1、Titelmasterformat durch Klicken bearbeitenTextmasterformate durch Klicken bearbeitenZweite EbeneDritte EbeneVierte EbeneFnfte EbeneTitelmasterformat durch Klicken bearbeitenTextmasterformate durch Klicken bearbeitenZweite EbeneDritte EbeneVierte EbeneFnfte Ebene*GfK Custom Research2011年長(zhǎng)安微車(chē)滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)操作

2、手冊(cè)-銷(xiāo)售24-Jun-22*GfK Custom Research2011年長(zhǎng)安微車(chē)滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)-銷(xiāo)售24-Jun-22*GfK Custom Research2011年長(zhǎng)安微車(chē)滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)-銷(xiāo)售24-Jun-2220GfK Custom Research2011年長(zhǎng)安微車(chē)滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)-銷(xiāo)售6/24/20222021年長(zhǎng)安微車(chē)滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)-銷(xiāo)售北京GfK捷孚凱市場(chǎng)調(diào)查廣州分公司2021年3月尊敬的總經(jīng)理： 您好！ 感謝您抽時(shí)間來(lái)閱讀本手冊(cè)，期待您的支持和配合，因?yàn)橹挥心闹С趾团浜喜趴赡茏尶蛻?hù)滿(mǎn)意度得到持續(xù)提升，貴公司的滿(mǎn)意度才能夠得到徹底的改善！期望

3、您能夠做到以下幾點(diǎn)： 1、組織本公司成立滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)改善小組，明確改善小組人員的責(zé)任和每周會(huì)議時(shí)間，小組副組長(zhǎng)的權(quán)限和責(zé)任 ：滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)小組每月初根據(jù)上月度或季度滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、以及觀察表中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本公司改善涉及的各部門(mén)提出明確的改善要求。 2、各部門(mén)組織內(nèi)部討論，共同分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和上月改善方案的落實(shí)情況，根據(jù)原因分析，落實(shí)到具體的人、時(shí)間和目標(biāo)。并提交給滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)小組組長(zhǎng)。 3、滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)小組每周召開(kāi)改善會(huì)議，根據(jù)各部門(mén)改善方案中所涉及到的部門(mén)安排參加會(huì)議的人員，組織討論上一方案的改善成效和新改善方案是否可行。每月第一次會(huì)議前，根據(jù)上月設(shè)定的目標(biāo)，擬定上月滿(mǎn)意度改善人員

4、獎(jiǎng)罰決定。 4、總經(jīng)理作為滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)小組的組長(zhǎng)，每?jī)芍軈⒓右淮胃纳菩〗M周會(huì)，查閱前三周會(huì)議紀(jì)要，核對(duì)改善進(jìn)度， 討論本次會(huì)議確定改善內(nèi)容。每月第一次改善會(huì)議確定上月人員的改善獎(jiǎng)罰決定。 5、專(zhuān)項(xiàng)小組每周工作會(huì)議紀(jì)要清晰，上周改善方案執(zhí)行成效和下周改善重點(diǎn)清晰明確。 6、組織相關(guān)人員在本手冊(cè)的第二頁(yè)簽字說(shuō)明態(tài)度并立即行動(dòng)！ 滿(mǎn)意度提升實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)編寫(xiě)委員會(huì) 2021年3月給經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理的信根據(jù)以上的比照我們發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)調(diào)查的主要方向和內(nèi)容是一致的，同時(shí)我們與對(duì)手比也有較大的差距，另外在我們滿(mǎn)意度和執(zhí)行力中所占比重也非常大，為此我們必須將他們列為優(yōu)先改進(jìn)和提高的內(nèi)容！由于這些內(nèi)容的重要性和我們的差距情況

5、，在現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)中我們也重點(diǎn)關(guān)注這些內(nèi)容，并根據(jù)企業(yè)的情況做重點(diǎn)輔導(dǎo)，希望大家在參考相關(guān)章節(jié)的時(shí)候引起重視所屬環(huán)節(jié)指標(biāo)類(lèi)型JDP指標(biāo)描述JDP長(zhǎng)安得分JDP長(zhǎng)安VS對(duì)手現(xiàn)指標(biāo)名稱(chēng)1-購(gòu)車(chē)環(huán)境滿(mǎn)意度指標(biāo)產(chǎn)品信息的展示，如報(bào)價(jià)，產(chǎn)品手冊(cè)，競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的信息等76.98-3.43A6 產(chǎn)品信息的展示，如報(bào)價(jià)，車(chē)型的介紹資料等2-看車(chē)接待滿(mǎn)意度指標(biāo)在經(jīng)銷(xiāo)商處等候被接待的時(shí)間80.47-1.09A1 銷(xiāo)售人員及時(shí)接待您的滿(mǎn)意程度滿(mǎn)意度指標(biāo)履行承諾79.51-3.10A4 對(duì)銷(xiāo)售人員履行承諾方面的滿(mǎn)意程度滿(mǎn)意度指標(biāo)銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋?zhuān)òㄆ渌放仆?jí)車(chē)型的相關(guān)信息）79.09-0.60A3 銷(xiāo)售

6、人員對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋?zhuān)òㄆ渌放仆?jí)車(chē)型的相關(guān)信息）3-試乘試駕執(zhí)行力指標(biāo)銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)向您提供了試駕服務(wù)？76.24%-9.91%B2 在您購(gòu)車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕（是2011新加的指標(biāo)）5-交車(chē)驗(yàn)車(chē)滿(mǎn)意度指標(biāo)您的新車(chē)干凈程度/ 車(chē)況良好（干凈，無(wú)凹陷，劃痕等）84.69-1.21A8 交車(chē)時(shí)，您的新車(chē)整潔、完好執(zhí)行力指標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商是否向您提供了該車(chē)品牌車(chē)主俱樂(lè)部的會(huì)員資格？22.50%-9.81%B5 銷(xiāo)售人員有沒(méi)有邀請(qǐng)您加入車(chē)主俱樂(lè)部執(zhí)行力指標(biāo)是否向您介紹過(guò)售后服務(wù)部門(mén)的服務(wù)代表？76.79%-9.77%B4 銷(xiāo)售人員有沒(méi)有主動(dòng)向您介紹售后服務(wù)的聯(lián)系方式

7、JDP與GfK的重要指標(biāo)和我們與對(duì)手比的差距銷(xiāo)售指標(biāo)我承諾：我已經(jīng)閱讀了本手冊(cè)的所有內(nèi)容，立即組織人員學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)，硬件設(shè)施不符合要求的地方立即整改，添加！在以后的工作中嚴(yán)格按照手冊(cè)的要求執(zhí)行，不斷的提高本公司的效勞水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！經(jīng)銷(xiāo)商/維修站的投資人經(jīng)銷(xiāo)商/維修站的總經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理展廳經(jīng)理銷(xiāo)售參謀銷(xiāo)售效勞效勞支持人員效勞經(jīng)理、休息區(qū)效勞員、財(cái)務(wù)人員，效勞人員等與銷(xiāo)售效勞過(guò)程相關(guān)及客戶(hù)所能接觸的人員一、 接待二、顧客接待及需求分析三、產(chǎn)品展示及試乘試駕 四、交易談判五、提供貸款購(gòu)車(chē)效勞六、顧客跟進(jìn)和成交七、交付狀態(tài)信息八、車(chē)輛說(shuō)明及交付九、顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施目 錄提升滿(mǎn)意 創(chuàng)造忠誠(chéng)銷(xiāo)售

