1、2006年11月三級(jí)秘書試卷技能操作卷冊(cè)第一部分案例分析題第一題。人物:宏遠(yuǎn)公司辦公室主任高葉,總經(jīng)理李蒙,鐘苗,五個(gè)部門經(jīng)理。物品:掛鐘,電話,計(jì)算機(jī),優(yōu)盤,投影儀,會(huì)議室茶具,礦泉水,資料,手機(jī),燙傷膏,服裝。場(chǎng)景:高葉辦公室,會(huì)議室,洗手間,書柜。情景1上午,宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室掛鐘指向8:10,電話鈴響起三遍后仍無(wú)人接聽,斷掉。電話鈴再次響起,只見(jiàn)高葉一身正裝匆匆進(jìn)門,抓起電話:“抱歉,你好!宏遠(yuǎn)公司高葉。”電話中:“高葉啊,我是李蒙?！备呷~愣了一下馬上回應(yīng):“啊,李經(jīng)理您好。不好意思,我來(lái)晚了,正要給您回電話呢。昨天您要的那本企業(yè)形象策劃書不在我手里,我找到再送過(guò)去好嗎?”李蒙:“一會(huì)

2、兒開會(huì)就要用了,你怎么搞的嘛!快點(diǎn)啊,9:00點(diǎn)帶到會(huì)議室來(lái)吧!”高葉:“好的好的?！备呷~放下電話回身在書架和資料中著急地翻著,自言自語(yǔ)著:“明明放在這里怎么會(huì)沒(méi)了?”(特寫:書柜中的資料擺放無(wú)序,有些資料一碰就散落下來(lái)。這時(shí)有人敲門。聽見(jiàn)敲門聲,高葉說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)?！辩娒邕M(jìn)來(lái):“喲,找什么呢?這么著急?”高葉:“上周弄出來(lái)的那本企業(yè)形象策劃書找不到了,一會(huì)兒開會(huì)要討論呢?！辩娒?“在我這里嘛。你真是貴人多忘事,你讓我去加一張圖片,我還問(wèn)你要不要填跟蹤卡來(lái)的?！闭f(shuō)著遞過(guò)手中的資料和一個(gè)優(yōu)盤。高葉:“對(duì)對(duì),看我真是忙暈了?！备吲d地接過(guò)東西,翻看資料:“圖片加上了,太好了?；脽羝哪０逵玫氖沁@里的標(biāo)志

3、吧?”鐘苗:“對(duì),應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題?！备呷~:“會(huì)上要給經(jīng)理們看的,我再檢查一遍?！辩娒?“那我先回去了?！备呷~:“好,好,你先去會(huì)議室查看一下會(huì)議要用的東西和投影儀,我馬上到。”高葉打開計(jì)算機(jī),把優(yōu)盤插上審看這幻燈片。情景2會(huì)議室里,會(huì)議桌上物品擺放規(guī)范。(特寫:茶杯、記錄用的紙、筆放在座位前的桌面上、投影儀在桌上。幾個(gè)部門經(jīng)理圍坐在會(huì)議桌旁,總經(jīng)理李蒙正在講話:“前面的幾個(gè)事就這樣定了,現(xiàn)在看看我們上次討論修改的企業(yè)形象策劃書,大家再提提建議?！备呷~打開投影儀開始介紹:“為了讓大家更清楚地了解,已經(jīng)修改的部分我們做了個(gè)幻燈片來(lái)說(shuō)明?！?聲音淡出這時(shí)鐘苗給來(lái)給李蒙的杯子續(xù)上開水,又去給別人續(xù)水。這時(shí)

