1、會計學(xué)1呼叫中心生產(chǎn)管理方法及應(yīng)用呼叫中心生產(chǎn)管理方法及應(yīng)用第1頁/共129頁第2頁/共129頁營運管理部評估管理 第3頁/共129頁21345討論背景與生產(chǎn)型企業(yè)的比較生產(chǎn)計劃管理生產(chǎn)過程評價方法生產(chǎn)管理系統(tǒng)設(shè)計要點第4頁/共129頁（一）討論的背景第5頁/共129頁第6頁/共129頁 盡管銀行后臺運營不直接面對客戶，但作為服務(wù)客戶的重要保障，其效率高低直接影響前臺網(wǎng)點和其他渠道對客戶的服務(wù)水平。隨著后臺運營規(guī)模的不斷擴大，推行規(guī)?；?、工廠化作業(yè)管理以進一步提升運營效率、降低運營成本成為必然。 現(xiàn)代化生產(chǎn)型企業(yè)中，為了更好的驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營，基本上都會設(shè)立一個部門（或部門內(nèi)設(shè)置相

2、關(guān)職能）對“生產(chǎn)”進行綜合管理（或調(diào)配）。這個核心部門就是“生產(chǎn)管理（Production Management）”。第7頁/共129頁第8頁/共129頁（二）銀行客戶中心與生產(chǎn)型企業(yè)的比較第9頁/共129頁第10頁/共129頁第11頁/共129頁第12頁/共129頁第13頁/共129頁第14頁/共129頁第15頁/共129頁招聘需求訂單要求訂單指標(biāo)管理要求績效考核生產(chǎn)需求第16頁/共129頁通過上圖的描述，我們可以將生產(chǎn)管理定義為：通過投入必要的生產(chǎn)資源（包括人員、工位及設(shè)備等），在一定流程與制度的約束下組織具備一定崗位技能的人員進行生產(chǎn)，在一定時間周期內(nèi)提供給顧客以滿足規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)。

3、對于中心其他業(yè)務(wù)的生產(chǎn)管理同樣適用。第17頁/共129頁過程管理資源投入生產(chǎn)組織服務(wù)產(chǎn)出關(guān)注范圍數(shù)量、時間流程制度現(xiàn)場人員目標(biāo)、指標(biāo)關(guān)注對象資源（人力、工位、設(shè)備等）業(yè)務(wù)規(guī)范現(xiàn)場狀況資源投入及消耗業(yè)務(wù)指標(biāo)投訴關(guān)注手段訂單下達建立資源模型資源投入進度資源消耗進度服務(wù)產(chǎn)出進度指標(biāo)達成進度第18頁/共129頁（三）生產(chǎn)計劃管理第19頁/共129頁原則1必須以生產(chǎn)計劃為依據(jù)原則2必須建立在準(zhǔn)確的信息基礎(chǔ)上原則3必須從全局出發(fā)，實現(xiàn)集中統(tǒng)一指揮原則4必須有預(yù)見性原則5必須講究時間性，避免或減少失調(diào)導(dǎo)致的損失原則6生產(chǎn)過程管理要有群眾性第20頁/共129頁 重點工作：數(shù)據(jù)及信息的準(zhǔn)確及時收集、訂單評審、跟

4、單 難點工作：資源配置模型、生產(chǎn)過程評價、員工技能測定重點與難點第21頁/共129頁第22頁/共129頁：1、明確訂單的各項要求（包括數(shù)量要求、質(zhì)量要求及效率要求等）；2、明確執(zhí)行訂單的能力（包括所需的資源），確保有能力滿足客戶的需求。第23頁/共129頁：從大的方面看，內(nèi)部訂單（Internal Order）是費用歸集的一種方式，應(yīng)用之一是歸集一個項目所有相關(guān)的費用，進行費用控制和成本收益分析。從局部的管理來說，內(nèi)部訂單管理則是一種準(zhǔn)市場化運作的形式，在部門間通過工作量化、質(zhì)量流程標(biāo)準(zhǔn)化等方式，推行模擬價格方式，根據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量核算。第24頁/共129頁業(yè)務(wù)訂單評審過程應(yīng)明確的地方：1、

5、首先，明確訂單生產(chǎn)過程的目標(biāo)2、其次，明確執(zhí)行訂單的能力，以確保有能力滿足客戶的需求（包括滿足生產(chǎn)要求所需要的相關(guān)資源）；3、第三，明確訂單管理流程中各部門的職責(zé)，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)生產(chǎn)過程。 明確以上三個方面后，即可開展訂單評審工作。應(yīng)注重：評前溝評前溝通、評中討論、評后總結(jié)通、評中討論、評后總結(jié)。第25頁/共129頁第26頁/共129頁制造業(yè)主要生產(chǎn)各類產(chǎn)品，生產(chǎn)跟單是以產(chǎn)品的流動為主線，以確保訂單及時交付為目標(biāo)。產(chǎn)品作為整個流程中價值的最終匯集點，得到了持續(xù)的關(guān)注，一切活動都是開展的。銀行呼叫中心是典型的服務(wù)行業(yè)，無具體的實物交付，因此開展跟單活動，則應(yīng)該以為目標(biāo)。第27頁/共129頁新員工崗