8、步驟1： 接待1、 接待良好溝通，熱情邀約1.1 目標(biāo)：用專(zhuān)業(yè)的能力，熱情的語(yǔ)言，真誠(chéng)的態(tài)度把顧客邀請(qǐng)到展廳，簡(jiǎn)單的三個(gè)字就是：“請(qǐng)進(jìn)來(lái)1.2 顧客期望： 咨詢(xún)時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答如果效勞中心不能答復(fù)，應(yīng)轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售參謀解答)如果不能答復(fù)我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn) 展廳接待員和銷(xiāo)售參謀對(duì)我提出邀約撥打 時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑，專(zhuān)業(yè)，熱情1.3 我們的行動(dòng)：每位銷(xiāo)售參謀爭(zhēng)取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期、聯(lián)系原因、結(jié)果、來(lái)店或購(gòu)置的可能性、下一步跟進(jìn)銷(xiāo)售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在

9、顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接 時(shí)應(yīng)面帶微笑，充滿(mǎn)熱情，讓對(duì)方能從你的話(huà)語(yǔ)中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱(chēng)呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷(xiāo)售參謀應(yīng)隨時(shí)對(duì)顧客提出邀約并說(shuō)明給顧客帶來(lái)的好處1.4 不同顧客類(lèi)型的具體期望及應(yīng)對(duì)措施邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，進(jìn)行開(kāi)放式討論邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加活動(dòng)邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加技術(shù)展示情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型注重人際交往性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 注重價(jià)值車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 注重技術(shù)應(yīng)用1、 接待良好溝通，熱情邀約1.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)門(mén)的直拔 ，一部 只接不打，該 號(hào)碼對(duì)外公布，方便客戶(hù)隨時(shí)打進(jìn) ！ 接待臺(tái)準(zhǔn)備好經(jīng)銷(xiāo)商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客主動(dòng)

10、打 給顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 使用之前與顧客溝通中的共同話(huà)題作為討論的切入點(diǎn)向潛在顧客提供,迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆?qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間進(jìn)行有效地 溝通課程學(xué)習(xí)銷(xiāo)售參謀充分了解產(chǎn)品和效勞、相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍 結(jié)束10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的 短信 1、 接待良好溝通，熱情邀約1.6 情景舉例銷(xiāo)售參謀主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：了解客戶(hù)聯(lián)系方式后，銷(xiāo)售參謀可以通過(guò)以前曾經(jīng)采用過(guò)的溝通渠道與客戶(hù)溝通， 如答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷(xiāo)商處或客戶(hù)家里如果客戶(hù)同意見(jiàn)面。語(yǔ)言建議：“XX先生/女士，您好！我是XXX公司銷(xiāo)售參謀XXX，您上次提出的XXXX問(wèn)題，

11、 我現(xiàn)在給您做一 個(gè)說(shuō)明，您看時(shí)間方便嗎？，好的，為了進(jìn)一步的了解，我歡送您到展廳來(lái)面談，好嗎？客戶(hù)來(lái)電聯(lián)系銷(xiāo)售參謀-1動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售熱線(xiàn) 鈴響3聲內(nèi)由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽(tīng)，前臺(tái)接待員歡送客戶(hù)來(lái)電，進(jìn)行自我介紹，并詢(xún)問(wèn)來(lái)電原因。根據(jù)企業(yè)的情況，也可以由銷(xiāo)售參謀輪流接聽(tīng) 語(yǔ)言建議：“您好！這里是XXX公司名稱(chēng)。我是，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)女士/先生您貴姓？ 1、 接待良好溝通，熱情邀約客戶(hù)來(lái)電聯(lián)系銷(xiāo)售參謀-2動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：假設(shè)客戶(hù)提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)。如果能為客戶(hù)提供可靠的答案，那么立即答復(fù)。如果不能答復(fù)，告訴客戶(hù)你會(huì)馬上將 轉(zhuǎn)給能夠解答其問(wèn)題的人員，并請(qǐng)客戶(hù)不

12、要掛機(jī)。如果此時(shí)客戶(hù)還未告知他的姓名，應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。語(yǔ)言建議：“女士/先生，謝謝您的來(lái)電！我們的銷(xiāo)售參謀會(huì)幫您解答這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷(xiāo)售參謀。或者說(shuō)，女士/先生，謝謝您的來(lái)電！您提的這個(gè)問(wèn)題我將轉(zhuǎn)給我們專(zhuān)業(yè)的參謀來(lái)答復(fù)，您請(qǐng)稍等！動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：為客戶(hù)接通銷(xiāo)售參謀之前，確定這名銷(xiāo)售參謀是否能夠接 和答復(fù)提出的問(wèn)題。如果可以，馬上接通客戶(hù)告訴他那位銷(xiāo)售參謀正在線(xiàn)上準(zhǔn)備接 。如果那位銷(xiāo)售參謀不能接 ，立即尋找另外一名同事來(lái)答復(fù)以下問(wèn)題?？傊?，確?？蛻?hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)接一次就成功。 語(yǔ)言建議： “女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的 轉(zhuǎn)給我們的銷(xiāo)售參謀王XX，他可以答復(fù)您的問(wèn)題。請(qǐng)不要掛機(jī)。動(dòng)

13、作標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)時(shí)間外，銷(xiāo)售熱線(xiàn) 鈴響3聲內(nèi)有語(yǔ)音提示“您好，這里是公司，現(xiàn)在是下班時(shí)間。您可以撥打 ，與我們經(jīng)理/銷(xiāo)售參謀取得聯(lián)系；如果是售后問(wèn)題，請(qǐng)撥打售后效勞熱線(xiàn)。1、 接待良好溝通，熱情邀約答復(fù)以下問(wèn)題，邀請(qǐng)客戶(hù)到店，并在記錄信息動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售參謀問(wèn)候客戶(hù)，自我介紹，并重復(fù)客戶(hù)的需求，以確保理解正確。語(yǔ)言建議：“女士/先生您好，我是王XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您是想重復(fù)前臺(tái)接待員所記錄的客戶(hù)需求，并等待對(duì)方回應(yīng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶(hù)需求，做出相應(yīng)的答復(fù)，邀請(qǐng)客戶(hù)親臨展廳。語(yǔ)言建議：“歡送您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹提及客戶(hù)的要求。您可以事先給我打個(gè) ，我會(huì)安排好時(shí)間，并為您準(zhǔn)備好

14、提及客戶(hù)的要求。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：如果客戶(hù)流露出來(lái)店的興趣，主動(dòng)和客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。假設(shè)客戶(hù)暫時(shí)無(wú)興趣來(lái)店，那么重復(fù)你的姓名，請(qǐng)客戶(hù)下次聯(lián)系時(shí)找你。最后在潛在客戶(hù)管理系統(tǒng)中記錄所討論的問(wèn)題、購(gòu)置可能性及與客戶(hù)達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。語(yǔ)言建議：“根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來(lái)我們店最方便？ “您可以隨時(shí)找我，我叫王XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝謝，女士/先生，再見(jiàn)！動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：幫助顧客指點(diǎn)我們店的位置，同時(shí)向他說(shuō)明我的地址：語(yǔ)言建議：歡送您的光臨，我們店的地址是XXXXX，稍后我會(huì)把我們店的地址發(fā)到您的 上，請(qǐng)問(wèn)您的 號(hào)碼就是來(lái)電顯示的嗎？好的，謝謝您！1、 接待良好溝通，熱情邀約提升滿(mǎn)意 創(chuàng)造忠誠(chéng)銷(xiāo)售步驟2

