（1）無(wú)差異性營(yíng)銷(xiāo)策略（2）差異性營(yíng)銷(xiāo)策略（3）集中性營(yíng)銷(xiāo)策略9、了解市場(chǎng)定位的含義P50指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)竟?fàn)帬顩r和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，并將其傳達(dá)出去，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品在顧客心目中獲得一個(gè)相對(duì)于竟?fàn)帉?duì)手的適當(dāng)?shù)奈恢谩?0、熟悉市場(chǎng)定位的策略P50（1）避強(qiáng)定位（2）對(duì)抗性定位（3）竟?fàn)幮远ㄎ?1、熟悉市場(chǎng)定位的誤區(qū)P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混亂12、熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)定位的概念P51、依據(jù)P51，掌握產(chǎn)品市場(chǎng)定位的一般方法P52概念：產(chǎn)品市場(chǎng)概念就是通信企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品竟?fàn)?/p>

24、狀況，針對(duì)顧客對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客的認(rèn)同。產(chǎn)品市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心中占有特殊的位置。依據(jù)：（1）產(chǎn)品特色（2）產(chǎn)品利益（3）產(chǎn)品用途（4）產(chǎn)品使用者方法：（1）識(shí)別潛在的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)（2）選擇適當(dāng)?shù)木範(fàn)巸?yōu)勢(shì)（3）確定整體的定位策略（4）溝通并傳達(dá)選定的定位第十一章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略1、了解通信產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量和整體概念P57特點(diǎn)：（1）通信產(chǎn)品沒(méi)有實(shí)物形態(tài)，具有無(wú)形性（2）通信產(chǎn)品的差異性（3）通信產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的不

25、可分離性（4）通信產(chǎn)品的不可存儲(chǔ)性質(zhì)量：（1）準(zhǔn)確（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠整體概念：（1）核心產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）附加產(chǎn)品2、掌握不同產(chǎn)品生命周期的營(yíng)銷(xiāo)策略P61（1）投入期，同于新產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，顧客對(duì)其了解不夠，因而企業(yè)需要支付大量費(fèi)用開(kāi)拓市場(chǎng)，吸引顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。另外，受市場(chǎng)不確定性影響和生產(chǎn)技術(shù)條件限制，企業(yè)一般不可能進(jìn)行大批量生產(chǎn)，因而利潤(rùn)很低或是虧損經(jīng)營(yíng)。這期間只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)品的銷(xiāo)量處在一個(gè)比較低的水平。（2）成長(zhǎng)期，在這個(gè)階段，市場(chǎng)已經(jīng)得于開(kāi)拓，產(chǎn)品被顧客迅速接受，利潤(rùn)隨之大量增加。由于市場(chǎng)銷(xiāo)售的訊速擴(kuò)大，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境比較確定，

26、因而可以進(jìn)入大批量生產(chǎn)，生產(chǎn)成本隨之大幅下降，顧客的購(gòu)買(mǎi)力度持續(xù)增加，企業(yè)生產(chǎn)和市場(chǎng)銷(xiāo)售互相促進(jìn)，顧客的人數(shù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)量不斷上升。（3）成熟期，在這個(gè)階段，產(chǎn)品已被大多數(shù)購(gòu)買(mǎi)者所接受，市場(chǎng)需求趨向于飽和狀態(tài)，銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)逐漸放緩。企業(yè)為了應(yīng)對(duì)竟?fàn)幷?，維持產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)地位，增加了營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支。由于生產(chǎn)主面的技術(shù)進(jìn)步有限，因而降低生產(chǎn)費(fèi)用已經(jīng)比較困難，加之規(guī)模經(jīng)營(yíng)已經(jīng)接近極限，因而利潤(rùn)可能保持穩(wěn)定或是有所下降。（4）衰退，在這個(gè)階段，銷(xiāo)售額和利潤(rùn)出現(xiàn)了下降趨勢(shì)。這是由于 顧客的需求出現(xiàn)了新的變化，或是轉(zhuǎn)移到了竟?fàn)幷叩漠a(chǎn)品上，或是轉(zhuǎn)移到了其他類(lèi)型的需求上面。企業(yè)既面對(duì)竟?fàn)帉?duì)手挑戰(zhàn)，又面對(duì)自身產(chǎn)品功能品

