1、無線寬帶10000號申告預(yù)處理手冊1、詢問用戶障礙現(xiàn)象（一）目的：了解用戶故障現(xiàn)象進(jìn)入故障處理子流程（二）方法：詢問用戶故障現(xiàn)象，如：“無電信ChinaNet的登錄界面”、“有登錄界面但帳號認(rèn)證不成功”。（三）判斷：（1） 無電信ChinaNet的登錄界面無電信ChinaNet的登錄界面處理流程（2） 有登錄界面但帳號認(rèn)證不成功有登錄界面但帳號認(rèn)證不成功處理流程（3） 上網(wǎng)經(jīng)常斷上網(wǎng)經(jīng)常斷處理流程對話腳本示例：“您好，您打開IE瀏覽網(wǎng)頁輸入任何網(wǎng)址，會跳轉(zhuǎn)到電信ChinaNet登錄頁面嗎？”“不能啊，那么您無線網(wǎng)卡啟用了嗎？”“啟用了啊，電腦右下角是否顯示無線網(wǎng)絡(luò)已連接？”“有電信ChinaN

2、et登錄頁面啊，那么您輸入您的帳號認(rèn)證成功了嗎？”“明白，您現(xiàn)在連接是建立成功的，只是沒法訪問網(wǎng)頁?！?、用戶無電信無線寬帶的登錄界面處理流程2.1 詢問用戶重起PC后是否正常（一）目的：初步排除用戶PC的偶然故障。注：WLAN有很多故障為用戶PC問題導(dǎo)致，很多通過重起PC可以解決（二）方法：建議用戶重起PC后再試（三）判斷：（1）重起后正常用戶端設(shè)備問題，銷障歸檔。填寫：故障原因為“用戶重起電腦后自復(fù)或用戶自行修復(fù)，原因未明”（2）重起后仍不正常進(jìn)入下一步（2.2）繼續(xù)處理對話腳本示例：“請您重起PC再試試。沒問題了，那是您的電腦的偶然故障，一般重起就可以了”“請您重起PC再試試。哦，重起了

3、還不行，那么請問您搜索到WLAN信號了嗎？”2.2詢問用戶是否有電信ChinaNet的登錄界面（一）目的：確定用戶是否有電信ChinaNet的登錄界面（二）方法：詢問用戶是否有電信ChinaNet的登錄界面（三）判斷：（1） 有電信ChinaNet的登錄界面進(jìn)入下一步（3）繼續(xù)處理（2） 無電信ChinaNet的登錄界面進(jìn)入（2.3）繼續(xù)處理對話腳本示例：“您好，您打開IE瀏覽網(wǎng)頁輸入任何網(wǎng)址，會跳轉(zhuǎn)到電信ChinaNet登錄頁面嗎？”2.3無電信ChinaNet的登錄界面處理流程（一）操作內(nèi)容：（1） 指導(dǎo)用戶連接上電信ChinaNet的信號（2） 指導(dǎo)用戶獲取正確的IP地址（二）操作步驟：

4、（如果用戶無法配合則派單處理）步驟一：詢問用戶是否在已經(jīng)公布的電信ChinaNet場點在已經(jīng)公布的電信ChinaNet場點進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理不在已經(jīng)公布的電信ChinaNet場點告訴用戶如希望通過電信ChinaNet上網(wǎng)一定要在在已經(jīng)公布的電信ChinaNet場點，將故障原因定為“用戶不在電信ChinaNet場點”；對話腳本示例：“請問您現(xiàn)在什么地方上網(wǎng)呢？”步驟二：詢問用戶是否正確安裝了符合IEEE802.11b/g協(xié)議的無線網(wǎng)卡正確安裝進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理沒有正確安裝告訴用戶如希望通過電信ChinaNet上網(wǎng)一定要安裝符合IEEE802.11b/g協(xié)議的無線網(wǎng)卡，將故障原因為“用戶自行修復(fù)，

5、原因無無線網(wǎng)卡”；對話腳本示例：“請問您是否正確安裝了符合IEEE802.11b/g協(xié)議的無線網(wǎng)卡？”步驟三：詢問用戶是否正確啟用了符合IEEE802.11b/g協(xié)議的無線網(wǎng)卡正確啟用進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理沒有正確啟用告訴用戶如希望通過電信ChinaNet上網(wǎng)一定要啟用無線網(wǎng)卡，將故障原因定為“局端查中自復(fù)、用戶自行修復(fù)，原因用戶硬件問題”；對話腳本示例：“請您檢查網(wǎng)卡的狀態(tài)是否正常。點擊“開始”，點擊“連接到”，點擊“顯示所有連接”，看“無線連接”是否顯示禁用？。您的網(wǎng)卡給禁用了，您右鍵點擊“本地連接”彈出屬性菜單后點“啟用”，。好，您現(xiàn)在再試能否上網(wǎng)。以后上不了網(wǎng)您可以安裝剛才的步驟檢查，還有

