1、物業(yè)服務(wù)中心管理制度匯編目 錄.1、物業(yè)服務(wù)中心值班制度2、禮儀接待管理制度3、投訴接待管理制度4、客服人員接待服務(wù)規(guī)范4、管理人員巡視制度5、管理回訪制度6、用戶入住管理規(guī)程7、客戶檔案及權(quán)籍管理制度8、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案 消防應(yīng)急預(yù)案臺風(fēng)、等自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案電梯困人應(yīng)急預(yù)案地震緊急預(yù)案客服部處理暴力事件應(yīng)急預(yù)案客服部火災(zāi)處理應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案服務(wù)中心值班規(guī)定1.服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為業(yè)主或租戶提供服務(wù)，客服人員，中午在服務(wù)中心輪流值班。工程維修員夜間在服務(wù)中心輪流值班2.中午值班時間為11：302：00。3.夜間值班分為兩個階段：第一階段為17：3020：30，由

2、水電維修員負(fù)責(zé)。在服務(wù)中心值班，第二階段為20：3008：00，水電維修員在宿舍留宿。4.值班人員需做好值班記錄，填寫值班日記，負(fù)責(zé)接待業(yè)主或租戶的投訴并填寫值班登記表。5.夜間值班如遇不能及時處理的投訴、委托、維修等非應(yīng)急問題時，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，第二天由客服部通知相關(guān)部門處理。緊急情況立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處置。禮儀接待管理制度一、 接待人員規(guī)范上崗條例全體禮儀接待人員必須明確：公司物業(yè)服務(wù)中心中心的禮儀服務(wù)，不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流的服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為公司物業(yè)管

3、理增添光彩。1.禮儀接待宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。2.禮儀接待實行三級責(zé)任制，即接待員對接待主管負(fù)責(zé)，接待主管對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。3.禮儀接待工作實行日班制。為了落實臨時性接待任務(wù)，周六、周日也安排人員到崗。4.禮儀接待人員應(yīng)聽從服務(wù)中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，面帶微笑，彬彬有禮；坐如鐘，微笑服務(wù)，有問必答。5.儀表、儀容必須做到：（1）上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手

4、交叉在前。（2）發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈、戒指等飾物。（3）在此規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對使用人和賓客要主動熱情，和藹可親。6禮儀接待人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴，無違紀(jì)，無責(zé)任事故。7禮儀接待人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有節(jié)。8禮儀接待人員應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心各項規(guī)章制度與公司管理制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，有無活動一個樣。9員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)管理工作的話與事，多說多做；不利于物業(yè)管理工作的話與事，不說不做。二、 用語1.當(dāng)客人進(jìn)來時說：“您好！歡迎光臨物業(yè)服務(wù)中心！

5、”2.對初次來物業(yè)服務(wù)中心的客人，應(yīng)問：“先生（小姐），我能為您提供什么服務(wù)？”或問“請問有什么事嗎？”、“我能為您做些什么？”3.接受客人吩咐時說“好！明白了?！薄ⅰ昂?！知道了?！薄ⅰ昂?！聽清楚了?！比粑绰犌?，要說：“對不起，請您再說一遍?！?.對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候?！被蛘f：“對不起，請您稍等一下。”5.對稍等的客人要說：“對不起，讓您久等了?！?.接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才給您添麻煩了,實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事,請再次光臨。7.如對方是來找人的。應(yīng)把他（她）請到服務(wù)臺，辦理有關(guān)手續(xù)。8.當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎下次再來，

6、請走好或（再見）?！比?、 禮儀接待操作程序禮儀接待是最能體現(xiàn)物業(yè)管理部服務(wù)水準(zhǔn)、部門間協(xié)調(diào)配合的一項重要工作。為了針對不同的接待任務(wù)，不同的接待對象，做好每一次的接待工作，特擬定以下操作程序：1總則（1）禮儀接待工作由客服部總體負(fù)責(zé)，禮儀接待人員具體實施，安保、工程、清潔、綠化等部門協(xié)助配合。（2）整個接待過程涉及部門間的協(xié)調(diào)工作由客服部負(fù)責(zé)。1接待前有準(zhǔn)備。2接待中有服務(wù)。3接待后有清理。投訴接待管理制度1、實行“首問責(zé)任制”，每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)戶的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理

