1、1服務(wù)營銷服務(wù)營銷 和和 用戶滿意用戶滿意2引子引子1 速度革命加快速度革命加快2 創(chuàng)造便利措施創(chuàng)造便利措施3 顧客細(xì)分趨明顧客細(xì)分趨明4 選擇豐富多樣選擇豐富多樣5 生活形態(tài)改變生活形態(tài)改變 6 折扣競爭劇烈折扣競爭劇烈7 附加價(jià)值提高附加價(jià)值提高8 顧客服務(wù)至上顧客服務(wù)至上9 技術(shù)不斷創(chuàng)新技術(shù)不斷創(chuàng)新10 品質(zhì)需求提升品質(zhì)需求提升 1、21世紀(jì)十大經(jīng)營趨勢(shì)世紀(jì)十大經(jīng)營趨勢(shì)32、國外研究結(jié)果給我們的啟示、國外研究結(jié)果給我們的啟示n19891989福魯姆咨詢公司發(fā)現(xiàn)福魯姆咨詢公司發(fā)現(xiàn): :顧客轉(zhuǎn)向競爭企顧客轉(zhuǎn)向競爭企業(yè)的原因，業(yè)的原因，1010人中有人中有7 7人是因?yàn)榉?wù)問題人是因?yàn)榉?wù)問題

2、n美國美國IBMIBM公司總裁公開表示：公司總裁公開表示：“我們公司并我們公司并不賣電腦，而是賣服務(wù)。不賣電腦，而是賣服務(wù)?！眓美國美國AT&TAT&T公司從公司從19741974年開始，一半以上的年開始，一半以上的收入來自向顧客提供服務(wù)收入來自向顧客提供服務(wù)43、不滿意的顧客帶來的高成本、不滿意的顧客帶來的高成本n消費(fèi)者事務(wù)研究表明：消費(fèi)者事務(wù)研究表明： 96%的不滿意的顧客不會(huì)向你投訴，但其中的不滿意的顧客不會(huì)向你投訴，但其中63%的人的人以后不會(huì)再買你的東西。另外生氣的顧客會(huì)先后對(duì)以后不會(huì)再買你的東西。另外生氣的顧客會(huì)先后對(duì)11人訴說，人訴說，11人又各自向另人又各自向另5人說此事。人說

3、此事。1+11+55=67人人 n研究表明，具有高水平顧客滿意的公司收益以每年研究表明，具有高水平顧客滿意的公司收益以每年12%的速度增長，而沒讓人感到提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公的速度增長，而沒讓人感到提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司利潤每年僅增長司利潤每年僅增長1%5鼓勵(lì)顧客抱怨鼓勵(lì)顧客抱怨69%23%8%不對(duì)任何人講不對(duì)任何人講告訴最近的公告訴最近的公司員工司員工告訴顧客關(guān)系管理告訴顧客關(guān)系管理部門的人員部門的人員潛在收入損失（百萬）47141423英國航空公司的“抱怨冰山圖”6、服務(wù)、服務(wù) 與與 服務(wù)營銷服務(wù)營銷7 1 1、服務(wù)的定義、服務(wù)的定義 “服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系

4、統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)82 2、服務(wù)運(yùn)營特征：、服務(wù)運(yùn)營特征：（1 1）無形性：）無形性：購買者難以評(píng)估（2 2）差異性：）差異性：難以實(shí)施統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) （3 3）不可分離性：）不可分離性：顧客參與服務(wù)過程（4 4）不可貯存性：）不可貯存性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生9服務(wù)革命服務(wù)革命大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨 服務(wù)已成為成為公司爭取差別化優(yōu)勢(shì)的源 泉。原因主要有:n 國際競爭越來越激烈國際競爭越來越激烈n 技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久n 服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)10服務(wù)是造就滿意的重要方面服務(wù)是

