1、電 子 科 技 大 學(xué)UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA專(zhuān)業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE（電子科技大學(xué)圖標(biāo)）論文題目 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 專(zhuān)業(yè)學(xué)位類(lèi)別 學(xué) 號(hào) 作者姓名 指導(dǎo)教師 分類(lèi)號(hào) 密級(jí) UDC注 1 學(xué) 位 論 文個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)（題名和副題名）（作者姓名）指導(dǎo)教師 （姓名、職稱(chēng)、單位名稱(chēng)） 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別 碩士 專(zhuān)業(yè)學(xué)位類(lèi)別 工程領(lǐng)域名稱(chēng) 軟件工程 提交論文日期 論文答辯日期 學(xué)位授予單位和日期 電子科技大學(xué)

2、年 月 日 答辯委員會(huì)主席 評(píng)閱人 注 1：注明國(guó)際十進(jìn)分類(lèi)法 UDC的類(lèi)號(hào)。ENGLISH TITLE OF MASTER THESIS A Thesis Submitted toUniversity of Electronic Science and Technology of ChinaMajor: Author:Advisor:School :獨(dú)創(chuàng)性聲明獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)

3、的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。作者簽名： 日期： 2012 年 9 月 5 日論文使用授權(quán)論文使用授權(quán)本學(xué)位論文作者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘要V摘摘 要要由于我國(guó)金融業(yè)改革的深化與發(fā)展、各個(gè)種類(lèi)的金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)增加，我國(guó)市場(chǎng)的狀態(tài)也

4、發(fā)生了改變，已從賣(mài)方轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng)。而大量在 IT 技術(shù)、資金、管理經(jīng)驗(yàn)上具備極大的優(yōu)越性的外資銀行進(jìn)入中國(guó)，有可能對(duì)我國(guó)的銀行業(yè)構(gòu)成新的威脅。面對(duì)這些威脅和挑戰(zhàn)，農(nóng)業(yè)銀行要想在保住以往的客戶(hù)并爭(zhēng)取新的客戶(hù)，那么就必須使用客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理（Personal Customer Relationship Management，即 PCRM）系統(tǒng)。農(nóng)業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力，需要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(PCRM)對(duì)其進(jìn)行支撐。客戶(hù)高質(zhì)量的關(guān)系管理系統(tǒng)可以使農(nóng)業(yè)銀行和客戶(hù)建立長(zhǎng)久的關(guān)系，使農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員可以與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并根據(jù)客戶(hù)和市場(chǎng)的需求為客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。本文概述了 PCRM 的內(nèi)涵、特點(diǎn)以及基本

5、分類(lèi)，介紹了銀行 PCRM 所特有的本質(zhì)與實(shí)施內(nèi)容等，重點(diǎn)分析了農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所涉及到的關(guān)鍵技術(shù)；在明確農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則與體系結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，分析了系統(tǒng)的功能需求以及性能需求，并詳細(xì)設(shè)計(jì)了 PCRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵功能模塊及數(shù)據(jù)庫(kù)。接著，借助于.NET 和 SQL Server 環(huán)境，分析了農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)研究了 PCRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵功能實(shí)現(xiàn)。本文進(jìn)行了系統(tǒng)測(cè)試，表明所研究的金融企業(yè) PCRM 系統(tǒng)的穩(wěn)定性及有效性。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理；農(nóng)業(yè)銀行；PCRM 系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；.NET 技術(shù)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文VIABSTRACT

6、With the reform and development of financial system， there are more and more financial institutions increasing in our country. Selling markets become buying markets. Foreign banks will invest in our country. And it will make a terrible impact on Agricultural Bank of China because of its lots of fund

7、s， its advanced information technology， and its success experiment of many years. These will be the problems that how to keep the old relationship; make more new relationships and how to distinguish the very important relationships. So Customer Relationship Management will be created to solve the pr

8、oblems. At present， the BOC need a new generation of all-round customer relationship management system (PCRM) to run more efficiently and competitive. Personal Customer relationship management system can make the BOC to build a lasting relationship with customers， and make the industry and commerce

9、bank business personnel to communicate with the customer， and provide products and services according to the need of customer and market.This thesis has firstly summarized the connotation， characteristics and basic categories of PCRM， and summarized the essence and enforcement content of bank PCRM.

10、Then， the paper has analyzed the key technologies involved in the process of BOC PCRM system. Secondly， the paper has cleared the design principle and structure of the BOC PCRM system， analyzed the functional requirements and performance requirements of system， and detailed designed the key function

11、 module and database of the PCRM system. Then， the thesis has analyzed the network structure of the BOC PCRM system in detail based on the .net and SQL Server environment， and studied the realization of the key function.目錄VIIThe thesis has showed the stability and effectiveness of the PCRM system by

12、 the test.Keywords: Personal Customer Relationship Management， Agricultural Bank of China， PCRM System，Design of System， .NET Technology電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文VIII目 錄第一章第一章 緒論緒論.11.1 研究背景.11.2 研究意義.11.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.21.3.1 PCRM 的國(guó)內(nèi)外研究狀況.21.3.2 PCRM 應(yīng)用于銀行的國(guó)內(nèi)外狀況.41.3.3 PCRM 產(chǎn)品研究現(xiàn)狀.51.4 研究的主要內(nèi)容.71.5 論文的具體結(jié)構(gòu)安排.7第二章第二章

13、系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù).92.1 PCRM 概述.92.1.1 PCRM 的主要內(nèi)涵.92.1.2 PCRM 的主要特點(diǎn).92.1.3 PCRMS 的主要功能 .102.2 銀行 PCRM 系統(tǒng)的概述 .112.2.1 銀行 PCRM 的本質(zhì)與目標(biāo).112.2.2 銀行 PCRM 的實(shí)施內(nèi)容.112.3 系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù).122.3.1 .NET 技術(shù).122.3.2 三層體系結(jié)構(gòu).132.3.3 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù) ADO.Net .142.3.4 SQL 語(yǔ)言.152.4 本章小結(jié).16第三章第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì).173.1 系統(tǒng)的需求分析.173.1.1 業(yè)務(wù)需求.17

14、3.1.2 性能需求.183.1.3 對(duì)可行性進(jìn)行分析.183.2 農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則 .193.3 農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .203.4 本章小結(jié).22第四章第四章 系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì).234.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì).23目錄IX4.2 系統(tǒng)主要功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì).244.2.1 客戶(hù)基本信息管理的設(shè)計(jì).244.2.2 客戶(hù)信息通知管理的設(shè)計(jì).254.2.3 用戶(hù)考核管理的設(shè)計(jì).274.2.4 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的設(shè)計(jì).284.2.5 系統(tǒng)首頁(yè)模塊設(shè)計(jì).294.2.6 市場(chǎng)細(xì)分模塊設(shè)計(jì).294.2.7 我的客戶(hù)模塊設(shè)計(jì).304.2.8 營(yíng)銷(xiāo)支持模塊設(shè)計(jì).3

