1、一、交流的目的n被對(duì)方接收被對(duì)方接收n被對(duì)方理解被對(duì)方理解n被對(duì)方接受被對(duì)方接受n引起對(duì)方的反應(yīng)引起對(duì)方的反應(yīng)二、交流的障礙n感覺(jué)差異：感覺(jué)差異：詞匯的理解、工作經(jīng)驗(yàn)、包括年齡、文化、職業(yè)、個(gè)性等 各種因 素都會(huì)引起感覺(jué)差異和對(duì)事情的不同認(rèn)識(shí)。n武武 斷斷：往往觀其所想看的和聞其所想聽(tīng)的，而不是客觀事實(shí)。n成成 見(jiàn)見(jiàn)：由于經(jīng)驗(yàn)的差別，對(duì)不同的人和不同的事一概而論。n缺乏了解缺乏了解：背景不同的人之間或討論者之間知識(shí)程度的不同。n缺乏興趣缺乏興趣：客戶(hù)對(duì)你的談話(huà)內(nèi)容不感興趣是交流的最大障礙，不要認(rèn)為客戶(hù) 和你一樣感興趣，必須盡可能的增加談話(huà)內(nèi)容的吸引力。n表達(dá)困難表達(dá)困難：難以用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、詞匯

2、表達(dá)自己的思想，顯然是一個(gè)障 礙，所以必須提高語(yǔ)言能力。缺乏信心也能引起表達(dá)困難，只有 精心的準(zhǔn)備和策劃有助于問(wèn)題的解決。n情情 緒緒：無(wú)論你和客戶(hù)的情緒都能造成交流障礙。激動(dòng)會(huì)使你語(yǔ)無(wú)倫次甚 至完全不是你的本意。n個(gè)個(gè) 性性：我們難以改變別人的個(gè)性，但至少應(yīng)考濾自己的個(gè)性，應(yīng)嘗試通 過(guò)調(diào)整自己的行為建立更好的關(guān)系。三、交流成敗的一些重要因素n為什么交流？（目的）： 想得到什么、改變什么，通過(guò)交流希望得到客戶(hù)什么反應(yīng)；n何人交流？（客戶(hù)）： 他的性別、年齡、地位；對(duì)我的信息主題了解多少？n何時(shí)何地交流？（地點(diǎn)和場(chǎng)景）： 客戶(hù)在什么地方和我交流、是否有相關(guān)資料、我準(zhǔn)備回答客戶(hù)可能提出的那些問(wèn)題；

3、n何事交流？（主題）： 我到底想談什么？我需要講什么？客戶(hù)需要了解什么？那些信息必須采用？（案例）；n怎樣交流？（語(yǔ)氣和風(fēng)格）： 我將如何向客戶(hù)講解？文字、圖表等，如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？演繹法還是歸納法，采用何種語(yǔ)氣才能達(dá)到預(yù)期的效果或目的，我必須使用/避免哪些詞匯。 “清楚、正確、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、有禮貌、完整”四、電話(huà)銷(xiāo)售基本技巧n打電話(huà)前要做好準(zhǔn)備工作；n明確打電話(huà)的目的和組織；n打電話(huà)時(shí)要做到簡(jiǎn)明、禮貌、機(jī)智、聲音清楚；n打電話(huà)時(shí)不要擔(dān)心你的外表，向你希望的那樣使用身 體語(yǔ)言；n把注意力集中在你正在說(shuō)或聽(tīng)的話(huà)上；n面部表情要反映積極向上的微笑，這樣你會(huì)把微笑帶 到講話(huà)的聲音里，感

4、染你的客戶(hù)； n記住，當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自覺(jué)的提高，很容 易發(fā)覺(jué)；n借用客戶(hù)的談話(huà)風(fēng)格和詞匯以產(chǎn)生好感；n在電話(huà)結(jié)束時(shí)要重復(fù)主要內(nèi)容并做好談話(huà)記錄。（一）電話(huà)銷(xiāo)售必備禮儀（一）電話(huà)銷(xiāo)售必備禮儀n微笑n簡(jiǎn)明、扼要的敘述n有激情n降低你的音調(diào)，以使交談顯得友好n以樂(lè)觀的情緒談話(huà)n回答對(duì)方的異議n直入主題：請(qǐng)求約見(jiàn)或者銷(xiāo)售對(duì)她聽(tīng)完你的敘述，表示感謝?。ǘ┙挂韵滦袨椋ǘ┙挂韵滦袨閚皺眉n發(fā)牢騷n聲音厭倦n語(yǔ)音單調(diào)n態(tài)度消極n過(guò)于自信n先掛電話(huà)或遭到拒絕，馬上掛掉電話(huà)n漫談n發(fā)或，生氣抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) -Listen 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) -Share 分享感受分享感受

