1、運營心理學(xué)運營心理學(xué)第一章心理學(xué)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.1心理現(xiàn)象是客觀的存在心理現(xiàn)象是客觀的存在 什么是心理現(xiàn)象？ 一個正常而健康的人，時時刻刻都在不斷地產(chǎn)生著心理現(xiàn)象，并能自我意識到在自己身上發(fā)生的這一切。 1.1心理現(xiàn)象是客觀的存在心理現(xiàn)象是客觀的存在 如我們能看到顏色、聽到聲音、嘗到味道；能回想以前經(jīng)歷過的一些事情；能動腦筋，進行種種發(fā)明創(chuàng)造；能設(shè)想自己未來美好的情景。在這同時，我們還會在內(nèi)心中產(chǎn)生一種復(fù)雜的體驗，如高興、愉快、滿意，幸福以及痛苦、憂愁、悔恨、內(nèi)疚等等。這些發(fā)生在人身上的種種復(fù)雜的精神現(xiàn)象，即是普通心理學(xué)稱之為的“心理現(xiàn)象”。1.1.1心理現(xiàn)象的廣泛性心理現(xiàn)象的廣泛性1.1心理

2、現(xiàn)象是客觀的存在心理現(xiàn)象是客觀的存在在你準(zhǔn)備進電梯時，它剛好升上去了，你只差那么一小步，沒辦法，只好等下一趟咯。在等待的過程中，你通常會做什么呢？A、一直盯著電梯的按鈕，并且按了好幾次。B、雙腳踏來踏去，不停地發(fā)出聲響。C、朝上看，或是看周圍的告示牌。D、朝下看。E、一直盯著顯示層數(shù)的燈，心想：“只要一開門，就立刻沖進去?！?.1.2城市軌道交通的乘客心理城市軌道交通的乘客心理 這是日本心理學(xué)家淺野八郎設(shè)計的小測驗，通過一些日常生活中的行為，就可以看出一個人的個性。 選A的人：屬于一想到什么就去做的行動派。這樣的人比較有幽默感，而且人緣很好。如果從事的是與人接觸的工作，則更容易發(fā)揮潛力。 選B

3、的人：這樣的人感覺敏銳，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，能夠憑直覺來判斷事情，他們中的大部分人適合從事藝術(shù)方面的工作。 選C的人：是知識豐富，內(nèi)心優(yōu)雅的人，由于不喜歡別人看到自己的缺點，總會在別人和自己之間筑一道墻，看上去會比較冷淡。這類人比較適合在理工方面施展能力。 選D的人：有點消極，內(nèi)心所想的事沒辦法坦率地表達出來。但是，這類人也非常老實，容易上當(dāng)受騙。 選E的人：非常謹慎，很少會從事冒險工作。這類人比較理性，因此深受別人的信賴。1.21.2城市軌道交通的行業(yè)屬性城市軌道交通的行業(yè)屬性1.城市2.公共設(shè)施3.交通4.城市交通及特點 1）對外交通 2）對內(nèi)交通 3）城市交通網(wǎng) 4）城市交通特點1.2.11

4、.2.1基本概念與術(shù)語基本概念與術(shù)語5.城市公共客運交通6.公共交通工具7.三次產(chǎn)業(yè)分類法8.城市公共交通業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)9.服務(wù)性行業(yè) 第一產(chǎn)業(yè)是農(nóng)業(yè)（包括林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等） 第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)（包括采掘業(yè)、制造業(yè)、自來水、電力、蒸汽、熱水、煤氣業(yè)）和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)業(yè)，指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，即服務(wù)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)是指除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。 一是流通部門：交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)； 二是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門：金融業(yè)、保險業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)管理業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、信息咨詢服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)； 三是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門：教育、

5、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會福利事業(yè)； 四是國家機關(guān)、政黨機關(guān)、社會團體、警察、軍隊等，但在國內(nèi)不計入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國民生產(chǎn)總值。由此可見，這種第三產(chǎn)業(yè)基本是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。1.21.2城市軌道交通的行業(yè)屬性城市軌道交通的行業(yè)屬性1.2.21.2.2城市交通的公交優(yōu)先城市交通的公交優(yōu)先1.出行方式的改變 1）步行 2）私人交通工具 交通擁擠，交通事故增加，噪音和空氣污染嚴重，能源消耗量猛增，停放場地嚴重不足。 3）公共交通工具 載客數(shù)量大，運送效率高，能源消耗低，相對污染小和與成本低等優(yōu)點。1.21.2城市軌道交通的行業(yè)屬性城市軌道交通的行業(yè)屬性1.2.31.2.3城市軌道交通

6、的地位和作用城市軌道交通的地位和作用1.城市軌道交通行業(yè)特性1）交通特性2）經(jīng)濟特性3）社會特性2.城市軌道交通行業(yè)屬性1）生產(chǎn)性與服務(wù)性的統(tǒng)一2）服務(wù)的狹義性和廣義性1.21.2城市軌道交通的行業(yè)屬性城市軌道交通的行業(yè)屬性1.31.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的定義2.過程、產(chǎn)品、供方和顧客的定義3.城市軌道交通服務(wù)的定義4.顧客滿意度和要求的定義5.城市軌道交通乘客滿意度的定義1.3.11.3.1服務(wù)的定義服務(wù)的定義 1.3.2 1.3.2 服務(wù)行業(yè)的特點服務(wù)行業(yè)的特點1.無形性2.不可儲存性3.多樣性4.不可分割性5.生產(chǎn)消費同時性1.31.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.3.3 1.3.3 服務(wù)業(yè)經(jīng)營特征服務(wù)業(yè)經(jīng)營特征1.范圍廣泛2.綜合服務(wù)3.業(yè)務(wù)技術(shù)性強4.分散性和地方性較大1.31.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.3.4 1.3.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義2.城市軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義 運營管理部門提供的服務(wù)必須符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門制定的規(guī)章等通例，并結(jié)合當(dāng)前車站環(huán)境，為乘客提供能滿足乘客的合理需求及符合乘客正常和適當(dāng)?shù)钠谕档姆?wù)，有一定的乘客滿意度。1.31.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.4.11.4.1生產(chǎn)性與服務(wù)性的統(tǒng)一生產(chǎn)性與服務(wù)性的統(tǒng)一1.城市軌道交通產(chǎn)品的生產(chǎn)性2.城市軌道交通產(chǎn)品的服務(wù)性1.4 1.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與運營心理學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與