1、因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信課程目標(biāo)1、讓客服代表掌握故障預(yù)處理的操作流程和常用系統(tǒng)的使用方法，2、提高客服代表在線處理問(wèn)題的能力，提升客戶感知；3、熟悉故障預(yù)處理操作規(guī)范，提升故障預(yù)處理合規(guī)性。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄故障預(yù)處理步驟門(mén)戶預(yù)處理認(rèn)識(shí)寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范81 123456780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1電信寬帶主要接入方式ADSLLANFTTXFTTBFTTHFTTO1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所

2、以自信1電信設(shè)備認(rèn)識(shí)-1普通貓無(wú)線貓光貓（E8-C）1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1電信設(shè)備認(rèn)識(shí)-21因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1電信設(shè)備認(rèn)識(shí)-3電源燈：同步燈：網(wǎng)卡燈：PowerPower 、 PWRPWR、ADSLADSL、DSLDSL、STATUS STATUS 、 LINKLINK LANLAN、PCPC、 EthernetEthernet 、 知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)MODEM信號(hào)燈查看1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1猜一猜？POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WLAN ADSL INTERNET （A）POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WL

3、AN ADSL INTERNET （B）（C）POWER LAN1 LAN2 LAN3 LAN4 WLAN ADSL INTERNET 1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1請(qǐng)想一想？下面的設(shè)備該如何連接:LINE:連接總線ADSL：連接modemPHONE：連接電話1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1接入組網(wǎng)認(rèn)識(shí)圖：普通圖：普通ADSLADSL家庭網(wǎng)絡(luò)（單機(jī)）家庭網(wǎng)絡(luò)（單機(jī)）接電話公司外線接電話公司外線（分路）（分路）濾波器濾波器電話機(jī)電話機(jī)LINELINEADSL ModemADSL Modem非屏蔽雙絞線非屏蔽雙絞線計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信1接入組網(wǎng)認(rèn)識(shí)總線AD

4、SLLANFTTX分離器固話固話modem電腦電腦電視機(jī)頂盒FTTBFTTH固話電腦機(jī)頂盒OUN固話電腦電視機(jī)頂盒電視電視機(jī)頂盒1因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范812 23456780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信故障預(yù)處理思路故障信息仔細(xì)聆聽(tīng)，了解用戶故障問(wèn)題，復(fù)述并確認(rèn)故障支撐系統(tǒng)查詢用戶信息，業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，測(cè)試線路數(shù)據(jù)在線引導(dǎo)遵守統(tǒng)一應(yīng)答口徑，指引無(wú)效需及時(shí)按規(guī)范下單判障技能有技巧的詢問(wèn)，有針對(duì)性的指引，合理

5、化的建議需要解決的問(wèn)題解決的方法需要解決的對(duì)象如何來(lái)解決22 2因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信查系統(tǒng)問(wèn)現(xiàn)象解故障聽(tīng)信息記工單聽(tīng)查問(wèn)解記思路巧記憶22 2因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范8123 3456780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信故障預(yù)處理模塊3自動(dòng)檢測(cè)示意圖（查）指引（查）故障表象（聽(tīng)）預(yù)處理成功（記）預(yù)處理不成功（記）功能操作區(qū)（解）故障單歷史（查）3 3因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信線路檢測(cè)3A

6、DSL撥號(hào)FTTH撥號(hào)是否同步是否在線線路是否正常LAN撥號(hào)iTV3 3因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信故障詳情3線路檢測(cè)結(jié)果（查）指引（查）同步狀態(tài)（查）3 3因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范81234 456780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信經(jīng)常掉線無(wú)法上網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)網(wǎng)速慢寬帶故障預(yù)處理故障預(yù)處理場(chǎng)景41234 45678因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-代碼678知識(shí)點(diǎn)路由器、modem指示燈、接

7、線方式要點(diǎn)：根據(jù)門(mén)戶腳本預(yù)處理難點(diǎn)：核對(duì)modem亮燈44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-代碼6784聽(tīng)系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)（查）相關(guān)知識(shí)點(diǎn)可通過(guò)短信發(fā)送給用戶 問(wèn)、解4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-代碼6784 記4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信聯(lián)系人、聯(lián)系電話若用戶有特殊要求，請(qǐng)?jiān)诖搜a(bǔ)充點(diǎn)擊“提交故障單”進(jìn)行提交記4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-代碼691要點(diǎn)：根據(jù)門(mén)戶腳本預(yù)處理難點(diǎn)：查詢是否連接在線、驗(yàn)證撥號(hào)密碼知識(shí)點(diǎn)session、撥號(hào)密碼、撥號(hào)軟件安裝44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信自動(dòng)檢測(cè)部分（查）691根據(jù)預(yù)處理步驟進(jìn)