5、-Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行動(dòng)行動(dòng) LSCPA客戶(hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課?？蛻?hù)：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)課。 L(不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù)不要插嘴，要等客戶(hù)說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶(hù))S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總未能來(lái)的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間去其實(shí)張總，以前我有很多客戶(hù)都是因?yàn)樘Χ磥?lái)用點(diǎn)時(shí)間

6、去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正覺(jué)得很有興趣，而且對(duì)他們了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話(huà)給我，都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話(huà)給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置有位置 ，時(shí)，時(shí)間分別是間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)

7、訂位置，到時(shí)才打電話(huà)聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是到時(shí)才打電話(huà)聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號(hào)是約見(jiàn)約見(jiàn)五、如何約見(jiàn)客戶(hù)n要鎖定時(shí)間由客戶(hù)選擇，而不能說(shuō)：“你有沒(méi)有時(shí)間？” 電話(huà)里不要談的太多，最好引起他的好奇1、先生/女士：您看，在電話(huà)里我們表述的不是很清楚，這 樣吧，我們抽個(gè)時(shí)間當(dāng)面談，好嗎？那您是今天下午還是明天上午有時(shí)間？2、先生/女士：我們當(dāng)面談，好不好，您給我十五分鐘時(shí)間， 相信我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)收獲的！3、先生/女士，我也知道已有很多家找過(guò)您們了，但是，您 如果給我十五分鐘，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們正好是您們所要找的。4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的話(huà)，肯定是 要找一家最好的，給我們一次機(jī)

8、會(huì)，您也有個(gè)比較，我相信不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間的。 六、見(jiàn)客戶(hù)前的準(zhǔn)備 n思想準(zhǔn)備n銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備1、思想準(zhǔn)備 一般來(lái)說(shuō)，思想準(zhǔn)備必須在出發(fā)拜訪之前完成，思想準(zhǔn)備應(yīng)該包括所拜訪客戶(hù)的行程計(jì)劃 （1）分析客戶(hù)背景情況（2）設(shè)定具體拜訪目標(biāo)（3）準(zhǔn)備具體推銷(xiāo)主題 （1）分析客戶(hù)背景情況一般分析客戶(hù)背景情況需從以下幾方面著手：a 公司的性質(zhì)、規(guī)模、市場(chǎng)分布及運(yùn)作情況；b 公司可能存在的問(wèn)題；c 客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度如何,是否已有網(wǎng)站；效果如何；d 客戶(hù)所處行業(yè)的基本情況；有哪幾家較為出名的企業(yè)，上網(wǎng)及公司運(yùn)作情況如何e 所見(jiàn)人是否是具體負(fù)責(zé)人；具體的職務(wù)；是否了解互聯(lián)網(wǎng)；f 有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在聯(lián)系，是哪一家

9、；g 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，價(jià)位如何；（2）設(shè)定具體拜訪目標(biāo) 通過(guò)對(duì)客戶(hù)完全的背景情況分析，得出這個(gè)客戶(hù)存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)后，你就可以開(kāi)始設(shè)定拜訪這個(gè)客戶(hù)的具體目標(biāo)了。（它是你完成客戶(hù)拜訪中至關(guān)重要的一步）。它包括：n即時(shí)目標(biāo) 即時(shí)目標(biāo)即為見(jiàn)客戶(hù)當(dāng)次目標(biāo)。每一個(gè)目標(biāo)應(yīng)是具體的、現(xiàn)實(shí)而又樂(lè)觀的，同時(shí)是可以衡量的。n一般來(lái)說(shuō)，第一次見(jiàn)客戶(hù)需達(dá)到以下目標(biāo)：a 全面了解客戶(hù)的基本情況b 全面了解所見(jiàn)人的基本情況c 給所見(jiàn)人一個(gè)良好的印象，且建立良好的友誼，下次見(jiàn)面，就象老朋友一樣d 有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在聯(lián)系e 全面介紹公司的實(shí)力及有針對(duì)性的服務(wù)f 針對(duì)客戶(hù)的具體情況，提出建設(shè)性方案、擬拓樸圖g 盡力能一次性促使

