1、改變思維模式問題分析與解決問題能力提升zh_chen2006/07/29執(zhí)行細(xì)節(jié)決定成敗執(zhí)行細(xì)節(jié)決定成敗現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。利潤(rùn)完全吞噬掉。就拿上海的地鐵為例。上海的地就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什樣特別的地方，直上去并沒有什樣特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入到中國(guó)人

2、自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡。現(xiàn)將我所今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)條列于下，知的二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)條列于下，給大家一個(gè)參考。給大家一個(gè)參考。1 1、三級(jí)臺(tái)階、三級(jí)臺(tái)階地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨鐵站。不要小看

3、這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過，與些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過，與之相較地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過雨天被淹之相較地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。的慘劇。2 2、轉(zhuǎn)彎、轉(zhuǎn)彎地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒有注意到這一點(diǎn)。二號(hào)線顯然沒有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，

4、使得一號(hào)線的電費(fèi)空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。大大小于二號(hào)線。3 3、地面裝飾線、地面裝飾線一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，石嵌了一條邊，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約5050厘米的距離，厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成

5、，稍不注意就會(huì)過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不成，稍不注意就會(huì)過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。安排專門的人員來提醒乘客。4 4、站臺(tái)寬度、站臺(tái)寬度一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。較窄的站臺(tái)，也使乘客無法看清較窄的站臺(tái)，也使乘客無法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過站。楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不

6、柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辨認(rèn)。但同時(shí)相同，以方便乘客辨認(rèn)。但同時(shí)二號(hào)線也喪失了在柱子上做廣告二號(hào)線也喪失了在柱子上做廣告的收入。的收入。5 5、小缺口、小缺口地鐵一號(hào)線，在設(shè)計(jì)的時(shí)候留有站地鐵一號(hào)線，在設(shè)計(jì)的時(shí)候留有站臺(tái)門，地鐵到達(dá)的時(shí)候，地鐵門和臺(tái)門，地鐵到達(dá)的時(shí)候，地鐵門和站臺(tái)門會(huì)對(duì)準(zhǔn)，同時(shí)打開。沒有地站臺(tái)門會(huì)對(duì)準(zhǔn)，同時(shí)打開。沒有地鐵的時(shí)候站臺(tái)門關(guān)閉。這進(jìn)一步保鐵的時(shí)候站臺(tái)門關(guān)閉。這進(jìn)一步保存了站臺(tái)的熱量，節(jié)省電費(fèi)。同時(shí)存了站臺(tái)的熱量，節(jié)省電費(fèi)。同時(shí)也保證了旅客的安全，使得旅客根也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺(tái)。本不可能跳下站臺(tái)。然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，并沒

7、有安然而在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，并沒有安裝站臺(tái)門，但仍然可以在站臺(tái)上看裝站臺(tái)門，但仍然可以在站臺(tái)上看到門的導(dǎo)軌，導(dǎo)軌在每一個(gè)正對(duì)門到門的導(dǎo)軌，導(dǎo)軌在每一個(gè)正對(duì)門的地方都留有一個(gè)缺口。的地方都留有一個(gè)缺口。6 6、其它、其它地鐵一號(hào)線每一個(gè)站臺(tái)的樓梯、地鐵一號(hào)線每一個(gè)站臺(tái)的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設(shè)計(jì)時(shí)候的繪圖這大大減少了設(shè)計(jì)時(shí)候的繪圖費(fèi)用。從德國(guó)進(jìn)口的車子的照費(fèi)用。從德國(guó)進(jìn)口的車子的照明程度得到了精確的測(cè)量，當(dāng)明程度得到了精確的測(cè)量，當(dāng)車廂壁上沒有懸掛任何東西的車廂壁上沒有懸掛任何東西的時(shí)候，其亮度是相當(dāng)舒適的。時(shí)候，其亮度是相當(dāng)舒適的。而目前由于大量張

8、貼了廣告，而目前由于大量張貼了廣告，使得車廂內(nèi)的照明偏暗。使得車廂內(nèi)的照明偏暗。小小一個(gè)地鐵就又如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，小小一個(gè)地鐵就又如此多的細(xì)節(jié)需要掌握，那么學(xué)習(xí)和引入一種制度呢？又有多少細(xì)那么學(xué)習(xí)和引入一種制度呢？又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？和思考這些細(xì)節(jié)呢？多走一步不要讓問題重復(fù)發(fā)生關(guān)注細(xì)節(jié)學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處一、多走一步案例1: 8000月薪的上海出租車司機(jī)2006/3/15，微軟公司部門經(jīng)理劉潤(rùn)在網(wǎng)上發(fā)布一篇博客，出租車司機(jī)給我上的MBA課，這樣一篇博客，居然引得網(wǎng)絡(luò)瘋狂轉(zhuǎn)載，炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)。一般出租車司機(jī)月收入不過300