15、14.2.9 貴賓服務(wù)模塊設(shè)計(jì).314.2.10 浙江特色模塊設(shè)計(jì).324.3 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì).324.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的概述.334.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì).334.3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)的概念模型設(shè)計(jì).364.3.4 數(shù)據(jù)庫(kù)的瀏覽設(shè)計(jì).374.3.5 數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)模式的設(shè)計(jì).384.4 農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)關(guān)鍵功能的流程設(shè)計(jì) .384.4.1 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的客戶(hù)類(lèi)型劃分.394.4.2 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的授業(yè)業(yè)務(wù)控制.394.4.3 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的權(quán)限登陸功能.414.4.4 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的客戶(hù)業(yè)務(wù)提醒功能.424.5 本章小結(jié).43第五章第五章 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)

16、的實(shí)現(xiàn).455.1 農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .455.2 農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)環(huán)境 .465.2.1 系統(tǒng)的體系架構(gòu).465.2.2 硬件平臺(tái).475.2.3 軟件平臺(tái).475.3 關(guān)鍵功能模塊的實(shí)現(xiàn).485.3.1 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的權(quán)限登陸功能.485.3.2 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的信息查詢(xún)功能.495.3.3 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的客戶(hù)業(yè)務(wù)提醒功能.495.3.4 農(nóng)行我的首頁(yè)時(shí)間顯示實(shí)現(xiàn).505.4 系統(tǒng)安全可靠性的實(shí)現(xiàn).525.5 本章小結(jié).53第六章第六章 系統(tǒng)的運(yùn)行與測(cè)試系統(tǒng)的運(yùn)行與測(cè)試.54電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文X6.1 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的部署與

17、優(yōu)化 .546.2 農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)的測(cè)試 .556.3 本章小結(jié).58第七章第七章 總結(jié)與展望總結(jié)與展望.597.1 總結(jié).597.2 展望.59致致 謝謝.61參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn).62第一章 緒論1第一章第一章 緒論緒論1.1 研究背景近年來(lái)，隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織大量外資銀行的涌入以及農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的波動(dòng)，促使我國(guó)農(nóng)業(yè)銀行所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力迅速猛增。由于我國(guó)金融業(yè)改革的深化與發(fā)展、各個(gè)種類(lèi)的金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)增加，我國(guó)市場(chǎng)的狀態(tài)也發(fā)生了改變，已從賣(mài)方轉(zhuǎn)變成買(mǎi)方市場(chǎng)。許多在 IT 技術(shù)、資本、管理經(jīng)驗(yàn)有極大的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)的外資銀行將給我國(guó)農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)巨大的影響。因此，在當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢(shì)下，

18、農(nóng)業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)將集中在客戶(hù)的資源，尤其是那些可以提供巨大的貢獻(xiàn)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的客戶(hù)。如何爭(zhēng)取新客戶(hù)并保住老客戶(hù)，如何區(qū)分金牌客戶(hù)，面臨這些問(wèn)題，客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的關(guān)系管理(個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理，即 PCRM)應(yīng)運(yùn)而生1。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵是客戶(hù)信息的收集、整理、分析、應(yīng)用，農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的意義變得更加重要，甚至我們可以農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)作為它的生命，客戶(hù)存在與否，當(dāng)然將決定該銀行的生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因此，如何將銀行當(dāng)前的客戶(hù)資源，充分利用好，使其實(shí)現(xiàn)的效果最大化，尤其是在高端用戶(hù)，是農(nóng)業(yè)銀行也是所有其他銀行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵2。目前，國(guó)內(nèi)許多銀行開(kāi)始關(guān)注 PCRM 系統(tǒng)，一些銀行開(kāi)始

19、PCRM 制度建設(shè)，但與國(guó)外相比，我國(guó)仍處于早期階段。由于銀行業(yè)務(wù)發(fā)展很快，新產(chǎn)品也不斷，PCRM 系統(tǒng)必須跟上發(fā)展的步伐，這是非常重要的3。因此，建立一套農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是銀行業(yè)的迫切要求，通過(guò)系統(tǒng)可以借助于標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)視圖，因?yàn)殂y行經(jīng)理和用戶(hù)提供及時(shí)的信息和業(yè)務(wù)支持，以發(fā)展農(nóng)業(yè)銀行和商業(yè)利益的提升提供極大的幫助。1.2 研究意義本文主要研究農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。選題的意義和價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文2(1)降低成本。根據(jù) PCRM 系統(tǒng)提供的參數(shù)，如:客戶(hù)編號(hào)、產(chǎn)品如貢獻(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行相關(guān)的資源進(jìn)行有效配置，促進(jìn)銷(xiāo)售效益的同時(shí)，可以減少一些不必要

20、的成本支出。(2)改善服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)相關(guān)功能，可以把握的動(dòng)態(tài)情況的客戶(hù)服務(wù)，可以向客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)，改善服務(wù)，吸收更多的顧客。(3)了解客戶(hù)。農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一的視圖界面，系統(tǒng)用戶(hù)可以完全掌握客戶(hù)和業(yè)務(wù)方面的相關(guān)信息，以便更好地把握地位的農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，建立一個(gè)以客戶(hù)為中心的農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)，可以提高服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，同時(shí)，降低成本，提高銷(xiāo)售，并最終達(dá)到的目的，提高農(nóng)業(yè)銀行利潤(rùn)。1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1 PCRM 的國(guó)內(nèi)外研究狀況優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理(PCRM、個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理)是第一個(gè)在 1990 年代提出美國(guó) GartnerG

21、roup4。Gartner 集團(tuán)，客戶(hù)關(guān)系管理是高質(zhì)量為企業(yè)，提供全方位的管理理念，賦予企業(yè)更加完美的客戶(hù)溝通技巧，獲得的回報(bào)率最大化客戶(hù)?？蛻?hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理一直在發(fā)展，沒(méi)有統(tǒng)一的定義，WanYing 總結(jié)了國(guó)內(nèi)外客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理不同的觀點(diǎn)和概括為三種思維5，分別從經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)戰(zhàn)略和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的角度分析6。國(guó)內(nèi)研究 PCRM 代表機(jī)構(gòu)是中國(guó)鐵建(CRM研究中心的中國(guó))，到客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量管理的概念，模式，實(shí)現(xiàn)方法、應(yīng)用程序等等創(chuàng)新，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況，率先提出中國(guó)客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理方法，設(shè)計(jì)一個(gè)相對(duì)適合中國(guó)的生態(tài)系統(tǒng)，PCRM 組織提供中立的、完整和明確的應(yīng)用方法，PCRM PCRM 主要

