1、1.1.1理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵 物流客戶服務(wù)的含義物流客戶服務(wù)的含義 物流客戶服務(wù)的特征物流客戶服務(wù)的特征 影響物流客戶服務(wù)水平的因素影響物流客戶服務(wù)水平的因素動腦筋1-2 如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時通過投訴系統(tǒng)來調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時調(diào)整服務(wù)方式，統(tǒng)一的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標準而且對對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。你覺得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的那些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的服

2、務(wù)質(zhì)量標準能適應(yīng)所有客戶么？1.1.2不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流運輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù) 國際物流客戶服務(wù)動腦筋1-3 如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？ 2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運輸大自然地板公司交運的兩批復(fù)合地板。然而卸貨時發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分復(fù)合地板濕損，損失計人民幣100萬元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對復(fù)合地板濕損負責，湖州鐵公嶺公司怎么辦呢？能向保險公司索賠么？若索賠金額不足彌補大自然地板公司的損失？又該怎么辦呢？【能力訓(xùn)練】 三個學(xué)生一組，一人扮演某快遞物流公司業(yè)務(wù)開拓人

3、員，一人扮演某醫(yī)藥企業(yè)的配送經(jīng)理，配送經(jīng)理一直詢問該快遞公司物流服務(wù)的內(nèi)容、特性及益處，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理解釋本物流公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與特性，另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習中做得好和不好的地方。 目的：通過模擬練習來掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容與要求，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法。【實踐創(chuàng)新實踐創(chuàng)新】 實地參與，擔任一段時間的某連鎖企業(yè)的配送經(jīng)理助理，陪同客戶經(jīng)理一起去尋找第三方配送，多方提出要求，故意刁難物流公司的服務(wù)人員，深入領(lǐng)悟物流客戶服務(wù)內(nèi)涵與特征，并參與一次物流外包談判業(yè)務(wù)。1.2.1物流客戶生命周期動腦筋動腦筋1-6 你能算出物流客戶生命周期么？你能算出物流客戶生命周期么？ 某物流

4、企業(yè)擁有某物流企業(yè)擁有1000家客戶，平均家客戶，平均每年流失每年流失50家，該企業(yè)的物流客戶家，該企業(yè)的物流客戶生命周期為多少？生命周期為多少？1.2.2物流客戶生命周期利潤及其測量 物流客戶生命周期利潤物流客戶生命周期利潤 物流客戶生命周期利潤的計算物流客戶生命周期利潤的計算1.2.3物流客戶生命周期服務(wù)策略分析物流客戶生命周期服務(wù)策略分析 表表1-1 不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略不同生命周期階段物流客戶服務(wù)策略 客戶生命客戶生命周期階段周期階段基本期望基本期望潛在期望潛在期望激勵顧客忠誠措施激勵顧客忠誠措施考察期考察期優(yōu)質(zhì)有形商優(yōu)質(zhì)有形商品，配套品，配套附加商品附加商品更大的物質(zhì)利益

5、、更大的物質(zhì)利益、企業(yè)的關(guān)心企業(yè)的關(guān)心常客獎勵計劃，感常客獎勵計劃，感情聯(lián)絡(luò)計劃情聯(lián)絡(luò)計劃形成期形成期考察期提供考察期提供的一切價的一切價值值收到企業(yè)非同一般收到企業(yè)非同一般的重視的重視特別對待計劃特別對待計劃穩(wěn)定期穩(wěn)定期形成期提供形成期提供的一切價的一切價值，企業(yè)值，企業(yè)和自己得和自己得到的價值到的價值對等對等成為企業(yè)的一部分，成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的自我對企業(yè)的重要價值得到重要價值得到認同認同共同體計劃共同體計劃【能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練】 五個學(xué)生一組，討論圖五個學(xué)生一組，討論圖1-1 物流客戶生命周物流客戶生命周期圖與圖期圖與圖1-2不同生命周期階段物流客戶服不同生命周期階段物流客戶服務(wù)

6、策略，要求各小組就此發(fā)表務(wù)策略，要求各小組就此發(fā)表6-8分鐘的觀分鐘的觀后感，各組互相學(xué)習提高。后感，各組互相學(xué)習提高。 目的：通過分組討論讓學(xué)生尋找各種延長目的：通過分組討論讓學(xué)生尋找各種延長物流客戶生命周期中成熟期的措施。物流客戶生命周期中成熟期的措施。2.1.1潛在物流客戶在哪里 物流客戶服務(wù)工作的必備素質(zhì) 尋找物流客戶的方法2.1.2尋找物流客戶的方法尋找物流客戶的方法 逐戶拜訪逐戶拜訪 客戶介紹客戶介紹 人際關(guān)系開拓人際關(guān)系開拓 名人介紹名人介紹 市場咨詢市場咨詢 資料查詢資料查詢 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示 個人觀察個人觀察 委托助手委托助手 直接郵寄直接郵寄 電話訪問電話訪問 網(wǎng)上尋找網(wǎng)上

7、尋找 廣告搜尋廣告搜尋 俱樂部尋找俱樂部尋找 2.2.1建立物流客戶信息檔案建立物流客戶信息檔案 建立物流客戶檔案的意義建立物流客戶檔案的意義 物流客戶檔案資料內(nèi)容動腦筋2-2 客戶無小事 有一家物流公司費了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家中有急事，公司臨時指派了一位物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式。王某聽說對方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫了個“張總”。結(jié)果等到簽合同時，對方說合同有點小問題，還要審查一下，等以后再擇日簽訂吧。王某感到有點丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理勃然大怒，原來對方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。 請你談?wù)?/p>

8、以后如何防止類似的事情發(fā)生？2.2.2物流客戶資料分析物流客戶資料分析 重要信息標注物流客戶資料表上 物流客戶分級管理與信用分析 3.1.1塑造物流客服人員專業(yè)形象塑造物流客服人員專業(yè)形象 職業(yè)形象的概念 物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表動腦筋3-1 小林應(yīng)該怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新來的一名業(yè)務(wù)員，約了某家物流公司的經(jīng)理明天來公司洽談一筆業(yè)務(wù)，這筆業(yè)務(wù)是否談成對他來說很重要，所以穿著及洽談過程中的言語等都不容失誤。 思考：小林應(yīng)該怎么做？3.1.2物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧 物流客服人員的綜合素質(zhì)要求 物流客服人員在服務(wù)中的溝通技巧【能力訓(xùn)練】 學(xué)生三人一組，一人扮

