1、第二十一講理貨員作業(yè)管理第二十一講理貨員作業(yè)管理 任務(wù)一：任務(wù)一： 理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng)理貨員的職業(yè)道德修養(yǎng)任務(wù)二：任務(wù)二： 理貨員的崗位職責(zé)理貨員的崗位職責(zé)任務(wù)三：任務(wù)三： 理貨員的作業(yè)流程管理理貨員的作業(yè)流程管理任務(wù)四：任務(wù)四： 理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求 1、了解理貨員的職業(yè)道德及理貨員、了解理貨員的職業(yè)道德及理貨員的工作職責(zé)。的工作職責(zé)。 2、掌握理貨員的作業(yè)流程及作業(yè)要、掌握理貨員的作業(yè)流程及作業(yè)要領(lǐng)。領(lǐng)。 3、了解賣場主要設(shè)備的使用與簡易、了解賣場主要設(shè)備的使用與簡易保養(yǎng)知識。保養(yǎng)知識。 任務(wù)一：理貨員的職業(yè)道德新課

2、導(dǎo)入：新來理貨員新課導(dǎo)入：新來理貨員v 有一天中午，店長正在門店食品區(qū)域幫助計貨，忽然聽到有一天中午，店長正在門店食品區(qū)域幫助計貨，忽然聽到賣場那頭傳來陣陣的嘈雜聲，起初店長不以為然，后來，賣場那頭傳來陣陣的嘈雜聲，起初店長不以為然，后來，聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來罵聲，店長才發(fā)覺事態(tài)嚴(yán)聲音越來越大，當(dāng)中還不斷傳來罵聲，店長才發(fā)覺事態(tài)嚴(yán)重，立即趕過去了解發(fā)生了什么事情。重，立即趕過去了解發(fā)生了什么事情。v 原來是店里新來的理貨員在打掃衛(wèi)生時，不小心用拖把撞原來是店里新來的理貨員在打掃衛(wèi)生時，不小心用拖把撞到顧客的腳，那位顧客堅持說理貨員的動作是故意的。由到顧客的腳，那位顧客堅持說理貨員的動作

3、是故意的。由于該位理貨員是新手，頓時不知所措，也不知該如何處理，于該位理貨員是新手，頓時不知所措，也不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但是只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顧客仍然非常生氣，對著這位新來的理貨員大罵，指那位顧客仍然非常生氣，對著這位新來的理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度傲慢，做錯事又不承認。責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度傲慢，做錯事又不承認。 新來理貨員v店長在了解整個事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨店長在了解整個事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并向顧客說明該名理員支開，然后向顧客道歉，并向顧客說明該名理貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇

4、到事情難免會手忙腳亂。貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇到事情難免會手忙腳亂。由于店長的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子，由于店長的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子，才漸漸地消了氣。事后，店長也告誡這位理貨員，才漸漸地消了氣。事后，店長也告誡這位理貨員，或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為連鎖門店或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為連鎖門店的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少摩擦。被尊重，才能減少摩擦。v理貨員的應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？理貨員理貨員理貨員是指在敞開式銷售的理貨員是指在敞開式銷售的連鎖店內(nèi)，通過理貨活動，依靠商品展示連鎖店內(nèi)，通過理貨活

5、動，依靠商品展示與陳列、與陳列、POP廣告、標(biāo)價、排面整理、商廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)等作業(yè)活動，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員系的工作人員 。一、認識理貨員一、認識理貨員 二、理貨員的職業(yè)特性二、理貨員的職業(yè)特性1理貨員沒有特定的服務(wù)空間理貨員沒有特定的服務(wù)空間2理貨員的工作重心是商品以及與理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境由這一特征所引由這一特征所引起的主要問題是：起的主要問題是：理貨員的作業(yè)活動理貨員的作業(yè)活動 顧客可以自由顧客可以自由接

6、觸商品和設(shè)備接觸商品和設(shè)備 理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域 如商品標(biāo)價、補貨上架等，都會占如商品標(biāo)價、補貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成一定的會給顧客自由選購商品造成一定的不便。不便。 可能增加理貨員的工作量，也可能可能增加理貨員的工作量，也可能對商超設(shè)備造成損壞對商超設(shè)備造成損壞但顧客的詢問和需要提供幫助的但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責(zé)任范項目可能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾之間的矛盾 理貨員和傳統(tǒng)的營業(yè)員比較（1）營業(yè)員的工作重心