22、行業(yè)的需求，產(chǎn)品解決方案和應(yīng)用程序建議，每年選擇一個(gè)最佳 PCRM 應(yīng)用企業(yè)7。許多研究表明，PCRM 是信息技術(shù)、軟件和硬件系統(tǒng)集成管理措施和解決方案綜合。主要包括兩個(gè)方面:一是如何使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)、建立、選擇和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)有價(jià)值的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn);第二個(gè)是利用信息技術(shù)來(lái)構(gòu)建 PCRM 系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào) PCRM 系統(tǒng)首先是一種管理信息系統(tǒng)。TongTing 和 WengGang 在國(guó)內(nèi)外客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了自己的看法，他們認(rèn)為，PCRM 是一種以客戶(hù)為中心的思想，管理策略，它以信息技術(shù)為手段，和工作流程重組，賦予企業(yè)更加完美的客戶(hù)溝通技巧，第一章 緒論3使產(chǎn)

23、量最大化8。產(chǎn)品性能 PCRM 一組管理軟件和技術(shù)，同時(shí)，也是一種管理思想反映。在功能需求分析，GuoNing 和 ZhouXiaoHua 認(rèn)為，軟件需求需求開(kāi)發(fā)和需求管理的橋。應(yīng)該從用戶(hù)需求的調(diào)查，一個(gè)特定行業(yè)一些抽象的精煉;需求正在考慮用戶(hù)自己的特點(diǎn)和要求，并參照工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)分析結(jié)果。功能需求分析是軟件人員通過(guò)用戶(hù)在軟件問(wèn)題將需求，分析了軟件系統(tǒng)的功能、性能、數(shù)據(jù)等各方面應(yīng)該達(dá)到的，從而獲得有關(guān)軟件需求規(guī)范定義的過(guò)程9。需求分析需要實(shí)現(xiàn)將用戶(hù)一系列的軟件需求、創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為軟件開(kāi)發(fā)人員需要相關(guān)的軟件技術(shù)規(guī)范，它涉及面向用戶(hù)的用戶(hù)需求和面向開(kāi)發(fā)人員系統(tǒng)需要兩個(gè)方面。斯蒂芬Withall 證明軟

24、件需求更簡(jiǎn)潔定義系統(tǒng)需要做什么和不做什么10。LiangZhengHua 和 YuanMengTing 等人認(rèn)為軟件需求是軟件用戶(hù)想使用軟件應(yīng)具備的功能和性能11。他們和軟件需求(或用戶(hù)需求)進(jìn)行分類(lèi)，分為目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求、功能需求、性能需求和約束和限制。PCRM 軟件從 1990 年代到電子郵件、電話(huà)和其他集成到呼叫中心，發(fā)展到今天作為一種商業(yè)套件與 PCRM 是一樣重要的軟件，它的功能也越來(lái)越完善。不同的行業(yè)/企業(yè)業(yè)務(wù)不同需要的功能也不盡相同，那么應(yīng)用程序的軟件也不同PCRM。根據(jù)功能的不同和應(yīng)用不同的深度 PCRM 可以分為三種，分別是操作類(lèi)型，分析類(lèi)型 PCRM 和協(xié)作。操作類(lèi)型 P

25、CRM 是客戶(hù)關(guān)系管理軟件質(zhì)量最基本的應(yīng)用程序模塊，主要是提高員工的工作效率，有一定的統(tǒng)計(jì)功能，但缺乏數(shù)據(jù)挖掘分析功能的基礎(chǔ)上。這種系統(tǒng)在一般制造業(yè)企業(yè)應(yīng)用程序更多的性生活，分析 PCRM 系統(tǒng)可以類(lèi)型的操作類(lèi)型 PCRM 生成大量數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)智能技術(shù)，獲取有價(jià)值的信息，在形式的視覺(jué)顯示。這種類(lèi)型的系統(tǒng)在銀行、保險(xiǎn)公司、電信和其他企業(yè)得到了廣泛的使用，合作 PCRM 系統(tǒng)支持企業(yè)員工和客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)，如呼叫中心，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)、多渠道等。這種類(lèi)型的系統(tǒng)在電子商務(wù)市場(chǎng)意味著網(wǎng)上商城、房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用程序更12?，F(xiàn)在市場(chǎng)上出售通用 PCRM 系統(tǒng)基于組件模式存在，函數(shù)通常更強(qiáng)大、家紡

26、可以根據(jù)自己的需要選擇一個(gè)特定的功能模塊。主要模塊包括市場(chǎng)自動(dòng)化功能、銷(xiāo)售自動(dòng)化功能，服務(wù)自動(dòng)化功能。并可結(jié)合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，商業(yè)智能、呼叫中心、多媒體交互，如 Web 組件。其主要功能有活動(dòng)管理、聯(lián)系人管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、任務(wù)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、潛在的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、訂單管理、客戶(hù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)管理、備件管理、知識(shí)管理、營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)等。目前，甲骨文，SAP，佛羅里達(dá)大學(xué)，金蝶軟件等國(guó)內(nèi)外大型軟件公司在函數(shù)設(shè)置非常相似，基本上上述功能有13。當(dāng)然，有許多企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，外包或內(nèi)部開(kāi)發(fā)你需要 PCRM 系統(tǒng)。電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文4實(shí)現(xiàn)函數(shù)，通過(guò) PCRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)分

27、為三個(gè)層次，即接口層，功能層和支持層。函數(shù)層執(zhí)行 PCRM 的基本功能各子系統(tǒng)(模塊)組成，每個(gè)子系統(tǒng)和包含幾個(gè)特定的業(yè)務(wù)功能，具體包括市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)和服務(wù)管理子系統(tǒng)14。在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) PCRM，根據(jù)國(guó)外用戶(hù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便利，采用瀏覽器/服務(wù)器(B / S)模式，根據(jù)同一土地辦公室企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)使用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器(C / S)模式。在 PCRM 系統(tǒng)功能模塊分別設(shè)計(jì)市場(chǎng)管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊和服務(wù)管理模塊，該模塊對(duì)應(yīng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。1.3.2 PCRM 應(yīng)用于銀行的國(guó)內(nèi)外狀況盡管?chē)?guó)內(nèi)包括銀行為各類(lèi)企業(yè) PCRM 理解和應(yīng)用仍處于早期階段，但現(xiàn)在一些商業(yè)銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)

28、的實(shí)現(xiàn)或應(yīng)用程序，PCRM 計(jì)劃和進(jìn)度的數(shù)據(jù)集，加快建設(shè)步伐。近年來(lái)，外國(guó) PCRM 系統(tǒng)的想法得到越來(lái)越多的專(zhuān)家和單位的批準(zhǔn)，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越成熟，尤其是在金融領(lǐng)域的應(yīng)用程序正在變得越來(lái)越受歡迎。銀行應(yīng)該專(zhuān)注于可持續(xù)發(fā)展理念，注重合理化資源整合，在提升收入和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，并向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家的一部分，銀行和其他金融單位，是在活躍的建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)的一部分，PCRM PCRM 分析類(lèi)型系統(tǒng)在應(yīng)用程序進(jìn)程大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的金融企業(yè)，如:全球著名的 IT 和電信行業(yè)市場(chǎng)咨詢(xún)和顧問(wèn) IDC 最新研究報(bào)告“PCRM 金融效應(yīng)”，根據(jù)企業(yè)的反應(yīng)速度，PCRM 投資回報(bào)率最高的

