1、2011年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試試卷姓名 工作單位 成績一、單項(xiàng)選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)1根據(jù)質(zhì)量的概念，“化妝品以對顧客皮膚的保護(hù)性”這個(gè)要求屬于 ( ) 要求。 A明示的 B通常隱含的 C必須履行的 D合同規(guī)定的2方針目標(biāo)要進(jìn)行橫向和縱向展開，其中橫向展開一般采用 ( ) 。 A矩陣圖 B系統(tǒng)圖 C關(guān)聯(lián)圖 D魚刺圖3某工廠某年預(yù)防成本為10萬元，鑒定成本為30萬元，返工和返修費(fèi)合計(jì)為50萬元，三包費(fèi)用為10萬元，該廠故障成本率為 ( )。 A50% B40% C30% D60%4在質(zhì)量信息管理中，信息處理過程的輸入是 ( ) 。 A原始數(shù)據(jù)

2、B質(zhì)量控制方法 C加工后的信息 D統(tǒng)計(jì)技術(shù)5可用于評價(jià)組織管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)是 ( )。 AGB/T 19001 BGB/T 19011 CGB/T 19580 DGB/T 100156對可能涉及人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品， 政府質(zhì)量監(jiān)督部門要實(shí)施強(qiáng)制性管理，對其他產(chǎn)品 可以通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。這體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量法( ) 的立法原則。 A有限范圍原則 B統(tǒng)一立法、區(qū)別管理 C地域管轄 D獎優(yōu)罰劣7我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級，分別是 ( ) 。 A國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件、部頒標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn) C國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、

3、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8不屬于顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)類型的是 ( ) 。 A分析型 B運(yùn)營型 C戰(zhàn)略型 D協(xié)作型9中國顧客滿意指數(shù)基本模型的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量中，( ) 體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和 價(jià)格以后對其所獲利益的主觀感受。 A預(yù)期質(zhì)量 B感知質(zhì)量 C感知價(jià)值 D預(yù)期價(jià)值10不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點(diǎn)的是 ( )。A有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 B一種非常新穎的風(fēng)格C引進(jìn)一種沒有見過甚至沒有考慮過的新機(jī)制D當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意，充足時(shí)，顧客十分滿意11顧客關(guān)系管理的第一步是 ( )。 A收集顧客信息 B顧客識別 C與顧客接觸 D調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)12根據(jù)原材料或零部件重要性的不

4、同，企業(yè)需要對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理。其中類供應(yīng)商是指其 所提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量具有（ ）的供應(yīng)商。 A非常重要的影響 B重要的影響 C一般的影響 D很小的影響13規(guī)定了汽車工業(yè)質(zhì)量管理體系基本要求的國際標(biāo)準(zhǔn)是 ( )。 AISO9001：2008 BISO/TS16949：2002 CISO14001：2004 DISO22000：200614“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客 期望”表述的是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的 ( ) 質(zhì)量管理原則。 A顧客第一 B以顧客為中心 C顧客至上 D以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)15ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的范圍是 ( )

5、 。 A小企業(yè) B大中型企業(yè) C制造業(yè) D各種類型和規(guī)模的組織16根據(jù)GB/T 19001 2000的規(guī)定，組織最高管理者職責(zé)不包括 ( ) 。 A制定質(zhì)量方針B組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核C進(jìn)行管理評審 D確保資源的獲得17為了評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力，應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行 ( ) 。 A審核 B評審 C驗(yàn)證 D確認(rèn)18審核原則是審核員從事審核活動應(yīng)遵循的基本要求，與審核活動有關(guān)的原則是( ) 原則。 A實(shí)用性 B公益性 C充分性 D獨(dú)立性19組織應(yīng)依據(jù)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的安排，對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，以 ( ) 。 A評價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 B標(biāo)識問題并提出必要的措施 C確保產(chǎn)品