7、是接待服務(wù)，通過語言、營業(yè)員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動?；顒?。 （）（） 理理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、與陳列、POP廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系生聯(lián)系 三、理貨員的職業(yè)道德意識三、理貨員的職業(yè)道德意識2目標(biāo)意識目標(biāo)意識4品質(zhì)意識品質(zhì)意識6合作意識合作意識 3形

8、象意識形象意識1顧客意識顧客意識5成本意識成本意識7問題意識問題意識8規(guī)范意識規(guī)范意識顧客意識顧客意識v 1顧客意識v 顧客意識的核心是顧客意識的核心是要求理貨員時時思要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快考如何讓顧客愉快購物，以此作為工購物，以此作為工作指南。作指南。2目標(biāo)意識目標(biāo)意識目標(biāo)意識，即要求有目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)地從事目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力更高的工作目標(biāo)努力的意志的意志 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。都會直接影響公司的整體形象。

9、因此，每一位員工（包括理貨因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識到：自員）都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。代表了企業(yè)形象。3形象意識形象意識4品質(zhì)意識品質(zhì)意識商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細密的思考習(xí)慣，作態(tài)度，細密的思考習(xí)慣，避免工作差錯，以確保商品避免工作差錯，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。和服務(wù)的品質(zhì)。為顧客節(jié)省成本是成本意識為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只

10、有使連鎖企業(yè)和服務(wù)，也只有使連鎖企業(yè)低成本地運行才能獲得更多低成本地運行才能獲得更多的利潤。的利潤。5成本意成本意識識6合作意識合作意識v連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細胞個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細胞都有獨特的功能，并依據(jù)相互作用、主動配合都有獨特的功能，并依據(jù)相互作用、主動配合而維持機體的活力。在這個大家庭中的每一個而維持機體的活力。在這個大家庭中的每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備員工應(yīng)該時時保持良好的

11、合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作與他人合作來完成工作7問題意識問題意識問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地貫徹解決問題的辦法。有效地貫徹解決問題的辦法。v規(guī)范意識，即要求規(guī)范意識，即要求按規(guī)則、規(guī)定來從按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。對連鎖企事工作。對連鎖企業(yè)來說，做到這一業(yè)來說，做到這一點尤為重要。點尤為重要。8規(guī)范意識規(guī)范意識案例分析v 一天一天, ,某購物廣場收到一封顧客發(fā)來

12、的表揚某購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信信, , 信中表揚的是家電部一理貨員信中表揚的是家電部一理貨員: : 該顧客在我該顧客在我公司買了一臺公司買了一臺DVD,DVD,前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客經(jīng)常出差客經(jīng)常出差,DVD,DVD還沒有用幾次還沒有用幾次, ,實屬機器的質(zhì)量問實屬機器的質(zhì)量問題。該理貨員了解情況后題。該理貨員了解情況后, ,馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商, , 并征得供應(yīng)商同意并征得供應(yīng)商同意, ,給予其更換一臺給予其更換一臺DVDDVD。顧客對。顧客對該理貨員的急顧客之所急該理貨員的急顧客之所急, , 想顧客之所想的服務(wù)想顧客之所想的服務(wù)

13、 態(tài)度表示贊賞。態(tài)度表示贊賞。v對此，你有什么感想？對此，你有什么感想？ 四、理貨員職業(yè)道德規(guī)范四、理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取職映出來的，并可以采取職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè)規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè)可以根據(jù)法律規(guī)范、社會可以根據(jù)法律規(guī)范、社會公德和行業(yè)規(guī)則來制定適公德和行業(yè)規(guī)則來制定適合自身特點的職業(yè)道德規(guī)合自身特點的職業(yè)道德規(guī)范。范。理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德規(guī)范 待客道德規(guī)范作業(yè)活動道德規(guī)范案例某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，某日，顧客林

14、小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這這款已沒有黃顏色的款已沒有黃顏色的, ,你可以看一下其它的款式。因為林小你可以看一下其它的款式。因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次很多次, ,便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她. .這時工作人這時工作人員說員說:“:“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要