29、 1000%15。 (1)建設(shè)銀行建設(shè)銀行注意應(yīng)用程序，并積極與外國(guó)銀行以及跨國(guó)企業(yè)合作，將信貸客戶(hù)逐步前期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析等許多分析系統(tǒng)啟動(dòng)。2005 年，建設(shè)銀行在整個(gè)銀行信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃工作，并在產(chǎn)品系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，搞好通道集成、高端客戶(hù)信息集成和應(yīng)用系統(tǒng)的集成工作。(2)農(nóng)業(yè)銀行農(nóng)業(yè)銀行在 NCR，幫助該公司，已經(jīng)完成 PCRM 多維分析功能和一段聲明函數(shù)。目前，農(nóng)業(yè)銀行是充分挖掘模型分析功能?？偟膩?lái)說(shuō)，盡管在農(nóng)業(yè)銀行PCRM 施工過(guò)程中，數(shù)據(jù)庫(kù)是相對(duì)較弱，但發(fā)展非常迅速。與外國(guó)銀行相比，我國(guó)農(nóng)業(yè)英航 PCRM 建筑仍然是打開(kāi)大量的距離。目前，農(nóng)業(yè)銀行非常缺乏數(shù)據(jù)分析和銀行

30、業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)人才和資源的開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)組織組織相對(duì)寬松，PCRM的應(yīng)用和發(fā)展經(jīng)驗(yàn);行業(yè)缺乏外部缺乏重要數(shù)據(jù)和公共信息、行業(yè)內(nèi)部沒(méi)有良好的基本數(shù)據(jù)。和相同的國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)作為對(duì)比，農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 施工進(jìn)度緩慢。 (3)股份制銀行第一章 緒論5最近幾年以來(lái)，股份制銀行在所有與國(guó)際著名公司合作，將創(chuàng)建系統(tǒng)PCRM。在這個(gè)過(guò)程中，民生銀行 PCRM 一個(gè)階段的項(xiàng)目已經(jīng)順利在線(xiàn)，在這兩個(gè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、視圖、檢索、分析和統(tǒng)計(jì)在同一時(shí)間，到服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支持效應(yīng)也初見(jiàn)成效。(4)商業(yè)銀行在我國(guó)，我國(guó)商業(yè)銀行是最開(kāi)始質(zhì)量濃度數(shù)據(jù)和系統(tǒng)集成到一個(gè)商業(yè)銀行。提前計(jì)劃和數(shù)據(jù)應(yīng)用分析和數(shù)據(jù)大集中工程緊密。該銀行在 2000 年

31、開(kāi)始構(gòu)建MIS(管理信息系統(tǒng))和 CIS(客戶(hù)端信息系統(tǒng))。在 2002 年，所有的管理制度和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都聚集在上海和北京這兩個(gè)國(guó)家的數(shù)據(jù)中心，5 個(gè)月和實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)逐步建設(shè)信息資源管理系統(tǒng)和集成系統(tǒng)的工作。和 2005 年左右，在總部和其所有分支將 PCRM 建設(shè)，全面發(fā)展的客戶(hù)數(shù)據(jù)，評(píng)估部門(mén)和員工的表現(xiàn)。目前，世行已經(jīng)結(jié)束了“個(gè)人客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理”、“公司的客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理”等的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用功能模塊。商業(yè)銀行系統(tǒng) PCRM 廣泛尋求國(guó)際知名企業(yè)、單位合作，如 SAS 公司的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，清華大型中國(guó)金融中心的數(shù)據(jù)模型等等。 “總之，隨著外國(guó)管理技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)的銀行業(yè)

32、也逐漸注意 PCRM 系統(tǒng)的重要性。目前，我國(guó)銀行已經(jīng)從原來(lái)的產(chǎn)品為核心的市場(chǎng)機(jī)制成客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)觀念。在我國(guó)目前的金融市場(chǎng)環(huán)境的買(mǎi)家，中國(guó)銀行已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)以客戶(hù)為中心，服務(wù)和銷(xiāo)售同步期?？蛻?hù)是所有銀行的生存的重要資源，對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和栽培是銀行關(guān)注和促進(jìn)16。銀行也充分意識(shí)到，只有注重客戶(hù)關(guān)系，形成一個(gè)穩(wěn)定的客戶(hù)資源系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念為主，以提高銀行的服務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶(hù)雙方的“雙贏”。1.3.3 PCRM 產(chǎn)品研究現(xiàn)狀有許多國(guó)內(nèi)外的組織進(jìn)行了研究和開(kāi)發(fā)工作，PCRM 從管理到技術(shù)。在這個(gè)市場(chǎng)，也開(kāi)發(fā)了很多 PCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品。盡管 PCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品有不同大小，不同功能特性，但

33、從它的主要功能特點(diǎn)區(qū)分，PCRM 產(chǎn)品可以分為以下幾種:(1)傳統(tǒng) ERP 類(lèi)型傳統(tǒng)的 ERP 類(lèi)型 PCRM 系統(tǒng)大部分的產(chǎn)品對(duì)于許多主要的傳統(tǒng)后端 ERP制造商，比如甲骨文公司、SAP、PeopleSoft 等，到 PCRM 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)產(chǎn)品責(zé)任醫(yī)藥內(nèi)科醫(yī)生委員會(huì)。本產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是選擇消化溝通渠道、客戶(hù)情報(bào)以及在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)的三個(gè)重要手段。所謂的消化溝通渠道指本產(chǎn)品集成許多種類(lèi)的客戶(hù)溝通渠道，敦促通道實(shí)現(xiàn)消化，以確保我們的客戶(hù)和企業(yè)都可以得到準(zhǔn)確、完整、一致的信息。和客戶(hù)情報(bào)是指這種產(chǎn)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文6品有巨大的商業(yè)分析和信息處理能力，可以克服很多業(yè)務(wù)單位和

34、軟件模塊，針對(duì)客戶(hù)的實(shí)現(xiàn)智能和綜合分析。 (3)分析的數(shù)據(jù)類(lèi)型在分析數(shù)據(jù)類(lèi)型 PCRM 系統(tǒng)產(chǎn)品看起來(lái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分析是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)創(chuàng)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以使企業(yè)不得不籌集更多具體化的信息文件能力，從而更有興趣的當(dāng)前的客戶(hù)服務(wù)，當(dāng)然，也可以設(shè)置一個(gè)預(yù)測(cè)模型，針對(duì)客戶(hù)損失的可能性和概率來(lái)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以方便人們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)與相應(yīng)的措施。充分利用統(tǒng)計(jì)模型和數(shù)據(jù)挖掘工具勘探數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)，此外，也可以針對(duì)廣告成功率，顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和其他戰(zhàn)略信息詳細(xì)的分析。(2)傳統(tǒng)的呼叫中心的類(lèi)型呼叫中心為傳統(tǒng)客戶(hù)高品質(zhì)的關(guān)系管理理論反映，所以一些呼叫中心制造商將被視為一個(gè)重要的突破進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，亞美亞 PCRM

