1、 v5.1 物流質(zhì)量保證v5.2 物流質(zhì)量保證體系 v5.3 物流質(zhì)量認(rèn)證5.1 物流質(zhì)量保證物流質(zhì)量保證v5.1.1 物流質(zhì)量保證概述v物流質(zhì)量保證實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了物流企業(yè)和用戶、消費(fèi)者之間的關(guān)系及上下工序之間的關(guān)系。v 1. 提供充分必要的證據(jù)和記錄v2. 建立有效的質(zhì)量保證體系v（1) 內(nèi)部質(zhì)量保證v（2）外部質(zhì)量保證v閱讀案例閱讀案例5-1 v物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v5.1.2 物流質(zhì)量保證的目的及內(nèi)容v1. 物流質(zhì)量保證的目的v物流質(zhì)量保證應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：v(1) 確定物流質(zhì)量的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。v(2) 為在連續(xù)改進(jìn)的周期中使用與收集數(shù)據(jù)編制。v(3) 為建立和維持績效評(píng)估編制計(jì)劃。v(4)

2、 物流質(zhì)量審核。v(5) 提出物流質(zhì)量改進(jìn)措施，提高物流企業(yè)的效能和效率。v 2. 根據(jù)物流質(zhì)量保證的目標(biāo)，確定物流質(zhì)量保證的內(nèi)容v (1) 制定物流企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)v 要制定各種定性、定量的指標(biāo)、規(guī)則、方案等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，力求在物流質(zhì)量管理過程中達(dá)到或超過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。v (2) 制定物流質(zhì)量控制流程v 針對(duì)物流企業(yè)的實(shí)際，采取相應(yīng)的質(zhì)量保證措施。即物流企業(yè)不僅要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要采取措施，保證顧客對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)滿意。v (3) 物流質(zhì)量保證體系v 供應(yīng)物流質(zhì)量保證體系、生產(chǎn)物流質(zhì)量保證體系、銷售物流質(zhì)量保證體系、脈動(dòng)物流質(zhì)量保證體系、商品消費(fèi)使用過程中的質(zhì)量保證體系。 v5.1.3 物流

3、質(zhì)量保證的方法v1. 預(yù)先規(guī)劃v在編寫質(zhì)量規(guī)劃時(shí)應(yīng)預(yù)先提出針對(duì)可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的糾正措施，應(yīng)單獨(dú)形成物流質(zhì)量保證大綱，形成物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。v2. 技術(shù)檢驗(yàn)v通過測試、檢查、試驗(yàn)等檢驗(yàn)手段確定質(zhì)量控制結(jié)果是否與要求相符。v3. 正確確定保證范圍和等級(jí)v4. 物流質(zhì)量活動(dòng)分解v閱讀案例閱讀案例5-2:v物流業(yè)內(nèi)人士建議設(shè)立“快遞服務(wù)質(zhì)量保證金制度”5.2 物流質(zhì)量保證體系物流質(zhì)量保證體系v5.2.1 物流質(zhì)量保證體系概述v物流質(zhì)量保證體系是物流企業(yè)以保證和提高物流產(chǎn)品質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)概念和方法，依靠必要的組織機(jī)構(gòu)，把各個(gè)部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密的組織起來，形成一個(gè)有明確的任務(wù)

4、、職責(zé)、權(quán)限、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的質(zhì)量管理的有機(jī)整體。v從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，物流的活動(dòng)可分為供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流以及脈動(dòng)物流(回收物流、廢棄物流)等活動(dòng)。 v1. 供應(yīng)物流質(zhì)量管理v供應(yīng)物流管理的總目標(biāo)是5R原則。即選擇適當(dāng)?shù)墓?yīng)商(right vendor) ,以適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量(right quality)，以適當(dāng)?shù)慕回浧?right time)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格(right price)向核心企業(yè)供應(yīng)適當(dāng)?shù)臄?shù)量(right quantity)的商品。v具體涉及采購、進(jìn)貨、運(yùn)輸、配送、搬運(yùn)、檢驗(yàn)儲(chǔ)存、盤點(diǎn)、訂單處理、揀選、補(bǔ)貨等作業(yè)，每一種作業(yè)都需要相應(yīng)的質(zhì)量控制條例來加強(qiáng)質(zhì)量的管理。v2.