15、：顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)2.1 目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡送和周到的效勞明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注2.2 顧客期望一進(jìn)門(mén)就問(wèn)候我一進(jìn)店就接待我而無(wú)需等待當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視一進(jìn)店就能熱情歡送，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當(dāng)我再次來(lái)店時(shí)，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪(fǎng)經(jīng)歷主動(dòng)遞交名片認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式行為、 進(jìn)度在我再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)2.3 我們的行動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都

16、當(dāng)作有望成交客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊重經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反響迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪(fǎng)目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷(xiāo)售參謀使用需求分析表進(jìn)行需求分析，以便能答復(fù)顧客的各

17、種問(wèn)題銷(xiāo)售部門(mén)夜晚效勞延長(zhǎng)兩個(gè)小時(shí)安排值班人員 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)2.4 不同顧客類(lèi)型的具體期望及應(yīng)對(duì)措施花時(shí)間與經(jīng)顧客增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿(mǎn)足車(chē)輛或配置的需求常與本錢(qián)效益有關(guān)在銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，用充足的時(shí)間與顧客探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 注重價(jià)值車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 注重技術(shù)應(yīng)用2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)2.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)口的保安，門(mén)衛(wèi)問(wèn)候顧客，確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)意向，指引顧客停車(chē)或者給顧客指引我們銷(xiāo)售展廳的位置。假設(shè)停車(chē)位缺乏，可租用其他場(chǎng)地并配備專(zhuān)用車(chē)輛接送顧客或提供代客泊車(chē)，為顧客開(kāi)門(mén)，用姓

18、氏尊稱(chēng)顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口。必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套到展廳時(shí)及時(shí)接待門(mén)口設(shè)置接待員，可以由銷(xiāo)售參謀輪流值班，尊稱(chēng)顧客，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的目的依照顧客陳述的來(lái)訪(fǎng)意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流程如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。請(qǐng)顧客去銷(xiāo)售區(qū)域的顧客休息區(qū)做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程問(wèn)候顧客時(shí)叫出其姓氏并遞名片遞送名片，感謝顧客選擇本店，表示出很愿意為顧客效勞的意愿假設(shè)顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，那么不要尾隨其后顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮，讓顧客感到舒適放松詢(xún)問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要，細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)

19、節(jié)，特別要留意那些顧客沒(méi)有直接表達(dá)出的信息，顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮真誠(chéng)地為顧客提供效勞總結(jié)顧客的需求，根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛，介紹之后的流程，引導(dǎo)顧客走向展車(chē) 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)2.6 情景舉例客戶(hù)抵達(dá) 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)衛(wèi)走向客戶(hù)的車(chē)輛，向客戶(hù)鞠躬致意并問(wèn)候。話(huà)術(shù)建議：“歡送光臨X經(jīng)銷(xiāo)商，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)看車(chē)還是做維修保養(yǎng)？請(qǐng)問(wèn)女士/先生您貴姓？等待客戶(hù)答復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)，引導(dǎo)員會(huì)幫您找好停車(chē)位并把您帶到展廳入口，謝謝！本卷須知：尊重來(lái)店的每一位客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入時(shí)，將客戶(hù)姓名和拜訪(fǎng)目的告知引導(dǎo)員和前臺(tái)接待員?？蛻?hù)停好車(chē)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)員將客戶(hù)帶到最靠近經(jīng)銷(xiāo)商展廳入口

20、的停車(chē)位，等客戶(hù)翻開(kāi)車(chē)門(mén)鎖后立即為客戶(hù)翻開(kāi)車(chē)門(mén)，用禮貌地方式稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，等待客戶(hù)拿好自己的東西，指引客戶(hù)到展廳入口。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生用門(mén)衛(wèi)告之的姓氏，歡送光臨X.經(jīng)銷(xiāo)商！請(qǐng)這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在展廳門(mén)口恭候了。本卷須知：下雨天為客戶(hù)準(zhǔn)備一把傘，為客戶(hù)撐開(kāi)傘，送客戶(hù)到入口處的頂篷下。如果客戶(hù)自己打傘前來(lái)，那么親自為客戶(hù)套上傘套。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)入展廳，向其介紹銷(xiāo)售參謀 案例1 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)接待員在經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索客戶(hù)數(shù)據(jù)。前臺(tái)接待員用禮貌的方式稱(chēng)呼客 戶(hù)姓氏，并且自我介紹，之后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的。在把顧客介紹給銷(xiāo)售參謀之前，前臺(tái)接待員首先向客戶(hù)遞

21、上一張歡送卡，讓客戶(hù)了解經(jīng)銷(xiāo)商的流程。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生用門(mén)衛(wèi)告之的姓氏歡送光臨X經(jīng)銷(xiāo)商。我叫XXX，很快樂(lè)為您效勞。等客戶(hù)答復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)“這是我們的歡送卡，上面有展廳的示意圖。歡送您到我們的客戶(hù)休息區(qū)坐一下，在那兒有免費(fèi)的飲品和小點(diǎn)心。如果您有時(shí)間，我們還可以為您提供免費(fèi)洗車(chē)等效勞，稍后銷(xiāo)售參謀會(huì)向您詳細(xì)解釋。這位是我們的銷(xiāo)售參謀XXX。本卷須知：向銷(xiāo)售參謀重復(fù)客戶(hù)所表達(dá)的來(lái)店目的，確保沒(méi)有理解錯(cuò)誤。如果客戶(hù)表示想一個(gè)人隨便看看車(chē)，那么不要跟隨其后。看到適宜時(shí)機(jī)，再上前試著與客戶(hù)交談。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)客戶(hù)到達(dá)接待處，向其介紹銷(xiāo)售參謀 案例2 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)接待

22、員在經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索客戶(hù)數(shù)據(jù)。假設(shè)是老客戶(hù)，讓之前負(fù)責(zé)這位客戶(hù)的銷(xiāo)售參謀到接待處。假設(shè)該銷(xiāo)售參謀正好在接待其他顧客，詢(xún)問(wèn)他何時(shí)結(jié)束。前臺(tái)接待員用禮貌的方式稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，查找出以往的來(lái)店記錄，告知客戶(hù)其銷(xiāo)售參謀目前正在做什么以及什么時(shí)候可以接待他，之后前臺(tái)接待員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店目的并遞送效勞手冊(cè)，請(qǐng)客戶(hù)去X客戶(hù)休息區(qū)休息并送上飲品和點(diǎn)心。銷(xiāo)售參謀一旦完成手上的工作，前臺(tái)接待員馬上把他介紹給客戶(hù)。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生用門(mén)衛(wèi)告之的名字，歡送光臨X.經(jīng)銷(xiāo)商！很快樂(lè)再見(jiàn)到您！您上次來(lái)使用數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的上次來(lái)店原因，看客戶(hù)是否對(duì)此有反響離現(xiàn)在大概有X個(gè)月了使用經(jīng)銷(xiāo)處數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的時(shí)間段最近怎么樣？等客戶(hù)