4、,高葉的手機(jī)忽然響了,她說(shuō):“不好意思?！绷⒓雌鹕沓鋈ソ勇犽娫?卻碰翻了旁邊的杯子,開水潑到旁邊的王經(jīng)理的手上,汪經(jīng)理痛苦地甩著手。高葉忙關(guān)掉手機(jī)拿起一瓶礦泉水倒在王經(jīng)理的手上,便拉起王經(jīng)理向外邊走邊說(shuō):“太對(duì)不起了,趕緊用涼水沖沖?！?特寫:王經(jīng)理在水池邊用涼水沖手,高葉拿了毛巾和一管藥膏輕輕擦干后給王經(jīng)理敷上藥。兩人來(lái)到高葉的辦公室,高葉給車隊(duì)打電話:“你好,車隊(duì)嗎?我是高葉,王經(jīng)理燙傷了,要安排一個(gè)車送他去醫(yī)院?！备呷~回到會(huì)議室,李蒙關(guān)切地問(wèn):“怎么樣啊?”高葉:“上了藥,已經(jīng)派車送去醫(yī)院了。散會(huì)后我再去看看,您放心吧?！崩蠲?“好在你還有些應(yīng)急的藥品,以后真要注意了。”會(huì)議還在進(jìn)行。(

5、聲音淡出,畫面淡出案例分析:本題是三級(jí)秘書案例分析題。值得注意的是本題已經(jīng)涵蓋了五、四級(jí)秘書的知識(shí)內(nèi)容。從秘書人員的結(jié)構(gòu)上講,高葉是比鐘苗高一級(jí)的管理人員,因而高葉負(fù)有管理和分配秘書鐘苗工作任務(wù)的權(quán)力。根據(jù)三級(jí)秘書能力的考核目標(biāo)和本題所示內(nèi)容,考生可從如下多個(gè)題點(diǎn)著手:(1秘書著裝(2時(shí)鐘(上班時(shí)間(3電話電話用語(yǔ)、電話禮儀(4書柜中的資料(5秘書行為(亂翻亂找(6辦事應(yīng)急事務(wù)處理(7辦會(huì)會(huì)議文件、會(huì)議用品、會(huì)議用設(shè)備(8綜合處理辦事、辦會(huì)及其程序(9對(duì)秘書人員管理與責(zé)任(10資料信息等管理(11辦公設(shè)備使用參考答案:(1上班遲到。(錯(cuò)誤(2著裝符合要求。(正確(3電話應(yīng)答語(yǔ)符合要求。(正確(

6、4沒(méi)有做好開始工作的準(zhǔn)備(事先沒(méi)有做好開會(huì)的準(zhǔn)備。(錯(cuò)誤(5書柜中的資料擺放無(wú)序。(錯(cuò)誤(6借出的資料無(wú)跟蹤卡登記。(錯(cuò)誤(7交代的工作有檢查。(正確(8知道使用有公司標(biāo)志的幻燈模板。(正確(9對(duì)會(huì)議要用的文件事前檢查。(正確(10正確要求檢查會(huì)議用品。(正確(11會(huì)議用品準(zhǔn)備到位。(正確(12會(huì)制作幻燈片。(正確(13會(huì)議中沒(méi)有關(guān)閉手機(jī)(或放置振動(dòng)。(錯(cuò)誤(14會(huì)中接聽手機(jī)有道歉。(正確(15有應(yīng)急的必要生活常識(shí)。(正確(16備有應(yīng)急藥品。(正確(17考慮到了后續(xù)事務(wù)安排。(正確(18忘記安排陪同就醫(yī)的人員。(錯(cuò)誤試卷情景分析:該情景題涉及到辦公環(huán)境管理、會(huì)議管理、商務(wù)溝通等方面知識(shí)。一、辦

