1、ZNWY-WI-A06控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書第 7 頁 共 7 頁中南物業(yè)中南物業(yè)控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書二一五年十二月1.目的規(guī)范控制中心的管理工作，明確控制中心的職責(zé)。2. 范圍適用于控制中心的管理。3. 職責(zé)部門/崗位職責(zé)綜合運營部負責(zé)各服務(wù)中心的控制中心管理督導(dǎo)與檢查。業(yè)務(wù)部門負責(zé)控制中心管理工作的具體組織、實施。4. 方法與過程控制4.1人員要求項目要求值班人員n 必須經(jīng)過消防安全知識、消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶服務(wù)技巧、等培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力。n 控制中心人員需持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T所頒發(fā)的消防上崗證（或依據(jù)當(dāng)?shù)毓芾硪螅肿C上崗）。n 熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范

2、圍，熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材、布置及其控制范圍。n 了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向，并協(xié)調(diào)處理。代班/頂班人員n 必須經(jīng)過消防安全知識培訓(xùn)，中心需保存經(jīng)部門負責(zé)人確認(rèn)的可在中心代班、頂班的人員名單。n 代班時間盡量不超過30分鐘，并在工作記錄本記錄代班人姓名、代班時間及代辦期間的重要事項。4.2物資配備項目內(nèi)容聯(lián)系電話n 供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話以及與相關(guān)政府部門的投訴電話。n 部門重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，常用緊急電話。n 公司內(nèi)部聯(lián)系電話，本部門所有人員；聯(lián)系電話。相關(guān)資料n 物業(yè)費、停車場收費標(biāo)準(zhǔn)。n

3、 有線電視、水、電、燃氣收費標(biāo)準(zhǔn)等資料。消防器材n 防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、照明器具各一個。n 消防工具箱一個（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防扳手、消防斧、鐵鍬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、擔(dān)架、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥用品等）。n 控制中心無場地時，可指定地點存放。鑰匙n 需制作統(tǒng)一鑰匙柜。n 管理要求參見鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書（沒有控制中心的由部門指導(dǎo)專人管理）。其他n 控制中心內(nèi)必須安裝監(jiān)控鏡頭、拾音器等設(shè)備，以加強對中心值班人員工作狀態(tài)的監(jiān)控。n 控制中心必須安裝一臺外線電話。n 控制中心至少有一種有效方式與安全員宿舍聯(lián)系。4.3管理要求項目內(nèi)容值班要求n 任何

4、時間，值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留。n 值班人員接班時，必須檢查消防控制主機回路、分區(qū)、報警點、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況。檢查情況記錄在消防主機運行記錄表消防聯(lián)動柜運行記錄表。n 每天對紅外報警設(shè)備進行測試，測試情況記錄在工作信息記錄本上。n 控制中心交接班填寫控制中心交接班記錄表。監(jiān)控要求n 根據(jù)閉路監(jiān)控鏡頭監(jiān)控區(qū)域的重要程度，區(qū)分一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭。n 監(jiān)控崗對關(guān)鍵鏡頭進行24小時實時監(jiān)控。遮蔽鏡頭3分鐘，控制中心監(jiān)控崗位能及時發(fā)現(xiàn)。n 通過密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結(jié)果。n 監(jiān)督安全員嚴(yán)格旅

5、行物資搬運放行手續(xù)。n 中心須有監(jiān)控鏡頭清單，明確分布位置、顯示器循環(huán)顯示順序和鏡頭重要等級設(shè)置。監(jiān)控資料的管理n 硬盤錄像機或電腦須設(shè)分級管控的權(quán)限密碼。相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼。n 非公司人員查看、拷貝錄像資料須經(jīng)部門負責(zé)人同意，查看時需由中心或安全管理負責(zé)人陪同查看。n 閉路監(jiān)控錄像資料保存不少于30天；存在訴訟隱患的突發(fā)事件監(jiān)控錄像、可能對部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容應(yīng)保存兩年，管理要求見檔案管理工作指導(dǎo)書。n 控制中心負責(zé)人每天需對前一天錄像資料清晰度、完整性及中心值班員夜間值班狀態(tài)進行抽查，并將檢查情況記錄在工作信息記錄本上。集中呼叫n 需明確某項目的

