1、音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程音樂一百度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程接待作業(yè)流程第一篇 預(yù)約中心作業(yè)第二篇 前臺接待作業(yè)目目 錄錄 預(yù)約中心作為一個(gè)與顧客交流的重要窗口，是顧客了解公司服務(wù)的第一站，其直接關(guān)系到顧客對公司的整體看法，所以預(yù)約電話接聽人員不僅要熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，更要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程。第一篇第一篇 預(yù)約中心作業(yè)預(yù)約中心作業(yè)預(yù)約中心崗位職責(zé)工作流程及說明預(yù)約示范說辭及相關(guān)信息電話接聽技巧特殊情況應(yīng)對 預(yù)約中心工作流程及說明預(yù)約中心工作流程及說明物品的分配物品的分配環(huán)境的整理及維護(hù)環(huán)境的整理及維護(hù)常態(tài)事務(wù)工作常態(tài)事務(wù)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)其他臨時(shí)安排之作業(yè)交接交接若發(fā)現(xiàn)有誤，立即報(bào)備當(dāng)班干部交接交接

2、物品的清點(diǎn)與核對物品的清點(diǎn)與核對機(jī)具設(shè)備的檢查機(jī)具設(shè)備的檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：2、機(jī)具設(shè)備的檢查 預(yù)約中心人員應(yīng)于上線時(shí)，需檢視各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)作狀況、保證使用情況及其功能正常。 檢查項(xiàng)目如下： 電話設(shè)備、電腦、網(wǎng)絡(luò)、對講機(jī)、無線麥克風(fēng)、錄音設(shè)備等。3、物品的分配 各類物資、備品歸類放置，并做好保存、分配、登記工作。 （1）表單類的分配：各類工作表單分類放置，根據(jù)領(lǐng)用人所需數(shù)量分發(fā)，表單數(shù)量不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。 （2）對講機(jī)的分配：做好對講機(jī)（及電池）的保管、檢查工作，及時(shí)給電池充電，根據(jù)門店各崗位對講機(jī)使用數(shù)量進(jìn)行分配，做好領(lǐng)用登記；對講機(jī)歸還時(shí)，需試機(jī)檢查，確認(rèn)正常后再接收，使用人簽

3、字確認(rèn)。 4、環(huán)境的整理及維護(hù) （1）物品歸類放置，擺放整齊。 （2）理順電源、電腦、電話等線路，避免各種線路纏繞。 （3）保持環(huán)境衛(wèi)生，如：門面、墻面、地面、貨架等。5、常態(tài)事物作業(yè) （1）幫顧客預(yù)訂房間，介紹消費(fèi)，確認(rèn)訂房顧客信息。 （2）VIP顧客電話回訪及將要過生日會員的優(yōu)惠提示。 （3）會員資料的錄入統(tǒng)計(jì)工作。 （4）業(yè)務(wù)類電子表格的制作、填寫統(tǒng)計(jì)工作。6、臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作的實(shí)際情況，公司管理層會根據(jù)預(yù)約中心的工作特性，臨時(shí)交辦營業(yè)相關(guān)的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號、協(xié)助營銷主管完成優(yōu)惠券蓋章工作等等。7、工作交接 下班前做好與下一班次人員的交接工作： （1）事項(xiàng)交接

4、：填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容，對已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注；對未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度，保證工作的連續(xù)進(jìn)行。 （2）物品交接：對預(yù)約中心內(nèi)保管存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對。 （3）交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。 預(yù)約示范說辭及相關(guān)信息預(yù)約示范說辭及相關(guān)信息1、預(yù)約、咨詢流程電話鈴一響，必須在三聲內(nèi)接起拿起電話應(yīng)先問好：“您好，歡迎致電音樂一百度，很高興為您服務(wù)?！鳖A(yù)約預(yù)約： 您好，請問您貴姓？咨詢咨詢：請問有什么需要幫助？ XX先生/小姐，請問您什么時(shí)間過來 歡唱？（日期、具體時(shí)間）了解客人具體要咨詢的問題后，能立即解答的給出詳細(xì)的解答XX小姐/先生，請問您大概幾位朋友？若不能立即給予解答的，應(yīng)先向客戶表示歉意，讓客