6、前培訓(xùn)電話服務(wù)最終顧客組織合理的人力完成對呼入電話的接聽，為交行最終顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。階段階段投入資源投入資源組織生產(chǎn)組織生產(chǎn)產(chǎn)出服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)關(guān)注面員工技能成熟有效組織生產(chǎn)低成本、高效率服務(wù)及時有效跟單點成熟度生產(chǎn)效率資源/服務(wù)，投入/產(chǎn)出各類業(yè)務(wù)和管理指標(biāo)第28頁/共129頁以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過程。：以每日業(yè)務(wù)排班（單位：人時）為基準(zhǔn)，記錄每日上班的人數(shù)，并根據(jù)標(biāo)定的人員成熟度，換算為標(biāo)準(zhǔn)人力（單位：人時），兩者比較。=（當(dāng)日上線一線人力+當(dāng)日上線非一線人力）/當(dāng)日排班人力說明： 上線人力均根據(jù)成熟度進行折算 （n級技能人力n級技能對應(yīng)系數(shù)簽到時長） 排班人力

7、按排班表人數(shù)計算第29頁/共129頁以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過程。：以每日上線人數(shù)（單位：人時）為基準(zhǔn)，乘以核定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能（單位：通/人時），得到當(dāng)日應(yīng)產(chǎn)出數(shù)，與實際當(dāng)日處理業(yè)務(wù)量比較。=當(dāng)日實際處理量/當(dāng)日上線人力總產(chǎn)出說明： 核定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能以績效考核目標(biāo)為準(zhǔn) 當(dāng)日實際處理量以受理量為準(zhǔn)第30頁/共129頁以資源投入/產(chǎn)出為例，設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，客觀衡量生產(chǎn)過程。：每日上線人力（單位：人時）與當(dāng)日實際產(chǎn)出量相比。=當(dāng)日實際處理量/當(dāng)日上線總?cè)肆φf明：每日計算投入產(chǎn)出比，可以每日觀察實際產(chǎn)能，觀察投入產(chǎn)出比的波動，便于看出業(yè)務(wù)運行中人力安排是否與業(yè)務(wù)波動契合，并且為深入分析

8、提供事實依據(jù)。第31頁/共129頁第32頁/共129頁第33頁/共129頁第34頁/共129頁員工信息技能信息資源消耗/服務(wù)產(chǎn)出過程管理/業(yè)務(wù)監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)客戶信息第35頁/共129頁 根據(jù)業(yè)務(wù)信息類別與流動方向，我們認為生產(chǎn)信息收集的重點可以為以下幾類，并且信息應(yīng)集中在原始記錄（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動產(chǎn)生的和一些人工記錄的管理信息）。信息類別信息類別信息的內(nèi)容及作用信息的內(nèi)容及作用技能信息員工接受技能培訓(xùn)的內(nèi)容、技能掌握程度資源消耗生產(chǎn)部門生產(chǎn)資源的消耗速度（含投入時間和投入量）服務(wù)產(chǎn)出生產(chǎn)部門產(chǎn)出服務(wù)的增長速度（含產(chǎn)出時間和產(chǎn)出量）過程管理生產(chǎn)現(xiàn)場中發(fā)生的管理活動業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控信息（含業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)

9、整、生產(chǎn)問題等）服務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)務(wù)開展情況的各類質(zhì)量指標(biāo)（含各類業(yè)務(wù)指標(biāo)）第36頁/共129頁第37頁/共129頁 生產(chǎn)過程紛繁復(fù)雜，信息記錄（包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動產(chǎn)生的和一些人工記錄的管理信息）千頭萬緒，依靠“信息收集系統(tǒng)”可以減少信息收集中的人力消耗，操作便捷。對于該系統(tǒng)的功能可如左圖描述。第38頁/共129頁第39頁/共129頁 由于人力資源的特殊性，諸多因素都將會影響人力的產(chǎn)出（即產(chǎn)能），因此要做好資源配置工作，必須著重把握以下幾個方面： 產(chǎn)能（特別是一線員工的產(chǎn)能）； 上線人數(shù) 加班時長 成熟度第40頁/共129頁配置要點配置要點配置說明配置說明人員人員配置需要綜合考慮業(yè)務(wù)波動、管理人員配

10、比、人員不到崗率、加班、人員成熟度等因素，以人員生產(chǎn)定額為基準(zhǔn)進行配置。工位工位分配需兼顧一線操作人員及管理人員配置，同時還需考慮在排班時，由于統(tǒng)一管理帶來的工位不能100%利用的影響。PC、電話、耳麥PC配置根據(jù)“雙網(wǎng)分離”的原則進行；電話則根據(jù)工位布置保證；耳麥屬于易損件，可根據(jù)生產(chǎn)人員人數(shù)適當(dāng)增加庫存中繼、Licence根據(jù)業(yè)務(wù)特點，留有部分余力，以確保業(yè)務(wù)高峰時系統(tǒng)能正常運行。第41頁/共129頁第42頁/共129頁通過選取2010年坐席在線匯總表中日簽到時間大于8小時，全年在線月數(shù)在111之間的近2500條數(shù)據(jù)（ 合計620人）分析得到了左邊的“學(xué)習(xí)曲線”。從第4個月開始，員工業(yè)務(wù)處