7、由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見等。3、員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)服務(wù)中心”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到用語規(guī)范、禮貌得體、態(tài)度溫和、耐心傾聽，細(xì)致解釋、件件落實、記錄清晰、反饋及時。一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，在職權(quán)范圍內(nèi)及時派人限時處理，處理不了的即時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施

8、如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)戶排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)戶提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)戶的投訴應(yīng)及時進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、投訴記錄必須完整齊全，投訴資料要存檔。11、被投訴部門接到轉(zhuǎn)告業(yè)戶投訴后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系。首先向業(yè)戶致歉；其次對投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解、理解；再次對管理職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。

9、12、對服務(wù)中心無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，上報公司協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。13、若投訴內(nèi)容涉及到公司整體利益，或與服務(wù)中心的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司的總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后再進(jìn)行處理。14、建立投訴登記匯總月報表。被投訴的服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面形式上報公司人事行政部。15、重大投訴事件的處理，必須即時上報公司。客服部接待服務(wù)規(guī)范一、客戶來電接待（1）應(yīng)保持報修或投訴電話暢通。（2）一般要求在電話鈴聲響3次前，應(yīng)立即接聽電話。（3）接聽電話時，應(yīng)先說：“您好，物業(yè)服務(wù)中心?！闭Z速適中，吐字清楚。（4）做好來電接待記錄。（5）如客戶來電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄

10、，并及時轉(zhuǎn)告。注意事項：（1）接聽電話時，發(fā)音清楚，音調(diào)適中；（2）投訴人說話含糊不清時，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題；（3）投訴人情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定。首先向?qū)Ψ奖硎就椋⒈硎窘o他造成的不快道歉；了解情況時，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?。?）如投訴人需要幫助，立即做出反應(yīng)，如“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會盡快趕到”；“對不起，我們沒有這項服務(wù)，不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助?！保?）如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌：如“請問您是哪位？”“能告訴我您的電話號碼嗎？”（6）客戶投訴完畢，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們?！钡韧对V人先掛電話，方能輕放電話。二、客戶來訪接待

11、（1）客戶來訪時，應(yīng)立即起身，主動招呼，態(tài)度友好誠懇。（2）面帶微笑請客戶入座，雙手端茶水。（3）禮貌詢問客戶的姓名、房號。（4）仔細(xì)耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”（5）認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實解決。（6）如果有些事情不能處理，應(yīng)對客戶說：“對不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報，盡快給您一個答復(fù)?！保?）處理結(jié)束后，在接訪投訴事件記錄表上填寫處理情況。注意事項：（1）保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。（2）試著把自己放在客戶的角度，即使認(rèn)為自己是沒有錯的，也應(yīng)對客戶的不快表

12、示歉意和同情。（3）遇到客戶情緒激動指責(zé)時，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯誤。（4）為掌握最準(zhǔn)確的事實，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會。（5）客戶投訴完后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說：“謝謝您將此事告知我們。”（6）處理投訴必須及時迅速，在短時間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。（7）如因客觀原因無法及時解決時，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計完成的時間，以取得客戶諒解。（8）投訴處理完畢應(yīng)盡快上門或致電客戶詢問對處理結(jié)果是否滿意。三、客戶信訪受理（1） 對客戶的書面意見或建議，做好登記并及時回復(fù)。（2） 對于客戶的書面投訴，做好登記和調(diào)查；應(yīng)由本

13、部門解決的，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；由其他部門解決的，應(yīng)及時告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果；對于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。（3） 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果以書面形式向公司匯報。（4） 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果及時向上級匯報。（5） 跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。四、客戶問詢接待在物業(yè)管理服務(wù)過程中，不管是管理人員還是操作層員工，經(jīng)常會碰到客戶問一些問題，如訪客問路或客戶遇到問題需要幫助等。園區(qū)共舍物業(yè)服務(wù)中心建立“首問制”，即客戶問到的第一位員工，應(yīng)幫忙客戶解答或解決問題。（1） 當(dāng)客戶問詢時，應(yīng)說：“您好，我能為您做什

