1、省自來水公司在高雄市企業(yè)形象之探討指導(dǎo)教授：得發(fā)博士組別：第一組組員：玉芬 (自來水公司 9022401002)玉盛 (自來水公司 9022401001)呂紹榮 (中國鋼鐵公司 9022401015)曾一原 (中國鋼鐵公司 9022401020)中華民國年月日目錄緒論研究背景研究動(dòng)機(jī)與目的研究圍第二章文獻(xiàn)探討自來水業(yè)特性形象之定義與特質(zhì)企業(yè)形象之定義與形成模式企業(yè)形象之特性與構(gòu)面企業(yè)識別系統(tǒng)的定義、涵與應(yīng)用現(xiàn)況第三章省自來水公司現(xiàn)況第一節(jié)公司沿革第二節(jié)公司組織概況第三節(jié)公司任務(wù)、經(jīng)營政策與執(zhí)行方針第四節(jié)企業(yè)形象主要作為第四章研究方法觀念性架構(gòu)與研究設(shè)計(jì)研究變數(shù)研究假設(shè)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析方法第五章

2、資料分析樣本數(shù)據(jù)分析問卷資料統(tǒng)計(jì)分析假設(shè)檢定第六章結(jié)論與建議結(jié)論建議表次圖次參考文獻(xiàn)附錄1-11-11-21-31-41-41-51-91-131-171-261-261-271-271-291-391-391-421-431-431-441-451-451-481-691-831-831-851-871-891-901-93緒論研究背景四年前高雄市市長以“改善高雄水水質(zhì)家家戶戶裝濾水器”為競選政見，倍受高雄市民肯定，拿下市長席位。高雄市市民談水變色，省自來水公司品牌的自來水一直為地方與中央民代所詬病，甚至省自來水公司長官必須在議會上生飲自來水，以博取大家對省自來水公司水質(zhì)的安心。對于省自來水

3、公司水質(zhì)詬病問題，政府也倍感壓力，為改善問題，中央政府撥出一百五十億元補(bǔ)助省自來水公司做一系列水質(zhì)改善工程，于九十一年七月辦理澄清湖場高級凈水處理設(shè)備開工，九十一年十一月底將取水口上移至高屏溪攔河堰，目前亦進(jìn)行澄清湖水庫底泥清除工程、管線汰換與清洗等工作，以上工程預(yù)計(jì)于九十二年底與九十三年底(澄清湖水庫底泥清除工程部分)陸續(xù)完工，而后續(xù)仍有配套工作持續(xù)努力，總計(jì)經(jīng)費(fèi)預(yù)估為三百億元。省自來水公司喊出“高雄好水不是夢”擬洗刷大高雄水質(zhì)不佳、高藥水味、高硬度等詬病。省自來水公司自民國六十三年由自來水廠改制為省自來水公司后又并入經(jīng)濟(jì)部，在用戶服務(wù)面上，由早期的為民服務(wù)走向全面提升服務(wù)品質(zhì)，并于民國八十

4、一年奉省府指示推動(dòng)企業(yè)識別系統(tǒng)(Corporation Identity System, CIS)，期藉以提升員工工作士氣、活絡(luò)組織，進(jìn)一步凝聚群體才智與向心力，改善公司體質(zhì)達(dá)成公司任務(wù)，以符合社會大眾殷望。省自來水公司真的付出努力，是愚昧的埋頭苦干或是可取得用戶民眾的認(rèn)同呢？以用戶面觀看省自來水公司的企業(yè)形象定位點(diǎn)在那里呢？隨著信息科技的提升，知識的爆炸，消費(fèi)者意識抬頭，民眾已不再是被動(dòng)的產(chǎn)品接受者，企業(yè)必須隨時(shí)洞察民眾的需求，閉門造車的老大做風(fēng)不再為社會所接受。一個(gè)企業(yè)要被消費(fèi)者所肯定，除著重顧客生產(chǎn)品質(zhì)需求外，必須在行銷策略、公共關(guān)系、廣告媒體、視覺感觀與企業(yè)形象等非生產(chǎn)因素有顯著的作為

5、，并塑造堅(jiān)強(qiáng)的企業(yè)文化凸顯自己的獨(dú)特風(fēng)格，也就是建立企業(yè)本身良好的企業(yè)形象。研究動(dòng)機(jī)與目的達(dá)爾文物競天擇、優(yōu)勝劣敗適者生存、不適者淘汰，在這知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景上，企業(yè)已不能故步自封，不求精進(jìn)。國人知識水準(zhǔn)大幅提升，消費(fèi)意識抬頭。民眾已從早期的老百姓，感恩政府的德政，轉(zhuǎn)為國家的大老板，監(jiān)督評論政府施政方向的得與失。國營企業(yè)莫不感壓力重重，又要遵守法規(guī)政令、又要配合中央政府的政令、與地方民代為選民轉(zhuǎn)述的“毫無經(jīng)濟(jì)成本效益”的要求。省自來水公司長期處于困頓的經(jīng)營形態(tài)，使員工工作心態(tài)疲憊、服務(wù)態(tài)度散慢，導(dǎo)致社會對省自來水公司負(fù)面的聲浪一波波的涌起。為免于被時(shí)代潮流的巨浪給淹沒，省自來水公司應(yīng)該自醒了，

6、由部的企業(yè)文化、組織愿景、目標(biāo)、定位，進(jìn)而朝向整個(gè)企業(yè)形象的改進(jìn)與提升。查閱許多報(bào)章、雜志，媒體為省自來水公司報(bào)導(dǎo)貶多于褒，這些現(xiàn)象是省自來水公司的“冰山一角”或是媒體嘩眾取寵、以一概全的報(bào)導(dǎo)呢？不管如何，這些負(fù)面的形象報(bào)導(dǎo)對省自來水公司皆是負(fù)向的知名度。然透過新聞報(bào)章媒體傳播、用戶與省自來水公司員工、服務(wù)柜臺等互動(dòng)接觸與家家戶戶對每日由水龍頭所流出的自來水品質(zhì)的感受等種種與用戶接觸接口的因素下，用戶對省自來水公司企業(yè)形象定位在那里？省自來水公司有那些方面的努力已獲得民眾肯定，而那些又是省自來水公司的努力與民眾用戶認(rèn)知間存有很大的價(jià)差缺口，這些將是本次研究的目的。本次的探討將以高雄市為主要研究

7、地區(qū)，由公司形象(服務(wù)面、環(huán)境面、CIS企業(yè)識別系統(tǒng)面)、產(chǎn)品形象、社會形象等三大構(gòu)面來探究用戶對省自來水公司企業(yè)形象的定位，以作為往后努力的依循。研究圍本次的研究對象是以省自來水公司第七區(qū)管理處高雄市用戶為主要圍：(一)、受訪者為年齡滿二十歲以上人士。(二)、居住于高雄市地區(qū)之自來水用戶。文獻(xiàn)探討本章針對自來水業(yè)特性以與國外學(xué)者對于形象的定義、形象的特質(zhì)與企業(yè)形象的定義、特性與企業(yè)形象的形成模式和構(gòu)面以與企業(yè)識別系統(tǒng)的定義、涵與應(yīng)用現(xiàn)況的相關(guān)探討分別介紹，并進(jìn)一步設(shè)定本研究針對省自來水公司在高雄市市民的企業(yè)形象調(diào)查的構(gòu)面，做一分析報(bào)告。自來水業(yè)特性自來水事業(yè)為一獨(dú)占性事業(yè)，無市場競爭，采直接