23、答復(fù)并仔細(xì)聽(tīng)很快樂(lè)/很抱歉聽(tīng)到您這么說(shuō)。我已經(jīng)通知您的銷(xiāo)售參謀XXX了。他現(xiàn)在正在告知客戶(hù)銷(xiāo)售參謀此時(shí)在做什么，比方正在同其他客戶(hù)通 ，大概十分鐘后就能過(guò)來(lái)接待您。您是愿意到我們的客戶(hù)休息區(qū)先坐一下？還是希望由其他銷(xiāo)售參謀來(lái)接待您？等候客戶(hù)的答復(fù)，然后做出相應(yīng)反響您想喝點(diǎn)嗎？我會(huì)讓XXX盡快過(guò)來(lái)。如果您有其他需要的話(huà)請(qǐng)隨時(shí)告訴我。 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)客戶(hù)到達(dá)接待處，向其介紹銷(xiāo)售參謀 案例2 本卷須知：記錄客戶(hù)上一次對(duì)車(chē)輛的看法，或者免費(fèi)效勞的工程興趣點(diǎn)并告知銷(xiāo)售參謀本卷須知。還要記錄下客戶(hù)是否不想跟上一次接待他的銷(xiāo)售參謀談，想換一個(gè)銷(xiāo)售參謀。如果客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)明來(lái)店目的，可

24、直接詢(xún)問(wèn)。如果客戶(hù)表示想一個(gè)人隨便看看車(chē)，就不要有人跟著。適宜時(shí)機(jī)以后，再上前試著與客戶(hù)交談。保管客戶(hù)的外套及隨身攜帶的行李建議提升項(xiàng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來(lái)店到訪(fǎng)。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒 服。還有一些客戶(hù)可能帶著包，在銷(xiāo)售過(guò)程中拎著會(huì)很不方便。為了防止這些不舒適的場(chǎng)面出現(xiàn)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意將外套或隨身的非貴重物品放在衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向客戶(hù)保證不會(huì)遺失。幫助客戶(hù)脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，將收條交給客戶(hù)，并向客戶(hù)指出其物品的存放地點(diǎn)。話(huà)術(shù)建議： “您的包或者外套需要存放嗎？請(qǐng)您放心參觀，

25、我們會(huì)保管好您的物品。讓客戶(hù)看到包或外套的存放位置本卷須知：這是為客戶(hù)帶來(lái)便利的效勞，不應(yīng)因此讓客戶(hù)在整個(gè)銷(xiāo)售流程中，時(shí)刻擔(dān)憂(yōu)惦記自己的衣物行李。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)介紹銷(xiāo)售參謀，顯示出以客戶(hù)為導(dǎo)向 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售參謀用禮貌的方式稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝客戶(hù)來(lái)店話(huà)術(shù)建議：“XX女士/先生使用前臺(tái)接待員告之的姓氏您好，歡送光臨！我是這里的銷(xiāo)售參謀XXX遞上你的名片，很快樂(lè)為您效勞！動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)售參謀詢(xún)問(wèn)客戶(hù)此次來(lái)店的目的，表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出客戶(hù)所處的購(gòu)置決策階段。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生，我們的效勞宗旨是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我希望了解一下您

26、對(duì)新車(chē)的想法和具體要求，以便我可以有針對(duì)的幫助您挑選到適宜的車(chē)，讓您滿(mǎn)意而歸，您能告訴我.？ 等客戶(hù)答復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)本卷須知：如果客戶(hù)傾向于直接去看車(chē)，按客戶(hù)說(shuō)的做并在產(chǎn)品展示過(guò)程中參加需求分析。但是比較理想的情況是，看車(chē)之前先與客戶(hù)有所交流。如果客戶(hù)表示已經(jīng)花時(shí)間事先了解過(guò)某一款X車(chē)型及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，希望拿到報(bào)價(jià)書(shū)，那就直接前往銷(xiāo)售洽談區(qū)。但是如果在議價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過(guò)產(chǎn)品展示和試乘試駕使客戶(hù)更好的了解他們想要知道的信息。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)邀請(qǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū) 話(huà)術(shù)建議： “請(qǐng)到我們的客戶(hù)休息區(qū)坐一下吧。請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？伸開(kāi)手掌指示

27、客戶(hù)休息區(qū)方向并帶客戶(hù)前往這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)用手掌指引，請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁。等客戶(hù)答復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)請(qǐng)稍等，我馬上為您送來(lái)。 您是否還有其他安排，一會(huì)兒還有事兒么？ 本卷須知：這個(gè)問(wèn)題表示你認(rèn)真考慮到客戶(hù)的時(shí)間。但如果客戶(hù)明確說(shuō)明能在店里呆的時(shí)間，要特別注意，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成工作?？蛻?hù)需求分析-1 話(huà)術(shù)建議：“XX女士/先生，您這次來(lái)是想大概了解一下，看看哪輛車(chē)比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車(chē)型，想了解一下具體的購(gòu)車(chē)購(gòu)置方案呢？ 等客戶(hù)答復(fù)并仔細(xì)聆聽(tīng)“您是第一次買(mǎi)車(chē)，還是換一輛車(chē)？本卷須知：從客戶(hù)的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語(yǔ)表達(dá)

28、。如果有無(wú)法立即答復(fù)的問(wèn)題時(shí)請(qǐng)充分利用銷(xiāo)售系統(tǒng)查詢(xún)庫(kù)存，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書(shū)。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)客戶(hù)需求分析-2 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：在這一階段，首先對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行仔細(xì)分析。用事先準(zhǔn)備好的需求分析表向客戶(hù)提出如下問(wèn)題： 話(huà)術(shù)建議： “好，那么我想先了解一下您的車(chē)輛使用情況 在隨后的討論中，把以下問(wèn)題包括在內(nèi)目前的車(chē)、車(chē)齡、用途，以及下一輛車(chē)的方案用途喜好車(chē)型的顏色、對(duì)車(chē)輛的何種性能最為關(guān)注、駕齡 車(chē)輛是供私用還是商用家庭人數(shù)及在使用上的需求 包括個(gè)人興趣愛(ài)好其車(chē)輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(xiàn) 比方：市區(qū)道路，高速公路其買(mǎi)車(chē)和交付車(chē)輛的期望時(shí)間 順便詢(xún)問(wèn)是

29、否有貸款購(gòu)車(chē)方案，大概估計(jì)客戶(hù)的預(yù)算相關(guān)問(wèn)題以判定駕駛的喜好傾向 比方：舒適型、 運(yùn)動(dòng)型、平安型、經(jīng)濟(jì)型以及最適合的車(chē)型包括排量及配置等級(jí)預(yù)算范圍2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)客戶(hù)需求分析-3 會(huì)有多少人坐車(chē)，大局部時(shí)間由誰(shuí)駕駛問(wèn)其對(duì)于新車(chē)的具體期望 比方：較大或較小、手動(dòng)或自動(dòng)檔.有哪些顧慮或希望防止的地方本卷須知：確保需求分析是一次輕松的談話(huà)，而不是機(jī)械的問(wèn)卷調(diào)查。需求分析同時(shí)也是同客戶(hù)建立私人關(guān)系的時(shí)機(jī)，因?yàn)榭蛻?hù)在答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)很有可能談到自己的個(gè)人生活。打印出需求分析表，并且在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中攜帶，如果客戶(hù)提出有其他偏好，隨時(shí)追加上去。使用需求分析法進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能