15、怎樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩地說著傘具柜臺不耐煩地說:“:“這里有這么多黃顏色的傘，你這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。小姐面前，讓林小姐哭笑不得。v 而林小姐就是看上那款小黃傘而林小姐就是看上那款小黃傘, ,所以再次要求工作人員幫所以再次要求工作人員幫其取下來其取下來, , 并說并說:“:“只要傘沒有質(zhì)量問題只要傘沒有質(zhì)量問題, ,我肯定會買的我肯

16、定會買的.”.” 工作人員又說工作人員又說:“:“那萬一你不要怎么辦，重新將它掛上去那萬一你不要怎么辦，重新將它掛上去, ,真麻煩。這時又拿了一把其它款式的黃傘真麻煩。這時又拿了一把其它款式的黃傘, , 遞到林小姐手遞到林小姐手里里, , 說說:“:“這把也是黃色的這把也是黃色的, ,難道不漂亮嗎難道不漂亮嗎 ？”最后最后, , 林林小姐等了十幾分鐘后小姐等了十幾分鐘后, ,該工作人員才慢慢騰非常不情愿的該工作人員才慢慢騰非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘心儀已久的太陽傘, , 卻窩了一肚子的氣卻窩了

17、一肚子的氣, ,并發(fā)誓再也不到并發(fā)誓再也不到此商場購物。此商場購物。v 討論：你是怎么認為此事的？討論：你是怎么認為此事的？ 貨員待客過程中應(yīng)注意什貨員待客過程中應(yīng)注意什么？么？ 貨員待客過程中應(yīng)注意什么？貨員待客過程中應(yīng)注意什么？ 五、理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)v、形象修養(yǎng)、形象修養(yǎng) 包括儀表、舉止、語言三個方面包括儀表、舉止、語言三個方面 v、意志修養(yǎng)、意志修養(yǎng) 認同、自制、寬容、平衡認同、自制、寬容、平衡 v、品質(zhì)修養(yǎng)、品質(zhì)修養(yǎng) 見物不貪、與人為善、見物不貪、與人為善、 做事求上做事求上 案例v 某日某日, ,顧客楊小姐到某商場為過生日的朋友買賀卡顧客楊小姐到某商場為過生日的朋友買賀卡, , 當(dāng)

18、她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前, ,發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目, ,擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片, , 就向附近一位工作人員詢問就向附近一位工作人員詢問:“:“請問前兩天擺的那么多卡請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了片怎么都不見了, ,只剩下這幾種了？只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天。當(dāng)顧客剛離開她身邊不到邊另一位同事大聲聊天。當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2 2米的米的距離距離, ,就聽到那位

19、員工向旁邊的同事嘀咕就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕:“ :“ 有沒有搞錯，有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡現(xiàn)在什么時候還買賀卡! ! 真是讓人哭笑不得。真是讓人哭笑不得?！眝 請問：你怎樣認為此事？作為店長或理貨主管，你如何請問：你怎樣認為此事？作為店長或理貨主管，你如何對待這種現(xiàn)象？對待這種現(xiàn)象？任務(wù)二：理貨員的主要工作職責(zé)、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱、規(guī)格、 熟悉自己責(zé)任區(qū)熟悉自己責(zé)任區(qū)商品的名稱商品的名稱 產(chǎn)地、產(chǎn)地、 保質(zhì)期限、保質(zhì)期限、 消費使用方法等。消費使用方法等。 、遵守倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進行、遵守倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定

20、，按作業(yè)流程進行該項工作；該項工作； 、掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格；、掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格； 、掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列，同時密、掌握商品陳列原則和方法，正確進行商品陳列，同時密切注視商品銷售動態(tài)，及時補充商品；切注視商品銷售動態(tài)，及時補充商品； 、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；、搞好貨架與責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔；、保證商品安全；、保證商品安全； 、對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。、對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。 理貨是一門技術(shù)v理貨是一門技術(shù)，其中有很多形成共同遵理貨是一門技術(shù)，其中有很多形成共同遵守的理貨工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，