8、式銷售，售后服務(wù)迅速方便，較不受經(jīng)濟(jì)景氣之沖擊；不過由于自來水事業(yè)具有政策性、社會性、服務(wù)性等特性，且投資固定成本大，并為配合政府政策目標(biāo)或經(jīng)濟(jì)建設(shè)，對供水區(qū)之選擇，不能完全以經(jīng)濟(jì)效益作為考量依據(jù)，例如對離島地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)之供水，亦要不計(jì)成本的加以供水；這些政策性讓自來水事業(yè)之供水財(cái)政負(fù)擔(dān)增加、虧損擴(kuò)大，致造成自來水普與率愈高成本愈大，營運(yùn)愈形困難而在部組織方面，科層式的組織架構(gòu)與權(quán)威式的領(lǐng)導(dǎo)模式，給外界作風(fēng)保守、被動(dòng)、應(yīng)變能力不足、效率低等等不好印象。由于自來水事業(yè)肩負(fù)提高自來水普與率之重大使命，因此基本上所采取的是生產(chǎn)導(dǎo)向之經(jīng)營策略，大量資金投入工程建設(shè)，以普與用水為業(yè)務(wù)主軸，公司尚能在穩(wěn)

9、定中求發(fā)展。惟時(shí)至今日，許多的外在環(huán)境因素，諸如建筑業(yè)景氣不佳、廠商外移，致使新裝收入驟降，大量用水戶減少，增加營運(yùn)的困難度。近年來隨著教育水準(zhǔn)與國民所得之提高，民眾逐漸重視生活品質(zhì)。自來水是一種衛(wèi)生安全的保障，再加上消費(fèi)者保護(hù)意識之抬頭，未來社會大眾對于自來水服務(wù)品質(zhì)之要求，將更加嚴(yán)格，其中尤以水質(zhì)最受民眾關(guān)切。形象之定義與特質(zhì)一、形象的定義就形象的定義而言，根據(jù)教育部國語辭典編本對形象一詞解釋：由一個(gè)人的涵、修養(yǎng)所呈現(xiàn)出來的風(fēng)格、特色。由此定義，企業(yè)形象便是企業(yè)的涵、修養(yǎng)所呈現(xiàn)出來的風(fēng)格、特色，這里面還包含了企業(yè)印象與消費(fèi)者認(rèn)知。宜錦(1998)等著之形象公關(guān)，對形象所下的定義為：一個(gè)個(gè)體

10、給予外界一切認(rèn)知的總合，也是個(gè)體與外界溝通的一項(xiàng)基本工具。并且認(rèn)為形象是由本質(zhì)與知名度兩個(gè)構(gòu)面所組成，在良好本質(zhì)的基礎(chǔ)下，輔以知名度的配合，是發(fā)揮形象效果的重要關(guān)鍵”。也就是說：形象 = 本質(zhì) x 知名度 (如圖2-1)本質(zhì)形象知名度圖2-1形象 = 本質(zhì) x 知名度資料來源：宜錦(1998) ，形象公關(guān)一般人提到企業(yè)形象好，可能直覺就聯(lián)想到這個(gè)公司本質(zhì)好、產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不錯(cuò)等等，只提到形象的一個(gè)本質(zhì)的構(gòu)面而已，但是如果這家公司的本質(zhì)再好，若是沒有人知道，也就是沒有知名度，對公司形象的建立或提升，并沒有任何的幫助。Boulding（1956）曾對形象的概念作了具體的描述。認(rèn)為形象并不一定反映事

11、物的真實(shí)容，而是一種主觀的意識，亦即形象乃是個(gè)人根據(jù)本身所接收到的訊息可能是不完全或不正確的訊息所綜合而成的觀點(diǎn)。而個(gè)人的行為決策將會受到個(gè)人對該事物之印象所影響，也就是說行為是形象的產(chǎn)物。附帶說明的是印象與形象在概念上是相似的，不同的是印象是一種對事物較短暫、較局促的觀感，而形象則是較持續(xù)、較整體的觀感。從Boulding 的定義可以知道，影響個(gè)人行為的形象可能是真實(shí)的反映，但亦可能是片面不實(shí)的。其原因在于形象形成的過程中，個(gè)人對于訊息的接收可能會采取選擇性注意（selective attention）或選擇性保留（selective retention），導(dǎo)致不全或偏頗的訊息影響其形象（士

12、斌, 1984）。Kotler(1985)認(rèn)為形象是：是一個(gè)人對某一標(biāo)的物(Object)，所持有之一組認(rèn)知(Preception)、信念(Belief)和想法(Ideas) 。吳裕文(1994)認(rèn)為形象可因?qū)ο蟛煌鴳?yīng)用到各類的主體上，如應(yīng)用于企業(yè)便稱為企業(yè)形象，而應(yīng)用于不同品牌間的比較則稱為品牌形象，同樣地，對于形象的研究亦可運(yùn)用于不同國家間的比較，稱為國家形象。歸納文獻(xiàn)對形象的描述，研究者將形象視為是心理學(xué)中感覺、知覺或認(rèn)知的再生歷程。也就是我們所觀察的事物，透過感覺接收與知覺詮釋的心理歷程在大腦中再生的一種心理現(xiàn)象。這樣的心理現(xiàn)象可能是真實(shí)的再現(xiàn)，也可能是心理歷程再建構(gòu)之類似真實(shí)或扭曲

13、的呈現(xiàn)。此外形象會影響行為，是行為的基礎(chǔ)，也是產(chǎn)生行為的一種準(zhǔn)備狀態(tài)（predisposition），所以形象與行為兩者之間有著密切的關(guān)連。三、形象的特質(zhì)有人認(rèn)為形象是單一的、恒久不變的一但形成，就很難改變。事實(shí)并不然，形象是活的、是可以塑造的，甚至是有起落的，宜錦(1998)在”形象公關(guān)”一書中提到，形象的特質(zhì)有以下六點(diǎn)(如圖2-2)：可塑造的可管理的點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積的是相對的非絕對的是活的可延續(xù)的形象的特質(zhì)可分類比較的有起落的圖2-2 形象的特質(zhì)資料來源：宜錦(1998) ，形象公關(guān)(一) 形象是活的、延續(xù)的形象本身并非一成不變的，隨著企業(yè)的成長發(fā)展，在既有的形象基礎(chǔ)上，會不斷的延伸發(fā)展與累積

14、。因此形象是活的、是延續(xù)的，需要悉心管理與經(jīng)營，才能在既有的競爭優(yōu)勢上永續(xù)經(jīng)營。(二) 形象是可塑造的、可管理的良好的形象是靠長久的努力得來的，是在既有的企業(yè)事實(shí)上，透過管理的手法，把相關(guān)的訊息公諸于世，使社會大眾對企業(yè)整體形象有正面的觀點(diǎn)。(三) 形象是可分類的、可比較的對于形象的描述，我們可以找到很多兩兩相對的形容詞，來形容一個(gè)企業(yè)體，例如大企業(yè)或小企業(yè)、賺錢的企業(yè)或賠錢的企業(yè)、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或高科技企業(yè)、親切的或官僚的、有效率的或沒效率的、有活力的或死氣沉沉的等等，將所有一切與企業(yè)有關(guān)的形容詞加總在一起后，就形成一個(gè)企業(yè)的整體形象，就可以了解企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象地位。(四) 形象是相對的，

