1、1 口才訓(xùn)練與電話技巧廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司提供廣東眾行管理顧問(wèn)有限公司提供2課程程序課程程序n電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話口頭表達(dá)訓(xùn)練n電話基本技巧電話基本技巧n十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧3一 電話口頭表達(dá)訓(xùn)練 41. 言語(yǔ)言語(yǔ)n目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明n陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理 用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容 5W1H法法n文明禮貌用語(yǔ)文明禮貌用語(yǔ)5傳話游戲傳話游戲n學(xué)員分成兩組學(xué)員分成兩組n兩組分別進(jìn)行兩組分別進(jìn)行6傳話游戲傳話游戲n有一天有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)我與

2、我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山佛山,遇見(jiàn)有人搶劫遇見(jiàn)有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍一人手里拿著槍,一人拿著匕首一人拿著匕首,一人拿著一人拿著炸藥炸藥.他們頭上套著絲襪他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌亂之中在慌亂之中,我把手袋丟了我把手袋丟了.我的同事也丟我的同事也丟了一把雨傘了一把雨傘.后來(lái)后來(lái),公安局通知我們找到了公安局通知我們找到了.7n語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)n發(fā)音發(fā)音n音量音量n語(yǔ)速語(yǔ)速n說(shuō)話節(jié)奏說(shuō)話節(jié)奏n語(yǔ)氣語(yǔ)氣8提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)n繞口令繞口令1： 紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。n繞口令繞口令2： 四是四，十

3、是十，四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。9n繞口令繞口令3： 牛牛和妞妞牛牛和妞妞 是對(duì)好朋友是對(duì)好朋友 牛牛去放牛牛牛去放牛 妞妞要去摘河邊柳妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳 急壞了妞妞，急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)10語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義n我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包。我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包。11n接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容記自己的笑容n接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正

4、，聲音自然會(huì)接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意12二二 、電話的基本技巧、電話的基本技巧n接電話的流程接電話的流程n撥打電話的流程撥打電話的流程13評(píng)論：評(píng)論：n根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽(tīng)根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽(tīng)電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？做對(duì)的地方是哪里？14接電話的流程：接電話的流程：接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱

5、、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱呈送上司批閱15接電話的流程：接電話的流程： 接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話n原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)， 拿起電話！拿起電話！n原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候 語(yǔ)開(kāi)始！語(yǔ)開(kāi)始！16接電話的流程：接電話的流程： 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù)自己的姓名和職務(wù) 公司公司 部門(mén)部門(mén) 個(gè)人個(gè)人（3 3）詢問(wèn)對(duì)方公司的名稱、姓名、詢問(wèn)對(duì)方公司的名稱、姓名

6、、職務(wù)職務(wù)17 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？n時(shí)間時(shí)間n對(duì)方公司名稱對(duì)方公司名稱n對(duì)方姓名對(duì)方姓名n對(duì)方職務(wù)對(duì)方職務(wù)n通話內(nèi)容通話內(nèi)容n記錄人記錄人n備注備注18 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：以下的信息尤其要注意復(fù)述：n對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方的電話號(hào)碼n對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)n對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類n對(duì)方的解決方案對(duì)方的解決方案n雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事項(xiàng)其他重要的事項(xiàng)19 整理記錄提出擬

7、辦意見(jiàn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 5W1H：n Who（是誰(shuí)）（是誰(shuí)）n What（什么事）（什么事）n When（什么時(shí)候）（什么時(shí)候）n Where（什么地方）（什么地方）n Why（為什么）（為什么）n How（怎么樣）（怎么樣）20 電話記錄單（一）電話記錄單（一） 第第 號(hào)號(hào) 記錄人記錄人來(lái)電公司（姓來(lái)電公司（姓名）名） 電電話話 來(lái)電時(shí)間來(lái)電時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分來(lái)電內(nèi)容來(lái)電內(nèi)容 處理意見(jiàn)處理意見(jiàn) 21 電話記錄單（二）電話記錄單（二） 去 電 公去 電 公司司 通通話話 接聽(tīng)人接聽(tīng)人 通話時(shí)間通話時(shí)間 年年 月月 日日 時(shí)時(shí) 分分 去電內(nèi)容：去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

8、通話結(jié)果與處理意見(jiàn)： 備注：備注： 22 下面是一份電話記錄的范例下面是一份電話記錄的范例： 時(shí)間時(shí)間2002727地點(diǎn)地點(diǎn)辦公室辦公室對(duì)方單位對(duì)方單位方圓廣告公司方圓廣告公司對(duì)方姓名及對(duì)方姓名及職務(wù)職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司約我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。備注備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；知； 張軍的聯(lián)系電話是：張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx23 呈送上司呈送上司

9、n將電話記錄單呈送上司將電話記錄單呈送上司n請(qǐng)求上司批閱請(qǐng)求上司批閱n理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行24評(píng)論：評(píng)論：n根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打電根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？對(duì)的地方是哪里？25撥打電話的流程管理：撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話撥打電話詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間在通話記

10、錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間26 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱：撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰(shuí)？我的電話要打給誰(shuí)？ 我打電話的目的是什么？我打電話的目的是什么？ 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？27三三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（一）（一）n狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 看看自己可以解決嗎？看看自己可以解決嗎？ 留下信息留下信息 便條遞進(jìn)會(huì)議室便條遞進(jìn)會(huì)議室n狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 靈活、禮貌靈活、禮貌28n狀況三：接到一些令人困惑的電話狀況三：接到一些令人困惑的電話 詢問(wèn)清楚詢問(wèn)清楚 代為總結(jié)代為總結(jié)n狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí) 耐心聆聽(tīng)耐心聆聽(tīng) 細(xì)心勸說(shuō)細(xì)心勸說(shuō) 承諾對(duì)方承諾對(duì)方三三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（二）（二）29三三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（三）（三）n狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí) 總結(jié)總結(jié)n狀況六：線路中斷狀況六：線路中斷 主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)苤鲃?dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?道歉道歉30n