1、目 錄一、進(jìn)出門程序2二、鋪床操作流程2三、清潔房間操作流程與物品擺放2四、清潔衛(wèi)生間操作流程2五、檢查退房流程2六、遺留物品處理程序2七、DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)2八、工程報(bào)修程序2九、大堂及公共區(qū)域清潔2十、客廁清潔2十一、樓層走廊清潔2十二、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2十三、客房清潔注意事項(xiàng)2十四、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)2十五、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)2十六、布草房洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)2十七、樓層鑰匙管理2十八、對講機(jī)管理2十九、布草管理要求2二十、工作車整理與使用2二十一、抹布、清潔劑使用2二十二、客房重要事件報(bào)告記錄處理2二十三、有害生物控制2二十四、常見污跡的清潔方法2二十五、客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值2二十六、酒店服務(wù)

2、標(biāo)準(zhǔn)值2二十七、管家部管理制度2（一）客房萬能鑰匙管理程序2（二）布草管理2（三）管家部樓層內(nèi)部制度2二十八、樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2二十九、商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)2三十、消殺用藥和操作流程2三十一、附表2（一）賓客遺留物品登記表（打印或手寫）2（二）遺留物品登記卡（打?。?（三）樓層客情動態(tài)記錄（印刷）2（四）失物認(rèn)領(lǐng)表 （打?。?（五）樓層主管每日客房檢查表（印刷）2（六）客房遺失損壞報(bào)告（印刷）2（七）鑰匙領(lǐng)用登記表（打?。?（八）樓層（ ）值班交接班記錄簿（手寫）2（九）樓層組（打?。?（十）中夜班服務(wù)員工作表（打?。?（十一）每日報(bào)房表（印刷）2（十二）樓層交班記錄表（打印）2（十三）樓層服務(wù)員工作

3、表 (正面）（印刷）2（十四）樓層服務(wù)員工作表 （反面）（印刷）2（十五）員工制服登記卡（印刷）2（十六）叫醒記錄表（打印）2（十七）空房檢查表格（打?。?（十八）大堂副理 年 月份工作記錄 （打印）2（十九）借用物品單（打?。?（二十）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷）2（二十一）外宿房登記表（打?。?（二十二）工程維修申請單（印刷）2（二十三）布草交接單（印刷）2（二十四）酒水單（印刷）2三十二、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄2一、 進(jìn)出門程序步驟項(xiàng)目操作注意1站立門前1身體站直、面帶微笑。2目光平視，表情自然。 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2敲門和自報(bào)身份3用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。4第一次敲門

4、后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員?！?不得用其它物品代替用手敲門。 進(jìn)門前無論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視。 3打開門5開門至30公分后，并重復(fù)：“您好!服務(wù)員?！痹佥p輕推開房門，進(jìn)入房間。6如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。4檢查和道別7檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)。8征詢客人意見。9禮貌道別。 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。二、 鋪床操作流程步驟項(xiàng)目操作注意l將床墊拉離床頭板1彎腰下蹲，雙手將床墊稍

5、抬高，慢慢拉出。2將床墊拉離床頭板約50厘米。3整理床褥、將床墊拉正對齊。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2鋪床單4鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上折線居中，兩邊均勻。5包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 先在床頭包角。3將床墊復(fù)位6彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 切勿用力過猛。4鋪設(shè)棉被7打開被套，檢查質(zhì)量。8棉被首端與床頭平齊。9中線與床中線吻合。10被子均勻地罩在被套里。11四角定位準(zhǔn)確，被面平整。12左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 被套扎繩不外露。5套枕頭13將枕芯抖松平放在床上。14拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。15兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕

6、芯 全部進(jìn)入枕套。 16將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕頭17將兩個枕頭放置床頭正中，三線對 齊。18枕頭開口全部背離床頭柜。 大床兩對枕頭開口相對。7結(jié)束19全面整理，床面挺刮美觀。 三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備工作1 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2清掃工具放置在工作車上。 每輛工作車配備一定數(shù)量的客用易耗品。2敲門進(jìn)入房間3按照進(jìn)門程序。4記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。5工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在 房門口。 打掃房間一般不要關(guān)上房門。 客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方

