1、什么是禮儀 “禮禮”禮貌、禮節(jié)；禮貌、禮節(jié)； “儀儀”儀表、儀態(tài)、儀式儀表、儀態(tài)、儀式 禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，禮儀：人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面（在一定歷史時(shí)期內(nèi)）言談舉止等方面（在一定歷史時(shí)期內(nèi)）約定俗約定俗成的成的（約定：共同制定；俗成：大家都這樣，（約定：共同制定；俗成：大家都這樣，習(xí)慣上一直沿用。指習(xí)慣上一直沿用。指事物事物的名稱(chēng)或的名稱(chēng)或社會(huì)社會(huì)習(xí)慣往習(xí)慣往往是由人民群眾經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐而確定或形往是由人民群眾經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期社會(huì)實(shí)踐而確定或形成的。），成的。），共同遵守的規(guī)范和程序。共同遵守的規(guī)范和程序。前臺(tái)是企業(yè)的窗口 前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，更

2、是前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，更是公司的窗口。公司的第一印象也是通過(guò)公司的窗口。公司的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。所以前臺(tái)工作人員必須前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待的禮儀包括前臺(tái)接待的禮儀包括 一、前臺(tái)崗位工作人員職責(zé)一、前臺(tái)崗位工作人員職責(zé) 二、儀容、行為、語(yǔ)言的規(guī)范二、儀容、行為、語(yǔ)言的規(guī)范 三、電話(huà)接待的禮儀三、電話(huà)接待的禮儀 四、來(lái)訪者接待的禮儀四、來(lái)訪者接待的禮儀 五、投訴處理五、投訴處理前臺(tái)崗位工作人員職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話(huà)的轉(zhuǎn)接，做好

3、來(lái)電負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話(huà)的轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電的咨詢(xún)的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的咨詢(xún)的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；的人員，不遺漏、延誤；（目前是收銀人員在做）（目前是收銀人員在做）負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待，基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；認(rèn)真公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；認(rèn)真記錄接待情況，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；記錄接待情況，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào)；負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢(xún)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；并保持整潔干

4、凈；管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；（耳麥、音響、（耳麥、音響、話(huà)筒、電話(huà)等）話(huà)筒、電話(huà)等）前臺(tái)崗位工作人員職責(zé) 文件資料要分類(lèi)，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；文件資料要分類(lèi)，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；（抽屜里的快遞單、便簽紙之類(lèi)要分類(lèi)放好，尤其是（抽屜里的快遞單、便簽紙之類(lèi)要分類(lèi)放好，尤其是抽屜里不要出現(xiàn)零食之類(lèi)的。）抽屜里不要出現(xiàn)零食之類(lèi)的。） 應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)問(wèn)好；問(wèn)好； 協(xié)助主管做好特殊客戶(hù)的接待工作；協(xié)助主管做好特殊客戶(hù)的接待

5、工作； 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排。接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)工作安排。前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范前臺(tái)工作人員的儀容規(guī)范 面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)；面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生；保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 淡妝上崗；淡妝上崗； 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 宜用較清新、淡雅的香水宜用較清新、淡雅的香水前臺(tái)工作人員儀容禁忌前臺(tái)工作人員儀容禁忌 口腔不衛(wèi)生口腔不衛(wèi)生 頭發(fā)臟且蓬亂頭發(fā)臟且蓬亂 不化妝，

6、素面朝天或妝容太過(guò)艷麗；不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗； 穿拖鞋穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；或穿皮鞋而不穿襪子； 穿低胸、超短裙、超短褲、吊帶裙等身體暴露穿低胸、超短裙、超短褲、吊帶裙等身體暴露的服裝。的服裝。（蜀江錦院穿公司統(tǒng)一配備的工作裝）（蜀江錦院穿公司統(tǒng)一配備的工作裝）前臺(tái)工作人員行為規(guī)范前臺(tái)工作人員行為規(guī)范 舉止文明，注意站姿、坐姿；舉止文明，注意站姿、坐姿； 禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩； 禁止禁止3人以上的工作人員同時(shí)出現(xiàn)在前臺(tái)。人以上的工作人員同時(shí)出現(xiàn)在前臺(tái)。 與客戶(hù)面對(duì)面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；與客戶(hù)