30、以電子形式存儲(chǔ)。此外，銷(xiāo)售系統(tǒng)還便于查詢(xún)，如庫(kù)存等。確定客戶(hù)是否愿意做二手車(chē)置換，如果有意向，為客戶(hù)介紹車(chē)輛評(píng)估事項(xiàng)。 2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)確認(rèn)對(duì)客戶(hù)需求的理解 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)客戶(hù)的需求，并向他們推薦適宜的車(chē)型。話(huà)術(shù)建議： “好，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車(chē)型是您看我的理解是否正確？有 什么補(bǔ)充沒(méi)有？動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：如果另一款車(chē)比客戶(hù)起初想買(mǎi)的那輛更符合客戶(hù)的需求，建議客戶(hù)同時(shí)看一下兩部車(chē)。話(huà)術(shù)建議： “好的，我會(huì)帶您去看一下XXX，另外，結(jié)合您的需求，我建議您一會(huì)兒也看一下XXX。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：之后說(shuō)明大體的看車(chē)流程，并取得客戶(hù)的同意。話(huà)術(shù)建議：“女士/先生，如果您愿意的話(huà)，我

31、們?nèi)タ匆幌萝?chē)。 本卷須知：進(jìn)行客戶(hù)需求分析時(shí)，切勿匆忙倉(cāng)促，但也切勿占用過(guò)多時(shí)間。建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。 引導(dǎo)客戶(hù)走向展車(chē) 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客戶(hù)走向展車(chē)的同時(shí)就開(kāi)始介紹那款車(chē)型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，防止 走路時(shí)冷場(chǎng)的局面。話(huà)術(shù)建議：“請(qǐng)您跟我來(lái)，這邊走。現(xiàn)在，我們展廳里有一款XXXX。本卷須知：迅速拿到將要向客戶(hù)展示的展車(chē)鑰匙。2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)角色扮演一對(duì)年輕夫婦對(duì)XX車(chē)感興趣，但是不清楚買(mǎi)得起哪個(gè)車(chē)型，他們購(gòu)車(chē)主要做點(diǎn)小生意，但有時(shí)候也需要去接待客人！2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)本節(jié)重要指標(biāo)：銷(xiāo)售人員有沒(méi)有了解您的購(gòu)車(chē)用途和要求銷(xiāo)售人員有沒(méi)有

32、送您離開(kāi)銷(xiāo)售人員是否服裝統(tǒng)一展廳車(chē)輛陳列有序，方便看車(chē)2 、顧客接待及需求分析建立關(guān)系 尊重客戶(hù)提升滿(mǎn)意 創(chuàng)造忠誠(chéng)銷(xiāo)售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 目標(biāo)讓顧客感到?jīng)_動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車(chē)輛擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理3.2 顧客期望顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的根底之上的。每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)置決策階段顧客期望銷(xiāo)售參謀展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售參謀本身的可信度產(chǎn)品展示是以繞車(chē)介紹為根底，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到

33、有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn)他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿(mǎn)足他們的需求3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.3 我們的行動(dòng)銷(xiāo)售參謀展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷(xiāo)售參謀可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō))銷(xiāo)售參謀應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)所有車(chē)型均具備展示車(chē)和試乘試駕車(chē)，試乘試駕車(chē)須使用最高配置車(chē)型所有車(chē)輛零缺陷、清潔且可駕駛無(wú)張貼、車(chē)頂或儀表板上無(wú)張貼任何標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物，配備原廠(chǎng)腳墊，而非紙塑料腳墊)車(chē)輛四周有足夠的空間供顧

34、客有效的觀看每部車(chē)至少占地30平米試乘試駕車(chē)車(chē)頭向外?？吭诮?jīng)銷(xiāo)商出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車(chē)應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車(chē)內(nèi)備有未開(kāi)封的飲用水、音樂(lè)CD等試乘試駕車(chē)鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷(xiāo)售參謀隨時(shí)取用向每一位顧客提供試乘試駕時(shí)機(jī)不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿(mǎn)足顧客期望，促成交易達(dá)成為顧客提供庫(kù)存車(chē)型清單車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等設(shè)立展廳經(jīng)理職位，并給以銷(xiāo)售參謀技術(shù)支持。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.4 不同顧客類(lèi)型的具體期望及應(yīng)對(duì)措施產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車(chē)輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛(ài)好相關(guān)的設(shè)備產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用

35、本錢(qián)相對(duì)合理的情況下，車(chē)輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車(chē)價(jià)值和車(chē)輛的殘值 產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 注重價(jià)值車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 注重技術(shù)應(yīng)用3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-1介紹車(chē)輛的根本情況講解展示的車(chē)輛突出主要設(shè)計(jì)元素和外形說(shuō)明隱藏的平安裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸掛解釋主動(dòng)和被動(dòng)平安裝置之間的差異結(jié)合車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹展示后備箱易于開(kāi)啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量展示進(jìn)入后排座位的便利

36、性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅平安帶的功能3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-2演示進(jìn)入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié)以到達(dá)理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能演示翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)品牌助理3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-3主動(dòng)為顧客提供試乘試駕時(shí)機(jī)突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處說(shuō)明試乘試駕選擇。如果需要, 可以將試駕車(chē)送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供

37、接送親朋好友參加試駕的效勞說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)效勞提供顧客車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較提供庫(kù)存車(chē)型清單車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等請(qǐng)銷(xiāo)售助理確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用選擇各型號(hào)最高配置的車(chē)型作為試乘試駕車(chē)銷(xiāo)售參謀將顧客的駕駛證交給銷(xiāo)售助理，并要求銷(xiāo)售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線(xiàn)為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整介紹路線(xiàn)和本卷須知事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)翻開(kāi)3、產(chǎn)品展示及試乘

38、試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-4帶著顧客到試駕車(chē)停放處，銷(xiāo)售助理必須保持試駕車(chē)整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，且車(chē)頭向外?？吭谡箯d入口前路上詢(xún)問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以到達(dá)理想、舒適的駕駛位置先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“平安第一的原那么，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好平安帶具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等工程檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；假設(shè)沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充主動(dòng)提出為顧客作記錄翻開(kāi)娛

39、樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能根據(jù)顧客喜好使用適宜的CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氣氛根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-5總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行比照分析詢(xún)問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片讓客戶(hù)感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說(shuō)明試乘試駕之后的流程引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái)適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施再次詢(xún)問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)效勞3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3.6 情景舉例前端介紹 行為標(biāo)準(zhǔn)：首先大致介紹客戶(hù)喜愛(ài)的車(chē)型系列，然后具體展開(kāi)關(guān)于展示車(chē)輛的介紹。向客戶(hù)說(shuō)明展示車(chē)輛與他希望的車(chē)型在配置等方面的差異例如發(fā)動(dòng)機(jī)，

40、配置等級(jí)等。站在離展示車(chē)輛一定距離的位置或者尋找一個(gè)較好的角度讓客戶(hù)能夠?qū)φ故拒?chē)輛整體外觀有感性認(rèn)識(shí)。重點(diǎn)介紹X的設(shè)計(jì)元素，例如：鍍鉻格柵飾條等。然后走近車(chē)輛，進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。本卷須知：應(yīng)充分了解所有展示車(chē)輛的細(xì)節(jié)情況。如果不確定，使用放在展示車(chē)輛旁邊架子上的車(chē)型宣傳冊(cè)作為備用。前排座椅介紹 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：翻開(kāi)前車(chē)門(mén)，邀請(qǐng)客戶(hù)坐在駕駛位。幫助客戶(hù)調(diào)整駕駛座的位置，方向盤(pán)以及后視鏡的位置，直到客戶(hù)認(rèn)為舒服為止。向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)安汽車(chē)作為一個(gè)獨(dú)特的XX品牌所包含的設(shè)計(jì)元素。然后關(guān)上車(chē)門(mén)，走到車(chē)的前端，這樣客戶(hù)可以在車(chē)內(nèi)位置，向客戶(hù)展示與駕駛有關(guān)的功能和配置以及娛樂(lè)系統(tǒng)。然后翻開(kāi)這些系統(tǒng)，例如音響、空調(diào)強(qiáng)