7、便客人進(jìn)出。3拉開窗簾打開窗戶6將窗簾全部打開。7打開窗戶通風(fēng)。 注意檢查窗簾有無污漬，窗簾鉤有無脫落。4巡視檢查8打開所有照明燈具，檢查是否完好有 效。9巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。10檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。5收齊茶具客用品11用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。 不可放在走廊內(nèi)。6清理垃圾12倒清房內(nèi)的垃圾桶及煙缸。13清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污 跡。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。7清理臟布件14換下床單、被套、枕套，放入工作 車的布

8、袋內(nèi)。15拿取干凈的同規(guī)格的布件。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號8鋪床16按照鋪床程序。 9擦塵17按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。18用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。19檢查、擦拭墻面污漬。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 及時(shí)檢查燈具是否損壞。 設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般 為25度。 電話鈴聲凋到“中檔”。10核對電視頻道20電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。21電視機(jī)音量調(diào)到適中。 1l清潔衛(wèi)生間22見清潔衛(wèi)生間程序 12補(bǔ)充客用品23按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。24“請勿打擾”牌朝向正面。 住客房補(bǔ)缺不撤的原

9、則。 防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13調(diào)整窗戶位置25適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開啟至限位的位置內(nèi) (10cm - 15cm)。26檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。14清潔地面27從里往外清潔地板垃圾。28干凈，無污漬，無毛發(fā)。 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 注意不要碰傷墻面、家具。15環(huán)視房間整體29檢查房間全部打掃整潔。30物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。31無遺留物品。 16離開房間32清潔用品放回車內(nèi)。33廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀 態(tài)。(沒有廊燈的留房燈)34關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。 退出時(shí)對大門做安全檢查后鎖門。17結(jié)束

10、登記35填寫服務(wù)員工作報(bào)表。 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。四、 清潔衛(wèi)生間操作流程步驟項(xiàng)目操作注意1準(zhǔn)備工作1清潔用具箱，分格擺放。2分色干、濕抹布4塊。3進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。4在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 濕抹布恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。 不能用毛巾當(dāng)抹布。 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。 2撤出臟布草和垃圾5撤掉用過的布件放入布件袋內(nèi)。6廢棄物品收集到垃圾袋中。7擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 3噴灑清潔劑8

11、用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚9用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺面和水龍頭等金屬器件。lO清潔完后用水沖洗凈。 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 5清洗淋浴區(qū)11 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。12完后放水沖洗。 6清洗恭桶13用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14放水沖凈。 7擦拭干凈鏡面與面池15用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。16用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無污跡水跡。 清潔金屬器件時(shí)，

12、注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 8擦干淋浴區(qū)18用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19擦干地面和防滑墊上的水跡。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9擦凈恭桶20用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。21用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。22擦凈衛(wèi)生紙架。23整理衛(wèi)生紙。10清潔浴室門24從上至下，門正反兩面、門框門頂。 11清潔地面25在地面上噴灑少許萬能清潔劑。26從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12補(bǔ)足客用品27給垃圾桶套上新的垃圾袋。28標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。29衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折

13、迭成三角形。30牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實(shí)。 面巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊并擺放；浴巾對齊放在浴巾架上；地巾折迭放在浴缸邊緣上。 遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。五、 檢查退房流程步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備1樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的住客報(bào)表將當(dāng)日的預(yù)退房號找出填寫在工作表上。 2檢閱早班交接記錄，對有特殊問題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄。 為提高查退房速度，確保與總臺“對講機(jī)”信息的暢通，其“對講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。2接報(bào)3 收到總臺報(bào)查退房號時(shí)反應(yīng)要迅速，放下手中的工作。4按進(jìn)門程序操作。 在住客房工作期間接到查退房要

14、求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房，暫時(shí)走開一下。”后輕輕退出，隨手帶上房門。 進(jìn)門后有人在房間需禮貌退回同總臺確認(rèn)房號，不可粗魯闖進(jìn)有客房引致客人投訴。 3檢查房間5 拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開燈。 6 從房間到洗手間依次檢查。7 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場留待領(lǐng)班或客人上房取證。 客房查報(bào)退房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為3分鐘，遇總臺同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請同褸服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格。 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見有棉織品的丟失與燒爛