15、不是絕對的對于同型產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言，企業(yè)彼此在消費(fèi)者心目中的形象是相對的，形象位階越高的企業(yè)，對于企業(yè)本身、產(chǎn)品或定價(jià)上，較具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。而在不同型產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言，也有不同的企業(yè)形象位階存在。例如，在一般人心目中會認(rèn)為醫(yī)師、律師的形象會，優(yōu)于酒廊、舞廳的形象。因此，形象是相對的，而不是絕對的。(五) 形象是會起落的形象不是一成形就不會變更的，在改變企業(yè)形象時(shí)，需要投注相當(dāng)?shù)男牧εc時(shí)間，并配合整個(gè)時(shí)代環(huán)境的脈動(dòng)與變遷，來經(jīng)營管理企業(yè)形象，經(jīng)過時(shí)間的累積效果，達(dá)到形象改變的目的。(六) 形象是點(diǎn)滴累積而成的形象的效果是日積月累產(chǎn)生的，并不是一個(gè)危機(jī)事件爆發(fā)，就足以使一個(gè)公司的形象從此一落千丈。

16、除了遇到危機(jī)時(shí)的處理與解決方式之外，企業(yè)過去累積的形象好不好，也有相當(dāng)大的影響力。過去一點(diǎn)一點(diǎn)的不好形象事件，雖然很小，一但發(fā)生一個(gè)重大不良事件時(shí)，會將過去消費(fèi)者心中潛藏的不良形象事件一并引發(fā)，而一發(fā)不可收拾。企業(yè)形象之定義與形成模式一、企業(yè)形象的定義對于企業(yè)形象的定義，不同的學(xué)者有不同的觀點(diǎn)和見解。早期Bayton（1959）嘗試從人性化（humanize）的角度來探討企業(yè)形象的構(gòu)面，就像人們常用擬人化的形容詞來描述一個(gè)公司，如可靠的、有信譽(yù)的、友善的等等，這些詞義的集合即形成所謂的企業(yè)形象。Spector（1961）也抱持類似的觀點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)具有人格（personality）的特性，可以用

17、描述人格的形容詞來描述與測量企業(yè)形象。事實(shí)上，Bayton 與Spector 的觀點(diǎn)較偏重在企業(yè)形象中情感層面的探討（郭曉倩, 1995），并無法完全描述整個(gè)企業(yè)的組織功能與運(yùn)作。Gunther（1959）則透過企業(yè)活動(dòng)的觀點(diǎn)來詮釋企業(yè)形象，其認(rèn)為企業(yè)形象可以被定義為與公司（company）活動(dòng)有關(guān)的知識（knowledge）、感覺（feelings）、理想（ideals）與信念（briefs）的組合。Martineau（1960）與Glenn（1974）也從企業(yè)活動(dòng)的觀點(diǎn)著手，認(rèn)為企業(yè)形象是消費(fèi)者對企業(yè)或機(jī)構(gòu)之活動(dòng)行為的主觀態(tài)度、感覺和印象。因此從企業(yè)活動(dòng)的角度切入，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)形象中較理性

18、層面的探討。而這樣的觀點(diǎn)與Bayton 強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象中情感層面的人性化觀點(diǎn)并不相抵觸，事實(shí)上企業(yè)形象的形成本來就與個(gè)人理性層面與情感層面的知覺歷程有關(guān)。Belt and Paolillo(1982) 采用企業(yè)形象(corporate image)，意指個(gè)體透過企業(yè)與其員工、客戶或社會大眾間之互動(dòng)方式，所知覺到的一系列屬性。Dowling(1988) 認(rèn)為企業(yè)形象意指人們一接觸到企業(yè)名稱，對企業(yè)產(chǎn)生的相關(guān)聯(lián)想、感覺或印象，例如創(chuàng)新的、重視環(huán)保的或誠信的等等。Gatewood, Gowan, and Lautenschlager. (1993) 同樣采用企業(yè)形象(corporate image)一

19、詞，但將它定義為個(gè)體對組織名稱的整體評價(jià)。綜合上述各學(xué)者之定義可知，企業(yè)形象是消費(fèi)者從企業(yè)提供之產(chǎn)品、服務(wù)等活動(dòng)所獲得的相關(guān)訊息與經(jīng)驗(yàn)，而形成一種主觀的認(rèn)知態(tài)度。二、企業(yè)形象的形成模式在形象形成的模式當(dāng)中，Nelson(1962)在其有關(guān)形象形成(Image Formation)著作中對形象形成的因素歸納為以下兩種因素：(一) 外在因素(External Factors)：包括社會的影響、群體壓力、參考群的參與與社會組織的集中程度等等。(二) 在因素(Internal Factors)：本項(xiàng)包含觀察者本身的興趣、組織地位、心理與生理狀態(tài)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、判斷以與對群體、個(gè)人之間的感情。前面提過，R

20、aynolds (1965)認(rèn)為形象是由一連串過程形成的，例如暈輪效果(Halo Effect)與簡單推論(Simple Inference)，暈輪效果是指個(gè)人會由已知的、片面的屬性去形成對整體事務(wù)的形象；而簡單推論則是指個(gè)人會自動(dòng)認(rèn)為某些屬性間是有相互關(guān)系的。他強(qiáng)調(diào)形象形成過程中，會產(chǎn)生篩選作用與擴(kuò)大作用，人們對所接收的外界訊息(如地點(diǎn)本身所有的屬性、廣告折頁與對該地點(diǎn)之報(bào)導(dǎo)等)和感覺并非完全被知覺，而消費(fèi)者經(jīng)由判斷篩選后，會擴(kuò)大形成企業(yè)的整體印象。對于那些消費(fèi)者所不了解的事項(xiàng)、也會經(jīng)由已形成的印象來加以推斷。而Raynolds(1965)所提出的看法是，消費(fèi)者會將其吸收的有關(guān)企業(yè)的訊息，加

21、以組織并簡化，得到一個(gè)精簡化的形象，這點(diǎn)和Nelson 對企業(yè)形象形成是觀察者由已知的部份去推與他所未知的事件，兩者的推論是十分契合。因?yàn)镽aynolds 在企業(yè)形象形成的過程中比較強(qiáng)調(diào)篩選和擴(kuò)大的作用，對企業(yè)活動(dòng)所顯現(xiàn)的所有訊息，如產(chǎn)品本身的屬性、大眾媒體對該企業(yè)的報(bào)導(dǎo)等，可能只接收一部份，或只感受到一部份，他會將這些訊息加以判斷篩選后，進(jìn)而擴(kuò)大組成一整體的企業(yè)形象。但Raynolds的模式并未加入情境因素，也就是Nelson(1962)所說的外在因素，關(guān)于這點(diǎn)Walton(1966)便在其模式中作了些許修正。Walton認(rèn)為形象形成模式將消費(fèi)者的心智活動(dòng)分為理性分析和感性態(tài)度兩個(gè)構(gòu)面，分別