6、能夠滿足規(guī)定的使用要求 D確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求20質(zhì)量檢驗(yàn)是指對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行 ( ) 的技術(shù)性檢查活動。 A觀察、測量、記錄 B測量、試驗(yàn)、評價(jià) C測量、審核、評價(jià) D觀察、測量、試驗(yàn)21質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)最基本的工作任務(wù)是對產(chǎn)品和產(chǎn)品 ( ) 的全過程進(jìn)行質(zhì)量“把關(guān)”。 A設(shè)計(jì) B采購 C形成 D使用22檢驗(yàn)指導(dǎo)書的根本作用是使檢驗(yàn)操作 ( ) 。 A易于掌握 B公開透明 C統(tǒng)一、規(guī)范 D更加靈活23質(zhì)量特性分析表能夠幫助檢驗(yàn)人員 ( )。A對工作進(jìn)行管理 B熟悉操作規(guī)程C確定產(chǎn)品質(zhì)量問題生產(chǎn)的原因 D掌握產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的重點(diǎn)24根據(jù)不合格嚴(yán)重性分級原則，如果發(fā)生的質(zhì)量事

7、故必然造成機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)失靈，且現(xiàn)場難以排除故障，其不合格的嚴(yán)重性屬于 ( ) 。 AA級 BB級 CC級 DD級25測量儀器響應(yīng)的變化除以對應(yīng)激勵的變化，稱為 ( )。 A分辨力 B靈敏度 C穩(wěn)定性 D漂移26大量測量結(jié)果的（算術(shù)）平均值與真值或接受參照值之間的一致程度，稱為 ( )。 A精密度 B正確度 C準(zhǔn)確度 D重復(fù)度27通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來的特性，稱為計(jì)量的 ( )。 A準(zhǔn)確性 B一致性 C溯源性 D法制性28按測量儀器使用范圍的大小，下列排列順序中 ( ) 是正確的。 A極限條件 額定操作條件 參考條件 B額定

8、操作條件 參考條件 極限條件C參考條件 額定操作條件 極限條件 D參考條件 極限條件 額定操作條件29額定電流為10A的電能表，若其輸入電流超過10A，則該表 ( )。A可以繼續(xù)正常工作B測量結(jié)果的準(zhǔn)確性不能保證C性能必然受損，無法繼續(xù)工作 D只要在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，就可繼續(xù)工作30檢定的依據(jù)是按法定程序?qū)徟嫉?( )。A計(jì)量檢定方法 B計(jì)量操作規(guī)程 C計(jì)量檢定規(guī)程 D計(jì)量行政法規(guī)二、多項(xiàng)選擇題(共40題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè) 錯項(xiàng)。錯選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)31美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出的“質(zhì)量管理三步曲”包括 ( )。A質(zhì)

9、量策劃 B質(zhì)量保證 C質(zhì)量控制D質(zhì)量改進(jìn) E質(zhì)量評價(jià)32下列質(zhì)量成本中，屬于鑒定成本的有 ( )。 A供應(yīng)商評價(jià)費(fèi) B顧客滿意調(diào)查費(fèi) C現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi) D質(zhì)量體系審核費(fèi) E產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)33以下活動屬于質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，戰(zhàn)術(shù)活動層次的有 ( )。 A管理評審 B作業(yè)監(jiān)督 C質(zhì)量策劃 D質(zhì)量控制 E績效評價(jià)34WTO / TBT 協(xié)議規(guī)定，各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員不低于( ) 的待遇。 A本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品 B來自發(fā)達(dá)國家生產(chǎn)的同類產(chǎn)品 C來自發(fā)展中國家的同類產(chǎn)品 D來自其他國家的同類產(chǎn)品 E其他國家境內(nèi)同類產(chǎn)品35下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化形式的說法中，正確的有 ( )。 A通用化的一個(gè)重要指

10、導(dǎo)思想是通用化的實(shí)施應(yīng)從產(chǎn)品市場調(diào)研時(shí)開始B簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)充分滿足一般 需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式C互換性是在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，略經(jīng)加工和修改 就能任意地替換使用的性能D統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式 E系列化是使某一類產(chǎn)品系列的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能最佳的標(biāo)準(zhǔn)化形式36質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容包括 ( )。A學(xué)歷教育 B質(zhì)量意識培訓(xùn) C質(zhì)量知識培訓(xùn) D技能培訓(xùn) E生活常識37卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍是 ( )。 A組織自我評價(jià) B合格評定 C市場監(jiān)督檢查 D質(zhì)量獎評價(jià) E產(chǎn)品監(jiān)