15、及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等。 4通知前臺8 對查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺人員講“房間查房0K?！? 若有住客遺留物品立即報(bào)總臺讓客人上來領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語清晰，講明遺留物品的特征與數(shù)量。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟項(xiàng)目操作注意l發(fā)現(xiàn)物品1 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺大堂副理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時(shí)間，以便前臺人員及時(shí)主動的尋找客人或員工給予歸還。 前臺大堂副理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填寫“遺留物品登記表”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲

16、地點(diǎn)、客人房號、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2保管2前臺大堂副理負(fù)責(zé)填寫好“遺留物品登記表”，同時(shí)用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。3將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個柜子。貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜存放。 遺留物品登記表填寫保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。 3認(rèn)領(lǐng)4客人必須親臨前臺認(rèn)領(lǐng)，大堂副理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn))等。5客人簽字。 若已退房的住客來函報(bào)失及來 電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人

17、取物時(shí)間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后發(fā)放物品。(盡量避免郵寄方式）失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，原則上應(yīng)該積極主動聯(lián)系客人取回，但不可避免地存在著無人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項(xiàng) 目處 理 方 法一般物品三個月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品(價(jià)值500元以上)如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證明文件六個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報(bào)大堂副理及以上級別人員同意后則

18、可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水按一般物品處理，但須小心儲藏，防止瓶破而涉及其它物品。 注意：O 房務(wù)經(jīng)理每月30日按遺留物品拾獲時(shí)間列出清單，將過期三個月無人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方式進(jìn)行處理。O 處理方法要進(jìn)行記錄，處理過程至少要有兩名見證人。七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)尊重客人隱私權(quán)，認(rèn)真細(xì)致做好服務(wù)工作?？头繛椤罢埼鸫驍_”時(shí)，確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。遇賓客房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。步驟項(xiàng)目操作注意 l發(fā)現(xiàn)DND房1 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。2 早班服務(wù)員在下午13：00 -14：00之間，將所有

19、掛上“請勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日CI房間)報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應(yīng)立即通知前臺，由前臺再次與客人電話確認(rèn)。2電話詢問3 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請勿打擾”和鎖了“雙重鎖”房號后到房門口查看確認(rèn)。4 下午14：30客房領(lǐng)班打電話詢問客人，“您好!XX先生小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎?” 只用OC(住客房)。 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄。 電話交談過程中要細(xì)心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時(shí)上報(bào)，確保客人安全。 如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲服務(wù)，則做好記錄。3進(jìn)房5 如果房間

20、的電話沒有人接聽，通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障。 當(dāng)客房內(nèi)無客人時(shí)，必須兩個人進(jìn)房。 如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。4記錄和跟蹤6 早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班客房領(lǐng)班及前臺大堂副理跟進(jìn)。7 中班服務(wù)員加強(qiáng)對“雙重鎖”和“請勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來及時(shí)在工作表記錄時(shí)間，若下班仍有房間未回應(yīng)寫好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺留意其房間動態(tài)，以便及時(shí)跟進(jìn)。 DND一直持續(xù)到晚上，大堂副理必須在晚上2l：00

21、前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外。 如果客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。八、 工程報(bào)修程序主要用于客房服務(wù)員或PA在做清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目的報(bào)修流程。步驟項(xiàng)目操作注意l檢查維修項(xiàng)目1在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。2報(bào)修2 客房服務(wù)員填寫維修單，并立即通知客房領(lǐng)班。3 客房領(lǐng)班現(xiàn)場查看后，用對講機(jī)及時(shí)通知工程部維修師。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 對不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，客房領(lǐng)班知會上級，統(tǒng)一安排。3現(xiàn)場維修4維修師及時(shí)到現(xiàn)場維修。5維修師在維修單上填寫維修情況。6客房領(lǐng)班現(xiàn)場驗(yàn)收并在維修單上簽名 住客房(OC)必須有服務(wù)員