22、敘述探討如下：(一) 理性分析構(gòu)面：消費(fèi)者如果在完全理性之情況下，必以事實(shí)為基礎(chǔ)之信息，在嚴(yán)密的分析架構(gòu)下分析，而形成形象。理性分析構(gòu)面，乃消費(fèi)者經(jīng)由信息的取得，經(jīng)過理性的分析構(gòu)面而形成企業(yè)形象。(二) 感性態(tài)度構(gòu)面：人亦可能非完全理性，故對企業(yè)感性之態(tài)度，才會形成對企業(yè)形象之主要因素。至于感性態(tài)度構(gòu)面，則因受文化因素、社會因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素、個(gè)人因素、源自企業(yè)因素等交互影響之結(jié)果，進(jìn)而形成企業(yè)形象。即使理性分析構(gòu)面一樣，但因感性態(tài)度構(gòu)面的差異，所形成的企業(yè)形象亦將有所不同。此模式的優(yōu)點(diǎn)乃將影響形象的變量加以厘清，但在企業(yè)形象決定因素的歸類上仍有質(zhì)疑；事實(shí)上，個(gè)人因素尚包括有個(gè)人特質(zhì)、思考架構(gòu)

23、與態(tài)度;然而，消費(fèi)者由企業(yè)直接所獲得的信息不一定只轉(zhuǎn)化為態(tài)度，消費(fèi)者處理這些信息也須經(jīng)由理性的分析，并再加以判斷。因此，文智(1990)以與源松(1995)先后都提到美枝(1983)的形象形成模式，如圖2-3 所示，其在企業(yè)形象決定因素歸類上，便較Walton 模式理想。此模式系由情境因素與目標(biāo)對象特性對觀察者本身特質(zhì)產(chǎn)生影響，進(jìn)而再形成企業(yè)形象，以下針對此三項(xiàng)要素分別說明：(一) 情境因素：即觀察者與目標(biāo)對象接觸時(shí)的各項(xiàng)情境因素常會影響形象的形成。(二) 目標(biāo)對象特性：即企業(yè)本身顯現(xiàn)的特征，企業(yè)活動(dòng)所傳達(dá)的訊息，均為影響消費(fèi)者印象之重要因素。(三) 觀察者本身特質(zhì)：目標(biāo)對象一樣，但因觀察者因

24、素角度各異，其觀察結(jié)果也不同。形成如下圖 2-3 所示:目標(biāo)對象特性企業(yè)的目標(biāo)、方針、政策、戰(zhàn)略、策略、經(jīng)營定位等情境因素政治、文化、經(jīng)濟(jì)、媒體、法律、科技、參考群體觀察者本身特質(zhì)人格、價(jià)值觀、評估準(zhǔn)則、生活型態(tài)、人口統(tǒng)計(jì)變量、家庭背景、教育程度企 業(yè) 形 象圖2-3 企業(yè)形象形成模式資料來源：美枝(1983)，社會心理學(xué)，臺北，大洋，70。由以上幾種形象形成模式可知，觀察者本身、訊息傳遞的來源與個(gè)人了解程度是影響形象形成的主要因素。企業(yè)形象之特性與構(gòu)面一、企業(yè)形象之特性（一）Walters & Paul（1970）之看法，認(rèn)為企業(yè)形象的特性包括下列四點(diǎn)：1. 主觀性（subjection）：

25、消費(fèi)者意識到的形象乃基于其主觀判斷。2. 滲透性（filter）：因?yàn)槿祟愋闹腔顒?dòng)無法同時(shí)接受所有訊息，消費(fèi)者對企業(yè)形象將以其接受部份的訊息作為態(tài)度之依據(jù)。3. 擬想性（elaborate）：消費(fèi)者會將其目前所知之事物，擴(kuò)推想其所未知的事物。4. 易變性（changeable）：只要改變情感或認(rèn)知就可很快地影響企業(yè)形象，形象較易由好轉(zhuǎn)為不好，反之亦較難。（二）黃俊英（1993）之看法，則認(rèn)為企業(yè)形象是指社會大眾對企業(yè)的主觀態(tài)度或感覺，其具有三個(gè)特性：1. 主觀性：指社會大眾對企業(yè)往往有主觀的感受，這是因?yàn)槠髽I(yè)活動(dòng)的復(fù)雜與信息管道的扭曲，使得社會大眾對企業(yè)不一定會有正確的認(rèn)識，而往往以個(gè)人認(rèn)知來

26、判斷企業(yè)形象。2. 延伸性：指社會大眾常根據(jù)不完全的信息加以延伸而成為一完整的企業(yè)形象。3. 可變性：是指一旦社會大眾的情感與認(rèn)知有改變，企業(yè)形象也會有所改變。由上述推論可知，企業(yè)形象之評估指標(biāo)為企業(yè)形象的好壞與強(qiáng)弱，企業(yè)形象的好壞可由消費(fèi)者的偏愛度來衡量；企業(yè)形象的強(qiáng)弱則可依知名度來衡量。二、企業(yè)形象的形成構(gòu)面Bayton (1959）從人性情感面來探討，認(rèn)為消費(fèi)者常會將企業(yè)機(jī)構(gòu)擬人化，因此，可用描述個(gè)人性格的形容詞來描述與測量特定企業(yè)機(jī)構(gòu)之形象。Spector（1961）曾提出45個(gè)描述人格特質(zhì)（personality）之變量讓受測者評估企業(yè)形象，再用因素分析得到下列六個(gè)獨(dú)立構(gòu)面。(一)

27、動(dòng)態(tài)性（dynamic）：為最能解釋企業(yè)形象的一項(xiàng)因素，包括領(lǐng)導(dǎo)地位、彈性、主動(dòng)性與目標(biāo)導(dǎo)向等相關(guān)變量。(二) 合作性（cooperation）：為解釋企業(yè)形象的次要因素，包括企業(yè)表現(xiàn)的友善、服務(wù)親切等特質(zhì)變量。(三）企業(yè)智慧（business-wise）：包括具敏銳性、洞察力與說服力等相關(guān)變數(shù)。(四）企業(yè)特質(zhì)（character）：企業(yè)會重視其具有正直的名聲（fairname），包括有關(guān)經(jīng)營活動(dòng)的商譽(yù)、道德責(zé)任等變量。(五) 成功性（success）：具有備受肯定的財(cái)務(wù)、成就或業(yè)績表現(xiàn)等變量。(六) 退縮性（withdrawn）：此因素是負(fù)面的評估，包括不具競爭性、保守等特性。此外，Walt

28、ers（1978）認(rèn)為企業(yè)形象（business image）包含的要素很多，但對消費(fèi)者而言，最重要構(gòu)面可分為下列三類，茲整理其重要容如下表2-1 所示。表2-1：Walters 之企業(yè)形象三大構(gòu)面匯總表主要構(gòu)面分類涵或來源重要意義機(jī)構(gòu)形象公司形象消費(fèi)者視企業(yè)為社會成員之一，故對企業(yè)而言，不僅只是提供產(chǎn)品或服務(wù)而已，亦應(yīng)注重社會活動(dòng)的參與，如公益活動(dòng)。商店形象消費(fèi)者對特定商店能滿足其需求的態(tài)度。因此，此形象主要建立在消費(fèi)者對商店產(chǎn)品、政策、服務(wù)人員等因素之經(jīng)驗(yàn)上。功能形象服務(wù)形象消費(fèi)者對企業(yè)所提供特定服務(wù)的態(tài)度，如服務(wù)適切、效率等。價(jià)格形象消費(fèi)者對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)之價(jià)格水準(zhǔn)等因素的態(tài)度。推