9、演物流公司客戶服務(wù)人員，一人扮演物流客戶，物流客戶向客服人員投訴在該公司托運的貨物丟失，客服人員在處理這件事情時應(yīng)注意的態(tài)度及言語技巧。一人作為觀察員，指出二人在練習中做得好的地方和不足之處。3.1.1制定物流客戶接待滾動計劃 什么是PDCA循環(huán) 接待工作的基本程序 制訂接待計劃 接待工作中的技巧動腦筋3-4 德邦物流湖州分公司正在召開一個重要的會議，公司的重要合作伙伴北京雙利達物流公司總經(jīng)理要來參觀公司，會議決定由分公司王經(jīng)理來接待。如果你是這位王經(jīng)理你準備怎么接待？請制定接待流程。3.2.2物流客戶接待開場白設(shè)計物流客戶接待開場白設(shè)計 第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題 第二，談到客戶熟悉

10、的第三方 第三，贊美對方 第四，提起他的競爭對手 第五，引起他對某件事情的共鳴（原則上是客戶也認同這一觀點） 第六，用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力 第七，有時效性。 動腦筋3-6 這樣的開場白是否合理 “喂，X小姐/先生嗎?我是新邦物流的XXX，我們公司的專長是提供專業(yè)的物流服務(wù)，今天我打電話過來的原因是我們的專業(yè)物流方案已經(jīng)替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，同時我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動，有數(shù)碼相機等精美禮品贈送。為了能進一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失?”你看什么時候有時間能讓我為你解說一下關(guān)于物流方案的問題。你看星期幾合適呢? 思考：這樣的開場白是否合理？ 【能力訓(xùn)練

11、】 通過設(shè)計不同的場景，訓(xùn)練學(xué)生親切迎客、熱情待客、禮貌送客的最基本的接待程序。同時，訓(xùn)練學(xué)生做好各種日常接待工作的能力，如接待預(yù)約客戶、接待未預(yù)約客戶、接待被訪者愿意接待的客人、接待被訪者不愿接待的客人，能夠有針對性地妥善處理?！緦嵺`創(chuàng)新實踐創(chuàng)新】 到當?shù)匾患椅锪鞴救チ私庖幌虑闆r，實地參與，擔任一段時間的前臺客戶服務(wù)生，體驗一下真實的接待情形，利用所學(xué)知識靈活應(yīng)用于實踐中。單元四 物流客戶洽談4.1.1傾聽物流客戶心聲 首先，要專心致志 接著，要有耐心 其次，要有積極的回應(yīng) 最后，要揣摩對方的意圖 4.1.2探尋物流客戶需求 提問 答辯 說服【實踐創(chuàng)新】 8個學(xué)生一組，1人扮演物流公司客服

12、人員，1人扮演某大型連鎖超市的采購經(jīng)理，客服人員客服人員向業(yè)務(wù)經(jīng)理推銷推銷本物流公司的配送服務(wù)服務(wù)，其他6人作為觀察員，提供場景對白、建議并做記記錄錄。 目的：通過分組模擬練習來掌握傾聽、提問、答辯和說服的技巧，可以運用FABE法陳述。4.2.1物流商品特性與利益 推介物流商品的FABE法 推介物流商品的MONEY法則動腦筋4-3 冷酸靈牙膏：全國平均日銷量超過冷酸靈牙膏：全國平均日銷量超過10萬只；有萬只；有效清潔口腔污垢，讓你的口腔持久保持健康；效清潔口腔污垢，讓你的口腔持久保持健康；抑菌消炎，止血止痛；植物甙抑菌消炎，止血止痛；植物甙+酚酚 立白洗潔精：超強潔凈力，有效去除蔬果表面立白洗

13、潔精：超強潔凈力，有效去除蔬果表面農(nóng)藥殘留；全面呵護您和家人的健康；為讓利農(nóng)藥殘留；全面呵護您和家人的健康；為讓利消費者，現(xiàn)推出免費試用裝免費體驗中草藥消費者，現(xiàn)推出免費試用裝免費體驗中草藥“無無患子患子”成分成分 超濃縮配方。超濃縮配方。 貓哥，這是貓哥，這是1萬塊錢，它可以買很多鮮美的魚，萬塊錢，它可以買很多鮮美的魚，魚買過來之后就可以吃了，你的其它朋友正在魚買過來之后就可以吃了，你的其它朋友正在享用鮮美的魚呢！享用鮮美的魚呢！實例：真皮沙發(fā)的實例：真皮沙發(fā)的FABE銷售過程簡析銷售過程簡析“先生您好，歡迎觀臨，看一下我們最新上市的真皮沙發(fā)。先生您好，歡迎觀臨，看一下我們最新上市的真皮沙發(fā)

14、。”銷售法則銷售法則將這幾句話連起來，顧客聽起來會產(chǎn)生順理成章將這幾句話連起來，顧客聽起來會產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。的反應(yīng)。F：“我們這款我們這款沙發(fā)是真沙發(fā)是真皮的。皮的?！盇：它：它非常柔軟非常柔軟B：“您坐上去您坐上去會非常會非常舒服？舒服？”E：要不你坐上來要不你坐上來試一下。試一下?！?.2.2如何滿足物流客戶需求 滿足物流客戶的個性化需求 選擇合適的洽談陳述方式:熟記式、公式化、解決問題式、滿足需求式【能力訓(xùn)練】 1. 物流客戶洽談中傾聽的技巧有哪些？物流客戶洽談中傾聽的技巧有哪些？ 2.書本中有哪些尋找物流客戶需求的技巧？書本中有哪些尋找物流客戶需求的技巧？ 3.介紹物流商品的要點，

15、主要包括哪三個方面？ 4.物流產(chǎn)品市場影響力指標主要有哪兩點？ 5.洽談的陳述方式通常有哪幾種？ 6.解決問題式陳述常常包括哪些步驟？【實踐創(chuàng)新實踐創(chuàng)新2】 假設(shè)自己是申通快遞的客服，接到一單從河源寄往深圳寶安的快遞，要求兩天內(nèi)需到達，由于輸單員將地址輸錯，折騰了幾次之后最后用了8天時間才送達，引起了客戶的強烈投訴，這個時候你會用什么樣的方式處理？5.1.1物流客戶異議類型 不關(guān)心 誤解 懷疑 拒絕 商品有缺陷5.1.2物流客戶異議的處理 物流客戶不關(guān)心的處理 物流客戶誤解的處理 物流客戶懷疑的處理 物流客戶拒絕的處理 物流客戶商品缺陷的處理能力訓(xùn)練1 顧客：嗯，這個產(chǎn)品確實不錯，能不能打折啊

