1、第五章第五章本章知識n什么是溝通？n溝通重要嗎？n溝通為什么重要？n溝通是如何發(fā)生的？n溝通的方向如何？n組織成員之間是如何傳遞意義的？n組織溝通是如何發(fā)生的呢？n溝通渠道會影響到溝通效果嗎？如何選擇溝通渠道溝通渠道會影響到溝通效果嗎？如何選擇溝通渠道n有哪些因素會影響到有效溝通？n如何克服溝通障礙？n如何傾聽？n溝通如何影響組織行為？溝通如何影響組織行為？【思考1】什么是溝通？溝通的含義（P174）n 溝通溝通是是意義的傳遞與理解意義的傳遞與理解【思考2】溝通重要嗎？案例 區(qū)區(qū)幾個詞的誤解就能意味著生與死的差異嗎？在航空業(yè)中確實(shí)如此，眾多空難事故在很大程度上源于溝通溝通方面的問題。來看以下例

2、子： 歷史上最慘重的空難發(fā)生于歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年大霧中的特年大霧中的特內(nèi)里費(fèi)島內(nèi)里費(fèi)島 1996年年1月，新德里半空爆炸事件月，新德里半空爆炸事件 1997年年9月，印度嘉魯達(dá)航空公司客機(jī)墜毀月，印度嘉魯達(dá)航空公司客機(jī)墜毀 溝通不良溝通不良可能是導(dǎo)致可能是導(dǎo)致 人際沖突人際沖突的最主要原因的最主要原因 人們用近人們用近70%70%的時間進(jìn)行溝通，因此，有的時間進(jìn)行溝通，因此，有人認(rèn)為，阻礙人認(rèn)為，阻礙群體工作績效群體工作績效的最大障礙在于的最大障礙在于缺缺乏有效的溝通乏有效的溝通【思考3】溝通為什么重要？溝通的功能溝通的功能 控制控制 激勵激勵 情緒表達(dá)情緒表達(dá) 信息交流信息交

3、流【思考4】你會溝通嗎?自我技能測試 評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意非常不同意/ /不符合（不符合（1 1分）分） 不同意不同意/ /不符合（不符合（2 2分）分）比較不同意比較不同意/ /不符合（不符合（3 3分）分） 比較同意比較同意/ /符合（符合（4 4分）分）同意同意/ /符合（符合（5 5分）分） 非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分) ) 測試問題：1我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅(jiān)持誠 實(shí)的態(tài)度。4當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5當(dāng)我批

4、評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8即使我并不贊同，我也能對他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。9我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10.在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11.我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12.我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13.我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14.討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15.

5、我有意識地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會談。自我技能測試 自我評價：自我評價：如果你的總分是：80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 【思考5】溝通是如何發(fā)生的?編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者通道通道反反 饋饋解碼解碼反饋反饋信息信息信息信息噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲接受者接受者背景【思考6】群體成員之間是如何傳遞意義的?人際溝通的基本方法(P177) 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 身體動作、說話的語調(diào)或用詞的重音、面部表情、發(fā)送者和接受者之間的身體距離【思考7】溝

6、通的方向是怎樣的?溝通的方向(P179)UpwardDownwardLateral【思考8】組織溝通是如何發(fā)生的?（一）正式溝通的小群體網(wǎng)絡(luò)（P179）正式溝通的小群體網(wǎng)絡(luò)（P179）（二）小道消息2.小道消息的主要特點(diǎn)不受管理層控制大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益3.對小道消息的經(jīng)典研究結(jié)論對一家小型工廠對一家小型工廠6767名管理者溝通模式的調(diào)查研究結(jié)論：名管理者溝通模式的調(diào)查研究結(jié)論：盡管小道消息是信息來源的一種重要途徑，但僅盡管小道消息是信息來源的一種重要途徑，但僅有有10%10%的管理人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人角色的管理人員

7、擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人角色人們普遍感興趣的信息傾向于在主要的功能群體人們普遍感興趣的信息傾向于在主要的功能群體之間流動（如生產(chǎn)部門和銷售部門），而不是在之間流動（如生產(chǎn)部門和銷售部門），而不是在功能群體內(nèi)部流動功能群體內(nèi)部流動沒有證據(jù)表明一些成員始終在群體中擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人沒有證據(jù)表明一些成員始終在群體中擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人角色，不同類型的信息由不同的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行傳遞角色，不同類型的信息由不同的聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行傳遞4.對小型政府辦公室工作人員的研究結(jié)論僅有很小比例的人（10%）擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員政府辦公室的信息是在功能群體內(nèi)部流動，而不是在群體之間流動的。在政府辦公室中有一群穩(wěn)定的個體扮演著信息的聯(lián)絡(luò)員角色5.重要結(jié)論【思考】為什么會出