8、行點(diǎn)擊（問(wèn)、解）查4 4無(wú)法上網(wǎng)-代碼6914因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信預(yù)處理成功、填故障預(yù)處理單，不成功填故障單將撥號(hào)軟件相關(guān)知識(shí)點(diǎn)可通過(guò)短信發(fā)送給用戶6914 4無(wú)法上網(wǎng)-代碼6914因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信創(chuàng)建撥號(hào)軟件（XP）44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-錯(cuò)誤769要點(diǎn)：根據(jù)門(mén)戶腳本預(yù)處理難點(diǎn)：如何檢查網(wǎng)卡狀態(tài)知識(shí)點(diǎn)網(wǎng)卡狀態(tài)檢查44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-錯(cuò)誤76944 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信如何檢測(cè)網(wǎng)卡方法1：方法2：44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法上網(wǎng)-錯(cuò)誤651要點(diǎn)：常見(jiàn)于WIN7系統(tǒng)難點(diǎn)：

9、檢查網(wǎng)卡狀態(tài)及modem亮燈知識(shí)點(diǎn)網(wǎng)卡狀態(tài)檢查、modem亮燈狀態(tài)檢測(cè)44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信651根據(jù)預(yù)處理步驟進(jìn)行點(diǎn)擊無(wú)法上網(wǎng)-錯(cuò)誤65144 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法連接或受限制知識(shí)點(diǎn)IP地址44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)法連接或受限制4受限制或無(wú)連接請(qǐng)根據(jù)腳本選擇4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)要點(diǎn):根據(jù)門(mén)戶腳本進(jìn)行預(yù)處理難點(diǎn)：IE設(shè)置或DNS設(shè)置知識(shí)點(diǎn)IE檢測(cè) 、DNS設(shè)置44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)4網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)請(qǐng)根據(jù)腳本選擇4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信IE設(shè)置44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)

10、業(yè) 所以自信所以自信DNS設(shè)置44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信網(wǎng)速慢要點(diǎn):根據(jù)門(mén)戶腳本進(jìn)行預(yù)處理難點(diǎn)：測(cè)速測(cè)速網(wǎng)址：http:/ 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信網(wǎng)速慢4網(wǎng)速慢請(qǐng)根據(jù)腳本選擇剔除在線遠(yuǎn)程重啟1234 45678因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信經(jīng)常掉線要點(diǎn):是否有接路由器難點(diǎn)：斷線的具體表現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)路由器、線路質(zhì)量44 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信經(jīng)常斷線4根據(jù)腳本詢問(wèn)用戶短線情況4 4因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范81

11、2345 56780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)故障預(yù)處理圖像質(zhì)量類(lèi)連接故障類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)故障預(yù)處理5 55因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信圖像播放不連貫要點(diǎn):按“首頁(yè)”鍵返回、重啟難點(diǎn)：無(wú)知識(shí)點(diǎn)機(jī)頂盒的連接、遙控器的使用55 5因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信網(wǎng)絡(luò)或PPPoE撥號(hào)失敗要點(diǎn):MODEM亮燈難點(diǎn)：MODEM亮燈知識(shí)點(diǎn)Modem燈、機(jī)頂盒的使用55 5因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理認(rèn)識(shí)寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范8123

12、456 6780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信打不進(jìn)打不出要點(diǎn): :電流聲、線路、話機(jī)難點(diǎn)：無(wú)知識(shí)點(diǎn)分離器連接、總線66 6因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)來(lái)電顯示知識(shí)點(diǎn)來(lái)電顯示6要點(diǎn): : 有無(wú)開(kāi)通來(lái)顯、有無(wú)規(guī)律難點(diǎn)：無(wú)6 6因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范81234567 780412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)線寬帶連接上網(wǎng)方式天翼寬帶客戶端軟件無(wú)線寬帶7 77因?yàn)閷?zhuān)