16、？ 導(dǎo)購：實在抱歉，這款產(chǎn)品現(xiàn)在沒有促銷活動。 顧客：別人都能打折，你們怎么不打折？ 導(dǎo)購：（應(yīng)該怎么回應(yīng)？應(yīng)該怎么回應(yīng)？）能力訓(xùn)練1（導(dǎo)購回復(fù)） 是的，很多品牌很多品牌的產(chǎn)品都可以打折，也經(jīng)常做促銷活動。做促銷的產(chǎn)品做促銷的產(chǎn)品往往都是銷售狀況不太好的產(chǎn)品，暢銷的產(chǎn)品暢銷的產(chǎn)品很少有折扣的，因為這類產(chǎn)品價格一般都非常透明。 其實，您就特別有眼光特別有眼光，一眼就看中我們賣的最好的產(chǎn)品。能力訓(xùn)練2 顧客：太貴了！買OPPO R9s就要花2799太貴了？超出我的預(yù)算了！ 業(yè)務(wù)員：（應(yīng)該怎么回應(yīng)？應(yīng)該怎么回應(yīng)？）能力訓(xùn)練2（業(yè)務(wù)員回復(fù)） 哦，您是覺得費用有點高，超出您的預(yù)算了，是嗎？ 其實，這款產(chǎn)

17、品只比產(chǎn)品貴了400多元，但它的使用效果使用效果和使用壽命使用壽命卻遠超產(chǎn)品，此產(chǎn)品的使用壽命一般在56年，400元折合到每年每個月，您才多花6元錢，也就是一包煙的錢一包煙的錢！能力訓(xùn)練3 顧客：“你的產(chǎn)品是不錯，不過，現(xiàn)在我還不想買?！?推銷員：“先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢？” 顧客：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件?。　?推銷員：“那您說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價格？” 顧客：“反正太貴了，我們買不起。” 推銷員：（應(yīng)該怎么回應(yīng)？應(yīng)該怎么回應(yīng)？）能力訓(xùn)練3（推銷員回復(fù)） “先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個價。”能力訓(xùn)練4 一個經(jīng)銷店的老板說：“你們

18、這個企業(yè)把太多的錢花在廣告上，為什么不把錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤，那該多好呀。” 銷售員：（應(yīng)該怎么回應(yīng)？應(yīng)該怎么回應(yīng)？）能力訓(xùn)練4（銷售員回復(fù)） “就是因為我們投了大量的廣告費用，客戶才被吸引過來購買我們的產(chǎn)品。這不但能節(jié)省您的時間，同時也方面您買我們公司的其它商品，您的總利潤還是最大的吧？” 能力訓(xùn)練5 手機是一部去年的老款按鍵手機，價格200元（低于市場價100元），請學(xué)生分別扮演顧客與推銷員。 顧客提出價格、質(zhì)量、款式、售后服務(wù)的異議 推銷員處理異議的策略 評價推銷員的異議處理情況能力訓(xùn)練6顧客：顧客：“剛才看的幾個單元都是朝北的，我不喜歡?！笔蹣谴恚菏蹣谴恚?/p>

19、“您是說一定是要朝南的單元嗎？”顧客：顧客：“對??！”售樓代表：售樓代表：“剛才跟您介紹過，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，如果價格貴一點您也能接受，那么我們還有一套正南方向的房子可以提供給您，您認為呢？”能力訓(xùn)練7 顧客：顧客：“聽說這個地區(qū)以前是塊墳地，風水不好?！?售樓代表：售樓代表：“先生您很細心，來看樓前對這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因為你們明白事理。先生您剛才講的是事實，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？” 顧客：顧客：“為什么不專業(yè)？”能力訓(xùn)練7（續(xù)） 售樓代表：售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風水。但他們帶來的都是風水大師，每

20、次客戶都像您這樣向風水大師提出疑問，認為這里風水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是風水寶地。您看看，那些紀念碑有哪個不是選在當?shù)刈詈玫奈恢蒙夏催@都是行家的意見，我不懂風水，但我看到大家搶購得那么火爆，一定有道理先生，您研究過風水嗎？”【能力訓(xùn)練】 5-8個學(xué)生一組，一人扮演物流公司業(yè)務(wù)開拓人員，一人扮演某大型飲料企業(yè)的配送經(jīng)理，業(yè)務(wù)開拓人員向配送經(jīng)理推銷本物流公司的第三方快速配送服務(wù)，而配送經(jīng)理在對方陳述物流商品或服務(wù)特性和益處時，一直給予異議。另一人作為觀察員，觀察和指出二人練習中做得好和不好的地方并做記錄。 目的：通過練習來掌握客戶的五種異議，并找出相應(yīng)的應(yīng)對和解決辦法?！灸芰τ?xùn)練能力訓(xùn)

21、練】 美欣達紡織有限公司每年約5千萬的物流外包業(yè)務(wù)物流外包業(yè)務(wù)即將發(fā)出招標，某物流公司業(yè)務(wù)經(jīng)理物流公司業(yè)務(wù)經(jīng)理還沒有見到美欣達總經(jīng)理總經(jīng)理和計劃處處長計劃處處長這兩位關(guān)鍵的決策人，該經(jīng)理非常希望能夠見到這兩位客戶，但客戶在電話中拒絕了該經(jīng)理的拜訪請求。于是該經(jīng)理在上班前在辦公室門口堵到了總經(jīng)理和計劃處處長，但他們說有一個重要的會議，沒有時間。該業(yè)務(wù)該業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理應(yīng)該怎么辦？能力訓(xùn)練1 客戶：“你們根本就是瞎胡搞，根本不負責任！我要投訴！”能力訓(xùn)練1（續(xù)） 客服1：“請問你什么時候感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題” 客服2：“稍等，讓我來和領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個

22、問題?！?客服3：“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?客服4：“先生，我現(xiàn)在非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另約時間了，您看呢？”能力訓(xùn)練2 產(chǎn)品的交貨期已經(jīng)延誤了，你作為業(yè)務(wù)跟產(chǎn)品的交貨期已經(jīng)延誤了，你作為業(yè)務(wù)跟單人員該如何向客戶解釋？單人員該如何向客戶解釋？能力訓(xùn)練2（續(xù)） 1、原材料供應(yīng)緊張，送料晚了；、原材料供應(yīng)緊張，送料晚了；2、包裝廠太忙，材料延誤；、包裝廠太忙，材料延誤；3、夏季限電，錯峰用電；、夏季限電，錯峰用電；4、當?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級，停電了；、當?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級，停電了；5、商檢耽誤了時間；、商檢耽誤了時間；6、機器壞了，機器維

