1、汽車汽車4S4S企業(yè)管理制度企業(yè)管理制度與前臺(tái)接待與前臺(tái)接待 職 業(yè) 教 育 汽 車 類 崗 位 培 訓(xùn) 教 程 機(jī)機(jī) 械械 工工 業(yè)業(yè) 出出 版版 社社CHINA MACHINE PRESSISBN 978-7-111-25387-7倪勇倪勇 吳汶芪吳汶芪 編著 目 錄第三章 汽車銷售接待 第四章 信息部與前臺(tái)接待 第三章 汽車銷售接待第三節(jié) 專業(yè)汽車銷售員知識(shí)結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的基本禮儀與技巧訓(xùn)練 第一節(jié) 我國(guó)汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)第四節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的行為規(guī)范分析 第五節(jié) 汽車銷售計(jì)劃的制定及品牌、廣告效應(yīng) 返回目錄 第三章 汽車銷售接待第九節(jié) 新車的接收及PDI檢查 第

2、八節(jié) 謹(jǐn)防合同欺詐 第七節(jié) 合同法與汽車銷售合同典例 第六節(jié) 汽車銷售及推銷員 返回目錄 第一節(jié) 我國(guó)汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu) 一、汽車營(yíng)銷模式二、近年來汽車銷售趨勢(shì) 根據(jù)我國(guó)汽車市場(chǎng)調(diào)查，我國(guó)2000年以前私人擁有汽車大部分是貨運(yùn)汽車，轎車除部分企業(yè)主外只有少數(shù)明星才擁有轎車，在全國(guó)轎車保有量中私人轎車只占4.5%。 三 、近年來汽車消費(fèi)變化 1.購(gòu)車對(duì)象發(fā)生了變化 2.青壯年是購(gòu)車的主力軍 3.經(jīng)濟(jì)型低價(jià)車型是當(dāng)前售車主導(dǎo)車型 4.年齡不同，喜歡的車型各異 5.節(jié)油、低排量車受歡迎返回本章目錄 第二節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的基本禮儀與技巧訓(xùn)練一、專業(yè)汽車銷售員的基本禮儀與形象 1.健康的體魄

3、2.端莊的儀表 3.文雅的行為風(fēng)度二、 語言表達(dá)技巧 1.介紹要得體 2.稱謂要合適 3.人名要熟記三、談判中的語言藝術(shù) 1.熱情、禮貌用語 2.清晰、準(zhǔn)確用語 3.風(fēng)趣、幽默用語 4.靈活、誘導(dǎo)用語 第二節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的基本禮儀與技巧訓(xùn)練四、非語言表達(dá)方式 1.非語言表達(dá)的方式 2.非語言表達(dá)的類型 3.非語言表達(dá)方式的體現(xiàn) （1）表情 （2）眼神 （3）手勢(shì) （4）姿勢(shì) （5）聲音 （6）著裝返回本章目錄 第三節(jié) 專業(yè)汽車銷售員知識(shí)結(jié)構(gòu)一、 專業(yè)汽車銷售員應(yīng)具備推銷員的基本知識(shí) 1.營(yíng)銷員應(yīng)具備的基本知識(shí) 2.汽車銷售員還應(yīng)具備的能力 （1）恪守誠(chéng)信和必要的交際能力。 （2）良好的語言

4、表達(dá)能力和文字表述能力 （3）靈活的自控應(yīng)變能力和準(zhǔn)確的判斷能力 （4）敏銳的洞察能力和創(chuàng)新開拓能力 （5）具有較強(qiáng)的處理客戶異議能力。二、專業(yè)汽車銷售員應(yīng)掌握的汽車基本知識(shí) 1.發(fā)動(dòng)機(jī) 2.底盤 3.車身 4.電器設(shè)備返回本章目錄 第四節(jié) 專業(yè)汽車銷售員的行為規(guī)范分析 一、 專業(yè)汽車銷售員的基本行為規(guī)范 1.具有高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和良好的個(gè)人品行 2.具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感 3.具有正確的職業(yè)動(dòng)機(jī) 4.具有現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 5.具有良好的心理素質(zhì) 6.穩(wěn)定的情緒和堅(jiān)強(qiáng)的意志 7.完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格 二、提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑 1.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的重要性 2.提升專業(yè)汽車