41、調(diào)操作的方便性，大致介紹儀表盤(pán)，整個(gè)車(chē)內(nèi)情況 本卷須知：根據(jù)客戶(hù)在需求分析過(guò)程中的表達(dá)，尤其是關(guān)于車(chē)輛使用的局部，按客戶(hù)的具體需求來(lái)展示以上表述的車(chē)輛配置，功能以及好處。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)后端介紹 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：再次強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)理念。緊接著介紹實(shí)用性方面的長(zhǎng)處，例如方便翻開(kāi)并且易于裝卸的后備箱。重點(diǎn)介紹后備箱的體積和靈活性，展示可以折疊的后座。本卷須知：后備箱的靈活性相對(duì)于它的絕對(duì)大小，對(duì)客戶(hù)更加有用。向客戶(hù)演示在需求分析時(shí)他所提到的特定情景下的操作方法。副駕駛席后排座椅介紹 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：翻開(kāi)后門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)到車(chē)內(nèi)試乘。向客戶(hù)展示開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)的便利性，寬敞的頭部和腿部空間，調(diào)整頭枕和平安

42、帶，可折疊的扶手和杯托，車(chē)內(nèi)照明燈，加熱和通風(fēng)系統(tǒng)如果在后排座椅處有。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)誰(shuí)會(huì)經(jīng)常坐在后座，解釋這些裝置帶來(lái)的好處。本卷須知：保證前排座椅是按照普通駕駛者的身材設(shè)置。如果前排座椅太靠后，會(huì)影響后排空間的介紹；反之，前排座椅太靠前也會(huì)影響客戶(hù)進(jìn)入前排。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)側(cè)線(xiàn)介紹 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：繼續(xù)突出在汽車(chē)右側(cè)的X設(shè)計(jì)元素。介紹隱形平安設(shè)施，例如側(cè)面碰撞保護(hù)和平安氣囊。通過(guò)詳細(xì)闡述“主動(dòng)平安措施與“被動(dòng)平安措施的區(qū)別，更加深入地介紹運(yùn)用在展示車(chē)輛上的平安技術(shù)。強(qiáng)調(diào)X不僅應(yīng)用“被動(dòng)平安措施在事故中保護(hù)乘客，更重要地是應(yīng)用“主動(dòng)平安措施來(lái)防止事故的發(fā)生在這一環(huán)節(jié)中，向客戶(hù)展示

43、制動(dòng)、懸架、減震器以及相應(yīng)的電子控制系統(tǒng)。 本卷須知：在交通密集的城市中事故頻繁發(fā)生，所以平安設(shè)施對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。介紹過(guò)程中，使用典型案例來(lái)支持你的論點(diǎn)。 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)經(jīng)過(guò)油箱蓋時(shí)，提及X的XX發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)油性，并為關(guān)注車(chē)輛性能的客戶(hù)詳細(xì)闡述。 本卷須知：可以請(qǐng)客戶(hù)觀看一段介紹XX發(fā)動(dòng)機(jī)的短片來(lái)支持你的論點(diǎn)。發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部介紹動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：展示如何輕松地翻開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋。解釋該車(chē)型與搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的差異。突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)油性和高性能的原因。 本卷須知：遇到細(xì)節(jié)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)助說(shuō)明。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)提供試乘試駕 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)向客戶(hù)提供

44、試乘試駕，解釋試乘試駕為客戶(hù)帶來(lái)的好處。讓客戶(hù)了解試乘試駕車(chē)輛隨時(shí)待命，你會(huì)在試乘試駕過(guò)程中一直陪同他，并且提供道路指南，包括推薦可以讓客戶(hù)體驗(yàn)到加速、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、停車(chē)等不同情況的試乘試駕路線(xiàn)和為客戶(hù)準(zhǔn)備的試乘試駕表。告知客戶(hù)，根據(jù)道路交通狀況，推薦的試乘試駕路線(xiàn)一般在20-30分鐘左右。然后說(shuō)明后面的流程。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生，我建議您親自進(jìn)行一次試乘試駕去體驗(yàn)我們的車(chē)輛，因?yàn)橛泻芏嗟男阅茉谠嚦嗽囻{時(shí)更能得到表達(dá)。我會(huì)在駕駛過(guò)程中，向您展示這款車(chē)的一些主要設(shè)置和功能。試乘試駕車(chē)隨時(shí)都可以出發(fā)，我們還有為您精心設(shè)計(jì)的試乘試駕路線(xiàn)，供您測(cè)試 “我們會(huì)準(zhǔn)備試乘試駕表，您可以填寫(xiě)測(cè)試的感受。試乘

45、試駕體驗(yàn)只需要您提供您的駕照并在車(chē)輛保險(xiǎn)單上簽個(gè)字就可以。本卷須知：強(qiáng)調(diào)試乘試駕給客戶(hù)帶來(lái)的好處。在展廳信息板上顯示試乘試駕的安排情況，包括預(yù)定信息和進(jìn)行試乘試駕的客戶(hù)姓名顯示內(nèi)容包括：客戶(hù)姓名，路線(xiàn)圖和試駕時(shí)間。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)帶著客戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)休息區(qū) 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：告訴客戶(hù)你需要安排試乘試駕車(chē)輛以及相應(yīng)的文件，這些可以在客戶(hù)休息區(qū)完成。引領(lǐng)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要再來(lái)點(diǎn)飲品，并且按照客戶(hù)的要求提供。遞交車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置比較的打印清單。話(huà)術(shù)建議：“女士/先生，請(qǐng)您跟我先到客戶(hù)休息區(qū)坐一下，我們會(huì)為您辦理試乘試駕的手續(xù)。 “您請(qǐng)坐，能提供一下您的駕照嗎？因?yàn)?/p>

46、試乘試駕保險(xiǎn)需要駕照的復(fù)印件，謝謝！您還需要再來(lái)點(diǎn)兒飲品或點(diǎn)心嗎？這是這款車(chē)型的宣傳冊(cè)，還有發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)的比照車(chē)型的產(chǎn)品信息、競(jìng)品比較、第三方資料，您先看一下。手續(xù)馬上為您辦好！另外，您說(shuō)您現(xiàn)在開(kāi)的是一輛如果客戶(hù)已經(jīng)有一輛車(chē)，提及車(chē)輛的品牌和車(chē)型。不知道您對(duì)二手車(chē)置換是否感興趣？我們這兒還有免費(fèi)的二手車(chē)估價(jià)效勞。本卷須知：客戶(hù)休息區(qū)應(yīng)就在展廳內(nèi)或者展廳旁邊，以免長(zhǎng)距離步行，因?yàn)榍巴蛻?hù)休息區(qū)的過(guò)程只是銷(xiāo)售過(guò)程的銜接局部，不應(yīng)打斷銷(xiāo)售過(guò)程。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：讓銷(xiāo)售支持準(zhǔn)備客戶(hù)需要的試乘試駕車(chē)輛，以及相應(yīng)的文件。把客戶(hù)的駕駛證給銷(xiāo)售支