29、廣形象消費(fèi)者對企業(yè)所執(zhí)行之各種推廣活動(dòng)的態(tài)度，如廣告。商品形象產(chǎn)品形象消費(fèi)者對企業(yè)所提供之產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品組合是否齊全等因素之態(tài)度。品牌形象消費(fèi)者對該企業(yè)某品牌產(chǎn)品之設(shè)計(jì)、包裝與屬性的態(tài)度。品牌線形象消費(fèi)者對企業(yè)所有產(chǎn)品之設(shè)計(jì)、包裝與屬性的態(tài)度。資料來源：黃韋仁(民91)，形象策略、品牌權(quán)益與顧客終身價(jià)值關(guān)系之研究以咖啡連鎖店類型之實(shí)證高希均（民74）認(rèn)為完美的企業(yè)形象是建筑在經(jīng)濟(jì)面、社會面與人性面三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的層面上，且這三個(gè)層面必須同時(shí)改善與相戶支持，其構(gòu)面如下圖2-4：(一) 經(jīng)濟(jì)面：企業(yè)在市場競爭下要獲利，必定是依靠嚴(yán)格的管理、不斷的創(chuàng)新、良好的產(chǎn)品與顧客服務(wù)。(二）社會面：企業(yè)負(fù)起社會

30、責(zé)任，包括改善引起公害的生產(chǎn)方法，以與其它社會公益活動(dòng)設(shè)立學(xué)校、醫(yī)院、基金會等。(三) 人性面：企業(yè)一方面應(yīng)與員工分享成長中的利潤為員工設(shè)立圖書館、托兒所、休閑中心等；另一方面其產(chǎn)品應(yīng)不斷調(diào)整，來滿足消費(fèi)者的需求。經(jīng)濟(jì)面 企業(yè)形象人性面 社會面 圖2-4：企業(yè)形象的三面資料來源：黃韋仁(民91)，形象策略、品牌權(quán)益與顧客終身價(jià)值關(guān)系之研究以咖啡連鎖店類型之實(shí)證日經(jīng)廣告研究所的企業(yè)形象調(diào)查（1990）最后得到技術(shù)、市場與信譽(yù)三個(gè)構(gòu)面。座間平治(1990)認(rèn)為構(gòu)成企業(yè)形象的因素有：（1）規(guī)模形象；（2）技術(shù)形象；（3）靜態(tài)形象；（4）動(dòng)態(tài)形象；（5）感性形象；（6）信賴形象，但信賴形象是前面五種形

31、象總合、歸結(jié)才能形成，是企業(yè)形象的最終目標(biāo)。因此顯示出優(yōu)良的企業(yè)形象行為模式應(yīng)包含良善的管理制度、良好的服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)優(yōu)良的商品、以培育人才回饋社會、并能建立商標(biāo)與品牌的企業(yè)。根據(jù)上述各學(xué)者在企業(yè)形象構(gòu)面之論述，綜合高希均（民74）和Walters（1978）對于企業(yè)形象之構(gòu)面分類法為基礎(chǔ)，此篇報(bào)告將省自來水公司在高雄市之企業(yè)形象歸納為公司形象、社會形象與產(chǎn)品形象三大構(gòu)面作為衡量之基礎(chǔ)。企業(yè)識別系統(tǒng)的定義、涵與應(yīng)用現(xiàn)況一、企業(yè)識別系統(tǒng)的定義企業(yè)識別系統(tǒng)（Corporate Identity System，簡稱CIS 或CI ），又稱企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)。它是一種企業(yè)為使自己產(chǎn)品或形象在同業(yè)間有所區(qū)

32、別，而運(yùn)用的一系列系統(tǒng)。直譯則為企業(yè)的統(tǒng)一化、企業(yè)的自我同一性，有人稱為企業(yè)形象、企業(yè)的臉（Corporate Look）、企業(yè)的印象（ Corporate Image）、企業(yè)的人格（ Corporate Personality ）、企業(yè)設(shè)計(jì)政策（ Corporate Design Policy）或企業(yè)風(fēng)格（ Corporate Style ）。由于各國實(shí)施企業(yè)別的方式與重點(diǎn)不同，其定義亦有差別，茲將中外學(xué)者專家對其解釋或定義分述如下：(一) Chajet 和 Shactman（1991）：企業(yè)形象是各種閱聽人（ aduinet）對公司的認(rèn)知，是財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)等外界人士或公司產(chǎn)品和服務(wù)的潛在消費(fèi)者如

33、何看待公司的表現(xiàn)；而企業(yè)識別則是公司擇用以形成閱聽人認(rèn)知的方式。(二) Napoles（1988）：企業(yè)形象是公司被大眾所認(rèn)知的方式；企業(yè)識別是一反應(yīng)公司希望被認(rèn)知之方式的符號，由反映欲求形象突出象征性的標(biāo)志所組成。(三) 中公元男（1991）：企業(yè)識別即企業(yè)在認(rèn)清自己后，對外大力宣傳，爭取別人的認(rèn)同。簡單的說，為企業(yè)改頭換面、換血強(qiáng)身，就是CI。(四) 山田理英（1992）：一般而言， CI 的定義有兩種：一是一種明確地認(rèn)知企業(yè)理念和企業(yè)文化的活動(dòng)。另一定義，CI 是以標(biāo)準(zhǔn)字和商標(biāo)作為溝通企業(yè)理念和企業(yè)文化的工具。(五) 吳其聰（民81）指出：CIS 是指重新過濾經(jīng)營上的方法、意識觀念、企業(yè)

34、象征，與裝潢、信用等問題，使消費(fèi)者對于企業(yè)有更好的理解與協(xié)助，并能回饋顧客和社會的一種經(jīng)營運(yùn)作方式。(六) 鄒光華（民74）指出：企業(yè)識別系統(tǒng)簡單地說，就是把企業(yè)經(jīng)營的理念和行為，經(jīng)由有效的傳播途徑，使社會大眾對企業(yè)的文化、性格、政策、產(chǎn)品有一整體的認(rèn)識，并進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。(七) 孝銘（民79）指出：所謂企業(yè)識別，是企業(yè)或公司將其創(chuàng)業(yè)之精神、經(jīng)營理念、和有效的管理方法，提供給消費(fèi)群的產(chǎn)品（包括其容）、服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)品質(zhì)、活動(dòng)空間等，配合產(chǎn)銷策略、廣告運(yùn)作，以其最具代表性、區(qū)隔性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性的法則，完成各項(xiàng)可視化符號體系的工程。(八) 林盤聳（民82）指出：企業(yè)識別系統(tǒng)是將企業(yè)經(jīng)營理

35、念與精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)），傳達(dá)給企業(yè)周遭的關(guān)系者或團(tuán)體（包括企業(yè)部與社會大眾），并掌握使其對企業(yè)文化產(chǎn)生一致性的認(rèn)同感和與價(jià)值觀。也就是結(jié)合現(xiàn)代設(shè)計(jì)觀念與企業(yè)管理理論的整體性運(yùn)作，以刻劃企業(yè)的個(gè)性、突顯企業(yè)的精神，使消費(fèi)者產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感，而達(dá)成促銷目的之設(shè)計(jì)系統(tǒng)。(九) 吳佩真（民83）指出：企業(yè)識別系統(tǒng)乃是將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化運(yùn)用整體的傳播系統(tǒng)，透過行為、商標(biāo)、符號、色彩、圖案等之規(guī)劃設(shè)計(jì)傳達(dá)給社會閱聽眾（ audient），使對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀；亦即融合企業(yè)管理和現(xiàn)代設(shè)計(jì)，使企業(yè)特質(zhì)和行為得同一化和系統(tǒng)化，塑造企業(yè)的具體形象，使閱聽眾對企業(yè)的文化