11、督檢查38卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則規(guī)定對過程的評價(jià)要點(diǎn)包括方法的 ( )。 A適宜性、有效性 B應(yīng)用程度 C改進(jìn)、創(chuàng)新程度 D先進(jìn)程度 E協(xié)調(diào)一致程度39企業(yè)與供應(yīng)商之間契約的主要類別有 ( )。 A投資收益協(xié)議 B業(yè)績評定協(xié)議 C質(zhì)量協(xié)議 D基本供貨協(xié)議 E技術(shù)協(xié)議40企業(yè)與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系的過程中，可以采用的方法有 ( )。 A和供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定的緊密合作關(guān)系 B通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制 C和供應(yīng)商有較多的信息交流和信息共享 D在新產(chǎn)品的早期開發(fā)階段，就讓供應(yīng)商參與進(jìn)來E為了獲得供應(yīng)商之間競爭帶來的價(jià)格上的優(yōu)惠，企業(yè)可以同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨41企業(yè)與供應(yīng)商之間契約中的產(chǎn)

12、品技術(shù)信息可作為 ( )。 A供應(yīng)商評價(jià)的依據(jù) B供應(yīng)商完成產(chǎn)品加工的技術(shù)基礎(chǔ) C產(chǎn)品驗(yàn)收的依據(jù) D出現(xiàn)質(zhì)量糾紛進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù) E最終產(chǎn)品交付的記錄42供應(yīng)商的選擇方法包括 ( )。 A合格評定法 B直觀判斷法 C協(xié)商選擇法 D專家打分法 E層次分析法43在供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定過程中，有關(guān)企業(yè)自產(chǎn)與外購的選擇，必須考慮的因素有( )。 A企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境 B企業(yè)自身實(shí)際情況 C與供應(yīng)商關(guān)系的密切程度 D供應(yīng)商的總體情況 E法律法規(guī)要求44顧客滿意的基本特性有 ( )。A主觀性 B直觀性 C層次性 D相對性 E階段性45關(guān)于Kano模型，正確的描述是 ( )。A“理所當(dāng)然質(zhì)量”是最基本的需求滿足B針對

13、“一元質(zhì)量”，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注如何不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升C“魅力質(zhì)量”是質(zhì)量的競爭性元素，能夠極大地提高顧客滿意度D如果“一元質(zhì)量”做得好，也可變成“魅力質(zhì)量”E“魅力質(zhì)量”如果失去其固有的特點(diǎn)，也會變成“一元質(zhì)量”甚至成為“理所當(dāng)然質(zhì)量”46確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測評的核心部分，這些績效指標(biāo)應(yīng)該是 ( )。 A對顧客而言重要的 B企業(yè)自己確定的 C企業(yè)能夠控制的 D可測量的 E具體的47質(zhì)量管理體系審核的目的是 ( )。A確定質(zhì)量管理體系與審核準(zhǔn)則的符合性B評價(jià)質(zhì)量管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力C確保所有的產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求D評價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效

14、性 E識別潛在的改進(jìn)機(jī)會48質(zhì)量手冊的內(nèi)容至少應(yīng)包括 ( )。A質(zhì)量管理體系的范圍 B形成文件的程序或?qū)ζ湟肅質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述 D生產(chǎn)過程流程圖 E組織結(jié)構(gòu)圖49下列關(guān)于質(zhì)量管理體系及其相關(guān)概念的說法，正確的是 ( )。 A對某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的B文件控制的主要目的是為了解決文件的可追溯性C記錄控制的主要目的是為了解決記錄的有效性 D記錄通常不需要控制其版本 E文件的版本是體現(xiàn)文件有效性的標(biāo)識50下列對GB/T 19001 2000 和GB/T 19004 2000標(biāo)準(zhǔn)的正確理解包括 ( )。AGB/T 19001提供了質(zhì)量管理體系要求 BGB/T 19004

