1、模塊四呼出業(yè)務(wù)處理題庫(kù)一、單選題：1、呼出電話服務(wù)相對(duì)于呼入電話服務(wù)的最大區(qū)別是？（KF040101-1XS）A. 呼出電話業(yè)務(wù)代表在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較主動(dòng)。B. 呼出業(yè)務(wù)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)壓力較小。C. 呼出業(yè)務(wù)不需要提前準(zhǔn)備腳本。D. 呼出電話業(yè)務(wù)代表在服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容和方式等方面比較被動(dòng)。答案： A2、呼出業(yè)務(wù)的缺點(diǎn)有什么？ （KF040101-2XS）A費(fèi)用較高B. 主動(dòng)性較差C一定程度上會(huì)受到客戶的抵制D. 受眾面少答案： C3、下面哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系維護(hù)中的內(nèi)容？ （KF040102-1XS）A. 客戶回訪B. 產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)惠推介C. 客戶資料確認(rèn)D. 客戶投訴答案：

2、D4、以下哪個(gè)是正確的客戶溝通時(shí)間？（KF040103-1XS）A. 清晨B. 中午C. 下午D. 晚上答案： D5、談話技巧中 “ FAB”技巧，不包括以下哪點(diǎn)？ （ KF040202-1XS）A特點(diǎn)B. 優(yōu)點(diǎn)C利益D. 感覺(jué)答案： D6、根據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)試， 一般客戶一次最多能吸收的新概念是多少？ （KF040200-3XS）A. 3 個(gè)B. 4 個(gè)C. 6 個(gè)D. 10 個(gè)7、電話營(yíng)銷人員 :“您好，李先生，我是張x x, x x 公司的，有件事情想麻煩一下您 !或有件事想請(qǐng)您幫忙 !”這個(gè)屬于哪一種開(kāi)始技巧？（KF040303-1XS）A. 求助法B. 第三者介紹法C. 牛群效應(yīng)法D. 老客

3、戶回訪法答案： A8. “根據(jù)最新測(cè)算，如果您選擇了新的套餐，一年至少可以節(jié)省400 元，”這是用到了介紹產(chǎn)品中的什么方法？（KF040304-1XS）A. 數(shù)字化B. 條例式C. 舉例說(shuō)明D. 費(fèi)用最小化答案： C9、電話營(yíng)銷人員 :”王總您好，我是某旅行社的張某，您曾經(jīng)在半年前使用過(guò)我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店，今天是.”這個(gè)屬于哪一種開(kāi)始技巧？（KF040303-2XS）A. 求助法B. 第三者介紹法C. 牛群效應(yīng)法D. 老客戶回訪法答案： D10、“陳先生， 關(guān)于此項(xiàng)長(zhǎng)期理財(cái)計(jì)劃您可以再考慮一下， 另外我先前提到短期的優(yōu)惠活動(dòng)您是否考慮參加呢?”以上對(duì)話屬于完成交易的哪種方法？（ KF0403

4、00-3XS）A. 直接完成B. 選擇性完成C. 假設(shè)完成D. 試探性完成答案： B二、多選題：1、下面哪些屬于呼出業(yè)務(wù)？（KF040101-3XD）A.電話調(diào)研B.客戶回訪C.電話營(yíng)銷D.費(fèi)用催繳答案： ABCD2、選擇溝通對(duì)象主要原因是什么？（KF040103-2XD）A. 縮小每個(gè)呼出電話業(yè)務(wù)的范圍B. 在既定的范圍內(nèi)收集相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，節(jié)約成本C. 節(jié)省溝通時(shí)間D. 快速、高效地完成任務(wù)答案： AB3、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該有哪些注意事項(xiàng)？（KF040200-1XD）A. 做個(gè)出色的演員B. 要考慮客戶的記憶儲(chǔ)存C. 太激進(jìn)的危機(jī)D. 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外答案： ABCD4、給客戶傳達(dá)利益信息時(shí)要

5、注意的事項(xiàng)有哪些？ （ KF040200-2XD）A. 記得提到所有的利益B. 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)C. 用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)D. 有建設(shè)性、有把握E. 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛答案： ABCDE5、電話營(yíng)銷中有效開(kāi)始的技巧有哪些？ （KF040303-2XD）A. 求助法B. 牛群效應(yīng)法C. 老客戶回訪法D. 第三者介紹法答案： ABCD6、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)都有哪些？ （KF040301-1XD）A.節(jié)省時(shí)間B.成本低C.覆蓋面廣D.人們?nèi)菀捉邮艽鸢福?ABC7、電話呼出前的準(zhǔn)備包括哪些準(zhǔn)備工作？（ KF040103-6XD）A.常用物品的準(zhǔn)備B. 心情的準(zhǔn)備C. 產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備D. 呼出

6、話術(shù)的準(zhǔn)備答案： ABCD8、介紹產(chǎn)品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS）A. 數(shù)字化B. 條例式C. 舉例說(shuō)明D. 費(fèi)用最小化答案： ABCD9、展示商品時(shí)啟迪顧客聯(lián)想，增強(qiáng)購(gòu)買欲望常用的方法有哪些？（ KF040300-1XD）A. 啟發(fā)法B. 比較法C. 實(shí)際操作法D. 經(jīng)驗(yàn)證據(jù)法答案： ABCD10、哪些是客戶的成交信號(hào)？ （ KF040300-2XD）A. 客戶仔細(xì)詢問(wèn)細(xì)節(jié)B. 客戶不斷認(rèn)同我們C. 客戶有疑問(wèn)D. 客戶有明顯的興趣答案： ABCD三、判斷題：1、設(shè)定溝通目標(biāo)就是要找準(zhǔn)我要溝通的對(duì)象是誰(shuí)。（KF040103-3XP）答案：錯(cuò)2、選擇溝通對(duì)象就是采用適合的方法選