14、么？”（2） 聽清楚客戶的問題，然后給予解決。（3） 對客戶詢問的問題不清楚時，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我來問一下。”（4） 客戶問題解決后，應(yīng)說：“您走好”、“再見”。 五、客戶報修接待（1）客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫接訪投訴事件登記表，及時發(fā)放派遣單通知工程部門派人上門維修。（2）維修人員上門后，若是有償維修應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價，不可事后告知價格，在征得客戶認(rèn)可后開始工作。（3）維修結(jié)束后，維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在派遣單和回執(zhí)單上填寫金額，并請客戶確認(rèn)。（4）清理現(xiàn)場，做到工完料清。（5）請客戶到服務(wù)中心交付費(fèi)用。維修人員不得直接向客戶

15、收費(fèi)。六、客戶投訴接待（1）客戶投訴登記客戶投訴可能采用電話投訴、書面投訴或當(dāng)面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、時間、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員。（2）客戶投訴處理根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，填寫接訪投訴事件登記表，開出派遣單，分別遞送到有關(guān)部門處理，要求有關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)及時處理。（3）投訴處理情況跟蹤不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門，首位服務(wù)接待人員都要進(jìn)行跟蹤，了解處理情況。一般采用電話或上門回訪等方式進(jìn)行。（4）投訴處理情況登記及時登記投訴處理情況。整理、存檔已處理的投訴資料。（5）客戶投訴統(tǒng)計分析對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。

16、如工程維修類、客服類等。整理客戶投訴清單。進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計并及時將統(tǒng)計情況傳遞至相關(guān)部門進(jìn)行季度客戶投訴資料比較，主要通過圖形直觀分析、表格數(shù)值分析歸納總結(jié)現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)中存在的問題并匯報給上級主管。七、走訪與回訪（1）根據(jù)工作需要，定期或不定期地走訪客戶。（2）定期發(fā)放調(diào)查問卷，24小時之內(nèi)收回。（3）若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽取客戶的意見并耐心解答。（4）對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作并研究解決辦法，必要時報公司，共同確定解決辦法。（5）急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪。（6）房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。管理人員巡視制度1、服務(wù)中心管理人員每個工作日

17、必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍以上，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。2、巡視監(jiān)督要求：檢查所有員工在崗在位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；檢查是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；檢查是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，有無可疑人員活動等）；檢查環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）

18、；留意傾聽業(yè)戶對物業(yè)管理的意見反映。3、夜間巡查服務(wù)中心經(jīng)理每月不低于1次，保安主管每周查夜不得低于1次，夜間巡查需在24：00-6：00進(jìn)行。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。管理回訪制度為加強(qiáng)物業(yè)中心與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使物業(yè)中心各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求客服部主管把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走

19、（回）訪記錄；走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式客服主管、管理員每月登門走（回）訪1次以上；每季度集中收集一次業(yè)戶意見；有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；隨時熱情接待來訪，作好登記。用戶入住管理流程1.0 目的規(guī)范用戶入住管理工作，確保用戶順利入住。2.0 范圍適用于用戶入住

20、的管理。3.0 職責(zé)3.1 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)安排入住的全面工作。3.2 客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排的用戶入住工作。3.3 客服人員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3.4 財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。3.5 機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)驗樓時發(fā)現(xiàn)的各類存在問題整改的跟進(jìn)，水電表底數(shù)采集，水電的開通工作。4.0 定義是指入住人收到書面入住通知，并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)，入住人收到入住通知后在限定期限內(nèi)辦理相應(yīng)手續(xù)的視為入住。5.0 標(biāo)準(zhǔn)流程5.1 入住的準(zhǔn)備工作5.1.1 入住資料的準(zhǔn)備a） 根據(jù)物業(yè)實際情況，編制物業(yè)使用手冊、消防安全責(zé)任書、物業(yè)服務(wù)協(xié)議、入住須知等有關(guān)入住文件、表格等。b） 入住須知的內(nèi)容要求寫明物業(yè)服務(wù)