27、質(zhì)的弱化。隨著市場(chǎng)需求量的持續(xù)萎縮，產(chǎn)品的售價(jià)開(kāi)始下降，銷(xiāo)量持續(xù)減少，因而利潤(rùn)大幅降低，最終可能被迫退出市場(chǎng)。3、熟悉通信新產(chǎn)品概念和開(kāi)發(fā)程序P63概念：（1）全新產(chǎn)品（2）換代產(chǎn)品（3）具有新用途的新產(chǎn)品（4）改進(jìn)新產(chǎn)品程序：（1）構(gòu)思及篩選階段（2）產(chǎn)品概念的建設(shè)階段（3）產(chǎn)呂的研制階段（4）產(chǎn)品試銷(xiāo)與上市階段4、了解影響通信產(chǎn)品價(jià)格的因素P66（1）通信企業(yè)內(nèi)部因素（2）通信市場(chǎng)環(huán)境因素（3）法律和政策因素5、熟悉通信價(jià)格決策目標(biāo)和方法P69目標(biāo)：（1）以維持生存為目標(biāo)（2）以利潤(rùn)為目的方法：（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法（3）竟?fàn)帉?dǎo)向定價(jià)法6、熟悉通信產(chǎn)品定價(jià)策略P72（1）

28、取脂定價(jià)法（2）滲透定價(jià)法（3）滿(mǎn)意定價(jià)法7、熟悉通信產(chǎn)品的套餐設(shè)計(jì)P76（1）資費(fèi)套餐竟?fàn)幖ち业闹饕颍?）資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)的案例分析8、熟悉促銷(xiāo)組合的要素、影響因素P80要素：（1）傳遞信息刺激需求（2）建立差異化優(yōu)勢(shì)（3）穩(wěn)定企業(yè)的市場(chǎng)地位影響因素：（1）產(chǎn)品性質(zhì)（2）促銷(xiāo)目標(biāo)（3）產(chǎn)品生命周期（4）促銷(xiāo)費(fèi)用（5）產(chǎn)品的市場(chǎng)份額及目標(biāo)市場(chǎng)的特征9、了解廣告概念、分類(lèi)，熟悉通信企業(yè)廣告決策P82概念：廣告作為一種促銷(xiāo)方式，是以營(yíng)利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支付費(fèi)用方式向目標(biāo)市場(chǎng)傳播產(chǎn)品信息的有說(shuō)服力的信息傳播活動(dòng)。分類(lèi)：根據(jù)不同的標(biāo)志進(jìn)行分類(lèi)。根據(jù)廣告的內(nèi)容分類(lèi)、按廣告?zhèn)鞑ッ浇榉诸?lèi)、

29、按廣告的傳播范圍分類(lèi)、根據(jù)廣告內(nèi)容所要求的時(shí)間特征分類(lèi)、按廣告產(chǎn)生效果的快慢分類(lèi)、根據(jù)廣告的訴求方式分類(lèi)、根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段分類(lèi)，廣告可以分為通知性廣告、竟?fàn)幮詮V告和提醒性廣告等等。決策：（1）廣告目標(biāo)確定（2）廣告預(yù)算決策（3）廣告信息決策（4）廣告媒體決策（5）廣告效果評(píng)價(jià)10、了解人員推銷(xiāo)的概念和特點(diǎn)，熟悉通信企業(yè)人員推銷(xiāo)的任務(wù)和工作程序P90概念：人員推銷(xiāo)是一種個(gè)人化溝通，是由通信企業(yè)派出推銷(xiāo)人員或委派專(zhuān)職推銷(xiāo)機(jī)構(gòu)向目標(biāo)市場(chǎng)顧客介紹和銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。特點(diǎn)：（1）個(gè)人接觸（2）選擇性（3）完整性（4）增強(qiáng)關(guān)系（5）交叉銷(xiāo)售任務(wù)：（1）銷(xiāo)售活動(dòng)（2）開(kāi)拓市場(chǎng)（3）宣傳活動(dòng)（

30、4）服務(wù)活動(dòng)（5）情報(bào)活動(dòng)程序：（1）尋找目標(biāo)客戶(hù)（2）推銷(xiāo)準(zhǔn)備（3）推銷(xiāo)接近（4）推銷(xiāo)洽談（5）排除交易障礙（6）達(dá)成交易（7）事后跟蹤服務(wù)11、了解營(yíng)銷(xiāo)渠道的概念P92營(yíng)銷(xiāo)渠道也稱(chēng)銷(xiāo)售渠道、分銷(xiāo)渠道或配銷(xiāo)渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移中經(jīng)過(guò)的通道，這些通道由一系列的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成。12、了解通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的功能P92（1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移（2）簡(jiǎn)化交易提高效益（3）營(yíng)銷(xiāo)渠道是重要的信息來(lái)源（4）有利于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，增進(jìn)銷(xiāo)售。13、熟悉通信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的構(gòu)成和基本類(lèi)型P93構(gòu)成：實(shí)體流程、所有權(quán)流程、付款流程、信息流程及促銷(xiāo)流程類(lèi)型：（1）通信企業(yè)的主渠道和代理渠