7、擇需要溝通的目標(biāo)客戶。（ KF040103-4XP）答案：對(duì)3、溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（ KF040103-5XP）答案：錯(cuò)4、我們無(wú)論什么情況下，都應(yīng)該迎合客戶的語(yǔ)氣和音調(diào)。（KF040201-1XP）答案：錯(cuò)5、電話營(yíng)銷是企業(yè)有計(jì)劃、有組織、有目的地向現(xiàn)有或潛在目標(biāo)用戶進(jìn)行推廣的、一對(duì)一互動(dòng)的一種營(yíng)銷模式。 （ KF040301-1XP）答案：對(duì)6、電話營(yíng)銷是一個(gè)單向溝通的過(guò)程，主要是客服代表在說(shuō)。（ KF040302-1XP）答案：錯(cuò)7、在電話營(yíng)銷過(guò)程中，我們可以隨時(shí)講電話轉(zhuǎn)給。（KF040305-1XP）答案：錯(cuò)8、和客戶產(chǎn)生共鳴的關(guān)鍵是，要和對(duì)方“同步”，即選擇一個(gè)雙

8、方都感興趣的話題。（ KF040305-2XP）9、如果客戶提出異議， 代表客戶不認(rèn)可我們的產(chǎn)品， 不會(huì)購(gòu)買。（KF040308-1XP）答案：錯(cuò)10、處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過(guò)多關(guān)注客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（KF040309-1XP）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題：1、請(qǐng)說(shuō)一下電話營(yíng)銷中介紹產(chǎn)品的技巧都有哪些？（KF040304-XJ）參考答案： 1、數(shù)字化：將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強(qiáng)調(diào)數(shù)字的使用，將會(huì)使你對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明更清楚、明確且具有吸引力；2、條列式說(shuō)明法：條列式說(shuō)明法指將產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)一條一條地寫(xiě)下來(lái)，方便介紹產(chǎn)品和回答客戶的提問(wèn)。對(duì)于剛剛從事電話

9、推銷的人來(lái)說(shuō)，條列式說(shuō)明法是幫助你盡快進(jìn)人銷售狀態(tài)的最好方法； 3、舉例說(shuō)明：在無(wú)法通過(guò)形體語(yǔ)言或其他輔助工具來(lái)幫助說(shuō)明的情況下，通過(guò)列舉實(shí)例來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的好處，是把話說(shuō)得更清楚、更明白的一種非常有效的方法； 4、費(fèi)用極小化：說(shuō)明購(gòu)買產(chǎn)品需要付出的代價(jià)時(shí)，盡量以“月繳”、“每天只要多少錢”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來(lái)表達(dá)，這樣可以讓潛在客戶產(chǎn)生便宜、劃算的感覺(jué)。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是 FAB 法則？（KF040202-2XJ）參考答案：F 指屬性或功效 (Feature或 Fact) ，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性，例如： “在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕、最小的便攜冰箱，只有10 磅重”A

10、 是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì) (advantage) ，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同；例如： “它足夠輕。所以可以便攜使用。 ”B 是客戶利益與價(jià)值 (benefit) ，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。例如： “方便您的出行，為您的出行節(jié)省寶貴空間” 。3、什么是呼出業(yè)務(wù)？請(qǐng)列舉額呼出業(yè)務(wù)的種類。呼出業(yè)務(wù)是企業(yè)通過(guò)呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)呼叫，為客戶介紹各種業(yè)務(wù)，或提供各種服務(wù)的主動(dòng)服務(wù)方式。呼出電話業(yè)務(wù)除電話營(yíng)銷、電話調(diào)查、客戶關(guān)系維護(hù)三大類主要業(yè)務(wù)外，還包括預(yù)約服務(wù)、催繳服務(wù)等業(yè)務(wù)。4、請(qǐng)簡(jiǎn)述呼出業(yè)務(wù)的流程：呼出電話業(yè)務(wù)操作流程分為三個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和總結(jié)階段。準(zhǔn)備階段是實(shí)施階段的基

11、礎(chǔ)，為實(shí)施階段的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備。一、準(zhǔn)備階段在準(zhǔn)備階段，業(yè)務(wù)代表要做好四個(gè)方面的工作: 設(shè)立溝通目標(biāo)、選擇溝通對(duì)象、選擇溝通時(shí)間、做好溝通前的準(zhǔn)備。二、實(shí)施階段準(zhǔn)備階段工作完成以后進(jìn)人實(shí)施階段，實(shí)施階段包括兩項(xiàng)主要內(nèi)容: 業(yè)務(wù)代表打出電話、回答客戶反饋。三、總結(jié)階段電話溝通結(jié)束后要整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) ; 記錄失敗溝通的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免下次業(yè)務(wù)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。5、介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)的四個(gè)注意事項(xiàng)（ 1） 做個(gè)出色的演員（ 2） 要考慮客戶的記憶儲(chǔ)存（ 3） 太激進(jìn)的危機(jī)太過(guò)熱心可能令客戶反感。如：多嘴、激動(dòng)、愛(ài)搶話等等。（ 4） 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外如

12、果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要表示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。6、給客戶傳達(dá)利益信息時(shí)有哪些注意的事項(xiàng)（ 1）記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是客戶最關(guān)心的事， 所以要提到所有對(duì)客戶有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。（ 2）客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。（ 3）用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)（ 4）有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的話要有把握。不要用“可能” 、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。（ 5）創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令

13、你成功地引導(dǎo)顧客。7、什么是電話營(yíng)銷？電話營(yíng)銷 : 是指通過(guò)電話、傳真等通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求。8、電話營(yíng)銷的主要特征？（ 1）電話營(yíng)銷主要靠聲音傳遞信息（ 2）電話營(yíng)梢人員必須在短時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣（ 3）電話營(yíng)銷是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程（ 4）電話營(yíng)銷是感性的銷售9、電話營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)有哪些？(1) 互動(dòng)性。(2) 個(gè)性化。(3) 即時(shí)性。(4) 融通性。(5) 經(jīng)濟(jì)性。(6) 普遍性。10、電話營(yíng)銷的缺點(diǎn)有哪些？(1) 多種溝通技巧得不到充分利用。(2) 電話營(yíng)銷人員很容易被拒絕。(3

14、) 電話溝通雙方精力容易分散。(4) 電話營(yíng)銷利用程度有限。11、電話營(yíng)銷的開(kāi)始技巧有哪些？（ 1）求助法一般情況下，在剛開(kāi)始接通電話就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的，這樣電話營(yíng)銷員就有更多的機(jī)會(huì)和目標(biāo)客戶深入交談。（ 2）第三者介紹法通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后，能夠緩和談話的氣氛，容易打開(kāi)話題。（ 3）牛群效應(yīng)法電話營(yíng)銷人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)自己產(chǎn)品的時(shí)候，這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。（ 4）激起興趣法激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的。（ 5）巧借“東風(fēng)”法（ 6）老客戶回訪法老客戶就像老朋友，