22、或領(lǐng)班陪同進(jìn)房維修。4清潔7客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。 未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后上報(bào)。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。對于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除了PA以外，店內(nèi)所有員工在不影響本職工作的情況下有責(zé)任進(jìn)行隨手清沽，以維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生。步驟項(xiàng)目操作注意1大堂清潔1 傾倒立式煙筒和煙缸。2 大堂會客區(qū)清潔和整理。3 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。4 擦拭前臺工作臺面。5 雨天使用“小心地滑”牌。 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭外壁，保持光亮。 有客人時(shí)，煙蒂不超過3個。在客人離開后及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)架。 雨天

23、及天氣潮濕時(shí)必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。注意天氣潮濕時(shí)使用干地拖。2門庭清潔1玻璃門窗清潔。2地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 隨時(shí)對玻璃門窗的灰塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭。 夜間定期對店門口庭院與地毯沖洗。3客梯清潔1保持電梯四壁、地毯清潔，無煙頭，無紙屑，無雜物或水跡等。2 電梯廣告牌清潔。3 電梯按鈕、指示板清潔。 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。 吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 留意電梯設(shè)施的完好。4綠化清潔1清理門口與酒店內(nèi)綠植。2清潔綠植葉面。 每天清潔。 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 及時(shí)

24、剪除枯萎凋謝的花枝。 擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的抹布。十、 客廁清潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備工作1 準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。2 敲門問詢：“您好，服務(wù)員?！? 清掃前在門口放“正在打掃”牌。4 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。5 打開排風(fēng)進(jìn)行清潔。 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 發(fā)現(xiàn)工程問題，按照工程 報(bào)修程序執(zhí)行。 清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2清潔和消毒6 按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍 頭、臺面。7 清潔恭桶及便池。8 清倒垃圾桶。9 配備卷紙、香皂用品。10 擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。11

25、 拖凈廁所內(nèi)地面。12 各班次每天全面清潔消毒一次。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污漬、灰塵。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。 保持便池干凈無黃跡。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 注意30分鐘巡視一次。3結(jié)束工作13 記錄清潔時(shí)間。十一、 樓層走廊清潔步驟項(xiàng)目操作注意1地面(地毯)1先清潔大垃圾。2吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。2地腳線清潔3干凈無污漬。3墻面清潔4干凈無污漬、無黑印。 污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。4通道門清潔5干凈無污漬、無指印 檢查閉門器是否運(yùn)作正常。5消防指示燈清沽 6干凈無污漬。6天花板清潔7無手印和蜘蛛網(wǎng)7燈泡清潔 8無

26、指印。 清潔時(shí)使用干布。8樓梯清潔9干凈無污漬、無灰塵。 十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)l布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 枕芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。2客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆) 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3衛(wèi)生間：框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面

27、、框、插座、墻上標(biāo)識、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、防滑墊 正常開啟，無污跡，無灰塵。 干凈、無水跡、運(yùn)作良好。 干凈無水跡，標(biāo)識位置正確，粘貼牢固，無破損。 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)作正常。 4門：門、門框、門把手、防盜鎖、房號牌、貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請勿打擾牌、閉門器、門后磁吸 貼面完好無污跡，無翻卷。 完整清晰，明亮無污跡。 開啟自如，緊固，無污跡。 吸合正常。 5門廊：開關(guān)、電

28、源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜 操作正常。 運(yùn)作正常。 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無灰塵。 6 電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈 操作正常，放置正確。 無污跡，無積灰，照度正確。 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。 運(yùn)作正常，無積灰。 燈罩內(nèi)無小垃圾。 7家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫、畫框 完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 清潔無污垢、無破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 不松動，無污漬、無水跡

29、。 無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固。 8窗窗臺、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾 干凈無灰、明亮無裂縫。 無污跡、無破損、無脫落。 不松動、無污跡、無水跡。 9床畫、畫框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 10其它臥室頂、墻面、墻角、地腳線室內(nèi)空氣 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。 空氣清新，無異味?？辗繖z查表1. 檢查方法運(yùn)用四個工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。2. 檢查

