1、新人培養(yǎng)操作手冊(cè)四川分公司培訓(xùn)部2008年 7 月第三篇 銷售能力目的】 使新人建立正確的銷售理念，并掌握有效的銷售技能。 操作關(guān)鍵點(diǎn)】1. 理念建設(shè)2. 接觸3. 說明4. 促成關(guān)鍵點(diǎn) 1：理念建設(shè)【培養(yǎng)目標(biāo)】 使新人建立正確的銷售理念?！局魅蔚闹攸c(diǎn)工作】在二次早會(huì)中， 要求已簽單新人運(yùn)用 “分享七問” 對(duì)簽單過程進(jìn)行分享，從而引導(dǎo)新人 建立正確的銷售理念并養(yǎng)成良好的循環(huán)銷售習(xí)慣。分享七問：1) 客戶從哪里來2) 如何與客戶進(jìn)行的接觸(即如何贏得客戶的信任)3) 客戶的購買點(diǎn)是什么4) 如何建立客戶對(duì)保險(xiǎn)及購買點(diǎn)的認(rèn)同5) 促成的關(guān)鍵動(dòng)作、語言是什么6) 有沒有要求客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹怎么做的7)

2、 這次銷售給你的啟示是什么關(guān)鍵點(diǎn) 2-4: 接觸、說明、促成培養(yǎng)目標(biāo)】1. 接觸：使新人掌握與準(zhǔn)客戶建立信任關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)的方法。2. 說明：使新人掌握如何從客戶需求的角度說明客戶所能獲得的保障利益。3. 促成：使新人掌握促成的時(shí)機(jī)及促成關(guān)鍵點(diǎn)。主任工作重點(diǎn)】1. 通過二次早會(huì)、夕會(huì)等對(duì)新人進(jìn)行接觸、說明、促成的相關(guān)技能訓(xùn)練。2. 通過“工作日志” 、“黃金 10”、“新人周檢查卡” 、日常溝通等了解新人在接觸、說明、促成中遇到的實(shí)際問題，并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。附件 3-1-1 ：如何建立信任1. 得體的穿著。2. 微笑。3. 贊美與共同話題。1) 善解人意是獲取別人信任的有力工具。2) 投其所

3、好 : 熱門話題、商業(yè)資訊、趣聞樂見。3) 幫助客戶解決問題、難題，自然成朋友。范例話術(shù)】業(yè)務(wù)員：“王先生，您現(xiàn)在從事裝修這一行有幾年了有什么特別的感受”準(zhǔn)主顧：“ ”業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。我這里幫您帶了一份過來，您看看怎么樣要是覺得還不錯(cuò)，以后我再注意替您收集。 ”(注：報(bào)刊、電臺(tái)的相關(guān)報(bào)道都可作為話題，關(guān)鍵在于讓準(zhǔn)主顧感受到你的關(guān)心。 )4. 專業(yè)精神。1) 做保險(xiǎn)要有一種精神與使命感，到處宣傳保險(xiǎn)制度的優(yōu)點(diǎn)及必要性。【范例話術(shù)】“黃女士， 不買不要緊， 我只是想讓每個(gè)人都了解保險(xiǎn)， 了解保險(xiǎn)制度的意義和作用，明白利用保險(xiǎn)制度可以解決個(gè)人財(cái)務(wù)上的困難和擔(dān)憂。

4、”2) 設(shè)身處地關(guān)心客戶的利益。 當(dāng)客戶相信業(yè)務(wù)員的行為對(duì)他有利時(shí)， 才會(huì)去信任業(yè)務(wù)員?！痉独捫g(shù)】“根據(jù)您一家現(xiàn)有的收入情況， 買這些可能交費(fèi)太多， 不如減少三分之一。 等將來您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保。 ”【注意事項(xiàng)】1. 尊重顧客的時(shí)間：守時(shí)或另約時(shí)間。2. 不要打破沙鍋問到底。3. 不要揭露準(zhǔn)主顧的秘密。4. 與準(zhǔn)主顧周圍的人保持良好關(guān)系。附件 3-1-2 ：如何發(fā)現(xiàn)需求【如何發(fā)現(xiàn)需求】1. 向介紹人收集資訊。2. 贊美、提問、聆聽。3. 了解是否有典型需求。4. 激發(fā)客戶同理心。5. 打破客戶不切實(shí)際的樂觀。范例話術(shù)】業(yè)務(wù)員：王小姐，看你家里布置得這么有情調(diào)，一看就知道你們夫