15、一說(shuō)出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺(jué)，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。12 處理異議的要點(diǎn)是什么？1、詢問(wèn)客戶，了解客人異議的原因。2、在客戶不愿意做出購(gòu)買的決定時(shí)，他們不一定愿意說(shuō)出心中的真正理由。3、認(rèn)同客戶感受。處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)首先處理客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。設(shè)身處地地去認(rèn)同客戶感受后再與顧客溝通，明白真正令他產(chǎn)生異議的原因。4、幫客戶衡量得失，再向客戶重申有關(guān)產(chǎn)品/ 服務(wù)的特性及對(duì)他所帶來(lái)的好處及價(jià)值。5、再去了解客戶的看法。綜合案例題 1：情景營(yíng)銷在呼叫中心的應(yīng)用隨著外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，通信消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)變，智能終端不斷推陳出新， OTT 業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)起挑戰(zhàn)。從內(nèi)部環(huán)境

16、來(lái)看，公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)不斷豐富，公司內(nèi)部降本增效的愿望愈發(fā)強(qiáng)烈，從“成本型”到“利潤(rùn)價(jià)值型”的轉(zhuǎn)變已成為呼叫中心管理模式變革的必然。呼叫中心作為公司的多渠道支撐窗口，面臨適應(yīng)新發(fā)展、滿足客戶新需求、 提升服務(wù)價(jià)值的嚴(yán)峻考驗(yàn)，呼叫中心將承擔(dān)起營(yíng)銷的任務(wù)，變單純服務(wù)為服務(wù)營(yíng)銷一體化，可見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型迫在眉睫。這種向客戶描述情景的方式是否適用整個(gè)中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷呢？客服中心如何通過(guò)一根電話線將我們的產(chǎn)品使用情景更好地展示在客戶面前呢？帶著這個(gè)思考，我們走進(jìn)了情景營(yíng)銷的探索之路。情景營(yíng)銷（ Scene Marketing），就是在銷售過(guò)程中洞察客戶的訴求點(diǎn)，運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言為顧客描繪一幅使用產(chǎn)品后

17、帶來(lái)的美好圖像，讓顧客感受到“相似的瞬間”， 激發(fā)對(duì)畫(huà)像的向往， 并有效刺激顧客購(gòu)買欲望的手段。為了更好地推進(jìn)情景營(yíng)銷在客服中心的落地， 結(jié)合公司重點(diǎn)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)， 描繪出適合 10086的情景營(yíng)銷畫(huà)像， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)客服中心開(kāi)展情景營(yíng)銷模式值得探索。例如全球通超流量客戶情景營(yíng)銷畫(huà)設(shè)計(jì)如下：新模式的落地需要制定一套標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行措施，筆者將從設(shè)計(jì)營(yíng)銷場(chǎng)景、搭建工作流程、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐、提供管理保障四個(gè)方面來(lái)闡述情景營(yíng)銷模式。一、設(shè)計(jì)營(yíng)銷場(chǎng)景：設(shè)計(jì)營(yíng)銷場(chǎng)景是情景營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)。首先組建情景營(yíng)銷專家團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員由后臺(tái)專家和一線話務(wù)員組成，堅(jiān)持情景從一線中來(lái)、 到一線中去， 讓情景更加貼近一線。接著通過(guò)對(duì)大量客

18、戶咨詢數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析和數(shù)據(jù)清洗來(lái)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶， 通過(guò)相關(guān)專家、 座席人員調(diào)研及部分錄音聽(tīng)取來(lái)匹配合適產(chǎn)品，并通過(guò)標(biāo)簽應(yīng)用提煉關(guān)鍵因素。 最后設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景，并在后期通過(guò)試點(diǎn)測(cè)試完善熱點(diǎn)產(chǎn)品的情景， 形成循環(huán)提升的過(guò)程。 例如 GPRS流量業(yè)務(wù)推薦情景如下圖，通過(guò)標(biāo)簽應(yīng)用入線提醒客戶行為數(shù)據(jù)，為話務(wù)員情景營(yíng)銷提供識(shí)別依據(jù)，并利用事先設(shè)計(jì)好并固化在系統(tǒng)的營(yíng)銷腳本進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，最終促成交易。二、設(shè)計(jì)工作流程以客戶與 10086接觸為線索，從后臺(tái)設(shè)計(jì)和前臺(tái)應(yīng)用兩個(gè)維度來(lái)描述情景營(yíng)銷的工作流程圖。 從接觸前最前端的選定產(chǎn)品、場(chǎng)景描繪、營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì)與制作等一系列后臺(tái)設(shè)計(jì)， 到接觸中啟動(dòng)情景

19、營(yíng)銷后前臺(tái)產(chǎn)品推薦和銷售，到接觸后最后端的營(yíng)銷健康跟蹤， 制定標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程， 讓情景營(yíng)銷落地更加清晰可執(zhí)行。具體工作流程圖見(jiàn)下圖。三、強(qiáng)化系統(tǒng)支撐營(yíng)銷支撐系統(tǒng)是情景營(yíng)銷落地的基礎(chǔ)，從后臺(tái)配置到一線執(zhí)行，都是項(xiàng)目落實(shí)的重要保障。 從客戶入線到營(yíng)銷成功強(qiáng)化系統(tǒng)支撐流程，重點(diǎn)包括標(biāo)簽應(yīng)用模塊、情景營(yíng)銷系統(tǒng)、 智能管理專區(qū)以及業(yè)務(wù)受理專區(qū)四大模塊的運(yùn)用，使情景營(yíng)銷執(zhí)行更通暢。四、提供管理保障要鼓勵(lì)員工多做營(yíng)銷， 從以往的服務(wù)到“服務(wù) + 主動(dòng)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型。 為了讓員工在服務(wù)中主動(dòng)做營(yíng)銷， 管理者需在管理保障方面多下功夫。營(yíng)銷管理保障可通過(guò)加強(qiáng)知識(shí)支撐以及員工激勵(lì)保障兩個(gè)方面進(jìn)行，提高一線員工營(yíng)銷的積極