5、造就滿意的重要方面45%45%20%20%10%10%15%15%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%從其他公司找到更好的產(chǎn)品找更便宜產(chǎn)品缺少個(gè)人關(guān)注服務(wù)粗糙沒有幫助產(chǎn)品方面的問題服務(wù)質(zhì)量問題客戶轉(zhuǎn)移的原因客戶轉(zhuǎn)移的原因11服務(wù)營銷的新組合服務(wù)營銷的新組合產(chǎn)品服務(wù)營銷相關(guān)銷售分銷價(jià)格顧客推薦顧客保留促銷12市場營銷定義市場營銷定義 市場營銷是確保既能滿足消費(fèi)者需要，又能滿足企業(yè)利益的產(chǎn)品，投放到市場中去的全過程。13實(shí)施服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)帶來的價(jià)值實(shí)施服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)帶來的價(jià)值1 1、顧客保留、顧客保留 穩(wěn)定收入穩(wěn)定收入 成本下降成本下降 利潤上升利潤上升 案例日本：

6、鮫島石油以服務(wù)利潤創(chuàng)造增加28%利潤價(jià)值2 2、相關(guān)銷售、相關(guān)銷售 建立信心建立信心 對(duì)新品價(jià)格不敏感對(duì)新品價(jià)格不敏感 案例美國：百貨公司“無理由退款”損失僅價(jià)值部分的5%3 3、顧客推薦、顧客推薦 口碑傳遞口碑傳遞 建立信任建立信任 增加利潤增加利潤 案例亞一金店女營業(yè)員華菊妹95年一人完成2150萬黃金首飾營業(yè)額14顧客忠誠顧客忠誠服務(wù)營銷的目標(biāo)服務(wù)營銷的目標(biāo)n 將營銷重點(diǎn)放在有利潤的顧客群上，通過提高他將營銷重點(diǎn)放在有利潤的顧客群上，通過提高他們的滿意與忠誠使他們成為公司最有價(jià)值的顧客群，們的滿意與忠誠使他們成為公司最有價(jià)值的顧客群，并最終實(shí)現(xiàn)他們對(duì)公司而言的終生價(jià)價(jià)值。并最終實(shí)現(xiàn)他們對(duì)

7、公司而言的終生價(jià)價(jià)值。 n啟示：啟示： 最重要的是通過提高顧客的忠誠度；使這些高度滿最重要的是通過提高顧客的忠誠度；使這些高度滿意與忠誠的顧客向其他消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品，發(fā)展新意與忠誠的顧客向其他消費(fèi)者推薦該產(chǎn)品，發(fā)展新的顧客。這樣我們就會(huì)擁有成千上萬的銷售代表，的顧客。這樣我們就會(huì)擁有成千上萬的銷售代表，只不過公司不付給他們報(bào)酬而已。只不過公司不付給他們報(bào)酬而已。15“完全滿意完全滿意”的價(jià)值的價(jià)值 高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)品牌在感情上感情上的共鳴的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠高度忠誠。1、忠誠公司更久2、提高購買產(chǎn)品等級(jí)3、為公司的他的產(chǎn)品說好話4、忽視競爭

8、品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感5、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議6、由于交易慣例化而比新顧客降低了成本。7、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它16老顧客的價(jià)值老顧客的價(jià)值經(jīng)濟(jì)增長速度趨緩生活方式變化競爭更復(fù)雜許多行業(yè)生產(chǎn)能力過剩吸引新顧客的成本上升吸引新顧客的成本上升是維持老顧客的是維持老顧客的5倍倍17滿意與忠誠的關(guān)系滿意與忠誠的關(guān)系競爭環(huán)境對(duì)滿意忠誠關(guān)系的影響競爭環(huán)境對(duì)滿意忠誠關(guān)系的影響高忠誠度低完全不滿意完全滿意汽車汽車個(gè)人個(gè)人電腦電腦醫(yī)院醫(yī)院航空航空公司公司本地本地電話電話18、服務(wù)營銷服務(wù)營銷 創(chuàng)造創(chuàng)造 競爭優(yōu)勢(shì)競爭優(yōu)勢(shì)19高顧客滿意度競爭戰(zhàn)略高顧客滿意度競爭戰(zhàn)略提供給顧客滿意的價(jià)值提供給顧客滿意的價(jià)