36、、風(fēng)格、政策、產(chǎn)品有深刻的認(rèn)同和支持，對外強(qiáng)化形象，對強(qiáng)化體質(zhì)。綜上所述，所謂企業(yè)識別系統(tǒng)，乃是將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化，經(jīng)由有效的傳播途徑，使社會大眾對企業(yè)的文化、性格、政策、產(chǎn)品有一整體性的認(rèn)識，產(chǎn)生深刻一致性的認(rèn)同感與價(jià)值感，并進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。二、企業(yè)識別系統(tǒng)的的涵企業(yè)識別系統(tǒng)此一涵蓋企業(yè)經(jīng)營理念、行為活動(dòng)、視覺傳達(dá)等實(shí)體性和非實(shí)體性的整體傳播系統(tǒng)（Total Communication System ），已衍生成為企業(yè)經(jīng)營策略的有利工具，更可謂市場競爭的先鋒（林盤聳，民82）。而CIS 的真正涵為何，以下就各專家學(xué)者之說法加以整理：(一) Balmer 和 Wilkinso

37、n（ 1991）認(rèn)為，企業(yè)識別可視為組識間差異化的重要方法之一。然而各學(xué)者對企業(yè)識別的基本概念缺乏共識，有企業(yè)形象、企業(yè)人格、企業(yè)文化、建筑風(fēng)格、企業(yè)哲學(xué)、與視覺形象等等稱法，用詞相當(dāng)不一致；且企業(yè)識別似乎傾向于被視為是設(shè)計(jì)問題，而非以行銷組合為基礎(chǔ)的管理疇。其經(jīng)探討相關(guān)學(xué)者之看法后，將企業(yè)識別之學(xué)派大致分成三派：1. 認(rèn)為新的視覺風(fēng)格(visual style)本身即可為企業(yè)帶來改變。鉛字（ logo）不僅須表示企業(yè)為何，亦應(yīng)表征其將來會如何（ Kirby，1987）。2. 相信新的視覺風(fēng)格應(yīng)反映在實(shí)體，應(yīng)是企業(yè)人格的總體表現(xiàn)。組織必須透過一有規(guī)劃的視覺組合之企業(yè)識別計(jì)劃來傳播其經(jīng)營哲學(xué)（A

38、bratt,1989）。3. 不強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)，而將企業(yè)識別視為一更組織系統(tǒng)化的過程。企業(yè)識別被認(rèn)為是策略和行銷基礎(chǔ)的課題。其乃社會大眾對組織產(chǎn)品、服務(wù)、員工、管理當(dāng)局、組織氣候等之整體認(rèn)知，為主流管理界較通用之說法，包括哲學(xué)、人格、以與文化（Northart,1980）。(二) 加藤邦宏（1992）視CI 是一種問題解決學(xué)，但并不代表CI 能解決企業(yè)的一切問題，CI 有其一定的技術(shù)和領(lǐng)域，其可以構(gòu)成CI概念的三項(xiàng)主要支柱來說明：1. 企業(yè)應(yīng)確立并明示其主體性所謂主體性，是指公司的統(tǒng)一性、自我的一致，亦即能夠?qū)ψ约簩⒁M(jìn)行的計(jì)劃負(fù)責(zé)，并對計(jì)劃細(xì)節(jié)了如指掌。CI 的實(shí)施程序便是先確認(rèn)企業(yè)的主體性，確認(rèn)

39、自我的企業(yè)性格，規(guī)畫出經(jīng)營信條、經(jīng)營策略等，再展開企業(yè)形象的CI 作業(yè)。2. 企業(yè)為了塑造良好的形象而努力不懈曾有人說過：形象建立在誤解上?；旧?，顧客在選購商品或參與活動(dòng)時(shí)，基于一時(shí)興起的沖動(dòng)、粗略的思考= 商品或活動(dòng)本身的形象來做選擇者占了大多數(shù)。3. 傳遞企業(yè)經(jīng)營的訊息，應(yīng)具有視覺上的統(tǒng)一性企業(yè)的往來對象甚多，因此訊息和情報(bào)的互相傳遞便顯得相當(dāng)重要，若負(fù)責(zé)發(fā)送單位不一、發(fā)送路徑不一、發(fā)送容也不一，則容易造成企業(yè)形象的分裂。故實(shí)施CI，可藉由制作系統(tǒng)化的情報(bào)與識別計(jì)劃以統(tǒng)一企業(yè)情報(bào)，消除情報(bào)間彼此互異的現(xiàn)象。也就是說，CI 由確立的主體、努力造良好形象、統(tǒng)一視覺表現(xiàn)三大支柱所構(gòu)成，這三者相

40、輔相成，塑造企業(yè)獨(dú)特的作風(fēng)和形象，并可藉此而確立解決企業(yè)問題的方針（吳佩真，民83）。(三) Olins（1989）強(qiáng)調(diào)，企業(yè)識別系統(tǒng)作業(yè)的基本概念是在公司所為、所有、所制之每一事物上，公司皆應(yīng)清楚反應(yīng)其理念與目標(biāo)。為了滿足每個(gè)企業(yè)欲給人一個(gè)清晰印象與專屬性的需求，因此目標(biāo)與專屬成了識別系統(tǒng)的兩大構(gòu)面。它不僅只是簡單的口號，而是要：看得見的、實(shí)體的、和包含全部的。(四) 孝銘（民79）指出：企業(yè)識別系統(tǒng)的開發(fā)，是以可視化的設(shè)計(jì)要素為整體計(jì)劃的重心。意即塑造企業(yè)形象最快速、最便捷的方式，便是在企業(yè)傳播系統(tǒng)的SMCR（Source Media Code Receiver）模式中，建立一套完整、獨(dú)特

41、的符碼系統(tǒng)，以供社會大眾識別、認(rèn)同，進(jìn)而造成印象。(五) 林盤聳(民82)將企業(yè)識別系統(tǒng)的構(gòu)成要素，分成三類，三者相互推衍，帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營的腳步，塑造企業(yè)獨(dú)特形象。此種分類乃國導(dǎo)入識別系統(tǒng)廣泛使用之方式。1. 理念識別（Mind Identity，簡稱MI）為企業(yè)的經(jīng)營理念，也是CIS 的基本精神所在。其涵有經(jīng)營信條、精神標(biāo)標(biāo)語、企業(yè)風(fēng)格文化、經(jīng)營哲學(xué)與方針策略。它是據(jù)以建立團(tuán)體識別系統(tǒng)之因子或原動(dòng)力。而理念識別之目的，即在于清楚界定企業(yè)的經(jīng)營理念，俾公司所有員工均能對之有所了解，進(jìn)而實(shí)踐，以為企業(yè)識別之基礎(chǔ)。2. 活動(dòng)識別（Behavior Identity，簡稱BI）為動(dòng)態(tài)的識別形式。對有干