30、要點(diǎn)抓住三個重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。3. 評分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒5分，100符合標(biāo)準(zhǔn)4分，70符合3分，70不符合2分，100不符合1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無此項(xiàng)目填NA。4. 檢查表樣表：區(qū)域檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡述評分是否需要維修備注主通道評分小計(jì)Ol門干凈無裂痕、無水泡，開關(guān)無異響2門鈴清晰及運(yùn)作正常3門牌清晰無損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動正常5DND牌干凈無破損6門鎖正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o異常7門框干凈無裂痕、無水泡8門眼清晰周同無油漬9取電器可正常取電，開關(guān)正常10疏散圖清晰無污漬，無翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動正常無松脫12衣架干凈，光滑13房鏡明亮，上緣無積塵，無破裂14衣櫥清潔無塵，關(guān)閉好，無蟲鼠15其他辦

31、公休閑區(qū)評分小計(jì)O1寫字桌干凈無塵，無破損2服務(wù)指南干凈無塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無塵，擺放位置正確4消防用品干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封5電蚊香器干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封6拖鞋擺放位置正確，無破損，無開封7托盤干凈無塵，擺放位置正確8杯墊干凈無污漬9熱水壺干凈無水lO電視線自然靠墻垂放ll垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾12寫字椅干凈無塵，無破損13臺燈干凈無塵，無破損14茶幾干凈無塵，無破損15茶椅干凈無塵，無破損16電視遙控器有電池，可正常使用17電視機(jī)無積塵，可正常使用18其他睡眠區(qū)評分小計(jì) 01床頭柜干凈無塵，無破損2電話機(jī)干凈無塵，話筒掛好3床頭板干凈無積塵

32、4枕頭干凈無破損，豐滿5被單干凈無破損，鋪疊整齊6棉被干凈無破損，鋪疊整齊7掛畫干凈無積塵8床頭燈干凈無塵，轉(zhuǎn)動正常9控制面板干凈無塵，使用正常10其他窗戶評分小計(jì)0l玻璃干凈明亮2窗框窗臺窗軌干凈無塵，拉動順滑3窗簾窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛鉤無脫落，拉繩運(yùn)作正常4其他照明評分小計(jì)0l燈泡正常2燈罩無積塵、無凹陷、無褶皺3其他整體六面評分小計(jì)0l墻面無污點(diǎn)，無裂痕，無水泡，無脫落2地板干凈無破損3天花板干凈無破損4煙感器、噴淋無破損、脫落5空調(diào)排風(fēng)口干凈運(yùn)作正常6其他衛(wèi)生間淋浴間評分小計(jì)Ol把手干凈，轉(zhuǎn)動正常2門鎖可正常開關(guān)3衣鉤干凈無銹4鏡子明亮，上緣無積塵，無破裂5卷紙架、卷紙干凈，卷紙

33、足夠且疊為三角型6香皂無開口7梳子、牙具、口杯、浴帽清潔無開口8沐浴液、洗發(fā)液不少于3分之l或不低于可視孔9水龍頭擦拭光亮，轉(zhuǎn)動正常10洗臉盆塞轉(zhuǎn)動正常ll洗臉盆干凈無殘留水漬12馬桶水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無污漬，去水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，無殘留水漬，推動順滑14淋浴門把手擦拭光亮，無殘留水漬15花灑擦拭光亮，擺放好16淋浴桿干凈無殘留水漬，皂碟靠墻17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18天花板干凈，無松脫19排風(fēng)口干凈無積塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常無異常噪音20地漏無毛發(fā)雜物堵塞21地面清潔不濕滑22垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾23其他十三、 客房清潔注意事項(xiàng)序號房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)l住客房(OC房)

34、不得亂動客人物品。 對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集、藥品等稍加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯。 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 清潔住客房時(shí)，不得接聽房內(nèi)電話。 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請問還有其他物品需要整理嗎?” 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動您的物品，故暫時(shí)沒有整理，如有需要請

35、通知客房服務(wù)員或致電前臺?！?2 空房(VC房) 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 房間抹塵同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等) 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換) 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 3 維修房(000房) 需經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，才能鎖房。 將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 請客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級。 修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。 撤掉蓋布并迭放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。 完成后上報(bào)再次檢