7、面對(duì)面溝通，禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在前臺(tái)存放私人物品，看報(bào)紙雜志，接打私人電話(huà)臺(tái)存放私人物品，看報(bào)紙雜志，接打私人電話(huà)等。等。前臺(tái)工作人員的語(yǔ)言規(guī)范前臺(tái)工作人員的語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)語(yǔ)言親切自然、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)流適中、語(yǔ)言和婉、簡(jiǎn)練明確，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)。練明確，使用尊稱(chēng)敬語(yǔ)。 如：如：“先生先生/女士、大爺、婆婆女士、大爺、婆婆（不要直接稱(chēng)呼年長(zhǎng)（不要直接稱(chēng)呼年長(zhǎng)的女士為的女士為“太婆太婆”）、小朋友、小朋友”“”“您好您好”“”“請(qǐng)請(qǐng)”“”“謝謝謝謝”“”“對(duì)不起對(duì)不起”“”“很抱歉很

8、抱歉”“”“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”“”“請(qǐng)諒請(qǐng)諒解解”“”“讓您久等了讓您久等了”“”“慢走慢走”等等。等等。 禁忌一下的語(yǔ)言用詞：禁忌一下的語(yǔ)言用詞： 如：如：“喂喂” “嘿嘿” “我不知道，找別人去我不知道，找別人去” “我就我就這態(tài)度這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么我正忙著，著什么急急” “我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去” “我剛才和我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)你說(shuō)了，怎么還問(wèn)” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我我有什么辦法有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么

9、急啊等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀哎呀 煩煩死了死了” “你等著吧你等著吧” 電話(huà)接聽(tīng)禮儀電話(huà)接聽(tīng)禮儀前臺(tái)前臺(tái)（收銀臺(tái)人員）（收銀臺(tái)人員）接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)”“”“您好您好”“”“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”“”“不好意不好意思思”“”“麻煩您麻煩您”等之類(lèi)的謙詞。等之類(lèi)的謙詞。在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先

10、要說(shuō)：說(shuō)：“您好，成都蜀錦織繡博物館（蜀江錦院您好，成都蜀錦織繡博物館（蜀江錦院xx店）店）”忌以忌以“喂喂”開(kāi)頭。開(kāi)頭。電話(huà)接聽(tīng)禮儀 如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓對(duì)不起，讓您久等了您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：人姓名的電話(huà)，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)電者是找公司的其他并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)電者是找公司的其他同事，應(yīng)禮貌的說(shuō)同事，應(yīng)禮貌的說(shuō)“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”，然后用手捂，然后用手捂住話(huà)筒，用普通話(huà)使用廣播或?qū)χv機(jī)聯(lián)系同事。住話(huà)筒，用普通話(huà)使用廣播或?qū)χv機(jī)聯(lián)系

11、同事。（這時(shí)要注意，即使捂住了話(huà)筒，電話(huà)那頭還是會(huì)有比較小的聲（這時(shí)要注意，即使捂住了話(huà)筒，電話(huà)那頭還是會(huì)有比較小的聲音，如果這時(shí)你的語(yǔ)言語(yǔ)氣驟變，勢(shì)必會(huì)給來(lái)電者不好的印象）音，如果這時(shí)你的語(yǔ)言語(yǔ)氣驟變，勢(shì)必會(huì)給來(lái)電者不好的印象） 電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。電話(huà)接聽(tīng)禮儀在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先掛電話(huà)。因?yàn)樵诖螂娫?huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先掛電話(huà)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到一旦先掛上電話(huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客

12、的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。當(dāng)你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪咨詢(xún)或有客戶(hù)結(jié)賬時(shí)，原則當(dāng)你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪咨詢(xún)或有客戶(hù)結(jié)賬時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。鑒于前臺(tái)

13、工作人員鑒于前臺(tái)工作人員（收銀人員）（收銀人員）每天要接很多電話(huà)，說(shuō)很多話(huà)，每天要接很多電話(huà)，說(shuō)很多話(huà)，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。良好的聲音效果。特殊補(bǔ)充說(shuō)明：廣播員的職責(zé)要求特殊補(bǔ)充說(shuō)明：廣播員的職責(zé)要求首先，作為一名從業(yè)人員，廣播員也必須愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道首先，作為一名從業(yè)人員，廣播員也必須愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德。在廣播工作中要認(rèn)真、盡職盡責(zé)，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉廣德。在廣播工作中要認(rèn)真、盡職盡責(zé)，服從公司的統(tǒng)一管理、熟悉廣播設(shè)備的操作。播設(shè)備的操作。其次，作為一名廣播員，做好廣

