1、人力資源部：霍衛(wèi)芳員工禮儀標準麗森酒店員工入職培訓(xùn) 不學禮，無以立 。 非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。 離婁之明，公輸子之巧，不以規(guī)矩，不成方圓。學習禮儀的目的和意義 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準那么，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。 “賓客至上、效勞至上作為酒店的效勞宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店

2、從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的根本要求，也是表達酒店效勞宗旨的具體表現(xiàn)。 禮貌，禮儀？ 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德標準。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。 課程大綱一、 儀容儀表篇二、 酒店根本禮儀 站立、坐姿、走姿、 微笑、稱呼禮、致意禮、握手禮、 應(yīng)答禮節(jié)、迎送

3、禮儀、遞送物品、 操作禮節(jié)、示意禮節(jié)、蹲姿、介紹禮節(jié)等三、 酒店禮貌用語第一節(jié) 酒店員工儀表部 位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，嚴禁梳理怪異發(fā)式或漂染怪異發(fā)色(染黑發(fā)者除外); 發(fā) 型男士發(fā)長前不蓋眉,側(cè)不蓋耳,后不蓋領(lǐng),不留胡須，不留長頭發(fā)。女士長發(fā)須扎起,不可留長馬尾型,要求前不蓋眼; 側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體員工應(yīng)經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更衣，無體味，皮鞋光

4、亮清潔,布鞋無灰塵污垢,保持干凈衛(wèi)生; 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。第一節(jié) 酒店員工儀表裝飾物男員工不佩帶耳環(huán);女員工佩帶的耳環(huán)款式應(yīng)簡單、大方,耳環(huán)直徑在1厘米內(nèi)（只限一對）.著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴名牌、佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，保持著裝整潔,不得穿掉扣、破損服裝,不得將衣袖、褲腿卷起.不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。勤修指甲,保持雙手清潔,不允許在指甲上涂任何色彩的指甲油.鞋 襪著黑色皮鞋或布鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色皮鞋或

5、布鞋，表面干凈，著肉色絲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。1. 不穿黑色皮裙；2. 正式場合忌穿涼鞋或皮拖3. 著裙裝穿單色長筒或連褲絲襪 4. 要注意襪子的整潔完整，無破洞、無跳絲5. 著裙裝忌穿短襪(在西方被看作挑逗行為)6. 鞋一般為優(yōu)質(zhì)黑、白皮鞋，與時裝顏色相同的皮 鞋是上選；女士著裝大忌：第二節(jié) 酒店根本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立根本要求：挺拔 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手

6、上，以保持隨時向客人提供效勞的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立時，腳呈V字形腳尖分開距離約為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬腳跟分開距離限8厘米內(nèi)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。二、坐姿姿態(tài)要端正 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下女子入座時，假設(shè)是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌

7、心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，男士坐時雙腿可略分開。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意：1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、防止亂

8、響； 2、從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；4、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 犯規(guī)的坐姿：1雙腿叉開過大或直伸出去身前有桌子盡量不伸到外面去；2架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；4腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；5以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；6

9、單手或雙手放在身前桌下不允許； 7手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；9上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；10頭部靠于椅背或腳尖指向他人。11在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 三、走姿給人的感覺：愉悅 行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字或是“外八字，步幅均勻、步速不要過快，

10、行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下，待對方挪動后再從側(cè)面或反面通過。 如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示抱歉，說聲：“對不起方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起； 引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注意：1男效勞生110步/分；女效勞生120步/分，較好的步速反映也效勞員積

11、極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。2最正確步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；3起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；4不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； 5后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。6兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；7三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。四、微 笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一

12、印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 有個旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上

13、熱情微笑效勞，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。微笑使客人滿意 有一個旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的嘲笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。微笑要適宜 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的效勞員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后？如果顧客等候結(jié)賬的時間已

14、經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客效勞心理的外在表達，同時也是客人對飯店效勞形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效勞品質(zhì)。 要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，答復(fù)客人問題也要面帶微笑。眼睛.眼眸 嘴. 臉頰下巴.鼻子眉 毛 微 笑 五、稱呼禮儀一般習慣性稱呼 稱男性為“先生，女性為“女士；年齡大些的女士可稱為“夫人；姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記，“劉經(jīng)理。 六、致意禮儀點頭禮 主要用于在

15、同一場合已屢次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的效勞態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店效勞中多有15度、45度為

16、常用禮節(jié)。男效勞員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女效勞員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡送光臨、“再見等七、握手禮儀 應(yīng)當握手的場合： 遇到較長時間沒見面的熟人； 在比較正式的場合和認識的人道別； 被介紹給不認識的人時； 表示感謝、恭喜、祝賀時； 向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時等等。 握手的要求：距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。 握手的禁忌： 1. 不要用左手相握；阿拉伯人和印度人2. 在和基督教信徒交往時，要防止兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利