35、公司是一個(gè)很典型的例子。傳統(tǒng)類(lèi)型的呼叫中心 PCRM 在客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)忠誠(chéng)和信任都有巨大的積極影響，有利于使公司的品牌影響力已經(jīng)過(guò)改進(jìn)，讓企業(yè)客戶(hù)關(guān)系、市場(chǎng)研究以及客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)非核心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)分離，將各種各樣的企業(yè)資源集中和目標(biāo)市場(chǎng)和核心業(yè)務(wù)服務(wù)更周到，大力使用企業(yè)數(shù)據(jù)資源，堅(jiān)決防止市場(chǎng)假冒行為的出現(xiàn)，那么企業(yè)在市場(chǎng)上的聲譽(yù)造成了很大的負(fù)面影響。 (4)前廳類(lèi)型這樣的制造商在前臺(tái)的解決方案，最重要的是銷(xiāo)售部門(mén)的特殊的軟件。這些公司在前廳階段通常為了提高銷(xiāo)售部門(mén)效率為主要目的，如:北京作為一個(gè)交互MyPCRM，Siehel 系統(tǒng)等。這 PCRM 系統(tǒng)客戶(hù)資源管理不僅關(guān)注銷(xiāo)售給客戶(hù)聯(lián)系記錄，它包括

36、動(dòng)態(tài)機(jī)會(huì)，線(xiàn)索、秩序、聯(lián)系人、費(fèi)用等，并注意五顏六色的靜態(tài)信息，促進(jìn)全面結(jié)構(gòu)化信息系統(tǒng)產(chǎn)生，滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的關(guān)系發(fā)展。這種類(lèi)型 PCRM 的主要特點(diǎn)是成小、針對(duì)性和實(shí)用性，執(zhí)行周期短，有效的功能，如快。通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外各大廠(chǎng)商的發(fā)展 PCRM 產(chǎn)品，可以看到:ERP輸入客戶(hù)信息管理和追蹤，服務(wù)的客戶(hù)有不更好;數(shù)據(jù)分析類(lèi)型業(yè)務(wù)部分是分析能力強(qiáng)，弱。傳統(tǒng)類(lèi)型的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目標(biāo)，主要用于電話(huà)銷(xiāo)售類(lèi)型的公司;前廳類(lèi)型雖然威脅的部分功能都很強(qiáng)大，并提供 ERP，PCRM 到電子業(yè)務(wù)集成解決方案，但它的價(jià)錢(qián)太貴。1.4 研究的主要內(nèi)容本文在對(duì)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理進(jìn)行充分的調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用軟件工

37、程方法、計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳?shù)谝徽?緒論7細(xì)的分析與說(shuō)明，通過(guò)對(duì)本文研究的農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的測(cè)試與使用，農(nóng)業(yè)銀行的服務(wù)水平以及利潤(rùn)有了大幅的提高。同時(shí)，隨著農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)管理觀念的進(jìn)步和系統(tǒng)運(yùn)行的通暢，農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的作用必然會(huì)日益明顯，使農(nóng)業(yè)銀行在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。 本文研究的主要內(nèi)容涉及到以下兩個(gè)方面:（1）在明確 PCRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及性能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)與分析，同時(shí)詳細(xì)研究系統(tǒng)的主要功能模塊設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。（2）借助于.NET 以及 SQL Server 開(kāi)發(fā)環(huán)境，研究系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及關(guān)鍵功

38、能的實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步探討系統(tǒng)的部署與優(yōu)化。最后通過(guò)系統(tǒng)的測(cè)試與試運(yùn)行，表明農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的有效性。1.5 論文的具體結(jié)構(gòu)安排第一章 緒論本章首先分析了研究的背景及意義，并闡述了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，同時(shí)指出了本文的研究?jī)?nèi)容以及具體的章節(jié)結(jié)構(gòu)安排。第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)本章首先概述了 PCRM 的內(nèi)涵、特點(diǎn)以及基本分類(lèi)，其次概述了銀行 PCRM 所特有的本質(zhì)與實(shí)施內(nèi)容等，接著重點(diǎn)分析了農(nóng)行 PCRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所涉及到的關(guān)鍵技術(shù)，包括：.NET 技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù) ADO.NET 以及 SQL 語(yǔ)言等。本章內(nèi)容為后續(xù)章節(jié)的進(jìn)一步研究奠定了基礎(chǔ)。第三章 農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系

39、管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)本章是本文的核心章節(jié)之一。本章在明確農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則與體系結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，分析了系統(tǒng)的功能需求以及性能需求，并詳細(xì)設(shè)計(jì)了 PCRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵功能模塊，涉及到：基本信息管理、客戶(hù)信息通知、用戶(hù)考核管理、營(yíng)銷(xiāo)管理以及系統(tǒng)管理等。最后，本章對(duì) PCRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。第四章 農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)本章是本文的核心章節(jié)之二。本章借助于.NET 和 SQL Server 環(huán)境，分析了農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)研究了 PCRM 系統(tǒng)的關(guān)鍵功能實(shí)現(xiàn)，涉及到：客戶(hù)類(lèi)型劃分、授業(yè)業(yè)務(wù)控制、權(quán)限登陸、信息查詢(xún)、信息管理以及業(yè)務(wù)提醒等功能。第五章

40、農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行與測(cè)試電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文8本章進(jìn)行了 PCRM 系統(tǒng)的部署與優(yōu)化，最后通過(guò)系統(tǒng)的測(cè)試，表明本文研究的農(nóng)業(yè)銀行 PCRM 系統(tǒng)的有效性。第六章 總結(jié)與展望本章對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)下一步的研究?jī)?nèi)容進(jìn)行展望。第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)9第二章第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)近年來(lái)，客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理（PCRM，Customer Relationship Management）已經(jīng)被許多專(zhuān)家以及企事業(yè)單位所關(guān)注。從本質(zhì)上講，PCRM 是一種管理理念，是一種管理模式。通過(guò)有效的 PCRM，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的改善、客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定以及雙方的盈利。P

41、CRM 理念結(jié)合 IT 技術(shù)，構(gòu)建 PCRM 系統(tǒng)可以極大地提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)效益。2.1 PCRM 概述2.1.1 PCRM 的主要內(nèi)涵PCRM 的內(nèi)涵與其產(chǎn)生的背景和技術(shù)是分不開(kāi)的。PCRM 的本質(zhì)是一種管理理念，也可以視為應(yīng)用系統(tǒng)。PCRM 的關(guān)鍵元素就是企業(yè)最需要重視的問(wèn)題。如果從管理科學(xué)的角度進(jìn)行分析的話(huà)，客戶(hù)管理關(guān)系 PCRM 屬于營(yíng)銷(xiāo)范疇17。如果從企業(yè)業(yè)務(wù)的角度進(jìn)行分析的話(huà)，客戶(hù)管理關(guān)系 PCRM 指的是業(yè)務(wù)與客戶(hù)之間的關(guān)系集成，涉及到客戶(hù)資源的收集及利用、銷(xiāo)售管理等方面18。此外，客戶(hù)管理關(guān)系 PCRM 還包括客戶(hù)服務(wù)方面的支持系統(tǒng)，比如：客戶(hù)服務(wù)中心、交易確認(rèn)系