14、播工作就是最大的任務(wù)。而賣(mài)場(chǎng)其次，作為一名廣播員，做好廣播工作就是最大的任務(wù)。而賣(mài)場(chǎng)廣播工作因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑裕簿哂衅涮囟ǖ奶攸c(diǎn)。例如，賣(mài)場(chǎng)是一廣播工作因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑?，也具有其特定的特點(diǎn)。例如，賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)大的購(gòu)物場(chǎng)所，每天來(lái)往的顧客很多，所以賣(mài)場(chǎng)的廣播給顧客留下個(gè)大的購(gòu)物場(chǎng)所，每天來(lái)往的顧客很多，所以賣(mài)場(chǎng)的廣播給顧客留下的印象很重要。從這方面看，賣(mài)場(chǎng)廣播人就必須要的印象很重要。從這方面看，賣(mài)場(chǎng)廣播人就必須要聲音甜美，普通話(huà)聲音甜美，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，并且語(yǔ)氣要自然流暢。標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，并且語(yǔ)氣要自然流暢。只有這樣的廣播員，才能帶只有這樣的廣播員，才能帶給顧客清新自然的好感。給顧客清新自然

15、的好感。第三，廣播員必須具備一定的語(yǔ)言組織能力以及迅捷的思維反應(yīng)第三，廣播員必須具備一定的語(yǔ)言組織能力以及迅捷的思維反應(yīng)能力。在商場(chǎng)中，往往也會(huì)涉及一些臨時(shí)信息的播報(bào)，能力。在商場(chǎng)中，往往也會(huì)涉及一些臨時(shí)信息的播報(bào)，例如提醒客人例如提醒客人交警查處違章停車(chē)、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等交警查處違章停車(chē)、尋人啟事、尋物啟事、失物招領(lǐng)等，像這類(lèi)的信，像這類(lèi)的信息都是需要廣播員臨時(shí)組織語(yǔ)言的。因而語(yǔ)言組織能力和應(yīng)變能力也息都是需要廣播員臨時(shí)組織語(yǔ)言的。因而語(yǔ)言組織能力和應(yīng)變能力也是很重要的。是很重要的。 最后，廣播員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對(duì)音樂(lè)和時(shí)尚的欣賞能力。最后，廣播員應(yīng)具備一定的文化素養(yǎng)和對(duì)

16、音樂(lè)和時(shí)尚的欣賞能力。為什么這樣說(shuō)呢為什么這樣說(shuō)呢?因?yàn)閷?duì)于賣(mài)場(chǎng)廣播來(lái)說(shuō)，是不能出現(xiàn)錯(cuò)別字的。所因?yàn)閷?duì)于賣(mài)場(chǎng)廣播來(lái)說(shuō)，是不能出現(xiàn)錯(cuò)別字的。所以廣播員要有必須的文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字的尷尬局面。另外，以廣播員要有必須的文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字的尷尬局面。另外，賣(mài)場(chǎng)中經(jīng)常播放背景音樂(lè)，這個(gè)也是在廣播員的工作范圍之內(nèi)，所以賣(mài)場(chǎng)中經(jīng)常播放背景音樂(lè)，這個(gè)也是在廣播員的工作范圍之內(nèi)，所以賣(mài)場(chǎng)廣播員必須具備一定的音樂(lè)欣賞能力，要把握時(shí)尚動(dòng)態(tài)。賣(mài)場(chǎng)廣播員必須具備一定的音樂(lè)欣賞能力，要把握時(shí)尚動(dòng)態(tài)。來(lái)訪者接待的禮儀來(lái)訪者接待的禮儀前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，前臺(tái)在崗位上一般都是坐

17、著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意，雙臂自然放于腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏，語(yǔ)氣輕柔：（右手握住左手），雙腿并攏，語(yǔ)氣輕柔：“您好，歡迎光臨蜀您好，歡迎光臨蜀錦織繡博物館（蜀江錦院錦織繡博物館（蜀江錦院xx店），請(qǐng)問(wèn)店），請(qǐng)問(wèn)”來(lái)訪者接待的禮儀如果客戶(hù)是參觀或是購(gòu)物，立即安排工作人員接待如果客戶(hù)是參觀或是購(gòu)物，立即安排工作人員接待或是用手勢(shì)指引其入博物館?；蚴怯檬謩?shì)指引其入博物館。不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。冷淡。如果客戶(hù)只是咨詢(xún)，在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)如果客戶(hù)只是咨詢(xún)，在回答客戶(hù)

18、問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人時(shí)，對(duì)話(huà)時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。如果來(lái)訪者不是參觀，也不是購(gòu)物，也不是咨詢(xún)，如果來(lái)訪者不是參觀，也不是購(gòu)物，也不是咨詢(xún)，是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在是要找主管或者同事中的某一位，而要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入休忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入休息區(qū)落座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人息區(qū)落座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找