7、公環(huán)境管理辦公環(huán)境包括硬環(huán)境、軟環(huán)境兩大要素。硬環(huán)境包括辦公室含會(huì)客室、接待室內(nèi)的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及室內(nèi)布置等外在條件。要求:1 在會(huì)客室或辦公室擺放一些鮮花或綠色植物;2 做好室內(nèi)通風(fēng)和溫濕度的調(diào)節(jié);3 防止光線太弱或過(guò)強(qiáng);4 保持室內(nèi)整潔和安全。錄像中高葉的辦公室缺少綠色植物,辦公桌零亂,文件隨意堆放在椅子上是錯(cuò)誤的;辦公自動(dòng)化設(shè)備擺放合乎規(guī)范,室內(nèi)光線自然是對(duì)的。二、會(huì)議管理(一會(huì)前在會(huì)議召開前,秘書要根據(jù)會(huì)議需要做好準(zhǔn)備工作。錄像中高葉對(duì)碰頭會(huì)的準(zhǔn)備還是比較充足的。表現(xiàn)在:其一,根據(jù)王總的指示擬定會(huì)議議題 商量小型產(chǎn)品展示會(huì)事宜;其二,確定參與人員 銷售部吳經(jīng)理、公關(guān)部馬經(jīng)理

8、、保衛(wèi)處方主任等;其三,確定會(huì)議的具體時(shí)間和地點(diǎn) 10 : 00 在1號(hào)會(huì)議室;其四,把開會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)通知到每個(gè)人其五,提記錄,把握好會(huì)議進(jìn)程,處理好突發(fā)事件等等。錄像中高葉做得還是比較好的。其一,大家入座后即宣布開會(huì),明示會(huì)議議題,要求大家發(fā)表意見(jiàn);其二,能把握會(huì)議進(jìn)程:討論一歸納一統(tǒng)一意見(jiàn)一布置任務(wù)一宣布散會(huì),整個(gè)會(huì)議緊湊且效率高;其三,安排鐘苗秘書做好會(huì)議記錄;其四,能處理突發(fā)事件,即當(dāng)吳、馬兩位意見(jiàn)不和時(shí)能及時(shí)加以制止和引導(dǎo),化干戈為玉帛。但是,高葉會(huì)前檢查的多媒體設(shè)備直到散會(huì)也不見(jiàn)其發(fā)揮作用,不知是沒(méi)準(zhǔn)備好資料還是忘了。這一點(diǎn)顯然是錯(cuò)誤的。(三會(huì)后會(huì)議結(jié)束后,秘書還有許多工作要做。就

9、高葉召集的“經(jīng)理碰頭會(huì)”而言,要關(guān)閉多媒體設(shè)施,整理會(huì)議室,落實(shí)會(huì)議精神,檢查工作進(jìn)展情況。錄像中高葉能親自檢查會(huì)場(chǎng)布置情況,對(duì)。至于關(guān)閉多媒體設(shè)施和整理會(huì)議室,因自己忙于與吳經(jīng)理個(gè)別交談,可安排鐘秘書去做。三、商務(wù)溝通辦文、辦會(huì)、辦事都離不開溝通。有效溝通對(duì)推動(dòng)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行有重大作用。秘書人際溝通有橫向溝通與縱向溝通。會(huì)前到會(huì)場(chǎng)檢查多媒體設(shè), 備情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上請(qǐng)相關(guān)人員檢修。這些都是做得對(duì)的。(二會(huì)中在會(huì)議期間,秘書也有許多工作要做。就高葉召開的“部門經(jīng)理碰頭會(huì)”這種小型會(huì)議而言,要安排好座次,宣布會(huì)議議題,做好會(huì)議或通知、會(huì)議和演示等形式。上行溝通主要采取當(dāng)面匯報(bào)、聽取意見(jiàn)、設(shè)意見(jiàn)