5、戶稍等：“*小姐不好意思，請您稍等，為您查詢一下?！苯ㄗh包廂：幫您訂一間大包廂好嗎？經(jīng)查詢或詢問后獲得解答后再詳細(xì)答復(fù)客戶：“小姐/先生很抱歉，讓您久等了?！盭X先生/小姐，請留下您的聯(lián)系方式核對預(yù)定信息，并告知預(yù)約編號：“XX小姐，您預(yù)定的是X月X日20：00的一間大包廂，您的聯(lián)系電話請您記好您的預(yù)約編號是901.包廂為您保留XX時(shí)間，請您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?！盭X小姐，請問還有什么需要幫助嗎？結(jié)束語：感謝您的來電，祝您歡唱愉快，再見！”為客戶解答完畢后，“小姐，請問還有什么需要幫助嗎？”2、投訴流程電話鈴一響，必須在三聲內(nèi)接起拿起電話應(yīng)先問好：“您好，歡迎致電音樂一百度，很

6、高興為您服務(wù)。”投訴投訴：接到客訴后，先詳細(xì)了解投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及具體原因，并記錄顧客的姓名、電話及具體要求代表公司向客戶致歉，說辭：小姐/ /先生，很抱歉，給您造成了不便，請您諒解！我會立即向相關(guān)部門了解情況，24小時(shí)內(nèi)我會與您聯(lián)系，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。預(yù)約中心根據(jù)門店反饋的實(shí)際情況，在處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：X小姐/先生，關(guān)于您X月X日反映的.，對于這個(gè)處理結(jié)果您是否滿意？第一時(shí)間報(bào)備營運(yùn)經(jīng)理，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)核實(shí)情況并反饋至預(yù)約中心結(jié)束語：“請問還有什么需要幫助的嗎？感謝您對我們工作的支持，再見！”處理完畢后，將客戶投訴處理情況及顧客反饋意見詳細(xì)記錄，以便及時(shí)擬定案例，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

7、說辭：感謝您對音樂一百度的支持，歡迎您的再次光臨，再見！說辭：對于給您帶來的不便，我們感到非常抱歉，我會將您的要求向更高領(lǐng)導(dǎo)反饋，在*小時(shí)內(nèi)再次給您回復(fù)。根據(jù)投訴類型及權(quán)限需求，向上級提報(bào)顧客要求。時(shí)限內(nèi)再次給顧客回復(fù)滿意 不滿意3、顧客回訪流程顧客接起電話后應(yīng)先問好并表明身份：“XX先生/小姐，您好，我是音樂一百度的工作人員，很抱歉，方便打擾您幾分鐘嗎？”請問您大概什么時(shí)候方便，我將再次和您聯(lián)系好的，我將在XX時(shí)間再次和您聯(lián)系！很抱歉，打擾您了，再見！”很抱歉！打擾您了，再見！”客服中心根據(jù)顧客給出的時(shí)間再次回訪客戶方便 不方便不要回訪 要回訪說辭：1、您在XX月XX日到音樂一百度XX店消費(fèi)

8、，請問您對我們的服務(wù)/環(huán)境/音響設(shè)備/超市食品，是否滿意？2、您在XX月XX日向我們反映的XX問題，您對我們的處理結(jié)果是否滿意？非常感謝您對音樂百度的支持！歡迎您的再次光臨！再見！”詳細(xì)記錄顧客的意見、建議，（將顧客的意見、建議反饋至相關(guān)部門）滿意 不滿意4、服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)及其它應(yīng)對預(yù)約服務(wù)注意事項(xiàng)： （1）預(yù)約中心人員必須熟知門店包廂特點(diǎn)、包廂價(jià)格、優(yōu)惠活動、商品價(jià)格、套餐明細(xì)等等，以便為顧客提供合理的消費(fèi)建議。 （2）門店提供7日內(nèi)普通房間的訂房服務(wù)，15天內(nèi)派對房、奧斯卡的訂房服務(wù)。 （3）預(yù)約時(shí)間已到，普通房間保留15分鐘，派對房、奧斯卡保留20分鐘。 （4）若顧客來電告知延遲到達(dá)，則應(yīng)