6、控制中心作為夜間公司級呼叫中心。履行夜間集中呼叫職責(zé)；各物業(yè)服務(wù)中心地理位置跨度較大時，可劃分區(qū)域呼叫中心。n 呼叫中心的值班人員每天23：:00-6:00每小時對各項目控制中心呼叫一次；各項目控制中心在呼叫后馬上答復(fù)，呼叫中心應(yīng)通過電話或其他方式聯(lián)系，直到能正常呼叫反饋為止。n 各項目控制中心再被呼叫之后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)對本項目所有崗位呼叫一次。n 當(dāng)呼叫中心與某項目控制中心經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上時，應(yīng)于次日將此信息通知該項目負責(zé)人及綜合運營部、安全管理部負責(zé)人，并在工作信息記錄本上記錄。異常情況處理n 值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)視器監(jiān)視畫面如有異常情況發(fā)生的，必須立刻通知相關(guān)崗位人員前往查看，并將結(jié)果記

7、錄在工作信息記錄本內(nèi)，當(dāng)天值班人員都應(yīng)對同一地點重點關(guān)注。投訴/報修處理n 協(xié)助受理顧客投訴、報修，記錄于工作信息記錄本，向部門相關(guān)崗位匯報。監(jiān)督要求n 公司需建立中心與現(xiàn)場崗位間的互控管理制度。n 控制中心負責(zé)人至少每周對中心夜間值班情況進行一次檢查，檢查情況記錄在工作信息記錄本。n 安全負責(zé)人每月對中心工作情況進行監(jiān)督考核。4.5拾遺物品處理項目內(nèi)容拾遺物品定義n 一般物品，價值300元以下物品。n 貴重物品，價值300元（含）以上物品。n 機密危險物品：機密文件、重要證件、軍用物品、違禁品等。拾遺物品的處理原則n 遵守“妥善保管、優(yōu)先遣返失主、公安部最終處置”的原則。n 一般物品由控制中

8、心保管，貴重物品幾時交服務(wù)中心出納保管，機密危險物品應(yīng)立即上交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。拾遺物品上交n 部門職員或外包單位員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)拾獲任何物品都必須及時交給控制中心值班人員。n 控制中心值班人員在接收員工撿到的物品時，填寫拾遺物品登記表，并交部門負責(zé)人確認(rèn)是一般物品、貴重物品還是機密危險物品。拾遺物品認(rèn)領(lǐng)n 權(quán)利人明確的應(yīng)當(dāng)及時通知其領(lǐng)取，不知道權(quán)利人的，部門應(yīng)當(dāng)張貼拾遺物品啟事通知顧客，如三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則上交至管轄區(qū)域派出所（居委會）處理，并保留交接憑證。n 顧客認(rèn)領(lǐng)失物時，須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能在拾遺物品登記表上簽字后認(rèn)領(lǐng)。5. 關(guān)聯(lián)文件ZNWY-WI-K11鑰

9、匙及職能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書ZNWY-WI-G15消防系統(tǒng)維護作業(yè)指導(dǎo)書6. 記錄表格ZNWY-WI-K14-F1工作信息記錄本ZNWY-WI-A06-F1拾遺物品登記表ZNWY-WI-A06-F2周界系統(tǒng)報警記錄表ZNWY-WI-A06-F3監(jiān)控鏡頭清單ZNWY-WI-A06-F4監(jiān)控中心交接班記錄表ZNWY-WI-G15-F1消防主機運行記錄表ZNWY-WI-G15-F2消防聯(lián)動柜運行記錄表7. 任務(wù)清單序號任務(wù)責(zé)任部門人時限1檢查消防控制主機回路、分區(qū)、報警點、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況。控制中心值班人員1次/天2每天對周界報警系統(tǒng)設(shè)備進行測試?？刂浦行闹蛋嗳藛T1次/天3對前一天錄像資料清晰度、完整性