9、0，他何以能夠超過8000？此人是虛擬杜撰，還是卻有其人？順藤摸瓜，天才的哥浮出水面。 4月8日晚八點(diǎn)，上海電視臺(tái)第一財(cái)經(jīng)頻道財(cái)富人生，“上海第一的哥”臧勤將撩開自己的神秘面紗，袒露一個(gè)小人物的得失成敗 .通過軒尼詩財(cái)富人生對(duì)神密的哥的采訪，神密的哥經(jīng)營(yíng)方法有如下幾點(diǎn)。 對(duì)成本的分解詳盡，每小時(shí)成本34.4元(每天交公司費(fèi) 用380元，油錢170元，分解到每個(gè)小時(shí)固定成本23.8元，變動(dòng)成本油錢10.6元，時(shí)間占69%)，后面的收入才是每天自己的利潤(rùn)，成本控制要在時(shí)間上著手，在該的哥的案例中，從長(zhǎng)壽路到浦東，客戶的選擇走海寧路是50分鐘50元，的哥的選擇火車站走高架是25分鐘50元，雖然距離上

10、多走4公里，但節(jié)省的25分鐘可以再做50元的生意。1. 出租車的運(yùn)營(yíng)線路和客戶的選擇，不會(huì)被乘客拉著滿街跑，而是選擇停車地點(diǎn)和目標(biāo)客戶決定自己的方向。在的哥的案例中，常選擇醫(yī)院作為根據(jù)地就是這個(gè)道理。還有那些在超市門口，地鐵口打車，穿著睡衣的人可能去很遠(yuǎn)嗎？可能去機(jī)場(chǎng)嗎？機(jī)場(chǎng)也不會(huì)讓她進(jìn)?。“咐?: （海爾OEC管理法/進(jìn)步1%理論）（Overall Everyone,Everything,Everyday Control and Clear）日事日畢，日清日高。每天做完當(dāng)天的任務(wù)，并且比昨日有所提升。1 1002 100 +(100 x1%)=1013 101 +(101 x1%)=102.

11、014 102.01 +(102.01 x1%)=103.036 104.06 +(104.06 x1%)=105.108 106.15 +(106.15 x1%)=107.2110 108.28 +(108.28 x1%)=109.3715 113.81 +(113.81 x1%)=114.9518 117.26 +(117.26 x1%)=118.4320 119.61 +(119.61 x1%)=120.8124 124.47 +(124.47 x1%)=125.7228 129.53 +(129.53 x1%)=130.8232 134.78 +(134.78 x1%)=136.133

12、4 137.49 +(137.49 x1%)=138.8738 143.08 +(143.08 x1%)=144.5142 148.89 +(148.89 x1%)=150.3870 198.69 +(198.69 x1%)=200.67案例3:一個(gè)來自臺(tái)北出租車司機(jī)的多走一步案例小王終于上班了，他的第一份工作是一名出租車司機(jī)。上班的第一個(gè)月，小王每天都在想我每天怎么樣可以多拉到乘客。終于，小王想到了，每天早上七點(diǎn)到八點(diǎn)到高級(jí)公寓或小區(qū)門前，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)間白領(lǐng)階層要上班，打車的機(jī)會(huì)也就會(huì)高一些；九點(diǎn)到十一點(diǎn)到高級(jí)辦公樓下，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候高級(jí)辦公樓的職員要外出辦事，外出時(shí)也會(huì)打車；十二點(diǎn)到下午一點(diǎn)為

13、就餐時(shí)間，小王就到商務(wù)樓下，這個(gè)時(shí)候有很多的在商務(wù)樓辦公的人員外出用餐；下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)在銀行門前，公司的財(cái)務(wù)人員在銀行取款后都會(huì)打車回公司；而五點(diǎn)以后就到火車站等候外出歸來的旅行人員。思考題：如何讓自己的工作多走一步。思考題：如何讓自己的工作多走一步。二、問題不要重復(fù)發(fā)生(工作中多使用防錯(cuò))案例1：火鍋里鹽放多了在上海的一個(gè)冬天里，與朋友一起在家里吃火鍋。覺得味道比較淡一點(diǎn)，需要加點(diǎn)鹽，結(jié)果一下子倒多了。如何防止同樣的問題再次發(fā)生,并成為一個(gè)新的思考。案例2：U盤帽掉的解決方案帽子案例3：手機(jī)卡案例12341123411 23 41為防止缺陷和客戶逃脫情況再次發(fā)生，因?yàn)閱栴}發(fā)現(xiàn)得越晚所花的費(fèi)用