21、要做到熟練掌握守的理貨工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，要做到熟練掌握陳列輔助器材，掌握商品陳列的通用方法。陳列輔助器材，掌握商品陳列的通用方法。 理貨是一門藝術(shù) v 要充分發(fā)揮想象力，在銷售現(xiàn)場實際情況千差要充分發(fā)揮想象力，在銷售現(xiàn)場實際情況千差萬別，競爭對手不斷變化的情況下，企業(yè)應(yīng)盡量萬別，競爭對手不斷變化的情況下，企業(yè)應(yīng)盡量有效運用一切可用的空間，考慮有沒有另外不同有效運用一切可用的空間，考慮有沒有另外不同的方式來使用陳列輔助器材，使得陳列能更加突的方式來使用陳列輔助器材，使得陳列能更加突出。同時弄清楚競爭對手在做什么，采取相應(yīng)的出。同時弄清楚競爭對手在做什么，采取相應(yīng)的對抗措施，以強化商品陳列，使其更突出

22、顯眼。對抗措施，以強化商品陳列，使其更突出顯眼。 任務(wù)三：理貨員的作業(yè)流程管理v領(lǐng)貨作業(yè)流程管理領(lǐng)貨作業(yè)流程管理v標(biāo)價作業(yè)流程管理標(biāo)價作業(yè)流程管理v變價作業(yè)流程管理變價作業(yè)流程管理v商品陳列的作業(yè)流程管理商品陳列的作業(yè)流程管理v補貨作業(yè)流程管理補貨作業(yè)流程管理一、領(lǐng)貨作業(yè)流程管理營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少， 理貨員理貨員就必須去庫內(nèi)領(lǐng)貨以補充貨架就必須去庫內(nèi)領(lǐng)貨以補充貨架 。v、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單 v、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、 品種、品種、 貨名數(shù)量及單價。貨名數(shù)量及單價。 v、理貨員對內(nèi)倉

23、管理員所發(fā)出的商品，必須按、理貨員對內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項逐一核對。領(lǐng)貨單上的事項逐一核對。二、標(biāo)價作業(yè)流程管理 每一個上架陳列的商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽，每一個上架陳列的商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽，以便顧客選購和收銀員計價收款。這項作業(yè)動作以便顧客選購和收銀員計價收款。這項作業(yè)動作很簡單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會，一天內(nèi)就能熟練操很簡單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會，一天內(nèi)就能熟練操作，但標(biāo)價的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù)作，但標(biāo)價的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù)雜。雜。 、標(biāo)簽的類型 v（）商品部門別標(biāo)簽，表示商品部門的代號及（）商品部門別標(biāo)簽，表示商品部門的代號及價格價格 v （）單品別標(biāo)簽，

24、表示單一商品的貨號及價格（）單品別標(biāo)簽，表示單一商品的貨號及價格 v （）店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價（）店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價格。格。 v（）純單品價格標(biāo)簽，只表示每一個商品的單（）純單品價格標(biāo)簽，只表示每一個商品的單價，價， 無其他號碼。無其他號碼。 商品標(biāo)簽化的使用v針對每年近針對每年近300300億美元的失竊損失，零售商們急需億美元的失竊損失，零售商們急需一種全新的防竊技術(shù)來挽回損失，無線電射頻標(biāo)一種全新的防竊技術(shù)來挽回損失，無線電射頻標(biāo)簽化一種在商品生產(chǎn)過程中防竊標(biāo)簽已經(jīng)做簽化一種在商品生產(chǎn)過程中防竊標(biāo)簽已經(jīng)做在商品或商品包裝內(nèi)的技術(shù)解決了這個問題。因在商品或商

25、品包裝內(nèi)的技術(shù)解決了這個問題。因為有了商品標(biāo)簽化，商家更能以開架的形式將商為有了商品標(biāo)簽化，商家更能以開架的形式將商品呈現(xiàn)在顧客面前，因此商品的銷售額增長了品呈現(xiàn)在顧客面前，因此商品的銷售額增長了25% ,25% ,丟失率下降了丟失率下降了50% 50% 。因銷售量的提高使得制。因銷售量的提高使得制造商的的銷售額也增長了近造商的的銷售額也增長了近70%-100%70%-100%。 最先進的電子標(biāo)簽v 沃爾瑪要求它最大的沃爾瑪要求它最大的130130位供應(yīng)商全面使用電子標(biāo)簽。使位供應(yīng)商全面使用電子標(biāo)簽。使用電子標(biāo)簽意味著什么？意味著消費者購物不必在收銀員用電子標(biāo)簽意味著什么？意味著消費者購物不必