23、護，更換新機器；、機器壞了，機器維護，更換新機器；7、模具壞了，更換新模具；、模具壞了，更換新模具；8、節(jié)假日來到；、節(jié)假日來到；9、物流公司送貨路上車壞了；、物流公司送貨路上車壞了；10、下大雨路上堵車；、下大雨路上堵車；11、廠區(qū)搬遷；、廠區(qū)搬遷；12、工人嫌工價低，在罷工，無奈停工；、工人嫌工價低，在罷工，無奈停工；能力訓(xùn)練2（續(xù)） 最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們讓工人加最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們讓工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)有個工人受了工傷了晚班。由于疲勞作業(yè)有個工人受了工傷，當?shù)氐膭趧硬块T介入調(diào)查，我們沒有辦，當?shù)氐膭趧硬块T介入調(diào)查，我們沒有辦法，只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計很法，只

24、能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計很多訂單的交期會受到影響。多訂單的交期會受到影響。等調(diào)查過后我們會想盡一切辦法趕貨。但等調(diào)查過后我們會想盡一切辦法趕貨。但交期可能會延誤半個月，如果您要貨比較交期可能會延誤半個月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批過去，希望能理解急，我們可以先發(fā)一批過去，希望能理解！30%顯性不滿顯性不滿70%隱性不滿隱性不滿u說出來的不滿說出來的不滿u真正的不滿真正的不滿u沒說出來的不滿沒說出來的不滿u滿足需求后產(chǎn)生的新的不滿滿足需求后產(chǎn)生的新的不滿u隱密的不滿隱密的不滿投訴處理具有時效性投訴處理具有時效性 如果處理不當如果處理不當, ,投訴會升級投訴會升級: :潛在投訴潛在投訴

25、一般投訴一般投訴嚴重投訴嚴重投訴危機危機正確對待客戶投訴的重要性正確對待客戶投訴的重要性處理得當處理得當 ： 75%75%顧客下次還會購買顧客下次還會購買 1 1、告訴他身邊、告訴他身邊1010個人以上個人以上處理不當處理不當 ： 2 2、下次不再購買、下次不再購買 3 3、對品牌形象負面影響、對品牌形象負面影響 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-65-6倍精倍精力力20%的人愛投資的人愛投資-80%的人愛購物的人愛購物20%的人有目標的人有目標-80%的人愛瞎想的人愛瞎想20%的人計劃的人計劃未來未來-80%的人早上起來才想今天干嘛的人早上起來才想今天干嘛20%的人

26、按成功經(jīng)驗行事的人按成功經(jīng)驗行事-80%的人按自己的意愿行事的人按自己的意愿行事20%的罪犯的罪行占所有犯罪行為的的罪犯的罪行占所有犯罪行為的80%20%的汽車狂人，引起的汽車狂人，引起80%的交通事故的交通事故世界上大約世界上大約80%的資源，是由世界上的資源，是由世界上20%的人口所消耗的人口所消耗世界財富的世界財富的80% 為為20%的人所擁有的人所擁有20%的產(chǎn)品或的產(chǎn)品或20%的客戶，為企業(yè)賺得約的客戶，為企業(yè)賺得約80%的銷售額的銷售額不滿的客戶想要得到什么？不滿的客戶想要得到什么？ 得到認真的對待得到認真的對待 得到尊重得到尊重 希望你立即采取行動希望你立即采取行動 賠償或補償賠

27、償或補償 讓某人得到懲罰讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生消除問題不讓它再次發(fā)生 讓你多聽取他的意見讓你多聽取他的意見5.2.1處理物流客戶投訴的流程 善于采集顧客的反饋信息；善于采集顧客的反饋信息； 善于接受顧客的意見善于接受顧客的意見。投訴的顧客往往是你最投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客寶貴的顧客。顧顧客客的的需需求求雙贏雙贏互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益面對客戶投訴的心態(tài)準備面對客戶投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備處理準備承擔責任承擔責任理解客戶理解客戶面對面對 客戶投訴客戶投訴5.2.2處理物流客戶投訴的策略處理物流客戶投訴的策略 首先要重視物流客戶的投訴首先要重視物

28、流客戶的投訴 接著分析物流客戶投訴的原因接著分析物流客戶投訴的原因 其次要正確及時解決問題其次要正確及時解決問題 再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶投訴與解決再次業(yè)務(wù)人員要記錄物流客戶投訴與解決的情況的情況 最后要最后要追蹤調(diào)查追蹤調(diào)查客物流戶對于投訴處理的客物流戶對于投訴處理的態(tài)度態(tài)度 投訴處理步驟投訴處理步驟 讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄 充分道歉并表示關(guān)心充分道歉并表示關(guān)心 收集信息，分析原因收集信息，分析原因 給出一個解決的方法給出一個解決的方法 如果顧客仍不滿意如果顧客仍不滿意, ,問問他的意見問問他的意見 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)展現(xiàn)你對顧展現(xiàn)你對顧客的誠意客的誠意 深深地打動深深地打動你的顧客你的顧客

29、讓顧客印象讓顧客印象深刻深刻 加強顧客的加強顧客的忠誠度忠誠度 5.2.4處理物流客戶投訴的技巧處理物流客戶投訴的技巧 首先要有平常心態(tài)首先要有平常心態(tài) 接著要保持微笑接著要保持微笑 （露（露8顆牙齒）顆牙齒） 其次要善于從客戶角度思考其次要善于從客戶角度思考 再次要做個好的傾聽者再次要做個好的傾聽者 （注意注視客戶，（注意注視客戶，連續(xù)時間不要超過連續(xù)時間不要超過10秒）秒） 最后要學(xué)會積極運用非語言溝通最后要學(xué)會積極運用非語言溝通 5.2.3處理客戶投訴的一般方法處理客戶投訴的一般方法 1.讓客戶發(fā)泄。“聽聽”，“表態(tài)表態(tài)”，“承諾承諾” 2.委婉否認法?！笆堑模鞘堑?，但是” 3.轉(zhuǎn)化

30、法。“誤解誤解 讓客戶明白問題所在讓客戶明白問題所在” 4.轉(zhuǎn)移法。“不予理睬或?qū)⒃掝}引入其它方面不予理睬或?qū)⒃掝}引入其它方面” 5.主動解決問題，承認錯誤?！暗谝粫r間解決問第一時間解決問題成本會更低，客戶最認可，時間一長會多生題成本會更低，客戶最認可，時間一長會多生事端事端”注意點注意點1 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” ” “你肯定弄混了你肯定弄混了” ” “你應(yīng)該你應(yīng)該” ” “你弄錯了你弄錯了” ” “這不可能的這不可能的” ” “你別激動你別激動” ” “你平靜一點你平靜一點” ” 客戶服務(wù)需要具備的客戶服務(wù)需要具備的9個好習慣個好習慣 準