21、中心辦公地點(diǎn)，用戶辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料，證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，此項工作實際操作中由開發(fā)公司配合完成。c） 印刷以下各類表格及文件：入住房屋交驗表用戶情況登記表 物業(yè)使用手冊物業(yè)服務(wù)協(xié)議 用戶公約5.2 入住時的環(huán)境布置：5.2.1 區(qū)內(nèi)環(huán)境入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎#公司員工入住園區(qū)公舍”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。插指路牌，由入口處到服務(wù)中心，指路牌標(biāo)明“服務(wù)中心”字樣。入口處標(biāo)明服務(wù)中心辦公地址和辦公時間。5.2.2 服務(wù)中心辦公環(huán)境1做好環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放整齊，給人以規(guī)范、專業(yè)的感受。2 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)示清楚、一目了

22、然。3 負(fù)責(zé)服務(wù)中心入住所有人員著裝統(tǒng)一整潔，精神振奮。辦公室內(nèi)各類資料擺放整齊有序。5.3 入住手續(xù)的辦理5.3.1 驗證：管理人員在用戶前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查:a) 用戶身份證原件b) 公司租房須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副c) 委托他人辦理的，須檢查授權(quán)委托書5.3.2 檢查無誤后，管理人員將用戶身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還用戶，證件復(fù)印件及委托書存入用戶檔案。5.3.4 交納入住費(fèi)用，用戶到財務(wù)部交納入住費(fèi)用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)，一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項目：a) 物業(yè)管理費(fèi)。b) 垃圾處理費(fèi)。c) 裝修保證金d) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。5.3.5 驗房收樓

23、a) 維修人員帶業(yè)戶驗收房屋，并請用戶將房屋存在問題填入用戶入住驗房表中。b) 房屋經(jīng)驗收合格的，帶驗房人員請業(yè)戶在用戶入住驗房表中簽字確認(rèn)。c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，相關(guān)管理人員應(yīng)馬上通知施工單位，限期修復(fù)， 在限期內(nèi)不能完全修復(fù)的，管理人員應(yīng)將整改情況反饋給用戶，并告知推后的具體驗收時間。5.3.6 發(fā)放鑰匙a) 用戶驗樓無問題或要求在搬入后在維修的，管理人員應(yīng)將房屋鑰匙全部交給用戶。b) 用戶在領(lǐng)取鑰匙時，管理人員應(yīng)要求用戶在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。5.3.7 簽署用戶公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)管理協(xié)議等。a) 管理人員將用戶公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)管理協(xié)議一式兩份交給用戶并請用戶詳細(xì)閱讀并

24、做解答。b) 請業(yè)戶簽署用戶公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)管理協(xié)議。c) 管理人員將簽署后的用戶公約、消防安全責(zé)任書、物業(yè)管理協(xié)議，其中一份存入檔案，另一份交用戶保存。5.3.8 資料發(fā)放，管理人員將以下資料發(fā)給業(yè)戶保存a) 物業(yè)使用手冊b) 簽署后的消防安全責(zé)任書c) 簽署后的物業(yè)管理協(xié)議書d) 簽署后的用戶公約5.4 開通水、電5.4.1 驗房員應(yīng)邀請用戶一起將水、電表讀數(shù)抄錄在用戶入住驗房表中。用戶檔案及權(quán)籍管理制度用戶檔案1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)建立用戶檔案，用戶檔案一戶一袋；2、用戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；3、文檔管理員負(fù)責(zé)用戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；4、客戶服務(wù)部主管應(yīng)

25、在每月5日前把上月的有關(guān)用戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；5、服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；6、用戶檔案內(nèi)容開發(fā)公司開具的入住通知單；經(jīng)用戶簽署的入住手續(xù)書；經(jīng)用戶簽署的用戶公約；經(jīng)用戶簽署的物業(yè)服務(wù)協(xié)議；經(jīng)用戶簽署的房屋裝修管理協(xié)議；經(jīng)用戶簽署的裝修責(zé)任書；經(jīng)用戶簽署的驗房簽收單；經(jīng)用戶簽署的入住手續(xù)資料簽收單；經(jīng)用戶簽署的水電底數(shù)查抄表經(jīng)用戶簽署的鑰匙接受單用戶房屋租賃清單；租賃合同復(fù)印件；其他有關(guān)用戶資料。權(quán)籍管理1、客戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)房屋的權(quán)屬情況，租賃情況，負(fù)責(zé)房屋資料的收集，負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，輸入計算機(jī)存檔