20、性和主動(dòng)性，確保情景營(yíng)銷順利開(kāi)展并達(dá)到最大化效果。在加強(qiáng)知識(shí)支撐方面：第一，搭建知識(shí)庫(kù)專區(qū)，上掛系統(tǒng)操作指引、 情景營(yíng)銷執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷業(yè)務(wù)情景腳本和業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間表等， 保持話務(wù)員執(zhí)行一致性；第二，開(kāi)發(fā)營(yíng)銷課程，通過(guò)外部引入系列服務(wù)營(yíng)銷課程、內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)專項(xiàng)營(yíng)銷課程的內(nèi)外結(jié)合方式，全面推廣服務(wù)營(yíng)銷技巧，保障一線營(yíng)銷技能提升；第三，制作營(yíng)銷話術(shù)寶典，包括話術(shù)訓(xùn)練集錦、業(yè)務(wù)導(dǎo)航指引、營(yíng)銷場(chǎng)景設(shè)計(jì)等，梳理重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷場(chǎng)景及精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)供一線學(xué)習(xí)，并通過(guò)事后校準(zhǔn)深化話術(shù)，提升話務(wù)員營(yíng)銷技能，最終提高營(yíng)銷成功率。在員工激勵(lì)保障方面：第一，結(jié)合公司量化薪酬的改革，在考核上引入營(yíng)銷激勵(lì)系數(shù)，

21、引導(dǎo)員工多勞多得，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷雙豐收；第二，第二，開(kāi)展情景營(yíng)銷積分競(jìng)賽，通過(guò)班組積分競(jìng)賽的方式，方案以班組為單位進(jìn)行積分競(jìng)賽，得獎(jiǎng)則獲得班組團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)和激勵(lì)一線員工自主開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。第三，第三，開(kāi)展“精準(zhǔn)營(yíng)銷”技能大比拼競(jìng)賽，采取擂臺(tái)比拼形式，。通過(guò)情景營(yíng)銷在呼叫中心的探索，做好情景營(yíng)銷，有兩點(diǎn)深刻的建議，第一，客戶定位要精準(zhǔn)，標(biāo)簽挖掘到最末端，數(shù)據(jù)清洗必須“斤斤計(jì)較”；第二，貼近客戶需求，描述營(yíng)銷場(chǎng)景，情景設(shè)計(jì)必須“畫(huà)面生動(dòng)”。在營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶精準(zhǔn)挖掘需時(shí)刻鉆研， 情景畫(huà)面設(shè)計(jì)需反復(fù)推敲， 才能制作出最適合客戶的場(chǎng)景。分析思考題：1、案例中的“情景營(yíng)銷”指什么？答：情景營(yíng)銷（ Sce

22、neMarketing），就是在銷售過(guò)程中洞察客戶的訴求點(diǎn)，運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言為顧客描繪一幅使用產(chǎn)品后帶來(lái)的美好圖像，讓顧客感受到“相似的瞬間”，激發(fā)對(duì)畫(huà)像的向往，并有效刺激顧客購(gòu)買欲望的手段。2、請(qǐng)演練 10086中“ GPRS流量業(yè)務(wù)推薦”情景。答：學(xué)生演練3、 10086情景營(yíng)銷工作流程是什么？答：以客戶與 10086接觸為線索， 從后臺(tái)設(shè)計(jì)和前臺(tái)應(yīng)用兩個(gè)維度來(lái)描述情景營(yíng)銷的工作流程圖。 從接觸前最前端的選定產(chǎn)品、場(chǎng)景描繪、 營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì)與制作等一系列后臺(tái)設(shè)計(jì)， 到接觸中啟動(dòng)情景營(yíng)銷后前臺(tái)產(chǎn)品推薦和銷售，到接觸后最后端的營(yíng)銷健康跟蹤，制定標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行流程，讓情景營(yíng)銷落地更加清晰可執(zhí)行。綜合

23、案例題 2：“主動(dòng)營(yíng)銷”的頻率多少合適？事件回放 ：事件一：星期五下午，李總正在辦公室跟我聊工作細(xì)節(jié)，突然手機(jī)響了，他說(shuō)：“抱歉，接個(gè)電話。”就聽(tīng)電話里傳出：“你好，請(qǐng)問(wèn)你是李總嗎?我們是 XX 公司，請(qǐng)問(wèn)可以耽誤你兩分鐘時(shí)間， 跟你介紹一下我們公司的新產(chǎn)品”李總這人心腸軟，一直說(shuō)他們做主動(dòng)營(yíng)銷的人也不容易，所以就聽(tīng)電話那邊的人用一種極其熱情的音調(diào)，伶俐的口才，應(yīng)付著電話里的聲音。掛斷電話，李總無(wú)奈的搖搖頭，對(duì)我說(shuō)：“這種電話最討厭， 到現(xiàn)在我也沒(méi)聽(tīng)明白給我介紹的究竟是一款什么產(chǎn)品，我又不好意思果斷掛斷電話，想想他們也挺不容易的?！爆F(xiàn)在很多企業(yè)都把主動(dòng)營(yíng)銷看成是一種非常好的盈利形式，都在推廣主

24、動(dòng)營(yíng)銷這一手段， 可是，我們的企業(yè)真的有選對(duì)提供服務(wù)的對(duì)象嗎？對(duì)于他們的需求，企業(yè)有進(jìn)行過(guò)分析嗎？我們企業(yè)現(xiàn)在所用的主動(dòng)營(yíng)銷方法是不是得當(dāng)呢？我們需要怎樣的一個(gè)服務(wù)方式呢？究竟適用一個(gè)怎樣的頻率，使得需要我們幫助的客戶很享受我們的服務(wù)呢？眾說(shuō)紛紜 ：觀點(diǎn)一：我認(rèn)為，商家主動(dòng)的不分時(shí)間場(chǎng)合給我打電話，進(jìn)行推銷，這是不可取的。首先，他不知道我目前所處境況，有可能我不方便接電話，我在等待重要電話，或者一絲不茍的在工作、洽談等。這個(gè)時(shí)候給我打電話做營(yíng)銷，我會(huì)非常氣憤。我認(rèn)為，主動(dòng)營(yíng)銷或許可以為公司增加利潤(rùn)，但是弊大于利，一些做主動(dòng)營(yíng)銷的電話銷售人員， 應(yīng)該注重自己的素質(zhì)， 或者考慮一些對(duì)方感受， 他人