9、值形成差別化優(yōu)勢(shì)形成差別化優(yōu)勢(shì)服務(wù)營銷服務(wù)營銷獲取長期競爭優(yōu)勢(shì)的獲取長期競爭優(yōu)勢(shì)的最佳途徑最佳途徑 IBM創(chuàng)始人沃森三信條：尊重個(gè)人、服務(wù)、完美主義尊重個(gè)人、服務(wù)、完美主義（IBM經(jīng)營哲理） IBM對(duì)員工的考核和獎(jiǎng)勵(lì)是以顧客的滿意程度來定的 “豐田豐田”的“用戶第一、銷售第二、制造第三用戶第一、銷售第二、制造第三”。有需要者才有銷售者，。有需要者才有銷售者，有有 銷售者才有生產(chǎn)者銷售者才有生產(chǎn)者培養(yǎng)大量忠誠顧客培養(yǎng)大量忠誠顧客提高市場份額的質(zhì)量提高市場份額的質(zhì)量獲得比競爭者更多的獲得比競爭者更多的利潤利潤20鼓勵(lì)顧客抱怨n 及時(shí)道歉n 詢問顧客希望的解決方法n 盡快解決顧客的抱怨n 使顧客相信

10、問題正在解決 “98%到99%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的。因此，與顧客爭論無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的顧客，這樣可以減少收入損失?！卑咐赫?批薩餅店漏送盤子立即補(bǔ)償 反； 麒麟閣吃出銹釘曰：“又沒有吃下去”21l建立“客戶記錄資料庫”和“解決問題資料庫”三個(gè)層面開展：立即解決問題；營銷作業(yè)層；產(chǎn)品開發(fā)信息反饋層（消費(fèi)者想法系統(tǒng)）“親情營銷親情營銷”的核心是的核心是“精確化服務(wù)精確化服務(wù)”，即以，即以1010倍倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的愿的個(gè)性，找準(zhǔn)顧客，精確地介入

11、他購買和更新產(chǎn)品的愿望望GEGE（通用電氣）（通用電氣）22252535357070888888880 01010202030304040505060607070808090901001001年1年2年2年3年3年4年4年5年5年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來的年數(shù)年利潤額（單位：美元）年利潤額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤率變化模式23、服務(wù)營銷、服務(wù)營銷 的的 核心原理核心原理24n 服務(wù)利潤鏈貫徹了服務(wù)營銷的精神實(shí)質(zhì)，闡服務(wù)利潤鏈貫徹了服務(wù)營銷的精神實(shí)質(zhì)，闡 述了公司、員工、顧客及利潤四者的相互關(guān)系述了

12、公司、員工、顧客及利潤四者的相互關(guān)系. .服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈公司內(nèi)在公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量員工員工滿意度滿意度員工員工忠誠度忠誠度員工員工工作效率工作效率顧客顧客所獲價(jià)值所獲價(jià)值提高企業(yè)提高企業(yè)獲利能力獲利能力顧客顧客忠誠度忠誠度顧客顧客滿意度滿意度25 誰是忠誠顧客？誰是忠誠顧客？ （1 1）不購買或極少購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。）不購買或極少購買競爭企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （2 2）重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。）重復(fù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 （3 3）推薦他人購買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。）推薦他人購買本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。1 1、企業(yè)獲利能力由顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力由顧客忠誠度決定262 2

13、、顧客忠誠度由顧客滿意度決定、顧客忠誠度由顧客滿意度決定n 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意 n 多次滿意經(jīng)歷多次滿意經(jīng)歷n 最佳和唯一的選擇最佳和唯一的選擇n 由滿意成為忠誠由滿意成為忠誠273 3、顧客滿意由顧客獲得的價(jià)值大小決定、顧客滿意由顧客獲得的價(jià)值大小決定n 價(jià)值是指顧客獲得總價(jià)值與付出總成本價(jià)值是指顧客獲得總價(jià)值與付出總成本 之間的差距。之間的差距。n 顧客獲得的總價(jià)值：顧客獲得的總價(jià)值： 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值人員價(jià)值 形象價(jià)值形象價(jià)值n 顧客總成本：顧客總成本： 貨幣成本貨幣成本 時(shí)間成本時(shí)間成本 精神成本精神成本 體力成本體力成本 28n

