1、智慧無限智慧無限 合作共贏合作共贏溝通技巧培訓(xùn)2015-8-18智慧無限 合作共贏相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！第一講 溝通的基礎(chǔ)部分諾基亞總裁喬爾瑪奧利拉：一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25 ，其余75決定于良好的人際溝通。智慧無限 合作共贏良好的人際溝通與協(xié)作糟糕關(guān)系 不喜歡主動求人 不善

2、于拒絕別人 不能充分表達(dá)自我 不愿對別人表達(dá)情緒相處之道 了解別人是群我之道 寬容別人是和睦之道 接納別人是體諒之道 關(guān)懷別人是友愛之道和諧之道 凡事從自己做起反省 凡事替別人著想寬容 凡是都有感恩之心惜緣 凡事都想幫助別人服務(wù)智慧無限 合作共贏管理就是溝通：“兩個70”之說v企業(yè)管理者70的時間用在溝通上；v企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工智慧無限 合作共贏1、溝通的重要性u使思想一致、產(chǎn)生共識

3、；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；u使管理者洞悉真相、排除誤解；u減少互相猜忌、凝聚團隊情感；u疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；u使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；u收集信息、使團隊狀況共有；u增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔?、化腐朽為神奇化平庸為高貴、化干戈為玉帛智慧無限 合作共贏2、影響組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能智慧無限 合作共贏3、溝通與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維智慧無限 合作共贏4、溝通：鼓舞對方達(dá)成行動自我檢討：v 是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。v 是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述

4、你的期望。v 是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。v 是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。智慧無限 合作共贏編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋智慧無限 合作共贏6、溝通的三種表現(xiàn)：智慧無限 合作共贏u自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底u首先細(xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助u如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓u權(quán)威機構(gòu)調(diào)

5、查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。第二章 傾聽的藝術(shù)智慧無限 合作共贏1、傾聽的層次 看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。心不在焉 豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。被動消極 對于自己感興趣的話，會仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性 認(rèn)真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。認(rèn)真專注 理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。設(shè)身處地智慧無限 合作共贏2 2、積極傾聽: :用詞、語調(diào)和動作v用詞：u所

6、以你的意思是u讓我看看理解得是否對u你聽起來挺氣憤v語調(diào)：u激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合v動作：u保持目光接觸，身體動作與談話者一致智慧無限 合作共贏3、有效的積極傾聽技能智慧無限 合作共贏4、傾聽的藝術(shù)傾聽的禁忌不能傾聽的原因智慧無限 合作共贏第三章 有效溝通的技巧智慧無限 合作共贏1、說對方想聽的、聽對方想說的v 弄清楚聽者想聽什么； 認(rèn)同贊美、詢問需求v 以對方感興趣的方式表達(dá)； 幽默熱情、親和友善v 在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中。 依據(jù)需求、變化場所v 積極探詢說者想說什么； 設(shè)身處地、不要打斷； v 用對方樂意的方式傾聽 積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)； v 控制情緒適時回應(yīng)與反饋 確認(rèn)理解、聽完澄

7、清；智慧無限 合作共贏2、善用親和力 欲取之，必先予之通行證 仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介 希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)微笑 面子給你，里子給我潤滑劑 人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。贊美 有好處能使鬼推磨發(fā)動機 努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。推銷智慧無限 合作共贏3、同理心溝通同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2.同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。智慧無限 合作共贏根據(jù)美國管理協(xié)會

8、的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。這是對時間的巨大浪費嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？第四章 化沖突為雙贏智慧無限 合作共贏如何處理沖突？ 是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。掩殺（傳統(tǒng)觀點） 與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化接納（人際關(guān)系） 和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突 = 保持團隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新鼓勵（相互作用）智慧無限 合作共贏建設(shè)性沖突與破壞性沖突支持團隊目標(biāo)并增進團

9、隊績效的沖突，支持團隊目標(biāo)并增進團隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙?，或?lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導(dǎo)致事實真相的扭曲。智慧無限 合作共贏競

10、賽還是共贏？競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于立場（對與錯）基于利益（得與失）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。智慧無限 合作共贏沖突解決的原則 雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？ 同理心適度的堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意 冷靜公正 不偏不倚； 充分聽取雙方意見； 建立共同目標(biāo)； 資源擴充或重調(diào)； 嚴(yán)密的規(guī)章制度。 曉以大義； 交換立場； 折中調(diào)和； 創(chuàng)造輕松氣氛； 冷卻降溫； 給雙方下臺階。智慧無限 合作共贏如何達(dá)成“統(tǒng)一”？ 避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度； 保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子； 認(rèn)識破壞性沖突的代價和

11、建設(shè)性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的基本要求：處理沖突時的基本要求： 過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事； 處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變； 總是等對方先行動，再表達(dá)自己的善意；處理沖突時的錯誤做法：處理沖突時的錯誤做法：智慧無限 合作共贏u現(xiàn)實社會其實就是一個大談判桌，人們無時無刻不處于談判之中，不是自我談判就是與他人談判。不管你喜不喜歡，是否自愿，都處在談判中。u談判是世界上賺大錢最快的方法，因為得到的每一分錢都是凈利，談判就是把自己的思想放進別人的腦袋，把別人的錢放進自己的口袋。（通用電氣與21億美金）第五章、商務(wù)談判的基礎(chǔ)洛克菲勒女婿與世界銀行