25、是否愿意在這個(gè)時(shí)候接你的商業(yè)電話。觀點(diǎn)二：我的工作比較閉塞，接觸的人不多，接觸的媒體也相對(duì)較少，主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)我來(lái)說(shuō)，也是有些好處的。 有時(shí)候接到某個(gè)營(yíng)銷信息或者主動(dòng)的推銷電話，還真能碰到最近關(guān)注的產(chǎn)品信息， 這樣跟他一聊就是好長(zhǎng)時(shí)間。 公司要把客戶的需要程度在某些方面進(jìn)行深入的調(diào)查， 因?yàn)槲腋杏X(jué)他們?cè)诤臀伊牡臅r(shí)候并沒(méi)有形成客戶分類或是產(chǎn)品分類。 我想這類公司應(yīng)該多多做一些市場(chǎng)調(diào)查：什么樣的客戶需要你們的產(chǎn)品， 什么樣的客戶反感或者不需要你們的產(chǎn)品，這樣不但把公司的通信成本降低了，同時(shí)也助長(zhǎng)了公司盈利的曲線。觀點(diǎn)三：主動(dòng)營(yíng)銷當(dāng)然是很好的盈利模式，但是需要相應(yīng)制度的完善，合理把握銷售尺度，站在消費(fèi)者

26、觀點(diǎn)思考才是正確的。主動(dòng)營(yíng)銷當(dāng)然是很好的盈利模式，這個(gè)我覺(jué)得是沒(méi)什么可質(zhì)疑的，客戶不喜歡也是很正常的，我個(gè)人也不喜歡。 這關(guān)鍵在于制度不完善，尺度掌握的不好，方式欠考慮。三堂會(huì)審 ：郭德生（泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司電話行銷部總經(jīng)理）：主動(dòng)營(yíng)銷需要個(gè)性化與多樣化， 還需要不斷進(jìn)行創(chuàng)新， 企業(yè)就更需要規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，把握管理尺度，所以應(yīng)注重分析客戶甄選與業(yè)務(wù)人員管理。首先，我們應(yīng)該肯定主動(dòng)營(yíng)銷這種營(yíng)銷模式。營(yíng)銷模式多樣化是為了滿足企業(yè)日益?zhèn)€性化的需求， 是發(fā)展的必然， 它可以提高企業(yè)的盈利能力，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到的是積極作用。其次，主動(dòng)營(yíng)銷目前存在的問(wèn)題并不是營(yíng)銷模式本身的問(wèn)題，而在

27、于經(jīng)營(yíng)手段與管理手段存在的問(wèn)題。薛冬梅（江蘇移動(dòng) 12580增值服務(wù)中心總經(jīng)理） ：“主動(dòng)營(yíng)銷”的頻率多少合適？這是一個(gè)沒(méi)有答案的題目。不同的區(qū)域，不同的人群，不同的經(jīng)濟(jì)狀況，不同的消費(fèi)習(xí)慣，決定了不可能有統(tǒng)一的答案?！爸鲃?dòng)營(yíng)銷”的頻率多少合適？這是一個(gè)沒(méi)有答案的題目。不同的區(qū)域，不同的人群，不同的經(jīng)濟(jì)狀況，不同的消費(fèi)習(xí)慣，決定了不可能有統(tǒng)一的答案。用電話進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷， 這只是一種形式， 形式是為內(nèi)容服務(wù)的， 內(nèi)容是什么？銷售。圍繞銷售這個(gè)內(nèi)容，形式要因時(shí)、因地、因人、因情而不斷改變，純粹就某一特定形式進(jìn)行討論，往往會(huì)鉆進(jìn)死胡同。李文香（服務(wù)營(yíng)銷資深專家）：好的主動(dòng)營(yíng)銷要從公司戰(zhàn)略到產(chǎn)品、到市

28、場(chǎng)、到系統(tǒng)、到人員綜合統(tǒng)籌：盡可能將客戶數(shù)據(jù)屬性細(xì)化，做到準(zhǔn)確的客戶細(xì)分；具備先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；提升主動(dòng)營(yíng)銷人員說(shuō)話的功夫。說(shuō)起主動(dòng)營(yíng)銷，不管大眾如何評(píng)判，這應(yīng)該是不可避免的一種必然的商業(yè)模式，至少就目前看來(lái)，電話是最直接、最方便的溝通工具，但是如何做有效果又能夠不騷擾到客戶確實(shí)是各個(gè)商家必須考慮的問(wèn)題，也是最有挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。觀點(diǎn)一中說(shuō)的確實(shí)是事實(shí)， 我們很多人都在被不合時(shí)宜的電話每天騷擾著，關(guān)鍵問(wèn)題在于如何知道客戶什么時(shí)間才方便接電話，那么就需要對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研和首次接觸，而目前行業(yè)大多數(shù)購(gòu)買來(lái)的數(shù)據(jù)屬性中很少有客戶行為這一屬性，也很少有人調(diào)研這一項(xiàng)， 這也就給應(yīng)用數(shù)據(jù)的人出了一個(gè)大的難

29、題。希望以后我們?cè)诳蛻魧傩苑矫姘褦?shù)據(jù)做得更加精準(zhǔn)一些。觀點(diǎn)二就表明了為什么電話營(yíng)銷必然會(huì)存在，因?yàn)橛羞@樣需求（電話營(yíng)銷可以成為一種新的媒體模式） 的一個(gè)受眾人群， 但同時(shí)更加重要的是把受眾人群進(jìn)行細(xì)分，否則不僅會(huì)對(duì)客戶造成騷擾，更加會(huì)浪費(fèi)公司的財(cái)力物力。這同樣和觀點(diǎn)一中所表達(dá)的意思如出一轍，就是客戶的數(shù)據(jù)屬性盡可能做細(xì)做準(zhǔn)。觀點(diǎn)三概括很全面，從數(shù)據(jù)營(yíng)銷的國(guó)家制度角度到公司的戰(zhàn)略和策略角度都進(jìn)行了很好的剖析， 這一點(diǎn)確實(shí)非常重要， 一個(gè)好的國(guó)家規(guī)范體系確保了大市場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，而一個(gè)企業(yè)好的戰(zhàn)略和策略會(huì)確保一個(gè)企業(yè)可持續(xù)性長(zhǎng)期發(fā)展。分析思考題：1、請(qǐng)分析主動(dòng)營(yíng)銷的利弊都有哪些？缺點(diǎn)：（ 1） 商家