26、在收銀員面前等待貨物一一掃描條形碼了，每一件貨物放進購物車面前等待貨物一一掃描條形碼了，每一件貨物放進購物車的時候，購物車推出門的剎那，所有貨物已被計價。據(jù)稱的時候，購物車推出門的剎那，所有貨物已被計價。據(jù)稱通過電子標(biāo)簽技術(shù)，通過電子標(biāo)簽技術(shù)， 沃爾瑪預(yù)計每年可以節(jié)省沃爾瑪預(yù)計每年可以節(jié)省83835 5億美億美元。元。 v 一方面憑借出色的管理技術(shù)，一方面也是因為有了條形碼，一方面憑借出色的管理技術(shù)，一方面也是因為有了條形碼，沃爾瑪總部能通過全球網(wǎng)絡(luò)在沃爾瑪總部能通過全球網(wǎng)絡(luò)在2 2小時內(nèi)對全球小時內(nèi)對全球50005000多家分多家分店的每一種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤點一遍，店的每一

27、種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤點一遍，而如果有了電子標(biāo)簽，這個速度有可能提高到十幾分鐘。而如果有了電子標(biāo)簽，這個速度有可能提高到十幾分鐘。 、標(biāo)簽打貼的位置v（）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面（）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面 的右上角，如右上角有商品說明文字，則貼在右的右上角，如右上角有商品說明文字，則貼在右下角。下角。 v（）灌裝商品，打貼在灌蓋上方（）灌裝商品，打貼在灌蓋上方 v（）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。（）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。 v（）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直（）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直 接打貼在包裝盒上。接打貼

28、在包裝盒上。、標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項v （1）一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽應(yīng)是一致的，）一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為這是為了方便顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。了方便收銀員核價。 v （2）標(biāo)價前要核對商品的代號和售價，校對領(lǐng)貨單據(jù)和）標(biāo)價前要核對商品的代號和售價，校對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好訂價機上的數(shù)碼，先已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好訂價機上的數(shù)碼，先打出一件的商品，再次核對無誤即可打出其余商品。同樣打出一件的商品，再次核對無誤即可打出其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。的

29、商品上不可有兩種價格。 v （3）標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的）標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。購物。 v （4）價格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，）價格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽在高價格商品上通?？蛇x用公能一次使用即以低價格標(biāo)簽在高價格商品上通?？蛇x用公能一次使用的、有折線的標(biāo)簽紙。的、有折線的標(biāo)簽紙。三、變價作業(yè)流程三、變價作業(yè)流程變價的原因：變價的原因：內(nèi)部原因內(nèi)部原因外部原因外部原因3）變價）變價作業(yè)要領(lǐng)作業(yè)要領(lǐng)變價時的標(biāo)價作業(yè)：變價時的標(biāo)價作業(yè)：商品價格調(diào)高，則要商品價格調(diào)高，則要將原價格標(biāo)簽紙去掉，將原價格

30、標(biāo)簽紙去掉，重新打價重新打價如價格調(diào)低，可將新如價格調(diào)低，可將新的標(biāo)價打在原標(biāo)價上的標(biāo)價打在原標(biāo)價上v、變價的原因、變價的原因v（）內(nèi)部原因：促銷活動、總部價格政策、商（）內(nèi)部原因：促銷活動、總部價格政策、商 品質(zhì)量問題、保質(zhì)期的問題等。品質(zhì)量問題、保質(zhì)期的問題等。 v（）外部原因：進貨成本調(diào)整、供應(yīng)商之間的（）外部原因：進貨成本調(diào)整、供應(yīng)商之間的 競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、 受競爭店價格受競爭店價格 的影響及門店消費者的反應(yīng)等。的影響及門店消費者的反應(yīng)等。、變價作業(yè)應(yīng)注意的事項v （）在未接到正式變價通知之前，理貨員不得（）在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅

31、自變價。擅自變價。v（）正確預(yù)計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價（）正確預(yù)計商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準(zhǔn)備。商品的準(zhǔn)備。v（）做好變價商品標(biāo)價的更換。（）做好變價商品標(biāo)價的更換。v（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作 。v（）隨時檢查商品在變價后的銷售狀況（）隨時檢查商品在變價后的銷售狀況 。、變價的標(biāo)價作業(yè)v商品價格調(diào)整時，如價格調(diào)高，則要將原價格標(biāo)商品價格調(diào)整時，如價格調(diào)高，則要將原價格標(biāo)簽紙去掉，重新打價，簽紙去掉，重新打價， 以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。如價格調(diào)低，可將新標(biāo)價打在原標(biāo)價之上。如價格調(diào)低，可將新標(biāo)價打在原標(biāo)價之上。 每一每一個商

