1、前 言 語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，人們利用語(yǔ)言來傳遞信息，交流感情，協(xié)調(diào)共同的活動(dòng)。規(guī)范的語(yǔ)言是服務(wù)型企業(yè)重要的工作手段，語(yǔ)言管理也就成為樹立良好企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。使用準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)的規(guī)范語(yǔ)言，不僅是對(duì)地面和空中服務(wù)的要求，也是山航企業(yè)形象的具體體現(xiàn)。 為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，使山航的地面和空中服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階，我們結(jié)合公司ISO9001運(yùn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推廣和工作實(shí)際，編印了山航服務(wù)語(yǔ)言管理手冊(cè)，希望廣大員工參照?qǐng)?zhí)行。 一.服務(wù)崗位員工應(yīng)追求的語(yǔ)言素質(zhì) 1、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。為客人提供服務(wù)時(shí)使用普通話或規(guī)定的外語(yǔ)語(yǔ)種。聲音甜美，音量和語(yǔ)速適中。字音要清晰

2、，語(yǔ)調(diào)要分抑揚(yáng)、頓挫、輕重、緩急，可根據(jù)當(dāng)時(shí)要表達(dá)的內(nèi)容來確定語(yǔ)速。需要核對(duì)對(duì)方信息時(shí)放慢語(yǔ)速，確保準(zhǔn)確性。 2、語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)言要巧妙得體，盡可能地了解客人文化背景，更多地了解客人的信息。真正做到語(yǔ)言得體，使工作順利進(jìn)行。 3、語(yǔ)言的應(yīng)變能力。根據(jù)不同的場(chǎng)合、地點(diǎn)和具體的情況，靈活使用語(yǔ)言，更快地縮短與客戶間的距離。 第一章 概說 服務(wù)崗位語(yǔ)言管理的根本目的，是讓員工在最短的時(shí)間里與客戶實(shí)現(xiàn)溝通，讓客戶理解我們的服務(wù)誠(chéng)意，共同協(xié)調(diào)和完善客戶關(guān)系，圓滿完成我們的服務(wù)意愿。 二.服務(wù)用語(yǔ)的基本要求 1、服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)?；疽笫呛?jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。 2、文雅的語(yǔ)言。溫和是文雅的首要條件，溫和的

3、語(yǔ)言是表達(dá)友好感情的最好方式，真正體現(xiàn)為賓客送溫暖的誠(chéng)意。 3、禮貌、謙恭的態(tài)度。用寬厚、謙恭的態(tài)度表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。 4、合理使用敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。根據(jù)不同客人使用不同敬語(yǔ)，做到彬彬有禮，熱情莊重，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通氣氛。 5、選擇通俗易懂的語(yǔ)言。與客人交流的過程中，盡可能選擇通俗易懂的語(yǔ)言，簡(jiǎn)潔明了，使客人迅速得到信息，增強(qiáng)服務(wù)的可感知性。 6、選擇合適的句式和語(yǔ)調(diào)。在對(duì)客人服務(wù)的過程中要多用設(shè)問、商討句，不要讓語(yǔ)音高于賓客的聲音。多商討，不爭(zhēng)辯，避免傷害賓客的自尊心。 7、合理使用致歉語(yǔ)。服務(wù)人員要合理運(yùn)用語(yǔ)言的技巧來處理客人投訴。用謙和的語(yǔ)言感染客人，理解客人并不失時(shí)機(jī)地給客人解

4、釋，道歉至客人滿意。 8、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌。 禁止講有損于公司形象的話語(yǔ)。 工作區(qū)域不講與工作無關(guān)的事情。 禁止使用方言，除非旅客要求。 嚴(yán)禁使用侮辱性語(yǔ)言和貶義稱呼、斗氣語(yǔ)。盡量不使用否定句式。 嚴(yán)禁使用下列短語(yǔ)： 不知道，別問我，不是我的事情，你怎么搞的，真麻煩，你說什么，你大點(diǎn)聲音，你急什么，有完沒完。 三.基本服務(wù)用語(yǔ) 問候語(yǔ)： 您好，您早，中午好，晚安，您好嗎？ 祝賀語(yǔ)： 恭喜，祝您節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂，生日快樂，生意興隆。 告別語(yǔ)： 再見，晚安，明天見，祝您旅途愉快，一路平安，歡迎您再來。 應(yīng)答語(yǔ)： 不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。非常感謝，謝謝您的合作。 道歉語(yǔ)： 非常抱歉

5、，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，讓您久等了，請(qǐng)別介意，給您添麻煩了第二章 客艙服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一.登機(jī)迎客服務(wù) 您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)往這邊走。 請(qǐng)走好。請(qǐng)當(dāng)心腳下。 您好，歡迎登機(jī)，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座。 我可以幫助您嗎？請(qǐng)跟我來。 請(qǐng)問您的座位號(hào)是多少？ 請(qǐng)您稍微側(cè)一下身。 我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔?我?guī)湍研欣罘旁谀沁吅脝幔?二.頭等、公務(wù)艙地面迎客服務(wù) 請(qǐng)用毛巾。 請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么飲料？ 這是您要的飲料，請(qǐng)慢用。 請(qǐng)用橙汁，請(qǐng)用果仁。請(qǐng)用 我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子嗎？ 三.安全檢查服務(wù) 請(qǐng)系好安全帶。 請(qǐng)扣好小桌板。 對(duì)不起，請(qǐng)您收起腳蹬。 請(qǐng)調(diào)直您的座椅靠背。 謝謝合作。 四.送報(bào)紙及其它物品服務(wù)

6、 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀。 對(duì)不起，您要的報(bào)紙已送完了，您需要?jiǎng)e的報(bào)紙嗎？ 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋。 五.餐飲服務(wù) 四.送報(bào)紙及其它物品服務(wù) 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀。 對(duì)不起，您要的報(bào)紙已送完了，您需要?jiǎng)e的報(bào)紙嗎？ 這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的牙具包、拖鞋。 五.餐飲服務(wù) 這是今天的餐譜，請(qǐng)選擇您喜歡的熱主菜。 我們馬上就要提供正餐(點(diǎn)心)，現(xiàn)在我為您鋪上桌布好嗎？ 今天午(晚)餐提供的熱主菜有牛排配，雞配，海鮮配，您喜歡哪一種？ 今天為您準(zhǔn)備了飲料和酒類(果仁)，歡迎您選用。 今天為您提供的熱面包有請(qǐng)您隨意選用。 您預(yù)訂的牛排需要幾成熟？ 這是您預(yù)訂的，請(qǐng)您選用，祝您好胃口。 今天我們的午(晚)餐有和請(qǐng)問您需要哪一種呢？ 現(xiàn)在我們?yōu)槟峁┲ナ?，您喜歡哪種芝士？需加哪些配料？您需要紅葡萄酒嗎？ 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了水果，請(qǐng)您品嘗。 我們還為您準(zhǔn)備了甜品，請(qǐng)您品嘗。 我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了咖啡、茶，您喜歡喝點(diǎn)什么？ 我們馬上要提供，我能為您鋪?zhàn)啦紗幔?這是先為您提供冷葷，請(qǐng)用 今天為您準(zhǔn)備