9、與主接溝通后，根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)狀況安排。遇到這些情況你該怎樣應(yīng)對？ 預(yù)定包廂？找遺失物品？咨詢消費(fèi)？找人？索要管理人員電話？近期參賽活動詢問？外單位聯(lián)系工作？推銷？（一）基本觀念 1、以客為尊 不管對方是什么身份的人，我們應(yīng) 一律平等對待。應(yīng)心平氣和地以適中的 音調(diào)去應(yīng)對，不可過于急促或緩慢。謹(jǐn) 守“以客為尊”的信念去做，就能以平 和的心去應(yīng)對。 電話接聽技巧電話接聽技巧 2、將心比心 站在顧客的立場上，了解對方的處境，不受顧客情緒的干擾。 同時(shí)，把自己設(shè)想成顧客，想一想，若是聽到自己的回話，會有 什么感受？以細(xì)心的應(yīng)對方式，站在顧客立場上思考，就能建立 良好的第一印象。 3、判斷與應(yīng)變 培養(yǎng)自己

10、具備專業(yè)知識，廣泛收集信息，深入了解公司各店 的服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、消費(fèi)價(jià)格等，除能增加自己的判斷力， 亦能在電話的溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)對。（二）接聽技巧 1、留意鈴響時(shí)間 電話鈴響以2-3聲時(shí)接起最為恰當(dāng)，鈴響后立刻拿起，會使對方感覺唐突；鈴聲過久容易使對方感覺不耐煩。 2、邊聽邊記 對于通話內(nèi)容應(yīng)立即摘記，一手拿聽筒，一手隨時(shí)做記錄。電話結(jié)束后，馬上整理、過濾及傳達(dá)并做進(jìn)一步處理或列入交接，應(yīng)簡潔明確，避免失誤。 3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)確定電話確實(shí)接通，并說明來電情況、意圖意后再切斷，以免有搭錯線或斷線的情形產(chǎn)生。 4、隨時(shí)與主接保持聯(lián)系，以了解房間使用狀況，便于顧客來電時(shí)得以立即答復(fù)。 5、經(jīng)常檢

11、查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾。 6、善用轉(zhuǎn)接（保留）鍵，以免顧客等候時(shí)聽到現(xiàn)場吵雜的聲音。 7、接聽電話時(shí)，若遇熟悉的聲音，也應(yīng)先行確認(rèn)，以免弄錯。 8、話筒與嘴唇應(yīng)保持適當(dāng)距離，約8-10公分（約一個(gè)拳頭）勿太遠(yuǎn)或太近，以免對方因聽不清楚而造成誤會。 9、電話接起后，約等1-2秒再說話，給對方一個(gè)時(shí)間差，以免對方只聽到后面的問候語。 10、顧客說明事情時(shí)要做適當(dāng)響應(yīng)，例：“好的”“是的”但避免語助詞，例：呃、喔、嗯、哪等。 11、聽不清楚對方聲音或不了解其所說之內(nèi)容時(shí)，應(yīng)再次詢問清楚，以免傳遞錯誤的訊息。 12、若遇撥錯電話時(shí)，仍應(yīng)以禮應(yīng)對，不可不予理會或不耐煩。 13、切勿打斷