14、價(jià)值最終是由員工來創(chuàng)造的價(jià)值最終是由員工來創(chuàng)造的n 高價(jià)值源于員工的高效率工作高價(jià)值源于員工的高效率工作n 如何推動(dòng)員工高效率工作呢？如何推動(dòng)員工高效率工作呢？ 案例花旗銀行職員為顧客換零錢4 4、高價(jià)值源于員工的高工作效率高價(jià)值源于員工的高工作效率29n 員工對(duì)企業(yè)未來發(fā)展有信心員工對(duì)企業(yè)未來發(fā)展有信心n 為成為企業(yè)一員而驕傲為成為企業(yè)一員而驕傲n 關(guān)心企業(yè)經(jīng)營發(fā)展關(guān)心企業(yè)經(jīng)營發(fā)展n 愿意為之長期效力愿意為之長期效力 5 5、員工忠誠度提高促進(jìn)工作效率提高員工忠誠度提高促進(jìn)工作效率提高30 正如顧客忠誠度取決于他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意正如顧客忠誠度取決于他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度一樣，員

15、工的忠誠同樣取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意度。度一樣，員工的忠誠同樣取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意度。6 6、員工的忠誠取決于員工對(duì)企業(yè)滿意、員工的忠誠取決于員工對(duì)企業(yè)滿意317 7、滿意取決于企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)滿意取決于企業(yè)高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù) 促使員工對(duì)企業(yè)滿意的主要因素一般促使員工對(duì)企業(yè)滿意的主要因素一般包括兩個(gè)方面：包括兩個(gè)方面：n外在服務(wù)質(zhì)量外在服務(wù)質(zhì)量 工資福利獎(jiǎng)金工作環(huán)境工資福利獎(jiǎng)金工作環(huán)境n內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量 自我價(jià)值受尊重關(guān)系融洽自我價(jià)值受尊重關(guān)系融洽32如何提高如何提高“企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量” 提高企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的途徑：提高企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的途徑： 提高能力提高能力 發(fā)掘

16、潛力發(fā)掘潛力 專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn) 良好工作條件良好工作條件 充分信任充分信任 適當(dāng)授權(quán)適當(dāng)授權(quán) 生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃33-20.00%-20.00%0.00%0.00%20.00%20.00%40.00%40.00%60.00%60.00%80.00%80.00%0年0年 1年1年2年2年3年3年 4年4年5年5年6年6年 7年7年招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)效率效率選擇顧客選擇顧客留住顧客留住顧客向顧客推薦本公司向顧客推薦本公司雇員推薦應(yīng)聘者雇員推薦應(yīng)聘者數(shù)據(jù)來源：美國貝恩策略顧問公司34、顧客滿意、顧客滿意35滿 意滿意滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失

17、望的感覺狀態(tài)36顧客滿意的三個(gè)核心問題顧客滿意的三個(gè)核心問題n對(duì)服務(wù)企業(yè)的滿意程度如何？對(duì)服務(wù)企業(yè)的滿意程度如何？n您需要服務(wù)企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)嗎？您需要服務(wù)企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)嗎？n您會(huì)把服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給您會(huì)把服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給您的親友嗎？您的親友嗎？37顧客滿意度的四要素顧客滿意度的四要素 產(chǎn)產(chǎn) 品品 企業(yè)文化企業(yè)文化 銷售服務(wù)銷售服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù)顧客顧客滿意度滿意度381 1、產(chǎn)品、產(chǎn)品n款式設(shè)計(jì)款式設(shè)計(jì)n符合需求符合需求n制造與工藝制造與工藝n安全性安全性n價(jià)格價(jià)格2 2、銷售服務(wù)、銷售服務(wù) 信息搜集與分析信息搜集與分析 主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通 專業(yè)參謀專業(yè)參謀 真