15、提供了超出GB/T 19001要求的指南CGB/T 19001通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 DGB/T 19004是GB/T 19001的實(shí)施指南 EGB/T 19001關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性51質(zhì)量管理體系審核的主要活動包括 ( )。 A審核的啟動 B文件評審 C糾正措施的驗(yàn)證 D審核報(bào)告的編制 E現(xiàn)場審核的實(shí)施52下列關(guān)于審核證據(jù)的說法，正確的是 ( )。 A審核證據(jù)是可證實(shí)的信息 B審核證據(jù)是一組文件 C審核證據(jù)包括記錄、事實(shí)陳述或其他信息 D審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則無關(guān) E審核證據(jù)一般都是定性的53下列有關(guān)審核結(jié)論的說法，正確的是 ( )。 A審核結(jié)論是審核組得出的審核結(jié)果 B審核結(jié)

16、論是最終審核結(jié)果 C審核結(jié)論與審核目的無關(guān) D審核結(jié)論以審核發(fā)現(xiàn)為基礎(chǔ)E審核結(jié)論是綜合性、整體性評價(jià)54質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則包括適用的 ( )。 A質(zhì)量方針 B產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) C程序文件 D產(chǎn)品設(shè)計(jì)報(bào)告 E產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告55內(nèi)部審核是為了確定組織的質(zhì)量管理體系是否 ( )。 A符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排 B得到有效實(shí)施和保持 C符合組織所確定的質(zhì)量管理體系要求 D符合顧客對服務(wù)的要求E符合產(chǎn)品的技術(shù)要求56對產(chǎn)品形成過程的監(jiān)視的目的是要獲取證實(shí) ( ) 的證據(jù)。 A企業(yè)質(zhì)量方針的可測量性 B產(chǎn)品特性符合性 C體系設(shè)計(jì)的合理性 D過程結(jié)果達(dá)到預(yù)期能力 E管理充分有效57對不合格品進(jìn)行 ( ) 是不合格品處置

17、的途徑。 A報(bào)廢處理 B原因分析 C返工處理 D讓步接收 E隔離58產(chǎn)品 ( ) 等方面要求的規(guī)定組成產(chǎn)品相應(yīng)的質(zhì)量特性。 A安全性能 B對人身健康影響的程度 C技術(shù)性能 D對環(huán)境造成影響的程度 E顧客滿意度59檢驗(yàn)站可按 ( ) 設(shè)置。 A產(chǎn)品類別 B檢驗(yàn)人員能力分級 C生產(chǎn)作業(yè)組織 D工藝流程順序 E檢驗(yàn)技術(shù)的性質(zhì)和特點(diǎn)60質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃是對檢驗(yàn)涉及的 ( ) 及相互關(guān)系做出的規(guī)范化文件規(guī)定。 A統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) B過程 C活動 D資源 E財(cái)務(wù)收益61不合格嚴(yán)重性分級需要考慮的原則有 ( )。 A產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新穎程度 B所規(guī)定的質(zhì)量特性的重要程度 C顧客抱怨的嚴(yán)重程度 D對產(chǎn)品適用性的影響程度E組織管

18、理的嚴(yán)密程度62不合格分級的作用包括 ( )。 A可以明確檢驗(yàn)的重點(diǎn) B有利于選擇抽樣方案 C便于對不合格進(jìn)行分類管理 D便于綜合評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量水平E有利于合理配置檢測設(shè)備63根據(jù)“糾正”的定義，下列針對不合格品采取的措施中，不屬于糾正的是( )。A降級 B返工 C培訓(xùn)操作人員 D調(diào)整工藝參數(shù) E返修64流程性材料的特點(diǎn)有 ( )。 A形態(tài)可相互轉(zhuǎn)化 B經(jīng)常處于流動狀態(tài) C具有整體的均勻性 D自然的連續(xù)性 E相同的導(dǎo)電性65下列表示力矩單位牛頓米的符號中正確的有 ( )。 ANm BNm C牛米 D牛米 E牛m66關(guān)于示值和示值誤差，下列表述中正確的有 ( )。 A示值是由測量儀器所指示的被測量