11、理量開始接近平均水平，工作69個月業(yè)務(wù)處理量開始穩(wěn)定。第43頁/共129頁工作工作時間時間達成值達成值系數(shù)系數(shù)成熟指數(shù)成熟指數(shù)處理時長處理時長 受理量受理量 處理時長處理時長 受理量受理量 60%+60%+40%40%第1月209 110 0.76 0.73 0.75 第2月181 131 0.88 0.87 0.88 第3月173 139 0.92 0.92 0.92 第4月166 146 0.96 0.97 0.96 第5月164 148 0.97 0.98 0.98 第6月160 151 1.00 1.00 1.00 第7月158 153 1.01 1.01 1.01 第8月164 14

12、8 0.97 0.98 0.97 第9月163 144 0.98 0.96 0.97 第10月160 150 1.00 0.99 1.00 第11月156 151 1.02 1.00 1.02 第44頁/共129頁第45頁/共129頁第46頁/共129頁第47頁/共129頁第48頁/共129頁（四）生產(chǎn)過程評價方法第49頁/共129頁評價波動：波動測量和均衡度評價效率：DEA方法評價滿意：Q12測評法評價契合：契合度第50頁/共129頁反映復(fù)雜社會經(jīng)濟現(xiàn)象總體的綜合變動方向和變動程度，這是總指數(shù)最基本的作用分析現(xiàn)象總體變動中的各個因素的影響方向和影響程度對社會經(jīng)濟現(xiàn)象進行綜合評價和測定分析研究

13、社會經(jīng)濟現(xiàn)象在長時間內(nèi)的發(fā)展變化趨勢在金融產(chǎn)品創(chuàng)新中發(fā)揮重要作用分類分類依據(jù)依據(jù)分類分類實例實例所反映現(xiàn)象的特征質(zhì)量指標(biāo)指數(shù)勞動生產(chǎn)率指數(shù)價格指數(shù)數(shù)量指標(biāo)指數(shù)產(chǎn)量指數(shù)銷售量指數(shù)所反映現(xiàn)象的范圍個體指數(shù)某商品成本指數(shù)某產(chǎn)品產(chǎn)量指數(shù)總指數(shù)全部商品物價指數(shù)幾種產(chǎn)品產(chǎn)量指數(shù)所反映對象的對比性質(zhì)動態(tài)指數(shù)環(huán)比指數(shù)零售物價指數(shù)股票價格指數(shù)定基指數(shù)靜態(tài)指數(shù)空間指數(shù)區(qū)域指數(shù)計劃完成情況指數(shù)靜態(tài)計劃指數(shù)第51頁/共129頁 利用指數(shù)的原理和方法，通過編制產(chǎn)量指數(shù)、價格指數(shù)等，可以反映不同產(chǎn)品的實物產(chǎn)量、價格等的綜合變動情況。例： 產(chǎn)量指數(shù)=報告期產(chǎn)量基期產(chǎn)量 產(chǎn)能指數(shù)=報告期產(chǎn)能基期產(chǎn)能 第52頁/共129頁假如

14、要綜合衡量中心各業(yè)務(wù)部門產(chǎn)能在“報告期”比“基期”發(fā)生了什么樣的變化？ 如2010年4月與2009年12月相比，中心整體產(chǎn)能是高了還是低了，變化了多少，或者從全年情況看來，哪個部門的產(chǎn)能執(zhí)行情況好些？是哪些原因?qū)е庐a(chǎn)能情況不佳？目前簡單產(chǎn)能、綜合產(chǎn)能雖然計算口徑不同，但基本是 “業(yè)務(wù)量人數(shù)” 的計算模式，也就是“部門業(yè)務(wù)量=月產(chǎn)能人數(shù)”。由于各部門所從事的業(yè)務(wù)相差非常大，因此只能按業(yè)務(wù)種類分別計算和比較，無法橫向比較。通過計算產(chǎn)值（=產(chǎn)量價格），“產(chǎn)量”變成了“產(chǎn)值”，比較就有了固定基礎(chǔ)。第53頁/共129頁 以信用卡部資產(chǎn)保全為例，平均產(chǎn)能指數(shù)可以反映該部門五類業(yè)務(wù)的綜合產(chǎn)能情況。通過下圖可

15、以清楚的看到部門產(chǎn)能的變化情況。 計算基礎(chǔ)：在現(xiàn)行的模式下，卡部保全共有5種不同的獨立訂單業(yè)務(wù)。作為一個部門，其各業(yè)務(wù)人員數(shù)量的調(diào)節(jié)、業(yè)務(wù)量指標(biāo)的達成均在部門內(nèi)獨立完成，因此以一個總體指標(biāo)衡量其產(chǎn)能的達成情況是可能的。第54頁/共129頁第55頁/共129頁例：我們以2009年12月為基期，計算2010年05月的卡部保全的產(chǎn)能指數(shù)，計算公式如下：分析：分別看各業(yè)務(wù)的產(chǎn)能，各有不同程度的變化；綜合觀察，總產(chǎn)能上升了11.8%。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)計量計量單位單位人數(shù)人數(shù)產(chǎn)產(chǎn)能（產(chǎn)值化）能（產(chǎn)值化）產(chǎn)能指數(shù)產(chǎn)能指數(shù)基期報告期基期報告期2009年12月2010年5月2009年12月2010年5月個體綜合M1戶3