10、箱、開小組會(huì)、收集信息反饋表等形式。如何實(shí)現(xiàn)有效溝通?首先要尊重對(duì)方。要以平等尊重的態(tài)度讓對(duì)方進(jìn)入輕松的、無(wú)障礙的交流。其次要理解對(duì)方。要通過(guò)換位思考、現(xiàn)身說(shuō)法使對(duì)方心悅誠(chéng)服。錄像中高葉在與會(huì)人員之間出現(xiàn)矛盾沖突時(shí),能運(yùn)用柔性管理策略積極化解矛盾,會(huì)后能主動(dòng)找受委屈一方 吳經(jīng)理面對(duì)面地溝通,溝通中又能尊重對(duì)方,并通過(guò)換位思考、現(xiàn)身說(shuō)法化解對(duì)方的心理障礙,化被動(dòng)為主動(dòng),這些都是對(duì)的。參考結(jié)論:根據(jù)以上梳理,我們可以對(duì)高葉的工作環(huán)境、工作表現(xiàn)和個(gè)人行為作出如下判斷:1 辦公室內(nèi)缺少綠色植物,錯(cuò);2 辦公室內(nèi)環(huán)境自然,能用窗簾遮住強(qiáng)光,對(duì);3 將電腦、打印機(jī)等用電設(shè)備放置在一起,便于電源接線和管理,

11、對(duì);4 辦公桌未加整理,桌上、椅子上堆放文件,錯(cuò);5 電話鈴響三聲內(nèi)接聽,用語(yǔ)規(guī)范,對(duì);6 一邊接電話一邊記錄重要信息,對(duì);7 對(duì)總經(jīng)理布置的工作能馬上落實(shí),對(duì);8 能迅速確定會(huì)議議程、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)及與會(huì)人員,對(duì);9 能安排鐘秘書將“碰頭會(huì)”的時(shí)間、地點(diǎn)通知到每個(gè)與會(huì)人員,對(duì);10 提前進(jìn)入會(huì)場(chǎng)檢查并調(diào)試設(shè)備,對(duì);11 能在會(huì)議中先宣布會(huì)議議題,引導(dǎo)大家充分發(fā)表意見(jiàn),對(duì);12 能在與會(huì)者之間出現(xiàn)矛盾沖突時(shí)采用柔性策略化解矛盾,保證會(huì)議順利進(jìn)行,對(duì);13 能在會(huì)議中安排鐘秘書做好會(huì)議記錄,對(duì);14 準(zhǔn)備了多媒體投影儀卻沒(méi)有在會(huì)中發(fā)揮其作用,錯(cuò);15 能及時(shí)總結(jié)會(huì)議發(fā)言,形成會(huì)議決議,并責(zé)任

12、到人、分工明確,對(duì);16 注重橫向溝通,使員工為共同目標(biāo)而合作,對(duì);17 以面談的形式與吳經(jīng)理進(jìn)行橫向溝通,尊重對(duì)方,有理有節(jié),對(duì);18 在小型展示會(huì)舉辦前能對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì);19 有處理突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力,對(duì)。13、會(huì)議錄像腳本A角色分配:高葉:天地公司秘書劉俊:天地公司秘書方平:行政部經(jīng)理劉明:營(yíng)銷部經(jīng)理王芳:生產(chǎn)部經(jīng)理初萌:天地公司秘書天地公司秘書高葉正在進(jìn)行會(huì)議協(xié)調(diào)(正在打電話高:生產(chǎn)部嗎?明天上午的公司年終總結(jié)表彰大會(huì),你們部門應(yīng)該到會(huì)200人,不知你們是否已經(jīng)通知了有關(guān)人員?(確認(rèn)還有你們的表彰名單,怎么還沒(méi)有報(bào)上來(lái)?王:高秘書,我們經(jīng)理說(shuō)最近一段時(shí)間生產(chǎn)業(yè)務(wù)太忙,恐怕抽不出

