1、第三章 消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制n第一節(jié) 消費(fèi)者糾紛的概念與特點(diǎn)n第二節(jié) 消費(fèi)者糾紛的解決途徑 一、協(xié)商和解 二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解 三、消費(fèi)者糾紛的行政解決 四、消費(fèi)者糾紛仲裁 五、消費(fèi)者糾紛訴訟第一節(jié) 消費(fèi)者糾紛的概念與特點(diǎn)一、消費(fèi)者糾紛的概念一、消費(fèi)者糾紛的概念 消費(fèi)者糾紛，指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議。二、消費(fèi)者糾紛的特點(diǎn)二、消費(fèi)者糾紛的特點(diǎn)n 消費(fèi)者糾紛一般或是出于經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，或是由于雙方就有關(guān)消費(fèi)有權(quán)益問題認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生。n 當(dāng)事人一方是消費(fèi)者，另一方則是經(jīng)營(yíng)者。n 在消費(fèi)者糾紛中、消費(fèi)者一方當(dāng)事人一般是與糾

2、紛有利害關(guān)系的消費(fèi)者，即在侵權(quán)糾紛中出經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)行為而受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的人，以及在合同糾紛中發(fā)生爭(zhēng)議的合同關(guān)系的當(dāng)事人。n經(jīng)營(yíng)者一方當(dāng)事人，根據(jù)具體情況可以是生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者、承受原經(jīng)營(yíng)者權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人、展銷會(huì)舉辦者及柜臺(tái)出租者以及虛假廣告主、廣告經(jīng)營(yíng)、發(fā)布者。第二節(jié) 消費(fèi)者糾紛的解決途徑一、協(xié)商和解一、協(xié)商和解n （一）概述n 協(xié)商和解指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在糾紛發(fā)生后，雙方通過協(xié)商，就有關(guān)問題達(dá)成和解，從而使糾紛得到解決的方式。n 在解決日常多發(fā)的小額消費(fèi)者糾紛中，這種方式因具有及時(shí)、便利、經(jīng)濟(jì)、平和以及即時(shí)履行等優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)期以來一直是最常用的方式，在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，

3、當(dāng)事人基于意思自治而進(jìn)行的協(xié)商和解，受到法律的保護(hù)和提倡。（二）基本原則n1.自愿原則n2.處分原則n3.協(xié)商和解不得損害第三方的利益。 即不得損害國(guó)家、社會(huì)公共利益和第三人的利益，和解的內(nèi)容不得違法。二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其職能n1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第36條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。 我國(guó)除了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)外，各地也分別依行政區(qū)域和級(jí)別建立了不同層級(jí)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱消協(xié))。n2. 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列公益性職責(zé)：n（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引

4、導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式； n（2）參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)； n（3）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； n（4）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議； n（5）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； n（6）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見； n（7）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟； n（8）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解n1.概述n（1）消費(fèi)者協(xié)會(huì)是一種受國(guó)

5、家主管行政機(jī)關(guān)支持和指導(dǎo)的半官方組織，具有效嚴(yán)密組織形式、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)力量和權(quán)威地位，足以代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者抗衡。因此，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者一方向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴后，一般能夠采取配合態(tài)度，很少斷然拒絕調(diào)解。n（2）消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解人員多為消費(fèi)領(lǐng)域的專家，并聘請(qǐng)各領(lǐng)域的專家作為顧問，因此，比較了解行業(yè)慣例和商品及服務(wù)方面的專門知識(shí)及國(guó)內(nèi)總體情況，對(duì)于特定的糾紛易于查明事實(shí)、判斷是非，并能夠酌情提出合理的解決方案。n（3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織遍及全國(guó)各地，與消費(fèi)者比較接近，其調(diào)解程序簡(jiǎn)便、小收費(fèi)，相對(duì)于訴訟程序具有成本低、便利、保密和非對(duì)抗性等優(yōu)點(diǎn)，是當(dāng)事人樂于接受這種解決方式的根本原因。 n（4）消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)