16、01 235 5,636 6,573 116.6%111.8%M2戶107 77 4,947 6,964 140.8%M3戶54 48 4,194 7,047 168.0%XIN戶33 72 7,177 3,847 53.6%PRM筆80 65 5,419 6,266 115.6%第56頁/共129頁v 從上例中可以看到，采用綜合指數(shù)的形式計算產(chǎn)能總指數(shù)，不僅可以說明產(chǎn)能的綜合變動程度，而且還可以從絕對量上分析由于人數(shù)的變動所帶來的對產(chǎn)值的影響。v 從計算過程中可以看出，分子是報告期實際的總產(chǎn)值，分母是以報告期產(chǎn)值與基期人數(shù)計算的總產(chǎn)值。兩者之差，就是由于產(chǎn)能變化而造成總產(chǎn)值變化。本例中，由于

17、總產(chǎn)能上升了11.8%，從而使“總產(chǎn)值”（總收入）增加了32.8萬元。第57頁/共129頁 如果能適當(dāng)調(diào)整各業(yè)務(wù)的比較“基礎(chǔ)”，那么在一定條件下，就可以橫向比較各業(yè)務(wù)部門的平均產(chǎn)能情況。 通過比對API的變化情況（AVE、MAX、MIN、STD等），就可以輕易的對各部門API達成情況做出相對客觀的評價了。第58頁/共129頁根據(jù)指數(shù)的含義以根據(jù)指數(shù)的含義以及對各業(yè)務(wù)運行情及對各業(yè)務(wù)運行情況進行綜合評價的況進行綜合評價的管理需求，對各業(yè)管理需求，對各業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)能（效務(wù)部門的產(chǎn)能（效率）情況進行持續(xù)率）情況進行持續(xù)觀測，在時間維度觀測，在時間維度上追蹤產(chǎn)能的變化上追蹤產(chǎn)能的變化，簡化現(xiàn)有產(chǎn)能體，

18、簡化現(xiàn)有產(chǎn)能體系。系。引入引入“產(chǎn)能指數(shù)產(chǎn)能指數(shù)”以后，可以對同質(zhì)以后，可以對同質(zhì)業(yè)務(wù)產(chǎn)能情況進行業(yè)務(wù)產(chǎn)能情況進行綜合比較。綜合比較。根據(jù)指數(shù)的實際含根據(jù)指數(shù)的實際含義，對業(yè)務(wù)的效率義，對業(yè)務(wù)的效率、質(zhì)量等方面指標(biāo)、質(zhì)量等方面指標(biāo)進行進行“指數(shù)化指數(shù)化”。通過統(tǒng)計比較，形通過統(tǒng)計比較，形成相對統(tǒng)一的業(yè)務(wù)成相對統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運行情況綜合評價運行情況綜合評價體系。體系。第59頁/共129頁v 由于目前中心各業(yè)務(wù)類型的差異非常明顯，其業(yè)務(wù)指標(biāo)的計算方式和計算口徑大相徑庭，因此可以“指數(shù)化”的思路考慮對業(yè)務(wù)指標(biāo)進行分類（如業(yè)務(wù)量、質(zhì)量、效率等），從每個指標(biāo)類別中抽取若干有代表性（重要程度/關(guān)注程度）的指標(biāo)

19、作為樣本；v 結(jié)合目標(biāo)值，在樣本基礎(chǔ)上計算平均指數(shù)，并按管理要求，分級計算類別指數(shù)及指標(biāo)指數(shù)；v 最后以加權(quán)算術(shù)平均計算總指標(biāo)指數(shù)。以總指數(shù)綜合評價業(yè)務(wù)運行情況。第60頁/共129頁第61頁/共129頁評價效果：統(tǒng)計指數(shù)評價效率：DEA方法評價滿意：Q12測評法評價契合：契合度第62頁/共129頁1、簡單方法邦德系數(shù) 邦德系數(shù)=范圍平均值，如果邦德系數(shù)0.70，則表示波動太大。2、復(fù)雜方法VSF VSF=標(biāo)準(zhǔn)差（平均值6），如果VSF1.0，則表示有太多波動 以上對波動的測量方法引自于 標(biāo)準(zhǔn)。測量波動的最好方法是從簡單入手，隨著管理層在測量和管理波動方面越來越有經(jīng)驗，測量方法的復(fù)雜度可以逐步提