19、值 B示值誤差是測量儀器示值與對應(yīng)的輸入量的真值之差 C示值誤差反映了測量系統(tǒng)的靈敏度 D計(jì)算示值誤差時(shí)，真值實(shí)際上使用的是約定真值或?qū)嶋H值 E示值誤差等于示值的修正值67法制計(jì)量的主要目的是保證與 ( ) 等有關(guān)的測量工作的公正性和可靠性。 A貿(mào)易結(jié)算 B環(huán)境監(jiān)測 C工業(yè)產(chǎn)品 D醫(yī)療衛(wèi)生 E安全防護(hù)68校準(zhǔn)的目的包括 ( )。 A確定示值誤差 B修正示值 C標(biāo)尺賦值 D合格判定 E儀器檢查69精密度的兩個(gè)極端值是 ( )。 A重復(fù)性 B再現(xiàn)性 C標(biāo)準(zhǔn)性 D變異系數(shù) E臨界值70測量不確定度定量地表示了測量結(jié)果的質(zhì)量或可信程度，它可用 ( ) 表示。 A說明了置信水平的區(qū)間的半寬 B測量準(zhǔn)確度

20、 C最大允許誤差 D標(biāo)準(zhǔn)差的倍數(shù) E測量誤差三、綜合分析題 (共30題，每題2分。由單選和多選組成。錯選，本題不得分；少選，所選的每個(gè) 選項(xiàng)得0.5分 )( 一 )某企業(yè)對2008年質(zhì)量成本進(jìn)行核算，其中顧客調(diào)查費(fèi)10萬元，質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)10萬元，供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)15萬元，外購材料檢驗(yàn)費(fèi)20萬元，質(zhì)量審核費(fèi)20萬元，顧客滿意調(diào)查費(fèi)10萬，產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)25萬元， 返工返修損失費(fèi)30萬元，內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)5萬元，產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)50萬元，停工損失費(fèi)10萬元，投訴費(fèi)15萬元。請對該企業(yè)的質(zhì)量成本進(jìn)行分析。71該企業(yè)的預(yù)防成本為 ( ) 萬元。 A40 B50 C60 D8072該企業(yè)的鑒定成本

21、為 ( ) 萬元。 A40 B50 C60 D7573該企業(yè)的內(nèi)部故障成本 ( ) 萬元。 A45 B50 C60 D7074該企業(yè)的故障成本率為 ( ) 。 A50 % B60 % C65 % D75 % 二 ）某公司早已按GB/ T 19001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。為了應(yīng)對激烈的市場競爭環(huán)境，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，公司決定自2009年起實(shí)施方針目標(biāo)管理，并鼓勵全體員工參與質(zhì)量管理，開展改進(jìn)活動。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)有關(guān)推進(jìn)的具體事宜。請你幫助他們明確方針目標(biāo)管理的有關(guān)問題，制定實(shí)施方案。75方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是 ( )。 A系統(tǒng)理論 B質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) C行為科學(xué) D企業(yè)的核心價(jià)值

22、觀 76實(shí)施方針目標(biāo)管理的作用包括 ( )。A落實(shí)質(zhì)量管理的基本職責(zé) B實(shí)現(xiàn)組織的年度或中長期經(jīng)營目標(biāo)C調(diào)動職工參加管理的積極性 D提高組織各項(xiàng)管理工作的向心力和凝聚力77關(guān)于方針目標(biāo)管理與質(zhì)量管理體系的關(guān)系，正確的理解是，方針目標(biāo)管理( )。A是質(zhì)量管理體系日常管理的一部分B就是體系中質(zhì)量目標(biāo)的分解展開C強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，可與質(zhì)量管理體系活動結(jié)合進(jìn)行D是另一個(gè)管理系統(tǒng)，與質(zhì)量管理體系活動沒有任何關(guān)系78方針目標(biāo)管理中，調(diào)動員工參與的有效手段是 ( )。 A開展管理點(diǎn)上的QC小組活動 B開展方針目標(biāo)診斷活動 C監(jiān)督措施的制定與實(shí)施 D改善工作環(huán)境( 三 )某公司在2009年初進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查。

23、 調(diào)查結(jié)果顯示48 %的顧客“完全滿意”（5分，滿分5分），34 %的顧客對公司感到“滿意”（4分），10 %的顧客對公司感到“基本滿意”（3分），8 %的顧客表示“不滿意”（2分）。公司高層認(rèn)為盡管有82 %的顧客表示滿意，但是企業(yè)還需進(jìn)一步提升顧客的滿意度。為此他們采取了一些舉措。79公司高層認(rèn)為，提高顧客滿意度的關(guān)鍵是了解“顧客之聲（ VOC， Voice of Customer ）”。為了有效把握VOC，該公司應(yīng)當(dāng) ( )。A將建立顧客反饋系統(tǒng)作為公司當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作B注意從不同顧客處收集數(shù)據(jù)和信息，包括滿意的顧客、不滿意的顧客、流失的顧客等C可以用多種多樣的方法收集信息，包括定向/