5、妻很有品味。先生是做哪一行的準(zhǔn)客戶：哪里，隨便動(dòng)了點(diǎn)腦筋而已。我先生是做電腦的。業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真是不錯(cuò)，人氣很旺，生活很方便。這么好的房子，價(jià)錢肯定不俗，是不是有按揭準(zhǔn)客戶：沒有，一次付清了。業(yè)務(wù)員：那真不簡單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現(xiàn)在還租房子住呢。 （看到茶幾上 的兒童畫） 這畫畫得好有靈氣， 是你小孩畫的嗎幾歲了能不能請(qǐng)教一下， 有什么教 子秘訣準(zhǔn)客戶：業(yè)務(wù)員：平常我都帶小孩去荔枝公園、蓮花山這樣風(fēng)景好、空氣好、又經(jīng)濟(jì)的地方去玩?，F(xiàn)有的父母不像我們那時(shí)候， 照顧得都很周到。準(zhǔn)客戶：業(yè)務(wù)員：電腦行業(yè)現(xiàn)在很興旺， 像你們夫妻一個(gè)月的收入一定不錯(cuò)吧將來把孩子送到國外上學(xué)絕對(duì)沒

6、問題。附件 3-1-3 ：購買點(diǎn)分析個(gè)人壽險(xiǎn)的購買點(diǎn)可分為“家庭狀況” 、“居住狀況” 、“工作狀況” 、“財(cái)務(wù)狀況”四項(xiàng)。1. 家庭狀況家庭狀況已婚2. 居住狀況居住狀況有小孩貸款購房未成年前養(yǎng)育費(fèi)用教育基金計(jì)劃無小孩清償貸款自有房屋老年無子女奉養(yǎng)的財(cái)務(wù)計(jì)劃配偶?xì)垈麜r(shí)的生活費(fèi)單身保全資產(chǎn)3. 工作狀況4. 財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)狀況有穩(wěn)定的現(xiàn)金收入投資計(jì)劃喪葬費(fèi)用及資金分配 設(shè)計(jì)保障計(jì)劃 擁有資產(chǎn)資產(chǎn)的保值（稅的問題）附件 3-1-4 ：適合購買保險(xiǎn)人群的需求分析表把資產(chǎn)給子女（遺產(chǎn)設(shè)計(jì)）人生階段經(jīng)濟(jì)狀況保險(xiǎn)需求客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)新婚無子女的夫婦妻子如果工作，就是雙收入。在家庭建設(shè)方面 的開支最大，

7、比如，購 買汽車、家具、電器等； 同時(shí)可能面臨房屋還 貸，資金壓力較大。低保費(fèi)、高保障類別的 保險(xiǎn)產(chǎn)品，如定期壽險(xiǎn)、 短期意外險(xiǎn)。在做財(cái)務(wù)計(jì)劃時(shí)，往往認(rèn)為雙收入的狀況能無 限期的保持下去，通常 沒有應(yīng)急的資金儲(chǔ)蓄。有六歲以日常開銷占去總收入的家庭經(jīng)濟(jì)支柱購買終身只關(guān)注為孩子購買保下孩子的最大總部分。對(duì)目前的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)。險(xiǎn)，而忽視了自身的保年輕夫婦財(cái)務(wù)和儲(chǔ)蓄狀況都不滿障問題。意。除需要償付貸款以外，尚需考慮發(fā)生意外后的孩子生活問題。要供養(yǎng)十財(cái)務(wù)狀況可能有進(jìn)一步適合推銷提供下列保障過于關(guān)注子女教育費(fèi)用幾歲孩子的改善，但孩子的教育的保單：的積累，而忽視了自身的中年夫費(fèi)用會(huì)進(jìn)一步增加。1、