12、對方說話及搶話，對方未掛斷電話前不可先行將電話掛斷，以免對方聽到“咔”一聲，頗為失禮。注：需先用手按下通話鍵再掛上聽筒。（三）接聽禁忌 1、久候 若遇顧客詢問到自身不是很清楚或無法立即處理的問題，則應(yīng)請對方稍等，待確認(rèn)后再向?qū)Ψ秸f明，并留意不可讓顧客等候過久（不超過一分鐘）。若處理時(shí)間較長，則應(yīng)適時(shí)告知對方當(dāng)時(shí)狀況、處理程度或請對方留下聯(lián)絡(luò)電話稍后回電，尤其當(dāng)對方是打長途、行動或是限時(shí)電話，更不可讓對方久候。 2、重復(fù)問話 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先問明對方的身份及事由，以便轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)告知接聽者來電的情況，以免每位接聽者重復(fù)問相同的話，造成對方不悅。 3、一問三不知 對自己崗位應(yīng)當(dāng)掌握的信

13、息不清楚，缺乏專業(yè)知識，對顧客所詢問的問題“一問三不知”，無法正確應(yīng)對。 4、對于顧客所提出的問題缺乏耐心，為顧客解決問題時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的口氣及態(tài)度。 5、上班時(shí)間接聽私人電話（若人員于上班時(shí)間內(nèi)有外線電話要找時(shí)，則應(yīng)委婉告知請其留話，并予記錄后再行轉(zhuǎn)達(dá)，若為緊急電話，則可先將電話轉(zhuǎn)給該干部或主管，再通知該員接聽） 6、切忌拿起電話就一直“喂”，“喂”字發(fā)音感覺尖銳、短促，連說幾次便會感覺刺耳，應(yīng)用“您好！”來代替。 7、接聽電話的同時(shí)，不可與旁人嘻笑打鬧，以免給人不莊重的感受。 8、掛斷電話后，忌批評顧客。 1、接聽到“無聲”或噪音過大的電話時(shí) 步驟一：工作人員仍應(yīng)予問候:“音樂一百度*店您

14、好,很高興為您服務(wù)！”并重復(fù)二次。 步驟二：若仍無回應(yīng)：“對不起，因?yàn)槟壳奥牪坏侥穆曇?，麻煩請您重?fù)芤淮?，謝謝！” 步驟三：掛斷電話后，工作人員應(yīng)立即檢測電話線路是否正常，確認(rèn)狀況發(fā)生的原因。 注 意：切不可因?qū)Ψ綗o響應(yīng)，便不耐煩的冒然掛斷電話。 特殊情況應(yīng)對特殊情況應(yīng)對 2、當(dāng)遇到“騷擾”電話時(shí) 步驟一：可直接告知對方撥錯電話：很抱歉，您打錯電話了！隨即將電話掛斷。 步驟二：若仍無法處理（如持續(xù)打來），可將電話交由男同事暫時(shí)接聽，并回報(bào)現(xiàn)場干部。 注意：不可與其有言話沖突，避免刺激對方的動作持續(xù)。 3、當(dāng)遇到“恐嚇”電話時(shí) 保持鎮(zhèn)定，切勿慌張，立即將電話轉(zhuǎn)交給干部，并回報(bào)門店主管。注意：切

15、不可與對方有言語沖突，以免激怒對方。 4、有不明人士欲索取公司保密資料時(shí) 委婉拒絕：“很對不起，關(guān)于的問題，我并不清楚，敬請見諒?！?注意：務(wù)必立即回報(bào)相關(guān)干部。 5、當(dāng)顧客來電欲介紹其公司產(chǎn)品宣傳活動時(shí) 委婉說明：“抱歉，您可以留下您的聯(lián)系方式，我會向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，若有需要再和您聯(lián)系，謝謝！” 前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。顧客初次登門拜訪，面對的第一個(gè)人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺人員來體現(xiàn)的。前臺接待人員，不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡單,本人的綜合素質(zhì)也是至關(guān)重要的。 第二篇第二篇 前臺接待作業(yè)前臺接待作業(yè)前臺接待崗位職責(zé)接待工作流程及說明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說