12、副總栽智慧無限 合作共贏談判的定義 他是美國談判學(xué)會會長，1968年出版談判的藝術(shù)一書。提出談判是“人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為”，是直接“影響各種人際關(guān)系，對參與各方產(chǎn)生持久利益的”一種過程。杰勒德杰勒德I尼爾倫伯格論尼爾倫伯格論 他著有人生與談判一書。提出談判是“利用信息和權(quán)力去影響緊張的行為”。荷伯荷伯科恩論科恩論 他著有貿(mào)易談判技巧一書。他只將談判解釋為“雙方面對面會談的一種形式，旨在通過雙方共同努力，尋求互惠互利的最佳結(jié)果。比爾比爾斯科特論斯科特論智慧無限 合作共贏商務(wù)談判的理解v具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān)心的問題進行磋商，就所爭

13、執(zhí)的問題相互協(xié)調(diào)與讓步，努力達(dá)成協(xié)議的過程和行為。v談判的實質(zhì)利益切換利益切換，即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對立的；談判的最高境界雙贏（Win-Win)求同存異、各取所需智慧無限 合作共贏商務(wù)談判的主要內(nèi)容1、品質(zhì)條件 2、數(shù)量條件3、包裝條件 4、商檢條件5、產(chǎn)權(quán)條件 6、價格條件7、交貨條件 8、裝運條件9、保險條件 10、支付條件11、不可抗力與索賠 12、仲裁條件 關(guān)鍵點：重視利益而立場智慧無限 合作共贏談判的特征 這是談判雙方的期望值，是希望達(dá)到的目標(biāo)目的性目的性 這是談判各方的差異性、對立性和對抗性。體現(xiàn)了談判活動的對立統(tǒng)一性矛盾性矛盾性 這是談判人員所遵守

14、的政策性規(guī)定、原則性要求。原則性就是不可更改性。原則性原則性 在談判中談判人員必須學(xué)會在非原則性問題上作出讓步，甚至在關(guān)系不大的原則性問題上采取靈活性的策略。優(yōu)秀談判人員應(yīng)該是靈活妥協(xié)的人員。妥協(xié)性妥協(xié)性 談判活動自始至終要求參加者采取各種方法、手段、技巧、謀略和策略。策略性策略性智慧無限 合作共贏商務(wù)談判的特征 一切商務(wù)活動的目的都指向經(jīng)濟效益。商務(wù)談判的核心是“價格”。經(jīng)濟利益性經(jīng)濟利益性 談判的主體、目的、方式以及結(jié)果的達(dá)成都有嚴(yán)格的法律要求。法律性法律性 商務(wù)談判人員必須嚴(yán)格遵守國家、地區(qū)或行業(yè)的政策性規(guī)定，才能保證商務(wù)談判的正常進行。政策性政策性 每個行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)部特定的慣例性要求

15、。有些慣例可能發(fā)展為行業(yè)規(guī)則、甚至法規(guī)。 慣例性慣例性智慧無限 合作共贏談判原則 談判主體或代表人之間在權(quán)利與地位上應(yīng)該是平等的。談判中應(yīng)該注意尊重對方的人格和能力，尊重對方的自主權(quán)力、自我意識和價值觀。 平等原則 在談判中任何問題的解決都應(yīng)該通過對話、協(xié)商方式解決，要允許對方有不同意見和看法，要給對方講話的機會。不能把自己的意愿強加于對方。協(xié)商原則 談判應(yīng)該使各方需要都得到滿足，以達(dá)到“雙贏”。杰勒德尼爾倫伯格提出：“一場成功的談判，每一方都是勝者”?；ダ瓌t智慧無限 合作共贏談判原則 談判中必須堅持“求大同存小異”的原則，多找共同點，把分歧、不同點擱置起來 求同原則 階梯原則是指在談判中由

16、容易達(dá)成共識的問題入手，逐漸由易到難，分段洽談，分段受益。階梯原則 迂回原則是指在談判過程中各方對某一問題僵持不下時，把此問題放置或繞開，尋找新的突破點。迂回原則 其涵義是指：任何可能發(fā)生的事情都必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當(dāng)作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。墨菲原則智慧無限 合作共贏談判成敗三大要素：信息、時間和權(quán)力信息 有信息的一方勝過沒有信息的一方。問對方 問自己身邊的人 問對方的同行或競爭對手 問的場合時間 沒有時間的人通常會付出比較高的代價。 管理好時間，耐心等待 別讓對方知道自己有時間壓力與限制。盡量讓對方有時間壓力。權(quán)力 利用對方的欲望，需求。 利