10、成交h 對(duì)于多次拜訪的客戶(hù)，每一次拜訪之前都需設(shè)定即時(shí)目標(biāo)，如簽單、與客戶(hù)溝通感情等。n長(zhǎng)期目標(biāo) 并不是每一次見(jiàn)客戶(hù)都能一次成交，因此，要做好長(zhǎng)期打算，如找到相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，與相關(guān)負(fù)責(zé)人交成朋友等。（3）準(zhǔn)備具體推銷(xiāo)主題 有了拜訪目標(biāo)，就需要針對(duì)客戶(hù)的情況，準(zhǔn)備具體的推銷(xiāo)主題，也就是本次重點(diǎn)向客戶(hù)推薦的服務(wù)或上網(wǎng)的作用。n一般推銷(xiāo)的主題包括以下幾方面：a 域名b 網(wǎng)站可促進(jìn)公司的銷(xiāo)售c 方便與國(guó)內(nèi)外客戶(hù)并交流d 節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本e 獲取需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息f 網(wǎng)站推廣的重要性建議享受我公司的會(huì)員服務(wù)。2、銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備n公司資料（包括宣傳品、價(jià)格表、客戶(hù)所需填寫(xiě)加蓋公章的表格、合同）n名片n筆、紙

11、n 建議：每人準(zhǔn)備一本資料七、拜訪過(guò)程n溝通、交流n傾聽(tīng)n介紹公司n介紹產(chǎn)品及服務(wù)n針對(duì)客戶(hù)的情況擬網(wǎng)站拓樸圖n統(tǒng)計(jì)功能模塊及網(wǎng)頁(yè)數(shù)量，計(jì)算費(fèi)用n把握促成簽單的時(shí)機(jī)n促使客戶(hù)作出最后決定溝通、交流 溝通、交流的目的包括以下幾個(gè)方面：n 加深與客戶(hù)的感情交流，給對(duì)方留下良好 的印象 a 交換名片的方式 b 所談?wù)摰脑?huà)題 c 避諱的話(huà)題n 調(diào)節(jié)氣氛，輕松進(jìn)入主題n 了解客戶(hù)的基本情況，了解所見(jiàn)人的基本 情況傾聽(tīng)n聽(tīng)他介紹他們的公司，上網(wǎng)的目的，要得到什么樣的效果，包括哪些組件，足可了解他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)及理解程度。n公司的產(chǎn)品、種類(lèi)、數(shù)量及市場(chǎng)分布情等介紹公司n要突出公司的文化及背景 我公司在國(guó)內(nèi)A

12、SP行業(yè)中資源最豐富、規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一，董事長(zhǎng)于品海在香港資訊行業(yè)享有極高威望，公司一直以“誠(chéng)信為本，長(zhǎng)期服務(wù)”為宗旨，致力于幫助中國(guó)企業(yè)開(kāi)拓海內(nèi)外市場(chǎng)等n要突出公司實(shí)力 我公司總部中國(guó)數(shù)碼信息有限公司控股，是香港聯(lián)交所上市公司，具有雄厚的實(shí)力，屬?lài)?guó)內(nèi)同行業(yè)中最具規(guī)模的服務(wù)商之一，擁有眾多知名的客戶(hù)和一流的推廣服務(wù)，在技術(shù)上有全球最著名的公司SUN做技術(shù)支持等把握促成簽單的時(shí)機(jī)n人的心思是無(wú)法掩飾的，總會(huì)通過(guò)語(yǔ)言或行為表現(xiàn)出來(lái)。商務(wù)代表在訪問(wèn)時(shí)要留心觀察。一般來(lái)說(shuō)，以下所述為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望起動(dòng)的時(shí)候：1 口頭信號(hào)2 行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)口頭信號(hào)n討價(jià)還價(jià)、要求價(jià)格下浮時(shí)n詢(xún)問(wèn)具體服

