1、酒店服務(wù)意識(shí)深航酒店管理有限公司深航酒店管理有限公司 說詞游戲 禮貌 熱情 精神面貌 尊重 誠懇 真誠 理解 主動(dòng) 負(fù)責(zé) 細(xì)心 關(guān)心 付出 耐心 周到 誰是服務(wù)員？ 誰是賓客？ 賓客是誰？ 什么是酒店服務(wù)意識(shí)？一、概念分享一、概念分享誰是服務(wù)員不全面：全面：誰是賓客不全面：全面：賓客是誰1、賓客是酒店業(yè)務(wù)的主要人物，是酒店特殊的合作伙伴2、并非顧客依賴服務(wù)員而生存，而是酒店依賴顧客而生存3、并非顧客打擾服務(wù)員，而是顧客花錢來享受服務(wù)4、并非有服務(wù)顧客就會(huì)來，而是顧客喜歡這個(gè)酒店才會(huì)選擇它5、顧客帶著要求來花錢，服務(wù)員必須想方設(shè)法滿足顧客而賺錢賓客是誰6、對(duì)賓客投之以禮，非報(bào)之以對(duì)抗7、像對(duì)待朋

2、友一樣對(duì)待賓客8、提供最禮貌最關(guān)切的服務(wù)9、顧客光臨，不僅是花錢買實(shí)物，更是花錢買服務(wù)10、顧客有權(quán)利期望服務(wù)員有良好的儀容儀表及禮儀禮貌什么是服務(wù)服務(wù)就是：“關(guān)注”，用心的、主動(dòng)的、隨時(shí)隨刻的“關(guān)注”在你視野范圍內(nèi)的所有客人，分析他們的眼神、動(dòng)作、語言.判斷他們所需！這就是最完美的服務(wù)意識(shí)！隨著多年酒店服務(wù)工作的積累，你一定能夠從客人的一舉一動(dòng)、一言一行、甚至一個(gè)眼神中判斷出客人所需。 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。

3、SERVICE分解SSmile（微笑）EExcellent（出色）：強(qiáng)調(diào)任何 工作、細(xì)小工作RReady（準(zhǔn)備好）：強(qiáng)調(diào)隨時(shí)隨地VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。CCreating（創(chuàng)造）：創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光）：強(qiáng)調(diào)以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，讓客人倍受關(guān)注 1.賓客至上意識(shí) 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 3.全員服務(wù)意識(shí)1.賓客至上 賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠信承諾賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)

4、服務(wù)意識(shí)讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興和愉快。3.全員服務(wù)意識(shí) 從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，從前線人員到后線人員，都必須具備最基本的服務(wù)意識(shí)。了解賓客入住酒店的五點(diǎn)心理需求 安全安全 衛(wèi)生衛(wèi)生 尊敬尊敬 高效高效 舒適舒適安全安全 1.賓客怕東西被偷； 2.賓客怕遇到火災(zāi)； 3.賓客怕別人傷害； 4.賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西。衛(wèi)生 1.賓客有潔癖； 2.賓客最討厭看到別人隨地吐痰等行為； 3.賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為。尊敬 1.賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意； 2.賓客看不慣你員工的那種神態(tài)； 3.你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高

5、興。高效 1.賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間。 2.拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭。 3.賓客是一個(gè)沒有耐心的人。 4.別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去。 5.是不是凡事都要賓客找你的主管？舒適 1.賓客睡覺時(shí)，一有聲音就睡不著。 2.賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他。 3.賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光。三、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是提高酒店三、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn) 顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為特性就具體表現(xiàn)為“五感五感”：給顧客以舒適感、方便感、：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)所帶來的親切感、安全感、物有所值感。優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)所帶來的高效的服務(wù)能夠彌補(bǔ)酒店硬件設(shè)施上的不足，也是提高酒高效的服務(wù)能夠彌補(bǔ)酒店硬件設(shè)施上的不足，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。說話輕