8、現(xiàn)小道消息？有沒有可能徹底消除？【思考】為什么會出現(xiàn)小道消息？有沒有可能徹底消除？對于任何群體或組織的溝通網(wǎng)絡(luò)來說，小道消息都是對于任何群體或組織的溝通網(wǎng)絡(luò)來說，小道消息都是其中的重要組成成分，值得我們認(rèn)真了解其中的重要組成成分，值得我們認(rèn)真了解 小道消息具有過濾和反饋雙重機(jī)制，它使我們認(rèn)識到小道消息具有過濾和反饋雙重機(jī)制，它使我們認(rèn)識到哪些是員工認(rèn)為很重要的事情哪些是員工認(rèn)為很重要的事情可以對小道消息進(jìn)行分析并預(yù)測其流向可以對小道消息進(jìn)行分析并預(yù)測其流向6.減少小道消息消極影響的建議減少小道消息消極影響的建議（三）電腦輔助溝通（三）電腦輔助溝通1、電子郵件、電子郵件2、即時通訊、即時通訊4、

9、電話會議、電話會議3、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)【思考9】1.溝通渠道會影響到溝通效果嗎？2.如果是，應(yīng)如何選擇溝通渠道？3.越來越多的管理者走出辦公室，通過四處走動四處走動來實(shí)施管理，為什么？案例：都是電子郵件惹的禍CEOCEO帕特森向帕特森向400400名管理者發(fā)了一封電子郵件：名管理者發(fā)了一封電子郵件： 在這樣的文化下，還要讓首席執(zhí)行官實(shí)施另一項(xiàng)員工福利措施，真是讓人心寒看看堪薩斯總部的這么多員工，工作時間越來越不夠40個小時。早晨800以前停車場上稀稀拉拉，到了下午500以后情況又是如此。身為管理者，你要不就是不知道你的員工在干什么，要不就是你不在乎這樣的事情你必須改變這種局面，否

10、則就別在這里呆著身為管理者，你們在公司中所做的事情讓我惡心！ 管理者要把會議時間安排在早700、晚600和周六上午；要保證減員5%，并實(shí)施出勤打卡系統(tǒng)；帕特森還打算把員工未經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤當(dāng)成休假時間處理 預(yù)測一下會出現(xiàn)什么結(jié)果？ 這封郵件發(fā)出后不到幾個小時，它的復(fù)制件就上了雅虎的網(wǎng)頁。3天后，瑟納公司的股票下跌了22%。 為什么？ 帕特森錯誤地選擇了信息通道【思考】如何選擇信息通道？信息通道的豐富性（channel richness）信息的常規(guī)性溝通渠道的選擇 各種通道在信息的傳遞能力信息的傳遞能力上有差異，稱之為通道的豐富性（通道的豐富性（channel richness），包括三方面的能力：

11、 可以同時處理多種線索（可以同時處理多種線索（語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)等） 有利于快速反饋有利于快速反饋 非常個性化非常個性化1.信息通道的豐富性Low channel richnessHigh channel richnessRoutine Nonroutine 提供了大量的信息線索（語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)）；及時反饋（言語和非言語）以及“就在面前”的個人接觸2.信息的常規(guī)性 常規(guī)信息簡單明確，其模棱兩可程度最低，可采用 的通道對常規(guī)信息進(jìn)行溝通 非常規(guī)信息較為復(fù)雜，存在產(chǎn)生誤解的潛在可能性，只有選擇 的通道才有效案例回顧【思考】帕特森存在什么問題？ 在傳遞信息時使用豐富化

12、程度較低的通道（電子郵件）。但由于他所傳遞的這種信息非常規(guī)化和復(fù)雜性的本質(zhì)，應(yīng)該運(yùn)用一種豐富化的溝通媒介來傳遞 近十年來，媒介的豐富化模型與組織的發(fā)展趨勢和實(shí)踐活動相吻合。越來越多的高層管理者利用會議來促進(jìn)溝通并常常走出隔離的辦公室，通過四處走動來進(jìn)行管理，這些領(lǐng)導(dǎo)者在利用豐富化程度更高的溝通渠道，傳遞那些以模糊性為特點(diǎn)的信息。【思考10】有哪些因素會影響到有效溝通?有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙語言可能會歪曲信息的含義 國外有一項(xiàng)研究曾對488個職工進(jìn)行試驗(yàn)，分析他們對61個常用管理術(shù)語的理解和反應(yīng)。 資本主義 經(jīng)理們：企業(yè)的私人所有制為所有人提供了平等的機(jī)會 74%的職工：最富