32、品上不可有不同的兩個價格標(biāo)簽，個商品上不可有不同的兩個價格標(biāo)簽， 這樣會招這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯誤。的錯誤。案例案例v 近日，張女士在桂林市中山中路一家超市購買了一些商品，近日，張女士在桂林市中山中路一家超市購買了一些商品，到收銀臺付款時，到收銀臺付款時， 收款小票顯示中的某品牌克奶收款小票顯示中的某品牌克奶粉價格為元而奶粉的標(biāo)簽價格卻是粉價格為元而奶粉的標(biāo)簽價格卻是. .元，相差元，相差. .元。元。 她立即向收銀員提出質(zhì)疑，她立即向收銀員提她立即向收銀員提出質(zhì)疑，她立即向收銀員提出質(zhì)疑，當(dāng)班經(jīng)理得知后解釋：這種奶粉價

33、格確是元出質(zhì)疑，當(dāng)班經(jīng)理得知后解釋：這種奶粉價格確是元11.711.7元是上元是上 周的促銷價，今天停止促銷標(biāo)簽還未更換，周的促銷價，今天停止促銷標(biāo)簽還未更換，請原諒。如此一說，張女士便按元付了款。請原諒。如此一說，張女士便按元付了款。v 3 3天后，張女士再次到這家超市購物，她意外發(fā)天后，張女士再次到這家超市購物，她意外發(fā) 現(xiàn)那種奶現(xiàn)那種奶粉的價簽上仍是粉的價簽上仍是. .。 她問營業(yè)員：現(xiàn)在那種奶粉的她問營業(yè)員：現(xiàn)在那種奶粉的價簽上仍是價簽上仍是. .元。她問營業(yè)員：這奶粉一直是這個元。她問營業(yè)員：這奶粉一直是這個價格？沒搞過促銷價？營業(yè)員回答：這種奶粉才銷售價格？沒搞過促銷價？營業(yè)員回答

34、：這種奶粉才銷售多天，價格一直是每袋多天，價格一直是每袋. . ，沒有搞過促銷價。對此，沒有搞過促銷價。對此，張女士認為超市的做法屬于欺詐，向市消協(xié)投訴，要求加張女士認為超市的做法屬于欺詐，向市消協(xié)投訴，要求加倍賠償。消協(xié)調(diào)查時，超市總經(jīng)理解釋，超市的計價系統(tǒng)倍賠償。消協(xié)調(diào)查時，超市總經(jīng)理解釋，超市的計價系統(tǒng)沒有問題，確是促銷活動忘了換回原價格標(biāo)簽，說沒有搞沒有問題，確是促銷活動忘了換回原價格標(biāo)簽，說沒有搞過促銷價的營業(yè)員剛來不久，不了解情況。他表示今后要過促銷價的營業(yè)員剛來不久，不了解情況。他表示今后要加強管理，防止標(biāo)簽價格和收銀電子系統(tǒng)價格不一致的情加強管理，防止標(biāo)簽價格和收銀電子系統(tǒng)價格

35、不一致的情況發(fā)生。同時對張女士表示歉意，退還多收的況發(fā)生。同時對張女士表示歉意，退還多收的.7 .7 并贈并贈送兩袋奶粉作為補償。送兩袋奶粉作為補償。 雖然張女士接受了調(diào)解，但她仍雖然張女士接受了調(diào)解，但她仍認為超市有欺詐之嫌。認為超市有欺詐之嫌。v 討論：該超市的失誤在哪里？討論：該超市的失誤在哪里？四、商品陳列的作業(yè)流程管理四、商品陳列的作業(yè)流程管理v理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置的標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置上。上。 商品陳列位置要準(zhǔn)確、商品陳列位置要準(zhǔn)確、整齊整齊商品陳列要符合先