6、解糾紛的同時(shí)，還具有其他職能，如參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；以及就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議等。n2.基本原則n（1）當(dāng)事人自愿原則n（2）不得因調(diào)解妨礙當(dāng)事人行使訴權(quán)n（3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)屬于其受理范圍的爭(zhēng)議不得拒絕調(diào)解，以及依法公正進(jìn)行調(diào)解原則。跨省網(wǎng)購維權(quán)案跨省網(wǎng)購維權(quán)案案情簡(jiǎn)介2014年9月23日消費(fèi)者李女士到廬江縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，反映其于2014年9月2日在天貓商城購買一臺(tái)華碩平板電腦，價(jià)值2299元，9月4日貨到付款，并開機(jī)試用，發(fā)現(xiàn)觸屏不靈敏，視頻播放卡頓，于是立即和商家聯(lián)系。商家讓與華碩客服聯(lián)系，華碩客服告訴李女士讓其恢復(fù)出廠系統(tǒng)，

7、但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退貨申請(qǐng)，商家以已打開使用為由不予退貨，消費(fèi)者李女士又向天貓商城投訴，天貓商城說在5-9天給李女士答復(fù)，但一直沒有回音，在投訴無果的情況下，李女士來到廬江縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。點(diǎn)評(píng)這是一起因網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題所引起的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除法律所規(guī)定的特殊商品以及根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品之外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”。 李女士在天貓商城所購買的平板電腦，出現(xiàn)觸摸屏中間區(qū)域不靈的質(zhì)量問題，商品的生產(chǎn)者或銷售者理應(yīng)承擔(dān)

8、相應(yīng)的法律責(zé)任，但是如果按照通常購買商品的質(zhì)量問題處理方式，可能需要經(jīng)過檢測(cè)、鑒定、修理、更換等繁雜的程序，處理起來比較不方便。根據(jù)上述法律規(guī)定，李女士網(wǎng)購商品尚在七天退貨的規(guī)定時(shí)間之內(nèi)，可據(jù)此選擇直接退貨。 廬江縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)組織，在接到消費(fèi)者投訴后，依據(jù)法律規(guī)定，對(duì)李女士的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，并積極與商家所在地昆山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)取得聯(lián)系，兩地消協(xié)聯(lián)手使李女士網(wǎng)購糾紛得以圓滿解決，充分反映了消費(fèi)者協(xié)會(huì)在消費(fèi)者維權(quán)中所起到的重要保障作用。三、消費(fèi)者糾紛的行政解決三、消費(fèi)者糾紛的行政解決n（一）行政申訴制度n根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)可以向有關(guān)行政部門

9、申訴。行政申訴是指公民或法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的要求救濟(jì)或保護(hù)的請(qǐng)求。n消費(fèi)者申訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)案件的性質(zhì)和具體情況選擇適當(dāng)?shù)氖茉V機(jī)關(guān)。例如衛(wèi)生部門、物價(jià)部門、技術(shù)監(jiān)督部門等。工商行政部門及其所設(shè)分文機(jī)構(gòu)負(fù)有對(duì)一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的職責(zé)，消貨者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的一般性民事爭(zhēng)議，可向工商行政部門或其分支機(jī)構(gòu)申訴。n（二）行政申訴程序n1.行政申訴的受理范圍n（1）對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為n（2）對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為n（3）在其職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)屬于民事爭(zhēng)議的案件進(jìn)行調(diào)解。n由此可見，行政機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴時(shí)，重點(diǎn)在于處理經(jīng)營(yíng)者的不法行為，對(duì)其行使行政管理權(quán)；并通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理，

10、對(duì)涉及民事爭(zhēng)議的部分進(jìn)行調(diào)解。n2.行政申訴的處理n工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起 5日內(nèi)作出處理n當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。n消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)調(diào)和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求工商行政機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書。n對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法予以警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。四、消費(fèi)者糾紛仲裁四、消費(fèi)者糾紛

11、仲裁n（一）概述n消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第39條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。n消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)與商家有糾紛，也可以同過申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁處理消費(fèi)爭(zhēng)議，仲裁機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)糾紛的情況作出相應(yīng)的判斷，即使雙方調(diào)解也是需要仲裁機(jī)構(gòu)的調(diào)解書。n（二）消費(fèi)者糾紛仲裁程序n消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁和其他爭(zhēng)議仲裁的程序是一樣的，一般來講，采用仲裁的方式進(jìn)行索賠，應(yīng)當(dāng)符合以下三個(gè)方面的要求：n(1) 當(dāng)事人應(yīng)間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議。仲裁條款和仲協(xié)議是仲裁機(jī)構(gòu)受理仲裁案件的前提，如果消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間沒有訂定仲裁條款或者事后達(dá)成仲裁協(xié)議，則仲裁機(jī)構(gòu)不會(huì)受理仲裁申請(qǐng)