42、統(tǒng)、業(yè)務(wù)檢索系統(tǒng)等等。如果從技術(shù)的角度進(jìn)行分析的話(huà)，PCRM 必須在收集大量客戶(hù)資源的基礎(chǔ)上，借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的有效性挖掘，從而為企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)層提供決策支持。總之，客戶(hù)管理關(guān)系 PCRM 整合了電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)以及人工智能等多方面的知識(shí)，而管理科學(xué)中的營(yíng)銷(xiāo)論、客戶(hù)關(guān)懷和服務(wù)支持都是客戶(hù)管理關(guān)系 PCRM 系統(tǒng)的基石19。2.1.2 PCRM 的主要特點(diǎn)PCRM 在管理方面的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：其一，可以收集大量的客戶(hù)資料，經(jīng)過(guò) PCRM 分析，定位客戶(hù)的最大需求點(diǎn)，并及時(shí)做出相應(yīng)的銷(xiāo)售反映。其二，可以在穩(wěn)定基本客戶(hù)群的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)回報(bào)利潤(rùn)度更高的客戶(hù)對(duì)象。

43、其三，可以從收集的客戶(hù)資源中挖掘深層的客戶(hù)對(duì)象，并將其轉(zhuǎn)變成企業(yè)忠誠(chéng)的新客戶(hù)。其四，根據(jù)客戶(hù)的資源信息，有效分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方的動(dòng)態(tài)，電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文10從而制定更加合理規(guī)范的市場(chǎng)計(jì)劃21。其五，明確以客戶(hù)為中心的理念，利用有限的資源，挖掘出最大的收益回報(bào)。2.1.3 PCRMS 的主要功能客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)(PCRMS)是 PCRM 管理理念與現(xiàn)代信息科學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物，是一套專(zhuān)門(mén)面向企業(yè)客戶(hù)管理領(lǐng)域需求的應(yīng)用軟件。PCRMS 將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道、以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度

44、等目標(biāo)。PCRMS 在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著 PCRMS 將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。PCRMS 簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能(如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持)的過(guò)程，并且把注意力充分匯聚到充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求上。與此同時(shí)，PCRMS 還把同客戶(hù)溝通的途徑整合在一起，如此就能夠促使企業(yè)依照客戶(hù)的喜好運(yùn)用合適的途徑實(shí)施互動(dòng)性溝通了。從功能上來(lái)對(duì) PCRMS 的構(gòu)建進(jìn)行劃分，其主要涵蓋了：接入管理、流程管理以及關(guān)系管理。（1）接入管理所謂接入管理，其實(shí)是指用于對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)施相互溝通進(jìn)行管理的手段，與此同時(shí)，其也為一大自動(dòng)化機(jī)制。接入管理可以對(duì)徹底的自助服務(wù)、輔助自助服務(wù)以及全能服務(wù)進(jìn)行支

45、持，其主要支持對(duì)象為企業(yè)渠道管理的實(shí)施。也就是說(shuō)，其可以讓企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)依照各自的業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)正確地運(yùn)轉(zhuǎn)，然而，卻與企業(yè)外部的運(yùn)作不相互獨(dú)立。一般來(lái)說(shuō)，接入管理享有跨渠道管理、專(zhuān)項(xiàng)渠道管理以及個(gè)性化服務(wù)等功能。當(dāng)前，在客戶(hù)與企業(yè)之間已存在許多接觸渠道，然而渠道當(dāng)中所涵蓋的信息卻是相互獨(dú)立的。作為一個(gè)高效率的渠道管理，就必須將和客戶(hù)交互接觸點(diǎn)上的全部渠道需要完美地集合起來(lái)。經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)行為與需要以及客戶(hù)的渠道運(yùn)用習(xí)性的了解與認(rèn)識(shí)，將正確的手段制定下來(lái)，從而對(duì)客戶(hù)的可變的需要進(jìn)行支持，例：電腦值日、呼叫中心以及網(wǎng)上交易等等。（2）流程管理流程管理是指讓和支持、服務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，P

46、CRM的流程一定要確保擁有較大的靈活性，從而與企業(yè)持續(xù)波動(dòng)的業(yè)務(wù)需求相適應(yīng)。其主要涵蓋了：客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及產(chǎn)品支持。（3）關(guān)系管理PCRM 最開(kāi)始的關(guān)鍵目標(biāo)就是促使同客戶(hù)的關(guān)系愈近、愈深，PCRMS 能夠使得企業(yè)可以基于客戶(hù)信息促使其對(duì)待客戶(hù)的行為做法發(fā)生變化。當(dāng)前，PCRM 的第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)11關(guān)鍵目標(biāo)仍然是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終身價(jià)值最大化。而關(guān)系管理的最為基本的特征就是對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及繁雜的分析功能進(jìn)行運(yùn)用。企業(yè)依靠關(guān)系管理能夠在任意時(shí)間針對(duì)客戶(hù)的需要以及喜好、類(lèi)別進(jìn)行分析并加以掌握，適時(shí)給客戶(hù)供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)。只有具備較好的客戶(hù)關(guān)系，才能夠有利于企業(yè)同

47、客戶(hù)進(jìn)行雙向交流，如此就能夠?qū)蛻?hù)需要加以及時(shí)把握并響應(yīng)。大量研究結(jié)果反映，客戶(hù)保留幾率同客戶(hù)滿(mǎn)意程度成正相關(guān)。通過(guò)關(guān)系管理，企業(yè)可隨時(shí)分析客戶(hù)的種類(lèi)和偏好、掌握客戶(hù)的各種需求，及時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。擁有良好的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)很容易與客戶(hù)進(jìn)行雙向溝通，這樣就可以及時(shí)把握并及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。研究表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)保留率是正相關(guān)的。2.2 銀行 PCRM 系統(tǒng)的概述2.2.1 銀行 PCRM 的本質(zhì)與目標(biāo)銀行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品以及服務(wù)都存在一定的同質(zhì)性。通常情況下，如何提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力以及形成穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶(hù)群完全依賴(lài)于管理層的流程管理能力以及客戶(hù)管理系統(tǒng)能力。而 PCRM 系統(tǒng)應(yīng)用于銀行業(yè)的最關(guān)鍵