36、進商品陳列要符合先進先出要求先出要求商品陳列商品陳列作業(yè)要領(lǐng)作業(yè)要領(lǐng)商品價格標(biāo)簽位置要商品價格標(biāo)簽位置要正確正確商品陳列一般要遵循商品陳列一般要遵循從左到右、從上到下順從左到右、從上到下順序，做到前進陳列新的序，做到前進陳列新的標(biāo)價打在原標(biāo)價上標(biāo)價打在原標(biāo)價上五、補貨作業(yè)流程管理五、補貨作業(yè)流程管理v理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置置 ，定時或不定時地補充到貨架上的作業(yè)。，定時或不定時地補充到貨架上的作業(yè)。賣場巡視商品補充內(nèi)倉取貨標(biāo)價商品整理補貨陳列1、商品補貨的原則、商品補貨的原則v （1）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。

37、）要根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作。 v （2）嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。）嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補貨步驟進行商品補貨。 v （3）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 v （4）對冷凍食品和生鮮食品的補貨要注意時段投放量的控制，）對冷凍食品和生鮮食品的補貨要注意時段投放量的控制，應(yīng)采取三段式補貨陳應(yīng)采取三段式補貨陳 列。列。 一般補充的時段控制量是在早晨營一般補充的時段控制量是在早晨營業(yè)的將所有品種全部補充感到位。業(yè)的將所有品種全部補充感到位。 但數(shù)量保持在當(dāng)日但數(shù)量保持在當(dāng)日 預(yù)定銷預(yù)定銷售量的售量的 4

38、0%，中午再補充，中午再補充 30%的陳列量，下午營業(yè)高峰的陳列量，下午營業(yè)高峰前再補充前再補充 30%的陳列量。的陳列量。 、賣場巡視和商品的整理工作、賣場巡視和商品的整理工作（1）商品是否有灰塵）商品是否有灰塵（2）貨架隔板、隔物板貼有）貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟膠帶的地方是否弄臟（3）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置（4）標(biāo)簽及價格卡售價是否）標(biāo)簽及價格卡售價是否一致一致（5）POP廣告是否破損廣告是否破損（）商品最上層是否太高（）商品最上層是否太高（8）展柜之間是否間距適中）展柜之間是否間距適中（9）商品陳列是否做到先進）商品陳列是否做到先進先出先出（10）商品是

39、否做好前進陳列）商品是否做好前進陳列（11）商品是否接近報警期）商品是否接近報警期（12）商品是否有破損、異味）商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在等不適合銷售的狀態(tài)存在賣場巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)賣場巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)、補貨上架時的作業(yè)流程管理、補貨上架時的作業(yè)流程管理v為了符合商品陳列的先進先出原則，通常補為了符合商品陳列的先進先出原則，通常補貨上架要按照以下六個步驟進行。貨上架要按照以下六個步驟進行。 v（1）先檢查核對一下需補貨陳列架的價格卡是）先檢查核對一下需補貨陳列架的價格卡是否和要補充的商品售價一致。否和要補充的商品售價一致。 v（2）將貨架上原有的商品取下。）將貨架上原

40、有的商品取下。 v（3）清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好）清潔貨架（這是徹底清潔貨架里面的最好時機）。時機）。 v（4）將準(zhǔn)備補充的新貨放至貨架的后段。）將準(zhǔn)備補充的新貨放至貨架的后段。 v（5）清潔原有商品。）清潔原有商品。 v（6）將原商品放于貨架的前段。）將原商品放于貨架的前段。 案例分析案例分析v20042004年年1111月，安安連鎖超市月，安安連鎖超市1212號店被當(dāng)?shù)孛襟w曝號店被當(dāng)?shù)孛襟w曝光該超市光該超市“標(biāo)低價，售高價標(biāo)低價，售高價” 稱接到很多消費者稱接到很多消費者投訴該超市：投訴該超市： 顧客在商品貨架上看到的價簽是一顧客在商品貨架上看到的價簽是一個價格，但往往在過收銀

41、臺掃描時又是另外一個個價格，但往往在過收銀臺掃描時又是另外一個價格，而且往往是高價格，引起了顧客的強烈不價格，而且往往是高價格，引起了顧客的強烈不滿，感覺受騙上當(dāng)。滿，感覺受騙上當(dāng)。3 3天后，市物價局出面稽查，天后，市物價局出面稽查，確實發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場處以確實發(fā)現(xiàn)安安超市存在此現(xiàn)象，當(dāng)場處以50005000元元罰款罰款 并限期整改。并限期整改。 v討論：如果你是安安連鎖超市討論：如果你是安安連鎖超市1212號店的店長，你號店的店長，你該如何處理此事？該如何處理此事？任務(wù)四：任務(wù)四：理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識v理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識