31、道（2）通信企業(yè)的寬渠道和窄渠道（3）中間商類(lèi)型第十二章 建立顧客忠誠(chéng)1、撐握4R理論的含義P99（1）關(guān)聯(lián):與顧客、產(chǎn)品需求建立關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)：提高 市場(chǎng)反應(yīng)速度（3）關(guān)系：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要（4）回報(bào)：回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉2、熟悉4R理論的優(yōu)勢(shì)P100（1）4R理論的最大特點(diǎn)是以竟?fàn)帪閷?dǎo)向，在新的層次上構(gòu)建了營(yíng)銷(xiāo)的新框架（2）4R體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想（3）反應(yīng)機(jī)制為企業(yè)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏（4）“回報(bào) ”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容3、熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)和作用P103概念：指通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)都以客戶(hù)為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶(hù)包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商、合作伙伴的交互

32、行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值為目的一種商業(yè)管理策略。特點(diǎn)：（1）社交化（2）移動(dòng)化（3）平臺(tái)化作用：（1）有利于提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入，提高市場(chǎng)占有率；（2）可以為生產(chǎn)研發(fā)、財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持；（3）是為企業(yè)提供技術(shù)支持的重要手段，大大提高了企業(yè)的管理效率；（4）有利于企業(yè)合理利用資源，為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；（5）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的快速響應(yīng)和就變能力；（6）改善企業(yè)服務(wù)，提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度；（7）有利于企業(yè)慣徹銷(xiāo)售漏斗思想，推動(dòng)企業(yè)文化的變革。4、了解客戶(hù)關(guān)系管理的常用模塊P105（1）銷(xiāo)售模塊（2）營(yíng)銷(xiāo)模塊（3）客戶(hù)服務(wù)模塊（4

33、）呼叫中心模塊（5）電子商務(wù)模塊5、熟悉實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主要步驟P106（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃（2）建立員工隊(duì)伍（3）評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程（4）明確實(shí)際需求（5）選擇供應(yīng)商（6）開(kāi)發(fā)與部署6、了解客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵和影響因素P108內(nèi)涵：通?？蛻?hù)滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次。因素：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系溝通因素和客戶(hù)關(guān)懷五個(gè)方面7、掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的級(jí)度和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑P109級(jí)度：（1）很不滿(mǎn)意（2）不滿(mǎn)意（3）不太滿(mǎn)意（4）一般（5）較滿(mǎn)意（6）滿(mǎn)意（7）很滿(mǎn)意途徑：（1）顧客投訴（2）與顧客的直接溝通（3）問(wèn)卷和調(diào)查（4）密切關(guān)注的團(tuán)體（5）消費(fèi)者組織的報(bào)告（

34、6）各種媒體的報(bào)告（7）行業(yè)研究的結(jié)果 8、了解客戶(hù)忠誠(chéng)的界定、分類(lèi)矩陣，熟悉客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量P113界定:（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客 （3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅增加。（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。分類(lèi)矩陣：（1）忠誠(chéng)的客戶(hù)（2）潛在忠誠(chéng)客戶(hù)（3）虛假忠誠(chéng)客戶(hù)（4）不忠誠(chéng)客戶(hù)衡量：（1）客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（2）客戶(hù)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度（3）客戶(hù)需求滿(mǎn)足率（4）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度（5）客戶(hù)對(duì)竟?fàn)幃a(chǎn)呂的態(tài)度（6）客戶(hù)對(duì)商品的認(rèn)同度（7）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)是的挑選時(shí)間（8）客