18、誠服務(wù)真誠服務(wù) 中間商培訓(xùn)中間商培訓(xùn)39售后回訪售后回訪產(chǎn)品保證書產(chǎn)品保證書服務(wù)幫助服務(wù)幫助免費(fèi)安裝免費(fèi)安裝3 3、售后服務(wù)售后服務(wù)投訴處理投訴處理免費(fèi)賠償免費(fèi)賠償退款退款使用培訓(xùn)使用培訓(xùn)維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)維修維修維修后回訪維修后回訪零配件供應(yīng)。零配件供應(yīng)。對(duì)爭議的解決對(duì)爭議的解決品質(zhì)保證品質(zhì)保證免費(fèi)熱線咨詢免費(fèi)熱線咨詢信息分析及處理信息分析及處理支持服務(wù)支持服務(wù)反饋與賠償反饋與賠償40n企業(yè)的價(jià)值觀是信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略企業(yè)的價(jià)值觀是信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略n企業(yè)生存與競爭的文化是產(chǎn)品、銷售活動(dòng)和售后服務(wù)企業(yè)生存與競爭的文化是產(chǎn)品、銷售活動(dòng)和售后服務(wù)背后的有利推動(dòng)者背后的有利推動(dòng)者n信奉信奉“

19、顧客滿意度能保證長期成功顧客滿意度能保證長期成功”的企業(yè)在其經(jīng)營的企業(yè)在其經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)中會(huì)盡力貫徹這樣的思想管理各環(huán)節(jié)中會(huì)盡力貫徹這樣的思想 4、企業(yè)文化41 1、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力減少企業(yè)的浪費(fèi)減少企業(yè)的浪費(fèi) 價(jià)格優(yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì) 更高的顧客回頭率更高的顧客回頭率 交易成本低交易成本低 溝通成本低。溝通成本低。 2、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù) 顧客不會(huì)立即選擇新的服務(wù)顧客不會(huì)立即選擇新的服務(wù) 顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格服務(wù)顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格服務(wù) 3、顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化、顧客

20、滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化顧客滿意帶來的優(yōu)勢(shì)顧客滿意帶來的優(yōu)勢(shì)案例：正： 摩恩龍頭三年后免費(fèi)配零件 反：上菱冰箱換燈泡必須上門安裝42 4、服務(wù)營銷中顧客滿意的概念框架、服務(wù)營銷中顧客滿意的概念框架服務(wù)經(jīng)歷的服務(wù)經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客預(yù)期的顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值感知價(jià)值顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠43、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理44服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素n有形性：有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料外表n可靠性：可靠性：可靠準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力n響應(yīng)性：響應(yīng)性：及時(shí)幫助顧客，迅速提供服務(wù)n保證性：保證性：服務(wù)人員具有的專業(yè)知識(shí)技能、禮節(jié)及

21、表達(dá)出自信與可信的能力n移情性：移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)懷45消費(fèi)者對(duì)不同商品與服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估消費(fèi)者對(duì)不同商品與服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估大多數(shù)商品大多數(shù)服務(wù)衣服珠寶家具房屋汽車飯店菜肴度假理發(fā)照顧孩子修理電視機(jī)法律服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理醫(yī)療診斷可高度查明的質(zhì)量要高度體驗(yàn)的質(zhì)量靠高度信任的質(zhì)量評(píng)估因難評(píng)估容易46n 功能性功能性作用和效能作用和效能n 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性需求價(jià)格比需求價(jià)格比n 安全性安全性物質(zhì)、人身、精神物質(zhì)、人身、精神n 時(shí)間性時(shí)間性及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)n 舒適性舒適性過程的舒適過程的舒適n 文明性文明性親切友好受尊重親切友好受尊重服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的特性47服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)質(zhì)量差距分析口碑傳播口碑傳播個(gè)人需要個(gè)人需要以往經(jīng)歷以往經(jīng)歷期望的服務(wù)期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)生產(chǎn)（包括售前售后協(xié)定）（包括售前售后協(xié)定）管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知同顧客外部溝通同顧客外部溝通差距差距5