30、主動(dòng)的不分時(shí)間場(chǎng)合給我打電話，進(jìn)行推銷，會(huì)讓客戶會(huì)非常氣憤。（ 2） 客戶容易拒絕客服人員優(yōu)點(diǎn)：（ 1） 有助于了解更多的信息（ 2） 對(duì)于有需求的客戶，可以節(jié)省客戶時(shí)間。（ 3） 公司的通信成本降低了，同時(shí)也助長(zhǎng)了公司盈利的曲線。（ 4） 主動(dòng)營(yíng)銷當(dāng)然是很好的盈利模式， 但是需要相應(yīng)制度的完善， 合理把握銷售尺度，站在消費(fèi)者觀點(diǎn)思考才是正確的。2、應(yīng)該如何掌握主動(dòng)營(yíng)銷的頻率？“主動(dòng)營(yíng)銷”的頻率多少合適？這是一個(gè)沒(méi)有答案的題目。不同的區(qū)域，不同的人群，不同的經(jīng)濟(jì)狀況，不同的消費(fèi)習(xí)慣，決定了不可能有統(tǒng)一的答案。用電話進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷， 這只是一種形式， 形式是為內(nèi)容服務(wù)的， 內(nèi)容是什么？銷售。圍繞銷

31、售這個(gè)內(nèi)容，形式要因時(shí)、因地、因人、因情而不斷改變，純粹就某一特定形式進(jìn)行討論，往往會(huì)鉆進(jìn)死胡同。綜合案例題三：營(yíng)銷必須讀懂顧客的“難”顧客是上帝，但顧客也常常是弱勢(shì)群體。在遭遇難題或麻煩時(shí)，顧客根本就擺不出“上帝”的架子，也拿不出“上帝”的威風(fēng)，相反地卻是一個(gè)“可憐蟲(chóng)”。一天，超市來(lái)了兩位老年婦女，不過(guò)她們不是來(lái)東西的，而是前來(lái)退貨的。按照他們的說(shuō)法， 三天前購(gòu)買的牛奶變質(zhì)了。 由于產(chǎn)品沒(méi)過(guò)保質(zhì)期， 要求超市無(wú)條件退貨并給予補(bǔ)償，但超市經(jīng)理卻拒絕了。顧客很無(wú)奈，商品各種證件齊全，超市合法經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品沒(méi)過(guò)保質(zhì)期， 缺乏有效證據(jù)，只好把苦水咽到自己的肚子里。作為店長(zhǎng)要告訴員工，你們?yōu)轭櫩退龅拿恳?/p>

32、件事都是對(duì)我的支持，都是對(duì)店鋪的支持，所以要盡力幫助顧客，幫助他們實(shí)現(xiàn)需求，幫助他們客服困難，幫助他們解決問(wèn)題。顧客的痛苦營(yíng)銷的本質(zhì)就是幫助顧客解決難題、消除困擾與擺脫痛苦， 幫助顧客解決困難就是最好的銷售。 無(wú)論是顧客在售前、 售中與售后遇到困難， 都應(yīng)該把其視為營(yíng)銷契機(jī)。顧客遇到的困難是多種多樣的，對(duì)此可以歸結(jié)為五種類型：第一種類型：顧客購(gòu)買困難。顧客所需要的商品買不到、買不起，或者沒(méi)時(shí)間買，這些問(wèn)題都在現(xiàn)實(shí)中存在。如果覺(jué)得這是浪費(fèi)時(shí)間與精力的事而不顧及顧客的購(gòu)買困難，顧客很可能再也不會(huì)光顧。案例：一天，一位五十多歲的女顧客來(lái)到一家開(kāi)架式藥店購(gòu)藥，選好藥品后去收款臺(tái)付款時(shí)發(fā)現(xiàn)書(shū)包里的200

33、 元錢不翼而飛，而在進(jìn)藥店前她明明看到過(guò)這 200 元錢。女顧客急得哭了起來(lái)，營(yíng)業(yè)員看到此景趕緊過(guò)來(lái)問(wèn)是怎么回事。原來(lái)這位女顧客家庭條件較差，家中的病人常年有病、臥床不起，這 200 元錢是剛借來(lái)的。面對(duì)泣不成聲的女顧客，又該怎么辦？對(duì)于這個(gè)案例中顧客眼前所面臨的困難可以有多種解決方案，并且可以形成皆大歡喜的結(jié)局：可以搞現(xiàn)場(chǎng)募捐，店長(zhǎng)可以號(hào)召店員、其他顧客進(jìn)行募捐，用募捐款為丟錢的女顧客購(gòu)藥。或者藥店直接免去200 元的藥費(fèi)， 把這次免單行為視為一次公益行動(dòng)，或者視為一次廣告，也可以采取先提藥、后付款的方式，延緩付款期限，以應(yīng)顧客之急。第二種類型：顧客使用困難。產(chǎn)品購(gòu)買后由于商品結(jié)構(gòu)或技術(shù)上復(fù)

34、雜而使用困難，難于達(dá)到購(gòu)買目的。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者邁克爾?所羅(michael門 r.solomon)及其研究合作伙伴在研究中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者實(shí)際上傾向于需要和選擇過(guò)于復(fù)雜的產(chǎn)品，過(guò)后才會(huì)為此擔(dān)憂。案例： 飛利浦電器公司在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)在所有被消費(fèi)者退回的產(chǎn)品中至少有 50%的產(chǎn)品其實(shí)并沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題， 原因在于消費(fèi)這無(wú)法了解如何正確使用產(chǎn)品功能， 并且存在這樣一個(gè)實(shí)際情況，在決定退回產(chǎn)品之前， 消費(fèi)者平均每人嘗試用 20 分鐘時(shí)間去學(xué)習(xí)產(chǎn)品的功能以及如何去使用產(chǎn)品。第三種類型：顧客接受服務(wù)困難。由于所售商品的銷售服務(wù)體系不健全或者顧客的原因，導(dǎo)致顧客無(wú)法在國(guó)家規(guī)定的或者店鋪承諾的退換貨、維護(hù)維修周期內(nèi)