14、就會(huì)迅速增加and its found here,并并在這兒被發(fā)現(xiàn)，在這兒被發(fā)現(xiàn)，it costs: 就就要花費(fèi)：要花費(fèi)：返返工、修理、廢棄和逃脫每年要花掉工、修理、廢棄和逃脫每年要花掉25%營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額。保修保修費(fèi)用每年花掉我們另外費(fèi)用每年花掉我們另外5%。由于逃脫而喪失了客戶的信任的損失則不可計(jì)算。由于逃脫而喪失了客戶的信任的損失則不可計(jì)算。Design設(shè)計(jì)DevelopProcess進(jìn)行加工Op 2Customer客戶Op 1Op 3Op 4$1$10$100$1,000$10,000案例4：防錯(cuò)講解與5-WHY無用論對(duì)于錯(cuò)誤及缺點(diǎn)預(yù)防及檢測(cè)的定義預(yù)防預(yù)防預(yù)防錯(cuò)誤-讓錯(cuò)誤從發(fā)生原因或源

15、頭去除.預(yù)防缺點(diǎn)-讓錯(cuò)誤的實(shí)際結(jié)果不致發(fā)生, 從而 不產(chǎn)生缺點(diǎn).檢測(cè)檢測(cè)檢測(cè)錯(cuò)誤-找出缺點(diǎn)發(fā)生的根本原因檢測(cè)缺點(diǎn)-找出錯(cuò)誤在實(shí)物上所導(dǎo)致的問題與不完美 兩種防錯(cuò)方案兩種防錯(cuò)方案效果漸佳Increasingly More Desirable效果漸差I(lǐng)ncreasingly Less DesirableElimination檢測(cè)缺點(diǎn)來源Defect Detectionat Source后制程的缺點(diǎn)檢測(cè)預(yù)防錯(cuò)誤ErrorPrevention錯(cuò)誤檢測(cè)及缺點(diǎn)預(yù)防Error Detectionand/or Defect Prevention*錯(cuò)誤被保證到最小狀態(tài)才是客戶能接受的消除錯(cuò)誤Defect Det

16、ectionPost Processing防止錯(cuò)誤錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)警告錯(cuò)誤發(fā)生后檢測(cè)防誤措施的等級(jí)防誤措施有三個(gè)基于有效性和速度的等級(jí)：等級(jí)三，發(fā)現(xiàn)：在已經(jīng)發(fā)生之后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 清單 電腦提醒 手工拼寫檢查等級(jí)二，警告：當(dāng)錯(cuò)誤正在發(fā)生時(shí)提醒你 傳感器、鬧鐘、控制圖表 計(jì)算器 自動(dòng)拼寫檢查等級(jí)一，防止：防止你犯錯(cuò)誤 消除犯錯(cuò)條件 自動(dòng)控制 拼寫“自動(dòng)更正器”底盤的凹槽Label標(biāo)標(biāo)簽簽Model T6AC 110V10 W標(biāo)簽的凹槽標(biāo)簽的凹槽Label標(biāo)標(biāo)簽簽Model T6AC 110V10 W凹槽和標(biāo)簽都是長(zhǎng)方形。凹槽和標(biāo)簽都是長(zhǎng)方形。標(biāo)簽可能會(huì)貼反標(biāo)簽可能會(huì)貼反在在標(biāo)簽和凹槽的一角做一個(gè)標(biāo)簽和凹槽的

17、一角做一個(gè)切口切口.就能完全防止錯(cuò)誤發(fā)生就能完全防止錯(cuò)誤發(fā)生有有一些幻燈片裝反了嗎？一些幻燈片裝反了嗎？每每張幻燈片的上邊都有一張幻燈片的上邊都有一紅點(diǎn)紅點(diǎn)。三、注意細(xì)節(jié)案例1：鐵鍬研究1898年，泰勒在匹斯連鋼公司發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象：當(dāng)時(shí)，不管鏟取鐵石還是搬運(yùn)煤炭，都使用鐵鍬進(jìn)行人工搬運(yùn)，雇傭的搬運(yùn)工動(dòng)不動(dòng)達(dá)五六百名。優(yōu)秀的搬運(yùn)工一般不愿使用公司發(fā)放的鐵鍬，寧愿使用個(gè)人擁有的鐵鍬。同時(shí)一個(gè)是基層干部要管理五六十名搬運(yùn)工，且所涉及的作業(yè)范圍又相當(dāng)廣泛。在一次調(diào)查中，泰勒發(fā)現(xiàn)搬運(yùn)工一次可鏟起3又1/2磅（約1.6公斤）的煤粉，而鐵礦石則可鏟起38磅（約17公斤）。為了獲得一天最大的搬運(yùn)量，泰勒開始著手