19、的人還在忙，還在忙，中途要適時(shí)關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要中途要適時(shí)關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。扔在那里不管。來(lái)訪者接待的禮儀如果來(lái)訪者要找的人沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用如果來(lái)訪者要找的人沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去規(guī)范的手勢(shì)指引如何去（一般客戶(hù)到訪亦如此，正常接待的人員沒(méi)來(lái)之（一般客戶(hù)到訪亦如此，正常接待的人員沒(méi)來(lái)之前，應(yīng)禮貌的指引或先幫忙接待），前，應(yīng)禮貌的指引或先幫忙接待），或者帶來(lái)訪者去?；蛘邘?lái)訪者去。（接待人員在客（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如在博物館卷軸區(qū)，工作人員人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)，如

20、在博物館卷軸區(qū)，工作人員應(yīng)在來(lái)訪者右側(cè)。）應(yīng)在來(lái)訪者右側(cè)。）如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。（博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如（博物館目前只涉及到經(jīng)理辦公室，如果是家園店則涉及到多個(gè)部門(mén)，要注意這一點(diǎn)。）果是家園店則涉及到多個(gè)部門(mén)，要注意這一點(diǎn)。）有客戶(hù)未預(yù)約來(lái)訪找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不要直接回答要找的某位領(lǐng)有客戶(hù)未預(yù)約來(lái)訪找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，不要直接回答要找的某位領(lǐng)導(dǎo)在或者不在。而要告訴對(duì)方：導(dǎo)在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？讓我看看他是否在？”“”“請(qǐng)請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一

21、下！稍等，我?guī)湍?lián)系一下！”等，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：等，同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)單位及姓名則如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)單位及姓名則必須問(wèn)明必須問(wèn)明（要注意問(wèn)話(huà)的藝術(shù)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得有被審問(wèn)的感（要注意問(wèn)話(huà)的藝術(shù)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得有被審問(wèn)的感覺(jué)），覺(jué)），盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。如果客人要找的人是高層領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。來(lái)訪者接待的禮儀如果事先接到通知有貴賓來(lái)訪，需要提前打掃門(mén)庭、前臺(tái)、休如果事先接到通知有貴賓來(lái)訪，需要提

22、前打掃門(mén)庭、前臺(tái)、休息區(qū)等，以迎接嘉賓，并備好茶具，茶葉、鮮花等，也可以根息區(qū)等，以迎接嘉賓，并備好茶具，茶葉、鮮花等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來(lái)，據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。應(yīng)該提前出門(mén)迎接。客人來(lái)到公司要熱情接待。工作人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿藖?lái)到公司要熱情接待。工作人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。如果客人有重要事情和公司領(lǐng)導(dǎo)商談，則請(qǐng)客人參觀后指引其如果客人有重要事情和公司領(lǐng)導(dǎo)商談，則請(qǐng)客人參觀后指引其到休息區(qū)落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙到休息區(qū)落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙

23、手遞送。手遞送。（摻茶遞茶時(shí)，要注意不要拿背部對(duì)著客人，盡量在（摻茶遞茶時(shí)，要注意不要拿背部對(duì)著客人，盡量在客人側(cè)面，伸手過(guò)去拿茶杯前要小聲對(duì)客人說(shuō)客人側(cè)面，伸手過(guò)去拿茶杯前要小聲對(duì)客人說(shuō) “不好意思，不好意思，打擾一下！打擾一下！”得到客人允諾后，再為其倒水。拿水杯、倒水時(shí)得到客人允諾后，再為其倒水。拿水杯、倒水時(shí)聲音要盡量小，輕拿輕放。）聲音要盡量小，輕拿輕放。）來(lái)訪者接待的禮儀如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時(shí)送給收件人。收件人。如果是推銷(xiāo)人員，問(wèn)清原因，給予引導(dǎo)接待如果是推銷(xiāo)人員，問(wèn)清原因，給予引導(dǎo)接待或者直接回絕?；蛘咧苯踊亟^。對(duì)待顧客稱(chēng)贊你的良

24、好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾對(duì)待顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”等。等。送客的禮儀當(dāng)客戶(hù)參觀結(jié)束或選購(gòu)流程結(jié)束以后，離開(kāi)當(dāng)客戶(hù)參觀結(jié)束或選購(gòu)流程結(jié)束以后，離開(kāi)博物館時(shí)，要將客戶(hù)送到門(mén)口或樓梯口（通博物館時(shí)，要將客戶(hù)送到門(mén)口或樓梯口（通往地下停車(chē)場(chǎng)），并對(duì)客戶(hù)說(shuō)：往地下停車(chē)場(chǎng)），并對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！”（重要提醒：如果客人手（重要提醒：如果客人手上提有重物或貨物較多，一定要幫忙提，并上提有重物或貨物較多，一定要幫忙提，并將