31、時準時 常微笑常微笑 跟進、重視你的承諾跟進、重視你的承諾 給你的客戶選擇權(quán)給你的客戶選擇權(quán) 承諾少些，實踐多些承諾少些，實踐多些 適時表達你明白客戶的感受適時表達你明白客戶的感受 視客戶為你工作中最重要的一部分視客戶為你工作中最重要的一部分 時刻記住給客戶提供你的時刻記住給客戶提供你的名字名字和和聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)電話8D改善報告改善報告第一步：成立團隊第一步：成立團隊8D改善報告改善報告第二步：問題描述第二步：問題描述8D改善報告改善報告第三步：臨時控制對策（短期對策）第三步：臨時控制對策（短期對策）8D改善報告改善報告第四步：真因分析（根本原因）第四步：真因分析（根本原因）8D改善報告改善報告

32、第五步：永久措施（長期對策）第五步：永久措施（長期對策） 根據(jù)分析的真正原因，針對性的制根據(jù)分析的真正原因，針對性的制定改善對策，以避免問題再次發(fā)生。定改善對策，以避免問題再次發(fā)生。第六步：改善效果確認（效果驗證）第六步：改善效果確認（效果驗證） 這是非常重要的一步，主要是去嚴重永這是非常重要的一步，主要是去嚴重永久措施是否有效，一般監(jiān)控連續(xù)一段時間的久措施是否有效，一般監(jiān)控連續(xù)一段時間的狀況，用來說明有無效果。狀況，用來說明有無效果。第七步：標準化（流程固化）第七步：標準化（流程固化） 將永久對策標準化，寫入文件之中。將永久對策標準化，寫入文件之中。第八步：團隊慶祝（總結(jié)）第八步：團隊慶祝（

33、總結(jié)）當錯誤無法彌補時，客當錯誤無法彌補時，客戶已經(jīng)處于嚴重投訴階戶已經(jīng)處于嚴重投訴階段，你認為應(yīng)該怎樣做？段，你認為應(yīng)該怎樣做？ 討論：討論：可以征詢一下客戶的意可以征詢一下客戶的意見，問像這樣的問題：見，問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？你希望我們怎么做？” ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)第一時間解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)第一時間解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 “你希望我們怎么你希望我們怎么幫你？幫你？” ” 動腦筋5-5 怎樣的投訴流程才是適合的呢？怎樣的投訴流程才是適合的呢？ 某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配某物流公司承接了某大型連鎖超市的物流配

34、送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)，該公司為連鎖超市各門店配送業(yè)務(wù)，臨近春節(jié)，該公司為連鎖超市各門店配送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱送一大批香煙，在某一家門店，貨運人員將一箱一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很一萬多元的大中華香煙卸下后，看到門店營業(yè)很忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行忙，說了一聲貨到了，并未對是否搬進門店進行監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，監(jiān)督，也沒有按照配送流程及時完成交接手續(xù)，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，即自行離去。不久門店反應(yīng)沒有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠

35、。請你列出這件投訴處理流程，并任務(wù)，并索賠。請你列出這件投訴處理流程，并想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個物流客想想應(yīng)該怎樣處理才能讓公司保留住這個物流客戶呢？戶呢？能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練 12月月4日深圳中興業(yè)務(wù)部的日深圳中興業(yè)務(wù)部的張經(jīng)理張經(jīng)理使用我物使用我物流公司的流公司的“快遞次日達快遞次日達”向河源的西可公司向河源的西可公司項目部寄出項目部寄出6部手機樣品，西可公司要求樣部手機樣品，西可公司要求樣品務(wù)必在品務(wù)必在12月月5日日18點前到達，否則將取消點前到達，否則將取消200萬元的訂單。萬元的訂單。12月月6日早上日早上9點西可公司點西可公司的彭先生仍未收到樣品，西可公司的代表的彭先生仍

36、未收到樣品，西可公司的代表發(fā)郵件給發(fā)郵件給張經(jīng)理張經(jīng)理要求取消訂單，憤怒的要求取消訂單，憤怒的張張經(jīng)理經(jīng)理決定親自驅(qū)車到我司，要求我司開會決定親自驅(qū)車到我司，要求我司開會當面檢討。經(jīng)調(diào)查是送貨過程中我們的司當面檢討。經(jīng)調(diào)查是送貨過程中我們的司機在高速路服務(wù)區(qū)睡著了耽誤了送貨時間機在高速路服務(wù)區(qū)睡著了耽誤了送貨時間。作為客服部人員該如何應(yīng)對？作為客服部人員該如何應(yīng)對？魚骨圖使用步驟魚骨圖使用步驟 (1)查找要解決的問題查找要解決的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；

37、出問題； (4)把相同的問題分組，在魚骨上標出；把相同的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因； (6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；連續(xù)問五個問題）； (8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。個解決方

38、法。魚骨圖的三種類型魚骨圖的三種類型 A、整理問題型整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系,對問對問題進行結(jié)構(gòu)化整理）題進行結(jié)構(gòu)化整理） B、原因型原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以以“為什么為什么”來寫）來寫） C、對策型對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以以“如何提高如何提高/改善改善”來寫）來寫）6.1.1發(fā)現(xiàn)物流客戶承諾信息 獲得物流客戶承諾的意義 尋找物流客戶承諾的信息 動腦筋6-1 為什么他不要求客戶簽訂定單呢？為什么他不要求客戶簽訂定單呢？

39、 某物流公司為了承接了某大型連鎖超某物流公司為了承接了某大型連鎖超市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春物流公司業(yè)市的物流配送業(yè)務(wù)，臨近春物流公司業(yè)務(wù)代表張某某又去拜訪客戶務(wù)代表張某某又去拜訪客戶,前期的探前期的探詢、尋找客戶需求、陳述產(chǎn)品特性和利詢、尋找客戶需求、陳述產(chǎn)品特性和利益等工作都做得很好，但最后在沒有獲益等工作都做得很好，但最后在沒有獲得任何承諾的情況下，張某某就離開了得任何承諾的情況下，張某某就離開了客戶的辦公室，為什么他不要求客戶簽客戶的辦公室，為什么他不要求客戶簽訂定單呢？訂定單呢？ 思考：你覺得張某某的做法有道理么？思考：你覺得張某某的做法有道理么？為什么？為什么？6.2.1物流客戶拜訪

