1、11.4.1引入案例：聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案聯(lián)想IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案是為中小企業(yè)量身定制的以客戶為中心，實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作的管理平臺。主要包括以下功能：（1）客戶管理。對企業(yè)的客戶信息/合作伙伴和目標(biāo)客戶進行全面動態(tài)管理，讓你對客戶狀況一目了然；建立以客戶為中心的工作方式。（2）銷售管理。對企業(yè)銷售過程全程管理，包括銷售機會、任務(wù)管理、價格管理、報價管理、訂單管理、訂單跟蹤、機會挖掘等，幫助企業(yè)挖掘銷售機會，增加銷售收入。（3）市場管理。對企業(yè)市場活動和競爭對手進行管理和分析，幫助企業(yè)找到市場需求熱點，發(fā)現(xiàn)最有價值產(chǎn)品，了解競爭對手。（4）服務(wù)管理。

2、對客戶服務(wù)進行全面管理，追蹤服務(wù)進程，實施客戶關(guān)懷。為客戶提供一對一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶滿意度。（5）決策支持。對企業(yè)的客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進行統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)管理者進行決策，把握商機。2聯(lián)想滿意客戶關(guān)系管理解決方案主要應(yīng)用特色包括： （1）方便易用。聯(lián)想滿意客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完全采取B/S結(jié)構(gòu)，客戶端為瀏覽器，操作簡便直觀，用戶易于理解和使用。 （2）業(yè)務(wù)進程管理。對客戶聯(lián)系、交易過程、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的過程進行跟蹤管理，并可實時反映業(yè)務(wù)進展情況。 （3）全面管理。面向客戶關(guān)系管理的全面管理：客戶管理、市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、訂單管理

3、、價格管理、產(chǎn)品管理、員工管理等。 （4）個性化設(shè)計。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需要，可對產(chǎn)品、客戶、合作伙伴、訂單的屬性進行自定義。同時，也可根據(jù)產(chǎn)品操作者的使用習(xí)慣設(shè)定個性化的使用界面。 （5）分析決策。對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、產(chǎn)品、員工、服務(wù)的信息進行統(tǒng)計和分析，并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。 （6）協(xié)同工作：將市場營銷，客戶服務(wù)，合作伙伴建立在同一個運營平臺上，實現(xiàn)從客戶信息管理到工作任務(wù)管理的協(xié)同。 3客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理（CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)一

4、方面是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。 1.4.2知識點4客戶關(guān)系管理的主要思想客戶關(guān)系管理的主要思想 （1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM將客戶信息整合并集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)重要資源之一的管理思想。（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理。企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理

5、、發(fā)貨、收款等；而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系，以及在目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶基礎(chǔ)全過程中所發(fā)生的多對關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動，以及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的實施是以企業(yè)的電子商務(wù)運營中的業(yè)務(wù)和管理為核心的，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。擁有完整、動態(tài)的客戶信息，同時這些信息能夠充分反映客戶價值的客觀變化，企業(yè)便朝向“以客戶為中心”邁出了關(guān)鍵一步。 5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶

6、關(guān)系管理系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）銷售。CRM能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation，SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員活動的自動化程度。其功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。（2）營銷。CRM提供營銷自動化模塊，用以拓展?fàn)I銷人員的能力，如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行，計劃結(jié)果的分析，銷售清單的管理，營銷資料管理，對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理等。（3）客戶服務(wù)與支持。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，CRM能夠滿足客戶多方面的個性

7、化要求，提高服務(wù)速度、準(zhǔn)確性和效率?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷、訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)、維修安排、服務(wù)請求管理等。 （4）多渠道的客戶互動。CRM通過多渠道為客戶溝通提供的數(shù)據(jù)和客戶信息?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否選擇渠道。企業(yè)通過多渠道間良好的客戶互動更快地、更有效地解決客戶的問題，以提高客戶滿意度。 61.4.3.1實訓(xùn)目的：實訓(xùn)目的：了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能；掌握電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本使用方法。1.4.3.2 實訓(xùn)環(huán)境：阿里巴巴注冊用戶的客戶管理系統(tǒng)實訓(xùn)環(huán)境：阿里巴巴注冊用戶的客戶管理系統(tǒng)2.0版版本實訓(xùn)環(huán)境選擇阿里巴巴注冊用戶的客戶管理系統(tǒng)

8、2.0版。在該客戶管理系統(tǒng)中，將網(wǎng)絡(luò)營銷和企業(yè)內(nèi)部管理完美結(jié)合，提供了較為完整的企業(yè)管理工具，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶管理、銷售管理、庫存管理、采購管理、財務(wù)管理等各個方面?？蛻艄芾硐到y(tǒng)可以幫助企業(yè)管理好這些客戶，管理好與這些客戶相關(guān)的訂單、收款信息，管理好企業(yè)經(jīng)營。而且企業(yè)可以將一些潛在客戶信息記錄到客戶管理系統(tǒng)中，方便日后查找和聯(lián)系。1.4.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實訓(xùn)71.4.3.3電子商務(wù)運營中客戶管理系統(tǒng)使用方法：電子商務(wù)運營中客戶管理系統(tǒng)使用方法：本節(jié)中主要介紹阿里巴巴客戶管理系統(tǒng)2.0版中的客戶服務(wù)的功能操作。阿里巴巴客戶管理系統(tǒng)2.0版的頁面如下圖1.4.3-1所示：圖1.4.3-1 阿

