1、1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示5 KAN0模型應(yīng)用示例1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示5 KAN0模型應(yīng)用示例日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示

2、5 KAN0模型應(yīng)用示例顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。 A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）客戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。特點(diǎn)：當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意； 當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，顧客認(rèn)為是應(yīng)該的， 無(wú)所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。B、期望型需求（一元質(zhì)量）要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。特點(diǎn)：有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們

3、希望得到的； 在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅?期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意； 當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。也就是說(shuō)一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。 C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。特點(diǎn)：魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素（產(chǎn)品的賣點(diǎn)）。 當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂； 當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。亮點(diǎn)：具有全新的功能，以前從未見過(guò)；引進(jìn)一種以前沒有見過(guò)的新機(jī)制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠(chéng)度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)

4、2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示5 KAN0模型應(yīng)用示例方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當(dāng)然無(wú)所謂勉強(qiáng)接受很不喜歡如果報(bào)告中有*模塊，您的評(píng)價(jià)是？如果報(bào)告中沒有*模塊，您的評(píng)價(jià)是？流程數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 獲得KANO模型Kano二維屬性歸屬分類流程數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 獲得KANO模型功能屬性結(jié)果舉例流程數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)分析 獲得KANO模型結(jié)果舉例需要注意的問題1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示5 KAN0模型應(yīng)用示例3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取

5、得長(zhǎng)久的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越；2面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；1質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)。顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長(zhǎng)久忠誠(chéng)= 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+ 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量1 KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)2 KANO模型解析3 如何獲得KANO模型的要素4 KANO模型的啟示5 KAN0模型應(yīng)用示例功能分類基本功能制冷效果期望功能節(jié)能除濕魅力功能凈化空氣遠(yuǎn)程操控空調(diào)功能制冷效果節(jié)能除濕凈化空氣手機(jī)遠(yuǎn)程操控酒店

6、服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無(wú)差錯(cuò)、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。我們的產(chǎn)品及服務(wù)滿足的客戶需求客戶需求 少錯(cuò)別字時(shí)效性區(qū)域性（落地性）優(yōu)惠程度行長(zhǎng)滿意理解無(wú)偏差對(duì)滿足的程度（質(zhì)量進(jìn)行分類）A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量） 理解無(wú)偏差 少錯(cuò)別字 少網(wǎng)絡(luò)粘貼的信息 資料的時(shí)效性 相關(guān)產(chǎn)業(yè)的范圍界定B、期望型需求（一元質(zhì)量） 分析的深度 與本區(qū)域的相關(guān)性（政策、企業(yè)信息） 提供服務(wù)的優(yōu)惠

7、程度 服務(wù)溝通情況對(duì)滿足的程度（質(zhì)量進(jìn)行分類） 同業(yè)情況分析透徹 給出具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引 報(bào)告滿足了行長(zhǎng)的要求（滿意） 給出具有總行認(rèn)可的服務(wù)方案C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）對(duì)滿足的程度（質(zhì)量進(jìn)行分類）形成KANO模型顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低理解無(wú)偏差少錯(cuò)別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時(shí)效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引行長(zhǎng)滿意總行認(rèn)可用KANO模型指導(dǎo)工作顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求必須滿足B、期望型需求充分滿足C、興奮型需求努力滿足低高高低理解無(wú)偏差少錯(cuò)別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時(shí)效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營(yíng)銷指引行長(zhǎng)滿意總行認(rèn)可KANO模型