48、之處就是將客戶(hù)資源整合到銀行的競(jìng)爭(zhēng)體系中，更具有自己的特色，讓其他市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法實(shí)現(xiàn)模仿以及復(fù)制22。細(xì)化一點(diǎn)來(lái)分析的話(huà)，本文研究的農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理就是借助于信息技術(shù)，對(duì)農(nóng)行的相關(guān)產(chǎn)品以及服務(wù)功能進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì)，為農(nóng)行提供一個(gè)有效的新型管理視角，提升農(nóng)行的客戶(hù)收集以及交流能力，挖掘出客戶(hù)回報(bào)的最大化利潤(rùn)。需要注意的是，農(nóng)行在實(shí)施 PCRM 系統(tǒng)時(shí)，不能只是關(guān)注相關(guān) IT 技術(shù)的實(shí)施，也要重視企業(yè)每個(gè)員工的思維，讓他們真正認(rèn)識(shí)到客戶(hù)管理關(guān)系的重要性，這才是實(shí)施 PCRM 的關(guān)鍵所在?？梢?jiàn)，PCRM 其實(shí)是一個(gè)聚焦客戶(hù)的工具平臺(tái)，通過(guò)從客戶(hù)視角進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售，從而獲得可觀的利潤(rùn)。2

49、.2.2 銀行 PCRM 的實(shí)施內(nèi)容銀行業(yè) PCRM 說(shuō)到底就是對(duì)銀行同客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)全面的、系統(tǒng)的整合管理。企業(yè)依靠 PCRM，一方面，可對(duì)當(dāng)前已經(jīng)存在的客戶(hù)進(jìn)行維系與鞏固，并發(fā)展新客戶(hù)；另一方面，還可以促使客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以及忠誠(chéng)度得以增加。其最為電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文12主要的內(nèi)容就是維系“利潤(rùn)”客戶(hù)和分化、挖掘“金牌”客戶(hù)、改造一般客戶(hù)23，詳細(xì)說(shuō)來(lái)，就是：（1）銀行營(yíng)銷(xiāo)管理當(dāng)前，銀行的營(yíng)銷(xiāo)渠道已展示出多樣化的態(tài)勢(shì)，自傳統(tǒng)的柜面服務(wù)至網(wǎng)絡(luò)銀行與電話(huà)銀行均有設(shè)置。但是，PCRM 營(yíng)銷(xiāo)管理依靠不一樣的營(yíng)銷(xiāo)模式與渠道接觸客戶(hù)開(kāi)展記錄、辨別與辨識(shí)工作，與此同時(shí)，還綜合性地評(píng)析銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效

50、果，加快銀行自“宏?duì)I銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變到“微營(yíng)銷(xiāo)”的進(jìn)程，這同銀行集約化經(jīng)營(yíng)的主要方向是相一致的。（2）客戶(hù)信息管理大量銀行都為其自身具備的健全的客戶(hù)數(shù)據(jù)與檔案庫(kù)而驕傲，此類(lèi)整合記錄人人接觸到的以及各個(gè)部分接觸到的客戶(hù)資料并實(shí)施統(tǒng)一化管理的行為屬于客戶(hù)信息管理的其一。其二，它涉及到創(chuàng)設(shè)銀行客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，也就是說(shuō)，將客戶(hù)對(duì)于銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度當(dāng)成主要衡量標(biāo)尺與憑證，針對(duì)不一樣等級(jí)的客戶(hù)的價(jià)制度進(jìn)行評(píng)析，從而向其供應(yīng)出與之相對(duì)應(yīng)的價(jià)值服務(wù)，進(jìn)而促使客戶(hù)的滿(mǎn)意程度得以全面提升。（3）銷(xiāo)售管理當(dāng)前，銀行已經(jīng)全面轉(zhuǎn)至客戶(hù)經(jīng)理制度，針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的各種銷(xiāo)售渠道進(jìn)行管理，例：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售傭金等實(shí)施管理。

51、與此同時(shí)，還大力支持掌上電腦設(shè)備的接入或者現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備等，從而在滿(mǎn)足客戶(hù)的眾多需求的同時(shí)，讓客戶(hù)經(jīng)理可以及時(shí)性整理并反饋銷(xiāo)售信息。2.3 系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)2.3.1 .NET 技術(shù) Microsoft.Net 是一個(gè)綜合性的商業(yè)平臺(tái)，是以軟件作為了其核心概念，可以實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上服務(wù)的訂閱。.NET 的最終目標(biāo)是突破地點(diǎn)與時(shí)間的束縛，并能夠得到自身感興趣的信息 26。然而，此類(lèi)用戶(hù)感興趣的信息的詳細(xì)保存位置對(duì)用戶(hù)而言是徹底透明化的。用戶(hù)只要依照需要將有關(guān)請(qǐng)求指出來(lái)即可，而請(qǐng)求的執(zhí)行過(guò)程與相應(yīng)則是徹底屏蔽的。因此，對(duì)終端訪(fǎng)問(wèn)者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有必要對(duì)管理平臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格掌握或者依靠應(yīng)用分配間的協(xié)調(diào)工作

52、。.Net 的特點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：（1）.Net 的主要特點(diǎn)是跨語(yǔ)言，跨平臺(tái)，安全，支持互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的開(kāi)放。（2）.Net 能夠?qū)崿F(xiàn)諸多語(yǔ)言的相互操作，也就是說(shuō)，在一類(lèi)第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)13語(yǔ)言之下對(duì)組建進(jìn)行開(kāi)發(fā)，也可以在另外一個(gè)組件下景觀面對(duì)對(duì)象的集成而重新運(yùn)用。如今，.Net 可以支持 20 余種語(yǔ)言。（3）.Net 率先把各種語(yǔ)言編譯為中間語(yǔ)言（IL），再執(zhí)行時(shí)用即時(shí)(Just In Time)編譯器把它編譯成本地代碼，從而促使異構(gòu)平臺(tái)之下實(shí)現(xiàn)對(duì)象的互操作。當(dāng)前，.Net 支持的平臺(tái)有 Windows。而 Unix 與 Linux 正處于開(kāi)發(fā)階段。（4）.Net 充分

53、利用普通語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)(Common Language Runtime)以確保資源類(lèi)型與對(duì)象的安全。（5）.Net 通過(guò)對(duì) HTTP， XML， SOAP， WSDL 等 Internet 標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)勁支持提供在異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 F 獲取遠(yuǎn)程服務(wù)，連接遠(yuǎn)程設(shè)備，交互遠(yuǎn)程應(yīng)用的編程界面。本文的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用流行的.NET 多層應(yīng)用體系架構(gòu)，這種標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)以及其所支持開(kāi)發(fā)語(yǔ)言可以方便用戶(hù)的應(yīng)用開(kāi)放以及應(yīng)用集成，大大縮短了應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部署時(shí)間27。開(kāi)發(fā)工具采用 Visual Studio.NET，可快速實(shí)現(xiàn)應(yīng)用平臺(tái).Net 的分層框架表示層、服務(wù)層以及數(shù)據(jù)層。其中，表示層主要是針對(duì)客戶(hù)終端，一般以瀏覽器平臺(tái)