9、里巴巴客戶管理系統(tǒng)2.0版81、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理（1）客戶管理系統(tǒng)首頁如下圖所示，它主要具備以下操作功能：（2）工作臺、日常安排、文檔管理。（3）常用報表查詢：包括統(tǒng)計報表、銷售月報、供應(yīng)商采購統(tǒng)計表等（詳圖見下面報表中心）。（4）快捷功能：方便地切換到搜索商機、客戶管理、產(chǎn)品管理、進貨單管理、銷售訂單管理、銷售收款管理、采購付款單管理。（5）查看公司的經(jīng)營狀況。圖1.4.3-2 客戶關(guān)系管理首頁92、客戶管理和客戶關(guān)懷、客戶管理和客戶關(guān)懷本模塊中主要具備以下功能：（1）添加、修改、刪除客戶基本信息。添加客戶頁面如圖1.4.3-4所示。圖1.4.3-4 新建客戶10（2）建立與每一個

10、客戶的聯(lián)系記錄，如圖1.4.3-5所示。圖1.4.3-5 新建聯(lián)系記錄11（3）查看客戶情況，同時可以選擇不同的查看方式（如圖1.4.3-3所示），如：按分組查看、按區(qū)域查看、按擁有者查看（本系統(tǒng)可以設(shè)置多個銷售管理人員）、按星級查看、按來源查看等等方式。圖1.4.3-6為已有客戶的詳細信息查看頁面，包括基本信息，聯(lián)系人信息以及與該客戶的聯(lián)系記錄等。圖1.4.3-3 客戶管理圖1.4.3-6 客戶詳細信息的查看12（）根據(jù)企業(yè)情況自行進行客戶分組的添加及分配。新建客戶組頁面如圖1.4.3-6所示。圖1.4.3-6 新建客戶組13（）通過建立客戶關(guān)懷（如圖1.4.3-7所示），使企業(yè)保持與客戶之

11、間的良好溝通。當(dāng)在客戶關(guān)懷的客戶列表中選擇某一客戶，你就可以看到你對該客戶設(shè)置的關(guān)懷的內(nèi)容，同時你也可以對該客戶設(shè)置新的關(guān)懷內(nèi)容。你可以選擇關(guān)懷類型（生日、節(jié)日、紀(jì)念日或事項），選擇關(guān)懷方式（郵件或其他方式），選擇關(guān)懷日類型（某一具體日期、每月某日或每年某日），然后輸入關(guān)懷的具體內(nèi)容。這樣，就可以使得系統(tǒng)在你選擇的時間，以你選擇的方式聯(lián)系客戶，或在你的日程安排中提醒你。為客戶提供一對一關(guān)系型服務(wù)，全面提升客戶滿意度。圖1.4.3-7 新建客戶關(guān)懷14、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷模塊中包括搜索商機和郵件營銷。（1）搜索商機，如圖1.4.3-8所示。提供企業(yè)用戶在指定站點利用關(guān)鍵字搜索商機，可以是

12、求購或銷售信息。圖1.4.3-8 搜索商機 15（2）郵件營銷，如圖1.4.3-9所示。你可以方便地將你的新的產(chǎn)品信息或銷售信息以郵件的方式發(fā)送給你的客戶。圖1.4.3-9 郵件營銷164、供應(yīng)商管理。、供應(yīng)商管理。本模塊中主要具備以下功能：（1）添加、修改、刪除供應(yīng)商基本信息。（2）建立與每一個供應(yīng)商的聯(lián)系記錄。（3）查看供應(yīng)商情況，同時可以選擇不同的查看方式，如：按分組查看、按區(qū)域查看、按星級查看、按來源查看等等方式。如圖1.4.3-10所示。（4）根據(jù)企業(yè)情況自行進行供應(yīng)商分組的添加及分配。圖1.4.3-10 供應(yīng)商管理175、銷售管理、銷售管理銷售管理模塊主要包含銷售訂單和發(fā)貨單的查詢

13、和建立，如下圖1.4.3-11所示。在此模塊中可以很方便的根據(jù)客戶的名稱和訂單發(fā)生的日期，找到該客戶的訂單或發(fā)貨單的具體信息(如圖1.4.3-12所示)，包括銷售金額，經(jīng)手人，開票否、結(jié)算狀態(tài)等信息。圖1.4.3-11 銷售管理圖1.4.3-12 發(fā)貨單查詢18、采購管理、采購管理采購管理模塊主要包含進貨單和采購?fù)素泦蔚慕?、查詢和修改，并查詢付款的相?yīng)情況。如圖1.4.3-13所示，這樣可以很方便的了解和某供應(yīng)商之間的交易信息（如圖1.4.3-14所示）、支付信息。圖1.4.3-13 采購管理圖1.4.3-14 進貨單查詢19、財務(wù)管理、財務(wù)管理在財務(wù)管理模塊中，可以方便的查詢出企業(yè)與某供應(yīng)商或客戶之間的業(yè)務(wù)往來所對應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付款。圖1.4.3-15 是財務(wù)管理主頁面，圖1.4.3-16是銷售收款頁面，可以很快地找出某一客戶在某一時間段內(nèi)的銷售收款情況。圖1.4.3-17是采購付款單頁面，可以很快地找出向某一供應(yīng)商采購產(chǎn)品的采購付款情況。圖1.4.3-15 財務(wù)管理20圖1.4.3-16 銷售收款頁面圖1.4.3-17 采購付款單頁面21、報表中心、報表中心報表中心，如圖1.4.3-18所示，可以將企業(yè)與客戶和銷售商之間的業(yè)務(wù)往來的各種情況進行統(tǒng)計匯總，并形成報表，幫助企業(yè)管理者進行決策，把握商機。圖1.4.3-19可以查詢