18、研究每一鍬最合理的鏟取量。 泰勒找了兩名優(yōu)秀的搬運(yùn)工用不同大小的鐵鍬做實(shí)驗(yàn)，每次都使用秒表記錄時(shí)間。最后發(fā)現(xiàn)：一鍬鏟取量為21又1/2鎊（約10公斤）時(shí)，一天的材料搬運(yùn)量為最大。同時(shí)也得出一個(gè)結(jié)論，在搬運(yùn)鐵礦石和煤粉時(shí)，最好使用不同的鐵鍬。此外，還展開生產(chǎn)計(jì)劃，以改善基層管理干部的管理范圍。進(jìn)一步的，還設(shè)定了一天的標(biāo)準(zhǔn)工作量，對(duì)超過標(biāo)準(zhǔn)的員工，給予薪資以外的補(bǔ)貼，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，則要進(jìn)行作業(yè)分析，指導(dǎo)他們的作業(yè)方式，使他們也能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 結(jié)果，在三年以后，原本要五六百名員工進(jìn)行的作業(yè)，只要140名就可以完成，材料浪費(fèi)也大大降低。美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨

19、信，上面是這樣寫的 “這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了?！卑咐?：冰淇淋與小汽車問題的再現(xiàn)“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問題

20、聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就是一尾活龍？為什么？為什么？”事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師找到這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出有于一位事業(yè)成功、樂觀，且受過高等教育的人。兩個(gè)人的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，于是兩人上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位有頭腦的工程師，到目前

21、還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間最終發(fā)現(xiàn)汽車無法啟動(dòng)的問題，癥結(jié)在于一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，而不是汽車有了過敏癥。為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。所以工程師很快意識(shí)到：汽車啟動(dòng)問題與冰淇淋之間的問題關(guān)鍵是時(shí)間。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，

22、由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。在這個(gè)故事中，購買香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于找出了故障的原因。換過電腦、電源線、測(cè)臺(tái)、電源等所有可以換的物品，有時(shí)可以解決，但有時(shí)怎么換也就是解決不了。L

23、ITEON問題：電腦配CCD測(cè)臺(tái)在辦公室外是好的 無塵室內(nèi)卻無法使用案例3：汪中求細(xì)節(jié)成敗中的案例(上海地鐵一、二號(hào)線比較)有一次，與從德國(guó)回來的一位“海龜”朋友聊天時(shí)，我自然問起了他留德的感受，并問他對(duì)德人印象最深的是什么。他說：就是德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)，德國(guó)人對(duì)任何工作細(xì)節(jié)的關(guān)注。他說了令我吃驚的一件事：現(xiàn)在德國(guó)的高速公路有的還是希特勒時(shí)代修筑的。這讓我想起了許多工程問題。京深高速公路剛修了幾年，看看有多少路段在修修補(bǔ)補(bǔ)，是我們的設(shè)備不夠先進(jìn)嗎？不是。據(jù)我所知，我們的許多建筑施工單位用的都是一流的進(jìn)口設(shè)備，我們的差距其實(shí)就在我們的思想里。坐過上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號(hào)線的故事。有一位名人

24、說過:”硬件項(xiàng)目的管理更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理，細(xì)節(jié)到每個(gè)設(shè)計(jì)、每次改動(dòng)、每天操作.”上海地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒有什么特別的地方,直到中國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng),才發(fā)現(xiàn)其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線,至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡。三級(jí)臺(tái)階的作用上海地處華東，地勢(shì)平均高出海平面就那么有限的一點(diǎn)點(diǎn)，一到夏天，雨水經(jīng)常會(huì)使一些建筑物受困。德國(guó)的設(shè)計(jì)師就注意到了這一細(xì)節(jié)，所以地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都設(shè)計(jì)了三級(jí)臺(tái)階，要進(jìn)入地鐵口，必須踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。就是這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上,一號(hào)線內(nèi)的那