5、銷售員素質(zhì)的方法 3.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的內(nèi)容 4.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑 返回本章目錄 第五節(jié) 汽車銷售計(jì)劃的制定及品牌、廣告效應(yīng)一、企業(yè)形象和汽車品牌的打造二、銷售計(jì)劃的制定 1.深入細(xì)致的社會(huì)調(diào)研 2.市場(chǎng)調(diào)研程序三、調(diào)研實(shí)例 1確定調(diào)研目的 2制定調(diào)研計(jì)劃 3調(diào)研方法 調(diào)研重點(diǎn)可以放在有關(guān)資料（車輛管理所資料）收集上、以間接調(diào)查、直接訪問等手段獲得上述信息。 4調(diào)研計(jì)劃的撰寫 按單位或系統(tǒng)編寫調(diào)研計(jì)劃。編寫附近企業(yè)調(diào)研計(jì)劃。其方法與機(jī)關(guān)調(diào)研方法相同。調(diào)研計(jì)劃是本企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，不可有一絲信息外露。返回本章目錄 第六節(jié) 汽車銷售及推銷員一、汽車推銷人員應(yīng)具備的條件二、汽車推銷員

6、與客戶溝通時(shí)的忌諱與交談技巧三、對(duì)第三類客戶公關(guān)技巧 1）根據(jù)調(diào)研資料，盡量熟識(shí)這些單位的人員，與他們交朋友。 2）每至重要節(jié)假日應(yīng)進(jìn)行慰問，了解該機(jī)關(guān)的活動(dòng)，盡其可能為他們提供幫助。 3）每到換屆期間，密切注意該單位領(lǐng)導(dǎo)的更迭，作好新領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)工作。 4）及時(shí)了解該單位車輛的更新工作，要進(jìn)行推銷工作。 5）在公關(guān)活動(dòng)中作出的事情要有分寸，不可有違法的事情出現(xiàn)，對(duì)該單位領(lǐng)導(dǎo)的要求，不可使他們有為難之處，任何事情都是水到渠成，辦事不可操之過急。返回本章目錄 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 一、合同法二、汽車銷售合同典例（上海市汽車銷售合同）上海市汽車銷售合同 合同編號(hào)： 甲方（出賣人）：

7、住所： 郵編： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼： 法定代表人： 電話： 委托代理人： 電話： 乙方（買受人）： 國(guó)籍： 性別： 出生年月日： 住所（址）： 郵編： 聯(lián)系電話： 證件類型：身份證居住證護(hù)照永久居住證營(yíng)業(yè)執(zhí)照證件號(hào)碼： 委托代理人： 身份證號(hào)碼： 住所（址）： 聯(lián)系電話： 甲、乙雙方依據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就買賣汽車 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例事宜，定立本合同。 第一條 標(biāo)的汽車品牌及型號(hào) 規(guī)格 生產(chǎn)國(guó)別或生產(chǎn)地 生產(chǎn)廠名稱 首選顏色 次選顏色 第二條 數(shù)量與價(jià)款 車輛單價(jià)： 元（大寫）。 數(shù)量： 臺(tái)。車輛總價(jià)： 元（大寫）。 運(yùn)費(fèi)：

8、元，由 方承擔(dān)。出庫費(fèi)： 元。由 方承擔(dān)。 車輛交接后，乙方如需委托甲方代理上牌等服務(wù)的，雙方應(yīng)另簽委托服務(wù)協(xié)議，乙方須另付有關(guān)費(fèi)用和支付勞務(wù)報(bào)酬。 第三條 付款方式 乙方選擇下述第 種方式付款，并按該方式所定時(shí)間如期足額將車款支付給甲方。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 1一次性付款方式：簽署本合同時(shí)，支付全部車價(jià)款，計(jì)人民幣 元（大寫） 。 2汽車消費(fèi)貸款方式： 21 簽署合同時(shí)，首付全部車價(jià)款的 %，計(jì)人民幣 元（大寫）。 22 余款計(jì)人民幣 元（大寫），于 年 月 日前支付。乙方可通過金融機(jī)構(gòu)辦理汽車消費(fèi)貸款支付部分或全部余款。但以下情況視為未按合同約定時(shí)間付款，應(yīng)向甲方承擔(dān)違約