13、那么多人來(lái)參加會(huì)議。還有我們生產(chǎn)部人數(shù)那么多,才給我們10個(gè)受表彰的名額,太不公平了,能否多增加幾個(gè)?高:你們反映的情況,我立刻向總經(jīng)理匯報(bào)。但是,現(xiàn)在時(shí)間這么緊張,恐怕你們還要盡量抽調(diào)人員參加會(huì)議。關(guān)于表彰名額,經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給你們一個(gè)答復(fù)。過(guò)一會(huì)我們?cè)俾?lián)系。(耐心傾聽,及時(shí)做好上傳下達(dá)王:我們等你的消息。再見(jiàn)。高(再打電話:喂,是行政部嗎?明天上午公司召開年終總結(jié)大會(huì),中午將有500人就餐。不知你們是否已經(jīng)和公司餐廳打過(guò)招呼了?(確認(rèn)還有,明天來(lái)開會(huì)的人員較多,停車問(wèn)題你們是否已經(jīng)作了安排?(注意到與各方面的協(xié)調(diào)方:我們已經(jīng)按照總經(jīng)理的要求,作了安排,并特別在公司北門附近開辟了一個(gè)臨時(shí)停車場(chǎng)

14、。同時(shí),也跟有關(guān)的水電交通部門打了招呼。高:謝謝,如出現(xiàn)新的情況請(qǐng)盡快告知。再見(jiàn)。高秘書繼續(xù)在電腦上羅列會(huì)前需要檢查的項(xiàng)目(電腦屏幕顯示:檢查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成情況(V發(fā)送會(huì)議通知V會(huì)議地點(diǎn)V會(huì)議議程V會(huì)議方案V會(huì)場(chǎng)布置(應(yīng)細(xì)化(自語(yǔ)會(huì)場(chǎng)布置還是個(gè)大事,先開個(gè)小會(huì)。小會(huì)會(huì)場(chǎng):高葉辦公室,參加人員有秘書初萌、鐘苗等5人。會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)高:剛才我們大家已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)關(guān)于會(huì)場(chǎng)布置的討論,根據(jù)大家的意見(jiàn),由我負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)布置的總體協(xié)調(diào),初萌負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的有關(guān)表識(shí)的準(zhǔn)備和張貼。鐘苗負(fù)責(zé)主席臺(tái)的布置,劉秘書負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的有關(guān)設(shè)備調(diào)試和檢查,郭秘書負(fù)責(zé)貴賓室和接待處的布置。初:那么,大會(huì)600人是不是需要分一些區(qū)域?鐘:600人

15、沒(méi)必要再劃分區(qū)域吧。初:可是大會(huì)入場(chǎng)的時(shí)候可能會(huì)比較混亂。高:還是應(yīng)該按部門劃出幾個(gè)大的區(qū)域。這樣,可以要求各部門整隊(duì)入場(chǎng),集中就座。可以分別從東、西偏門和正門入場(chǎng)。大家看還有什么問(wèn)題?如果沒(méi)有問(wèn)題,我們各自分別準(zhǔn)備吧。(及時(shí)總結(jié)確定結(jié)論大會(huì)會(huì)場(chǎng):會(huì)議會(huì)標(biāo)已懸掛好。主席臺(tái)上擺放著名簽和綠色植物,主席臺(tái)鋪著白布,受表彰人員座位區(qū)貼著標(biāo)識(shí)。高葉一行5人進(jìn)行會(huì)前的檢查。途經(jīng)路線沒(méi)有任何指示標(biāo)志。接待處的標(biāo)識(shí)在角落里,非常不明顯。高(指著會(huì)標(biāo):會(huì)標(biāo)的字體是否應(yīng)該做成黑體字?否則掛起來(lái)看呢,字顯得有些小氣。鐘:當(dāng)時(shí)也沒(méi)有請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),現(xiàn)在再改恐怕來(lái)不及了。高:那也只能就這樣了。主席臺(tái)的名簽擺放的順序恐怕