13、有人的統(tǒng)治、大企業(yè)吞并小企業(yè)、壓榨小企業(yè)，富人的獨(dú)裁 “誘因、配額”高層管理者將它們作為需要，而基層管理者會理解為操縱和控制，并心生不滿【思考11】應(yīng)如何克服溝通的障礙？測試已溝通信息或者是你希望表達(dá)的信息的準(zhǔn)確性善于聽取的信息而不預(yù)作結(jié)論或解釋，或者是思考如何對所接受的信息作出反應(yīng)使用聽眾能夠理解語言抑制情緒抑制情緒要能意識到你的情緒正變得激動，如果是這樣，就試圖平靜下來再進(jìn)行溝通應(yīng)該意識到行動比語言更為明確，要保持語言和行動的一致性運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋積極傾聽積極傾聽簡化語言簡化語言注意非語注意非語言線索言線索 只有善于傾聽，才不會做出只有善于傾聽，才不會做出 愚蠢的事！愚蠢的事！ 【思考12

14、】如何傾聽？ 聽 聽積極地傾聽 開發(fā)有效的積極傾聽技能-八種方法 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動或手勢 提問 復(fù)述 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊臁芍蛔匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說耳朵，也就是讓我們多聽少說返回簡化語言1.講話要有重點(diǎn)講話要有重點(diǎn) 請你評價一下某同學(xué)，如只用一句話，你請你評價一下某同學(xué)，如只用一句話，你會說什么？會說什么？ 如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他只準(zhǔn)講一句話，你會說什么？萊斯，他只準(zhǔn)講一句話，你會說什么？ “每個零

15、件都是手工打造每個零件都是手工打造” 簡化語言 你知道什么是相對論嗎？你能解釋嗎？返回?fù)?jù)研究據(jù)研究, ,口頭溝通有口頭溝通有: :7%7%靠語言表達(dá)靠語言表達(dá)l 38% 38%取決于語調(diào)和聲音取決于語調(diào)和聲音l 55% 55%靠肢體語言靠肢體語言返回 【思考13】溝通如何影響組織行為？溝通與組織行為 信息的不確定性程度越低，則員工工作滿意度越高信息的不確定性程度越低，則員工工作滿意度越高。而信息的失真、模棱兩可、前后不一致等情況都增加了其不確定性，因而對工作滿意度有不利影響 大量使用垂直、水平和非正式溝通渠道可以促進(jìn)信息的流動，降低不確定性，提高群體的工作績效和工作滿意度 言語溝通與非言語溝通

16、之間的不一致會增加信息的不確定性，降低工作滿意度。溝通與組織行為 有效的溝通與員工的生產(chǎn)率正相關(guān)有效的溝通與員工的生產(chǎn)率正相關(guān) 有效的溝通包括這樣的一些因素：如個體感受到信任、感知到精確、有相互交流的意愿；高層管理者的接納性 因此，通過選擇正確的渠道、做一個有效的聽眾、運(yùn)用反饋這些做法，有助于更有效的溝通。 不過，人類固有的因素使信息失真不可能徹底消除。溝通過程表現(xiàn)為信息的相互交換，但接受者得到的意義與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。不管信息發(fā)送者的期望如何，在接受者頭腦中所進(jìn)行的解碼反映了他自己的“現(xiàn)實(shí)”。而正是這種“現(xiàn)實(shí)”決定著個體的工作績效、動機(jī)水平以及工作滿意度。在這里，動機(jī)問題是關(guān)鍵。溝通與組織行為 溝通在確定員工的動機(jī)水平方面起著重要的作用溝通在確定員工的動機(jī)水平方面起著重要的作用 期望理論指出，個體付出努力的程度取決于他對努力績效、績效報酬以及報酬目標(biāo)三者關(guān)系的知覺。如果個體得不到必要信息使他認(rèn)識到三者之間的相關(guān)性很高，則他的動機(jī)水平會下降。 比如，當(dāng)提供的報酬不明確，確定和評估工作績效的標(biāo)準(zhǔn)模棱兩可，或者個體不知道通過自己的努力能否達(dá)到令人滿意的績效水平時，他的努力程度就會降低?？梢?，溝通在確定員工的動機(jī)水平方面起著重要作用。溝通與組織行為 溝通可以預(yù)測員工的流動率溝通可以預(yù)測員工的流動率 組織應(yīng)該給員工提供真實(shí)的工作描述來闡明角色期待，這會使員工對