5、生產(chǎn)物流質(zhì)量管理v生產(chǎn)物流是指商品在核心企業(yè)生產(chǎn)制造、被賦予使用價(jià)值的物流過程。v為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須根據(jù)組織的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原材料、在制品、半成品、產(chǎn)品以致生產(chǎn)工藝過程的質(zhì)量都要進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)。 v 3. 銷售物流質(zhì)量管理v 銷售物流指產(chǎn)品自生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)完成，通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)、配送、零售到消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，完成產(chǎn)品周期的使用價(jià)值的全過程。 v 銷售物流以顧客滿意為核心，物流企業(yè)圍繞實(shí)現(xiàn)顧客效用、顧客成本和顧客價(jià)值來開展工作。v 顧客效用指顧客對(duì)能滿足其需要與欲望的某種期望值的整體能力評(píng)價(jià)，是顧客的自我心理感受，是主觀的。 v 顧客成本通常就是顧客獲取其中效用必需的支出，包括貨幣成本、時(shí)

6、間成本、體力成本和精神成本。v 顧客價(jià)值指顧客效用與顧客成本的比較，即顧客效用與顧客成本之比等于顧客價(jià)值，如果顧客在相同的成本下得到的效用越大，那么顧客價(jià)值就越大。v閱讀案例閱讀案例5-3:v長沙物流公司倉儲(chǔ)質(zhì)量管理的基本方法v5.2.2 物流質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本形式v物流質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式同樣遵循PDCA的管理循環(huán)不停頓、周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，它反映了質(zhì)量保證體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 v PDCA是英語單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。v5.2.3

7、 建立物流質(zhì)量保證體系v建立物流質(zhì)量保證體系的迫切性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：v(1) 建立物流質(zhì)量保證體系是經(jīng)濟(jì)管理體制改革、加強(qiáng)市場調(diào)節(jié)的必然要求。 v(2) 建立物流質(zhì)量保證體系是用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)對(duì)現(xiàn)代化大生產(chǎn)、大流通進(jìn)行管理的客觀要求。 v(3) 建立物流質(zhì)量保證體系是質(zhì)量管理深入發(fā)展的必然趨勢。 v“質(zhì)量保證部”，在企業(yè)質(zhì)量保證體系活動(dòng)中具有多方面作用：v 企業(yè)和協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動(dòng)，幫助和推動(dòng)各方面的質(zhì)量管理工作。v 提高質(zhì)量管理活動(dòng)的計(jì)劃性，把質(zhì)量保證體系各方面活動(dòng)納人計(jì)劃軌道。v 對(duì)各部門的質(zhì)量保證任務(wù)和職能，實(shí)行經(jīng)常地檢查和督促。v 統(tǒng)一組織質(zhì)量管理信息的流通和傳遞，并使之充分和

8、有效利用。v 研究和提高質(zhì)量保證體系的效率和效能。v 掌握質(zhì)量保證體系的動(dòng)態(tài)，積極組織新的協(xié)調(diào)和平衡。v企業(yè)質(zhì)量保證部在質(zhì)量保證體系中的職責(zé)主要是：v 協(xié)助廠長進(jìn)行日常質(zhì)量管理工作；v 開展全面質(zhì)量管理宣傳教育，組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，督促檢查計(jì)劃執(zhí)行情況；v 協(xié)調(diào)有關(guān)部門的質(zhì)量管理活動(dòng)；v 研究和推廣先進(jìn)的質(zhì)量控制方法；v 物流服務(wù)效果的調(diào)查，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)；v 參與新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目的鑒定等。v如何建立質(zhì)量保證體系呢?v(1) 制定明確計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)v(2) 建立一套靈敏的物流質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)v(3) 建立一個(gè)統(tǒng)一的物流質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)v(4) 組織供應(yīng)商、合作商、協(xié)作商、銷售商、分銷商、零