13、業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)線上網(wǎng)-公共熱點(diǎn)連接1、IP地址需自動(dòng)獲取2、連接公共熱點(diǎn)SSID名稱ChinaNet3、打開(kāi)瀏覽器會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至登陸界面左側(cè)哪個(gè)無(wú)線連接正常？為什么？77 7因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信WIFI類(lèi)型區(qū)別注意區(qū)別ChinaNet和ChinaNet-XXX中國(guó)電信天翼wifi熱點(diǎn)的信號(hào)標(biāo)識(shí)為“ChinaNet”，并且不帶任何后綴。熱點(diǎn)超十萬(wàn)個(gè)，已重點(diǎn)覆蓋會(huì)議室、咖啡廳、西餐廳、圖書(shū)館、候機(jī)廳、酒店大堂等區(qū)域，詳細(xì)熱點(diǎn)地址和覆蓋區(qū)域可登陸http:/查詢。如果搜索到了類(lèi)似于“ChinaNet-123” 或“ChinaNet-XXX”之類(lèi)的信號(hào)，這些信號(hào) 標(biāo)識(shí)均不是

14、天翼WIFI熱點(diǎn)，而是 家庭寬帶用戶的無(wú)線信號(hào)。77 7因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)線上網(wǎng)方式-家庭wifi1、首先確認(rèn)無(wú)線網(wǎng)卡正常開(kāi)啟2、其次確認(rèn)連接的無(wú)線信號(hào)是否可用3、然后連接無(wú)線網(wǎng)絡(luò)4、最后撥號(hào)連接上網(wǎng)家庭WIFI連接請(qǐng)指出下面哪些屬于天翼寬帶的無(wú)線信號(hào)？ChinaNet-nFF3TP-LINK 708392 NET132AdlinkChinaNet77 7因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信無(wú)線上網(wǎng)方式-3G數(shù)據(jù)連接1、系統(tǒng)符合2、允許運(yùn)行3、將UIM先插進(jìn)無(wú)線網(wǎng)卡，然后將網(wǎng)卡USB接口與電腦連接，（客戶端未安裝好前先進(jìn)行安裝），如網(wǎng)卡燈閃爍，打開(kāi)客戶端，即可連接上網(wǎng)。上網(wǎng)數(shù)據(jù)

15、卡接口如下：PCMCIA接口、Express接口(T口）、新型Express接口、 USB接口。目前電信在售的無(wú)線網(wǎng)卡基本上是USB接口。77 7因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信天翼寬帶客戶端軟件通過(guò) http:/ 網(wǎng)址 通過(guò) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（常用下載-無(wú)線寬帶客戶端安裝）中國(guó)電信用戶在PC上安裝“無(wú)線寬帶客戶端”軟件，通過(guò)CDMA數(shù)據(jù)卡、wifi模塊，選擇CDMA和wifi等不同網(wǎng)絡(luò)方式上網(wǎng)，享受中國(guó)電信高速的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)和增值業(yè)務(wù),三種接入方式77 7因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信寬帶=聽(tīng)用戶問(wèn)題+查詢寬帶線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問(wèn)用戶+提供處理建議+記錄預(yù)處理情況固話=聽(tīng)用戶問(wèn)題

16、+查詢固話線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問(wèn)用戶+提供處理建議+記錄預(yù)處理情況互視=聽(tīng)用戶問(wèn)題+查詢互視線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問(wèn)用戶+提供處理建議+記錄預(yù)處理情況無(wú)線寬帶=聽(tīng)用戶問(wèn)題+ 查詢無(wú)寬狀態(tài) + 詢問(wèn)故障詳情 +提供處理建議+記錄預(yù)處理情況各類(lèi)產(chǎn)品故障預(yù)處理小結(jié)3-7聽(tīng)查問(wèn)解記因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信目錄固網(wǎng)故障預(yù)處理門(mén)戶預(yù)處理模塊寬帶故障預(yù)處理場(chǎng)景互視故障預(yù)處理固話故障預(yù)處理無(wú)線寬帶預(yù)處理234567電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)1預(yù)處理操作規(guī)范812345678 80412151952566068Page因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信預(yù)處理操作規(guī)范故障表象小結(jié)催單追單預(yù)處理操作規(guī)范88 8故障預(yù)處理規(guī)范因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信追催單規(guī)范8追單：需要對(duì)在途故障單增加內(nèi)容或提出新的要求催單：需要催促故障單盡快處理已有在途故障單8 8因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信追催單規(guī)范8添加信息即可追單8 8因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè) 所以自信所以自信添加信息即可催單8 8追催單規(guī)范8因?yàn)閷?zhuān)業(yè)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)