9、責(zé)任。 (1)乙方未能在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)向金融機(jī)構(gòu)辦妥有關(guān)汽車消費(fèi)貸款事宜（以實(shí)際發(fā)方貸款為準(zhǔn)）。 （2）乙方未能在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)足額辦出貸款，且余額未按時(shí)自行補(bǔ)足支付的。 3分期付款方式 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 31 簽署本合同時(shí)，支付全部車款的 %，計(jì)人民幣 元（大寫） 。 32 年 月 日前支付全部車款的 %，計(jì)人民幣 元（大寫） 。 33 年 月 日前支付最后一期車價(jià)款，計(jì)人民幣 元（大寫） 。 第四條 質(zhì)量 1甲方向乙方出售的車輛，其質(zhì)量必須符合國(guó)家汽車產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并符合出廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，符合安全駕駛和說明書栽明的基本使用要求，符合車輛落籍地政府關(guān)于尾氣排放的標(biāo)準(zhǔn)。

10、2甲方向乙方出售的車輛，其質(zhì)量是經(jīng)過國(guó)家有關(guān)部門公布、備案的汽車產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品，并能通過公安交通管理部門的檢測(cè)，可以上牌行駛的汽車。 3雙方對(duì)車輛質(zhì)量的認(rèn)定有爭(zhēng)議的，以國(guó)家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的書面鑒定意見為處理爭(zhēng)議的依據(jù)。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 第五條 交車時(shí)間與地點(diǎn)、交付及驗(yàn)收方式 1交車時(shí)間： 年 月 日前。 2提車方式：乙方自提甲方送車上門 3交車地點(diǎn)： 4交車時(shí)里程表記錄小于：（1）100公里（2） 公里 以上里程表記錄均不包含委托上牌發(fā)生的公里數(shù)。 5甲方在向乙方交付車輛時(shí)需同時(shí)提供： （1）銷售發(fā)票。 （2）（國(guó)產(chǎn)車）車輛合格證或（進(jìn)口車）海關(guān)進(jìn)口證明及商品檢驗(yàn)

11、單。 （3）質(zhì)量服務(wù)卡或保修手冊(cè)。 （4）車輛使用說明書或用戶使用手冊(cè)（中文）。 （5）隨車工具及備件清單。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 6車輛交接時(shí)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，乙方應(yīng)對(duì)所購(gòu)車輛外觀和基本使用功能等進(jìn)行認(rèn)真檢查、確認(rèn)。如對(duì)外觀有異議，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向甲方提出。 7甲方向乙方交付汽車及隨車文件，雙方簽署車輛交接書，即為該車輛正式交付。 8車輛正式交付之時(shí)起，該車輛的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任由甲方轉(zhuǎn)移至乙方。 第六條 不可抗力 1任何一方對(duì)于不可抗力造成的部分或全部不能履行本合同不負(fù)責(zé)任。但遲延履行后后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。 2遇有不可抗力的一方，應(yīng)在三日內(nèi)將事件的情況以書面形式通知另一方，并在事件發(fā)生后

12、十日內(nèi)，向另一方提交合同不能履行或部分不能履行或需要延期履行的報(bào)告。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 第七條 關(guān)于修理、更換、退貨的約定 關(guān)于整車、零部件總成的保修期限執(zhí)行生產(chǎn)廠保修條款的規(guī)定。 2在上述保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題或需要保養(yǎng)，乙方應(yīng)在公布或雙方約定的維修站進(jìn)行修理或保養(yǎng)。 3在車輛使用1年或行駛2萬公里內(nèi)（先到為準(zhǔn)），同一嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)更換2次后（以修理單據(jù)和發(fā)票為準(zhǔn)，下同）仍未排除故障，或關(guān)鍵總成因質(zhì)量問題累計(jì)更換2次仍無法使用，乙方有權(quán)退車。 4在車輛使用1年或行駛2萬公里內(nèi)（先到為準(zhǔn)），同一零件或總成因質(zhì)量問題累計(jì)修理2次仍不能恢復(fù)使用，或由于質(zhì)量問題及修理，使