40、不同階段的回顧 物流客戶拜訪回顧 誰是真正的物流顧客6.2.2物流客戶拜訪過程整體分析 物流顧客拜訪的流程分析 物流顧客拜訪的360度績效分析8D改善報告改善報告第四步：真因分析（根本原因）第四步：真因分析（根本原因）森林火災(zāi)發(fā)生的原因森林火災(zāi)發(fā)生的原因 某煉油廠經(jīng)營不佳，本季度市場份額同比減某煉油廠經(jīng)營不佳，本季度市場份額同比減少少50%50%，經(jīng)調(diào)查分析主要是人員、渠道、廣告、，經(jīng)調(diào)查分析主要是人員、渠道、廣告、競爭等方面都出了問題。人員方面主要是缺少營競爭等方面都出了問題。人員方面主要是缺少營銷人才，具體表現(xiàn)為營銷人員數(shù)量少、營銷人員銷人才，具體表現(xiàn)為營銷人員數(shù)量少、營銷人員培訓(xùn)不、對營

41、銷人員的獎勵不夠；渠道方面主要培訓(xùn)不、對營銷人員的獎勵不夠；渠道方面主要是銷售渠道不暢，具體表現(xiàn)為銷售點少，小包裝是銷售渠道不暢，具體表現(xiàn)為銷售點少，小包裝少選購不方便；廣告方面主要是無形投資少，主少選購不方便；廣告方面主要是無形投資少，主要表現(xiàn)為缺少品牌意識，缺宣傳策略，廣告宣傳要表現(xiàn)為缺少品牌意識，缺宣傳策略，廣告宣傳不到位；競爭方面主要是進口油搶占市場，主要不到位；競爭方面主要是進口油搶占市場，主要表現(xiàn)為包裝靈活，廣告攻勢強。表現(xiàn)為包裝靈活，廣告攻勢強。問題：市場份額少問題：市場份額少 某物流公司最近常收到投訴說送貨時間某物流公司最近常收到投訴說送貨時間太長。經(jīng)調(diào)查主要原因是搬運工太少，

42、電太長。經(jīng)調(diào)查主要原因是搬運工太少，電話系統(tǒng)經(jīng)常出故障，無遙控器，傳呼機運話系統(tǒng)經(jīng)常出故障，無遙控器，傳呼機運行不正常，客服的電話太多，人聲嘈雜導(dǎo)行不正常，客服的電話太多，人聲嘈雜導(dǎo)致經(jīng)常聽不清客戶聲音，貨物送到指定地致經(jīng)常聽不清客戶聲音，貨物送到指定地點后不清楚誰接收。點后不清楚誰接收。問題：送貨時間太長問題：送貨時間太長【能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練】 一名學(xué)員扮演某物流業(yè)務(wù)人員，另一名扮演一名學(xué)員扮演某物流業(yè)務(wù)人員，另一名扮演某大型商場的配送經(jīng)理，某物流客服人員向某大型商場的配送經(jīng)理，某物流客服人員向某大型商場的配送經(jīng)理推銷第三方物流服務(wù)，某大型商場的配送經(jīng)理推銷第三方物流服務(wù)，做產(chǎn)品利益的銷售陳述

43、和獲取承諾。讓大家做產(chǎn)品利益的銷售陳述和獲取承諾。讓大家觀察扮演商場采購經(jīng)理的同學(xué)發(fā)出了哪些購觀察扮演商場采購經(jīng)理的同學(xué)發(fā)出了哪些購買信號。目的：通過練習來掌握收集買信號。目的：通過練習來掌握收集客戶購客戶購買信號買信號的正確的方法，運用最佳的辦法的正確的方法，運用最佳的辦法取得取得顧客承諾顧客承諾。 【能力訓(xùn)練】 把同學(xué)們分成幾組，要求每組按照課本中圖6-1銷售拜訪過程圖中步驟分析物流客戶拜訪過程中可能出現(xiàn)的問題，然后各組間評比學(xué)習。 7.1.1物流客戶滿意度測評物流客戶滿意度測評 一、物流客戶滿意的模型一、物流客戶滿意的模型 如何理解客戶滿意如何理解客戶滿意? ? 在過去很長一段時間，第三

44、方物流企業(yè)在過去很長一段時間，第三方物流企業(yè)很多都存在上門取件服務(wù)差、商品丟失、損很多都存在上門取件服務(wù)差、商品丟失、損毀和貨款回收周期長等諸多問題，消費者很毀和貨款回收周期長等諸多問題，消費者很希望這種情況能有所改善，為此京東和希望這種情況能有所改善，為此京東和1號號店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，不斷店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，不斷改進客戶體驗，贏得良好口碑的同時進一步改進客戶體驗，贏得良好口碑的同時進一步提升了自身的品牌形象。提升了自身的品牌形象。案例案例滿意滿意=期望期望-結(jié)果結(jié)果客戶滿意度客戶滿意度抱怨行為抱怨行為忠誠程度忠誠程度往來前的預(yù)期往來前的預(yù)期往來后的感覺往來后的感

45、覺前提變量前提變量結(jié)果變量結(jié)果變量差異程度差異程度抱怨處理抱怨處理客戶滿意度模型客戶滿意度模型期望與實際評價的比較期望與實際評價的比較 事前期望事前期望實際評價實際評價 未達期望未達期望 失去客戶（不滿意）失去客戶（不滿意） 事前期望事前期望=實際評價實際評價 符合期望符合期望 無競爭對手會繼續(xù)使用無競爭對手會繼續(xù)使用（可接受）（可接受） 事前期望事前期望實際評價實際評價 超過期望超過期望 ?？停ê軡M意）常客（很滿意）對往來后的感知（客戶體驗）有如下考慮 7.1.1物流客戶滿意度測評物流客戶滿意度測評 二、物流客戶滿意的內(nèi)容二、物流客戶滿意的內(nèi)容 理念滿意理念滿意-如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨：顧客永遠

46、是對如沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨：顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請參考上一條。的；如果顧客錯了，請參考上一條。 行為滿意行為滿意-物流企業(yè)工作人員的服裝、用詞、語物流企業(yè)工作人員的服裝、用詞、語氣、笑容、親切感。氣、笑容、親切感。 視聽滿意視聽滿意-視：企業(yè)標志、字、顏色；聽：企業(yè)視：企業(yè)標志、字、顏色；聽：企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、企業(yè)口號、廣告語名稱、產(chǎn)品名稱、企業(yè)口號、廣告語 產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意-有效期、質(zhì)量、數(shù)量、品位、包裝、有效期、質(zhì)量、數(shù)量、品位、包裝、價格價格 服務(wù)滿意服務(wù)滿意-售前售中售后服務(wù)，服務(wù)的方便性、售前售中售后服務(wù)，服務(wù)的方便性、快捷性快捷性客戶滿意的內(nèi)容客戶滿意的內(nèi)容-橫向?qū)用鏅M向?qū)?/p>