20、高。國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認證機構(gòu)COPCCustomer Operations Performance Center Inc.第63頁/共129頁 在銀行呼叫中心中，各類業(yè)務(wù)在不同程度上都存在一定的波動性，比如客服的來話量，信審的進件量以及流程銀行的票據(jù)量 通過觀察這些業(yè)務(wù)在每天的數(shù)量，就會發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)每天業(yè)務(wù)量都不一樣，即所謂“不均衡”。業(yè)務(wù)部門安排人力時最希望看到的是“業(yè)務(wù)穩(wěn)定”總量穩(wěn)定和每日（甚至每時）穩(wěn)定。受業(yè)務(wù)本身規(guī)律影響，許多業(yè)務(wù)都具有非常明顯的“季節(jié)波動”，即不同月份之間、平日與周末之間、每日不同時間之間都存在不同。第64頁/共129頁 對于某個業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)到達的時間進行記錄，得

21、到該業(yè)務(wù)到達時間的集合，記為XF=（xf1，xf2，xfn），其中xfixfi+1（n=1，2，n-1）是業(yè)務(wù)到達的時間，顯然有0 xfiT，其中T表示一天時間，顯然這就構(gòu)成了該業(yè)務(wù)到達的時間分布序列，下面來考慮其均衡性。 根據(jù)上述模型，可以得到相鄰業(yè)務(wù)的間隔時間，即：YF=（yf1，yf2，yfn），其中：yfi=xfi+1-xfi，1in-1 yfn=xf1+T-xfn 這樣，就可以對YF建立一些指標(biāo)，用來考察業(yè)務(wù)的均衡性?？紤]到排列次序的問題，可用以下方法解決： 作ZF=（zf1，zf2，zfn），式中 zfi=（yfi-1+yfi+yfi+1）/3，i=2，3，n-1 zf1=（yfn

22、+yf1+yf2）/3 zfn=（yfn-1+yfn+yf1）/3ZF在一定程度上反映了間隔的大小和排列的密集程度。通過對ZF的均值、標(biāo)準(zhǔn)偏差以及Z值考察ZF的均衡性。第65頁/共129頁 以信用卡客服2010年9月份呼入量為例，比較每天業(yè)務(wù)到達的均衡性。第66頁/共129頁 以信用卡客服2010年9月份呼入量為例，比較每天業(yè)務(wù)到達的均衡性。從圖中可以非常清晰的看出9月6日與9月26日業(yè)務(wù)均衡性的巨大差異！第67頁/共129頁評價效果：統(tǒng)計指數(shù)評價波動：波動測量和均衡度評價滿意：Q12測評法評價契合：契合度第68頁/共129頁 （ DEA，Data Envelopment Analysis ）

23、由）由Charnes、Coopor和和Rhodes于于1978年提出，該方法的原理主要是通過保持決策單元（年提出，該方法的原理主要是通過保持決策單元（DMU）的的輸入或者輸入不變，借助于數(shù)學(xué)規(guī)劃和統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定相對有效的生產(chǎn)前沿面，將各輸入或者輸入不變，借助于數(shù)學(xué)規(guī)劃和統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定相對有效的生產(chǎn)前沿面，將各個決策單元投影到個決策單元投影到DEA的生產(chǎn)前沿面上，并通過比較決策單元偏離的生產(chǎn)前沿面上，并通過比較決策單元偏離DEA前沿面的程前沿面的程度來評價它們的相對有效性度來評價它們的相對有效性。 DEA充分考慮對于決策單元本身最優(yōu)的投入產(chǎn)出方案，因而能夠更理想地反映評價對象自身的信息和特點。第69

24、頁/共129頁第70頁/共129頁 下面根據(jù)下面根據(jù)DEADEA方法的原理對某客服的方法的原理對某客服的“生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率”情況進行具體分析。我們以情況進行具體分析。我們以每日情況為跟蹤對象，將每日情況為跟蹤對象，將“實際一線人數(shù)實際一線人數(shù)”和和“實際投入工時實際投入工時”為輸入變量，觀察為輸入變量，觀察“受理電話量受理電話量”和和“服務(wù)水平服務(wù)水平”為輸出變量。具體見下表：為輸出變量。具體見下表：日期實際一線人數(shù)實際投入工時受理電話量服務(wù)水平2011-3-1841917,065 53,438 86.4%2011-3-1931512,415 41,073 93.8%2011-3-203061

25、1,523 37,871 95.3%2011-3-2140616,625 52,159 91.2%2011-3-2238915,984 51,542 86.6%2011-3-2337115,034 48,204 84.6%2011-3-2436514,531 45,471 87.7%2011-3-2537114,706 45,186 86.3%第71頁/共129頁上圖是第213周的生產(chǎn)效率波動圖。從圖中可以明顯看出，生產(chǎn)效率呈現(xiàn)出了持續(xù)下滑的趨勢。第72頁/共129頁月份月份輸入指標(biāo)輸入指標(biāo)輸出指標(biāo)輸出指標(biāo)生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率工時工時人數(shù)人數(shù)接聽量接聽量服務(wù)水平服務(wù)水平2009-166677497

26、832,33296.11%0.9322009-272844460845,68697.37%0.9002009-376584467997,29796.13%0.8902009-471536453948,98095.74%0.9042009-560784416932,43394.01%1.0002009-667736397953,85695.74%1.0002010-9880924781,345,25583.06%0.9752010-10835044741,379,20682.08%1.0002010-11921465111,462,16984.12%0.9752010-121048605631,