9、售商的物流質(zhì)量保證活動(dòng)v(5) 廣泛組織質(zhì)量管理小組活動(dòng)v閱讀案例閱讀案例5-4：v福安市醫(yī)藥有限公司構(gòu)筑企業(yè)質(zhì)量保證體系5.3 物流質(zhì)量認(rèn)證物流質(zhì)量認(rèn)證v5.3.1 質(zhì)量認(rèn)證概述v1. 質(zhì)量認(rèn)證定義v（1）質(zhì)量認(rèn)可的概念v認(rèn)可是指一個(gè)權(quán)威團(tuán)體依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。v質(zhì)量認(rèn)可包括3部分：實(shí)驗(yàn)室或檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員或評(píng)審員資格認(rèn)可。v（2）質(zhì)量認(rèn)證的概念v質(zhì)量認(rèn)證是指第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。質(zhì)量認(rèn)證包括兩部分：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。v理解“質(zhì)量認(rèn)證”這一概念，必須明確以下幾點(diǎn)：v質(zhì)量認(rèn)

10、證的對(duì)象是產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系；v質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)的法律法規(guī)；v質(zhì)量認(rèn)證是獨(dú)立的、系統(tǒng)的有權(quán)威的第三方從事的活動(dòng)；v質(zhì)量認(rèn)證的證明方式為認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。v“證書”是由專門認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的證明文件，證明某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。其內(nèi)容應(yīng)包括：v(1) 證書的編號(hào)；(2) 認(rèn)證依據(jù)的法規(guī)文件和編號(hào)；(3) 企業(yè)名稱；(4) 產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格和等級(jí)；(5) 采用標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)；(6) 有效期；(7) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)名稱、印章；(8) 頒發(fā)日期。v2. 我國實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證的基本原則v（1）以國際指南為基礎(chǔ)v（2）認(rèn)證工作統(tǒng)一管理v（3）堅(jiān)持公正性v（4）自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性管

11、理相結(jié)合v（5）質(zhì)量認(rèn)證的目的明確v3.質(zhì)量認(rèn)證制包括四個(gè)基本要素：v(1) 型式檢驗(yàn)v(2) 質(zhì)量體系檢查v(3) 監(jiān)督檢驗(yàn)v(4) 監(jiān)督檢查v4. 質(zhì)量認(rèn)證實(shí)際意義v(1) 提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)v(2) 指導(dǎo)需方選擇供方單位v(3) 促進(jìn)企業(yè)健全質(zhì)量體系v(4) 增強(qiáng)國際市場競爭能力v(5) 減少社會(huì)重復(fù)檢查費(fèi)用v(6) 有利于保護(hù)消費(fèi)者利益v5.3.2 質(zhì)量認(rèn)證的類型v1. 型式試驗(yàn)v2. 市場抽樣檢驗(yàn)v3. 企業(yè)抽樣檢驗(yàn)v4. 市場和企業(yè)抽樣檢驗(yàn)v5. 質(zhì)量體系復(fù)查加企業(yè)和市場抽樣檢驗(yàn)v6. 物流企業(yè)質(zhì)量體系評(píng)定v7. 批檢v8. 全數(shù)檢驗(yàn)v實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證的機(jī)構(gòu)一般有認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和檢

12、查機(jī)構(gòu)。這是三個(gè)必備的機(jī)構(gòu)，缺一不可。v閱讀案例閱讀案例5-5:v施工企業(yè)質(zhì)量保證體系認(rèn)證及實(shí)施v5.3.3 質(zhì)量管理體系認(rèn)證v質(zhì)量管理體系認(rèn)證，亦稱質(zhì)量管理體系注冊(cè)，是指由公正的第三方體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系實(shí)施評(píng)定，并頒發(fā)體系認(rèn)證證書和發(fā)布注冊(cè)名錄，向公眾證明組織的質(zhì)量管理體系符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，有能力按規(guī)定的質(zhì)量要求提供產(chǎn)品，可以相信組織在產(chǎn)品質(zhì)量方面能夠說到做到。v質(zhì)量管理認(rèn)證體系的具體實(shí)施有一下幾個(gè)步驟：v(1) 申請(qǐng)認(rèn)證v(2) 體系審核v(3) 審批與注冊(cè)發(fā)證v(4) 監(jiān)督v推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證對(duì)于物流企業(yè)，具有以下幾方面的作用：v(1) 推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可提升物流企業(yè)管理水平，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)競爭力。v(2) 推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可使物流企業(yè)盡早融入國際市場，提高國內(nèi)國際范圍內(nèi)的企業(yè)知名度。v（3）推行ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，可增強(qiáng)國內(nèi)國際市場