1、銀行業(yè)客服中心基層人員第一期培訓班客 戶 服 務 理 念工商銀行 彥暉先請各位思考一下？要以怎樣的理念開展服務？要以怎樣的理念開展服務？企業(yè)為中心產(chǎn)品為中心客戶為中心目錄認識客戶與服務1 1了解客戶服務2 2樹立服務意識3 3認識客戶認識服務u 什么是客戶u 什么是服務第一部分認識客戶客戶是指通過購買你的產(chǎn)品或服務滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關系的個人或企業(yè)。客戶分類客戶分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為基礎的應用?？蛻舴诸愅ǔＲ罁?jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性。客戶分類認識客戶銀行客戶的細分活潑型、完美型、力量

2、型、和平型中高端、潛力、一般、風險已知客戶、潛在客戶外部客戶、內部客戶性格劃分注冊與簽約客戶等級組織型認識客戶為什么要細分123從客戶需求的角度來看。認識客戶認識服務服務就是為了集體（個人）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式存在，而是以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。SERVICESmileS SExcellenceE EReadyR RViewingV VInvitationI ICreatingC CEyeE E認識服務中國企業(yè)營銷觀四個階段皇帝女兒不愁嫁酒香不怕巷子深好貨還要勤吆喝以客戶為中心、以需求為導向123不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求。不是討論產(chǎn)品定什么價

3、格，而是關注客戶的購買成本。不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流。4不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。4P變變4C觀觀念念的的改改變變認識服務認識服務競爭策略價格差異化認識服務服務、服務、再服務。尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質的服務。日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務精神，提高服務效率。了解客戶服務u 客戶服務的含義u 客戶服務的作用第二部分客戶服務含義服務客戶服務客戶服務含義 客戶服務（Customer Service），廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內?？蛻舴蘸x辦理酒店入住時，你認為基本的服務是什么？

4、辦理酒店入住時，什么會令你感到愉快？辦理酒店入住時，什么會令你不開心？客戶服務含義滿意度=實際“感知”的待遇-“期望”的待遇干凈整潔親切快速臟亂冷淡磨蹭明亮寬敞熱情高效客戶服務含義生理安全社交尊重自我實現(xiàn)客戶服務含義SERVE原則客戶服務作用客戶服務可以通過與客戶的交流發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，從客戶身上得到啟示，以改進產(chǎn)品、提高服務質量。通過服務的過程可以解決客戶實際遇到的問題，并在整個過程中感受到愉悅。70%如果客戶服務工作沒有很好的滿足客戶需求，那么企業(yè)可能因此遭受70%的客戶流失。12如果客戶覺得他們沒有得到很好的服務，那么企業(yè)需要花費十二倍的努力來彌補這一次不愉快的經(jīng)歷所造成的損失。客戶服務作

5、用客服服務的重要性?主要以打字聊天的形式進行的客戶服務。文字客服主要以語音視頻的形式進行客戶服務。視頻客服主要以移動電話的形式進行的客服服務。語音客服客服基本分為人工客服和電子客服客戶服務分類？客戶服務作用客戶服務作用能夠按照知識庫及時準確回答客戶?？焖僬莆展镜男抡摺⑿聵I(yè)務。對服務工作提出改進意見。做好用戶的咨詢與投訴處理。協(xié)助收集客戶需求信息。崗位職責具備的素質和能力客戶服務作用1234樹立服務意識u 什么是服務意識u如何提高服務意識第三部分 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。 服務意識是自覺主動做好服務工作

6、的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務？意識？服務意識！什么是服務意識什么是服務意識服務意識分類具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，具有服務意識的人缺乏服務意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。缺乏服務意識的人什么是服務意識如何提高服務意識1、注重員工的先天素質5、管理人員以身作則3、重視、關心員工4、合理獎懲6、注意日常工作2、注重員工的后天培養(yǎng)如何提高服務意識一張圖透視你的性格如何提高服務意識測試答案1、無憂無慮，頑皮，愉快的人你喜歡自由自在，無拘無束的生活。你的座右銘是：生命

7、只能活一次，因此你盡量享受每一刻。 你好奇心旺盛，對新事物抱有開放的態(tài)度；你向往改變，討厭束縛。你覺得身邊的環(huán)境都不斷在變，而且經(jīng)常為你帶來驚喜。如何提高服務意識測試答案2、獨立，前衛(wèi)，不受拘束你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消閑活動都與藝術有關。你對于自由的渴求有時候會使你做出令人出人意表的事。你的生活方式極具個人色彩；你永遠不會盲目追逐潮流。 相反地，你會根據(jù)自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。如何提高服務意識測試答案3、時常自我反省，敏感的思想家你對于自己及四周的環(huán)境能夠比一般人控制得更好更徹底。你討厭表面化及膚淺的東西；你寧愿獨自一人也不愿跟別人閑談，但你跟朋

8、友的關系卻非常深入，這令你的心境保持和諧安逸。不介意長時間獨自一人，而且絕少會覺得沉悶。如何提高服務意識測試答案4、務實，頭腦清醒，和諧你作風自然，喜歡簡單的東西。人們欣賞你腳踏實地，他們覺得你穩(wěn)重，值得信賴。你能夠給予身邊的人安全感，你給人一種親切，溫暖的感覺。你對于俗氣的，花花綠綠的東西都不屑一顧，對時裝潮流抱著懷疑的態(tài)度；對于你來說，衣服必須是實用及大方得體的。如何提高服務意識測試答案5、專業(yè)，實事求事，自信你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命運的安排。你以實際，簡單的方式去解決問題。你對日常生活中所遇到的事物抱有現(xiàn)實的睇法，并且能夠應付自如。人們知道你可擔重任，因此都放心把大量

9、工作交給你處理。你那堅強的意志使你時刻都充滿信心。未達到自己的目標之前，你絕不罷休。如何提高服務意識測試答案6、溫和，謹慎，無攻擊性你生性隨和，但處事謹慎。你很容易認識朋友，但同時享受你的私人時間及獨立生活?，F(xiàn)狀亦非常滿意。有時候，你會從人群中抽身而出，一個人靜靜地思考生活的意義，并自娛一番。你需要個人的空間，因此有時會隱匿于美夢當中，但你并不是一個愛孤獨的人。你跟自己及這個世界都能夠和睦共處，而你對現(xiàn)狀亦非常滿意。如何提高服務意識測試答案7、具分析力，可靠，自信你對事物的靈敏度令你可以發(fā)現(xiàn)到旁人忽略了的東西。這些就是你的寶石，你喜歡發(fā)掘這些美好的東西。你的教養(yǎng)對于你的生活有很特別的影響。你有自己高雅獨特的一套，無視任何時裝潮流。你的理想生活是優(yōu)雅而愉快的，而你亦希望跟你接觸的人們都是高雅而有教養(yǎng)的。如何提高服務意識測試答案8、浪漫，愛幻想，情緒化 你是一個感性的人。你拒絕只從一個嚴肅，理智的角度去理解事物。 你的感覺亦十分重要。事實上，你覺得人生必需要有夢想才叫活得充實。 你不接受那些輕視浪漫主義及被理智牽著鼻子走的人； 而且不會讓任何事物影響到你那豐富的感情及情緒