27、736,65480.42%1.0002011-11055265891,688,01883.02%0.9662011-2761975931,200,27483.10%0.9712011-3989245601,578,89784.48%0.965從生產(chǎn)效率計算結(jié)果可以明顯看出，統(tǒng)計月份中出現(xiàn)了非常明顯的效率波動情況。整個2009年，共有4個月效率為1.0，最低效率僅為0.890，2010年共有3個月達到1.0，最低效率0.892。從平均效率來看，2009、2010年的平均效率分別為0.957和0.959，基本相差不大，2011年頭三個月的平均效率為0.968，相比2009年和2010年有一定幅度的

28、提升。第73頁/共129頁從2010年下半年開始，業(yè)務(wù)部門為了應(yīng)對話務(wù)增長的勢頭，對業(yè)務(wù)排班進行了多次優(yōu)化，增加固定夜班，現(xiàn)場管理中也增加的訓(xùn)檢與督導(dǎo)力度。2011年一季度，在話務(wù)量保持高位的情況下，生產(chǎn)效率（0.968）總體較2010年平均值（0.959）高了接近1個百分點。第74頁/共129頁從上述DEA生產(chǎn)效率的分析不難看出，在評價一個確定DMU的生產(chǎn)效率時，確實需要參照實際情況考慮多種因素。2010年在小幅增加人力投入的情況下，通過系統(tǒng)調(diào)研，仔細論證，下調(diào)了服務(wù)水平目標(biāo)，以8%的人力增幅換取了30%話務(wù)增幅的成功處理。從這個意義上來說，業(yè)務(wù)運營策略是成功的。2011年在話務(wù)量持續(xù)走高的

29、情況下，通過各種激勵手段，穩(wěn)定具有成熟技能的老員工，同時提前儲備一定的人力，積極開展各種培訓(xùn)活動，成功的保證了話務(wù)質(zhì)量。對比這三年春節(jié)期間的生產(chǎn)效率，就可以很明顯的看到，2011年春節(jié)期間的生產(chǎn)效率較前兩年有了非常明顯的提升（2009年1月0.93，2010年0.89，2011年0.97）。第75頁/共129頁評價效果：統(tǒng)計指數(shù)評價波動：波動測量和均衡度評價效率：DEA方法評價契合：契合度第76頁/共129頁 蓋洛普公司通過對全球12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，然后對其所屬的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度分析之后，總結(jié)出12個看似簡單的調(diào)查問題。

30、喬治蓋洛普（George Gallup）第77頁/共129頁Q1：我知道對我的工作要 求 。Q2：我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。Q4：在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。Q6：工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個最要好的朋友。Q11：在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。Q12：過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。 蓋洛普Q12測評法，是測評一個

31、工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法，也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的12個維度。它包括12個問題： 第78頁/共129頁需求支持團隊發(fā)展Q1、Q2Q3Q6Q7Q10Q11、Q12 通過6個多月的觀測，以中心某部門的一個班作為研究對象，共發(fā)放Q12問卷4次， 回收問卷63份；Q14問卷3次，回收問卷48份。 評分制為5分，非常滿意或非常認同為5分。第79頁/共129頁 通過對Q12問卷結(jié)果的分析，“支持”項得分最低，其中Q4問題“在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎？”得分最低（2.18分）。如何通過管理解決員工最關(guān)心的事情？如何面對班組長無法解決的問題？如何使問題得分逐步提升？如何如何第80頁/

32、共129頁N NMeanMeanStd. Std. DeviatioDeviation nStd. ErrorStd. Error95% Confidence Interval 95% Confidence Interval for Meanfor MeanMinimumMinimumMinimumMinimumL o w e r L o w e r BoundBoundU p p e r U p p e r BoundBound9月171.8235.63593.154241.49662.1505.003.0010月162.1250.61914.154781.79512.45491.003.0

33、011月152.2667.70373.181701.87702.65641.003.0012月162.5000.63246.158112.16302.83702.004.00Total642.1719.67975.084972.00212.3417.004.00Sum of Sum of SquaresSquaresdfdfMean Mean SquareSquareF FSig.Sig.Between Groups3.95531.3183.145.032Within Groups25.15460.419Total29.10963通過管理改進，員工對班組長的管理方式有了更多的理解，因而能在更多

34、方面理解和支持班組長工作。反映在問卷調(diào)查結(jié)果上來，該項問題的得分逐步升高。第81頁/共129頁評價效果：統(tǒng)計指數(shù)評價波動：波動測量和均衡度評價效率：DEA方法評價滿意：Q12測評法第82頁/共129頁 檢驗是對已制作好的預(yù)測模型進行檢驗，比較它們的預(yù)測結(jié)果與病害實際發(fā)生情況的吻合程度。 通常是對數(shù)個預(yù)測模型同時進行檢驗，選其擬合度較好的進行試用。第83頁/共129頁根據(jù)預(yù)測的目的和要求，常見的契合度計算公式有以下幾種：其中，C1表示預(yù)測模型的方差C2 表示預(yù)測模型的標(biāo)準(zhǔn)差C3表示預(yù)測模型的平均絕對偏差C4表示預(yù)測模型的平均絕對相對偏差第84頁/共129頁 當(dāng)選定契合度公式后，就可以建立預(yù)測模型

