1、新晉員工培訓(xùn)教程第一傻：得過且過第二傻：無危機(jī)感第三傻：無所事事第四傻：胡亂兼職第五傻：事不關(guān)已第六傻：懼怕機(jī)會(huì)第七傻：急于表現(xiàn)第八傻：白紙一片2 公司性質(zhì) 東方城市廣場(chǎng)有限公司東方大廈管理中心 中外合資企業(yè) 受中國(guó)東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈 位置結(jié)構(gòu) 石家莊市中山西路83號(hào) 高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米3 企業(yè)標(biāo)識(shí) 圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D 顏色構(gòu)成：紅與藍(lán) 象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上 蘊(yùn)含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水4 發(fā)展歷史 1997年1月開業(yè) 1997年7月羅

2、總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕 1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會(huì)市場(chǎng) 1999年管理出效益的一年 2000年提高綜合服務(wù)水平 2001年全面質(zhì)量管理 2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化 2003年戰(zhàn)勝“非典” 2004年再次騰飛5 產(chǎn)品服務(wù) 寫字間 商務(wù)服務(wù) 廣告發(fā)布 其他服務(wù) 同業(yè)情況 西美、長(zhǎng)安、裕園廣場(chǎng)、時(shí)代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化6 戰(zhàn)略遠(yuǎn)景 鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位 資質(zhì)好、實(shí)力強(qiáng)的大客戶結(jié)構(gòu) 卓越服務(wù)創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌 為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的工資與福利待遇 將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人 為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展7總經(jīng)理人力資源部財(cái)務(wù)部質(zhì)量督察部營(yíng)銷策劃部工程技術(shù)部安全管理部信息

3、技術(shù)部客戶服務(wù)部廣告部助理總經(jīng)理8 企業(yè)文化 見“中國(guó)物業(yè)管理高級(jí)人才培訓(xùn)班”的錄像資料9 聘用原因 個(gè)人形象 專業(yè)特長(zhǎng) 溝通得體 經(jīng)驗(yàn)背景 臨場(chǎng)發(fā)揮 取其一點(diǎn)重在表現(xiàn) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展理念 選擇比努力重要 馬上成功 過程比結(jié)果重要 偶然必然 行動(dòng)比空想重要 執(zhí)行偉大10企業(yè)需要職業(yè)化的員工 責(zé)任為中心 結(jié)果為導(dǎo)向 工作為首選 理性為基礎(chǔ) 服務(wù)為靈魂 品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程 最小成本，最大效益 以此為生，精于此道 細(xì)微之處，做得專業(yè) 理性的態(tài)度對(duì)待工作 不能別人為輕易替代 11 心態(tài)篇 行動(dòng)篇 技巧篇12 心態(tài)決定命運(yùn) 屈 原/張 儀 劉 表/劉 備 翁美玲/汪明荃 張國(guó)榮/譚詠麟 倪潤(rùn)峰

4、/柳傳志 靳如超/駱 超 叢?？?朱镕基13消極心態(tài)的障礙1. 喪失機(jī)會(huì)2. 希望破滅3. 限制潛能4. 消耗精力5. 失道寡助6. 走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因1. 缺乏目標(biāo) 2. 害怕失敗 3. 害怕拒絕 4. 怨天憂人5. 否定現(xiàn)實(shí) 6. 好高騖遠(yuǎn)14 積極心態(tài)的魔力 激發(fā)熱情 增強(qiáng)創(chuàng)造力 讓你遇到好運(yùn)15 保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 1、過去非未來 過去過去成功成功呂蒙呂蒙被人譏為吳下阿蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將白衣過江的名將 勾踐勾踐舉國(guó)投降亡國(guó)君主舉國(guó)投降亡國(guó)君主 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根好萊塢的二流演員好萊塢的二流演員美國(guó)總統(tǒng)美國(guó)總統(tǒng)吳士宏吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士中等學(xué)歷的

5、小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁16 保持積極心態(tài)的四個(gè)信念2、做事先做人、做事先做人 案例：拼圖17 保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 3、我有必成公式 案例： 唐伯虎點(diǎn)秋香 迫切希望 明確目標(biāo) 立即行動(dòng) 勤奮進(jìn)取 貴人相助 永不放棄18 保持積極心態(tài)的四個(gè)信念 4、準(zhǔn)備立即行動(dòng)YES， I AM READY！ 19 總結(jié) 1、過去非未來 2、做事先做人 3、我有必成公式 4、準(zhǔn)備立即行動(dòng) 態(tài)度決定一切 唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較20 重新認(rèn)識(shí)企業(yè) 除了軍隊(duì)最講求紀(jì)律 除了家庭最講求倫理 除了舞臺(tái)最講求表演案例：一個(gè)人壞了一臺(tái)戲職業(yè)化要求 1. 自動(dòng)自覺 2. 客戶第一 3. 團(tuán)隊(duì)至上21 了解崗位 職

6、務(wù)的構(gòu)成 上司和下屬 前手與后手 權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查22 接受命令三步曲 立刻響應(yīng)命令 記下事項(xiàng)重點(diǎn) 重復(fù)確認(rèn)無誤 注意點(diǎn) 不清楚的地方，詢問清楚為止 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問23 6W WHAT WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H HOW HOW MANY HOW MUCH24 評(píng)估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急25 工作目標(biāo)分類 達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營(yíng)運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。 解決問題的工作目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾?/p>

7、題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。 26解決問題的三個(gè)重點(diǎn) 1. 找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策 3. 訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時(shí)候完成(when)? 各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行(how to)?27 問題解決的九個(gè)步驟 步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 步驟3 分析問題點(diǎn)的產(chǎn)生原因 步驟4 確定要解決的課題 步驟5 擬訂對(duì)策 步驟6 做出行動(dòng)計(jì)劃 步驟7 執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 步驟8 效果確認(rèn) 步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化 28 職業(yè)化的基本守則 守則