6、什么可以為您服務(wù)嗎？。謝謝您的來電”步驟四：指導(dǎo)用戶連接到電信ChinaNet的信號，讓用戶先用鼠標(biāo)按右鍵選中電腦右下方的“無線網(wǎng)絡(luò)連接”， 然后按左鍵點擊 “查看可用的無線網(wǎng)絡(luò)”，在“選擇無線網(wǎng)絡(luò)”中選擇 “ChinaNet”無線網(wǎng)絡(luò)并按“連接”。注：某些無線網(wǎng)卡自帶客戶端程序，請用戶使用該程序連接“ChinaNet”無線網(wǎng)絡(luò)。 搜索到電信ChinaNet的信號，并能正常上網(wǎng)將故障原因定為“局端查中自復(fù)、用戶自行修復(fù)，原因不明”；搜索不到電信ChinaNet的信號將故障現(xiàn)象暫定為“AP硬件故障”，向無線維護(hù)中心部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當(dāng)后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)

7、果準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；搜索到電信ChinaNet的信號，但不能正常上網(wǎng)進(jìn)入步驟五對話腳本示例：“請問您先用鼠標(biāo)按右鍵選中電腦右下方的“無線網(wǎng)絡(luò)連接”， 然后按左鍵點擊 “查看可用的無線網(wǎng)絡(luò)”，在“選擇無線網(wǎng)絡(luò)”中選擇“ChinaNet”無線網(wǎng)絡(luò)并按“連接”，?！辈襟E五：檢查用戶無線網(wǎng)卡ip地址獲取類型是否是自動獲得ip地址，指導(dǎo)用戶檢查無線網(wǎng)卡ip地址獲取類型為自動獲得（連接：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查）無線網(wǎng)卡ip地址獲取類型改為自動獲得方式后正常銷障，歸檔，填寫：故障原因為“用戶軟件問題”；無線網(wǎng)卡ip地址獲取類型改為自動獲得方式后還是不正常進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；對話腳本示例：“請您檢查網(wǎng)卡的ip

8、地址獲取類型是否是自動獲得方式。點擊“開始”，點擊“連接到”，點擊“顯示所有連接”，看“無線連接”。”步驟六：建議用戶退出、關(guān)閉防火墻、3721上網(wǎng)助手、XP用戶取消阻止彈出窗口設(shè)置等軟件后測試是否可上網(wǎng)：可以正常上網(wǎng)銷障，歸檔，填寫：故障原因為“用戶軟件問題”；仍不能上網(wǎng)進(jìn)入步驟七繼續(xù)處理；對話腳本示例：“可能是您防火墻等導(dǎo)致您電腦網(wǎng)卡不能得到ip地址，請您刪除防火墻后再試?！安襟E七：讓用戶檢查IE是否設(shè)置了代理服務(wù)器并（鏈接：檢查并取消IE代理服務(wù)器設(shè)置）可以正常上網(wǎng)銷障，歸檔，填寫：故障原因為“用戶軟件問題”；仍不能上網(wǎng)進(jìn)入步驟八繼續(xù)處理；對話腳本示例：“可能是您系統(tǒng)設(shè)置導(dǎo)致您不能上網(wǎng)，

9、請您檢查IE是否設(shè)置了代理?！辈襟E八：如果上述步驟仍無法解決或用戶無法配合操作，則將故障現(xiàn)象暫定為“網(wǎng)絡(luò)硬件故障”，向無線維護(hù)中心派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當(dāng)后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；3、用戶有登錄界面但帳號認(rèn)證不成功處理流程3.1 詢問用戶是否修改過上網(wǎng)用戶名及密碼（一）目的：了解用戶是否修改過用戶名及密碼。（二）方法：詢問用戶是否更改用戶名和密碼。（三）判斷：1) 若用戶登錄成功故障處理結(jié)束2) 若用戶登錄不成功進(jìn)入（3.2）繼續(xù)處理3.2 詢問用戶的上網(wǎng)賬號是否給他人使用（一）目的：了解用戶上網(wǎng)賬號是否透露給他人且他人正在使用。（二）方法：在寬窄帶測試系統(tǒng)中輸入用戶帳號，查詢該用戶帳號是否在線使用。（三）判斷：若用戶帳號目前在線提醒用戶該帳號已有他人在使用，詢問用戶是否將帳號泄露給他人若用戶目前不在線將故障現(xiàn)象暫定為“網(wǎng)絡(luò)硬件故障”，向無線維護(hù)中心部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當(dāng)后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫故障現(xiàn)象及故障原因；4、用戶上網(wǎng)經(jīng)常斷4.1 詢問用戶是否啟用彈出窗口阻止程序（一）目的：了解用戶的IE瀏覽器是否啟用彈出窗口阻止程序，致使計費窗口無法開啟，導(dǎo)致上網(wǎng)經(jīng)常斷。（二）方法： 詢問用戶是否在瀏覽網(wǎng)頁時經(jīng)常出現(xiàn)電信ChinaNet認(rèn)證頁面，用戶IE瀏覽