13、該車停用日超過60日（扣除進(jìn)口零件進(jìn)貨在途時(shí)間），累計(jì)修理5次修理5次5次以上（不含5次）仍不能正常使用，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)為乙方換車或退車。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 5按照本條上述約定退車的，甲方，甲方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為乙方按發(fā)票價(jià)格一次退清車款，應(yīng)減去乙方使用該車產(chǎn)生合理折舊。 6非車輛質(zhì)量問題發(fā)生交通事故而造成損壞的，或無有效發(fā)票的，或乙方不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指定的消費(fèi)者，可免除本條上述第3項(xiàng)，第4項(xiàng)規(guī)定的甲方責(zé)任。 7由于人為破壞、使用或保養(yǎng)不當(dāng)和疏忽造成的質(zhì)量問題，或者由于裝潢、改裝不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，或者到公布、約定以外的修理點(diǎn)修理造成的質(zhì)量問題，由乙方自行承擔(dān)后果。 8本合同簽定

14、后，國(guó)家如出臺(tái)有關(guān)產(chǎn)品修理更換退貨的規(guī)定，雙方按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。 9生產(chǎn)廠的保修條款比本合同的約定更有利于乙方的，雙方按生產(chǎn)廠的規(guī)定執(zhí)行。 第八條 違約責(zé)任 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 1乙方不能按時(shí)支付車款的，自延期之日起至實(shí)際付款日止，按逾期應(yīng)付款依銀行遲延付款的規(guī)定向甲方償付違約金。延期付車款超過1個(gè)月的，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方按全部車款的 %支付違約金。 2甲方不按時(shí)交付車輛的，自延期之日起至實(shí)際交付日止，按乙方已付款依銀行遲延付款的規(guī)定向乙方償付違約金。延遲交付車輛超過1個(gè)月的乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方按相當(dāng)于全部車價(jià)款的 %支付違約金。 3甲方交付的汽車不符合說明書

15、中表明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)無償修復(fù)、補(bǔ)償損失或減少價(jià)款的違約責(zé)任。 4因車身超重、尾氣排放不合格等情況，導(dǎo)致乙方無法上牌，乙方有權(quán)退車并要求甲方賠償損失。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 5經(jīng)國(guó)家受權(quán)的汽車檢驗(yàn)鑒定，乙方所購(gòu)汽車確實(shí)存在設(shè)計(jì)、制造缺陷，由此缺陷造成的人身和他人財(cái)產(chǎn)損害，如甲方無過錯(cuò)，乙方有權(quán)向生產(chǎn)廠主張賠償，甲方有積極協(xié)助的義務(wù)。若甲方在該車有缺陷或存在其他特殊的使用要求時(shí)，應(yīng)該名示告知而未名示告知，則應(yīng)相應(yīng)賠償責(zé)任。 第九條 雙方特殊約定 第十條 解決爭(zhēng)議的方法 1甲、乙雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商解決，也可請(qǐng)求汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持調(diào)解

16、，協(xié)商不能解決或調(diào)節(jié)不成的，選擇下面幾種方式解決：A申請(qǐng)仲裁； B.依法起訴。 2.雙方選擇仲裁方式的，約定向下列其中之一的仲裁申請(qǐng)仲裁：A.車輛交接地人民法； 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 B.中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)上海分會(huì)；C.仲裁委員會(huì)。 3雙方選擇訴訟方式的，約定向下列其中之一的人民法院依法起訴：A.車輛交接地人民法院；B.甲方居住地人民法院；C. 人民法院。 第十一條 其他 1雙方前列地址、電話若有改變，必須及時(shí)書面通知對(duì)方。因一方遲延通知而造成的損失， 由過錯(cuò)方承擔(dān)責(zé)任。 2本合同的未盡事宜及本合同在履行過程中須變更的事宜，雙方應(yīng)通過訂立補(bǔ)充條款或補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行約定。本合