35、享受到服務(wù)支持與保障。案例： 質(zhì)量和安全問(wèn)題一直以來(lái)都是小家電難以抹去的痛。由于小家電進(jìn)入門檻低，小企業(yè)、手工作坊長(zhǎng)期以來(lái)都是生產(chǎn)大軍，這種現(xiàn)象導(dǎo)致小家電市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。 維修難是小家電業(yè)內(nèi)普遍存在的問(wèn)題，顧客權(quán)益難以得到有效保障。據(jù)報(bào)載，一位家住西園新村的鄭女士反映數(shù)月前她在一家小型超市購(gòu)買一款吹風(fēng)機(jī)，前不久使用的時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，想找廠家維修， 由于不清楚是不是在保修期內(nèi)， 鄭女士就翻出小票看看購(gòu)買日期，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上面的字跡全褪了，小票成了一張“白條”。第四種類型：顧客的窘迫當(dāng)顧客遭遇尷尬恨不得地上有縫隙，好鉆進(jìn)去，事關(guān)顧客的“面子”。面子消費(fèi)是所有中國(guó)人的基本消費(fèi)特征之一，在面

36、子消費(fèi)的背后是追求自尊與自我實(shí)現(xiàn)的心理在作祟。作為店長(zhǎng)， 一定要教育營(yíng)業(yè)人員， 要避免在銷售服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致顧客尷尬、難堪，同時(shí)也要努力幫助顧客化解尷尬、難堪。比如營(yíng)業(yè)人員喜歡虛情假意地贊美顧客，但如果言過(guò)其實(shí)， 反而容易讓顧客感到不自在與難堪。在介紹商品時(shí)從高檔到低檔出示， 這樣易使欲購(gòu)廉價(jià)品的顧客感到難堪，從而放棄購(gòu)物尷尬很容易導(dǎo)致顧客“逃避”，使生意“泡湯”！案例：有一位年輕的父親帶著一個(gè)小女孩兒也來(lái)買藥，正在他挑選藥品時(shí)， 小女孩兒突然哭了起來(lái)，這位父親一看，糟了，孩子已忍不住尿了出來(lái)。這位父親愣在那里，又無(wú)助、又羞愧，看他的樣子，如果有個(gè)地縫，他就能鉆進(jìn)去。這時(shí)一位女營(yíng)業(yè)員走了過(guò)來(lái)?！?/p>

37、先生，交給我處理好了。您這邊請(qǐng)?！闭f(shuō)完，她抱起小女孩兒，向店內(nèi)的衛(wèi)生間走去。 沒(méi)過(guò)多久， 小女孩兒高高興興地被營(yíng)業(yè)員抱了出來(lái)。女營(yíng)業(yè)員面帶微笑地招呼道：“好了，沒(méi)事了，孩子已經(jīng)處理干凈了，不過(guò)褲子有些濕，我給她用紙巾墊著，免得她不舒服?！闭f(shuō)完，那位營(yíng)業(yè)員走回原來(lái)的柜臺(tái)，好像什么也沒(méi)有發(fā)生似的。這位年輕的父親猶如“絕處逢生”，這位女營(yíng)業(yè)員巧妙地化解了自己的尷尬，他難掩心中的感激之情!第五種類型：顧客的無(wú)助什么是無(wú)助？就是求助無(wú)門！ 那顧客在什么時(shí)候最需要幫助？顧客不知道該購(gòu)買生么商品， 顧客不知道該選擇哪個(gè)品牌商品，顧客在賣場(chǎng)里找不到想買得商品，顧客不知道怎樣使用商品，顧客不知道怎樣處理問(wèn)題產(chǎn)品

38、，顧客想退貨，但店方卻不接受退貨；顧客錢財(cái)被竊，但保安人員卻不提供幫助案例 7：一家美國(guó)大型傳媒公司的職員剛到香港要長(zhǎng)期居住，選擇入住這家賓館。在美國(guó)人退完房的一個(gè)月后，賓館才突然發(fā)現(xiàn)他的住宿費(fèi)用少算了4，500美元，賓館立即聯(lián)系這位顧客并向他說(shuō)明了情況。面對(duì)這種情況，顧客感到很頭疼，因?yàn)樗缫呀?jīng)將住宿費(fèi)按照之前的金額向公司報(bào)銷了，再向公司要求報(bào)銷一筆住宿費(fèi)對(duì)于他來(lái)說(shuō)難度很大，很可能他不得不自己支付這筆額外的費(fèi)用。這個(gè)難題在賓館的管理層討論來(lái)討論去，最終落到了總經(jīng)理的辦公桌上，總經(jīng)理向那位無(wú)助的顧客了解了相關(guān)情況，并詢問(wèn)他對(duì)于這件事的處理有什么想法。這位顧客回應(yīng)說(shuō)他不應(yīng)該支付這筆額外追加的費(fèi)用

39、，理由是不應(yīng)該由他承擔(dān)酒店工作失誤的后果， 經(jīng)理考慮了一會(huì)兒之后同意了顧客的要求，那筆額外追加的費(fèi)用被一筆勾銷了。幾個(gè)星期后，那位顧客打電話給這家賓館為他的公司預(yù)定了第二年的客房，這一年的客房住宿費(fèi)用價(jià)值超過(guò)129000美元；不久以后，他打了第三次電話，再次預(yù)定了價(jià)值為50000 美元的客房。分析思考題：1、客戶常常遇見(jiàn)的困難都有哪些？答：顧客遇到的困難是多種多樣的，對(duì)此可以歸結(jié)為五種類型：第一種類型：顧客購(gòu)買困難。顧客所需要的商品買不到、買不起，或者沒(méi)時(shí)間買，這些問(wèn)題都在現(xiàn)實(shí)中存在。如果覺(jué)得這是浪費(fèi)時(shí)間與精力的事而不顧及顧客的購(gòu)買困難，顧客很可能再也不會(huì)光顧。第二種類型：顧客使用困難。產(chǎn)品購(gòu)