47、面 物質(zhì)滿意物質(zhì)滿意-產(chǎn)品整體產(chǎn)品整體 精神滿意精神滿意-精神上很享受、整體感覺很美好、身精神上很享受、整體感覺很美好、身份的變化份的變化 社會滿意社會滿意-開展文化、體育、慈善活動、回收再開展文化、體育、慈善活動、回收再利用活動、環(huán)境保護運動利用活動、環(huán)境保護運動客戶滿意的內(nèi)容客戶滿意的內(nèi)容-縱向?qū)用婵v向?qū)用?7.1.1物流客戶滿意度測評物流客戶滿意度測評 三、物流客戶滿意陷阱三、物流客戶滿意陷阱客戶滿意與客戶重復(fù)購買的關(guān)系客戶滿意與客戶重復(fù)購買的關(guān)系-汽車行業(yè)汽車行業(yè)滿意程度滿意程度客戶重復(fù)購買客戶重復(fù)購買85%-95%感到滿意感到滿意30%40%2022-6-7119物流客戶滿意陷阱物流

48、客戶滿意陷阱1006012040802345DCE(A)（B）忠誠度（忠誠度（%）非常不滿意非常不滿意不滿意不滿意滿意滿意非常滿意非常滿意沒有不滿意沒有不滿意也沒有滿意也沒有滿意四、物流客戶滿意的成因四、物流客戶滿意的成因 7.1.1物流客戶滿意度測評物流客戶滿意度測評 四、物流客戶滿意的成因四、物流客戶滿意的成因1.企業(yè)因素；企業(yè)因素；2.產(chǎn)品因素；產(chǎn)品因素；3.營銷與服務(wù)體系；營銷與服務(wù)體系；4.溝通因素；溝通因素；5.對物流客戶的關(guān)懷。對物流客戶的關(guān)懷。KANO模型模型顧客滿意顧客滿意需求滿足程度需求滿足程度驚喜質(zhì)量驚喜質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量當然質(zhì)量 在在2000年之前，圓通、中通等快遞公

49、司還未成立，年之前，圓通、中通等快遞公司還未成立，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)基本是郵政速遞處于主導(dǎo)地位，省內(nèi)國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)基本是郵政速遞處于主導(dǎo)地位，省內(nèi)平郵一般要平郵一般要4天，到達省外要天，到達省外要10天，且沒有上門取件天，且沒有上門取件服務(wù)，由于當時可供選擇的快遞公司極少，人們對服務(wù)，由于當時可供選擇的快遞公司極少，人們對郵政速遞的整體服務(wù)還能接受。在圓通、中通等快郵政速遞的整體服務(wù)還能接受。在圓通、中通等快遞公司相繼成立后，省內(nèi)一般遞公司相繼成立后，省內(nèi)一般23天到達，省外一般天到達，省外一般要要5天，可上門取件，長期合作還有價格優(yōu)惠。而郵天，可上門取件，長期合作還有價格優(yōu)惠。而郵政平郵的到貨時間由

50、于受包裝分揀效率低、運輸設(shè)政平郵的到貨時間由于受包裝分揀效率低、運輸設(shè)備少等影響依然是備少等影響依然是4-10天送達，雖然在圓通、中通天送達，雖然在圓通、中通等公司成立后的一兩年里，考慮到寄件安全性問題，等公司成立后的一兩年里，考慮到寄件安全性問題，當時多數(shù)人還是優(yōu)先選擇郵政寄件，隨著快遞行業(yè)當時多數(shù)人還是優(yōu)先選擇郵政寄件，隨著快遞行業(yè)的完善，到目前為止郵政速遞已流失了大量的顧客。的完善，到目前為止郵政速遞已流失了大量的顧客。請同學(xué)們思考一下：請同學(xué)們思考一下：1.原因。原因。2.郵政速遞流失大量顧客主要郵政速遞流失大量顧客主要受哪些因素的影響？受哪些因素的影響？案例分析案例分析客戶滿意度模型

51、（補充理解）客戶滿意度模型（補充理解）客戶體驗客戶期望客戶滿意客戶忠誠客戶抱怨體驗 期望體驗 期望妥善解決 比較產(chǎn)品價值服務(wù)價值心理價值形象價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總客戶價值總客戶成本客戶滿意程度物流客戶滿意度的構(gòu)成要素物流客戶滿意度的構(gòu)成要素客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù) 客戶滿意度指數(shù)的基本概念：客戶滿意度指數(shù)的基本概念：CSI(Consumer satisfactional index)，也叫客戶滿意指數(shù)。是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。也就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 客戶滿意度公式：C=b/aC表示客戶滿意度 b表示客戶的感知值 a表示客

52、戶的期望值。1、當C=1或接近1時，表示 “比較滿意”，也可認為“般”2、當C l時， “不滿意”；3、而當C=0時，表明客戶的期望完全沒有實現(xiàn)；4、當Cl時， “很滿意”意味著客戶獲得超過期望的滿足感受 在一般情況下客戶滿意度多在01之間。 世界各地世界各地客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)實施時間實施時間 瑞典瑞典 1989年年 德國德國1992年年 美國美國1994年年 新加坡新加坡1995年年 中國中國2002年測評年測評 7.1.1物流客戶滿意度測評物流客戶滿意度測評 三、物流客戶滿意的測量三、物流客戶滿意的測量物流客戶所處位置及滿意度調(diào)查對象物流客戶所處位置及滿意度調(diào)查對象組織組織中間商

53、中間商中間商中間商最終顧客最終顧客最終顧客最終顧客最終顧客最終顧客供方供方供方供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方供方的供方客客戶戶滿滿意意的的要要素素 產(chǎn)品產(chǎn)品（直接要素）（直接要素） 服務(wù)服務(wù)（直接要素）（直接要素） 企業(yè)形象企業(yè)形象（間接要素）（間接要素）產(chǎn)品硬體價值產(chǎn)品硬體價值產(chǎn)品軟體價值產(chǎn)品軟體價值公司內(nèi)外的氣公司內(nèi)外的氣氛氛銷售員的待客銷售員的待客態(tài)度態(tài)度售后、資訊服售后、資訊服務(wù)務(wù)社會貢獻活動社會貢獻活動環(huán)境保護活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、性能、價格品質(zhì)、性能、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動回收、再生活動、環(huán)境保護運動色彩、名稱、聲音、整體設(shè)計、色彩、名稱、聲音、整