17、用“走人”方法 權(quán)威、言行一致、迷人、專業(yè)的力量智慧無限 合作共贏談判的過程求同：求同：和諧溝通和諧溝通準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：知己知彼知己知彼報價：報價：胸有成竹胸有成竹討價：討價：僵持讓步僵持讓步簽約：簽約：保證執(zhí)行保證執(zhí)行智慧無限 合作共贏打有準(zhǔn)備之仗 高度自信心 敏銳洞察力 靈活調(diào)控力 巧妙表達(dá)力 強大承受力 專業(yè)的禮儀人員素質(zhì) 明確談判目標(biāo) 定方案與策略 了解談判對手 分析大環(huán)境 制定談判議程談判資料 選擇適當(dāng)?shù)娜藛T，取長補短 分工明確、主次分明談判團隊智慧無限 合作共贏第六章 優(yōu)勢談判策略智慧無限 合作共贏談判需要技巧談判需要技巧耶穌救人：沒有犯過錯的人耶穌救人：沒有犯過錯的人高鐵技術(shù)引進：孫

18、子兵法的應(yīng)用高鐵技術(shù)引進：孫子兵法的應(yīng)用智慧無限 合作共贏開局的戰(zhàn)術(shù)：謀取主動權(quán) 一開始談判時，勇于喊出自己的高價。賣方和買方都可以用開高法的。 一般情況下，自己不要先開價，要開就要開高價，也不要同意對方的起始開價。開高法 當(dāng)聽到對方的開價后，表情要表現(xiàn)的大驚失色。 賣方和買方都可以用大驚失色法的。大驚失色 當(dāng)聽到對方的開價后，語言上要表現(xiàn)的不情愿。賣方和買方都可以用這個方法的。不情愿法智慧無限 合作共贏關(guān)鍵點：知己知彼讓對方覺得我方很有實力明確自己的底線和籌碼戰(zhàn)略上，你要藐視對手一定摸清對手的底細(xì)智慧無限 合作共贏中局戰(zhàn)術(shù)：向利于己方發(fā)展 當(dāng)對方說出一個優(yōu)惠條件后，我們可以通過說“你的條件還

19、不夠好”，然后閉嘴，對方就會說出更好的優(yōu)惠條件，以達(dá)到擠壓對方利潤的目的。 反制：（1）“那有多好才夠好呢？”（2）如果要讓步，則讓步時，要時間慢，次數(shù)少，幅度小。（3）如果不想立即讓步，可用上級法擠壓法 第一、讓對方先開價；第二、你開的價介于希望的成交價中間；第三、一邊打折一邊夾心夾心法智慧無限 合作共贏中局戰(zhàn)術(shù)及原則：向利于己方發(fā)展 （1）賣方：就是如果對方想達(dá)到他的要求，就要拿出有利于我方的另一件事情來談?wù)?，以作為交換。 （2）買方：就是為了讓對方同意自己的要求，可拿出有利于對方的另一件事情來談?wù)?，以作為交換。 總之：你要得A，你要給我B；我要得B，我就給你A。掛鉤法 白臉是強硬派，在談

20、判中態(tài)度堅決，寸步不讓，咄咄逼人，幾乎沒有商量的余地。 紅臉是溫和派，在談判中態(tài)度溫和，拿“白臉”當(dāng)武器來壓對方，與“白臉”積極配合，盡力撮合雙方合作，以致達(dá)成于己方有利的協(xié)議。 紅白臉法智慧無限 合作共贏關(guān)鍵點：步步為營不要告訴對方你有決定權(quán)永遠(yuǎn)不要接受第一次報（還）價千萬不能一步讓到位、讓步要索取回報無論買和賣，都要讓對方感覺到你不情愿永遠(yuǎn)不要相信對手提供的信息智慧無限 合作共贏結(jié)局戰(zhàn)術(shù)：讓對手感覺贏了談判 適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ剑寣Ψ接忻孀樱杏X到成交對他是成功的，是有好處的，是有面子的；結(jié)束模式 就是當(dāng)事情成功，合同簽定等成交后，再要求對方付出一點。蠶食法 把握時機，隨時準(zhǔn)備離開；離開談判桌

21、是最有力的談判技巧之一，而不是真的要停止談判。 謹(jǐn)慎收回曾承諾的；爭取親自己擬訂合約。智慧無限 合作共贏相關(guān)談判戰(zhàn)術(shù)v聲東擊西、先聲奪人、吹毛求疵、以柔克剛、難得糊涂、疲憊策略、權(quán)力有限、投石問路、欲擒故縱、大智若愚、走馬換將智慧無限 合作共贏第七章 談判高手的修煉智慧無限 合作共贏談判高手的特點：v他絕對是有勇氣挖掘更多資訊的，他敢發(fā)問。v比其他談判的人員更有耐性。v要有開高的勇氣。v善于傾聽。v不在乎別人是否喜歡你。v人與事分開智慧無限 合作共贏談判高手的五大信念v你要相信壓力總是在另外一方v談判是有規(guī)則的，要講究談判規(guī)則v拒絕只是談判的開始v裝傻才是聰明人v就事論事智慧無限 合作共贏雙贏談判的規(guī)則v 保持一個好的心態(tài)。v 不要把焦點放在一個議題上。u如果