16、辭前臺促銷技巧注意事項(xiàng)1、接待崗位設(shè)置 主接：一般由干部擔(dān)任。 副接：由普通接待人員擔(dān)任。2、主接崗位職責(zé) （1）負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容并妥善應(yīng)對； （2）根據(jù)預(yù)約情況和樓面情況合理安排包廂； （3）應(yīng)對與安撫現(xiàn)場客人； （4）記錄、統(tǒng)計(jì)分析待客批數(shù)數(shù)據(jù)； （5）及時(shí)準(zhǔn)確掌握大堂現(xiàn)狀和副接狀況。 前臺接待崗位職責(zé)3、副接崗位職責(zé) （1）站位迎客、問詢； （2）協(xié)助主接做好現(xiàn)場客人的 應(yīng)對與安撫； （3）保持大堂內(nèi)環(huán)境整潔與資 產(chǎn)維護(hù)； （4）店內(nèi)營業(yè)活動介紹； （5）及時(shí)掌握包廂使用情況，適時(shí)準(zhǔn)確告知客人。 接待工作流程及說明接待工作流程及說明常態(tài)接待工作常態(tài)接待工作環(huán)境的整理及維護(hù)環(huán)

17、境的整理及維護(hù)常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作其他臨時(shí)安排之作業(yè)其他臨時(shí)安排之作業(yè)工作交接工作交接機(jī)具設(shè)備開啟及檢查機(jī)具設(shè)備開啟及檢查各項(xiàng)工作交接各項(xiàng)工作交接營業(yè)前準(zhǔn)備工作作業(yè)流程圖：常態(tài)營業(yè)期工作1、開啟前臺電源，檢查電腦、對講機(jī)等硬件設(shè)備 開啟前臺電源，檢查電腦、電話機(jī)、對講機(jī)等硬件設(shè)備運(yùn)行狀況。 2、查看交接本，是否有特殊交接事項(xiàng) 主接工作交接內(nèi)容包括現(xiàn)場顧客狀況、包廂出清狀況、包廂設(shè)備維修狀況以及營運(yùn)物品資產(chǎn)情況。 副接工作交接內(nèi)容包括會員卡、禮金卡售賣、會員資料登記情況，顧客遺留物品、大廳設(shè)備定位檢查狀況以及工作環(huán)境清潔情況。 3、常態(tài)接待工作 （1）主接常態(tài)作業(yè) 充分了解店內(nèi)各種活

18、動及價(jià)格，各包廂形式、特性，可容納人數(shù)，為顧客安排包廂，并填寫待客登記表。 隨時(shí)注意包廂出清及買單狀況，了解每批客人進(jìn)場時(shí)間，評估三十分鐘后可能買單包廂數(shù)量。 包廂安排順序需依預(yù)約客（特殊客人）、現(xiàn)場客（提前或遲到之預(yù)約客人）依序安排。特殊客人需委婉的了解其身份，請其稍坐，立即通知現(xiàn)場最高管理人員處理。 對于提前或遲到的預(yù)約客人，需委婉的解說公司預(yù)約流程，并講明解決方法。（2）副接常態(tài)作業(yè) 主動迎上招呼顧客，并為其介紹目前活動、價(jià)格及消費(fèi)方式。 及時(shí)向主接提供顧客的消費(fèi)信息及需求。 做好現(xiàn)場等候顧客的應(yīng)對及安撫工作。 引領(lǐng)顧客到達(dá)包廂時(shí)須介紹超市、洗手間及最近消防通道位置。4、環(huán)境整理與維護(hù)