24、分層訪談或調(diào)查、顧客調(diào)查表等D根據(jù)顧客滿意度調(diào)查中反饋的信息對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)80為了提高顧客的滿意度，公司對所提供的產(chǎn)品功能進(jìn)行完善和改進(jìn)，并對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行分類。 正確的理解和做法是 ( )。A理所當(dāng)然質(zhì)量的特性越充足，顧客就會越滿意B魅力質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客一般沒有反映C應(yīng)該不斷提高一元質(zhì)量的特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升D通過努力降低故障率，來提高魅力質(zhì)量水平，讓顧客欣喜81為了建立與顧客長期的良好關(guān)系，公司開展了顧客關(guān)系管理。通過顧客關(guān)系管理，公司可以 ( )。A贏得顧客的高度滿意 B保留有價(jià)值顧客C挖掘潛在顧客D排除低價(jià)值的顧客82為了開展好顧客關(guān)系管理，公司實(shí)施了一系列相關(guān)的活動，

25、其中和顧客關(guān)系管理直接相關(guān)的活動有 ( )。A產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì) B新產(chǎn)品的試制C在銷售終端進(jìn)行顧客意見的調(diào)查 D根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)整( 四 )某公司在申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證前，對GB / T 19001 標(biāo)準(zhǔn)某些問題進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論。83以下關(guān)于質(zhì)量手冊的說法，正確的是 ( )。A質(zhì)量手冊必須由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 B其中必須有組織結(jié)構(gòu)圖C必須在質(zhì)量手冊中表述組織的質(zhì)量方針 D質(zhì)量手冊必須規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系84關(guān)于質(zhì)量管理體系文件，必須編制的有 ( ) ，否則就不符合 GB / T 19001標(biāo)準(zhǔn) 。 A質(zhì)量手冊 B質(zhì)量計(jì)劃 C設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件 D采購程序文件85依據(jù)GB / T 1

26、9001 關(guān)于刪減的規(guī)定，以下正確的是 ( ) 。A只要本公司沒有做過就可以刪減 B刪減僅限于第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中的內(nèi)容C本公司的計(jì)量器具校準(zhǔn)/檢定外包，因此可以刪減 D本公司沒有顧客財(cái)產(chǎn)，因此可以刪減86下列關(guān)于外包過程的理解，正確的是 ( )。 A外包過程應(yīng)列入組織的質(zhì)量管理體系 B外包過程應(yīng)在質(zhì)量手冊中予以明確C組織不必對外包過程的質(zhì)量負(fù)責(zé) D組織應(yīng)對外包過程提出控制要求 ( 五 )為滿足家電下鄉(xiāng)的要求，某家電生產(chǎn)廠要求檢驗(yàn)部門制定方案按規(guī)定對產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢驗(yàn)。87產(chǎn)品檢驗(yàn)的主要步驟包括 ( ) 。A需求調(diào)查 B檢驗(yàn)準(zhǔn)備 C測量或試驗(yàn) D選取樣品88家電產(chǎn)品的檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括 ( )。 A制定生產(chǎn)工藝 B確定檢驗(yàn)的項(xiàng)目和量值 C熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) D了解用戶使用環(huán)境89進(jìn)行電子產(chǎn)品的型式試驗(yàn)，重點(diǎn)考核 ( )。 A工作極限值 B絕緣性能 C氣候影響 D介電性能90產(chǎn)品檢驗(yàn)完成后，檢驗(yàn)人員應(yīng)變履行 ( ) 的簽字確認(rèn)手續(xù)，方可出廠。 A檢驗(yàn)設(shè)備維修記錄 B產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄C判定結(jié)果 D操作人員生產(chǎn)記錄( 六 )某出口企業(yè)，一批產(chǎn)品交付后，因質(zhì)量問題遭拒收退貨，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即組織各部門查找存在的問題，分析原因。質(zhì)檢部門查找自身原因，發(fā)現(xiàn)一些