12、。n(2)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。目前，我國(guó)受理消費(fèi)者仲裁申請(qǐng)的仲裁機(jī)構(gòu)主要有兩種：一種是社會(huì)團(tuán)體仲裁，主要是各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)立的仲裁委員會(huì);另一種是國(guó)家行政機(jī)關(guān)仲裁，如工商行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立的仲裁委員會(huì)等。n(3)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在法定的期限內(nèi)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)書。申請(qǐng)書中載明雙方當(dāng)事人的名稱、地址、法定代表人姓名、職務(wù)、申請(qǐng)的理由和要求及證據(jù)、證人等事項(xiàng)。n仲裁機(jī)構(gòu)在受理當(dāng)事人的仲裁申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上先行調(diào)解，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。n當(dāng)事人經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由仲裁機(jī)構(gòu)制作調(diào)解書，調(diào)解書送達(dá)雙方，即發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必須履行。n調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或解書

13、送達(dá)前一方或雙方反悔的，仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)依法仲裁、作出裁決.并制作裁決書，裁決書具有法律效力，一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。五、消費(fèi)者糾紛訴訟五、消費(fèi)者糾紛訴訟（一）消費(fèi)者糾紛訴訟的特點(diǎn)n在一般情況下，消費(fèi)者糾紛主要是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)益爭(zhēng)議，性質(zhì)屬于民事糾紛。對(duì)消費(fèi)者而言，利用最普遍的司法救濟(jì)途徑是民事訴訟程序。n與一般的民事糾紛不同的是，雖然在糾紛中消費(fèi)者往往掌握著形成爭(zhēng)議的主動(dòng)權(quán)，僅他們與經(jīng)營(yíng)者在力量對(duì)比上卻常常處于弱勢(shì)，尤其表現(xiàn)在支持訴訟的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和擁有、獲得有關(guān)知識(shí)信息的差距上。（二）訴訟程序及歸責(zé)原則n1.訴訟程序：簡(jiǎn)易程序和集團(tuán)訴訟n（1）簡(jiǎn)易程序n 簡(jiǎn)

14、易程序在審理小額消費(fèi)者糾紛案件中具有起訴簡(jiǎn)便(可以口頭起訴)；送達(dá)、傳喚等程序簡(jiǎn)便；采用獨(dú)任法官審理方式；開庭程序簡(jiǎn)化靈活；審限短(應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)審結(jié))等程序優(yōu)勢(shì)，整個(gè)訴訟程序還具有常識(shí)化特點(diǎn)，使消費(fèi)者可以不必聘請(qǐng)律師或代型人而自己進(jìn)行，可以最大限度地節(jié)約當(dāng)事人的訴訟成本和司法資源。n（2）集團(tuán)性消費(fèi)者訴訟程序n A. 當(dāng)今世界上許多國(guó)家在處理消費(fèi)者糾紛時(shí)都設(shè)立了集團(tuán)訴訟或團(tuán)體訴訟程序，我國(guó)民事訴訟法中也規(guī)定了與此類似的代表人訴訟程序，它屬于共同訴訟的一種特殊形態(tài)，在處理消密者糾紛時(shí)，無論是合同糾紛或侵權(quán)糾紛，都可以應(yīng)用這一制度。nB. 代表人訴訟的提起與受理代表人訴訟的提起與受理 （一）代表人訴訟的提起 除一般的當(dāng)事人要求外，還應(yīng)當(dāng)具備下列要件： 1、當(dāng)事人一方人數(shù)眾多。 2、眾多當(dāng)事人一方的訴訟標(biāo)的相同或者屬于同一種類。 3、訴訟請(qǐng)求或者抗辯的方法相同或者對(duì)各成員都能成立。 4、代表人適格。 5、受訴人民法院對(duì)案件有管轄權(quán)。 （二）代表人訴訟的受理 (三)代表人訴訟案件的審理與裁判1.人數(shù)確定的代表人訴訟案件的審理與裁判 (1)、訴訟代表人的產(chǎn)生由當(dāng)事人推選代表人 (2)、訴訟代