25、些防汛設(shè)施幾乎從來沒有動(dòng)用過；而地鐵二號(hào)就因?yàn)槿绷诉@幾級(jí)臺(tái)階,曾在大雨天被淹,造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解德國(guó)設(shè)計(jì)師根據(jù)地形、地勢(shì)，在每一個(gè)地鐵出口處都設(shè)計(jì)了一個(gè)轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當(dāng)二號(hào)線地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，如果你家里開著空調(diào)，同時(shí)又開著門窗，你一定會(huì)心疼你每月多付的電費(fèi)。想想看，一條地鐵增加點(diǎn)轉(zhuǎn)彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運(yùn)營(yíng)成本。案例4：魯班發(fā)明鋸子魯班上山砍柴時(shí)，被茅草割破了手指，這對(duì)上山砍柴的人來說是司空見慣的事。很多人砍柴時(shí)都被茅草割破過手指，但都沒能引起注意，魯班卻注意了。他仔細(xì)

26、觀察茅草，研究它為什么能割破人的手指，終于發(fā)現(xiàn)是其邊緣的鋸齒起作用。由此，魯班發(fā)明了鋸子。思考題：大型購物超市手扶電梯上的小車不會(huì)自動(dòng)向下滑思考題：大型購物超市手扶電梯上的小車不會(huì)自動(dòng)向下滑, ,為為什么購物車不會(huì)撞倒貨架和物品？什么購物車不會(huì)撞倒貨架和物品？四、擅長(zhǎng)從他人處學(xué)習(xí)長(zhǎng)處,提高自我能力案例1：海運(yùn)成本管理中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)1950年代，海運(yùn)成本升高，運(yùn)送的時(shí)間越來越久，由于把貨物堆在碼頭上等候裝載，偷竊時(shí)有所聞。海運(yùn)工會(huì)認(rèn)為挑戰(zhàn)是以什么方式才能使船只造價(jià)更便宜，貨物由一個(gè)港口送到另一個(gè)港口更經(jīng)濟(jì)？于是他們建造更快和需要更少燃料的船，減少水手的人數(shù)，但是成本仍然持續(xù)上升他們是在改革，但是

27、方向不對(duì)。船是資本裝備，最大的成本在于不運(yùn)送的時(shí)候，因?yàn)槔⒌谜崭?。最后他們問：海運(yùn)以什么方式才能減少成本？解決之道是把裝載和堆置分開，船進(jìn)港前就在陸上裝好貨物，于是貨柜運(yùn)輸產(chǎn)生了。過去三十年來海運(yùn)量增加五倍，但是成本下降百分之六，停泊時(shí)間減少四分之三。 依S&P 500 Average Economics 2001年的數(shù)據(jù)顯示，在價(jià)格、變動(dòng)成本、數(shù)量與固定成本改善對(duì)營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)的影響，以價(jià)格最為有效。 價(jià)格改善，利潤(rùn)改善. 變動(dòng)成本改善，利潤(rùn)改善. 數(shù)量改善，利潤(rùn)改善. 固定成本改善，利潤(rùn)改善. 這項(xiàng)研究涵括各種行業(yè)，其價(jià)格改善對(duì)營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)的影響依產(chǎn)業(yè)別不同，而可以改善.至之間。 最高為汽車業(yè)；最

28、低為金融投資業(yè).； 這跟經(jīng)濟(jì)學(xué)的彈性有關(guān)。成本改善原理成本改善原理單位：百萬元單位：百萬元當(dāng)前值當(dāng)前值銷售量銷售量銷售銷售價(jià)格價(jià)格勞務(wù)費(fèi)勞務(wù)費(fèi)和工資和工資制造管制造管理費(fèi)用理費(fèi)用原物料原物料成本成本PPHPPH改善改善16.9%16.9%5.0%5.0%-25.0%-25.0%-20.0%-20.0%-10.0%-10.0%10.0%10.0%銷售額銷售額100100116.9116.9105105100100100100100100110110購入的商品和購入的商品和服務(wù)服務(wù)( (原物料原物料) )505058.558.550505050505045455555勞務(wù)費(fèi)和工資勞務(wù)費(fèi)和工資202023.423.420201515202020202020制造管理費(fèi)用制造管理費(fèi)用2525252525252525202025252525利潤(rùn)利潤(rùn)5 5101010101010101010101010利潤(rùn)提升百分比利潤(rùn)提升百分比100%100%100%100%100%100%100%100%10