35、，計算和選擇最優(yōu)模型的原則是：選擇合適的模型參數(shù)使得契合度的C值達到最小，因此契合度又可稱為“損失函數(shù)”。 常用的損失函數(shù)為C4（簡稱為MAPE），即：當(dāng)評價準(zhǔn)則不同時（即所采用的損失函數(shù)是不同的），評價結(jié)果也隨之不同，因此對于預(yù)測模型（或預(yù)測方法）的有效性不能一概都以通常的預(yù)測精度為準(zhǔn)則，營根據(jù)實際問題的需要構(gòu)造出恰當(dāng)?shù)膿p失函數(shù)，并以此為依據(jù)進行評價，選擇最優(yōu)的預(yù)測模型。第85頁/共129頁排班人力與上線人力在13月中的契合是否理想可以通過曲線看出，也可以通過MAPE進行計算。數(shù)值化的MAPE避免了人為因素對契合程度的影響。第86頁/共129頁排班人力與處理量是否契合也是工作中非常關(guān)心的問題

36、。由于“排班人力”與“受理量”的單位不一樣，因此常規(guī)上是無法進行契合的，必須進行“標(biāo)準(zhǔn)化”處理。第87頁/共129頁標(biāo)準(zhǔn)化處理方法：將每個值與區(qū)間內(nèi)的最大值進行比較，就得到1組01之間的數(shù)值。即Xi=當(dāng)日排班人力/最大排班人力，Yi=當(dāng)日受理量/最大受理量，再對Xi與Yi進行契合比較。第88頁/共129頁（五）業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計第89頁/共129頁第90頁/共129頁解決管理層無法及時獲得需要數(shù)據(jù)的問題解決業(yè)務(wù)信息分散和指標(biāo)查詢困難的問題解決分散用戶和權(quán)限管理導(dǎo)致的復(fù)雜問題解決第91頁/共129頁在線業(yè)務(wù)查詢在線統(tǒng)計報表每日批量報表業(yè)務(wù)歸檔報表業(yè)務(wù)比對報表業(yè)務(wù)預(yù)測報表在線分析決策分析報表關(guān)聯(lián)查詢

37、綜合統(tǒng)計報表基于獨立的業(yè)務(wù)系統(tǒng)報表專業(yè)性和實時性強保證每個業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確基于整合后的統(tǒng)一數(shù)據(jù)報表綜合性和全局性強關(guān)注局部準(zhǔn)確和全局準(zhǔn)確第92頁/共129頁設(shè)計設(shè)計難點難點 報表數(shù)量多 報表格式多 報表變化多第93頁/共129頁設(shè)計原則系統(tǒng)運行安全穩(wěn)定進度優(yōu)先業(yè)務(wù)創(chuàng)新成本優(yōu)先級高高中中第94頁/共129頁第95頁/共129頁提供相關(guān)工具，將各提供相關(guān)工具，將各類系統(tǒng)接口文件、手類系統(tǒng)接口文件、手工參數(shù)表、原始報表工參數(shù)表、原始報表導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫對各類原始數(shù)據(jù)進行預(yù)對各類原始數(shù)據(jù)進行預(yù)處理（包括過濾和校驗處理（包括過濾和校驗），然后按匯總要求，），然后按匯總要求，進行匯總，并對數(shù)據(jù)進進行匯總

38、，并對數(shù)據(jù)進行保存行保存將存儲的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶將存儲的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶的查詢條件提取出來，的查詢條件提取出來，放在臨時表中，以提供放在臨時表中，以提供給相關(guān)報表工具進行報給相關(guān)報表工具進行報表展現(xiàn)。表展現(xiàn)。第96頁/共129頁運行運行管理管理功能描述：1、系統(tǒng)提供批量數(shù)據(jù)處理功能；2、系統(tǒng)提供各類數(shù)據(jù)運行處理日志，包括數(shù)據(jù)處理日志與聯(lián)機查詢?nèi)罩?、?shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出日志，對用戶登錄、訪問、退出時，對用戶相關(guān)信息及選擇報表的名稱、參數(shù)等進行記錄，提供查看及管理功能；3、系統(tǒng)提供系統(tǒng)運行監(jiān)控界面，包括數(shù)據(jù)庫表空間使用情況、連接用戶數(shù)、運行存儲過程總數(shù)等。第97頁/共129頁：1、查看報表時應(yīng)設(shè)置查看權(quán)限，通過

39、密碼訪問；2、系統(tǒng)應(yīng)能生成報表和查看報表。報表設(shè)計應(yīng)提供靈活、快捷的報表查詢功能。用戶可以選擇查詢要素（時間、機構(gòu)、匯總關(guān)系等）并進行自由組合，然后只需要點擊“查詢”按鈕，即可在很短時間內(nèi)將一張報表展現(xiàn)在眼前。3、報表生成后，可提供頁面瀏覽和下載瀏覽兩種方式選擇。報表保存格式可以為PDF和EXCEL。第98頁/共129頁1、：分全局機構(gòu)和報表子機構(gòu)管理。全局機構(gòu)只存在全局匯總關(guān)系，各報表子系統(tǒng)除了全局匯總關(guān)系外，還存在其他匯總關(guān)系（可人工管理及維護）2、：包括注冊、修改用戶屬性、注銷等功能，同時也可對擁有各自報表子系統(tǒng)權(quán)限的用戶權(quán)限進行必要的維護；3、：主要時根據(jù)各用戶級別分配和管理能訪問的報