36、查確認(rèn)。十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 玻璃干凈明亮無指印。2墑面、吊頂 干凈，無色差，無水印；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 石米要求清潔、干燥、潔白。4沙發(fā)、茶幾 干凈、無水跡、無污漬、無破損。 擺放位置正確。 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個腳的側(cè)面正對前面。5樓梯與客梯地面(地毯) 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。6公共衛(wèi)生間 空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 臺面干凈，無灰塵，無污漬。 皂液、香皂充足

37、。 潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。7開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 無灰塵、污漬。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。9五金件 清潔、光亮、無手印。十五、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。 經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成1 51 8間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計(jì)劃衛(wèi)生制定流程 步驟項(xiàng)目操

38、作注意1制定1每月檢查，記錄酒店日常清潔不到位的地方。2制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 樓層可張貼在洗消間內(nèi)。 公共區(qū)域可張貼在PA房內(nèi)。 2實(shí)施4根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。5房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔。 6PA每天做一個公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。 3記錄7每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。 避免重復(fù)勞動。 4檢查8客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9房務(wù)經(jīng)理每天抽查1間客房。 大堂副理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計(jì)劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 抹塵、吸塵、拖地。

39、擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。 擦大門、臺面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。 門、窗清潔打蠟。 天花板通風(fēng)口清潔。 壁燈、臺燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月 臺面打蠟。 軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵。 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟。 所有透明玻璃制品的徹底清沽。 地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。 帷簾與軟墻的清洗。樓 層清潔周期 計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 清潔地毯、墻壁污漬。 掃燈罩灰塵。每周 地漏噴藥。 清潔墻壁灰塵。 清潔抽風(fēng)機(jī)罩。 清潔吸塵器真空器保護(hù)罩。 工作車大清潔

40、。 清潔走廊出風(fēng)口。 冰箱除霜。 清掃陽臺。 酒精球清潔電話。 工作間清潔。每月 清潔走廊掛畫。 空房馬桶水箱清洗。 衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。 客用樓梯或走火通道清洗。 清潔滅火器灰塵。 走廊吊燈和吸頂燈清潔。 床頭柜背面。 衛(wèi)生間墻角、墻邊。 空調(diào)大清潔。 地腳線大清潔。 窗玻璃清潔。每季度 翻床墊。 吸塵器加油。 大洗地毯。每半年 檢查清洗保護(hù)墊。 外墻及玻璃清洗。十六、 布草房洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意l清理1清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。2清潔2擦拭架子或柜子每層及頂上。3擦拭消毒柜。4清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。 工作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)

41、的物品。3整理5整理每日必須的客用品及布草。6清潔工作桶，配好清潔劑。 布草整齊擺放在架子上，不能散亂。 重物放下面，輕的放上面。 不能用報(bào)紙墊或包裹布草。 工作間內(nèi)張貼計(jì)劃衛(wèi)生表 以及相關(guān)管理制度。 打印標(biāo)簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。4吸塵器7倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。5離開9隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。十七、 樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管理的主要負(fù)責(zé)人。步驟項(xiàng)目操作注意l領(lǐng)用1 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2 領(lǐng)用人須在鑰匙對講機(jī)交接本上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。

42、 客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個月，每月第一周星期一更新。2使用3非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。4按照開門程序執(zhí)行。 非工作需要不得擅自開啟門鎖。3保管5鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報(bào)告客房領(lǐng)班。 嚴(yán)禁外借。4歸還與交接6在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。十八、 對講機(jī)管理步驟項(xiàng)目操作注意l領(lǐng)用1上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2在鑰匙對講機(jī)交接本上登記簽名。 注意對講機(jī)要隨身攜帶。2檢查3檢查能否正常使用，是否有充足電量。4檢查和調(diào)整音量。 3使用5客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。6接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。7接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請講。”8復(fù)述接獲的信息。9呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。” 盡量使用附近的電話，減少噪音。 注意不能在樓層大呼小叫，如對方聽不清楚，可走到消防通道處再大聲復(fù)述。4歸還10歸還到客房領(lǐng)班處。11簽名確認(rèn)。十九、 布草管理要求1. 服務(wù)員從房內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草