42、部教育、員工教育、工作環(huán)境、職工福利等；對外顧與市場調(diào)查、促銷活動(dòng)、溝通對策與公共文化活動(dòng)。在理念識別的主導(dǎo)下所建立的活動(dòng)識別，可使團(tuán)體成員之特殊品質(zhì)、儀態(tài)、風(fēng)、處事原則都能受到有形無形之共同規(guī)或模式，以求達(dá)到識別的功效。3. 視覺識別（Visual Identity，簡稱VI）為靜態(tài)的識別符號。其基本要素有企業(yè)名稱、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、圖案等。視覺識別是以理念識別為主體、以活動(dòng)識別為基礎(chǔ)，所建立的具體而獨(dú)特的整體視覺傳達(dá)形式，它特別強(qiáng)調(diào)個(gè)別的象征力或代表性，也特別重視完美的整體性或統(tǒng)一。由MI、BI、VI 所融合而成的CIS，透過機(jī)構(gòu)的宣導(dǎo)，員工向心力的凝聚、以設(shè)計(jì)符號透過傳播媒體，達(dá)到

43、接收群的心目中。林盤聳（民82）進(jìn)一步指出：根據(jù)心理學(xué)的理論，人類日常接受外界刺激所獲得的訊息，經(jīng)由視覺器官所獲得者約70%；更重要的是，經(jīng)由視覺器官所搜集的訊息，在人類記憶庫中具有較高的回憶值。因此，林盤聳將詳細(xì)的企業(yè)識別系統(tǒng)組織圖，以圖2-5 表示：1. 辦公事務(wù)用品2. 辦公設(shè)備、用具3. 招牌、旗幟、標(biāo)幟牌4. 建筑物外觀、櫥窗5. 衣著制服6. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)7. 廣告、媒體、傳播等活動(dòng)8. 工作場所規(guī)劃9. 交通工具10. 包裝設(shè)計(jì)CIS 企業(yè)識別系統(tǒng)VI視覺識別應(yīng)用要素1. 企業(yè)名稱2. 企業(yè)、品牌標(biāo)志3. 企業(yè)、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體4. 企業(yè)專用印刷體5. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色6. 企業(yè)造形、象征圖案

44、7. 企業(yè)經(jīng)營精神標(biāo)語、口號8. 企業(yè)報(bào)告書基本要素1. 市場調(diào)查2. 產(chǎn)品開發(fā)3. 公共關(guān)系4. 促銷活動(dòng)、專業(yè)推銷術(shù)5. 流通對策、服務(wù)水準(zhǔn)6. 銀行關(guān)系7. 公益、文化性活動(dòng)BI非可視化之活動(dòng)識別對外1. 干部教育2. 員工教育、服務(wù)態(tài)度 禮貌、應(yīng)接技巧服務(wù)水準(zhǔn)、工作精神3. 員工福利4. 工作環(huán)境5. 辦公室氣氛6. 競爭方式對內(nèi)1. 經(jīng)營理念2. 精神標(biāo)語3. 企業(yè)文化4. 管理原則5. 發(fā)展策略6. 企業(yè)特性7. 企業(yè)歌曲MI理念識別CIS企業(yè)識別系統(tǒng)圖 2-5 企業(yè)識別系統(tǒng)組織圖資料來源：企業(yè)識別系統(tǒng)（頁14）。林盤聳，民82，臺北：藝風(fēng)堂。綜上所述，可知企業(yè)識別系統(tǒng)的涵，系由理

45、念識別（MI）、活動(dòng)識別（ BI）、視覺識別（ VI）三要素融合而成，透過有效的傳播系統(tǒng)，傳遞給社會大眾認(rèn)同，進(jìn)而造成印象。企業(yè)無形的經(jīng)營服務(wù)理念，透過有形的視覺設(shè)計(jì)與為活動(dòng)之整體規(guī)劃，傳達(dá)給企業(yè)周遭的關(guān)系團(tuán)體，使其對企業(yè)產(chǎn)生信賴。而依日本經(jīng)濟(jì)新聞社的調(diào)查，日本各公司對企業(yè)識別系統(tǒng)的建立與實(shí)施有很大的認(rèn)同（林盤聳，民82），而依其實(shí)施結(jié)果，企業(yè)也都認(rèn)為有助于提升企業(yè)形象（百清，民82）。日本也有所謂形象工學(xué)的研究，將企業(yè)識別系統(tǒng)視為企業(yè)經(jīng)營、行銷、管理的專門領(lǐng)域（吳佩真，民83）。歐美各大企業(yè)為表現(xiàn)其獨(dú)特的經(jīng)營理念與企業(yè)形象，也逐漸導(dǎo)入CIS。三、企業(yè)識別系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)況為了因應(yīng)大環(huán)境的改變，朝

46、自創(chuàng)品牌、形象經(jīng)營、多角化、國際化等策略推展的同時(shí)，許多企業(yè)也透過企業(yè)識別的同步開發(fā)實(shí)施，來輔助這些策略的運(yùn)作。基本上， CI 策略是企業(yè)形象策略的一環(huán)，它協(xié)助企業(yè)在蛻變過程中的定位更明確，同時(shí)可以加強(qiáng)企業(yè)的競爭力，以與活潑企業(yè)體質(zhì)（呂春嬌，民86）。由于CIS 運(yùn)用成效卓著，近來已被企業(yè)管理學(xué)者與企業(yè)家，廣泛地應(yīng)用在企業(yè)管理的學(xué)理與實(shí)務(wù)上，其成功案例如：林麗珠（民78）指出：銀行業(yè)由以往的價(jià)格競爭改變?yōu)榉莾r(jià)格的競爭，如行銷價(jià)、廣告戰(zhàn)、商品設(shè)計(jì)戰(zhàn)、包裝戰(zhàn)與企業(yè)形象戰(zhàn)的管道，來爭取市場的占有率。因此從臺北市銀行改名為臺北銀行，華南銀行以中國吉祥鳥鳳凰為主題，代表有鳳來儀、中小企銀、彰化銀行等均有

47、具體的CIS 活動(dòng)（呂春嬌，民86）。胡澤民（民72）指出：航空界如華航的以客為尊、長榮的every green均為其標(biāo)志，甚至智利航空公司利用CIS化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，成功地塑造新形象，更為該公司營運(yùn)帶來轉(zhuǎn)虧為盈的績效。此外麥當(dāng)勞、COCA COLA、SONY 電器、長榮海運(yùn)、7-eleven、太平洋房屋、信義房屋等都是導(dǎo)入應(yīng)用CIS成功的案例。這些企業(yè)藉由企業(yè)識別系統(tǒng)的實(shí)施，已建出鮮明的自我形象，更建立起顧客對該企業(yè)的信賴感與認(rèn)同感，創(chuàng)造出顧客滿意、企業(yè)主歡喜的雙贏局面（呂春嬌，民86）。省自來水公司現(xiàn)況公司沿革省自來水發(fā)展自民國前16年(公元1896年)英人漢遜(HANSON)在淡水建設(shè)首座自

48、來水系統(tǒng)，迄今已有107年之歷史。民國62年底，省共設(shè)有自來水廠128廠，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營者規(guī)模小、條件差、資金少，多未能做有效之經(jīng)營，以致自來水之供應(yīng)無法滿足實(shí)際需要，到處缺水，成為全省公用事業(yè)中最弱之一環(huán)，對經(jīng)濟(jì)之繁榮與民眾生活水準(zhǔn)之提高影響甚大，亟有改善之必要。民國61年12月16日，故總統(tǒng)經(jīng)國先生于行政院長任在健全都市發(fā)展座談會中指示；為有效發(fā)展各地之公共給水，應(yīng)即成立全省性之自來水公司，統(tǒng)一經(jīng)營。省政府即遵照行政院指示，將原由省與地方經(jīng)營之128個(gè)水廠進(jìn)行合并，于民國63年1月，成立省自來水公司，俾能擴(kuò)大供應(yīng)全省自來水與工業(yè)用水，成立時(shí)之全省普與率為42%，供水人口數(shù)為5,804,000