47、持，并要求把文件以及試乘試駕車(chē)輛鑰匙準(zhǔn)備好后，送到客戶(hù)休息區(qū)。向客戶(hù)解釋試乘試駕文件內(nèi)容，清晰地解釋保險(xiǎn)的局部，說(shuō)明客戶(hù)需要承擔(dān)的責(zé)任，然后請(qǐng)客戶(hù)簽字。本卷須知：為了客戶(hù)的平安和更好地了解車(chē)輛性能，銷(xiāo)售參謀建議客戶(hù)先試乘車(chē)輛，由銷(xiāo)售參謀首先試駕，講解車(chē)輛和試駕路線(xiàn)。事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)翻開(kāi)。帶客戶(hù)到試乘試駕車(chē)停放處動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：在引導(dǎo)客戶(hù)到試乘試駕車(chē)輛的途中，介紹試乘試駕車(chē)輛的配置。本卷須知：試乘試駕車(chē)輛必須整潔，溫度適宜，油箱至少保持半箱油，并且車(chē)頭朝外停靠，以便出發(fā)。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)前排座椅介紹重復(fù) 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：在試乘試駕車(chē)輛上重復(fù)剛剛在展廳內(nèi)對(duì)展示車(chē)輛

48、進(jìn)行的前排介紹。本卷須知：座位調(diào)節(jié)在產(chǎn)品演示中很重要，在試乘試駕時(shí)更重要。帶銷(xiāo)售參謀陪同試乘試駕動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：建議一條可以體驗(yàn)加速、制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎、停車(chē)等不同情況的試乘試駕路線(xiàn)。此外，帶上試乘試駕表，列出本車(chē)型最重要的配置和功能，留出空間讓客戶(hù)填寫(xiě)其它特殊的試乘試駕要求，和客戶(hù)一起仔細(xì)檢查試乘試駕表。確定客戶(hù)的試乘試駕需求都已經(jīng)記錄，或者添加客戶(hù)要求的試乘試駕內(nèi)容。然后向客戶(hù)說(shuō)明試乘試駕路線(xiàn)，并就主要測(cè)試內(nèi)容向客戶(hù)進(jìn)行介紹。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否同意試乘試駕路線(xiàn)。試乘試駕過(guò)程中，選擇適合試駕的優(yōu)美音樂(lè)或了解到的客戶(hù)喜歡的CD播放。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、操控、平安以及在駕駛過(guò)程中符合人體工程學(xué)原理的設(shè)計(jì)。本卷須知：

49、在試乘試駕過(guò)程中，保持與客戶(hù)交談，但相比于產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，留給客戶(hù)更多的時(shí)機(jī)來(lái)主導(dǎo)交流。如果在試乘試駕過(guò)程中，你注意到發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，那么主動(dòng)提出回到經(jīng)銷(xiāo)商處換一輛更大排量的車(chē)型。確保所有客戶(hù)都系好平安帶。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)解釋試乘試駕帶給客戶(hù)的價(jià)值 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)回到展廳，使用試乘試駕表再次總結(jié)試乘試駕過(guò)程與感受，并與客戶(hù)一一確認(rèn)其期望是否得到滿(mǎn)足。然后，把試乘試駕表交還給顧客，詢(xún)問(wèn)他對(duì)試乘試駕車(chē)輛的感受。另外，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還想測(cè)試其他性能。然后建議到室內(nèi)進(jìn)一步洽談。本卷須知：在進(jìn)入下一步之前，確認(rèn)客戶(hù)的所有測(cè)試要求都已經(jīng)完成。引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售洽談區(qū)動(dòng)作

50、標(biāo)準(zhǔn)：帶著客戶(hù)到銷(xiāo)售臺(tái)，向客戶(hù)指出洗手間的位置，為客戶(hù)提供他喜愛(ài)的飲品。本卷須知：前往銷(xiāo)售臺(tái)途中假設(shè)經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的其他部門(mén)或者客戶(hù)感興趣的地方，向客戶(hù)介紹其職責(zé)范圍，并提出在本經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)后，他們將提供哪些效勞，為客戶(hù)帶來(lái)什么好處。3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn)3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn) 3.7 我們的行動(dòng)練習(xí)單獨(dú)練習(xí)說(shuō)明：閱讀我們的行動(dòng)確認(rèn)每個(gè)行動(dòng)您必須做得很好承諾當(dāng)你回到工作崗位時(shí)會(huì)在每個(gè)行動(dòng)上改進(jìn)工作在你的工作手冊(cè)中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時(shí)記錄在你的目標(biāo)清單中3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn) 3.7 我們的行動(dòng)練習(xí)角色扮演說(shuō)明：閱讀各步驟和具體行動(dòng)討論如何才能

51、最好地展示車(chē)子的配置參考手冊(cè)中下頁(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn)設(shè)計(jì)你自己的角色扮演，一個(gè)顧客，一個(gè)銷(xiāo)售參謀，一個(gè)教練/觀察. 角色扮演的要求銷(xiāo)售參謀必須根據(jù)每個(gè)步驟表演銷(xiāo)售參謀必須采用配置、功能、好處的方法來(lái)介紹車(chē)子銷(xiāo)售參謀必須最少采用實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)中一個(gè)信息顧客必須至少提出一個(gè)不同意見(jiàn)，銷(xiāo)售參謀必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來(lái)答復(fù)可以使用喜歡的任何道具角色扮演應(yīng)該在到2分鐘之內(nèi)利用10分鐘準(zhǔn)備3、產(chǎn)品展示及試乘試駕 完美展示，邀約體驗(yàn) 3.7 我們的行動(dòng)練習(xí)角色扮演檢查清單： 按步驟表演 采用手冊(cè)中提供的信息 銷(xiāo)售參謀采用FFB方法來(lái)介紹車(chē)子 顧客不同意見(jiàn) 銷(xiāo)售參謀使用價(jià)值技巧來(lái)答復(fù)3、產(chǎn)品展示及試乘試駕

52、 完美展示，邀約體驗(yàn)本節(jié)重要指標(biāo)銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋包括其他品牌同級(jí)車(chē)型的相關(guān)信息產(chǎn)品信息的展示，如報(bào)價(jià)，車(chē)型的介紹資料等在您購(gòu)車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕提升滿(mǎn)意 創(chuàng)造忠誠(chéng)銷(xiāo)售步驟4：交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利4.1 目標(biāo)根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車(chē)輛配置，從而讓顧客感到欣喜從庫(kù)存中為顧客尋找最適宜的車(chē)，讓顧客了解經(jīng)銷(xiāo)商在盡心盡力為其尋找最適宜的車(chē)合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化 讓顧客覺(jué)得物有所值，盡可能減少價(jià)格的談判，而更多的表達(dá)我們給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值4.2 顧客期望在整個(gè)購(gòu)置交易過(guò)程中做到老實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿(mǎn)足我的需求推薦一款適合我的車(chē)讓

53、我在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車(chē)(越快越好，最好是可以馬上提車(chē))在車(chē)有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車(chē)讓我了解和評(píng)估相關(guān)信息(例如新車(chē)價(jià)格、二手車(chē)置換、效勞價(jià)值、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等) 向我說(shuō)明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、效勞、和經(jīng)銷(xiāo)商都具有高附加值，而且交易公平，我的購(gòu)置價(jià)格不高于任何其他顧客給我不高于其他顧客的購(gòu)置價(jià)格4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利4.3 我們的行動(dòng)車(chē)型手冊(cè)要放在銷(xiāo)售參謀觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要防止耽誤顧客的等待時(shí)間首先推薦能夠滿(mǎn)足顧客需求的車(chē)型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫(kù)存車(chē)型銷(xiāo)售參謀要對(duì)庫(kù)存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢(xún)車(chē)型配置過(guò)程的依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)