54、體設(shè)計、易操作性易操作性專業(yè)、嚴謹、創(chuàng)新專業(yè)、嚴謹、創(chuàng)新服裝、用辭、語氣、笑容、產(chǎn)品服裝、用辭、語氣、笑容、產(chǎn)品品和服務(wù)知識品和服務(wù)知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、提供售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、提供相關(guān)資訊相關(guān)資訊開展開展文化、體育、慈善活動文化、體育、慈善活動顧客滿意度構(gòu)成要素分解顧客滿意度構(gòu)成要素分解 一個替人割草的男孩打電話給一位老太太說：一個替人割草的男孩打電話給一位老太太說：“您需不需您需不需要割草？要割草？”老太太回答說：老太太回答說：“不需要了，我已有了割草工不需要了，我已有了割草工。” ” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。我會幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：老太太

55、回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?” 男孩又說：男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挕Ｄ泻⒈銙炝穗娫?。 此時，男孩的室友問他：此時，男孩的室友問他：“你不是就在陳太太那兒割草打工你不是就在陳太太那兒割草打工嗎？為什么要打這電話？嗎？為什么要打這電話？”男孩說：男孩說：“我只是想知道我做我只是想知道我做得有多好！得有多好！” 點評：事前事中不斷地探詢客戶的評價，才有可能知道自己哪里做得好哪里做得不夠好。割草男

56、孩的故事割草男孩的故事30%顯性不滿顯性不滿70%隱性不滿隱性不滿u說出來的不滿說出來的不滿u真正的不滿真正的不滿u需求滿足后產(chǎn)生的新的不滿需求滿足后產(chǎn)生的新的不滿u內(nèi)心隱密的不滿內(nèi)心隱密的不滿客戶不滿的比例情況客戶不滿的比例情況 客戶不滿客戶不滿行動行動沉默沉默公開的行動公開的行動隱蔽的行動隱蔽的行動尋求從企業(yè)直接獲得補償尋求從企業(yè)直接獲得補償訴之法律訴之法律向企業(yè)或相關(guān)部門提出投訴向企業(yè)或相關(guān)部門提出投訴停止購買停止購買告知朋友告知朋友 客戶表達不滿的方式客戶表達不滿的方式營造營造氣氛氣氛尋求尋求方案方案貫徹貫徹落實落實診斷診斷問題問題達成達成共識共識處理客戶抱怨的一般程序處理客戶抱怨的一

57、般程序處理客戶抱怨的程序（續(xù)）處理客戶抱怨的程序（續(xù)）原有水平原有水平新的水平新的水平更高水平更高水平P（plan）：計劃）：計劃D（do）：執(zhí)行）：執(zhí)行C（check）：檢查）：檢查A（action）：處理）：處理我們測量什么我們測量什么? ?產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)方面的具體表現(xiàn)（包括性能、服務(wù)方面的具體表現(xiàn)（包括性能、外觀、可靠性、穩(wěn)定性、持續(xù)性）外觀、可靠性、穩(wěn)定性、持續(xù)性）對象：組織的代表和對象：組織的代表和/或部門或部門您的客戶是誰您的客戶是誰?客客 戶戶內(nèi)部內(nèi)部 雇員 其它部門，例如,IT部向其它部門“提供服務(wù)”外部外部 消費者（最終客戶） 企業(yè)性用戶 分銷商/代理企業(yè)內(nèi)部員工企業(yè)內(nèi)部員工

58、360360度滿意度調(diào)查度滿意度調(diào)查滿意度高的員工有何表現(xiàn)滿意度高的員工有何表現(xiàn)高效高效率率團結(jié)團結(jié)有創(chuàng)有創(chuàng)造性造性幸福幸福忠誠忠誠沒有滿意的員工，就沒有滿意顧客！客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性良好的客戶服務(wù)循環(huán)良好的客戶服務(wù)循環(huán)滿意的客戶滿意的客戶可付員工更高的可付員工更高的工資工資更高的利潤更高的利潤更滿意的員工更滿意的員工,提供提供更好的服務(wù)更好的服務(wù)肯付更高的價錢肯付更高的價錢雙雙 贏贏客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性經(jīng)經(jīng) 濟濟 效效 益益保保 留留 吸吸 引引保留客戶群保留客戶群良好的口碑良好的口碑客戶樂于增加對產(chǎn)品客戶樂于增加對產(chǎn)品/服務(wù)的消費服務(wù)的消費良好的聲譽良好的聲譽較高的

59、信譽較高的信譽吸引更多的新客戶吸引更多的新客戶擴大市場占有率擴大市場占有率提高利潤率提高利潤率增強競爭力增強競爭力144光靠客戶教育，光靠客戶教育，“一般一般”還是還是“一般一般” ” 然而，創(chuàng)造客戶驚喜并非易事，因為它是一門藝術(shù)。然而，創(chuàng)造客戶驚喜并非易事，因為它是一門藝術(shù)?？蛻艨蛻舾偁幐偁巻T工員工員工需要驚喜服務(wù)，員工需要驚喜服務(wù)，進一步提升服務(wù)水平進一步提升服務(wù)水平 競爭需要驚喜服務(wù)，競爭需要驚喜服務(wù)，提升差異化競爭力提升差異化競爭力 客戶需要驚喜服務(wù)，客戶需要驚喜服務(wù)，印證印證“非一般服務(wù)非一般服務(wù)” 如何測量？如何測量？測量什么事項測量什么事項測量工具、方法測量工具、方法設(shè)計問卷調(diào)查

60、指南設(shè)計問卷調(diào)查指南層層遞進層層遞進:如何設(shè)計如何設(shè)計有效有效的問卷的問卷評估客戶滿意度測量工具與方法評估客戶滿意度測量工具與方法線下線下信件問卷信件問卷傳真問卷傳真問卷紙質(zhì)問卷紙質(zhì)問卷上門訪問上門訪問網(wǎng)絡(luò)問卷網(wǎng)絡(luò)問卷電子郵件交談電子郵件交談線上線上顧客滿意度分級顧客滿意度分級重要程度重要程度 分值分值 滿意級別滿意級別 分值分值 非常重要 80分以上 非常滿意 80分以上重要 70-80分 滿意 70-80分 一般 60-70分 一般 60-70分 不太重要 60 以下 不滿意 60分以下一點也不重要 0分 非常不滿意 0分 客戶滿意度調(diào)查表模板.doc是否所有的客戶都同等重要是否所有的客戶