35、戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力9、熟悉客戶(hù)忠誠(chéng)的建立過(guò)程P115（1）認(rèn)知（2）認(rèn)可（3）產(chǎn)生偏好（4）客戶(hù)忠誠(chéng)的形成10、熟悉忠誠(chéng)客戶(hù)的層次及管理策略，掌握如何建立忠誠(chéng)客戶(hù)群P117層次：（1）使用后非常滿(mǎn)意的客戶(hù)（2）會(huì)兩次購(gòu)買(mǎi)（3）不但自己購(gòu)買(mǎi)還會(huì)推薦他人使用者管理策略：（1）獲取新的客戶(hù)（2）保持現(xiàn)有客戶(hù)（3）由老客戶(hù)創(chuàng)造新客戶(hù)建立忠誠(chéng)客戶(hù)群：原則：（1）滴水穿石（2）擋住對(duì)手（3）重諾守信（4）設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金（5）建立零抱怨系統(tǒng) 兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一 要進(jìn)行客戶(hù)檔案資料的管理，首先收集客戶(hù)的基本資料，然后對(duì)客戶(hù)資料立檔建庫(kù)，編號(hào)管理。客戶(hù)檔案資料是建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的基礎(chǔ)。第二 要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的

36、管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用資訊、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追拜訪和區(qū)域性拜訪等。建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的七個(gè)步驟：（1）將可能購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為有交潛在購(gòu)買(mǎi)者（2）將有效的潛在購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換 初次購(gòu)買(mǎi)者（3）將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者（4）誘導(dǎo)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者成為品牌提倡者（5）轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)客戶(hù)成為品牌提倡者（6）預(yù)防客戶(hù)怠惰（7）發(fā)展以忠誠(chéng)為導(dǎo)向的企業(yè)文化11、熟悉客戶(hù)抱怨的原因、處理步驟和服務(wù)補(bǔ)救P119原因：（1）客戶(hù)期望（2）產(chǎn)呂或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（3）服務(wù)人員的態(tài)度或行為處理：（1）重視客戶(hù)的抱怨（2）分析客戶(hù)抱怨的原因（3）正確及時(shí)地解決問(wèn)題（4）記錄客戶(hù)抱怨與解決的情況（5）追蹤調(diào)查客戶(hù)對(duì)于抱怨處理的反映補(bǔ)救

37、原則：（1）預(yù)防性原則 （2）及時(shí)性原則（3）主動(dòng)性原則（4）注意精神原則（5）客戶(hù)知情原則 補(bǔ)救程序：（1）確認(rèn)服務(wù)過(guò)失（2）解決客戶(hù)問(wèn)題（3）整理資料和查找布原因（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量12、熟悉客戶(hù)異議處理的含義、原因P123含義：客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。原因：（1）原因在客戶(hù),1拒絕改變2情緒處于低潮3沒(méi)有意愿4無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求5預(yù)算不足6藉口、推托7客戶(hù)抱有隱藏式的異議（2）原因在銷(xiāo)售人員本人1銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感2做了夸大不實(shí)的陳述3使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)4事實(shí)調(diào)查不正確5不當(dāng)?shù)臏贤?展示失敗7姿態(tài)過(guò)高13、掌握客戶(hù)異議處理的原則和注

38、意點(diǎn)P123原則：（;1）事前做好準(zhǔn)備（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（3）爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌（4）銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”注意點(diǎn)：（1）情緒輕松、不可緊張（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎（3）重述問(wèn)題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路14、掌握客戶(hù)異議處理的策略和技巧P126（1）轉(zhuǎn)折法（2）轉(zhuǎn)化法（3）補(bǔ)償法（4）復(fù)述法（5）合并法（6）詢(xún)問(wèn)法（7）反駁法（8）冷處理法第十三章 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù) 1、掌握商務(wù)談判的原則P130（1）將人與問(wèn)題分開(kāi)（2）集中在利益上而不是在立場(chǎng)上（3）創(chuàng)造對(duì)方都有利的交易條件（4）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)2、掌握商務(wù)談判的策略和技巧P131策略：（1）推動(dòng)策略是為了促使對(duì)方認(rèn)識(shí)到談判的必要，有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來(lái)（三種方式，利益刺激、施加壓力、尋求盟友）（2）重構(gòu)策略是通過(guò)創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可能改變議程和態(tài)勢(shì)，從而更有效的實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。（三種方式，事先灌輸思想，重新調(diào)整談判的構(gòu)架，達(dá)成共識(shí)）技巧：針對(duì) 在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧（1）故作熱情（2）漫天要價(jià)（3）亮出底牌（4）鷸蚌相爭(zhēng)（5）分而制之（6）拖廷時(shí)間（7）靜觀以待（8）試探氣球；針對(duì)不同性格的談判對(duì)手采用的談判技巧（1）對(duì)付權(quán)力對(duì)手的技巧（2）對(duì)付說(shuō)服型對(duì)手的技巧（3）對(duì)付執(zhí)行型對(duì)手的技巧（4）對(duì)付疑慮型對(duì)手的策略3、熟悉