26、；2、產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況。3、租賃清冊內(nèi)容租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內(nèi)部裝修情況；其他。4、客戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；5、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面通知，進(jìn)行整改。應(yīng)急預(yù)案消防應(yīng)急預(yù)案一、 目的為提高和強(qiáng)化中心自救體系的滅火搶險能力，迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)主及客戶的生命財產(chǎn)安全，特制定本方案。二、 適用范圍 園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心中心消防應(yīng)急處理。三、 職責(zé) 1、

27、監(jiān)控中心人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報警工作。2、工程部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行。3、中心義務(wù)消防隊員負(fù)責(zé)火場滅火。4、客服部、保潔部及部分保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒和全體人員負(fù)責(zé)人員物資疏散搶救工作。四、 工作程序及細(xì)則1、有關(guān)人員要根據(jù)火災(zāi)發(fā)生的樓層、方位、被燃物質(zhì)的屬性，起火時間及人員的分布情況，靈活掌握機(jī)動處理，并及時向消防隊長匯報。2、一旦發(fā)生火災(zāi)，必須做到：報警準(zhǔn)確、迅速暢通、滅火方案無誤，實施迅捷有效，把損失減少到最低限度。3、監(jiān)控中心值班員發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報警信號或接到火警報告后（尤其消火栓報警），立即通報相關(guān)方位的固定崗和巡邏崗保安員迅速趕往報警層或火險地，查證報警原因，如確定火災(zāi)方向立即向監(jiān)控

28、中心報告，同時就地采取滅火措施。監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，緊急傳呼有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，報告災(zāi)情，必須立即撥打“119”報警。報警術(shù)語：“我們是蘇宿工業(yè)園：園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心，位置在路號，現(xiàn)園區(qū)公舍區(qū)域發(fā)生火情，火情所在樓層、有（無）人員被困，請求滅火”并認(rèn)真記錄報警時間。各崗位值班人員等到消防警到后應(yīng)迅速帶領(lǐng)趕赴事發(fā)地。4、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為總指揮組成救火指揮部，并根據(jù)火情迅速制定救火方案，調(diào)配人員，組織實施。5、監(jiān)控中心啟動相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋、防排煙系統(tǒng)等，打開消防電梯直降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯，疏散客戶，并做好火警記錄。6、工程部在工程部主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)備的正常運(yùn)作，切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉相關(guān)設(shè)

29、施設(shè)備，確保消防設(shè)備正常運(yùn)行。7、義務(wù)消防隊員在總指揮的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火場滅火，確定鋪設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材。8、妥善組織人員撤離危險地帶，嚴(yán)禁使用電梯，應(yīng)徒步從樓梯疏散并組織現(xiàn)場物品的搶救工作。9、在滅火自救期間，總指揮有絕對的指揮權(quán)，公安消防隊到場后，向消防隊報告情況，協(xié)同公安消防組織滅火。10、 火災(zāi)撲滅后必須由公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)基本查清起火原因后，方可清理火災(zāi)現(xiàn)場。在此期間，義務(wù)消防隊員必須保護(hù)好現(xiàn)場。工程維修人員迅速檢修恢復(fù)各系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案為保證園區(qū)公舍物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主或用戶的利益，使業(yè)主或用戶的損失減少到最低限度特制定本案：一、 客服部負(fù)責(zé)

30、天氣資訊的信息，如預(yù)報特殊天氣時，應(yīng)立即通知服務(wù)中心全體人員并通報中心全體用戶關(guān)閉門窗等防范工作。二、 服務(wù)中心全體人員接到客服部通知后分工如下：1.由服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任應(yīng)急小組組長，并組織各部門負(fù)責(zé)人召開緊急會議，制定方案。指派管理人員小時值班，負(fù)責(zé)期間的應(yīng)急事故處理，隨時向公司值班人員匯報情況。2.所有人員必須服從應(yīng)急小組長的統(tǒng)一指揮。3.保安人員協(xié)助業(yè)主、用戶做好防風(fēng)措施。4.維修部在暴雨來臨前，沙袋備好（外覆塑料布或油布）；確認(rèn)排水溝已疏通；確認(rèn)集水池的垃圾已清理集水池已預(yù)排空；在必要時征得服務(wù)中心經(jīng)理的批準(zhǔn)后，可關(guān)閉電梯、停電等。并確保機(jī)房、辦公室等重要場所不被水淹，做好堵水和排水工作