19、（1）前臺環(huán)境衛(wèi)生的整理與保持，清潔重點(diǎn)：大廳、臺面、地面、電話機(jī)、宣傳資料展示。 （2）展架、立牌、DM單等宣傳材料的整理與保持。按照5S標(biāo)準(zhǔn)擺放店內(nèi)消防路線圖、促銷活動信息易拉寶以及各種資料的宣傳小冊子。同種宣傳資料集中擺放，要求擺放有序整齊。 5、常態(tài)現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作 （1）根據(jù)現(xiàn)場帶客狀況，控制預(yù)約訂房數(shù)量，合理安排現(xiàn)場等侯客，并協(xié)調(diào)區(qū)域包廂初清速度。 （2）安排包廂盡可能勿集中帶同一區(qū)域，且需考慮后續(xù)預(yù)約客人之預(yù)約狀況以及現(xiàn)場營運(yùn)狀況。 （3）加強(qiáng)包廂狀況的掌握，隨時(shí)主動與各區(qū)域保持聯(lián)系。 （4）依據(jù)現(xiàn)場情況，靈活采用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率。6、臨時(shí)交辦事物作業(yè) 根據(jù)當(dāng)班工作

20、的實(shí)際情況，管理人員會根據(jù)前臺接待工作特性，臨時(shí)交辦營業(yè)相關(guān)的其它工作，例如：登記優(yōu)惠券編號、協(xié)助統(tǒng)計(jì)客人信息、分發(fā)優(yōu)惠券等等。7、工作交接 下班前做好與下一班次人員的交接工作： （1）事項(xiàng)交接：填寫交接本上的相關(guān)內(nèi)容，對已完成事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)注；對未完成事項(xiàng)寫明工作進(jìn)度，保證工作的連續(xù)進(jìn)行。 （2）物品交接：對前臺、大廳內(nèi)存放的物資進(jìn)行盤點(diǎn)核對。 （3）交接本簽字確認(rèn)，擺放整齊。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說辭標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及示范說辭1、接待工作流程圖示注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語，并掌握客人信息。告知主接客人預(yù)定姓名、時(shí)間及人數(shù)等相關(guān)信息。向客人介紹超市位置，適時(shí)促銷。客人帶入包廂后，交由區(qū)域服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。 “您好，

21、歡迎光臨音樂一百度，先生/小姐請問您幾位？”“ “對不起，先生對不起，先生/ /小姐現(xiàn)場包廂小姐現(xiàn)場包廂已滿，您可以在休息區(qū)稍坐一已滿，您可以在休息區(qū)稍坐一下，我們會盡快幫您安排好包下，我們會盡快幫您安排好包廂，這是您的等位牌，您的等廂，這是您的等位牌，您的等位號是位號是XXXX號，一有包廂我們會號，一有包廂我們會立即通知您的。立即通知您的。”2、等位牌發(fā)放流程 包廂帶滿客后發(fā)放等位牌3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作及說辭 （1）迎賓 于大廳門面兩側(cè)，面向廳外45度禮儀站姿，與客人相距3米時(shí)鞠躬，2米時(shí)致問候語： “您好，歡迎光臨音樂一百度！” （2）問候顧客 副接人員主動上前問候顧客，向接待臺引領(lǐng)，并詢問消

22、費(fèi)信息，并介紹公司的活動。 “請問您貴姓？請問有預(yù)約嗎？”等。注：如能知道客人的姓氏，要以姓氏稱謂。 消費(fèi)信息包括客人姓名、人數(shù)、預(yù)約號、有無會員卡和優(yōu)惠卷等。當(dāng)遇到店內(nèi)包廂已滿情況要道歉并解釋。 （3）引領(lǐng)顧客至前臺 主接距離客人兩米距離內(nèi)，應(yīng)面帶微笑，保持目光接觸，并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨音樂一百度”。副接將客人消費(fèi)信息告知主接。主接根據(jù)現(xiàn)場情況派房，并跟客人確認(rèn)包廂消費(fèi)信息。主接將客人消費(fèi)信息告知相應(yīng)區(qū)域。 （4）若顧客預(yù)買 副接引領(lǐng)客人至前臺收銀處買單。副接將客人消費(fèi)信息轉(zhuǎn)達(dá)收銀員，進(jìn)入買單流程。 主接說辭：“祝您歡唱愉快！” 副接說辭：“您好，麻煩這邊請。” （5）引領(lǐng)顧客到達(dá)包

