1、2012年10月26日山西華興太原分公司山西華興太原分公司1010月月1919日至日至2525日家客維護(hù)工作匯報材料日家客維護(hù)工作匯報材料2 一、投訴分析一、投訴分析l 10月份月份1-25日共產(chǎn)生投訴日共產(chǎn)生投訴247件，件，10086 153件，專件，專席席94件，其中晉源占比件，其中晉源占比54.9%。一、投訴分析一、投訴分析l 本周投訴率情況：本周投訴率情況： 本周投訴同比本周投訴同比9月份增長月份增長84%。本周沒有超時工單。本周沒有超時工單。區(qū)域用戶數(shù)10086投訴率及時率晉源8149841.28%100%古交3543431.50%100%婁煩8220260.39%100%合計19

2、9121530.95%100%區(qū)域 用戶數(shù) 10月19-25投訴量 10月19-25投訴率 9月19-25投訴量 9月19-25投訴率 環(huán)比情況 古交3543192.37%30.37%84%婁煩8220100.54%100.27%0%晉源8149170.92%170.92%0%合計19912461.28%300.67%84% 從上圖看出，從上圖看出，10086整體為平穩(wěn)下降趨勢。整體為平穩(wěn)下降趨勢。一、投訴分析一、投訴分析 華興公司華興公司12年年10月份月份1-25日投訴趨勢圖日投訴趨勢圖5 晉源區(qū)投訴日發(fā)生趨勢圖晉源區(qū)投訴日發(fā)生趨勢圖一、投訴分析一、投訴分析 從上圖看出，晉源本周投訴從上圖

3、看出，晉源本周投訴17起，無重大故障。起，無重大故障。晉源區(qū)投訴分析：晉源區(qū)投訴分析：1、義井拆遷，移動機(jī)柜已被撤離1起；義井村2、營業(yè)廳問題3起：一電廠小區(qū)1起；源區(qū)翡翠山莊1起；靜林灣小區(qū)1起3、交換機(jī)死機(jī)的2起：古城營村1起；翡翠山莊1起4、自行恢復(fù)的4起；東關(guān)村1起；五家寨1起；古城營村1起；田村1起5、晉祠基站問題五府營村2起6、機(jī)頂盒問題（沒有備品備件）的4起；晉祠鎮(zhèn)靜林灣小區(qū)1起；南張村1起；晉源區(qū)晉祠鎮(zhèn)新莊村的2起同一家7、物業(yè)電費問題的晉源區(qū)南堰萬水物貿(mào)廠1起8、不具備安裝條件的武家寨村1起9、局間光纜的太原 晉源 義井商貿(mào)城中單元902 1起7 古交投訴日發(fā)生趨勢圖古交投訴

4、日發(fā)生趨勢圖一、投訴分析一、投訴分析 從上圖看出，古交本周投訴從上圖看出，古交本周投訴19起，主要因為起，主要因為20日古城紅梁山基站日古城紅梁山基站6506板卡壞，導(dǎo)致投訴板卡壞，導(dǎo)致投訴13起。起。古交市投訴分析：古交市投訴分析：1、 10月13日屯蘭礦小區(qū)2區(qū)201號樓交換機(jī)端口壞造成1起，東曲礦小區(qū)改造樓電源被人斷開造成1起，營立村機(jī)房業(yè)主換電線造成1起，加樂泉村用戶要求安裝寬帶，但用戶所在地?zé)o線路造成1起， 2、10月14日屯蘭礦小區(qū)3區(qū)305號樓1單元302室自動恢復(fù)1起，3、 10月17日爐峪口礦小區(qū)電源開關(guān)跳閘造成1起。9 婁煩縣投訴日發(fā)生趨勢圖婁煩縣投訴日發(fā)生趨勢圖一、投訴分析一、投訴分析 從上圖看出，婁煩本周投訴從上圖看出，婁煩本周投訴10起，無重大故障。起，無重大故障。二、本周工作二、本周工作1、關(guān)聯(lián)用戶、關(guān)聯(lián)用戶216戶；戶；2、古交營立村因業(yè)主原因光纜改遷、古交營立村因業(yè)主原因光纜改遷60