31、。5.保潔部負(fù)責(zé)各個平臺的垃圾、雜物的清理工作與臺風(fēng)、洪澇過后衛(wèi)生消殺工作。綠化組在臺風(fēng)、洪澇之前負(fù)責(zé)綠化樹木加固和檢查工作。6.保安部主管調(diào)度專人，負(fù)責(zé)臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害發(fā)生時伴隨火災(zāi)，犯罪行為的發(fā)生。并確保所有窗撐，門閂上鎖緊閉，在臺風(fēng)期間經(jīng)常檢視其情況，因強(qiáng)風(fēng)有可能隨時將上述設(shè)施吹至脫落。7.如遇人員傷亡、火災(zāi)、犯罪行為時，立即向急救中心、消防、公安等有關(guān)部門通報，并實行其它應(yīng)急預(yù)案。8.事件結(jié)束后，所有人員聽從組長安排清理現(xiàn)場，保安部做好事件處理的記錄工作。 突發(fā)性水浸應(yīng)急預(yù)案目的發(fā)生水浸事故時能夠迅速妥善處理，確保公共設(shè)施設(shè)備及住用戶財產(chǎn)安全。適用范圍公共部位突發(fā)性水浸及用戶室內(nèi)突

32、發(fā)性水浸。細(xì)則（一） 對公共部位水浸的處理辦法1. 服務(wù)中心員工接到投訴后，應(yīng)立即報告服務(wù)中心經(jīng)理并通知相關(guān)人員攜對講機(jī)前往水浸現(xiàn)場觀察。2. 如事態(tài)嚴(yán)重，首先關(guān)閉供水總閥。3. 水浸危及附近的電表房、電梯等公共設(shè)施時，組織員工在上述設(shè)施口處堆沙包，防止浸水，并將電梯升到較高層鎖停。4. 對水浸地方要安排有關(guān)人員迅速清除積水，并組織修復(fù)損壞的設(shè)施設(shè)備等。5. 事故處理完畢后，服務(wù)中心經(jīng)理將事故發(fā)生及處理情況上報公司。（二） 用戶室內(nèi)突發(fā)水浸的處理辦法1. 服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)或接到用戶室內(nèi)浸水報告后，要立即派人前往現(xiàn)場觀察。2. 觀察人員到用戶室內(nèi)，必須敲門并在得到允許后方可入內(nèi)。對沒有反應(yīng)的用戶

33、不能強(qiáng)行撬門強(qiáng)行入內(nèi)。要設(shè)法找到水閥地點(diǎn)，并關(guān)閉水閥，同時電告用戶開門關(guān)閉水閥。3. 浸水情況嚴(yán)重時，必須關(guān)閉大廈總水閥，避免水浸擴(kuò)大。4. 關(guān)閉總水閥后，因影響正常供水，所以必須書面通知各用戶。5. 用戶到場后，幫助其處理善后事宜。電梯應(yīng)急預(yù)案1、首先對電梯運(yùn)行的狀況狀態(tài)進(jìn)行動態(tài)的跟蹤監(jiān)視，并做好監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)異常立即通知相關(guān)部門及時處理2、電梯“停電關(guān)人”應(yīng)急預(yù)案的處理程序流程1）首先維修值班人員第一時間趕到現(xiàn)場，確認(rèn)轎廂的具體位置，然后跑到頂層機(jī)房，手動控制將轎廂平衡到樓層道口處，同時通知專業(yè)人員和值班主管。2）值班人員對受困人員通過對話進(jìn)行安撫、溝通穩(wěn)定對方情緒。3）工作人員可利用操作