17、同的補(bǔ)充條款、補(bǔ)充協(xié)議及附件均為本合同不可分割的部分。 3.在締結(jié)本合同時(shí)，甲方有義務(wù)解答乙方對(duì)于合同所提出的問題。 第七節(jié) 經(jīng)濟(jì)合同法與汽車銷售合同典例 4.本合同的金額應(yīng)當(dāng)同時(shí)以大、小寫表示，大小寫金額應(yīng)當(dāng)一致，不一致的以大寫為準(zhǔn)。 5本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效，本合同壹式 份，具有同等效力。其中甲、乙雙方各執(zhí) 份。 附件一 車輛交接書 附件二 委托服務(wù)協(xié)議書 甲方（蓋章） 乙方（蓋章） 法定代表人/代理人簽字： 法定代表人/代理人簽字： 日期： 年 月 日期： 年 月 日 上海市汽車銷售行業(yè)協(xié)會(huì)上海市工商行政管理局聯(lián)合制定2004年10月印制。返回本章目錄 第八節(jié) 謹(jǐn)防合同欺詐一、

18、經(jīng)濟(jì)合同的的內(nèi)容： 1.合同當(dāng)事人 2.標(biāo)的 3.數(shù)量和質(zhì)量 4.價(jià)款和酬金 5.履行的期限、地點(diǎn)和方式 6.結(jié)算方式 7.違約責(zé)任二、無效合同的識(shí)別 三、謹(jǐn)防商業(yè)欺詐返回本章目錄 第九節(jié) 新車的接收及PDI檢查 新車到店后，銷售部經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對(duì)新車進(jìn)行進(jìn)行驗(yàn)收。由于出廠和運(yùn)輸?shù)脑蚩赡芷嚦霈F(xiàn)問題，對(duì)于汽車銷售部門汽車的質(zhì)量是致關(guān)重要的，不論新汽車出現(xiàn)什么問題都會(huì)影響汽車的銷售，而且也直接影響到企業(yè)的形象。新車的PDI驗(yàn)收是把問題汽車阻擋在銷售環(huán)節(jié)之外的過程。 對(duì)汽車的檢驗(yàn)是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，這個(gè)工作可以請(qǐng)車間工程技術(shù)人員和試車員參與。PDI驗(yàn)收應(yīng)仔細(xì)，驗(yàn)收前應(yīng)對(duì)新車外表做徹底的清

19、洗（不可脫臘和揭去防護(hù)膜），對(duì)防護(hù)膜有破損的地方應(yīng)查看有無碰傷和刮傷，必要時(shí)打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和行李箱蓋里外用手摸試。對(duì)于問題車輛要詢問送車人，對(duì)于問題車因運(yùn)輸而造成的，應(yīng)與送車人協(xié)商賠償。汽車一定修復(fù)到新車出廠標(biāo)準(zhǔn)，方可驗(yàn)收合格。因問題車在出廠前造成的，應(yīng)盡快與總公司的銷售部門聯(lián)系，求得合理解決。PDI檢驗(yàn)時(shí)要仔細(xì)填好PDI檢查單。PDI檢查單一式兩份，一份由特約服務(wù)中心存檔；另一份交給購(gòu)車人保留。接車時(shí)應(yīng)將汽車的相關(guān)文件（出廠合格證、保修手冊(cè)等）一并接收；隨車工具和附件是否齊全，表3-1為PDI檢查單。 第九節(jié) 新車的接收及PDI檢查 表3-1 PDI檢查單 第九節(jié) 新車的接收及PDI檢查 （續(xù)）返回本章目錄 第四章 信息部與前臺(tái)接待 第二節(jié) 潛在客戶資料收集和打電話技巧 第一節(jié) 信息部職能 返回目錄 第一節(jié) 信息部職能一、信息部職能 1）收集客戶對(duì)所售汽車的反饋意見。協(xié)助技術(shù)員收集汽車故障情況，統(tǒng)計(jì)多發(fā)故障的發(fā)生率。 2）向廠家反饋產(chǎn)品質(zhì)量情況，并列報(bào)故障案例。 3）收集客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的意見和要求，及時(shí)向服務(wù)部經(jīng)理通報(bào)