25、客人送至車(chē)上。）將客人送至車(chē)上。）送客的禮儀重要客戶(hù)接待，客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自重要客戶(hù)接待，客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)外并說(shuō)人送到門(mén)外并說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就開(kāi)始議論

26、客人的穿著、可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就開(kāi)始議論客人的穿著、客人的言行等等客人的言行等等。這些都是非常失禮的。這些都是非常失禮的。送客的禮儀 客人告辭時(shí)，倘若應(yīng)該送行的領(lǐng)導(dǎo)正忙于工作客人告辭時(shí)，倘若應(yīng)該送行的領(lǐng)導(dǎo)正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，一聲不吭或無(wú)所表示，要是客人表示告辭時(shí)，一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。不管再有多少理由，都是失禮的。 客人離開(kāi)后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯客人離開(kāi)后，應(yīng)即時(shí)將客人使用過(guò)的一次性杯子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎?chǔ)物柜。保子整理好，或?qū)⒉ＡП逑春蠓呕貎?chǔ)物柜

27、。保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。蜀江錦院蜀江錦院前臺(tái)在崗要求前臺(tái)在崗要求 離座離座（接待）（接待）和休息和休息（或外出）（或外出）時(shí)，應(yīng)該先委托人時(shí)，應(yīng)該先委托人負(fù)責(zé)前臺(tái)，并把工作交接清楚等。負(fù)責(zé)前臺(tái)，并把工作交接清楚等。 嚴(yán)守工作時(shí)間，前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)守工作時(shí)間，前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗分鐘到崗（早上做完（早上做完清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是清潔衛(wèi)生立即上崗，夏天下午應(yīng)該是13:50前后到前后到崗，最遲不能超過(guò)崗，最遲不能超過(guò)13:55；冬天；冬天13:20前后

28、到崗，前后到崗，最遲不能超過(guò)最遲不能超過(guò)13:25），），下午下班應(yīng)該將所有收尾下午下班應(yīng)該將所有收尾工作做完，才能離開(kāi)。工作做完，才能離開(kāi)。服務(wù)規(guī)范示例服務(wù)規(guī)范示例 接待示例：客戶(hù)到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視接待示例：客戶(hù)到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客戶(hù)。立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：客戶(hù)。立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，您好，先生先生/女士，女士，（了解客戶(hù)的意圖），（了解客戶(hù)的意圖）， 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指（不要用手指指引），指引），眼睛視線：客戶(hù)眼睛視線：客戶(hù)方向方

29、向客戶(hù)。客戶(hù)。 步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶(hù)走時(shí)，走在步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客戶(hù)走時(shí)，走在 客戶(hù)的后面客戶(hù)的后面23步。當(dāng)你指引客戶(hù)走時(shí)，走步。當(dāng)你指引客戶(hù)走時(shí)，走在客戶(hù)的前面在客戶(hù)的前面23步。步。投訴處理投訴處理 凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍?，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。

30、 認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對(duì)孰錯(cuò)，認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，了解了事件的前因后果，不管孰對(duì)孰錯(cuò)，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，向投訴者表示抱歉和感向投訴者表示抱歉和感謝，謝，把他們的投訴看作是對(duì)公司的支持和愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司把他們的投訴看作是對(duì)公司的支持和愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)?！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品也歡迎繼續(xù)支持我公司的產(chǎn)品” 如客戶(hù)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或如客戶(hù)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問(wèn)題，自己能處理的前提相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是貨品問(wèn)題，自己能處理的前提下，迅速處理。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，下，迅速處理。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。如果確實(shí)是特別棘手的問(wèn)題。最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。如果確實(shí)是特別棘手的問(wèn)題。問(wèn)題不可能馬上處理，則立即通知主管出面解決。在等待主問(wèn)題不可能馬上處理，則立即通知主管出面解決。在等待主管的過(guò)程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定。管的過(guò)程中，要盡量讓投訴者保持情緒穩(wěn)定。（摻點(diǎn)茶倒點(diǎn)（摻點(diǎn)茶倒點(diǎn)水什么的。）水什么的。）處理投訴的要點(diǎn)處理投訴的要點(diǎn) 發(fā)生沖突時(shí)，重要的事