8、1 比期待的做得更好 守則2 不斷提升效能效率 守則3 在指定時(shí)限內(nèi)完成 守則4 集中精神專心工作 守則5 用心防止錯(cuò)誤出現(xiàn) 守則6 養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣 守則7 堅(jiān)持做好整理整頓29 總結(jié)：PDCA的工作方法P 計(jì)劃計(jì)劃（plan）D執(zhí)行執(zhí)行(do)C檢查檢查(check)A改正再執(zhí)行改正再執(zhí)行(action)30儀容儀表儀容儀表 化妝化妝 著裝著裝行為舉止行為舉止 站站坐坐 行行31 名片 乘車 拜訪 宴會(huì)3233 您對(duì)企業(yè)的期望：您對(duì)企業(yè)的期望： 知名度高 待遇不錯(cuò) 好的主管 好的同事 工作場(chǎng)所 氣氛愉快 企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系合作的關(guān)系 企業(yè)的期望企業(yè)的

9、期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生34自我管理自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點(diǎn)將心比心將心比心站在別人的立場(chǎng)考慮問題容易達(dá)成共識(shí)站在別人的立場(chǎng)并不是犧牲自己的立場(chǎng)主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)關(guān)懷 自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的35 即時(shí)匯報(bào) 有問題第一時(shí)間告知直接上司 不理解要和直接上司直接溝通 執(zhí)行當(dāng)中要及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展程度 贏得常識(shí) 讓上司確認(rèn)你的能力 認(rèn)真做好上司親托之事 不計(jì)較個(gè)人得失3637 積極傾聽積極傾聽 運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋 情緒同步情緒同步 肢體提示肢體提示 38 不良的口頭禪 過多專業(yè)術(shù)語與英文 只

10、顧表達(dá)自己的看法 用威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽略無法確認(rèn)的信息 只聽自己想要聽的 被第一印象及身份、名位左右 過度以自我為中心 不信任對(duì)方39 用建議代替直言用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！?提問題代替批評(píng)提問題代替批評(píng)批評(píng)：“這么簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤還犯，太BT了吧。”提問：“如果別人對(duì)你總是小麻煩不斷，會(huì)怎么樣呢？”40 讓對(duì)方說出期望讓對(duì)方說出期望 “經(jīng)理，我是不是還要?！?“經(jīng)理，您看您還有什么安排” 訴求共同的利益訴求共同的利益 上個(gè)月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)

11、人員加強(qiáng)自我管理，同時(shí)還會(huì)提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。41 金字塔原則 先說結(jié)果，再說過程 小標(biāo)題72原則42 迅速 正確 易懂 美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的例子4344每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間常常因?yàn)闇贤ú涣?、情?bào)錯(cuò)誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時(shí)間依時(shí)進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要

12、做什么沒有月份及年度的工作計(jì)劃45每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間每件事情都想依預(yù)定時(shí)間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做常常把事情延到最后，使自己在時(shí)間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時(shí)間管理能增加自己的時(shí)間心里的聲音常常對(duì)您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r(shí)間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價(jià)才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)工作46列出你的目標(biāo)列出你的目標(biāo) 你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)包括：業(yè)績(jī)目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序按照重

13、要性排出目標(biāo)的次序 并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時(shí)間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級(jí)。列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng)列出實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動(dòng) 分析實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動(dòng)？對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派對(duì)于每一個(gè)目標(biāo)，給實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動(dòng)分派優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)47 對(duì)于每相活動(dòng)既需要強(qiáng)調(diào)重要性，也需要強(qiáng)調(diào)緊急性。如果某相活動(dòng)是不緊急的，您通常可以先把它放一放。您應(yīng)當(dāng)識(shí)別出哪些活動(dòng)是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時(shí)將要做的。 按照您分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)的日程按照您分派的優(yōu)先級(jí)安排活動(dòng)的日程 最后一步是制定日計(jì)劃

14、，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會(huì)十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)先次序。 最后，記住帕金森定律：工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的空間。最后，記住帕金森定律：工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的空間。時(shí)間管理隱含著您可以為一項(xiàng)任務(wù)安排過多的時(shí)間，如果您給自己時(shí)間管理隱含著您可以為一項(xiàng)任務(wù)安排過多的時(shí)間，如果您給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，您會(huì)放慢您的節(jié)奏以便用掉所有安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，您會(huì)放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時(shí)間。分配的時(shí)間。48 方法一：時(shí)間管理訓(xùn)練 預(yù)估時(shí)間

15、測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間 比較預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間 找出差異的原因 排除延遲原因的對(duì)策 訂下新的標(biāo)準(zhǔn)49方法二：創(chuàng)造有效的時(shí)間使用更好的工具工作提升您工作的熟練度運(yùn)用既有的經(jīng)驗(yàn)、情報(bào)方法三：依工作的重要度分配時(shí)間 重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，較不重要的工作分配較少的時(shí)間，這是很容易理解的，但是實(shí)際工作時(shí)許多人都做不到，往往花費(fèi)了大量的時(shí)間去處理小的事情或別人請(qǐng)求協(xié)助的工作，反而對(duì)真正重要的工作裹足不前。50 方法四：先明確工作的目的及目標(biāo) 方法五：并行您的工作 方法六：認(rèn)清工作的特性 方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法 方法八：拒絕自己的任何拖延理由 方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分 方法十：制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 方法十一：把握工作進(jìn)行的程序 方法十二：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)51 卓越服務(wù)的概念 卓越服務(wù)