8、子女大學(xué)教育經(jīng)費(fèi)的養(yǎng)老保障。婦2、 子女的結(jié)婚費(fèi)用3、 自己的退休計(jì)劃無子女的購房貸款已還清，家里養(yǎng)老保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄類過于依賴自身的投資儲(chǔ)中年夫婦的經(jīng)濟(jì)支柱的收入達(dá)到保險(xiǎn)。蓄，而不太關(guān)注保險(xiǎn)保或單身中最高水平，現(xiàn)金壓力較障，傾向于短期存款，年人士小，比較關(guān)注投資理財(cái)。而非長期投資安排，認(rèn)為隨時(shí)能拿回資金比保護(hù)資金價(jià)值免受通脹的影響更為重要。附件 3-1-5 ：接觸環(huán)節(jié)容易發(fā)生的錯(cuò)誤1. 過于功利主義，急于求成。2. 海闊天空不著邊際，忘記正題。3. 話太多，說個(gè)不停。4. 提問技巧不足，事先無準(zhǔn)備。5. 為人太真實(shí)，忘了認(rèn)同與贊美。6. 不專心聽，急于談保險(xiǎn)。7. 做事太認(rèn)真，談保險(xiǎn)就忘了其它

9、。8. 儀容不整，禮儀不周。附件 3-2-1 ：說明與促成【說明的輔導(dǎo)】1. 從保障、價(jià)值兩方面引導(dǎo)客戶認(rèn)同計(jì)劃書內(nèi)容。2. 運(yùn)用問答方式，增強(qiáng)客戶參與感。3. 掌握主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶注意力，不與客戶爭辯。4. 簡明扼要，清晰準(zhǔn)確。5. 隨時(shí)關(guān)注客戶反應(yīng)，避免忌諱語言。6. 借助輔助工具，增強(qiáng)說服力。7. 用數(shù)字展現(xiàn)保障利益?！敬俪傻妮o導(dǎo)】我們應(yīng)該有的正確促成觀念：1. 促成不是“要求他買” ，而是“讓他要買” ，是主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系滿足客戶需求， 解決客戶的問題，使客戶擁有一份保障，獲得內(nèi)心的安全感是我們的職責(zé)。2. 成交是雙贏， 讓客戶不僅得到保單， 而且得到喜悅的心情， 讓客戶覺得他的選擇是

10、 對(duì)的。3. 促成不是推銷的終點(diǎn)，而是新一輪推銷循環(huán)的起點(diǎn)。4. 促成不是干預(yù)客戶的一切。5. 促成不是強(qiáng)迫購買，但是業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)熱情。【說明與促成話術(shù)】張哥您好！最近忙嗎”還那樣吧，你怎么樣，還是忙著到處找人賣保險(xiǎn)呢你們這工作其實(shí)也挺辛苦??！“是啊，不過， 和您對(duì)家庭的責(zé)任感相比，我這點(diǎn)辛苦就不算什么了！ 您除了要照顧家 里人的日常生活， 還把將來的養(yǎng)老和醫(yī)療問題也提前考慮到了， 就這點(diǎn)很多人就做不到！ 所 以您讓我做計(jì)劃書的時(shí)候，我就認(rèn)定，您是一個(gè)非常有責(zé)任心的人！ ”“呵呵！”“我根據(jù)您說的交費(fèi)能力和您希望解決的問題， 用兩天的時(shí)間專門為您設(shè)計(jì)了一份家庭 保障計(jì)劃， 您和您愛人、 孩子