34、工具，將電梯門開啟，解救出被困人員。4）將受困人員請到辦公室喝一杯開水，然后簡單登記（姓名、住址、年齡、身體狀況等）5）值班主管向受困人員致謙，并做出讓受困者滿意的、合理的解釋。6）值班主管將故障相關(guān)情況詳實記錄并告之電梯廠方（維修人員）對電梯進(jìn)針對性的保養(yǎng)、檢修避免類似事件的發(fā)生電梯故障值班人員到現(xiàn)場子了解概況人員安撫實施解救醫(yī)院救護(hù)電話通知值班經(jīng)理正常運(yùn)行檢修保養(yǎng)故障記錄反饋表地震緊急預(yù)案為確保物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生破壞性地震時，各項應(yīng)急工作能高效、有序地進(jìn)行，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，根據(jù)工作實際，特制定本方案。 一、臨震應(yīng)急行動1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為應(yīng)急行動總指揮，負(fù)責(zé)成立應(yīng)急指揮小

35、組，全面領(lǐng)導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。2、接到上級地震、臨震預(yù)（警）報后，應(yīng)急指揮小組立即進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，24小時值班，依法發(fā)布有關(guān)消息和警報，全面組織各項抗震工作。二、震時應(yīng)急行動1、無論是否有預(yù)報、警報，在本區(qū)范圍或鄰近地區(qū)發(fā)生破壞性地震后，應(yīng)急指揮小組人員應(yīng)立即趕赴本中心2、迅速組織本級搶險救災(zāi)。（1）迅速發(fā)出緊急警報（連續(xù)的急促口哨聲和呼喊聲），組織仍滯留在各種建筑物內(nèi)的所有人員撤離。（2）迅速關(guān)閉、切斷輸電、供水、供氣系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災(zāi)害。（3）迅速開展以搶救人員為主要內(nèi)容的現(xiàn)場救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站搶救。3、積極做好廣大用戶的思想宣傳教育

36、工作，消除恐慌心理，穩(wěn)定人心，迅速恢復(fù)正常秩序，全力維護(hù)社會安全穩(wěn)定。4、迅速了解和掌握本中心受災(zāi)情況，及時匯總上報公司辦公室。5、人員分工（1）、客服部應(yīng)立即啟動報警裝置，并通過廣播呼叫，告知建筑區(qū)劃內(nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項和緊急自救措施； （2）、秩序維護(hù)部派員立即趕往各出入口、通道，進(jìn)行通道控制，對人員進(jìn)行有序疏導(dǎo)，維護(hù)公共秩序，按照“只出不進(jìn)”的原則，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚； （3）、維修部維修值班人員應(yīng)立即關(guān)閉水、電、氣等閥門，停止電梯等設(shè)備的運(yùn)行； 地震稍微平息后，客服部應(yīng)立即通過廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離。秩序維護(hù)員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散到空曠地

37、帶（如廣場、馬路等地方），不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等附近。并逐一排查有無人員滯留建筑物內(nèi)或被困電梯內(nèi)； 三、震后緊急措施： 地震災(zāi)害發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即召開緊急會議部署抗災(zāi)救援相關(guān)工作； 1、立即組織人員對受聘提供物業(yè)服務(wù)的人員傷亡情況和建筑區(qū)劃受災(zāi)情況進(jìn)行統(tǒng)計，并及時上報所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府。發(fā)生嚴(yán)重破壞性地震造成嚴(yán)重人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)立即向相關(guān)政府部門提出緊急援助請求； 2、立即組織設(shè)施設(shè)備人員對共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；對受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用；并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的震損情況以書面形式告知業(yè)主、使用人； 3、立即設(shè)立警戒崗，對建筑物（特別是受損的）進(jìn)行隔離，在未經(jīng)政府權(quán)威部門發(fā)布有關(guān)安全信息前盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內(nèi)； 4、當(dāng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人發(fā)布，防止謠言傳播； 5、發(fā)生嚴(yán)重破壞性地震時，應(yīng)增加設(shè)施設(shè)備檢查、環(huán)境維護(hù)、消殺滅害的頻率，防止次生災(zāi)害發(fā)生； 6、積極安撫業(yè)主、使用人的情緒，密切關(guān)注人員的身體狀況，對受傷人員或災(zāi)情影響較大的單元業(yè)主、用戶安置妥善救治或休息場所7、嚴(yán)重破壞性地震發(fā)生后通常會出現(xiàn)一系列