13、務(wù)的項(xiàng)目，網(wǎng)頁(yè)制作的效果時(shí)n詢(xún)問(wèn)上網(wǎng)的效果，目前為哪些客戶(hù)帶來(lái)較好的利益時(shí)n詢(xún)問(wèn)制作周期時(shí)n向自己表示同情或話(huà)題達(dá)到最高潮時(shí)行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n不停地翻閱公司的資料時(shí)n要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對(duì)公司有濃厚的興趣時(shí)n開(kāi)始與第三者商量時(shí)n表現(xiàn)出興奮的表情時(shí)n身體向前傾斜，不斷點(diǎn)頭向前傾、微笑促使客戶(hù)作出最后決定 當(dāng)你與客戶(hù)談判進(jìn)行到一定程度，遇到障礙時(shí)，要設(shè)法促成對(duì)方作出最后決定。對(duì)于不同的情況，可以嘗試使用以下方法：n假定客戶(hù)已同意簽約n幫助客戶(hù)挑選n欲擒故縱n拜師學(xué)藝八、巧答異議n步驟步驟1反應(yīng)反應(yīng)n步驟步驟2澄清澄清n步驟步驟3回應(yīng)回應(yīng)步驟步驟1反應(yīng)反應(yīng) 客戶(hù)提出拒絕的最初30秒是關(guān)鍵時(shí)刻

14、，你在頭30秒的表現(xiàn)將決定后面整個(gè)談話(huà)的成敗，處理頭30秒的簡(jiǎn)易技巧：n1）不要立即回答這項(xiàng)拒絕n2）設(shè)身處地為客戶(hù)著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但表示你理解它對(duì)客戶(hù)的重要性。設(shè)身處地和贊同有極大差異，當(dāng)你設(shè)身處地為客戶(hù)著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)客戶(hù)的重要性但不意味你已經(jīng)贊同這項(xiàng)拒絕 a、用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣， 并維持視線(xiàn)的接觸 b、用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓客戶(hù)了解你在傾聽(tīng)，而 你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要n3）讓客戶(hù)知道你愿意傾聽(tīng)他所想說(shuō)的話(huà)重點(diǎn)事項(xiàng)a、對(duì)客戶(hù)的拒絕做初步反映，最重要的是要避免倉(cāng)促回應(yīng)b、切記不要對(duì)拒絕立即提出回答，而應(yīng)給自己傾聽(tīng) 客戶(hù)心聲機(jī)會(huì)。從而找出問(wèn)題

15、究竟在哪里c、你的目標(biāo)是讓客戶(hù)知道 你在傾聽(tīng) 你想再多聽(tīng)一些 你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到親切步驟步驟2澄清澄清n你必須找出有關(guān)拒絕的原因，最重要的是要記住：除非你已確切了解客戶(hù)的意思，否則不要回答客戶(hù)的拒絕n很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見(jiàn)并沒(méi)有被真正表達(dá)出來(lái)，自以為回答了客戶(hù)的拒絕，反而會(huì)給你帶問(wèn)題步驟步驟3回應(yīng)回應(yīng)n一但你知道這向拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出反應(yīng)n而且你應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的特定需要來(lái)回應(yīng)澄清拒絕技巧a、成功處理拒絕，首先確定對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與 客戶(hù)的想法完全一致，而澄清拒絕的唯一方法 提出清楚、條理分明的問(wèn)題b、澄清拒絕而提出的總是應(yīng)能夠： 給我?guī)?lái)信息，協(xié)助你成功 鼓勵(lì)客戶(hù)參與討論反對(duì)意見(jiàn)，誘導(dǎo)

16、客戶(hù) 協(xié)助你確認(rèn)客戶(hù)對(duì)所提供的產(chǎn)品或 服務(wù)究竟有什么問(wèn)題c、常用策略：開(kāi)放式問(wèn)題澄清拒絕，而封閉問(wèn)題來(lái) 確定你已了解無(wú)誤拒絕的類(lèi)型及回應(yīng)技巧n懷疑n誤解 n有缺點(diǎn) n問(wèn)題的陰影 n價(jià)格 n拖延注意點(diǎn)注意點(diǎn) 在處理拒絕時(shí)，要“讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)” 請(qǐng)記?。涸谀闾幚砭芙^時(shí)，“你的角色是顧問(wèn)”九、如何面對(duì)不同的角色： n 銷(xiāo)售代表在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中，要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵負(fù)責(zé)人至關(guān)重要，對(duì)于不同的公司，負(fù)責(zé)人的職務(wù)不同可采用不同的方式：n總經(jīng)理 n部門(mén)經(jīng)理（辦公室主任）n技術(shù)經(jīng)理 n秘書(shū)、前臺(tái)十、成功銷(xiāo)售人員的十大特征n了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，心中有著強(qiáng)烈的愿望，能熱情向?qū)Ψ阶C明一種好產(chǎn)品或服務(wù)；n站在對(duì)方立場(chǎng)處理問(wèn)題，重視自己的內(nèi)涵，善于挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心；n使客戶(hù)信任你，言談、