11、的保障全考慮進(jìn)去了。我寫得很細(xì)， 估計(jì)得占用半個(gè)小時(shí)時(shí)間 給您講解一下，時(shí)間上沒有問題吧” （拿出建議書及其他宣傳資料放在桌上）“沒事，你說吧。 ”“我為您設(shè)計(jì)的這個(gè)計(jì)劃名叫幸福人生家庭綜合保障計(jì)劃 ，涵蓋了我們一生中都會(huì) 碰到的醫(yī)療、養(yǎng)老、 意外以及子女教育等四個(gè)方面，也就是您提到的退休金、大病補(bǔ)償和孩 子的教育費(fèi)用等。 這些問題的共同特點(diǎn)是， 會(huì)造成當(dāng)事人家庭的巨額經(jīng)濟(jì)支出， 或多或少地 影響到咱們正常的家庭生活，因此我們運(yùn)用保險(xiǎn)的 防災(zāi)止損功能提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃。對(duì) 于您非常關(guān)注的養(yǎng)老和醫(yī)療問題， 我們通過現(xiàn)在少量的支出換取未來大筆的補(bǔ)償， 您覺得是 不是比較劃算呢”“要真是那樣，當(dāng)然劃算

12、??！現(xiàn)在看個(gè)病多貴啊，最好是能全額報(bào)銷才好。 ”“您的這種想法是非常可以理解的。 看病貴已經(jīng)是盡人皆知的事實(shí)了， 到現(xiàn)在也沒有特 別好的解決辦法， 國家雖然有醫(yī)療統(tǒng)籌， 但是對(duì)于咱個(gè)人而言， 一旦發(fā)生大病依然需要自付 一大筆錢。像現(xiàn)在中老年人群常發(fā)的心腦血管疾病，沒有個(gè) 10 萬根本下不來！您身邊的朋 友或者同事家遇到這樣情況的也不少吧”“確實(shí)是。”“所以我在給您的計(jì)劃中， 把大病補(bǔ)償?shù)念~度比常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)提高了一倍， 同時(shí)還增加了住 院費(fèi)用報(bào)銷和補(bǔ)貼，為的就是把我們要支付的數(shù)額降到最低！您同意嗎” （說明計(jì)劃術(shù)產(chǎn)品 組合特點(diǎn)）“這樣挺好！還有什么內(nèi)容嗎”“養(yǎng)老是您這個(gè)年齡段的人很關(guān)注的， 畢竟上有

13、老下有小的， 父母的今天就是我們的明 天，盡早打算和準(zhǔn)備才不至于將來措手不及。 尤其現(xiàn)在， 我們國家已經(jīng)逐漸地進(jìn)入老齡社會(huì)了，我這兒有一份資料，您看，到 2020 年的時(shí)候成都人的養(yǎng)老費(fèi)用將達(dá)到一年5 萬！比我 們現(xiàn)在的工資也不少??！即便扣除了通脹、漲工資等因素，每個(gè)月也得 3000 左右，您說是 吧”“恩，差不多，我們家老頭老太太現(xiàn)在一個(gè)月就快 2000 了，那時(shí)候真不好說。 ”“所以，我給您和您愛人設(shè)計(jì)的養(yǎng)老金加起來正好是每月 4000，各 2000，你覺得可以 嗎”“這個(gè)， 2000 不夠吧！”“其實(shí)從理財(cái)?shù)慕嵌瓤矗?財(cái)富的保值是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程， 我們可以隨著年齡和身體狀況 的變化調(diào)整我們的保障額度。 我們公司有一個(gè)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析， 像您這樣經(jīng)濟(jì)狀況的家庭 80%采用的都是這樣的一個(gè)額度，說明大家接受的是差不多的，我覺得您不妨先按照這個(gè)方 案投，過幾年等孩子上中學(xué)后如果您覺得少了我們可以那個(gè)時(shí)候再增加。您覺得呢” “你是想把計(jì)劃中的額度調(diào)高一點(diǎn)還是維持這樣”“不用了，就這樣