23、廂 買單后，副接指引客人至包廂，需途經(jīng)超市門口，并做介紹：“您好，這是我們的超市，您可自行選購各種商品”，若客人進(jìn)店選購，將信息告知區(qū)域。若客人不進(jìn)店選購，則繼續(xù)帶至包廂，沿途介紹衛(wèi)生間、安全出口。 副接引領(lǐng)客人至包廂“您好，麻煩這邊請！”，并向客人鞠躬：“祝您歡唱愉快！”回到前臺禮儀站位。 （6）送客離場 客人離場時(shí)，距離顧客3米時(shí)，鞠躬45度致意，標(biāo)準(zhǔn)說辭：“謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨！” 前臺促銷技巧前臺促銷技巧1、包廂促銷方法 （1）高低趨向報(bào)價(jià) 客戶類型：講究身份、地位的客人。 操作方法：先報(bào)高價(jià)，首次報(bào)價(jià)成功，則客人享受與高房價(jià)相配套的舒適環(huán)境；若客人不感興趣，則轉(zhuǎn)向低房價(jià)。 （

24、2）低高趨向報(bào)價(jià) 客戶類型：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型客人，熟悉公司包廂價(jià)格。 操作方法：先報(bào)低價(jià)，再報(bào)高價(jià)，吸引那些對包廂價(jià)格作過比較的客人。 （3）交叉排列報(bào)價(jià)法 客戶類型：針對性價(jià)比要求高的客人。 操作方法：先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格。讓客人有選擇適中價(jià)格的機(jī)會，提高高房價(jià)的銷售成功率。 （4）選擇性報(bào)價(jià) 操作方法：判斷客人類型及其消費(fèi)能力，提供三種以內(nèi)的包廂類型選擇機(jī)會，避免客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決。 （5）利益引誘報(bào)價(jià) 操作方法：通過附加小利益的方法，使已經(jīng)預(yù)定一般包廂的客人放棄原先預(yù)定，轉(zhuǎn)向購買高價(jià)類型的包廂。 （6）“三明治”報(bào)價(jià) 操作方法：將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀

25、價(jià)格的分量，增加客人購買大包廂的可能性。 2、會員卡推銷具體方法： （1）詢問是否是會員，說辭：“您好，先生/小姐。請問您是我們這邊的會員嗎？” （2）介紹會員卡用途，說辭:“您好，先生/小姐。因?yàn)槟皇俏覀冞@邊的會員，建議您辦理一張會員卡。我們這邊的會員，可以參加很多優(yōu)惠活動。如：陽光場買一送三、黃金場包段送酒水、生日房等?！?（3）客戶同意辦理會員卡后，副接帶到主接處填寫會員申請表說辭:“您好，先生/小姐。請您到這邊填寫會員申請表。麻煩您將、填寫完整即可?！?、禮金卡推銷具體方法： （1）判斷客戶的身份及消費(fèi)層次，符合條件者建議辦理； （2）說辭：“您好，先生/小姐。因?yàn)槟綍r(shí)經(jīng)常來我們這邊消費(fèi)，建議您辦理一張禮金卡。禮金卡在店內(nèi)消費(fèi)可以實(shí)行一卡通，不僅可以支付房費(fèi)，還可以支付店內(nèi)酒水、果盤等消費(fèi)，所以非常的適用。另外，現(xiàn)在辦理一張禮金卡還可以贈送一張會員卡。您看，現(xiàn)在給您辦理嗎？”二選一法 直接陳述 善意提示商品展示 錦上添花 針對引導(dǎo)誠意贊美 目標(biāo)置換 中心開花 你還知道哪些前臺促銷方法？你還知道哪些前臺促銷方法？ 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、環(huán)境 （1）隨時(shí)留意門面的清潔； （2）大廳等候區(qū)