42、現(xiàn)貨員必須理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識現(xiàn)貨員必須熟悉自己負責(zé)管理商品的商品知識，包括商品的熟悉自己負責(zé)管理商品的商品知識，包括商品的用途、性能、種類的劃分、用途、性能、種類的劃分、 使用權(quán)用方法、季節(jié)使用權(quán)用方法、季節(jié)性和地區(qū)性、日常銷量、價格、公司統(tǒng)一的代碼性和地區(qū)性、日常銷量、價格、公司統(tǒng)一的代碼等基本知識。等基本知識。v一、商品知識一、商品知識 v二、冷柜的正確使用及保養(yǎng)二、冷柜的正確使用及保養(yǎng) 一、 理貨員應(yīng)具備商品知識v 1）蔬果質(zhì)量管理要求）蔬果質(zhì)量管理要求v （1）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫度管理和濕度管理，實行

43、低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸度管理和濕度管理，實行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、發(fā)芽、微生物活動、過熟、發(fā)酵作用。散作用、發(fā)芽、微生物活動、過熟、發(fā)酵作用。v （2）每天早上開始營業(yè)之前，以及下午營業(yè)高峰來臨之）每天早上開始營業(yè)之前，以及下午營業(yè)高峰來臨之前要對蔬果進行鮮度檢查。前要對蔬果進行鮮度檢查。 v （3）加工處理能夠增進蔬果的商品價值。如洗凈后再予）加工處理能夠增進蔬果的商品價值。如洗凈后再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大小、品質(zhì)好壞分級包裝等。小、品質(zhì)好壞分級包裝等。 v （4）注意事項：蔬果進貨時要盡早降

44、溫，避免急劇的溫）注意事項：蔬果進貨時要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫，度變化，葉菜類要直立保管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫，溫度為溫度為5，濕度為，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。v2）肉類商品特性）肉類商品特性v（1）慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、）慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、冷藏方式運輸貯存原料、半成品與成品，運輸?shù)睦洳胤绞竭\輸貯存原料、半成品與成品，運輸?shù)能囕v須保持清潔。車輛須保持清潔。 v（2）肉品處理室的溫度要加以控制，一般可在）肉品處理室的溫度要加

45、以控制，一般可在1218之間，并且加工處理要迅速，以免之間，并且加工處理要迅速，以免肉品中心溫度上升。肉品中心溫度上升。 v（3）肉品表面不宜長時間受冷氣吹襲，分裝原）肉品表面不宜長時間受冷氣吹襲，分裝原料肉時需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售料肉時需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售 v（4）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控制在制在-18以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在-20之間。之間。 v（5）加強作業(yè)場所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清）加強作業(yè)場所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清潔衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使?jié)嵭l(wèi)生管理工作。以減少商品受污

46、染而帶菌，使鮮度下降。鮮度下降。 v（21）營業(yè)前、營業(yè)中、打烊時均應(yīng)檢查肉品鮮）營業(yè)前、營業(yè)中、打烊時均應(yīng)檢查肉品鮮度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面度，可以通過聞味道，看顏色、組織彈性、表面狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。二、 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識v1）賣場設(shè)備保養(yǎng)維護的范圍）賣場設(shè)備保養(yǎng)維護的范圍v（1）賣場設(shè)備）賣場設(shè)備(設(shè)施設(shè)施)是指：空調(diào)器、冷凍柜、是指：空調(diào)器、冷凍柜、冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺、購物車、購冷藏柜、日光燈、貨架、精品柜臺、購物車、購物籃、辦公臺、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。物籃、辦公臺、電腦、監(jiān)控設(shè)備等。v（2）賣場設(shè)備（設(shè)施）賣場設(shè)備（設(shè)施)）保養(yǎng)維護的主要責(zé)任人）保養(yǎng)維護的主要責(zé)任人為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。為各設(shè)備（設(shè)施）所在區(qū)的理貨員及主管。v（3）賣場設(shè)備（設(shè)施）故障