54、商不斷根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整庫(kù)存的車(chē)型、配置、顏色組合用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車(chē)的交易價(jià)，表達(dá)估價(jià)流程的透明性為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說(shuō)明合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改顧客只需在銷(xiāo)售參謀已簽好字的所有合同文件上簽字即可解釋并展示經(jīng)銷(xiāo)商的能力(附加價(jià)值)在談判價(jià)格之前，先讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和效勞的價(jià)值提及公司正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車(chē)型配置之外所提供的特別優(yōu)惠 4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利4.4 不同顧客類(lèi)型的具體期望及應(yīng)對(duì)措施所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提

55、供的額外效勞工程所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 注重價(jià)值車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 注重技術(shù)應(yīng)用4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利4.5 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)介紹各款車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，并參考顧客需求重點(diǎn)推薦考慮顧客的需求和預(yù)算車(chē)輛庫(kù)存情況,一定要心里有數(shù)選擇車(chē)外和車(chē)內(nèi)顏色組合告知顧客最受歡送的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響查詢(xún)顧客所需的車(chē)是否可以提貨讓顧客了解車(chē)輛的最終的促銷(xiāo)價(jià), 并展示相同配置的車(chē)型給客戶(hù) 查詢(xún)訂

56、單銷(xiāo)售的交付時(shí)間同顧客簽訂交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件解釋合同的有效時(shí)限銷(xiāo)售參謀利用提前準(zhǔn)備好的合同解釋文本協(xié)助顧客對(duì)合同條款的理解解釋價(jià)格政策，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值解釋合同細(xì)節(jié)，并說(shuō)明隱含的優(yōu)惠4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利4.6 情景舉例發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)選擇 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 說(shuō)明各款車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置之間的差異，參考客戶(hù)之前提到的需求對(duì)客戶(hù)重點(diǎn)推薦，把客戶(hù)的需求和預(yù)算都考慮在內(nèi)。本卷須知：使用所有可利用的工具，例如車(chē)型比照表、車(chē)型宣傳冊(cè)。各配置等級(jí)的具體內(nèi)容動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)車(chē)輛個(gè)性化定制感興趣，介紹可供選擇的附件定制工程。給客戶(hù)展示不同配置之間的區(qū)別，比方不同

57、的藍(lán)牙系統(tǒng)。并向客戶(hù)說(shuō)明個(gè)性化定制的價(jià)值所在，尤其是針對(duì)注重汽車(chē)形象的客戶(hù)。 話(huà)術(shù)建議：“女士/先生，選用這種藍(lán)牙系統(tǒng)，會(huì)讓您的新車(chē)更有個(gè)性，而且也更方便。4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利顏色選擇 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 了解客戶(hù)對(duì)車(chē)內(nèi)外顏色選擇和搭配的需求。在提出建議前，首先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的喜好。告知客戶(hù)顏色的選擇對(duì)交車(chē)時(shí)間的影響，并說(shuō)明原因。例如：最近熱銷(xiāo)的顏色有現(xiàn)貨，如果您購(gòu)置這種顏色的車(chē)，保值期更長(zhǎng)。話(huà)術(shù)建議：“女士/先生，您選擇的顏色確實(shí)能夠很好地表達(dá)您的風(fēng)格。根據(jù)您選擇的外部顏色，我會(huì)推薦您內(nèi)飾搭配顏色，這種顏色很有個(gè)性。不過(guò)，因?yàn)檫@種顏色搭配確實(shí)比較獨(dú)特，所以需要特別的定制，這也意味著您可能就要等一

58、段時(shí)間才能提車(chē) 如果想馬上提車(chē)，我建議您考慮一下顏色。本卷須知：讓客戶(hù)感到你在努力滿(mǎn)足他的個(gè)性需求，而不是為了賣(mài)掉庫(kù)存。庫(kù)存可供 / 可接受的交付時(shí)間動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：查詢(xún)客戶(hù)所需車(chē)型的庫(kù)存情況，尤其是定單生產(chǎn)所需的交車(chē)時(shí)間。據(jù)此來(lái)向客戶(hù)說(shuō)明交車(chē)安排、交車(chē)時(shí)間以及原因。如果客戶(hù)不接受此交付時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在發(fā)動(dòng)機(jī)、個(gè)性化配置以及顏色三個(gè)方面的優(yōu)先考慮順序，再為客戶(hù)尋求符合他們優(yōu)先期望的庫(kù)存車(chē)輛，給出相應(yīng)的車(chē)型選擇。本卷須知：如果客戶(hù)需要的車(chē)型正好有貨，盡量縮短個(gè)性化配置和顏色選擇的過(guò)程。4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利價(jià)格政策解釋和協(xié)商 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 說(shuō)明車(chē)的價(jià)值，盡量把產(chǎn)品和效勞成套出售，并且向客戶(hù)講解其

59、中蘊(yùn)含的更多實(shí)惠。本卷須知：與其直接打折，不如為客戶(hù)提供更多有價(jià)值的東西。書(shū)寫(xiě)和解釋交易合同動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 為客戶(hù)書(shū)寫(xiě)交易合同，簽字后交給客戶(hù)，逐條向客戶(hù)解釋合同條款和附加條件。根據(jù)客戶(hù)的需求，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他要求。話(huà)術(shù)建議： “女士/先生，我們會(huì)為您保存這輛車(chē)XX天。保存期間我們不會(huì)賣(mài)給其他人。但是同時(shí)請(qǐng)您理解，如果其他客戶(hù)也想買(mǎi)這輛車(chē)的話(huà)，我們不能把這輛車(chē)為您保存 本卷須知：合同應(yīng)該包含客戶(hù)所購(gòu)車(chē)型的產(chǎn)品介紹以及特征說(shuō)明，并能即時(shí)讓客戶(hù)簽署。4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利詢(xún)問(wèn)二手車(chē)置換/估價(jià)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)置換車(chē)輛感興趣。如果客戶(hù)感興趣，請(qǐng)負(fù)責(zé)二手車(chē)的主管過(guò)來(lái)參與整個(gè)評(píng)估，并介紹評(píng)

60、估過(guò)程。本卷須知：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否想?yún)⑴c估價(jià)過(guò)程。二手車(chē)評(píng)估動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)二手車(chē)評(píng)估清單逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，并向客戶(hù)從升值和貶值方面來(lái)解釋評(píng)估結(jié)果。銷(xiāo)售參謀作為協(xié)調(diào)人員確保讓客戶(hù)明白交易評(píng)估過(guò)程。4、交易談判明白消費(fèi) 顧客勝利二手車(chē)置換估價(jià)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 說(shuō)明估價(jià)結(jié)果，并與市場(chǎng)行情作比較。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)在4S店做二手車(chē)換新的價(jià)值，同時(shí)真誠(chéng)地向客戶(hù)說(shuō)明，在私人二手車(chē)交易市場(chǎng)，也許顧客能得到更高的價(jià)格，但是仍然不能取代在4S店得到的好處，并解釋相關(guān)原因。話(huà)術(shù)建議：“女士/先生，我們的這個(gè)報(bào)價(jià)是非常合理的。當(dāng)然，我們也要讓您知道，在二手車(chē)交易市場(chǎng)，您可能能拿到更高的價(jià)格。但是，如果您在我們這兒做置換，會(huì)有很多方便和好處