1、Inventec Confidential1溝通的頻道講師：Wang, Sky W.W. (王偉 IES)部門：EBG HR時間：2012/05/10版本：Ver.2Inventec Confidential2修改記錄版本版本修改時間修改時間修改內(nèi)容修改內(nèi)容22012/05/08更改格式12011/09/14初版Inventec Confidential3自我介紹 個人基本信息 愛生活，愛培訓(xùn)的大齡女青年 興趣愛好 廚藝、戶外活動Inventec Confidential4課程大綱 什么是溝通？溝通的功能、效果和主要問題？ 溝通的頻道？ 頻道差異與效果？ 有效溝通五要素傾聽、表達(dá)、提問、 回應(yīng)

2、、 行動Inventec Confidential5溝通？ 信息的傳與收的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。Inventec Confidential6溝通的功能 改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化 達(dá)成和保持共識提高執(zhí)行力 傳遞信息信息促成改變改變交流情感情感 確保工作準(zhǔn)確、 及時地進(jìn)行Inventec Confidential7溝通的效果 取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的Inventec Confidential8溝通的主要問題差異 溝通的主要問題是差異： -性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、立場、地位 溝通當(dāng)時的差異：頻道差異Invent

3、ec Confidential9頻道？ 溝通的頻道，是溝通的過程中，溝通雙方思維的一致性。Inventec Confidential10頻道差異頻道差異的類型 關(guān)閉的頻道 爭奪頻道 分叉的頻道Inventec Confidential11頻道差異 關(guān)閉的頻道（不愛聽，不想聽，聽不懂） 爭奪頻道（會情緒化，會引起戰(zhàn)爭） 分叉的頻道（溝通無效） 識別差異，突破溝通障礙！Inventec Confidential12達(dá)成效果頻道一致性與溝通的效果 在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生 只有在同一個頻道上才能“通” 頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動和憤怒 在一致的頻道上的溝通是令人愉快的，讓溝通雙方

4、彼此欣賞Inventec Confidential13溝通要素溝通五要素 Listening 聽 Presentation 表達(dá) Question 提問 Reply 回應(yīng) Action 行動Inventec Confidential14聽用什么聽？ 用全身聽！支持對方的情緒表達(dá)。聽到對方： 滔滔不絕 神采飛揚(yáng) 無話不談Inventec Confidential15聽的習(xí)慣 壞習(xí)慣: 過早判斷 情緒化 好習(xí)慣 像溝通對象一樣思考 不能只停留在表面 積極反饋Inventec Confidential16聽的習(xí)慣 壞習(xí)慣: 過早判斷（用開放的頭腦開放的頭腦去聽，延遲判斷） 情緒化 （用開放的心胸開放

5、的心胸去聽，控制情緒） 好習(xí)慣 像溝通對象一樣思考（換位思考） 不能只停留在表面（聽語氣；聽表情、語音、語調(diào)；聽體態(tài)、小動作；聽心情、愿望、意圖） 積極反饋Inventec Confidential17反饋與傾聽 反饋是傾聽的一部分，用來檢驗(yàn)傾聽的效果 反饋的三個層次 - 簡單重復(fù) - 總結(jié) - 舉一反三 反饋包含語言信息，也包含非語言信息。Inventec Confidential18如何反饋？ 反饋可以是描述性的； 一段文字。 也可以是探究性的； 比如提問？ 但要盡可能避免批判性的。 會導(dǎo)致表達(dá)者失去表達(dá)的愿望。Inventec Confidential19小結(jié) 傾聽，實(shí)際上就是進(jìn)入對方的

6、頻道，并且 用對方的思維方式思考的努力Inventec Confidential20要素之二-表達(dá) 目的： 達(dá)到溝通的一致性，讓對方理解自己 將自己頭腦中的圖畫，畫在對方的頭腦里 簡單時效-KISS原則 TIPS：不要使用對方?jīng)]有的頻道Inventec Confidential21如何stupid？ Simple &Stupid是一對矛盾 處理這對矛盾的最佳方式，就是打一個比方或者舉一個例子 使用對方的 語言 Inventec Confidential22表達(dá)原則 簡單淺顯 盡可能使用對方的語言 使用恰當(dāng)?shù)睦雍捅确綆椭磉_(dá)Inventec Confidential23小結(jié)表達(dá) 實(shí)際上

7、把對方吸引在自己的頻道里，并確保對方有自己期望的想法的努力Inventec Confidential24巴頓將軍的故事Inventec Confidential25要素之三-提問 控制溝通的方向與進(jìn)程 提問不只是了解信息明知故問 提問是最有拉力的一種溝通方式 人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它 要說服對方，提問比表達(dá)更有效Inventec Confidential26提問的類型和原則 提問的類型 開放式的問題 封閉式的問題 提問的順序 從簡單到復(fù)雜 由淺入深I(lǐng)nventec Confidential27用提問來保障頻道的一致性開始對話時提問 了解對方的頻道 引出一個話題對話過程中提問 對方偏離

8、話題或注意力分散時，通過提問把對方引回來 當(dāng)正面陳述無法說服時，改用提問讓對方自己說服自己快結(jié)束時提問 主動獲得對方的反饋，看看有沒有遺漏的信息 把話題引向下一個事件Inventec Confidential28建立共識的有效步驟 溝通的目的：共識還是面子？ 溝通的策略：證明“我對”還是“你錯”？ 溝通的過程： 鞏固共識部分 聚焦差異部分 針對盲點(diǎn)提問 給對方臺階下Inventec Confidential29感性溝通和理性溝通 理性溝通無法直接解決感性問題 回應(yīng)對方的感性訴求，先處理情緒 情緒平穩(wěn)時，人大多是講理的Inventec Confidential30要素之四-回應(yīng)回應(yīng)的主要目的 滿足對方溝通的心理需求 回應(yīng)是 讓對方非理性頻道消退的最佳方式Inventec Confidential31回應(yīng)和反饋的區(qū)別 反饋是理性溝通，回應(yīng)可以是感性溝通 反饋針對談話內(nèi)容，回應(yīng)針對情緒、愿望、心理需求 反饋者只反饋信息不表達(dá)情緒和態(tài)度 回應(yīng)者會表達(dá)自己的情緒和態(tài)度Inventec Confidential32回應(yīng)的原則 若非原則問題，樂于成人之美Inventec Confidential33要素之五-行動最有力量的溝通手段 價值觀的差異有時候很難通過一般的溝通方式來解決，行動，就是用事實(shí)和結(jié)果來溝通 當(dāng)其他溝通方式無法爭得話語權(quán)時，人們會采取行動“