16、不太合適,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該和受表彰成員的代表相間而坐。請(qǐng)你做好拿出一個(gè)座次順序,請(qǐng)總經(jīng)理過(guò)一下目。初秘書,與會(huì)議有關(guān)的標(biāo)識(shí)都張貼好了嗎?貴賓室里不要忘了張貼一份主席臺(tái)座次表。(高秘書從受表彰人員座位區(qū)域走過(guò),下意識(shí)看了一下標(biāo)識(shí),但未意識(shí)到受表彰人員的座位順序也應(yīng)固定下來(lái)。劉:會(huì)場(chǎng)的擴(kuò)音設(shè)備和照明設(shè)備我都進(jìn)行了檢查。高:這次因有市領(lǐng)導(dǎo)參加,要將錄音錄像設(shè)備準(zhǔn)備好。這項(xiàng)工作做了嗎?劉:還沒(méi)來(lái)得及做。高:請(qǐng)盡快檢查一下錄音錄像設(shè)備。郭:貴賓室需不需要擺放一些鮮花?高:應(yīng)該擺上幾盆花,這次公司請(qǐng)了周副市長(zhǎng)前來(lái)出席會(huì)議,氣氛應(yīng)該隆重些。還有貴賓室的茶具、毛巾、煙灰缸一定要事先準(zhǔn)備好。大家把不完善的地方在準(zhǔn)備

17、一下。下午總經(jīng)理會(huì)來(lái)作最后的檢查。下午。高秘書正在給鐘秘書和初秘書交待工作。高:剛才我陪總經(jīng)理檢查了會(huì)場(chǎng),總經(jīng)理指出了我們工作中的幾點(diǎn)疏漏。(旁白:請(qǐng)指出會(huì)場(chǎng)布置中有哪幾點(diǎn)疏漏參考答案:1在會(huì)議協(xié)調(diào)中,高秘書注意了與會(huì)議有關(guān)的各方的協(xié)調(diào)。例如:食宿、交通、會(huì)場(chǎng)的設(shè)備和水電管理部門的協(xié)調(diào)。2在會(huì)議協(xié)調(diào)中,遇到參會(huì)代表、受表彰人員名額等問(wèn)題,高秘書能夠耐心傾聽并及時(shí)做好信息的上傳下達(dá)。3高秘書電腦上所羅列的會(huì)場(chǎng)需要檢查的內(nèi)容不完整、不齊全。會(huì)場(chǎng)布置是否與會(huì)議議題相適應(yīng),會(huì)標(biāo)是否端莊醒目、主席臺(tái)是否按一定座次擺放,領(lǐng)導(dǎo)者名簽安排是否妥當(dāng),旗幟、鮮花等烘托氣氛的裝飾物是否放置得體,音響、照明、通訊、錄

18、音、錄像、通風(fēng)、安全保衛(wèi)等設(shè)備、措施是否完善。4在大會(huì)前的小型籌備會(huì)中作為主管秘書,高葉能夠認(rèn)真傾聽,正確使用點(diǎn)頭示意、目光接觸。5在討論到適當(dāng)時(shí)機(jī)時(shí),能夠抓住時(shí)機(jī)及時(shí)總結(jié),確認(rèn)結(jié)論,并適時(shí)轉(zhuǎn)入其他的議題或工作。6會(huì)標(biāo)的字體和大小不合適,這應(yīng)該事先給具體的工作人員以明確的提示,特別是對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)不多的初級(jí)秘書,指導(dǎo)要具體,發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤要堅(jiān)決地糾正,不能湊合。7主席臺(tái)的名簽應(yīng)該采取公司領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓和授獎(jiǎng)人員相間而坐的形式。周副市長(zhǎng)應(yīng)居中,然后是公司領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、授獎(jiǎng)人員穿插排列。8應(yīng)事先將主席臺(tái)的座次順序排列出來(lái),并報(bào)請(qǐng)上司審核,再行擺放。9邀請(qǐng)了嘉賓和外單位有關(guān)人員參加會(huì)議,在貴賓室最好張貼一張主席臺(tái)座次表,以便領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓依序入座。10貴賓室事先也要做好布置,準(zhǔn)備好茶具、毛巾、鮮花等會(huì)議用