40、買后由于商品結(jié)構(gòu)或技術(shù)上復(fù)雜而使用困難，難于達(dá)到購(gòu)買目的。第三種類型：顧客接受服務(wù)困難。由于所售商品的銷售服務(wù)體系不健全或者顧客的原因，導(dǎo)致顧客無(wú)法在國(guó)家規(guī)定的或者店鋪承諾的退換貨、維護(hù)維修周期內(nèi)享受到服務(wù)支持與保障。第四種類型：顧客的窘迫當(dāng)顧客遭遇尷尬恨不得地上有縫隙，好鉆進(jìn)去，事關(guān)顧客的“面子”。面子消費(fèi)是所有中國(guó)人的基本消費(fèi)特征之一，在面子消費(fèi)的背后是追求自尊與自我實(shí)現(xiàn)的心理在作祟。第五種類型：顧客的無(wú)助什么是無(wú)助？就是求助無(wú)門！ 那顧客在什么時(shí)候最需要幫助？顧客不知道該購(gòu)買生么商品，顧客不知道該選擇哪個(gè)品牌商品2、如何處理“客戶使用困難”的狀況？答：?jiǎn)T工掌握熟練地業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行培

41、訓(xùn)，及時(shí)回答客戶的問(wèn)題；做好銷售完成的后續(xù)服務(wù)等；為客戶使用提供材料。3、客服人員應(yīng)該如何面對(duì)“客戶的窘迫”？答：當(dāng)顧客遭遇尷尬恨不得地上有縫隙，好鉆進(jìn)去，事關(guān)顧客的“面子”。面子消費(fèi)是所有中國(guó)人的基本消費(fèi)特征之一，在面子消費(fèi)的背后是追求自尊與自我實(shí)現(xiàn)的心理在作祟。 作為客服，一定要教育營(yíng)業(yè)人員， 要避免在銷售服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致顧客尷尬、難堪，同時(shí)也要努力幫助顧客化解尷尬、難堪。綜合案例題四：體驗(yàn)創(chuàng)新過(guò)程中的客戶需求細(xì)分客戶人性需求具有兩大特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)是共性特點(diǎn)，即不管面對(duì)任何行業(yè)，任何服務(wù)內(nèi)容或是任何產(chǎn)品功能，所有的客戶都具有相通的需求。第二個(gè)特點(diǎn)是同向特點(diǎn)，即所有的客戶對(duì)于需求都是具有同樣

42、的目標(biāo)，只是根據(jù)情況不同，目標(biāo)達(dá)成的程度會(huì)有所區(qū)別。舉例來(lái)講， 沒(méi)有什么客戶會(huì)喜歡麻煩、 復(fù)雜或是沒(méi)用的產(chǎn)品和服務(wù)，只不過(guò)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行比較后， 客戶會(huì)產(chǎn)生不同程度的期望： “產(chǎn)品可以稍微麻煩點(diǎn)，但絕不能復(fù)雜；或者產(chǎn)品可以稍微復(fù)雜點(diǎn)，但絕不能沒(méi)用”究竟在與企業(yè)進(jìn)行交互的過(guò)程中，客戶會(huì)產(chǎn)生哪些人性需求，本文在接下來(lái)將會(huì)逐一說(shuō)明：與客戶相關(guān)的。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品需要僅僅圍繞著客戶的直接需求和欲望，為客戶解決問(wèn)題，給生活帶來(lái)方便。為客戶量身打造的。企業(yè)對(duì)待客戶不能再像過(guò)去一樣以一對(duì)多，每一個(gè)客戶必須是唯一的。而且這種唯一絕不只是簡(jiǎn)單的在寫(xiě)給客戶的郵件上給出客戶的名字（這種老套的招數(shù)在網(wǎng)絡(luò)中流傳了許久， 客

43、戶早就厭倦了） ，企業(yè)需要在每一個(gè)交互過(guò)程中注入個(gè)性化和訂制化的思想， 而在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)， 企業(yè)最終需要實(shí)現(xiàn)的將是靈活的流程和對(duì)于員工的授權(quán)。最新最及時(shí)的。作為人性需求之一，客戶所需要的永遠(yuǎn)都是最及時(shí)的，尤其現(xiàn)在出現(xiàn)了移動(dòng)渠道以及社會(huì)化媒體后， 信息傳遞的速度不斷提升， 產(chǎn)品迭代的速度也是越來(lái)越快，所以今天的客戶比以往任何時(shí)候都更加缺乏耐心。通俗易懂的。語(yǔ)言是門學(xué)問(wèn)， 當(dāng)你寫(xiě)好知識(shí)庫(kù)內(nèi)容后， 你真的有把握確定這就是客戶所需要的嗎？?jī)?yōu)秀的文檔需要包含通俗，簡(jiǎn)短，信任和尊重。1、通俗： 企業(yè)為客戶提供的任何文字性說(shuō)明或者其他交流用語(yǔ)，都必須要確保使用客戶能夠理解的語(yǔ)句， 如果你說(shuō)的東西讓大家覺(jué)得自

44、己很傻，雖然同樣受過(guò)教育，但卻不明白你在說(shuō)什么的話，那只能說(shuō)是演講者的失職。2、簡(jiǎn)短。 如果你的客服代表在電話里跟客戶讀條款和說(shuō)明，我真的很好奇會(huì)有多少客戶靜音后跑去上廁所。換句話說(shuō)， 不要用零散的， 莫名其妙的語(yǔ)句來(lái)浪費(fèi)客戶的時(shí)間。3、信任。 對(duì)每句話進(jìn)行斟酌，用最容易理解的語(yǔ)言來(lái)表述，用最適合的方式呈現(xiàn)給客戶，那么你就能夠讓客戶感受到你的真誠(chéng)，而如果在此基礎(chǔ)上， 你能夠?yàn)榭蛻魝鬟_(dá)這樣的思想：你是我們企業(yè)的客戶，我將為你提供我們所承諾的一切，我們不會(huì)出任何問(wèn)題，請(qǐng)你放心。那么你的客戶將會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任。4、尊重。企業(yè)最容易犯的一個(gè)毛病就是扮演權(quán)威人士或是百科全書(shū)。溝通需要建立在平等的基礎(chǔ)上， 如果企業(yè)總是扮演老師， 而客戶總是學(xué)生的話， 那他們之間建立的溝通只能是機(jī)械的， 而客戶會(huì)對(duì)這種溝通