49、人；88年7月因配合省府組織調(diào)整政策，將省自來水公司改隸為經(jīng)濟(jì)部所屬國營事業(yè)機(jī)構(gòu)。目前全?。ê咝凼校┏_北縣之新店、永和二市全部，三重、中和二市大部分與汐止鎮(zhèn)小部分劃歸臺北自來水事業(yè)處負(fù)責(zé)供水外，其余均為省自來水公司之供水圍，至民國91年底全省普與率為88.86%，供水人口數(shù)為16,263,000人；其中高雄市普與率為98.86%，供水人口數(shù)為1,492,000人。公司組織概況省自來水公司業(yè)務(wù)之推展采整體經(jīng)營分區(qū)作業(yè)方式，總管理處綜理通盤性制度規(guī)章之設(shè)計(jì)與考核，統(tǒng)籌人力、財(cái)務(wù)之調(diào)度，設(shè)企劃、工務(wù)、營業(yè)、供水、財(cái)務(wù)、材料、水質(zhì)7處，行政、會計(jì)、人事、政風(fēng)4室、信息中心與檢核室；外設(shè)12個(gè)區(qū)管理

50、處、3個(gè)工程處、2個(gè)水表修理場與員工訓(xùn)練所。區(qū)管理處負(fù)責(zé)生產(chǎn)、操作、維護(hù)、營運(yùn)與用戶服務(wù)等實(shí)際業(yè)務(wù)，至民國91年底共轄137個(gè)廠所，196個(gè)供水系統(tǒng)，5,425,000個(gè)用水戶，分布于全?。ê咝凼校└鞯亍^(qū)工程處設(shè)課與外設(shè)工務(wù)所，辦理自來水新擴(kuò)建工程之規(guī)劃、設(shè)計(jì)與施工。區(qū)水表修理場辦理各型水表之保養(yǎng)整修。高雄市供水系統(tǒng)由第七區(qū)管理處鳳山給水廠、拷潭給水廠、澄清湖給水廠、坪頂給水廠與大崗山給水廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)、操作、維護(hù)供給所需用水；由高雄服務(wù)所與楠梓服務(wù)所辦理用戶服務(wù)等業(yè)務(wù)。公司任務(wù)、經(jīng)營政策與執(zhí)行方針一、公司任務(wù)(一) 供應(yīng)全省與高雄市公共給水與工業(yè)用水。(二) 開發(fā)自來水水源、建設(shè)供水設(shè)施，促

51、進(jìn)全省自來水之普與。(三) 自來水相關(guān)事業(yè)之經(jīng)營與投資。(四) 食品飲料之制造、批發(fā)與零售。二、經(jīng)營政策(一) 賡續(xù)配合提高普與率政策，供應(yīng)量足、質(zhì)優(yōu)自來水，執(zhí)行各項(xiàng)配合措施，推動(dòng)國家自來水建設(shè)。(二) 改善無自來水地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)、原住民部落等之飲水問題。(三) 興建海水淡化廠，解決澎湖地區(qū)長期缺水問題。(四) 因應(yīng)飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提高之趨勢，執(zhí)行各項(xiàng)水質(zhì)改善計(jì)劃，確保供水水質(zhì)。(五) 以用戶需求為導(dǎo)向，推行各項(xiàng)營運(yùn)改善措施，全面提升服務(wù)品質(zhì)。(六) 繼續(xù)開發(fā)水源、爭取水權(quán)，有效整合、運(yùn)用水源，加強(qiáng)新擴(kuò)建工程，以因應(yīng)用戶成長需求。(七) 加強(qiáng)檢修漏工作、抽換舊漏管線，穩(wěn)定水量、水壓，并改善水質(zhì)。

52、(八) 賡續(xù)加強(qiáng)執(zhí)行水質(zhì)檢驗(yàn)品管品保制度，確保用戶用水品質(zhì)與安全。三、執(zhí)行方針(一) 推動(dòng)公司組織再造，充分運(yùn)用人力資源。(二) 采民生用水與工業(yè)用水并重，積極辦理自來水新、擴(kuò)建工程，滿足供水需求。(三) 配合飲用水管理?xiàng)l例之修正，滿足供水需求。(四) 全力投入檢修漏作業(yè)，提升用水效率，舒緩水源開發(fā)壓力。(五) 改善水表計(jì)量，加強(qiáng)查察竊水，提高用戶抄見量。(六) 改善偏遠(yuǎn)地區(qū)原住民部落與離島之供水，善盡社會責(zé)任。(七) 加速推動(dòng)信息化管理，提升各級主管之決策品質(zhì)。(八) 強(qiáng)化危機(jī)管理機(jī)制，提升供水應(yīng)變能力。(九) 強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，改善財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。(十) 尊重用戶權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)。企業(yè)形象主要作為

53、省自來水公司的企業(yè)形象，在公司形象、產(chǎn)品形象與社會形象三個(gè)層次上，主要作為如下：一、公司形象(一) 服務(wù)面省自來水公司負(fù)責(zé)省與高雄市自來水供應(yīng)業(yè)務(wù)，所經(jīng)營之自來水與民眾日常生活息息相關(guān)，為使消費(fèi)者喝的安心、用的足夠，秉持著量足、質(zhì)優(yōu)、親切、信賴、創(chuàng)新、效率之企業(yè)經(jīng)營理念，基于水資源全民共有共享之精神，全力奉獻(xiàn)以達(dá)成用水現(xiàn)代化之理想，并不斷求新求變以滿足大眾對水量、水質(zhì)與提高服務(wù)品質(zhì)之需求。為民服務(wù)白皮書是省自來水公司對全省五百多萬用戶的真心宣言，承諾：顧客滿意，尊重用戶權(quán)益，落實(shí)以客為尊的服務(wù)態(tài)度。滴滴用心，確保純凈品質(zhì)，提供質(zhì)優(yōu)之自來水。戶戶有水，普與供水設(shè)施，提供量足之自來水。1. 單一窗口柜臺服務(wù)(1) 各服務(wù)（營運(yùn)）所由服務(wù)人員親切提供所需之服務(wù)，讓用戶有賓至如歸之感覺。(2) 各服務(wù)（營運(yùn)）所實(shí)施電子化連線作業(yè)，用戶申請案件予以自動(dòng)化，由受理、繳費(fèi)與取據(jù)等各項(xiàng)服務(wù)在同一柜臺即可完成，提供快速正確之服務(wù)。(3) 勵(lì)行單一窗口措施，落實(shí)一處收件、全程服務(wù)，設(shè)立全功能服務(wù)柜臺，受理各項(xiàng)申請均可隨到隨辦。2. 擴(kuò)大受理申請案件(1) 推行一通服務(wù)到底，省自來水公司除各廠所與修漏中心設(shè)有對外服務(wù)專用，各區(qū)管理處并設(shè)置免費(fèi)0800-000876（鈴鈴鈴