17、的； 3. 不要在握手時戴著手套或墨鏡；女士例外 4. 不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西；5. 不要在握手時面無表情或長篇大論、點頭哈腰，過份客套；6. 不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好似有意與對方保持距離； 7. 不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完； 8. 不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方說 “對不起，我的手現(xiàn)在不方便。八、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按標準站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：

18、“對不起，請您再說一遍。簡短的答復(fù)客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，答復(fù)對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)抱歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否認語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。注意：1、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；2、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方 ； 3、盡量回避別人不

19、愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即抱歉；4、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；5、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 九、迎送禮儀 當賓客到達時，效勞員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，效勞人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品標準 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀

20、應(yīng)刃內(nèi)向，操作本卷須知：1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準關(guān)門，離開時必須關(guān)門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品； 5、不準吃客人的食品； 6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；十、操作禮節(jié)十、操作禮節(jié)10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場效勞過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、效勞員在工作

21、時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀

22、首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 十、示意標準 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。十一、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：1不要突然下蹲，速度切勿過快；2不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效勞員；3不要蹲著休息，對效勞員來講絕對不允許；4不要方位失當，在效勞對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相

23、向；5不要蹲在椅子上；6不能距人過近，保持一定距離；十二、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)那么是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子如果男子職務(wù)比女子高，那么應(yīng)先把女子介紹給男子，先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通那么。比方，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。 “尊者居后的原那么，即應(yīng)把身份、地位較低的一方介紹給相對而言身份、地

24、位較高的一方，以表示對尊者的敬重之意！“先溫后火、和“先親后疏原那么作為補充。介紹禮儀情境描述你是公司某業(yè)務(wù)部門主管，工作中認識了某廠家總部市場總監(jiān)劉。今天劉總監(jiān)來公司參觀，你要介紹劉總監(jiān)與公司中心總監(jiān)認識。部門主管 公司中心總監(jiān) 廠家劉總監(jiān)賓主介紹的順序?排定行進中的位次?排定靜態(tài)座次?十三、使用名片禮儀1、 遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系、“這是我的名片，以后請多照顧。倘假設(shè)一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、?/p>

25、址、 等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？2、 接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很快樂地告訴你，可感慨地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。3、 本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，

26、左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方那么是嚴重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。十四、 禮儀一接 的五個根本原那么1、 鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、 機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。5. 待對方掛機前方可掛斷 。接聽酒店內(nèi)部 ： “您好，部，；待對方告知身份后，應(yīng)立刻重復(fù)問候，如“你好， ；接聽公司外部 ：“您好，麗森酒店 。待對方告知身份，應(yīng)立刻重復(fù)問候；十四、 禮儀二十四、 禮儀三 留言：如遇不明問題，須將致電人的姓名、

27、公司、 、致電目的、留言內(nèi)容等事項詳細記錄，并在第一時間將留言記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或當事人處理。“三不準 “一不準名片不能隨便進行涂改； “二不準名片上不提供私宅 ； “三不準不印兩個以上的頭銜。十五、名片禮儀 本卷須知： 1. 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；2. 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片，這樣才符合禮儀； 3. 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)； 4. 接受名片后，不宜隨手置于桌上； 5. 經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片； 6. 不要無意識地玩弄對方的名片； 7. 上司在時不要先遞交名片，等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。十六、乘車禮儀乘車要求：上車

28、的禮儀是：上車時應(yīng)選擇“背入式就是將身體背向車廂入座，坐定后將雙腿同時縮入車內(nèi)。安排座位的禮儀是：座位的尊卑次序一般是右為上、左為下、后為上、前為下，即后排右座為上，其次是后排中座、后排左座，最后是前排右座。下車的禮儀是：抵達目的地手，陪同人員應(yīng)該首先下車，以便為客人翻開車門，開門是用手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。十七、電梯禮儀要求及本卷須知：乘坐自動扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行；應(yīng)主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側(cè)急行通過時，應(yīng)向給自己讓路的人致謝。 乘坐廂式電梯，應(yīng)先出后入。如果電梯有司機，應(yīng)讓老人和婦女先進入；如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進電梯以確保平安。先進入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識時，目光應(yīng)自然平視電梯門；在電梯里不高聲談笑，保持安靜。 3. 樓梯的上下順序第三節(jié) 酒店禮貌用語問候語對于初次見面的客人一般用“您好。對于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何。歡送語1“歡送您到我們酒店來，先生/女士；“很快樂見到您，先生/女士。對曾經(jīng)來過的客人那么可以說“歡送您回來，先生/女士；“再次見到您十分愉快。祝賀語祝賀：“恭喜、“祝賀、“祝賀您的成功。節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快、“祝您圣誕快樂、“新年快樂