40、表；4、：包括因子/指標(biāo)管理、科目參數(shù)管理、指標(biāo)參數(shù)管理等；機構(gòu)管理用戶管理參數(shù)參數(shù)管理管理報表管理批量定義日志管理臨時表管理第99頁/共129頁：5、：各級系統(tǒng)管理員可以查詢及清理其管理下的所有操作日志；6、：將訪問頻率較高的報表查詢條件定義到參數(shù)表中，系統(tǒng)每天根據(jù)參數(shù)表中的條件生成這些報表的PDF和EXCEL文件并保存在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)用戶訪問這些報表時就直接讀取，以提高用戶訪問報表的性能；7、：將各報表對應(yīng)的臨時表數(shù)據(jù)及時進行清理，從而提高報表服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的性能。機構(gòu)管理用戶管理參數(shù)參數(shù)管理管理報表管理批量定義日志管理臨時表管理第100頁/共129頁： 由于在實際應(yīng)用中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些

41、新的功能需求無法在既有的功能中實現(xiàn)，為了提高系統(tǒng)適應(yīng)需求的能力，因此定義“手工管理功能”為：1、提供對系統(tǒng)不能自動采集的數(shù)據(jù)的手工補錄功能，并對補錄數(shù)據(jù)進行錄入、審批、審核、上報、授權(quán)、修改等流程控制管理；2、對于臨時調(diào)整的功能需求，提供手工從后臺數(shù)據(jù)庫提取數(shù)據(jù)、導(dǎo)入數(shù)據(jù)等功能，但必須具備相應(yīng)的權(quán)限控制和手工工具管理。第101頁/共129頁第102頁/共129頁第103頁/共129頁全面收集全面收集各類業(yè)務(wù)各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)1、通過對各業(yè)務(wù)指標(biāo)進行分解，將指標(biāo)細化到因子級別，逐一收集、通過對各業(yè)務(wù)指標(biāo)進行分解，將指標(biāo)細化到因子級別，逐一收集入庫，形成了一套入庫，形成了一套“因子因子指標(biāo)指標(biāo)數(shù)據(jù)數(shù)

42、據(jù)”的記錄模式。的記錄模式。2、在平臺中建立形成、在平臺中建立形成“日數(shù)據(jù)日數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)”的數(shù)據(jù)匯總模式的數(shù)據(jù)匯總模式，組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)指標(biāo)分離存儲，以方便任意提取歷史時間段的指，組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)指標(biāo)分離存儲，以方便任意提取歷史時間段的指標(biāo)數(shù)據(jù)。標(biāo)數(shù)據(jù)。全面拆解全面拆解各類業(yè)務(wù)各類業(yè)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)全面實現(xiàn)全面實現(xiàn)人員數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)分離分離設(shè)計關(guān)鍵思路設(shè)計關(guān)鍵思路第104頁/共129頁第105頁/共129頁第106頁/共129頁第107頁/共129頁第108頁/共129頁第109頁/共129頁第110頁/共129頁第111頁/共129頁第112頁/共129頁第113頁/共129頁第114頁

43、/共129頁第115頁/共129頁重點指標(biāo)展示運行情況上報l 對于重點跟進指標(biāo)（如業(yè)務(wù)量、服務(wù)水平等）需要采用圖形化（柱狀圖或折線圖等）形式更加直觀的進行展現(xiàn)，以便跟進指標(biāo)波動和達成情況。l 根據(jù)業(yè)務(wù)訂單，綜合考慮產(chǎn)能、不到崗率、后臺人員配比以及人員成熟度，以參數(shù)化形式建立資源規(guī)劃配置模型，并以系統(tǒng)實現(xiàn)對人力、工位及設(shè)備等資源的自動配置，配置結(jié)果以圖形或表格形式展現(xiàn)l 通過系統(tǒng)實現(xiàn)收集業(yè)務(wù)運行過程中發(fā)生的各類影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)的問題（如系統(tǒng)問題、現(xiàn)場問題），以便進行事后分析。系統(tǒng)功能以收集、匯總為主。生產(chǎn)資源管理模塊工時管理模塊l 記錄各類作業(yè)狀態(tài)，計算出員工實際上線、小休等時長，然后結(jié)合現(xiàn)有的排班、休假情況以及人員配置情況等數(shù)據(jù)，跟進各業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)能情況，從而實現(xiàn)精細化管理。第116頁/共129頁后 記第117頁/共129頁 隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，規(guī)模逐漸擴大，越來越多的人員聚集在一起。 呼叫中心的管理傾向于人員管理。呼叫中心的建設(shè)過程中，巨大的資金投入后，最大的財力消耗在于人員。人員作為重要資源之一，其數(shù)量、技能甚至心