54、作為媒介；服務(wù)表主要涉及到 Web 層與中間件層之間的交互，包括：事務(wù)處理、消息隊(duì)列、ADO.Net、可擴(kuò)展性、監(jiān)控以及安全等；數(shù)據(jù)層主要是把系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，是以 SQL 語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)操作的。2.3.2 三層體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)采用微軟的.NET 平臺(tái)作為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)環(huán)境，該農(nóng)行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)圖如圖 2-1 所示。圖 2-1 實(shí)現(xiàn)架構(gòu)圖（1）表現(xiàn)層表現(xiàn)層WEB SERVICE業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)組件業(yè)務(wù)組件數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文14表現(xiàn)層是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)瀏覽器顯示的用戶(hù)界面。該層需要以適當(dāng)形式顯示由中間業(yè)務(wù)層動(dòng)態(tài)傳送的數(shù)據(jù)信息，這個(gè)功能要通過(guò)使用相應(yīng) HTML 標(biāo)記和 CSS（

55、Cascade Style Sheet）模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，這一層還要負(fù)責(zé)獲得用戶(hù)錄入的數(shù)據(jù)，完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的校驗(yàn)，并將錄入數(shù)據(jù)傳送給中間業(yè)務(wù)層。（2）業(yè)務(wù)層業(yè)務(wù)層被分為業(yè)務(wù)外觀層和業(yè)務(wù)邏輯層。而中間業(yè)務(wù)層是整個(gè)模式的分層中介，但也是最重要的層狀模型層。這層數(shù)對(duì)表示層提供業(yè)務(wù)功能調(diào)用，但它也調(diào)用這個(gè)函數(shù)的數(shù)據(jù)層提供的數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)功能。根據(jù)這一層，需要對(duì)整個(gè)農(nóng)行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)體系等幾個(gè)關(guān)鍵對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)剖析，從而達(dá)到大部分業(yè)務(wù)邏輯控制功能的實(shí)現(xiàn)。（3）數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)層數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)層的分層是系統(tǒng)底部。它是用來(lái)實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫(kù)的互動(dòng)，即：數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的查詢(xún)、插入、刪除和修改等數(shù)據(jù)庫(kù)功能。數(shù)據(jù)層服務(wù)于中間

56、業(yè)務(wù)層，并依照設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的中間業(yè)務(wù)層的規(guī)定，能夠自數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中將數(shù)據(jù)提取出來(lái)，以對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)加以修改。由于訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)是在系統(tǒng)當(dāng)中最為平常的且對(duì)數(shù)據(jù)資源消耗最大的一種操作，因此，我們有必要去優(yōu)化該層數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)，從而改善農(nóng)行客戶(hù)優(yōu)質(zhì)關(guān)系管理系統(tǒng)的性能和可靠性?？筛鶕?jù)需要選擇微軟 SQL Server 服務(wù)器上的數(shù)據(jù)來(lái)源。另一方面，應(yīng)當(dāng)提供數(shù)據(jù)安全性服務(wù)，包括：數(shù)字簽名和驗(yàn)證服務(wù)。它的操作過(guò)程如下描述：asp . net 應(yīng)用程序存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)址(URL)中的主機(jī)名稱(chēng)是指定的 HTTP 通信協(xié)議后，從網(wǎng)上下載服務(wù)器文件規(guī)定的 asp . net 服務(wù)器端程序，編譯執(zhí)行該 asp . ne

57、t 文件中的非 HTML 語(yǔ)言部分，并通過(guò) ado . net 組件或 XML 技術(shù)，將訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的實(shí)現(xiàn)結(jié)果通過(guò) HTML 或 XML 的形式反饋到客戶(hù)端。2.3.3 數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)技術(shù) ADO.Net在.NET Framework 平臺(tái)當(dāng)中，ADO.NET 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)對(duì)象，且其為 Active Data Objects 2.6(ADO)的后續(xù)版本。所謂 ADO.NET 其實(shí)是一種以在.NET Framework 中愈加容易地構(gòu)建布式的數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用程序?yàn)橹饕康?，并充分運(yùn)用嶄新的數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)手段將數(shù)據(jù)查看、數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)任務(wù)以及數(shù)據(jù)操縱分離的應(yīng)用程序。使用 ADO.NET 訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的步驟如下:（1

58、）創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈路；（2）請(qǐng)求一個(gè)記錄集合；（3）把記錄集合暫存到 DataSet；第二章 系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)及技術(shù)15（4）若有需求，則應(yīng)返至第二步； (DataSet 能夠?qū)⒍喾N數(shù)據(jù)集合容納進(jìn)去)（5）使數(shù)據(jù)庫(kù)鏈路處于閉合狀態(tài)；（6）在 DataSet 上進(jìn)行其所需操作。要想運(yùn)用 ADO.NET 對(duì)象，則必須將 System.Data.SQLClient 與（NameSpace）：System.Data 這兩個(gè)名詞空間引進(jìn)來(lái)，并運(yùn)用 ASP.NET 的 Import 指令：下面的為怎樣連接至 MS SQL Server 上的數(shù)據(jù)庫(kù)。DataSet 在 內(nèi)部是用 XML 來(lái)描述數(shù)據(jù)的。由于 XM

59、L 是一種平臺(tái)無(wú)關(guān)、語(yǔ)言無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)描述語(yǔ)言，而且可以描述復(fù)雜數(shù)據(jù)關(guān)系的數(shù)據(jù)，比如父子關(guān)系的數(shù)據(jù)，所以 DataSet 實(shí)際上可以容納具有復(fù)雜關(guān)系的數(shù)據(jù)，而且不再依賴(lài)于數(shù)據(jù)庫(kù)鏈路。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，ADO.NET 自動(dòng)依照需求把數(shù)據(jù)換變成 XML 或者直接由 XML 轉(zhuǎn)換出數(shù)據(jù)，當(dāng)然，用戶(hù)也能夠運(yùn)用普通編程的手段和數(shù)據(jù)實(shí)施交互。ADO.NET 供應(yīng)了一組用于連接至運(yùn)行命令、數(shù)據(jù)庫(kù)與返回記錄集的類(lèi)庫(kù)，從而對(duì) ADO 實(shí)施拓展。ADO.NET 依靠一連串的變成類(lèi)型與對(duì)象，與 XML 緊密結(jié)合，使得在 Microsoft.NET 中的數(shù)據(jù)操作十分方便和高效。2.3.4 SQL 語(yǔ)言電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文16

60、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)共享已被學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。SQL 查詢(xún)語(yǔ)言(結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用帶來(lái)希望，但在不同的應(yīng)用程序中建立定義的 SQL 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)當(dāng)然還存在很多的困難。微軟推出 ODBC，主要就是為了解決這個(gè)問(wèn)題。事實(shí)上，SQL 結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言包括查詢(xún)、定義、控制和操縱四部分組成，它是一種功能的數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言。在 70 年代早期， Chenberlin Boyce 提出了這門(mén)語(yǔ)言。在那之后，SQL 語(yǔ)言的應(yīng)用范圍不斷拓寬，主要是由于 SQL 語(yǔ)言的簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、功能齊全等優(yōu)點(diǎn)。1980 年 10 月，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)發(fā)出了第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) SQL，其次是 ISO 使用 SQL